V. TỔ CHỨC THU THẬP DỮ LIỆU: 5.1.Mục tiêu:
1.Về chăm sóc khách hàng
- Với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường di động hiện nay, mỗi nhà mạng đều đưa ra thị trường hàng loạt các chương trình Marketing xây dựng riêng cho từng đối tượng khách hàng. Thêm vào đó còn có những thay đổi về kỹ thuật, hạ tầng, các gói cước, dịch vụ mới khiến khách hàng không thể hiểu một cách đầy đủ về chúng. Qua nghiên cứu ta nhận thấy một tỷ lệ rất cao (91.5%) khách hàng đã từng gặp những rắc rối khi sử dụng dịch vụ của Mobifone.
- Phần lớn khách hàng khi gặp vấn đề cần hỗ trợ thì thường sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone trong đó hình thức phổ biến nhất là gọi đến tổng đài CHSK. Điều này cho thấy dịch vụ CSKH nói chung và tổng đài nói riêng đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng. Vì vậy Mobifone nên phát huy những lợi thế vốn có của mình và phát triển thêm để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng sử dụng nhằm mang lại cho họ sự hài lòng cao hơn.
- Một điểm đáng chú ý là tỷ lệ khách hàng sử dụng công cụ Internet để giải quyết
những thắc mắc cũng chiếm một tỷ lệ cao. Điều đó cho thấy Mobifone nên phát triển thêm một Website chuyên về chăm sóc khách hàng hoặc giải đáp thắc mắc của khách hàng thông qua Internet.
- Tỷ lệ khách hàng đến trung tâm dịch vụ và sự đánh giá của họ về địa điểm bố trí trung tâm CSKH của Mobifone còn chưa cao, trong khi đó chi phí hoạt động cho các trung tâm này là khá lớn. Vì thế nên cần nâng cao chất lượng, hiệu quả phục vụ của trung tâm và phổ biến rộng rãi thông tin về các trung tâm đến khách hàng. Đồng thời bố trí chúng ở những địa điểm hợp lý để thuận lợi cho khách hàng trong việc liên hệ và giải quyết vấn đề.
- Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với thời gian chờ phục vụ còn thấp. Điều này cho thấy các kênh phục vụ của Mobifone chưa đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mobifone nên tăng số lượng kênh phục vụ, giảm thời gian chờ đợi nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 92 - Các yếu tố thuộc về nhân viên công ty như thái độ phục vụ nhân viên, tốc độ xử lý thông tin, hiệu quả thông tin thu được được khách hàng đánh giá cao. Đây là thế mạnh của công ty rất cần được duy trì và phát huy.
- Tỷ lệ khách hàng lựa chọn thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng nhất mang lại sự hài lòng là cao nhất, điều này cho thấy rằng thái độ phục vụ, cách ứng xử, giao tiếp của nhân viên đóng vai trò hết sức quan trọng. Vì vậy các nhân viên của Mobifone cần được đào tạo nghiệp vụ, thái độ phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn nữa.
Nhìn chung, phần lớn khách hàng đánh giá hài lòng đối với chính sách chăm sóc khách hàng của Mobifone, nhưng bên cạnh đó vẫn tồn tại một số lượng nhất định khách hàng chưa hài lòng đối với chính sách chăm sóc khách hàng của Mobifone. Vì thế, Mobifone nên phát huy những mặt mạnh hiện có và khắc phục những hạn chế còn tồn tại nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu được phục vụ của khách hàng.