V. TỔ CHỨC THU THẬP DỮ LIỆU: 5.1.Mục tiêu:
x.Giới tính: Statistics
Statistics
Gioi tinh cua dap vien N Valid 200
Missing 0
Mean 1.5350
Gioi tinh cua dap vien
nu Nam F re q u e n c y 120 100 80 60 40 20 0
Gioi tinh cua dap vien
Trong 200 mẫu thì có 46.5% đối tượng là nam và 53.5% đối tượng là nữ,ta nhận thấy có sự cân đối giữa giới tính nam và nữ trong quá trình thu thập dữ liệu.
Tần suất % Valid Nam 93 46.5
nu 107 53.5
Tổng 200 100.0
Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 62
xi. Nhu cầu được hỗ trợ khi sử dụng mạng di động Mobifone:
Nhu cau duoc ho tro khi su dung mang Mobifone
N Valid 200 Missing 0
Mean 1.0850
Nhu cau duoc ho tro khi su dung mang Mobifone
Tần suất % Valid % Cumulative %
Valid da tung 183 91.5 91.5 91.5
chua bao gio 17 8.5 8.5 100.0
Tổng 200 100.0 100.0
chua bao gio da tung
Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 63 hỗ trợ khi sử dụng mạng di động Mobifone, 8.5% số người được phỏng vấn tuy có sử dụng mạng di động Mobifone nhưng chưa từng có nhu cầu hỗ trợ. Từ đó ta thấy nhu cầu được hỗ trợ từ phía nhà cung cấp mạng là rất cao và cần thiết phải có sự đáp ứng nhu cầu đó nhằm mang lại cho khách hàng một sự thỏa mãn cao hơn.
xii. Các hình thức thường được khách hàng sử dụng khi cần sự hổ trợ:
N Sum Mean
Goi den tong dai cham soc khach hang
200 158.00 .7900
Den trung tam dich vu cua mobifone
200 83.00 .4150
Tim hieu tu Internet 200 67.00 .3350 Hoi ban be, nguoi than 200 63.00 .3150
Khac 200 3.00 .0150 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 64 Theo kết quả thống kê ta được, trong mẫu được chọn có 158/200 khách hàng đã từng gọi điện đến tổng đài, 83/200 người đã từng đến trung tâm dịch vụ của Mobifone, 67/200 người đã tìm hiểu qua Internet, 63/200 đã hỏi bạn bè, người thân và 3/200 người sử dụng cách khác. Qua đó ta nhận thấy khách hàng thường gọi đến tổng đài khi gặp sự cố nhất. Vì vậy, tổng đài CSKH đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng của Mobifone.
xiii. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố khi sử dụng dịch vụ
CSKH của Mobifone: