MỤC LỤC
Xuất phát từ vấn đề, cơ hội và vấn đề ra quyết định nêu trên nhóm chúng tôi nhận thấy cần thiết phải triển khai dự án “Nghiên cứu sự thỏa mãn đối với chăm sóc khách hàng và dịch vụ giá trị gia tăng của người sử dụng mạng di động Mobifone”. Dự án nghiên cứu này nhằm thu thập thông tin và đánh giá mức độ hài lòng của người sử dụng về hai dịch vụ của Mobifone là dịch vụ giá trị gia tăng và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu được, chúng tôi sẽ tiến hành đề xuất với lãnh đạo công ty các quyết định phù hợp để phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu của hai dịch vụ đó cho phù hợp với yêu cầu thực tế.
Vấn đề đặt ra là chúng ta cần kiểm tra lại những giả thiết này thông qua bảng câu hỏi nghiên cứu. Sau đây là một số giả thiết mà nhóm chúng tôi đưa ra để nghiên cứu về sự đánh giá, nhận định của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động của mobifone về dịch vụ chăm sóc khách hàng và các dịch vụ giá trị gia tăng. Khách hàng hài lòng về chi phí bỏ ra và kết quả thu nhận được từ trung tâm chăm sóc khách hàng.
Đối với cá nhân thì yếu tố quan trọng nhất làm hài lòng khách hàng là thái độ phục vụ của nhân viên. Khách hàng không thường xuyên nhận được các thông tin cập nhật liên quan đến các dịch vụ mà họ sử dụng. Khách hàng hài lòng về dịch vụ GTGT trên các phương diện: Số lượng, mức độ hữu ích, chất lượng dịch vụ, chi phí và cách thức đăng ký.
Dịch vụ GTGT mà khách hàng thường sử dụng là nhạc chờ Funring và GPRS. Mobifone cung cấp nhiều dịch vụ GTGT với giá cả hợp lý và cạnh tranh.
Nếu đối tượng vẫn không đồng ý sẽ bỏ qua và tiếp tục với một người khác. - Người được phỏng vấn đánh dấu sai trong bản câu hỏi do không theo sát yêu cầu của bản câu hỏi. - Khó thu thập dữ liệu liên quan đến các vấn đề về đặc điểm của đối tượng cần thu thập thông tin như: tuổi tác, nghề nghiệp,….
Phần lớn khách hàng (gần 50%) hài lòng đối với tốc độ xử lý thông tin. e) Đối với hiệu quả thông tin thu được. HIEU QUA CUA THONG TIN THU DUOC. rat khong hai. Phần lớn khách hàng hài lòng đối với hiệu quả thông tin thu được từ dich vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone. Yếu tố mang lại sự hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ CSKH của khách hàng:. Yeu to quan trong nhat mang lai su hai long. Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 70 Yeu to quan trong nhat mang lai su hai long. thai do phuc vu cua. toc do xu ly cua nhan. hieu qua thong tin thu. thoi gian dap ung va dia diem giao dich thuan tien. Như vậy, thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng nhất sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Mức độ hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone. Danh gia ve muc do hai long doi voi dv CSKH. Danh gia ve muc do hai long doi voi dv CSKH. Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 73 Descriptive Statistics. Qua kết quả thống kê ta nhận thấy dịch vụ giá trị giá trị gia tăng được sử dụng nhiều nhất là GPRS 133 người, tiếp theo là dịch vụ nhạc chờ Funring là 100. Đánh giá mức độ thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ GTGT của Mobifone:. a) Số lượng các dịch vụ:. SỐ LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ. hoan toan khong hai. Nhìn chung các đối tượng được điều tra đều cảm thấy bình thường đối với số lượng các dịch vụ giá trị gia tăng trong đó 34.5% hài lòng, 45% bình thường, 10.5% không hài lòng và 10% chưa sử dụng nên không có ý kiến gì. So sánh với tỷ lệ khách hàng không. b) Nội dung dịch vụ:. NỘI DUNG DỊCH VỤ. hoan toan khong hai. Ta nhận thấy rằng nội dung của các dịch vụ giá trị gia tăng là thiết thực và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ. c) Chất lượng dịch vụ. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. hoan toan hai. d) Chi phí để sử dụng dịch vụ. hoan toan khong hai. Theo đánh giá chủ quan của khách hàng thì chi phí sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng còn khá cao và chưa phù hợp đối với khách hàng sử dụng. e) Cách thức đăng ký sử dụng dịch vụ. Giả sử ta chọn phân tích tính độc lập giữa hai biến tần suất sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng và chí phí bỏ ra có được thông tin. Giả sử ta chọn phân tích tính độc lập giữa hai biến thái độ phục vụ của nhân viên và tần suất sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường di động hiện nay, mỗi nhà mạng đều đưa ra thị trường hàng loạt các chương trình Marketing xây dựng riêng cho từng đối tượng khách hàng. Thêm vào đó còn có những thay đổi về kỹ thuật, hạ tầng, các gói cước, dịch vụ mới khiến khách hàng không thể hiểu một cách đầy đủ về chúng. Qua nghiên cứu ta nhận thấy một tỷ lệ rất cao (91.5%) khách hàng đã từng gặp những rắc rối khi sử dụng dịch vụ của Mobifone.
- Phần lớn khách hàng khi gặp vấn đề cần hỗ trợ thì thường sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone trong đó hình thức phổ biến nhất là gọi đến tổng đài CHSK. Điều này cho thấy dịch vụ CSKH nói chung và tổng đài nói riêng đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng. Vì vậy Mobifone nên phát huy những lợi thế vốn có của mình và phát triển thêm để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng sử dụng nhằm mang lại cho họ sự hài lòng cao hơn.
Điều đó cho thấy Mobifone nên phát triển thêm một Website chuyên về chăm sóc khách hàng hoặc giải đáp thắc mắc của khách hàng thông qua Internet. - Tỷ lệ khách hàng đến trung tâm dịch vụ và sự đánh giá của họ về địa điểm bố trí trung tâm CSKH của Mobifone còn chưa cao, trong khi đó chi phí hoạt động cho các trung tâm này là khá lớn. Vì thế nên cần nâng cao chất lượng, hiệu quả phục vụ của trung tâm và phổ biến rộng rãi thông tin về các trung tâm đến khách hàng.
- Tỷ lệ khách hàng lựa chọn thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng nhất mang lại sự hài lòng là cao nhất, điều này cho thấy rằng thái độ phục vụ, cách ứng xử, giao tiếp của nhân viên đóng vai trò hết sức quan trọng. Nhìn chung, phần lớn khách hàng đánh giá hài lòng đối với chính sách chăm sóc khách hàng của Mobifone, nhưng bên cạnh đó vẫn tồn tại một số lượng nhất định khách hàng chưa hài lòng đối với chính sách chăm sóc khách hàng của Mobifone. Vì thế, Mobifone nên phát huy những mặt mạnh hiện có và khắc phục những hạn chế còn tồn tại nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu được phục vụ của khách hàng.
Đây là thế mạnh của công ty rất cần được duy trì và phát huy. Vì vậy các nhân viên của Mobifone cần được đào tạo nghiệp vụ, thái độ phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn nữa. Dịch vụ giá trị gia tăng đóng góp một phần lớn trong doanh thu của nhà cung cấp mạng Mobifone, và việc làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ này cũng không kém phần quan trọng.
Vì vậy, Mobifone không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng hài lòng nhu cầu sử dụng dịch vụ GTGT của khách hàng. Giải quyết triệt để những hạn chế còn tồn tại, phát huy hơn nữa những ưu thế hiện có. Đề tài đã ứng dụng các lý thuyết của môn nghiên cứu marketing vào thực tiễn quá trỡnh nghiờn cứu.
Đồng thời đưa ra những phõn tớch, vớ dụ sinh động để làm rừ cỏc lý thuyết trừu tượng này. Đề tài đã có những đóng góp nhất định vào việc nghiên cứu thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng mạng di động Mobifone từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng này.
Trong mối tương quan với kết quả thu thập được của dự án thì chi phí như trên ở mức phù hợp và nằm trong điều kiện về tài chính của nhóm.