Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn Spring Flower, công ty cổ phần đầu tư THAICOM Việt Nam, Hà Nội

1 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa khách sạn Spring Flower, công ty cổ phần đầu tư THAICOM Việt Nam, Hà Nội” nỗ lực học hỏi thân có hướng dẫn tận tình thầy cô cô chú, anh chị công tác khách sạn Spring Flower Trước hết em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường đại học Thương Mại nói chung thầy khoa Khách sạn - Du lịch nói riêng Các thầy trang bị cho em kiến thức chuyên ngành bốn năm học tập em trường vừa qua, tạo điều kiện cho em thực tập khách sạn Spring Flower để em hồn thành khóa luận Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô TS Nguyễn Thị Quỳnh Hương trực tiếp hướng dẫn tận tình, góp ý cung cấp kiến thức bổ ích cho em suốt thời gian em làm khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên khách sạn Spring Flower tạo hội giúp đỡ em thời gian vừa qua, giúp em hiểu vận dụng kiến thức học ghế nhà trường giúp em học hỏi nhiều kinh nghiệm quý báu, nghiệp vụ chuyên môn cung cấp thông tin cần thiết giúp em nghiên cứu, tổng hợp hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤ LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 1.1 Một số khái niệm đặc điểm thị trường khách du lịch nội địa 1.1.1 Khái niệm du lịch, khách du lịch khách du lịch nội địa .5 1.1.2 Đặc điểm thị trường khách du lịch nội địa 1.2 Một số lý luận marketing hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa 1.2.1 Khái niệm marketing marketing du lịch 1.2.2 Khái niệm thị trường du lịch phát triển thị trường du lịch 1.2.3 Mơ hình phát triển thị trường khách du lịch nội địa khách sạn .7 1.3 Một số lý thuyết hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa 1.3.1 Nghiên cứu, phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm 1.3.2 Hoạt động marketing mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa 11 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường khách du lịch nội địa 14 1.4.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô 14 1.4.2 Các nhân tố thuộc môi trường ngành 14 1.4.3 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN SPRING FLOWER 17 2.1 Tổng quan khách sạn Spring Flower .17 2.1.1 Vị trí địa lý q trình hình thành phát triển khách sạn Spring Flower 17 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 18 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 19 2.1.4 Một số tiêu phản ánh kết hoạt động kinh doanh 20 2.2 Ảnh hưởng nhân tố đến hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa khách sạn Spring Flower 21 2.2.1 Nhân tố thuộc môi trường vĩ mô .21 2.2.2 Nhân tố thuộc môi trường ngành .23 2.2.3 Nhân tố thuộc môi trường vi mô .24 2.3 Phân tích thực trạng hoạt động marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa khách sạn Spring Flower 25 2.3.1 Đặc điểm thị trường khách du lịch nội địa khách sạn Spring Flower 25 2.3.2 Thực trạng hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa khách sạn Spring Flower .26 2.4 Đánh giá chung hoạt động marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa khách sạn Spring Flower .32 2.4.1 Những thành công đạt 32 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 33 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN SPRING FLOWER 36 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa khách sạn Spring Flower 36 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển thị trường khách du lịch nôi địa khách sạn 36 3.1.2 Quan điểm mục tiêu phát triển thị trường khách du lịch nội địa khách sạn Spring Flower 36 3.2 Một số giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa khách sạn Spring Flower 37 3.2.1 Giải pháp hoạt động nghiên cứu thị trường 37 3.2.2 Giải pháp sách sản phẩm 38 3.2.3 Giải pháp sách giá 39 3.2.4 Giải pháp sách phân phối 39 3.2.5 Giải pháp sách xúc tiến .40 3.2.6 Một số giải pháp khác .40 3.3 Một số kiến nghị 41 3.3.1 Đối với quan nhà nước 41 3.3.2 Kiến nghị Tổng cục Du lịch 41 KẾT LUẬN .43 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Spring Flower Bảng 2.2 Cơ cấu thị trường khách khách sạn spring Flower năm 2017-2018 Bảng 2.3 Thơng tin phòng nghỉ khách sạn Spring Flower Trang 20 25 30 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ, hình vẽ Hình 1.1 Lưới mở rộng sản phẩm thị trường Igo Ansoff Hình 2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Spring Flower Số trang 19 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu STT ĐVT TT ST TNDN Trđ Tên từ viết tắt Số thứ tự Đơn vị tính Trước thuế Sau thuế Thu nhập doanh nghiệp Triệu đồng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Cùng với tiến mặt đời sống như: kinh tế, trị, văn hóa xã hội, cơng nghệ du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống tinh thần người Bên cạnh phát triển kinh tế giới tạo điều kiện cho du lịch phát triển với xu hướng quốc tế hóa du lịch Chính du lịch trở thành ngành kinh tế mang tính tổng hợp, ngành cơng nghiệp “ khơng khói”, mang lại hiệu kinh tế cao Hiện nhiều quốc gia giới đặt phát triển du lịch vào vị trí quan trọng phát triển kinh tế Khơng nằm ngồi xu hướng đó, nước ta ngành du lịch ngày quan tâm phát triển, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đóng góp vào phần khơng nhỏ cho thu nhập quốc gia Kết ngành du lịch có đóng góp quan trọng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh chủ yếu ngành du lịch Tuy nhiên, với sách mở cửa kinh tế thị trường, ngành du lịch phát triển, kinh doanh khách sạn ngày phát triển đồng thời kinh doanh khách sạn ngày trở nên khó khăn hết cạnh tranh không ngừng khách sạn Mỗi khách sạn có ưu điểm lợi khác khách sạn phát huy ưu có chỗ đứng vững thị trường tiếp tục phát triển bền vững Ngược lại, khách sạn phát huy ưu thế, kinh doanh khơng mang tính sáng tạo khách sạn bị đào thải bị thay khách sạn khách sạn tốt Muốn tồn phát triển, thân doanh nghiệp khách sạn phải tìm giải pháp tích cực tăng doanh thu lợi nhuận, giữ vững uy tín khẳng định thương hiệu thị trường Thực tế rằng, kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh sản phẩm dịch vụ, đối thủ cạnh tranh dễ dàng chép bí sáng tạo kinh doanh khách sạn khác Để tồn giữ vững vị khách sạn cần gia tăng cạnh tranh thông qua chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định thành công hay thất bại doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Các khách sạn dù có quy mơ, giá cả, thứ hạng có chất lượng phục vụ tốt thu hút nhiều lựa chọn khách hàng Những điều phụ thuộc vào công tác xây dựng triển khai chiến lược marketing khách sạn Chiến lược marketing đắn đảm bảo cho tồn phát triển bền vững, lâu dài theo mục tiêu dài hạn khách sạn Qua thời gian tìm hiểu khách sạn Spring Flower, em nhận thấy lợi nhuận khách sạn thấp, chưa tương xứng với quy mô tiềm lực khách sạn Mặc dù lợi nhuận khách sạn năm sau cao năm trước tốc độ tăng lợi nhuận chậm Kinh doanh dịch vụ lưu trú dịch vụ quan trọng khách sạn Spring Flower, doanh thu từ hoạt động chiếm tỷ trọng gần 70% tổng doanh thu khách sạn Qua bảng thị trường khách đến khách sạn năm gần 2017-2018 (bảng 2.2) nhận thấy khách quốc tế đến với khách sạn tăng nhanh nhiều so với khách nội địa doanh thu lưu trú từ khách quốc tế chiếm tỷ trọng lớn Lượng khách nội địa tăng chậm, nhiên thông qua nghiên cứu thị trường nay, khách sạn Spring Flower xác định thị trường khách du lịch nội địa thị trường khách tiềm đem lại doanh thu lớn cho khách sạn Vì vậy, khách sạn cần nỗ lực tập trung vào thị trường mục tiêu để khai thác, phát triển đáp ứng nhu cầu khách du lịch nội địa Đồng thời với biến đổi không ngừng điều kiện kinh tế xã hội, khách sạn cần tiến hành nghiên cứu giải pháp marketing phù hợp việc khai thác phát triển thị trường khách du lịch nội địa Nhận thức điều đó, với thời gian thực tập khách sạn Spring Flower em tìm hiểu cho vấn đề khách sạn cần quan tâm hàng đầu giải pháp marketing để phát triển thị trường khách du lịch nội địa Do đó, em lựa chọn đề tài: “Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa khách sạn Spring Flower, Công ty cổ phần đầu tư xây dựng THAICOM, Việt Nam” Tình hình nghiên cứu đề tài Trong năm qua, có nhiều đề tài nghiên cứu hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa sở kinh doanh khách sạn khác đồng thời có đề tài tìm hiểu khách sạn Spring Flower mảng đề tài khác Một số đề tài nghiên cứu liên quan đến giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa khách sạn như: - Trần Thị Hằng Nga (2015), “Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa khách sạn Eden tập đồn VHG”, khóa luận tốt nghiệp, đại học Thương Mại Bài khóa luận nêu lý luận giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa khách sạn, thực trạng hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa khách sạn Eden Từ đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa đến với khách sạn Eden - Nguyễn Thị Hải Yến (2016), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa My Way Hotel & Residence, công ty cổ phần khách sạn nghỉ dưỡng My Way, Hà Nội”, khóa luận tốt nghiệp, đại học Thương Mại Khóa luận đưa khái niệm giải pháp marketing thu hút khách nội địa, làm rõ thực trạng hoạt động marketing thu hút khách nội địa khách sạn My Way Thông qua thực trạng đề tài nêu định hướng phát triển, giải pháp, kiến nghị với quan chức hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa - Văn Ngọc Quỳnh Như, “Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Celadon Place Hue”, khóa luận tốt nghiệp, trường đại học Kỹ thuật công nghệ thành phố Hồ Chí Minh Bài khóa luận đưa số khái niệm liên quan đến du lịch marketing Trên sở đề tài thực trạng áp dụng giải pháp marketing để thu hút khách du lịch Thông qua thực trạng phát hạn chế từ đưa số giải pháp marketing để thu hút khách du lịch đến với khách sạn Qua tìm hiểu thơng tin liên quan tới đề tài giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa khách sạn năm gần em nhận thấy chưa có đề tài nghiên cứu vấn đề giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa khách sạn Spring Flower Do đề tài khơng trùng với nội dung nghiên cứu trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp marketing để phát triển thị trường khách du lịch nội địa đến với khách sạn Spring Flower Để thực mục tiêu xác định cần làm rõ nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa khách sạn - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa khách sạn Spring Flower - Đề xuất giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa khách sạn Spring Flower Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: - Hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa đến với khách sạn Spring Flower Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa khách sạn Spring Flower - Về mặt không gian: Khách sạn Spring Flower - Về mặt thời gian: Giới hạn liệu nghiên cứu năm 2017 - 2018, đề xuất giải pháp cho năm 2019 năm Phương pháp nghiên cứu đề tài Để phục vụ nghiên cứu đề tài em sử dụng số phương pháp sau: 30 spa, massage chăm sóc sức khỏe… Đối với tập khách hàng công vụ khách sạn thiết kế gói dịch vụ riêng phù hợp với nhu cầu nghỉ ngơi, công tác Tuy nhiên khách sạn chưa có phòng hội nghị đáp ứng nhu cầu bàn bạc, thương lượng cho tập khách công vụ Về sách giá Giá yếu tố vơ quan trọng chiến lược marketing mix, khơng ảnh hưởng tới hiệu marketing mà liên quan tới kết kinh doanh sống doanh nghiệp Do để phát triển thị trường khách nội địa, khách sạn áp dụng sách giá linh hoạt nhằm phù hợp với mức chi tiêu khách hàng tạo lợi cạnh tranh so với khách sạn hạng khác Khách sạn có nhiều loại phòng với mức giá khác để khách tùy ý lựa chọn: Bảng 2.3 Thơng tin phòng nghỉ khách sạn Spring Flower năm 2017 - 2018 Số Diện tích Tên loại phòng Giá Classic 1.017 lượng10 (m2) 22 Deluxe 25 1.145 Deluxe Family 33 1.565 Junior Suite 40 1.918 (Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Spring Flower) Khách sạn áp dụng sách giá linh hoạt theo mùa vụ, giá giảm xuống tăng lên tùy thuộc vào tính mùa vụ kinh doanh khách sạn Thơng thường giá phòng Classic 1.017 triệu đồng, vào vụ khách sạn điều chỉnh giá tăng lên từ 5% đến 10% Tuy nhiên vào trái vụ khách sạn giảm giá phòng từ 10% đến 15%, có thời điểm khách sạn thực sách giảm giá sâu tới 50% nhằm thu hút khách hàng Đối với hạng buồng khách sạn áp dụng sách giá khác Đồng thời dịch vụ bổ sung áp dụng sách linh hoạt cho khách hàng lựa chọn Bên cạnh khách sạn đưa giá gói dịch vụ kết hợp để khách hàng mua sử dụng với mức giá tiết kiệm Về sách kênh phân phối Kênh phân phối đảm bảo cho sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng, giúp cho trình mua diễn nhanh chóng, thuận tiện Hiện nay, khách sạn Spring Flower sử dụng kênh phân phối kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối gián tiếp Kênh phân phối trực tiếp: Khách sạn Spring Flower chào bán sản phẩm STT trực tiếp tới khách du lịch, để khách hàng đến khách sạn mua sử dụng dịch vụ Kênh phân phối không mang lại hiệu cao cho khách sạn việc phát triển khách du lịch nội địa họ thường theo đồn mua tour qua hãng lữ hành Nắm xu phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin phát triển 31 nhanh chóng internet giúp cho khách hàng tìm hiểu lĩnh vực mà quan tâm Vì khách hàng dễ tìm hiểu dịch vụ khách sạn cách nhanh chóng Khách sạn thiết kế trang web riêng để thuận tiện cho việc đăng ký đặt phòng, bán sản phẩm dịch vụ, tất điều khách sạn thực trang www.springflowerhotel.com Kênh phân phối gián tiếp: Khách sạn Spring Flower phân phối sản phẩm thơng qua cơng ty lữ hành, đại lý du lịch làm trung gian dẫn khách Khách sạn đặt nhiều mối quan hệ với số công ty du lịch Hà Nội tỉnh thành khác Những công ty gửi khách giới thiệu khách sử dụng dịch vụ khách sạn hưởng hoa hồng Bên cạnh khách sạn phân phối gián tiếp sản phẩm dịch vụ thơng qua trang web lớn du lịch như: www.trivago.vn, www.vnbooking.com, www.agoda.com Việc sử dụng kênh phân phối giúp cho khách sạn phát triển thị trường khách du lịch nội địa đến với khách sạn ngày nhiều Ngồi có lượng khách nội địa đến khách sạn chủ yếu khách lẻ tự tìm đến khách sạn thơng qua giới thiệu bạn bè, người thân hay đối tác kinh doanh Nhìn chung việc sử dụng sách phân phối khách sạn Spring Flower chưa mang lại hiệu cao việc phát triển thị trường khách du lịch nội địa khách sạn có quy mơ nhỏ hạn chế định việc sử áp dụng sách phân phối Về sách xúc tiến Hiểu tầm quan trọng sách xúc tiến phát triển thị trường khách du lịch nội địa nên khách sạn Spring Flower coi trọng việc sử dụng công cụ xúc tiến Tuy nhiên vào điều kiện có quy mô, khách sạn áp dụng công cụ xúc tiến quảng cáo, khuyến mại Về quảng cáo: Các hình thức quảng cáo mà khách sạn Spring Flower áp dụng là: - Khách sạn tạo hình ảnh cho sản phẩm thơng qua nhiều cách thức: hầu hết sản phẩm khách sạn in tên địa khách sạn để tạo ấn tượng với khách làm cho khách nhớ đến khách sạn hơn, loại hàng đặt buồng in tên khách sạn, quà tặng khách hàng in lô-gô tên khách sạn Khách sạn thường xuyên in tờ rơi, tập gấp cung cấp số thông tin sản phẩm dịch vụ thơng qua hình ảnh sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị khách sạn Những tập gấp đặt bàn lễ tân, nhà hàng, quầy bán hàng để khách hàng tiện theo dõi Ngoài ra, tờ rơi, tập gấp cung cấp thơng tin hoạt động diễn khách sạn - Khách sạn quảng cáo sản phẩm internet, thường xuyên đăng tải hình ảnh 32 tiện nghi phòng ngủ, dịch vụ khách sạn… nhiên giao diện trang web khách sạn khó theo dõi nên khách hàng khó tiếp cận với dịch vụ khách sạn Bên cạnh khách sạn liên kết với trang web khác www.mytour.vn, Dreamtravel.com.vn, Dulich24.com.vn… để giới thiệu, quảng cáo hình ảnh dịch vụ khách sạn Spring Flower Về khuyến mại: Khách sạn có sách giảm giá tập khách quen khách có thời gian lưu trú dài khách sạn Với khách hàng lưu trú khách sạn vào dịp đặc biệt có chương trình ưu đãi riêng cho khách hàng, vào ngày lễ 8/3, 20/10… khách hàng nữ quen thuộc tặng quà, phòng đặt hoa tươi, bày thêm hoa quả, khách nữ lại nhận thiệp chúc mừng Đối với khách hàng quen thuộc lâu khách sạn tặng thẻ khuyến mại giảm giá sử dụng dịch vụ khách sạn đồng thời sử dụng miễn phí dịch vụ giặt 2.4 Đánh giá chung hoạt động marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa khách sạn Spring Flower 2.4.1 Những thành công đạt - Trong hoạt động phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu, khách sạn Spring Flower thực phân đoạn lựa chọn tập khách hàng cụ thể tập khách công vụ phù hợp với nguồn lực có khách sạn để tập trung nỗ lực làm thỏa mãn hài lòng khách hàng - Khách sạn xây dựng sách sản phẩm phong phú, đa dạng sát với thực tế với nhu cầu khách, tạo cho khách hàng có nhiều lựa chọn cung cấp nhiều mức dịch vụ cho đối tượng khách khác Dịch vụ lưu trú có nhiều phòng ngủ với khơng gian khác phòng ngủ lại cho khách hàng cảm nhận riêng Dịch vụ ăn uống với ăn Âu, Á trí theo phong cách đa dạng thu hút khách, dịch vụ bổ sung đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng cần - Chính sách giá áp dụng đa dạng, linh hoạt khách sạn Việc định giá khách sạn dựa tình hình thị trường nên mức giá khách sạn đưa phù hợp với tình hình Ngồi khách sạn sử dụng sách giá gói dịch vụ thành cơng khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ mà chi phí tiết kiệm - Chính sách phân phối khách sạn Spring Flower áp dụng thành cơng, hình thức phân phối trực tiếp quầy lễ tân cho khách hàng nhanh chóng, thủ tục gọn gàng tạo hài lòng cho khách Khách sạn phân phối sản phẩm dịch vụ trang web khách sạn Springflowerhotel.com để khách hàng đặt trước dịch vụ mà khơng phải di chuyển tới khách sạn Ngồi kênh phân phối gián tiếp áp dụng thành công hoạt động phát triển thị trường khách nội địa khách sạn 33 - Đối với sách xúc tiến khách sạn đưa chương trình khuyến mại hấp dẫn thu hút khách hàng, quảng cáo hình ảnh khách sạn qua trang web du lịch, tạp chí thu hút nhiều quan tâm từ khách hàng nội địa Ngoài khách sạn đạt thành cơng khác q trình sử dụng giải pháp marketing phát triển thị trường khách nội địa như: - Khách sạn có đội ngũ nhân viên động, đào tạo kiến thức nghiệp vụ chuyên môn sẵn sàng phục vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng làm cho khách hàng hài lòng, tạo dựng niềm tin sản phẩm khách sạn khách hàng - Khách sạn Spring Flower lựa chọn cho nhà cấp có lực uy tín, có khả cung cấp ổn định nguyên vật liệu cần thiết cho hoạt động kinh doanh khách sạn - Về sở vật chất, khách sạn Spring Flower trang bị cho thiết bị đại, đáp ứng nhu cầu khách hàng khẳng định vị thế, uy tín 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 2.4.2.1 Hạn chế - Trong hoạt động nghiên cứu thị trường, khách sạn Spring Flower chưa nghiên cứu kĩ vấn đề liên quan tới đối thủ cạnh tranh Điều khiến cho sản phẩm dịch vụ khách sạn có tính cạnh tranh thấp - Chính sách sản phẩm chưa áp dụng hiệu quả, sách sản phẩm đơi linh hoạt chưa đáp ứng nhu cầu khách du lịch nội địa - Về sách giá: Khách sạn Spring Flower phục vụ nhu cầu khách đa dạng nên khả chi trả khác Vẫn có nhiều khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ khách sạn Spring Flower cao so với khách sạn khác, chất lượng dịch vụ so với mức chi phí khách hàng phải bỏ Chính sách giá khách sạn chưa mang tính linh hoạt, tính cạnh tranh cao so với khách sạn hạng, quy mô khác khiến khách hàng so sánh, đắn đo chưa định mua - Về sách phân phối: Hình thức phân phối trực tiếp khách sạn chưa đạt hiệu tốt, chủ yếu khách hàng đến khách sạn sử dụng dịch vụ khách sạn phân phối trang web số lượng sản phẩm phân phối bị hạn chế Hình thức bán hàng thơng qua cá nhân tổ chức trung gian khách sạn áp dụng chưa tốt - Về sách xúc tiến: Chính sách xúc tiến khách sạn Spring Flower chưa đạt hiệu cao, chưa thu hút nhiều khách hàng Việc áp dụng công cụ xúc tiến hạn chế sử dụng quảng cáo khuyến mại, quảng cáo chưa đạt hiệu cao,khuyến mại khơng thường xun, khơng thu hút nhiều khách hàng Bên cạnh số hạn chế khác hoạt động marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa như: 34 - Khả giao tiếp, xử lý tình nhân viên khiến khách hàng chưa hài lòng trình sử dụng dịch vụ khách sạn - Một số nhân viên thiếu nhiệt tình, chu đáo công việc, thái độ phục vụ chưa tốt làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phục vụ cho khách hàng 2.4.2.2 Nguyên nhân Nguyên nhân khách quan - Tình hình kinh tế Việt Nam ngày phát triển tránh khỏi không ổn định dẫn đến chi phí đầu vào tăng mạnh khiến giá bán sản phẩm dịch vụ tăng Điều khiến khách hàng có so sánh giá khách sạn đắn đo suy nghĩ trước định mua sử dụng dịch vụ khách sạn - Các sách xúc tiến quảng bá cho du lịch Việt Nam nhà nước hạn chế nên việc quảng bá hình ảnh nhiều khó khăn - Thiếu kết hợp tổng cục Du lịch với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn việc triển khai, tạo sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cho khách du lịch nội địa Nguyên nhân chủ quan - Do hạn chế chi phí cho hoạt động nghiên cứu thị trường nên khách sạn Spring Flower không sử dụng thêm nhân lực cho hoạt động nghiên cứu thị trường, đặc biệt nghiên cứu đối thủ cạnh tranh - Quy mô khách sạn nhỏ khơng thể đa dạng hóa sản phẩm để cung ứng đầy đủ dịch vụ theo yêu cầu khách hàng Do vậy, khách sạn khơng có phòng phục vụ cho hội họp, không đáp ứng nhu cầu cho khách công vụ nội địa - Khách sạn ngày sử dụng thiết bị đại, sở vật chất nâng cao, chất lượng cần đầu tư nhiều kinh phí giá sản phẩm dịch vụ tăng lên Bên cạnh sách giá khách sạn mang tính cạnh tranh thấp so với khách sạn hạng, quy mơ khu vực nên khách hàng đắn đo chưa định mua sản phẩm khách sạn - Việc thiết lập mối quan hệ với đại lý du lịch, trung gian marketing hạn chế nguyên nhân dẫn đến kênh phân phối gián tiếp khách sạn Spring Flower không áp dụng hiệu - Quảng cáo công cụ xúc tiến hiệu nhiên hình thức quảng cáo truyền hình khơng khách sạn áp dụng chi phí q lớn, thời gian ngắn khó truyền tải thơng điệp tới khách hàng Bên cạnh hạn chế quy mô điều kiện khách sạn chưa áp dụng hiệu sách xúc tiến hỗn hợp Ngồi số ngun nhân khác ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường khách du lịch nội địa như: 35 - Chất lượng nguồn nhân lực kém, yếu tố mang tính ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động marketing phát triển thị trường khách nội địa Do trở ngại lớn trình thực giải pháp marketing phát triển thị trường khách nội địa - Chính sách đãi ngộ đào tạo nhân viên hạn chế, chưa kích thích nhân viên làm việc 36 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN SPRING FLOWER 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa khách sạn Spring Flower 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển thị trường khách du lịch nôi địa khách sạn Cùng với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, hợp tác cạnh tranh toàn cầu, giao lưu mở rộng ứng dụng khoa học công nghệ kinh tế tri thức tạo hội thách thức cho phát triển ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam Thị trường du lịch Việt Nam ngày phát triển mạnh chiếm vị quan trọng kinh tế Theo thống kê Tổng cục Du lịch lượng khách du lịch nội địa năm 2017 đạt 73,2 triệu lượt, tính đến tháng năm 2018 lượng khách nội địa đạt 62,1 triệu lượt Tổng cục Du lịch dự kiến phục vụ từ 75 đến 80 triệu lượt khách nội địa năm 2018 Đến năm 2020, du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, với lượng khách quốc tế đạt từ 18 đến 20 triệu 80 triệu khách nội địa Trong thời gian tới, ngành du lịch Việt Nam liên tục mở rộng thị trường, tăng cường xúc tiến, quảng bá cho du lịch, tạo sản phẩm du lịch độc đáo có chất lượng, tạo hấp dẫn du khách kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ đẩy mạnh đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực có chất lượng cao cho ngành khách sạn, đưa ngành du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước Dựa dự báo phát triển thị trường khách du lịch nội địa thời gian tới, nhà lãnh đạo kinh doanh khách sạn nên có chiến lược hướng phát triển cụ thể cho khách sạn thời gian tới 3.1.2 Quan điểm mục tiêu phát triển thị trường khách du lịch nội địa khách sạn Spring Flower Quan điểm Khách sạn Spring Flower xác định quan điểm phát triển thị trường khách nội địa như: Các giải pháp để phát triển thị trường khách nội địa đưa phải phù hợp với tình hình cụ thể khách sạn phận khách, phù hợp với nguồn lực doanh nghiệp tài chính, nhân lực, sở vật chất… Các giải pháp marketing phải phù hợp với thị trường mục tiêu dự báo xu thời gian gần Các giải pháp đưa không đơn phát triển thị trường khách du lịch 37 nội địa, gia tăng số lượng khách mà cần quan tâm đến chất lượng sản phẩm dịch vụ hiệu kinh doanh khách sạn Mục tiêu Mục tiêu mà khách sạn Spring Flower quan tâm việc trì nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú Đây loại hình kinh doanh chủ yếu khách sạn định tới hầu hết hoạt động khách sạn Vì khách sạn ln nỗ lực, cố gắng tập trung vào việc nâng cao hệ số sử dụng hộ kéo dài lưu trú bình quân khách sạn nhằm nâng cao lợi nhuận kinh doanh cho khách sạn Spring Flower Mục tiêu thứ hai mở rộng mối quan hệ liên doanh liên kết với đối tác làm ăn, đẩy mạnh việc ký kết hợp đồng với công ty du lịch nước Mục tiêu thứ ba tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thông tin sản phẩm dịch vụ khách sạn quy mô rộng thông qua phương tiện quảng cáo đạt hiệu cao internet, trang web, báo, tạp chí chun ngành… Bên cạnh khách sạn hướng tới mục tiêu nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ, nhân viên, để phát triển theo hướng trì bền vững Để đạt mục tiêu đề đòi hỏi tâm phấn đấu ban giám đốc tất nhân viên không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tăng cường dịch vụ bổ sung, tạo điều kiện thuận lợi để áp dụng giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa 3.2 Một số giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa khách sạn Spring Flower 3.2.1 Giải pháp hoạt động nghiên cứu thị trường Trong hoạt động nghiên cứu thị trường, khách sạn Spring Flower chủ yếu tập trung vào nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu khách hàng nghiên cứu sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách thị trường mục tiêu Tuy nhiên vấn đề liên quan tới đối thủ cạnh tranh không khách sạn nghiên cứu kỹ lưỡng Do khách sạn Spring Flower cần đầu tư thêm chi phí thuê thêm nhân lực cho hoạt động nghiên cứu, phân tích đối thủ cạnh tranh Khách sạn cần nghiên cứu nắm bắt hình thức kinh doanh, sách giá, sản phẩm, cơng cụ xúc tiến mà khách sạn cạnh tranh khu vực sử dụng để phát lợi cạnh tranh điểm yếu khách sạn Từ đó, khách sạn đưa kế hoạch kinh doanh mang tính cạnh tranh cao, tận dụng điểm mạnh hội đồng thời tránh số rủi ro kinh doanh 38 3.2.2 Giải pháp sách sản phẩm Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Spring Flower chưa thực đáp ứng tối đa nhu cầu khách du lịch đa dạng, phong phú Do vậy, để phát triển thị trường khách nội địa đến với khách sạn, khách sạn cần phải có sách sản phẩm cách hợp lý Khách sạn cần trọng đến sản phẩm, dịch vụ có khách sạn mà khách hàng mua sử dụng để tiến hành hoàn thiện sản phẩm Đối với dịch vụ lưu trú: Đây dịch vụ khách sạn, có thêm điều kiện khách sạn nên mở rộng quy mô hơn, tăng thêm nhiều loại phòng với mức giá linh hoạt để khách du lịch có thêm lựa chọn Khách sạn cần tạo cho khách hàng có không gian lành thoải mái nghỉ ngơi khách sạn, bố trí vật dụng phòng cần phải khoa học, hợp lý dễ dàng cho khách sử dụng Để chất lượng dịch vụ đảm bảo tính đồng cao, khách sạn nên đầu tư đổi trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật cho đáp ứng đầy đủ nhu cầu tiện nghi, đại Đồng thời khách sạn cần thường xuyên bảo trì bảo dưỡng, sửa chữa thay loại máy móc như: tủ lạnh, máy điều hồ, bình nóng lạnh… tránh để xảy hỏng hóc gây gián đoạn q trình khách sử dụng dịch vụ Ngồi loại phòng khác nhau, khách sạn nên trang trí lắp đặt trang thiết bị tiện nghi có khác để tạo nên khác biệt cho sản phẩm Đối với dịch vụ ăn uống: Khách sạn nên thường xuyên thay đổi thực đơn, thêm ăn lạ, độc đáo mang đặc trưng Hà Nội tạo hứng thú cho khách Khách sạn cần nâng cấp khu vực quầy bar cho tiện nghi hơn, trang bị thêm dụng cụ pha chế đồ uống đa dạng đồ uống cho khách Bên cạnh khách sạn nên đồng dụng cụ phục vụ ăn uống, thay dụng cụ bị sứt mẻ cũ Đối với dịch vụ bổ sung: Khách sạn cần nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ bổ sung mở rộng dịch vụ Do tập khách công vụ đến với khách sạn nhiều nhiên họ sử dụng dịch vụ hội nghị, hội thảo khách sạn nên có thêm phòng hội nghị, hội thảo phù hợp với quy mơ khách sạn, khách sạn liên kết với địa điểm gần có dịch vụ hội nghị, hội thảo khách hàng có nhu cầu Để tăng doanh thu cho khách sạn dịch vụ bổ sung thu hút khách du lịch nhiều hơn, tạo quan tâm khách dịch vụ khách sạn, khách sạn nên hoàn thiện nâng cao số dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ cho thuê xe, tư vấn du lịch 39 3.2.3 Giải pháp sách giá Với xu hướng cạnh tranh chất lượng sản phẩm dịch vụ, cá biệt hóa sản phẩm khách sạn nay, sách giá đóng vai trò quan trọng thị trường nhạy cảm giá đặc biệt với thị trường khách du lịch nội địa Khách sạn nên thực giải pháp sách giá linh hoạt, hệ thống giá đa dạng áp dụng cho nhiều đối tượng khách khác nhau, thời điểm khác Khách sạn nên tìm cách cắt giảm chi phí khơng cần thiết để giảm giá cho khách hàng nâng cao chất lượng sản phẩm để mức giá trở nên phù hợp với khách hàng Khi áp dụng sách giảm giá phải mang tính cạnh tranh khách sạn hạng Đối với khách tham quan, nghỉ dưỡng mang đặc tính du lịch theo mùa Khách sạn Spring Flower cần áp dụng sách giá linh hoạt cho đối tượng khách như: Vào thời điểm vụ khách nội địa tham quan, nghỉ dưỡng nhiều khách sạn tăng giá lên khoảng 10% Vào thời điểm trái vụ khách sạn nên áp dụng sách giảm giá thông thường từ 10% đến 20%, cần giảm giá sâu để thu hút khách Đối với khách công vụ họ thường công tác quanh năm, tùy vào thời điểm khách sạn nên áp dụng sách giá tăng, giảm phù hợp để gia tăng lượng khách công vụ tới khách sạn 3.2.4 Giải pháp sách phân phối Để góp phần nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp cần phải biết lựa chọn cho sách chiến lược phân phối cách hợp lý Đặc biệt tình hình mơi trường kinh doanh nhiều biến động cạnh tranh gay gắt, khó khăn vai trò tổ chức trung gian phân phối lại khẳng định rõ ràng Để phát triển thị trường khách du lịch nội địa, khách sạn Spring Flower cần xây dựng kênh phân phối giúp khách sạn giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ đến khách sạn cách thuận lợi nhanh chóng Đối với kênh phân phối trực tiếp: Khách sạn cần mở rộng kênh phân phối trực tiếp qua internet, điện thoại, fax… để khách hàng dễ dàng việc liên hệ đặt phòng khách sạn Đối với kênh phân phối gián tiếp: Khách sạn cần tiếp tục trì tạo dựng mối quan hệ vững với đối tác cũ đồng thời cần mở rộng quan hệ tìm kiếm đối tác hãng taxi, hãng vận tải để họ giới thiệu khách cho khách sạn, tăng thêm lượng khách đến với khách sạn Khách sạn nên có sách ưu đãi với người môi giới tăng thêm hoa hồng 40 3.2.5 Giải pháp sách xúc tiến Chính sách xúc tiến quan trọng đặc biệt cơng cụ quảng cáo, giúp cho khách du lịch biết sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng Do đó, khách sạn cần đầu tư cho hoạt động xúc tiến, quảng bá khách sạn, không quảng cáo, khuyến mại mà khách sạn nên sử dụng thêm công cụ khác như: bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng Về quảng cáo: Khách sạn cần thiết kế tờ rơi, tập gấp giới thiệu khách sạn đầy đủ, xác hấp dẫn hình ảnh, màu sắc để giới thiệu đến khách hàng Khách sạn quảng cáo cách gửi tờ rơi qua bưu điện tới địa khách hàng cũ khách hàng tiềm Khách sạn nên quảng bá hình ảnh website du lịch như: www.vietnamtourism.gov.vn, www.hanoitorism.gov.vn Đồng thời, khách sạn nên thường xuyên cập nhật thông tin khách sạn, giá phòng đặt phòng trực tuyến Bên cạnh đó, chi phí dành cho quảng cáo khách sạn hạn hẹp nên khách sạn cần tăng kinh phí quảng cáo để phát triển thị trường khách nội địa Ngoài ra, khách sạn tham gia hội chợ triển lãm du lịch Tổng cục Du lịch tổ chức để quảng bá hình ảnh thị trường, giới thiệu cho khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ khách sạn Về khuyến mại: Khách sạn Spring Flower cần tổ chức chương trình khuyến mại đem lại hấp dẫn cho khách hàng như: tặng quà lưu niệm cho khách lưu trú khách sạn vào dịp đặc biệt năm, phát hành thẻ giảm giá cho khách quen, ưu đãi sử dụng dịch vụ bổ sung cho khách hàng thân thiết lâu dài khách sạn 3.2.6 Một số giải pháp khác Con người nhân tố quan trọng định thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Đây yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa Chính khách sạn cần phải quan tâm đến chất lượng nguồn nhân lực cách áp dụng sách cụ thể như: Đào tạo phát triển nhân sự: Trong kinh doanh du lịch, thay đổi yếu tố môi trường kinh doanh nên đòi hỏi đội ngũ cán bộ, nhân viên khách sạn thường xuyên phải nâng cao trình độ quản trị, tay nghề, trình độ ngoại ngữ, kĩ giao tiếp, ứng xử, cập nhật nắm bắt kịp thời thông tin kiến thức Do đó, khách sạn cần khuyến khích nhân viên tự học tập bồi dưỡng Khách sạn khuyến khích nhân viên cách hỗ trợ phần kinh phí tạo điều kiện thuận lợi thời gian để nhân viên vừa học tập, vừa làm việc cách có hiệu 41 Bên cạnh khách sạn cần tổ chức khóa thực hành nâng cao kỹ mềm, kỹ giao tiếp, cử nhân viên tham gia chương trình đào tạo kỹ nghiệp vụ khách sạn lớn, khuyến khích nhân viên tự học tập trau dồi kỹ thân - Để động viên, khuyến khích tinh thần làm việc, gắn bó, nhiệt tình người lao động khách sạn khách sạn Spring Flower cần có sách đãi ngộ phù hợp Điều thể qua quan tâm lãnh đạo khách sạn người lao động thông qua tiền lương, tiền thưởng, đến cách đối xử, đánh giá, quan tâm tới cá nhân nhân viên: thăm hỏi, tặng quà lễ, tết, sinh nhật, ốm đau, sinh đẻ, 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với quan nhà nước Kinh tế nước ta ngày phát triển, kèm không ổn định giá Nhà nước cần có sách hợp lý để hạn chế lạm phát, kiểm sốt bình ổn giá thị trường Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhà nước cần có sách cụ thể khai thác có hiệu lợi điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử, huy động tối đa nguồn lực nước bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch có tầm cỡ khu vực Tài nguyên thiên nhiên yếu tố quan trọng phát triển du lịch Việt Nam nước giàu tài nguyên thiên nhiên thu hút nhiều khách du lịch ngồi nước để phát triển cách bền vững phải có quản lý chặt chẽ nhà nước, phát triển song song với bảo vệ tài nguyên thiên nhiên Nhà nước cần đẩy mạnh nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ phục vụ phát triển du lịch, trọng phát triển công nghệ thông tin, ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật vào kinh doanh du lịch Tăng cường hợp tác với tổ chức khoa học nước để tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật, kinh nghiệm để áp dụng cho hoạt động quản lý Nhà nước cần có sách đầu tư, nâng cấp sở hạ tầng giao thông kết nối điểm du lịch, tập trung đầu tư sở hạ tầng cho du lịch, đồng thời khai thác mạnh vùng đồng thời kết hợp sử dụng hiệu nguồn lực nhà nước theo hướng phát triển du lịch 3.3.2 Kiến nghị Tổng cục Du lịch Tổng cục Du lịch cần tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động du lịch phát triển thông qua việc: đa dạng hóa thị trường, tăng cường liên kết phát triển du lịch thu hút đầu tư phát triển du lịch, tạo sức hút thông qua trọng điểm du lịch, phát 42 triển sản phẩm du lịch đa dạng hướng tới nhiều thị trường mới, kiểm soát nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư đào tạo nguồn nhân lực du lịch… làm động lực cho phát triển ngành du lịch Việt Nam Tổng cục Du lịch cần tăng cường quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam thông qua chiến dịch xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam, thường xuyên cập nhật thông tin du lịch cho khách nội địa Đối với chiến dịch khuyến mại du lịch Tổng cục Du lịch nên kết hợp với khách sạn để công bố phương tiện thông tin đại chúng nước để thu hút khách du lịch nội địa Bên cạnh tổng cục du lịch có gói sản phẩm riêng cho du khách nước nhằm kích cầu thị trường khách nội địa Tổng cục Du lịch Việt Nam cần phải có sách thúc đẩy mối quan hệ với ngành giao thông vận tải hàng không, vận tải biển, vận tải đường sắt để xây dựng chương trình du lịch hấp dẫn dành cho khách du lịch nội địa 43 KẾT LUẬN Muốn đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần phải nỗ lực nhiều nhằm nâng cao chất lượng dịch, áp dụng cách hiệu giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa Điều không tạo cho doanh nghiệp thương hiệu, chỗ đứng thị trường mà mục tiêu quan trọng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nhận thức tầm quan trọng hoạt động marketing, khách sạn Spring Flower khơng ngừng tìm tòi hướng cho mình, tìm giải pháp thích hợp để hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao Khách sạn không ngừng cải tiến giải pháp marketing để phát triển thị trường khách du lịch nội địa Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa khách sạn Spring Flower” giải số vấn đề sau: Thứ nhất, khóa luận làm rõ số vấn đề lý luận du lịch, thị trường du lịch Đồng thời đưa khái niệm liên quan đến marketing du lịch, nhân tố ảnh hưởng nội dung giải pháp marketing để phát triển thị trường khách du lịch nội địa Thứ hai, khóa luận nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing phát triển thị trường khách nội địa khách sạn Spring Flower, bao gồm tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn, phân tích ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing phát triển thị trường khách nội địa, thực trạng hoạt động marketing để phát triển khách nội địa đánh giá chung thực trạng hoạt động marketing phát triển thị trường khách nội địa Thứ ba, khóa luận đưa kiến nghị giải pháp mang tính khả thi áp dụng cho hoạt động marketing phát triển thị trường du lịch nội địa khách sạn Spring Flower Thông qua khóa luận em mong muốn góp phần vào việc hoàn thiện vấn đề giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa khách sạn Spring Flower, giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn ngày phát triển Mặc dù cố gắng thời gian kinh nghiệm hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để khóa luận hồn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Trọng Đăng, Nguyễn Thị Doãn Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2003), giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, NXB Thống Kê Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2004), giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân, NXB Thống Kê Trần Thị Mai (2006), giáo trình “Tổng quan du lịch”, NXB Lao động – Xã hội Bùi Xuân Nhàn (2009), giáo trình “Marketing du lịch”, NXB Thống Kê Trần Minh Đạo (2012), giáo trình “Marketing bản”, NXB ĐH Kinh Tế Quốc dân Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hòa (2015), giáo trình “Marketing du lịch”, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân Một số Website: - http://www.springflowerhotel.com - http://www.vietnamtourism.com - http://www.nghiencuumarketing.com - http://www.tapchidulich.com - http://www.tongcucdulich.com ... nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận ST So sánh năm 2017 -2018 +/% 1512 114.25 1362 116.87 1.57 -12 99 .42 (2.58) 198 138.15 849 112.55 (1.13) 799 117.95 1.13 174.75 118.16 524.25 118.16 0.85 - (Nguồn: