Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa của Công ty TNHH Vietrantour, Hà Nội

1 LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô trường Đại học Thương mại, đặc biệt thầy cô khoa Khách sạn- Du lịch tận tâm truyền đạt kiến thức sở, chuyên ngành kinh nghiệm quý báu năm em học tập trường Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS Hồng Thị Thu Trang giáo viên trực tiếp hướng dẫn em trình làm Cảm ơn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, bổ sung kiến thức cho em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo tồn thể nhân viên cơng ty TNHH Vietrantour tạo hội giúp đỡ em thời gian qua làm việc, học hỏi nhiều kinh nghiệm nhân viên lâu năm cơng ty Tạo điều kiện giúp em tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nắm nghiệp vụ chun sâu có nhìn khách quan công việc Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thị Hồng Anh 2 MỤC LỤC 3 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ST T Tên bảng, biểu, sơ đồ, hình vẽ Trang Bảng 1.1 Mơ hình phát triển thị trường theo cặp thị trường- sản phẩm Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Vietrantour Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH Vietrantour năm 2015-2016 Bảng 2.2 Bảng chương trình tích điểm đổi q Vietrantour Bảng 2.3 Ưu đãi dành cho chủ thẻ Vietrantour 18 Phụ lục Phụ lục Phụ lục 4 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ST T Ký hiệu GDP NXB UBND TCDL TNHH TP VITM Tên từ viết tắt Tổng sản phẩm quốc nội Nhà xuất Ủy ban nhân dân Tổng cục Du lịch Trách nhiệm hữu hạn Thành phố Hội chợ du lịch quốc tế MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày này, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, ngành công nghiệp “không khói” đóng góp phần khơng nhỏ vào thu nhập quốc gia Ở quốc gia phát triển, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu Cùng với phát triển đó, du lịch Việt Nam khơng ngừng hội nhập phát triển nhanh chóng Số lượng doanh nghiệp du lịch ngày tăng, tính đến tháng năm 2015 nước t có khoảng 10.000 doanh nghiệp lữ hành kinh doanh nội địa (chủ yếu Công ty cổ phần Công ty TNHH) 1.533 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế Trong giai đoạn 2015-2016 vừa qua, lượng khách du lịch nội địa tăng trưởng mạnh mẽ, đạt 62 triệu lượt năm 2016 Tổng thu từ khách du lịch năm 2016 đạt 400 nghìn tỷ đồng, chiếm khoảng 7% GDP Sự bùng nổ doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa làm cho tính cạnh tranh doanh nghiệp trở nên mạnh mẽ Để tồn phát triển môi trường cạnh tranh khốc liệt này, doanh nghiệp cần có chiến lược, kế hoạch phù hợp, từ việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ, phong cách phục vụ chương trình khuyến mại, quảng bá nhằm phát triển thị trường Trong đó, Cơng ty cần trọng đến hoạt động marketing để phát triển thị trường Trong trình thực tập tìm hiểu vấn đề Công ty TNHH Vietrantour, em nhận thấy công tác nghiên cứu phát triển thị trường khách du lịch nội địa Cơng ty số hạn chế định Việc phát triển sản phẩm nội địa gặp nhiều khó khăn, sản phẩm đưa thị trường dễ bị chép, gây ảnh hưởng đến việc bán sản phẩm Việc đưa sản phẩm vào thị trường cần nhiều hỗ trợ sách marketing Thị trường khách du lịch nội địa năm 2016 chưa đạt kết mong đợi, chưa phát huy tối đa tiềm Công ty Tỷ trọng doanh thu lữ hành nội địa năm 2016 giảm 0,41% so với năm 2015 Thị trường khách du lịch nội địa thị trường có nhiều tiềm năng, việc trọng phát triển thị trường cần thiết Xuất phát từ tính cấp thiết lý luận thực tiễn, việc lựa chọn nghiên cứu “Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa Công ty TNHH Vietrantour, Hà Nội” mang ý nghĩa lớn Tình hình nghiên cứu đề tài Qua tìm hiểu cơng trình nghiên cứu, có số đề tài liên quan sau: “Giải pháp marketing phát triển thị trường phát triển thị trường khách du lịch nội địa Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” Nguyễn Thị Hồng Nhung cô Dương Hồng Hạnh hướng dẫn năm 2013 Đề tài tập trung nghiên cứu lý thuyết khách du lịch, đặc điểm hành vi khách du lịch, hoạt động marketing để phát triển thị trường khách du lịch nội địa Phân tích thực trạng thị trường khách du lịch nội địa khách sạn Trên sở đưa giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa Khách sạn, thị trường nội địa tập trung mục tiêu Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh “Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa Công ty TNHH Truyền thông Du lịch Quốc tế Hà Nội, Hà Nội” Nguyễn Thị Anh thầy Nguyễn Văn Luyền hướng dẫn năm 2014 Đề tài nghiên cứu lý thuyết sách marketing, nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến sách marketing cơng ty Phân tích thực trạng việc thực sách marketing nhằm phát triển thị trường, từ rút thành cơng hạn chế, đề xuất giải pháp nhằm củng cố, phát triển thị trường khách du lịch nội địa công ty “Giải pháp phát triển thị trường khách du lịch nội địa Công ty TNHH Thương mại Du lịch Everest Việt Nam” Đào Thị Thúy Hồng Thị Lan hướng dẫn, năm 2012 Một số sách marketing tiêu biểu: Marketing Strategy, Content Marketing strategy, 193 marketing ideas, competitive strategy,… Tại Công ty TNHH Vietrantour đến chưa có đề tài giải pháp marketing để phát triển thị trường khách du lịch nội địa Cơng ty Vì lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa Công ty TNHH Vietrantour, Hà Nội” giúp làm rõ thị trường nội địa, giải pháp marketing phát triển thị trường Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa lớn mặt lý luận thực tiễn Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đưa giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa Công ty TNHH Vietrantour - Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: + Tóm lược số vấn đề lý luận như: khách du lịch, khách du lịch nội địa; hoạt động kinh doanh lữ hành, marketing marketing kinh doanh lữ hành; thị trường, phát triển thị trường khách du lịch nội địa; ý nghĩa hoạt động phát triển thị trường doanh nghiệp Các lý luận hoạt động sách marketing- mix, nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển thị trường khách du lịch nội địa kinh doanh lữ hành + Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động, giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa Công ty TNHH Vietrantour + Nghiên cứu, dự báo xu phát triển đề xuất số giải pháp markting nhằm đẩy mạnh hoạt động phát triển thị trường khách du lịch nội địa Công ty TNHH Vietrantour Kiến nghị với quan chức năng, ban ngành quản lý du lịch nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa Công ty lữ hành - Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi không gian: đề tài tập trung nghiên cứu, khai thác số liệu công ty TNHH Vietrantour, Hà Nội + Phạm vi thời gian: Nghiên cứu số liệu thứ cấp năm gần 2015-2016, định hướng phát triển đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp thông tin có sẵn sử dụng ngay, cần phải thu thập hệ thống liệu cần thiết vào nội dung chiến lược marketing mục tiêu Các liệu sử dụng: kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2015-2016, số liệu, mơ hình thu thập từ phận kinh doanh, hành chính- nhân sự,… Ngồi ra, thu thập số liệu cấu khách, nhân lực, tiền lương, tour du lich Công ty,… Các số liệu, thơng tin chương trình tour, giá tour tham khảo tìm kiếm trang web www.vietrantour.com.vn - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp + Các bước tiến hành khảo sát, điều tra: Bước 1: Xác định mẫu điều tra: khách hàng nội địa mua tour du lịch Công ty TNHH Vietrantour, số lượng mẫu 100 Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra khách hàng, phiếu điều tra thiết kế với câu hỏi trắc nghiệm câu hỏi mở để khách có ý kiến đóng góp riêng Bước 3: Xây dựng thang điểm để đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch công ty: tốt (5 điểm), (4 điểm), trung bình (3 điểm), yếu (2 điểm), (1 điểm) Bước 4: Phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng Phát phiếu điều tra cho khách thời gian từ ngày 26/2 đến 20/3/2017 Phát phiếu trực tiếp cho khách hàng, xin ý kiến khách hàng thu lại phiếu Bước 5: Thu phiếu điều tra, tiến hành loại bỏ phiếu không hợp lệ Thu thập phân tích điều tra, số phiếu thu 85/100 phiếu Bước 6: Xử lý phân tích số liệu Bước 7: Kết luận Kết cấu khóa luận Ngoài Lời cảm ơn, Mục lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục sơ đồ hình vẽ, Danh mục viết tắt, Danh mục tài liệu tham khảo, Mở đầu, Kết luận, khóa luận gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận hoạt động marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa cơng ty lữ hành Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa công ty TNHH Vietrantour Chương 3: Đề xuất số giải pháp marketing nhằm phát thị trường khách du lịch nội địa công ty TNHH Vietrantour CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH 1.1 Khái luận phát triển thị trường khách du lịch nội địa Công ty lữ hành 1.1.1 Khái niệm khách du lịch khách du lịch nội địa 1.1.1.1 Khách du lịch - Theo luật Du lịch Việt Nam 2005 (điều 4): “Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để thu nhập nơi đến” Phân loại khách du lịch: - Theo mục đích chuyến đi: Khách giải trí, khách kinh doanh cơng vụ, khách thăm viếng bạn bè, người thân - Theo đặc điểm kinh- tế xã hội: độ tuổi, giới tính, nghề nghiêp mức thu nhập - Theo thời gian chuyến đi: Khách du lịch ngắn ngày, trung ngày, dài ngày - Theo hình thức tổ chức: Khách lẻ, khách theo đồn, khách theo tour trọn gói, khách theo tour tự - Theo khả toán: Khách có khả tốn cao, trung bình thấp 1.1.1.2 Khách du lịch nội địa - Khái niệm: Theo luật Du lịch năm 2005: “Khách du lịch nội địa cơng dân Việt Nam người nước ngồi cư trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam” Khách du lịch nội địa phận khách hàng quan trọng tập khách hàng doanh nghiệp du lịch Đặc điểm, hành vi khách du lịch nội địa: - Nhu cầu du lịch khách du lịch nội địa nhu cầu đặc biệt thứ cấp Đặc biệt du lịch du khách mong muốn hưởng dịch vụ có chất lượng tốt, muốn phục vụ, thưởng thức sinh hoạt khác với thói quen thường ngày - Nhu cầu tham quan: họ tìm kiếm đa dạng rộng loại điểm đến hoạt động du lịch, nói cách khác phạm vi sản phẩm dịch vụ nên rộng tốt Khách du lịch nội địa thích du lịch nơi có phong cảnh thiên nhiên đẹp, phong tục tập quán độc đáo, riêng biệt vùng miền mà họ đến tham quan, có di tích gắn liền với lịch sử đất nước - Nhu cầu ăn uống: Họ thưởng thức ăn, đặc sản riêng vùng miền nhiên khả chi trả không cao nên đối tượng khách thường tìm đến quán ăn, nhà hàng bình dân 10 - Nhu cầu nghỉ ngơi: khả toán khách nội địa thấp so với khách quốc tế, thời gian cư trú họ không dài yêu cầu chất lượng dịch vụ thấp nên họ thường lựa chọn khách sạn từ đến homestay với sở vật chất mức - Đặc điểm khác: khách du lịch nội địa thích chương trình khuyến mại, giảm giá tour du lịch 1.1.2 Khái niệm công ty lữ hành, kinh doanh lữ hành 1.1.2.1 Công ty lữ hành Theo phân loại luật Du lịch Việt Nam 2005, Công ty lữ hành bao gồm Công ty lữ hành quốc tế Công ty lữ hành nội địa, quy định sau: - Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán chương trình du lịch trọn gói phần theo yêu cầu khách để trực tiếp thu hút khách đến với Việt Nam đưa cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú Việt Nam du lịch nước ngoài, thực chương trình du lịch bán ký hợp đồng ủy thá phần, trọn gói cho lữ hành nội địa - Doanh nghiệp lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán thực chương trình du lịch nội địa cho khách nước, khách nước doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam Khái niệm chung công ty lữ hành: Công ty lữ hành loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếu lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọn gói cho du khách Ngồi ra, Cơng ty lữ hành tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm cá nhà cung cấp sản phẩm du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ nhu cầu du khách từ khâu khâu cuối trình du lịch họ 1.1.2.2 Kinh doanh lữ hành - Theo nghĩa rộng: Kinh doanh lữ hành hiểu doanh nghiệp đầu tư để thực một, số tất công việc trình tạo chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng lợi nhuận - Theo nghĩa hẹp: Theo luật Du lịch Việt Nam 2005 “Kinh doanh lữ hành việc tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch cho khách du lịch nhằm mục đích lợi nhuận” Xét tổng thể, kinh doanh lữ hành (Tour Operators Business) việc thực hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chương trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian 38 chiến lược phù hợp việc phát triển thị trường khách sản phẩm nhằm phục vụ hỗ trợ tốt cho du khách 3.2.Đề xuất giải pháp marketing- mix phát triển thị trường khách du lịch nội địa Công ty 3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm nhằm thâm nhập tốt thị trường phát triển thị trường - Nâng cao chất lượng tour du lịch: Công ty cần nhận thức rõ yêu cầu khách xây dựng chương trình lẽ chương trình có đoàn cho dài nghỉ thời điểm này, có đồn khách cho ngắn, chưa đủ để thưởng thức vẻ đẹp điểm đến Tuy đặc tính tiêu dùng tập khách du lịch nội địa giá thấp, đòi hỏi chất lượng dịch vụ khơng cao, có nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung Nhưng công ty cần phải tăng cường chất lượng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường du lịch, tránh lạc hậu so với đối thủ cạnh tranh + Nâng cao chất lượng sản phẩm lực nội tại: đào tạo đội ngũ nhân viên công ty nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách như: mở lớp đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, tổ chức hội thảo rút kinh nghiệm,… để nhân viên tự học hỏi, phấn đấu, tích lũy kinh nghiệm - Đa dạng hóa sản phẩm: Để phát triển thị trường, mở rộng tăng thị phần Công ty cần liên tục đổi mới, bổ sung, cải tiến sản phẩm Việc đa dạng hóa sản phẩm giúp khách hàng có nhiều lựa chọn, kéo dài điểm đến tour, phát triển tour du lịch theo chuyên đề cụ thể: du lịch biển, du lịch văn hóa, sinh thái, lễ hội,… Mở bán tour sớm để du khách tham khảo lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu thời điểm - Tạo khác biệt cho sản phẩm: thị trường khơng doanh nghiệp hướng tới thị trường Vietrantour sản phẩm du lịch giống điều khơng thể tránh khỏi Vì để khách hàng lựa chọn sản phẩm Cơng ty tính hấp dẫn độc đáo quan trọng Để tạo nên tính hấp dẫn, độc đáo sáng tạo cần thiết: + Thiết kế tuyến điểm mới: tuyến điểm thông thường trở nên quen thuộc với khách hàng thường xuyên, việc thiết kế tuyến điểm đem lại hứng thú cho khách quen Công ty Những tour du lịch biển nước thay đến địa điểm quen thuộc Nha Trang, Mũi Né, Đà Nẵng, Hội An,… Vietrantour hướng du khách đến với Đảo Ngọc Phú Quốc, Cô Tô, Hạ LongQuảng Ninh,… + Xây dựng nhãn hiệu cho sản phẩm: khách muốn lựa chọn chương trình du lịch thường phải đọc tham khảo nội dung trước, tạo khác biệt từ 39 khách nhìn thấy nội dung chương trình cần thiết Thay nội dung chương trình có tên điểm đến số ngày tham quan Cơng ty thiết kế, thay đổi nội dung Tour ví dụ Điện Biên- Về miền hoa ban nở (3 ngày); Phú Yên- miền đất “tơi thấy hoa vàng có xanh” (3 ngày);… - Đối với tour du lịch Công ty cần có chiến lược cụ thể: + Phải nêu lên khác biệt sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh + Nêu lên điểm thú vị sản phẩm- điểm mà khách hàng có nhu cầu mong muốn + Cần có chiến lược giới thiệu, quảng bá sản phẩm phù hợp, cụ thể - Chú trọng dịch vụ sau bán: Quan tâm, ghi nhận đóng góp ý kiến xây dựng khách hàng, hỗ trợ yêu cầu mà khách cần giúp đỡ tour kết thúc, có sách tri ân khách hàng năm, đặc biệt khách hàng quen thuộc, khách VIP Công ty Những biện pháp đưa thuộc sách sản phẩm nhằm phục vụ cho chiến lược phát triển thị trường phát triển sản phẩm công ty.Cụ thể nâng cao chất lượng tour du lịch phục vụ nhiều cho chiến lược thâm nhập thị trường; đa dạng hóa tạo khác biệt cho sản phẩm hỗ trợ cho chiến lược phát triển thị trường phát triển sản phẩm 3.2.2 Hồn thiện sách giá nhằm hỗ trợ chiến lược phát triển thị trường sản phẩm Vì thị trường khách du lịch nội địa thị trường có khả chi trả thấp nên Cơng ty khơng thể áp dụng sách giá cao hay tăng phải áp dụng sách định giá thấp hay vừa phải nhằm bám bám thị phần, việc định phù hợp với việc thâm nhập thị trường Áp dụng sách giảm giá, khuyến vào dịp trái vụ để kích cầu du lịch Các sách giảm giá chủ yếu áp dụng sản phẩm thị trường thị trường Công ty Các sách khuyến mại, tặng quà áp dụng cho giai đoạn phát triển sản phẩm đa dạng hóa sản phẩm Chính sách giá cần linh hoạt cho thời điểm khác năm, định giá theo mùa vụ, thời kì trái vụ cơng ty hạ giá thấp 5-10% sản phẩm, chương trình du lịch có Việc hạ giá thành sản phẩm không đồng nghĩa với việc giảm chất lượng dịch vụ mà phải trì chất lượng dịch vụ thật tốt Đối với khách hàng nội địa quen thuộc, hay sử dụng sản phẩm dịch vụ Công ty, Vietrantour cần có sách ưu đãi Từ Cơng ty định vị hình ảnh tâm trí khách hàng đối tượng khách trở thành tập khách hàng trung thành Công ty 40 Đối với sản phẩm yếu tố giá đóng vai trò quan trọng, yếu tố cạnh tranh để giành lựa chọn khách du lịch, chương trình cho khách thị trường Công ty cần nghiên cứu kĩ yếu tố giá đối thủ cạnh tranh Các biện pháp thuộc sách giá phục vụ nhiều cho chiến lược thâm nhập thị trường thị trường quen thuộc, áp dụng sách giảm giá, khuyến kích thích mua khách nội địa, tìm kiếm khách hàng thị trường cũ 3.2.3 Tăng cường kênh phân phối nhằm thâm nhập phát triển thị trường - Việc tổ chức tốt hoạt động tiêu thụ sản phẩm yếu tố góp phần định tồn Công ty TNHH Vietrantour Công ty sử dụng hai kênh phân phối phân phối trực tiếp phân phối gián tiếp Cơng ty cần có sách hợp lý việc mở rộng kênh phân phối nhằm đem lại hiệu cao nhất: + Tăng cường, mở thêm đại lý, chi nhánh thành phố lớn Vinh, Huế, Quảng Bình, Bắc Giang, Hải Dương,… nhằm phát triển hệ thống phân phối rộng khắp nước, + Xây dựng mối quan hệ mật thiết với tập khách hàng tiềm công chúng thông qua việc tổ chức hội nghị khách hàng, gửi thiệp chúc mừng ngày lễ,… Đối với đối tượng khách khác nên linh hoạt kênh phân phối cho phù hợp Với thị trường khách quen thuộc Cơng ty sử dụng phương pháp chào hàng trực tiếp, tham gia hội chợ, festival du lịch Tăng cường quan hệ với đại diện khách hàng như: Vietcombank, Techcombank, Vietinbank, Vingroup, Kinh Đô, Vinaconex, VTC10, Sunhouse,… + Thực trì thắt chặt mối quan hệ với đối tác kinh doanh, Công ty du lịch khác để nhận khách từ họ - Trong việc phát triển sản phẩm mới, nên lựa chọn nhà phân phối khách hàng thử nghiệm đánh giá chương trình du lịch Công ty Tức sau nghiên cứu chương trình du lịch mới, Cơng ty mời đại diện hàng tham gia thực hiện, thử nghiêm chương trình này, sau lấy ý kiến họ với vai trò khách hàng để xác định khả thương mại hóa chường trình thay đổi cần thiết cảu chương trình Phương pháp vừa có tác dụng thắt chặt mối quan hệ với nhà cung cấp, vừa có điều kiện thử nghiệm sản phẩm, vừa hình thức quảng cáo hữu hiệu cho sản phẩm - Mở rộng kênh phân phối bán hàng trực tiếp qua mạng Đối tượng khách mà công ty hướng tới người thường xuyên làm việc tìm hiểu thông tin qua mạng Việc phát triển trang Web, bán hàng trực tuyến giúp Công ty bán chương trình, 41 sản phẩm cho khách mà khơng phí cho kênh trung gian Cơng ty có trang Web hỗ trợ việc đặt tour, cơng việc cần làm thường xuyên nâng cấp, cập nhật nhiều hình ảnh, chương trình tour nhằm gây ấn tượng cho khách hàng Mở rộng kênh phân phối với biện pháp nhằm phục vụ trính phát triển thị trường, tìm kiếm đối tượng khách cho doanh nghiệp Đồng thời hỗ trợ chiến lược phát triển sản phẩm cách tăng cường kênh phân phối trực tiếp qua mạng, đối tượng khách biết đến sản phẩm công ty 3.2.4 Vận dụng linh hoạt sách xúc tiến nhằm phát triển thị trường sản phẩm - Quảng cáo hoạt động xúc tiến đem lại hiệu cao cho doanh nghiệp Việc quảng cáo cần thực thường xuyên thay đổi hình thức tùy vào thời điểm, đối tượng khách + Đối với thị trường tại: Cơng ty sử dụng biện pháp quảng cáo internet thông qua trang Web Công ty, đăng tải video online giới thiệu hoạt động tư vấn bán hàng, chương trình du lịch du khách đánh giá cao;… đặt banner website khác nhằm thu hút tỉ lệ người xem kích vào trang web Cơng ty Tiếp tục quan hệ đối tác liên kết quảng cáo với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà hàng, khách sạn,… Ví dụ xuất tập gấp, tờ rơi, sách mỏng quảng cáo sản phẩm Công ty khách sạn có uy tín + Đối với thị trường mới: Cần hỗ trợ, liên kết quảng cáo với đối tác, tăng cường tham gia hội chợ quảng bá sản phẩm du lịch, tham gia quảng cáo tuyền hình Quảng cáo kênh vtv6, htv2, đài tần số 90Mhz- đài phát truyền hình Hà Nội Đặt tập gấp, tờ rơi máy bay, quán cà phê, beauty salon, thẩm mỹ viện,… - Khuyến + Công ty nên tiến hành biện pháp kích thích tiêu thụ sản phẩm sách khuyến dịp đặc biệt lễ 30/4-1/5, Quốc khánh, tết, … hay thực chương trình khuyến mãi, giảm giá vào ngày bình thường, hay cho khách hàng có ngày sinh nhật vào tháng để tạo khác biệt so với Cơng ty khác + Các chương trình khuyến nên sử dụng nhiều giai đoạn phát triển thị trường giai đoạn Công ty bán sản phẩm thị trường mới, sách khuyến mại cần thiết để thu hút khách hàng thị trường quan tâm tiêu dùng sản phẩm Có thể áp dụng tặng q lưu niệm cho khách có in logo cơng ty, áp dụng hình thức tour may mắn với nhiều phần 42 thưởng giá trị quy đổi thành tiền, phát hành phiếu du lịch làm quà tặng nhiều chương trình khuyến hấp dẫn khác - Tuyên truyền quan hệ công chúng: tích cự tham gia hoạt động xã hội ngày hội khách hàng, tài trợ cho dự án chăm sóc sức khỏe vệ sinh cộng đồng Unilever, chương trình “Bảo vệ nụ cười Việt Nam”, trao học bổng cho sinh viên nghèo vượt khó, tặng xe đạp cho sinh viên nghèo,… Cơng ty đặt viết Cơng ty định kì hàng tháng hàng quý ấn phẩm báo chí nhiều người quan tâm như: báo du lịch, báo Hà Nội mới,… Đối với giai đoạn phát triển sản phẩm hay đa dạng hóa sản phẩm cơng ty tổ chức buổi hội thảo sản phẩm cơng ty có mời chun gia báo cáo tới, khách hàng nhữn khách hàng có tiềm thị trường thị trường Tài liệu phát cho khách hàng thiết kế bắt mắt, nội dung phong phú cộng với việc thuyết trình hiệu gây ấn tượng cho khách hàng có ý định mua sản phẩm Cơng ty - Bán hàng trực tiếp: Sử dụng thư chào hàng trực tiếp khách hàng thuộc thị trường mới, hay khách nhân vật chủ chốt, nắm giữ vị trí cao doanh nghiệp Bởi gửi thư chào hàng cho đối tượng nhằm tạo quan tâm, ý họ đến sản phẩm công ty Với việc kết hợp công cụ xúc tiến đa dạng phục vụ hữu ích cho chiến lược mà công ty theo đuổi: thâm nhập thị trường, phát triển thị trường phát triển sản phẩm Quảng cáo, bán hàng trực tiếp hỗ trợ mạnh cho chiến lược phát triển thị trường sản phẩm Khuyến mại tuyên truyền, quan hệ công chúng phục vụ cho chiến lược thâm nhập thị trường 3.2.5 Một số sách khác - Chính sách người: Thực tuyển chọn nhân viên, người điều hành, thiết lập tour có kinh nghiệm từ bước đầu Đối với nhân viên chưa có kinh nghiệm cần tham gia lớp đào tạo, nhân viên công ty hướng dẫn Công ty mở lớp thường niên khoảng tháng lần để nhân viên học hỏi trao đổi kinh nghiệm với Để khuyến khích tinh thần làm việc, cơng ty đưa sách đãi ngộ tăng lương cho nhân viên làm việc tốt, bán nhiều sản phẩm; tăng thưởng vào dịp cao điểm bán nhiều tour; tăng mức hỗ trợ hàng tháng cho nhân viên - Chính sách trọn gói tạo chương trình: quan tâm đến dịch vụ bổ sung nhằm hoàn thiện sản phẩm, tạo thuận tiện cho khách hàng Sản phẩm trọn gói bao gồm nhiều dịch vụ kết hợp từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống đến hoạt động vui chơi giải trí Cơng ty tạo chương trình du lịch chữa bệnh kết hợp tham quan 43 nghỉ dưỡng, xem bóng đá kết hợp du lịch tham quan, nghỉ tuần trang mật dành cho cặp đôi, tham dự hội nghị hội thảo kết hợp tour du lịch khác,… 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước, Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Hà Nội 3.3.1.1 Kiến nghị với nhà nước - Nhà nước cần có sách ưu tiên hỗ trợ đầu tư sở hạ tầng du lịch, đào tạo nhân lực, xúc tiến quảng bá, phát triển thương hiệu du lịch; có sách liên kết, huy động nguồn lực để tập trung đầu tư nâng cao lực chất lượng cung ứng dịch vụ du lịch, hình thành số trung tâm dịch vụ có tầm cỡ khu vực - Ưu tiên việc đầu tư phát triển khu du lịch quốc gia, điểm du lịch quốc gia; thực sách phát triển bền vững, có sách ưu đãi phát triển du lịch sinh thái, du lịch xanh, du lịch cộng đồng, du lịch có trách nhiệm - Tăng cường cải cách hành lĩnh vực du lịch, thúc đẩy quan hệ phối hợp liên ngành nhằm tiếp tục đổi mới, đơn giản hóa thủ tục xuất nhập cảnh, tiếp tục hồn thiện chế sách pháp luật du lịch, bổ sung luật du lịch tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho phát triển thị trường du lịch Nhà nước cần đảm bảo an ninh quốc gia, trật tự an tồn xã hội - Khuyến khích doanh nghiệp du lịch đầu tư cho nghiên cứu, ứng dụng khoa học công nghệ lĩnh vực du lịch, đặc biệt coi trọng ứng dụng công nghệ sạch, mới, có quy định nghiêm ngặt quyền sở hữu trí tuệ quyền; bảo đảm quyền lợi tôn vinh danh hiệu, thương hiệu, nhãn hiệu, chứng chất lượng 3.3.1.2 Kiến nghị với sở Văn hóa Thể thao Du lịch Hà Nội - Cần xây dựng sách có kế hoạch việc tun truyền, quảng bá vĩ mô du lịch Việt Nam quy mơ rộng nhằm tạo dựng hình ảnh, thương hiệu riêng cho du lịch Việt Nam mắt du khách - Về chế sách thu hút khách, hỗ trợ doanh nghiệp, thúc đẩy doanh thu du lịch: Ban hành chương trình kích cầu du lịch gắn với thúc đẩy phát triển thị trường du lịch nội địa, vận động “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam” Nghiên cứu có sách miễn giảm thuế xe chuyên dùng cho vận chuyển khách du lịch từ 30 chỗ ngồi trở lên để góp phầ chuẩn hóa phương tiện vận chuyển khách du lịch, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia đầu tư phát triển du lịch - Về quản lý lữ hành: xây dựng chương trình, kế hoạch tổng thể phát triển, nâng cao chất lượng số lượng đội ngũ hướng dẫn viên, thuyết minh viên du lịch Nghiên cứu, đưa phương án đề xuất Chính phủ xem xét , kiến nghị sử đổi tiêu chuẩn cấp thẻ hướng dẫn viên tình trạng cân đối cấu hướng dẫn viên du lịch 44 - Đẩy mạnh việc thu hút vốn đầu tư, công tác quy hoạch, tăng cường xây dựng sở vật chất khu du lịch tạo điều kiện mở rộng phát triển thị trường nội địa, đa dạng hóa phát triển sản phẩm thị trường Chỉ đạo ngành, địa phương tăng cường phối hợp công tác chấn chỉnh môi trường du lịch, giải triệt để tình trạng chèo kéo, chèn ép, lợi dụng, lừa đảo khách du lịch trung tâm du lịch công tác vệ sinh môi trường khu, điểm du lịch, trạm dừng chân Sớm ban hành tiêu chí thống kê khách du lịch nội địa phạm vi toàn quốc 3.3.2 Kiến nghị với UBND thành phố Hà Nội - Chính quyền UBND thành phố cần tạo điều kiện tốt giúp Công ty lữ hành địa bàn thu hút khách kinh doanh có hiệu Hỗ trợ hoạt động nghiên cứu, phát triển thị trường du lịch nội địa cần thiết Các tổ chức, quyền địa phương địa phương cần nâng cao ý thức cộng đồng dân cư địa phương để người dân có thái độ tích cực với du khách Chủ động tăng cường biện pháp cơng tác giữ gìn vệ sinh mơi trường khơng điểm đến quan trọng mà địa bàn Thủ Đô Hà Nội -Tăng cường đầu tư kinh phí, ngân sách thành phố kết hợp với mở rộng xã hội hóa cho hoạt động du lịch doanh nghiệp du lịch địa bàn Để thúc đẩy du lịch phát triển, thành phố cần tập trung giải tình trạng: hàng rong chèo kéo, đeo bám du khách, lấn chiếm vải hè, lòng đường; người lang thang, ăn xin, an ninh trật tự,… Bên cạnh đó, ngành du lịch cần tuyên truyền nâng cao nhận thức thực hành văn hóa giao tiếp, văn hóa kinh doanh đội ngũ tiểu thương nhằm xây dựng mơi trường du lịch an tồn, thân thiện cho du khách Ủy ban thành phố Hà Nội lập đội điều tra, khảo sát, thống kê toàn hệ thống tài nguyên du lịch thành phố nhằm đánh giá thực trạng tiềm phát triển ngành du lịch thành phố đề giải pháp phát huy hiệu nguồn tài nguyên địa bàn Dựa đó, Cơng ty có sách phát triển sản phẩm du lịch phù hợp với tài ngun có Còn thị trường sản phẩm Cơng ty tiếp tục thâm nhập sâu, trì lượng khách ổn định - Tổ chức hội nghị, hội thảo, hay triển lãm, hội chợ du lịch khu vực thành phố khuyến khích tham gia Công ty lữ hành nhằm giao lưu, học hỏi kinh nghiệm, giới thiệu quảng bá sản phẩm tới khách hàng đối tác,… Tổ chức thi với nhiều giải thưởng hấp dẫn, khen cho doanh nghiệp lữ hành KẾT LUẬN 45 Kinh doanh lĩnh vực nói chung kinh doanh du lịch nói riêng hoạt động marketing coi trọng hàng đầu Vì thế, đòi hỏi doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh du lịch phải nắm rõ tầm quan trọng marketing kinh doanh để vận dụng chiến lược phát triển thị trường cách đắn Nhận thức nắm vững vấn đề tồn phát triển; đồng thời dần mở rộng phát triển thị trường Hòa theo xu chung ngành kinh doanh dịch vụ du lịch, công ty TNHH Vietrantour không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch, đặc biệt đối tượng khách du lịch nội địa Công tác nghiên cứu, phát triển thị trường theo cặp thị trường- sản phầm ngày hồn thiện Các sách marketing vận dụng kết hợp hỗ trợ nhiều cho việc phát triển thị trường theo ba chiến lược mà công ty theo đuổi: chiến lược thâm nhập, phát triển thị trường phát triển sản phẩm Bài khóa luận nghiên cứu lý thuyết khách du lịch, đặc điểm khách du lịch nội địa, chiến lược phát triển thị trường hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường Phân tích nhân tố mơi trường có ảnh hưởng trực tiếp đến việc phát triển thị trường khách nội địa công ty Thực trạng hoạt động chiến lược phát triển thị trường công ty: chiến lược thâm nhập thị trường, phát triển thị trường phát triển sản phẩm Bài khóa luận tiến hành phân tích thực trạng áp dụng sách marketing nhằm hỗ trợ chiến lược phát triển thị trường cơng ty Thơng qua khóa luận, em muốn nghiên cứu, tìm hiểu kĩ hoạt động marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa công ty Đồng thời, định hướng số giải pháp nhằm phát huy mạnh công tác phát triển thị trường nội địa công ty khắc phục tối đa tồn để phát triển thị trường khách nội địa, góp phần tăng doanh thu lợi nhuận cho công ty Thời gian thực tập khơng nhiều nên khóa luận em nhiều hạn chế, sai sót Em mong nhận nhiều ý kiến đóng góp từ phía thầy để khóa luận em hồn thiện Một em xin chân thành cám ơn cô Hồng Thị Thu Trang tận tình hỗ trợ, giúp đỡ em hồn thành khóa luận DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing Du Lịch, NXB Thống Kê Trường Đại học Thương Mại (2008), Giáo trình Tổng quan du lịch, NXB Giáo dục Vũ Đức Minh (2011), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Thống Kê Quốc hội (2005), Luật Du lịch Việt Nam Các báo cáo, tài liệu công ty TNHH Vietrantour năm 2015-2016 Một số trang Web: - www.luanvan.co - www.tongcucdulich.com - www.vietnamtourism.com - www.vietnamtourism.gov.vn - www.vietrantour.com.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Để có đày đủ thông tin cho việc phát triển thị trường khách du lịch nội địa Công ty TNHH Vietrantour, mong nhận giúp đỡ quý khách Xin q khách vui lòng giúp đỡ tơi cách trả lời đầy đủ, xác câu hỏi Mọi thông tin quý khách cung cấp nguồn tài liệu quan trọng giúp tơi hồn thành khóa luận Thông tin cá nhân: - Họ tên:…………… Tuổi:……………Giới tính:…………… - Địa chỉ: - Số ĐT/ địa E-mail:…………………………………………… Mức thu nhập hàng tháng quý khách:  Dưới triệu  5-10 triệu  10-20 triệu  Trên 20 triệu Thời gian quý khách thường du lịch?  Kì nghỉ quan, công ty  Nghỉ lễ  Thời gian nghỉ lễ cá nhân, gia đình  Thời gian khác Quý khách thường du lịch với ai?  Một  Gia đình/ người thân  Bạn bè/ đồng nghiệp  Cơ quan/ cơng ty Mục đích chuyến q khách gì?  Cơng vụ  Du lịch túy  Công vụ kết hợp du lịch  Mục đích khác Nếu mục đích khác xin q khách vui lòng cho biết mục đích cụ thể: …………………………………………………………………………………… Quý khách biết đến công ty sản phẩm dịch vụ Công ty qua kênh nào?  Truyền hình  Internet  Bạn bè, người thân  Hình thức khác Nếu hình thức khác quý khách vui lòng cho biết hình thức cụ thể: …………………………………………………………………………………… Để đánh giá chất lượng mức độ thuận tiện dịch vụ Công ty TNHH Vietrantour, Hà Nội xin quý khách vui lòng đánh dấu  vào thang điểm phù hợp ST T Chỉ tiêu Tốt (5đ) Khá (4đ) T.Bình (3đ) Yếu (2đ) Kém (1đ) Sản phẩm tour Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ hỗ trợ ăn uốngnghỉ- lại Hướng dẫn viên Mức độ trọn gói tạo chương trình Mức độ thuận tiên mua sản phẩm Theo đánh giá quý khách, giá tour du lịch Công ty tour du lịch Công ty đồng hạng khác nào?  Rất cao  Cao  Trung bình  Thấp  Rất thấp Mức chi tiêu bình quân quý khách du lịch nước bao nhiêu?  Dưới triệu  3- triệu  5-10 triệu  Trên 10 triệu Hình thức khuyến quý khách thấy hợp lý yêu thích nhất?  Giảm giá trực tiếp  Thẻ khách hàng thân thiết (chiết khấu % cho lần tiếp theo)  Phiếu giảm giá cho lần  Tặng quà 10 Ý kiến đánh giá khác quý khách: …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn thông tin đóng góp quý khách!!! PHỤ LỊCH 02: BẢNG SỐ LIỆU TỪ NGUỒN CÔNG TY TNHH VIETRANTOUR Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Vietrantour năm 2015-2016 ST T I II III IV V VI Chỉ tiêu So sánh 2016/2015 ± % 11.158 109,2 9.420 110,25 0,71 _ 106,9 1.709 (0,41) _ 100,6 29 (0,3) _ 108,7 8.874,2 (0,36) _ 1114 118,5 0,47 _ 108,1 7.760,2 (0,47) _ 109,2 1115,8 1.168 115,4 0,35 _ ĐVT 2015 2016 Tổng doanh thu DT lữ hành quốc tế Tỷ trọng Trđ Trđ % 120.990 91.870 75,94 132.148 101.290 76,65 DT lữ hành nội địa Trđ 24.491 26.200 Tỷ trọng % 20,24 19,83 DT dịch vụ khác Trđ 4.629 4.658 Tỷ trọng % 3,82 3,52 Tổng chi phí Trđ 101.329 110.203,2 Tỷ suất chi phí Tiền lương Tỷ trọng % Trđ % 83,75 6.026 83,39 7140 6,47 Chi phí khác Trđ 95.303 103.063,2 Tỷ trọng % 94 93,53 Thuế(VAT) Trđ 12.099 13214,8 Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất LNTT Thuế thu nhập DN (22%) Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất LNST Trđ % 7.562 6,25 8.730 6,6 Trđ 1.663,64 1.920,6 Trđ % 5.898,36 4,87 6.809,4 911,04 115,4 5,15 0,28 (Nguồn: Phòng kế tốn) 256,96 115,4 Bảng 2.2: Bảng chương trình tích điểm đổi q Vietrantour Điểm tích lũy 200 điểm 1000 điểm 1200 điểm 1.400-1.600 điểm 1.800 điểm 2.000 điểm Phần thưởng Khăn tắm mũ cao cấp Hàn Quốc Máy ép trái vé máy bay Quảng Bình vé máy bay Đà Nẵng vé máy bay Nha Trang chuyến tour trọn gói Singapore ngày đêm vé máy bay Singapore (hạng phổ thông) (Nguồn: Hồ sơ Vietrantour) Lưu ý: điểm tương ứng với 100.000đ giá trị tour, thẻ có giá trị tích điểm năm, trả thưởng sau ngày có thơng báo Bảng 2.3: Ưu đãi dành cho chủ thẻ Vietrantour Giá tour 40 triệu Khách hàng thân thiết Người Chủ thẻ (>12 tuổi) 300.000đ 300.000đ 600.000đ 300.000đ 1.000.000đ 300.000đ Khách hàng VIP Người Chủ thẻ (>12 tuổi) 400.000đ 300.000đ 800.000đ 300.000đ 1.200.000đ 300.000đ (Nguồn: Hồ sơ Vietrantour) PHỤ LỤC 03: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA DỮ LIỆU SƠ CẤP - Tổng số phiếu phát ra: 100 phiếu - Tổng số phiếu thu về: 85 phiếu - Số phiếu hợp lệ: 70 a Kết điều tra biết đến công ty khách hàng qua kênh ST T ST T Kênh Số phiếu Internet 28 Bạn bè, người thân 19 Truyền hình 13 Hình thức khác 10 b Kết điều tra mục đích chuyến khách hàng Mục đích chuyến Số phiếu Tỷ lệ 40% 27% 18,5% 14,5% Tỷ lệ Du lịch túy 39 55,7% Công vụ kết hợp du lịch 11 15,7% Cơng vụ 10 14,3% Mục đích khác 10 14,3% c Kết điều tra hình thức khuyến mà khách hàng yêu thích mong muốn ST T ST T ST T Hình thức khuyến Số phiếu Giảm giá trực tiếp 31 Giảm giá cho lần 18 Thẻ khách hàng thân thiết 12 Tặng quà d Kết điều tra mức chi tiêu trung bình khách du lịch Mức chi tiêu trung bình/ người Tỷ lệ 44,3% 25,7% 17% 13% Số phiếu Tỷ lệ Dưới triệu 23 Từ 3-5 triệu 27 Từ 5-10 triệu 13 Trên 10 triệu e Kết điều tra thời gian du lịch khách hàng 33% 38,5% 18,5% 10% Thời gian du lịch Kì nghỉ quan, cơng ty Nghỉ lễ Thời gian nghỉ lễ cá nhân, gia đình Thời gian khác Số phiếu Tỷ lệ 12 29 21 17% 41,5% 30% 11,5% f Kết đánh giá chất lượng dịch vụ mức độ trọn gói tạo chương trình STT Chỉ tiêu Chất lượng dịch vụ Mức độ trọn gói tạo chương trình Mức độ thuận tiện mua sản phẩm Tốt (5đ) SP % Khá (4đ) SP % Trung Yếu bình (3đ) (2đ) SP % SP % Kém (1đ) SP % Điểm TB 25 35,7 29 41,5 10 14,3 5,7 2,8 21 30 32 45,7 12,9 5,7 5,7 3,88 26 37,1 25 35,7 12 17,1 5,7 4,4 3,96 ... LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH 1.1 Khái luận phát triển thị trường khách du lịch nội địa Công ty lữ hành 1.1.1 Khái niệm khách du lịch khách du lịch nội địa 1.1.1.1 Khách du lịch - Theo luật Du. .. du lịch nội địa Cơng ty Vì lựa chọn nghiên cứu đề tài Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa Công ty TNHH Vietrantour, Hà Nội giúp làm rõ thị trường nội địa, giải pháp. .. giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa Khách sạn, thị trường nội địa tập trung mục tiêu Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh Giải pháp marketing phát triển thị trường khách