Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa của Nhà khách Bộ chỉ huy quân sự tỉnh Thái Bình

* Tình hình nghiên cứu trong nước Trong các năm vừa qua, ở khoa Khách sạn du lịch, trường đại học Thương mại có một số đề tài nghiên cứu như sau: - Lê Thị Trang Nhung 2014 “Giải pháp mar

LỜI CẢM ƠN

Khóa luận tốt nghiệp là kết quả của quá trình thực tập và nghiên cứu của em trongsuốt thời gian thực tập cuối khóa cũng với sự giúp đỡ nhiệt tình của giá viên hướng dẫnPGS.TS Hoàng Văn Thành, các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn- Du lịch

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Khách sạn – Du lịch, đặc biệt

là PGS.TS Hoàng Văn Thành đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành khóaluận tốt nghiệp này

Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty cổ phần du lịch vàthương mại Tiến Bình đã tạo điều kiện cho em được thực tập trong một môi trườngnăng động của Nhà khách Bọ chỉ huy quân sự tỉnh Thái Bình Đồng thời em xin gửilời cảm ơn tới các anh chị nhân viên của Nhà khách Bộ chỉ huy quân sự tỉnh Thái Bình

đã tận tình hưỡng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập

Em xin chân thành cảm ơn !

Hà nội, ngày 04 tháng 05 năm 2016

Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Thuyến

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách Bộ chỉ huy quân

sự tỉnh Thái Bình năm 2014-2015 19

Bảng 2.2 Bảng thị trường khách của Nhà khách Bộ chỉ huy quân sự tỉnh 21

Thái Bình 21

Bảng 2.3 Bảng giá phòng nghỉ tại Nhà khách Bộ chỉ huy quân sự tỉnh 24

Thái Bình 24

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Ngày nay cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế thì du lịch cũng ngày càngphát triển Có nhiều quốc gia còn lấy ngành du lịch làm ngành mũi nhọn, mở ra cơ hộiđem lại lợi nhuận to lớn cho đất nước Du lịch đã trở thành ngành kinh tế tổng hợp,ngành công nghiệp không khói, ngành xuất khẩu tại chỗ mang lại hiệu quả kinh tế cao.Kèm theo đó là dịch vụ lưu trú cũng phát triển theo để đáp ứng các nhu cầu cơ bản củakhách hàng

Dịch vụ lưu trú đã xuất hiện từ lâu nhưng nó thực sự bùng nổ vào cuối thế kỉXIX đầu thế kỉ XX Từ trước đến nay, dịch vụ lưu trú vẫn luôn cần thiết cho hoạt độngcủa con người Nó phục vụ những nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch, cho nhữngngười đi công tác xa nhà, Dịch vụ lưu trú ngày nay đã phát triển hơn rất nhiều vớiquy mô, tiện nghi và phong cách khác nhau Tuy nhiên ở Việt Nam, có rất nhiều cáckhách sạn, nhà nghỉ, nhà khách vẫn chưa biết sử dụng marketing làm công cụ để kháchhàng biết đến mình và giúp cho dịch vụ của mình phát triển hơn

Trong quá trình thực tập và tìm hiểu các vấn đề còn tồn tại tại Nhà khách Bộ chỉhuy quân sự tỉnh Thái Bình, em nhận thấy công tác phát triển thị trường khách du lịchnội địa của Nhà khách thực sự chưa phát triển Tuy Nhà khách mới đi vào hoạt độngđược hơn 3 năm và doanh thu cũng tương đối cao nhưng đối tượng khách chủ yếu đếnvới Nhà khách là khách công vụ nội địa Số lượng khách du lịch nội địa đến với Nhàkhách chưa nhiều vì những thông tin của Nhà khách là rất ít trên các trang mạng xãhội, trên các phương tiện thông tin đại chúng nên khách hàng cũng như các công ty dulịch chưa biết đến nhiều

Xuất phát từ thực tiễn mang tính cấp thiết và từ nhận thức của bản thân, emmong muốn góp phần giúp Nhà khách giải quyết vấn đề này Đó cũng chính là lí do

em lựa chọn đề tài:” Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địacủa Nhà khách Bộ chỉ huy quân sự tỉnh Thái Bình” cho khoá luận của mình

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Trong những năm gần đây, việc nghiên cứu các đề tài về marketing rất phổ biến

Lý do dễ hiểu vì marketing là công cụ rất hữu ích để khách hàng có thể biết đến doanhnghiệp Trong nước cũng như ngoài nước đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu vềmarketing như sau:

* Tình hình nghiên cứu ngoài nước

Philip Kotler (2008) “Marketing Management, Millennium Edition Pearson Custom Publishin ” Cuốn sách đưa ra những kiến thức chung nhất, những xu hướng

mới cũng như tầm quan trọng của hoạt động marketing, thảo luận về việc xây dựng sự

hài lòng của khách hàng, lập kế hoạch chiến lược định hướng thị trường, phân tích thịtrường tiêu dùng và hành vi mua của khách hàng.

Philip (2012) “ Maifor tood to attract chinse tourist ” Bài viết đưa ra thực trạng

thị trường khách du lịch đến Trung Quốc du lịch trong năm 2012, đồng thời đưa ra cácbiện pháp marketing, các phương thức như chính sách giá, sản phẩm, xúc tiến, quan hệđối tác … để thu hút khách du lịch đến đây nhiều hơn nữa

* Tình hình nghiên cứu trong nước

Trong các năm vừa qua, ở khoa Khách sạn du lịch, trường đại học Thương mại

có một số đề tài nghiên cứu như sau:

- Lê Thị Trang Nhung (2014) “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Lam Quân, doanh nghiệp tư nhân xây dựng Mai Quân, Thanh Hoá”

Khoá luận tốt nghiệp trường Đại học Thương mại Bài khoá luận nêu ra lý thuyếtchung về marketing, các giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đồng thờiđưa ra thực trạng thực hiện và các giải pháp thu hút khách du lịch nội địa của kháchsạn Lam Quân

- Nguyễn Thị Anh (2014) “ Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa của Công ty TNHH truyền thông và du lịch Quốc tế Hà Nội” Khoá luận

tốt nghiệp trường Đại học Thương mại Bài khoá luận nêu ra thực trạng marketing pháttriển thị trường khách du lịch nội địa cũng như nêu ra các giải pháp marketing pháttriển thị trường khách du lịch nôi địa của Công ty TNHH truyền thông và du lịch Quốc

tế Hà Nội

Qua những tìm hiểu trên có thể thấy đề tài về marketing nói chung và marketingphát triển thị trường khách du lịch nội địa nói riêng đã được đề cập và nghiên cứunhưng lại là ở cơ sở kinh doanh khác hoặc là về doanh nghiệp khách sạn du lịch nóichung Còn theo em được biết tính đến thời điểm hiện tại chưa có đề tài nào nghiêncứu về Nhà khách Bộ chỉ huy quân sự tỉnh Thái Bình Cũng vì Nhà khách mới hoạtđộng kinh doanh được một thời gian ngắn nên chưa được biết đến rộng rãi Chính vì

thế em lựa chọn đề tài khoá luận của mình là “Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa của Nhà khách Bộ chỉ huy quân sự tỉnh Thái Bình”

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

- Mục tiêu: Tìm ra các giải pháp marketing có tính khả thi nhằm phát triểnthị trường khách du lịch nội địa của Nhà khách Bộ chỉ huy quân sự tỉnh Thái Bình

- Nhiệm vụ nghiên cứu:

+ Hệ thống hoá một số vấn đề lí luận cơ bản về kinh doanh và phát triển thịtrường nội địa của khách sạn

+ Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing phát triển thị trườngkhách du lịch nội địa của Nhà khách Bộ chỉ huy quân sự tỉnh Thái Bình

+ Đề xuất một số giải pháp marketing và kiến nghị nhằm phát triển thị trườngkhách du lịch nội địa của Nhà khách Bộ chỉ huy quân sự tỉnh Thái Bình

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường nội địa của khách sạn

* Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung nghiên cứu: Những vấn đề lí luận và thực tiễn của giải phápmarketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa của Nhà khách Bộ chỉ huyquân sự tỉnh Thái Bình

- Về không gian nghiên cứu: Tại Nhà khách Bộ chỉ huy quân sự tỉnh Thái Bình

và thị trường khách du lịch nội địa của Nhà khách

- Về thời gian nghiên cứu: Các dữ liệu về hoạt động marketing phát triển thịtrường khách du lịch nội địa của Nhà khách Bộ chỉ huy quân sự tỉnh Thái Bình trong 2năm 2014-2015 Các giải pháp đề xuất áp dụng cho năm 2016 và các năm tiếp theo

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

* Phương pháp thu thập dữ liệu:

+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là loại dữ liệu được lưu tập sẵn, đã công bố nên dễ thu thập, íttốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập

Các dữ liệu thứ cấp gồm:

Dữ liệu thứ cấp bên trong là các dữ liệu được tìm kiếm bắt đầu từ bên trong tổchức Hầu hêt các tổ chức đều có nguồn thông tin rất phong phú, vì vậy có những dữliệu có thể sử dụng ngay lập tức Chẳng hạn như dữ liệu về doanh thu bán hàng, chiphí bán hàng hay các chi phí khác sẽ được cung cấp đầy đủ thông qua các bảng báocáo thu thập của doanh nghiệp

Dữ liệu thứ cấp bên ngoài là các tài liệu đã được xuất bản có được từ các nghiệpđoàn, chính phủ, chính quyền địa phương, các tổ chức phi chính phủ, các hiệp hộithương mại, các tổ chức chuyên môn, các ấn phẩm thương mại, các tổ chức nghiêncứu marketing chuyên nghiệp hoặc chúng ta có thể thu thập dữ liệu này qua mạnginternet,

+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu, có thể là ngườitiêu dùng, nhóm người tiêu dùng Nó còn được gọi là dữ liệu gốc chưa được xử lí

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp gồm:

Phương pháp quan sát : Quan sát là phương pháp ghi lại có kiểm soát các sự kiệnhoặc các hành vi ứng xử của con người Phương pháp này thường được dùng kết hợpvới các phương pháp khác để kiểm tra chéo độ chính xác của dữ liệu thu thập

Phương pháp phỏng vấn bằng thư: Gởi bảng câu hỏi đã soạn sẵn, kèm phong bì

đã dán tem đến người muốn điều tra qua đường bưu điện Nếu mọi việc trôi chảy, đốitượng điều tra sẽ trả lời và gởi lại bảng câu hỏi cho cơ quan điều tra cũng qua đườngbưu điện

Phương pháp phỏng vấn bằng điện thoại: Nhân viên điều tra tiến hành việc phỏngvấn đối tượng được điều tra bằng điện thoại theo một bảng câu hỏi được soạn sẵn

Phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp: Nhân viên điều tra đến gặp trực tiếpđối tượng được điều tra để phỏng vấn theo một bảng câu hỏi đã soạn sẵn

Phương pháp điều tra nhóm cố định: Nhóm cố định là một mẫu nghiên cứu cốđịnh gồm các con người, các hộ gia đình, các doanh nghiệp được thành lập để định kỳtrả lời các bảng câu hỏi qua hình thức phỏng vấn bằng điện thoại, bằng thư hay phỏngvấn cá nhân Mỗi thành viên trong nhóm cố định được giao một cuốn nhật ký để tự ghichép các mục liên hệ (thu nhập, chi tiêu, giải trí,…) hoặc được giao một thiết bị điện

tử gắn với ti vi để tự động ghi lại các thông tin về việc xem ti vi như chương trình nào,kênh nào, bao lâu, ngày nào,…Nếu thành viên nhóm cố định là cửa hàng, siêu thị haytrung tâm thương mại thì sẽ được giao các thiết bị quét đọc điện tử (scanner) để ghi lạichi tiết về số hàng hoá bán ra như: số lượng, chủng loại, giá cả…

Phương pháp điều tra nhóm chuyên đề: Nhân viên điều tra tiến hành đặt câu hỏiphỏng vấn từng nhóm, thường từ 7 đến 12 người có am hiểu và kinh nghiệm về mộtvấn đề nào đó, để thông qua thảo luận tự do trong nhóm nhằm làm bật lên vấn đề ởnhiều khía cạnh sâu sắc, từ đó giúp cho nhà nghiên cứu có thể nhìn nhận vấn đề mộtcách thấu đáo và toàn diện

* Phương pháp phân tích dữ liệu:

- Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

+ Phương pháp dãy số thời gian

Mục đích: Nghiên cứu các đặc điểm và xu hướng biến động của hiện tượng theothời gian Từ đó có thể đề ra định hướng hoặc biện pháp xử lý thích hợp và dự đoáncác mức độ của hiện tượng nghiên cứu có khả năng xảy ra trong tương lai

+ Phương pháp chỉ số

Mục đích: Phương pháp này dùng để phân tích sự biến động của một chỉ tiêu vàđược dùng để phân tích vai trò ảnh hưởng của biến động từng nhân tố tới sự biến độngcủa toàn bộ hiện tượng

Sử dụng phương pháp chỉ số nhằm phân tích sự biến động của chỉ tiêu doanh thuxuất khẩu và các nhân tố ảnh hưởng, tác động đến doanh thu xuất khẩu

- Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

+ Phương pháp phân tổ thống kê: Phân tổ thống kê là căn cứ một hay một số tiêuthức nào đó để tiến hành phân chia các đơn vị, hiện tượng nghiên cứu thành các tổ vàcác tiểu tổ có tính chất khác nhau

Phân tổ thống kê phản ánh được bản chất và quy luật phát triển của hiện tượng,phải nêu được đặc trưng của từng loại hình, từng bộ phận cấu thành hiện tượng phứctạp, đánh giá tầm quan trọng của mỗi bộ phận, nêu lên mỗi liên hệ giữa các bộ phận từ

đó mới nhận thức được đặc trưng của toàn bộ tổng thể hiện tượng nghiên cứu

+ Phương pháp tổng hợp thống kê: Tổng hợp thống kê là tiến hành tập trung và

hệ thống hoá một cách khoa học các tài liệu ban đầu đã thu thập được trong điều trathống kê

Nhiệm vụ cơ bản của tổng hợp thống kê là làm cho các đặc trưng riêng của từngđơn vị trong tổng thể chuyển thành đặc trưng chung của toàn tổng thể

6 Kết cấu khoá luận

Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt,phần mở đầu và phần kết luận thì khoá luận bao gồm 3 chương chính:

Chương 1: Một số vấn đề lí luận cơ bản về giải pháp marketing và phát triển thịtrường khách du lịch nội địa của khách sạn

Chương 2: Thực trạng các giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịchnội địa của Nhà khách Bộ chỉ huy quân sự tỉnh Thái Bình

Chương 3: Đề xuất giải pháp marketing và kiến nghị nhằm phát triển thị trườngkhách du lịch nội địa của Nhà khách Bộ chỉ huy quân sự tỉnh Thái Bình

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP

MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA

Có rất nhiều định nghĩa về marketing nhưng định nghĩa chính xác hơn cả là địnhnghĩa của Philip Kotler Ông định nghĩa rằng: “ Marketing là quá trình tạo dựng cácgiá trị từ khách hàng và mối quan hệ thân thiết với khách hàng nhằm mục đích thu vềgiá trị lợi ích cho doanh nghiệp, tổ chức từ những giá trị đã được tạo ra.”

Ngoài ra còn một số khái niệm về marketing khác Theo Hiệp hội Marketing Hoa

Kỳ “ Marketing là quá trình lên kế hoạch và tạo dựng mô hình sản phẩm, hệ thốngphân phối, giá cả và các chiến dịch promotion nhằm tạo ra những sản phẩm hoặc dịch

vụ có khả năng thoả mãn nhu cầu các cá nhân hoặc tổ chức nhất định”

Marketing dịch vụ là sự phát triển lí thuyết chung của marketing vào lĩnh vựcdịch vụ Dịch vụ rất phổ biến và đa dạng với nhiều ngành khác nhau Vì vậy marketingdịch vụ cũng có nhiều quan điểm khác nhau

Theo Klippendori:” Marketing dịch vụ là một sự thích ứng có hệ thống và phùhợp với chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ với sự thoả mãn nhu cầucủa một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng.”

Vậy marketing dịch vụ là quá trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầunào đó Nó được xem xét trong sự năng động trong mối quan hệ qua lại giữa các sảnphẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của người tiêu dùng với các đối thủ cạnh tranh Marketing khách sạn là sự vận dụng marketing dịch vụ vào trong ngành kháchsạn Nó là một quá trình nối tiếp nhau trong đó các cơ quan quản lí, tổ chức trongngành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện kiểm soát các hoạt động nhămgthoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của khách sạn do

cơ quan quản lí đó đề ra

Marketing khách sạn tập trung vào nghiên cứu phân tích và sử dụng các thông tin

và sự biến động của thị trường, những thông tin về thị hiếu, sở thích, nhu cầu, khả

năng thanh toán, quỹ thời gian Marketing trong kinh doanh khách sạn phải đảm bảomục tiêu dài hạn, tạo dựng được uy tín lâu dài trong kinh doanh

b, Những khác biệt của marketing khách sạn

Marketing khách sạn là khái niệm dựa trên markeing dịch vụ Tuy nhiên trongngành khách sạn có những điểm khác biệt, những đặc trưng riêng mà các ngành dịch

vụ khác không có Những đặc trưng này cũng làm cho marketing trong ngành cũng cónhững điểm khác biệt, những khác biệt đó cũng do những khác biệt chung và do bốicảnh Những khác biệt chung bao gồm:

- Thời gian tiếp cận của khách với các dịch vụ thường ngắn, có ít thời gian để tạo

ấn tượng tốt với khách hàng Các sản phẩm không thể bảo hành được, khách không thểđổi dịch vụ được vì bản chất vô hình của chúng

- Do các sản phẩm của khách sạn được tiêu dùng và sản xuất đồng thời, luôn có

sự tiếp xúc trực tiếp giữa người và người Những xúc cảm và tình cảm cá nhân nảysinh trong quá trình giao tiếp có tác động đến hành vi mua sau này của khách Sự ràngbuộc tình cảm này xảy ra thương xuyên hơn đối với các dịch vụ của khách sạn so vớicác dịch vụ khác Hay nói một cách khác, sự hấp dẫn mua của sản phẩm khách sạn dựatrên khía cạnh tình cảm nhiều hơn

- Chú trọng nhiều hơn trong việc quản lý bằng chứng vật chất Bằng chứng vậtchất trong ngành khách sạn bao gồm cơ sở vật chất và những thông tin truyền miệngcủa khách hàng Do tính vô hình của dịch vụ khách sạn, du lịch nên các băgf chứnghữu hình trên trở nên hết sức quan trọng

- Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ của khách sạn do khách thường muadựa trên yếu tố tình cảm nhiều hơn

- Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các công ty bổ trợ Bản chất của dịch vụ lưu trú làmột sản phẩm tổng hợp Khách hàng đánh giá tổng thể tổng thể chất lượng sản phẩmthể hiện qua các tổ chức, các đơn vị có liên quan Nếu một khâu nào đó có chất lượngkém thì sẽ ảnh hưởng đến tất cả các khâu còn lại

- Đa dạng và nhiều kênh phân phối hơn Hơn nữa các trung gian trong ngành tácđộng rất nhiều đến quyết định mua của khách Họ được coi như những chuyên giatrong bán hàng

- Do đặc điểm đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm khách sạn nên cácdịch vụ trong ngành rất dễ bị sao chép Đây là một thách đố rất khó khăn đối với nhữngdoanh nghiệp muốn làm khác biệt các dịch vụ của mình để nâng cao tính cạnh tranh

- Sản phẩm khách sạn thường có tính thời vụ rõ nét Do vậy việc chú trọngkhuyến mại và thời kỳ cao điểm là rất quan trọng vì thứ nhất, khách thường đầu tưnhiều về thời gian cho các chuyến đi, do vậy việc quảng bá tốt nhất là vào thời giankhách chuẩn bị Thứ hai là do khả năng sản xuất của các khách sạn thường là cố định

Thứ ba là do công suất cao nhất là cố định, sản phẩm không lưu kho được nên điềuquan trọng là phải quảng bá nhiều cho thời kỳ trái vụ

Những khác biệt do bối cảnh, xu hướng trong ngành khách sạn trên thế giới nóichung lấu nay thường do những người có nghiệp vụ kỹ thuật thành lập và quản lý cácdoanh nghiệp Rất ít trong số họ được đào tạo bài bản về marketing Họ thường họchỏi về marketing trong quá trình làm việc Khi các khách sạn bắt đầu áp dụngmarketing thì các loại doanh nghiệp khác đã có phòng marketing

- Chưa thực sự coi trọng các kỹ năng của marketing Trong ngành thường coitrọng kỹ thuật nấu ăn, kỹ năng buồng, pha chế đồ uống… hơn là các kỹ năng vềmarketing Do vậy, thực sự là các kỹ năng về marketing chưa được coi trọng một cáchđầy đủ và chưa được coi trọng như một nghề cần phải có các chuyên gia thực sự

- Việc tổ chức trong các doanh nghiệp khách sạn cũng hết sức khác nhau tuỳ theoquy mô và xếp hạng của doanh nghiệp Thông thường trong các khách sạn, chức năngcủa giám đốc marketing và giám đốc kinh doanh được trao cho một người trong khi ởcác ngành khác thường có bộ phận marketing riêng biệt

- Do các tác động bởi các quy định của Nhà nước, nhìn chung trong các hoạtđộng của khách sạn đều chịu sự quản lí và sự điều chỉnh cao của các cơ quan Nhànước Điều đó có xu hướng làm giảm sự năng động, hạn chế sự linh hoạt trong côngtác marketing của các tổ chức này

1.1.2 Phát triển thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn

a, Khái niệm và đặc điểm của khách du lịch nội địa

* Khái niệm khách du lịch

Theo Luật du lịch của Việt Nam:

+ Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đihọc, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến

+ Khách du lịch quốc tế (International tourist): là người nước ngoài, người Việt

Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nướcngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch

+ Khách du lịch nội địa (Domestic tourist):là công dân Việt nam và người nướcngoài cư trú tại Việt nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam

* Đặc điểm khách du lịch nội địa

Ngoài đặc điểm chung của thị trường khách du lịch thì thị trường khách du lịchnội địa còn có những đặc điểm sau:

- Thị trường khách du lịch nội địa có quy mô lớn: Khách du lịch nội địa có quy

mô tương đối lớn Hàng năm, lượng khách du lịch nội địa lớn gấp 4 đến 5 lần lượngkhách du lịch quốc tế

- Thị trường khách du lịch nội địa thường có thu nhập trung bình khá, khả năngchi trả không cao như khách du lịch quốc tế

- Thị trường khách du lịch nội địa có tính thời vụ tương đối cao Khách du lịchnội địa họ thường đi du lịch vào các thời gian như đầu năm, các kỳ nghỉ hè, kỳ nghỉ lễcủa đất nước

b, Khái niệm thị trường khách du lịch của khách sạn

Thị trường là một phạm trù kinh tế khách quan gắn bó chặt chẽ với khái niệmphân công lao động xã hội Ở đâu và khi nào có phân công lao động xã hội và sản xuấthàng hoá thì ở đó và khi ấy có thị trường xuất hiện Ban đầu thị trường quan niệm đơngiản là nơi diễn ra các hoạt động trao đổi, mua bán hàng hoá của các chủ thể kinh tế.Theo nghĩa hiện đại, thị trường là quá trình mà người mua, người bán tác động qua lại

để xác định giá cả và lượng hàng hoá mua bán

Còn theo Philip Kotler, trong các tác phẩm về Marketing của mình quan niệmrằng “Thị trường bao gồm tất cả những khách hàng tiềm ẩn cùng có một nhu cầu haymong muốn cụ thể sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi và thoả mãn nhu cầu haymong muốn đó.”

Thị trường khách du lịch khách sạn là nơi tập hợp người mua sản phẩm củakhách sạn, cụ thể là ngủ nghỉ và sử dụng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hay nóicách khác thị trường khách du lịch của khách sạn là nhóm người mua có nhu cầu vàmong muốn về một số sản phẩm của khách sạn hay một dãy sản phẩm cụ thể được đápứng hoặc chưa được đáp ứng

c, Khái niệm và vai trò của phát triển thị trường khách du lịch của khách sạn

Phát triển thị trường khách du lịch của khách sạn là việc duy trì và tăng cườngkhai thác thị trường hiện tại đồng thời phát triển thị trường mới của khách sạn nhằmlàm tăng doanh thu và thị phần của khách sạn trên thị trường tổng thể

Phát triển thị trường khách du lịch của khách sạn là hoạt động vô cùng quantrọng trong mỗi khách sạn quyết định tới sự phát triển, lớn mạnh của doanh nghiệpđồng thời đạt được các mục tiêu doanh thu, quy mô … Dựa vào những điều kiện cụthể khác nhau cũng như khả năng định hướng mà khách sạn có thể lựa chọn cho mìnhcác chiến lược phát triển khác nhau như phát triển theo chiều sâu hay chiều rộng, chiếnlược mở rộng thị trường, thâm nhập hay phát triển sản phẩm …

Từ việc thông qua các chiến lược cụ thể, các khách sạn cần định hướng rõ cáckhu vực thị trường trọng tâm, đồng thời tiến hành các nỗ lực marketing nhằm khai tháctối đa để đả được mục tiêu cụ thể tại thị trường đó

1.2 Nội dung giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn

1.2.1 Phân đoạn thị trường , lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu

Phân đoạn thị trường: Thị trường khách du lịch nội địa bao gồm một số lượng

rất lớn người tiêu thụ, phân bố rải rác và không đồng nhất về mong muốn và cách thứcmua Mặt khác, cạnh tranh có thể ít gay gắt trên một phần thị trường Vì vậy các xínghiệp cần phải tìm kiếm các bộ phận thị trường có vẻ hấp dẫn và phù hợp với mụctiêu và nguồn lực của họ

Phân đoạn thị trường được coi là một trong những khái niệm của marketing sảnphẩm Tuy nhiên đối với dịch vụ, khải niệm này chưa được đề cập và nghiên cứu mộtcách đầy đủ Thực chất phân đoạn thị trường không nghiên cứu sản phẩm hay nghiêncứu dịch vụ mà là nghiên cứu các nhóm khách hàng Chính xác hơn, phân đoạn thịtrường là việc chia thị trường thành những bộ phận riêng biệt mà mỗi bộ phận có thểlựa chọn một cách cẩn thận như là mục tiêu cần đạt tới nhờ một chính sách marketinghỗn hợp riêng biệt

Ở đây, việc phân đoạn thị trường khách du lịch nội địa là việc chia thị trườngkhông đồng nhất ra thành những thị trường đồng nhất sao cho nhóm khách du lịch nộiđịa có được dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu và mong muôn của họ

Phân đoạn thị trường rất quan trọng trong ngành dịch vụ trong điều kiện thị trườngcạnh tranh mạnh mẽ Phân đoạn thị trường giúp cho các nhà quản lí đánh giá và tậptrung các nguồn lực vào các khu vực thị trường có thể đem lại những thành công to lớn.Phân đoạn thị trường có những ưu điểm sau:

- Xác định được các đoạn thị trường hiệu quả nhất và các đoạn mà ở đó cạnhtranh yếu nhất

- Xác định một số nhu cầu chưa được thoả mãn của người tiêu thụ và biểu thịmột số cơ hội cho doanh nghiệp mình

- Xác định chương trình marketing theo cách thức tối ưu hơn vì vậy định vị tốthơn với đặc điểm của thị trường mục tiêu

- Tối đa hoá hiệu quả phân bổ các nguồn lực Marketing và kiểm soát một cáchhiệu quả hơn kết quả của các hoạt động marketing trên từng đoạn thị trường

Qúa trình phân đoạn thị trường bao gồm 4 giai đoạn:

- Xác định thị trường xác đáng

- Xác định các tiêu thức phân đoạn khác nhau

- Đánh giá các tiêu thức và lựa chọn một tiêu thức hoặc một số tiêu thức tốt nhất

để phân đoạn

- Xác định các đoạn thị trường riêng biệt, đánh giá sự hấp dẫn của từng đoạn vàlựa chọn các đoạn thị trường mục tiêu đặc biệt

Lựa chọn thị trường mục tiêu: Việc phân đoạn thị trường bằng các tiêu thức

phân đoạn khác nhau cho phép các doanh nghiệp có thể đánh giá từng đoạn thị trường

và quyết định xem mình sẽ xâm nhập vào những phân đoạn thị trường nào có lợi nhất

Để đánh giá các đoạn thị trường khác nhau, doanh nghiệp cần xem xét các yếu tố sau:

- Quy mô và mức tăng trưởng của đoạn thị trường, liệu đoạn thị trường đó có quy

mô phù hợp với khả năng của doanh nghiệp không? Và mức tăng trưởng của nó thếnào? Nếu có quy mô đủ lớn và mưc tăng trưởng khá doanh nghiệp sẽ có khả năng cólợi nhuận nhanh nhưng cũng có nguy cơ cạnh tranh cao làm giảm khả năng sinh lợi

- Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của đoạn thị trường Doanh nghiệp phải đánh giánhững ảnh hưởng đến khả năng sinh lợi lâu dài của đoạn thị trường Các ảnh hưởng đó

là mối đe doạ của sự cạnh tranh mạnh mẽ trong đoạn thị trường, mối đe doạ của nhữngngười mới xâm nhập, mối đe doạ của sản phẩm thay thế, mối đe doạ của quyền thươnglượng ngày càng lớn của người mua, và cuối cùng là mối đe doạ về quyền thươnglượng ngày càng lớn của người cung ứng

- Mục tiêu và nguồn tài chính của công ty Việc đánh giá đoạn thị trường còn tuỳthuộc xem đoạn thị trường đó có phù hợp với mục tiêu lâu dài của doanh nghiệp haykhông Có đủ những kỹ năng và nguồn tài chính cần thiết để thành công trong đoạn thịtrường đó hay không

Các phương án có thể lựa chọn:

- Tập trung vào một đoạn thị trường Nhờ hiểu biết rõ hơn về một đoạn thịtrường, khách sạn có khả năng có vị trí vững chắc trong đoạn thị trường này nhờ tiếtkiệm được chi phí do chuyên môn hoá sản xuất, phân phối, khuyến mại Nếu giànhđược vị trí dẫn đầu thì đạt tỷ suất lợi nhuận trên vốn đầu tư cao Phương án này phùhợp với các khách sạn nhỏ Tuy nhiên nó cũng có rủi ro cao do có khả năng thịt rường

đó giảm nhu cầu

- Chuyên môn hoá có chọn lọc Doanh nghiệp chọn một số đoạn thị trường phùhợp với mục tiêu và tiềm lực của doanh nghiệp Mỗi đoạn đều có khả năng sinh lợi.Phương án này có ưu điểm là hạn chế được rủi ro

- Chuyên môn hoá sản phẩm Doanh nghiệp cung cấp một dịch vụ cho một sốđoạn thị trường Doanh nghiệp có thể gây dựng được uy tín cho sản phẩm song sẽ trởnên rủi ro nếu xuất hiện sản phẩm thay thế

- Chuyên môn hoá thị trường Doanh nghiệp tập trung vào phục vụ nhiều nhu cầucủa một nhóm khách hàng cụ thể Doanh nghiệp cũng có thể tạo dựng được uy tín chocác dịch vụ của mình cung ứng cho khách Tuy nhiên sẽ trở nên rủi ro khi thị trường

đó giảm nhu cầu

\- Phục vụ toàn bộ thị trường Doanh nghiệp có ý định phục vụ tất cả các nhómkhách hàng tất cả các dịch vụ mà họ cung ứng Phương án này phù hợp với các doanhnghiệp lớn

Như vậy thị trường mục tiêu của khách sạn là một phân đoạn thị trường đượcdoanh nghiệp kinh doanh khách sạn chọn để tập trung nỗ lực marketing kinh doanh cóhiệu quả

Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu: Định vị sản phẩm là việc đưa ra các

sản phẩm thoả mãn nhu cầu thị trường và định vị chúng là sản phẩm phù hợp thoả mãnnhu cầu của khách du lịch nội địa

Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có thể dùng các phương pháp sau đểđịnh vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu:

- Định vị sản phẩm dựa trên những nét đặc trưng của sản phẩm, ở đây cần xácđịnh mối liên quan trực tiếp giữa các mặt nổi trội của sản phẩm và các lợi ích màkhách hàng mong đợi

- Định vị sản phẩm dựa trên lợi ích, giải pháp hoặc nhu cầu, gắn giữa các lợi íchvới các giải pháp mà khách hàng có thể lựa chọn, hoặc tạo sự liên hệ gần gũi tới nhucầu và các vấn đề liên quan

- Định vị sản phẩm theo trường hợp sử dụng cụ thể của khách hàng

- Định vị sản phẩm đối với các nhóm khách hàng khác nhau

- Định vị sản phẩm đối trọng với các sản phẩm khác

- Định vị sản phẩm bằng cách tạo sự khác biệt cho sản phẩm

1.2.2 Các hướng tăng trưởng dựa trên kết hợp cặp sản phẩm - thị trường

Về nguyên tắc, một khách sạn có thể lựa chọn các hướng tăng trưởng chính sau:

- Chiến lược thâm nhập thị trường: Với chiến lược này công ty sử dụng nhữngsản phẩm sẵn có trong thị trường hiện có để gia tăng doanh số

- Chiến lược mở rộng thị trường: Đến một lúc nào đó thị trường hiện tại khôngcòn nhiều cơ hội để gia tăng doanh số, điều đó đòi hỏi công ty nên tìm kiếm những thịtrường mới để khai thác lợi thế của sản phẩm hiện tại

- Chiến lược phát triển sản phẩm: Với chiến lược này công ty có thể sử dụng lạinhững lợi thế về sự am hiểu thị trường hiện tại hoặc những kênh phân phối đã hiệu quả

để giới thiệu sản phẩm mới trên thị trường hiện tại

- Chiến lược đa dạng hoá: Chiến lược này xảy ra khi nguồn lực công ty đủ mạnh

và họ muốn bao phủ thị trường, có thể chuyển dịch sang những hình thức kinh doanhvốn không phải là điểm mạnh của công ty, họ sẽ phát triển sản phẩm mới trên thịtrường hoàn toàn mới

1.2.3 Các chính sách marketing nhằm phát triển thị trường nội địa của khách sạn

a, Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể các quy tắc chỉ huy việc tung sảnphẩm vào thị trường để thoả mãn nhu cầu thị trường khách du lịch nội địa và thị hiếucủa khách hàng trong từng thời kì kinh doanh đảm bảo mục tiêu của khách sạn.

Căn cứ để xây dựng chính sách sản phẩm bao gồm:

- Chiến lược kinh doanh và các phương án kinh doanh của khách sạn

- Nhu cầu của thị trường khách du lịch nội địa

- Khả năng của khách sạn

Quyết định về chính sác sản phẩm bao gồm các nội dung:

- Phân tích loại sản phẩm để nắm bắt được doanh số và lợi nhuận của từng loại,tình trạng hiện tại so với đối thủ cạnh tranh

- Chiều dài của loại sản phẩm: Khách sạn có thể bớt đi hay bổ sung một số mặthàng để tăng lợi nhuận tuỳ vào việc xem xét độ dài ngắn của loại sản phẩm ấy so vớithị trường

- Quyết định về hiện đại hoá: Chính là việc đổi mới các sản phẩm, chương trình

du lịch, dịch vụ mới cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng đồng thời thích ứng vớimôi trường cạnh tranh

- Quyết định khuếch trương sản phẩm: Đẩy mạnh việc giới thiệu, nhấn mạnhnhững đặc điểm tiêu biểu, đặc trưng của sản phẩm trên thị trường

- Kích thước tập hợp sản phẩm dịch vụ: được phản ánh qua các thông số:

đa dạng, thoả mãn khách cũng như tạo lợi thế cạnh tranh

Chính sách sản phẩm này nên được áp dụng cho hướng tăng trưởng thâm nhậpthị trường và phát triển sản phẩm mới Khi thâm nhập thị trường các khách sạn nên cócác chính sách sản phẩm hợp lí sao cho sản phẩm của mình đưa ra phù hợp với thịtrường khách du lịch nội địa cũng như có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp khác

b, Chính sách giá

Trong kinh doanh khách sạn, chính sách giá cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu

tố khác nhau, bao gồm các yếu tố bên trong như: mục tiêu của khách sạn, chi phí sản

xuất, sản phẩm và các yếu tố bên ngoài như đặc điểm thị trường, tâm lí khách hàng,cung cầu, thu nhập,…

Mỗi doanh nghiệp khi theo đuổi một mục tiêu giá đều có những chính sách giánhất định:

- Chiếm lĩnh thị trường: Áp dụng mức giá tương đối thấp để tăng tối đa mức tiêuthụ thị trường, điều này làm chi phí đơn vị giảm xuống, qua đó vẫn đảm bảo lợi nhuậncho công ty

- Dẫn đầu về chất lượng: đưa ra sản phẩm có chất lượng cao và áp dụng mức giá cao

- Mục tiêu tồn tại: Mức giá đặt ra thấp hơn giá thành song cao hơn mức chi phí

cố định, thường áp dụng để vượt qua các giai đoạn khó khăn

- Tối đa hoá lợi nhuận: Định giá trên cơ sở xác định nhu cầu thị trường

- Các mục tiêu khác: Tuỳ theo tình hình cụ thể để định giá

Khi khách sạn sử dụng hướng tăng trưởng thâm nhập thị trường, phát triển sảnphẩm và đa dạng hoá đều cần sử dụng chính sách giá này Hầu hết khách du lịch nộiđịa họ đều có mức thu nhập trung bình- khá vì người dân Việt Nam có thói quen chitiêu tiết kiệm cũng như thu nhập của họ chưa cao nên họ luôn luôn có xu hướng quantâm đến giá cả tất cả các sản phẩm Chính vì vậy, đưa ra được chính sách giá hợp lí sẽ

là một lợi thế lớn cho doanh nghiệp lựa chọn thị trường khách nội địa

c, Chính sách phân phối

Phân phối là việc đưa đến người tiêu dùng những sản phẩm có nhu cầu ở nhữngthời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại và mong muốn Trong kinh doanh kháchsạn, khách hàng có tính phân tán trong khi nhà cung cấp chỉ tập trung được ở nhữnglĩnh vực nhất định Do đó việc cung ứng toàn bộ các sản phẩm là điều khó khăn, nêndoanh nghiệp thường sử dụng các đơn vị trung gian Có 2 loại kênh phân phối:

Kênh trực tiếp: Là hình thức doanh nghiệp bán thẳng hàng hoá đến tay kháchhàng Kênh này giúp doanh nghiệp tiếp xúc được trực tiếp với khách hàng, dễ nắm bắttâm lí Tuy nhiên chi phí để thực hiện khá cao, không chia sẻ được rủi ro

Kệnh gián tiếp: Tức là bán hàng qua trung gian Do đó bán được nhiều sản phẩm,chia sẻ bớt được rủi ro song số lượng trung gian quá lớn dẫn đến chi phí tăng, giáthành cao, khó kiểm soát giá, khó nắm bắt thông tin khách hàng

Kênh phân phối được áp dụng đối với hàng hoá sẽ hiệu quả hơn vì chúng không cốđịnh một chỗ Còn đối với ngành khách sạn thì việc mang sản phẩm đến tận tay kháchhàng là điều rất khó Chúng ta chỉ có thể cho khách hàng thấy được sản phẩm của mìnhmột cách gián tiếp bằng hình ảnh, video, Chính sách phân phối này được chú trọng khikhách sạn lựa chọn hướng tăng trưởng phát triển thị trường và đa dạng hoá Khi ấykhách sạn muốn phát triển trên thị trường mới thì cần phân phối sản phẩm đến tay khách

hàng mới vì khách hàng ở thị trường này chưa biết nhiều đến sản phẩm và dịch vụ củakhách sạn Chính vì vậy chính sách phân phối này tương đối quan trọng

d, Chính sách xúc tiến hỗn hợp

Xúc tiến hỗn hợp là việc sử dụng các phương tiện truyền tin giữa người bán vàngười mua ( hay người có ý định mua) để thuyết phục họ mua và sử dụng dịch vụ củakhách sạn Chính sách xúc tiến hỗn hợp gồm các quyết định về việc lập kế hoạch xúctiến hỗn hợp và các quyết định cụ thể liên quan đến các công cụ xúc tiến hỗn hợp vàngười làm marketing phải biết sử dụng năm nhóm công cụ của xúc tiến hỗn hợp sau:

- Quảng cáo: Bao gồm mọi hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề caonhững ý tưởng, hàng hoá, dịch vụ, được thực hiện theo yêu cầu của các chủ thể quảngcáo và họ phải trả tiền cho quảng cáo

- Khuyến mại hay xúc tiến bán: Bao gồm một loạt các biện pháp nhắm đến việckích thích nhu cầu của thị trường trong ngắn hạn

- Quan hệ công chúng: Kích thích gián tiếp nhằm phát triển nhu cầu, tăng uy tíncủa đơn vị kinh doanh bằng cách đưa tin tức có ý nghĩa thương mại

- Marketing trực tiếp: Là việc sử dụng một hay nhiều công cụ truyền thôngMarketing ảnh hưởng tới quyết định mua trực tiếp

Chính sách xúc tiến hỗn hợp luôn cần cho mọi quá trình phát triển của khách sạn.Chúng khiến khách hàng biết đến nhiều hơn về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.Không chỉ đối với thị trường khách du lịch nội địa mà còn đối với tất cả các kháchhàng ở các thị trường khác nhau

1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến marketing khách sạn

1.3.1 Môi trường bên ngoài

Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch là nơi màdoanh nghiệp tìm kiếm những cơ hội và những mối hiểm hoạ có thể xuất hiện Nó baogồm tất cả các nhân tố và lực lượng có ảnh hưởng, tác động đến hoạt động và kết quảthực hiện của doanh nghiệp Những lực lượng này là những lực lượng doanh nghiệpkhông thể khống chế được mà doanh nghiệp phải theo dõi và thích ứng Các doanhnghiệp cần phải nắm được những xu hướng đặc trưng cho môi trường hiện tại Môitrường vĩ mô của doanh nghiệp gồm các yếu tố sau:

- Môi trường dân số: Những người làm marketing trong các doanh nghiệp kháchsạn du lịch phải quan tâm sâu sắc đến quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các thành phố vàkhu vực, quốc gia khác nhau, sự phân bố tuổi tác và cơ cấu khu vực, trình độ học vấn,

mô hình hộ gia đình cũng như các đặc tính tiêu dùng của các thị trường mục tiêu vàcộng đồng tại địa bàn hoạt động

- Môi trường kinh tế: Các doanh nghiệp khách sạn, du lịch đang kinh doanh trongnhững thị trường nhất định cần đặc biệt lưu ý tới các chỉ số kinh tế trong đó quan trọng

nhất là các nhân tố ảnh hưởng tới sức mua của người tiêu dùng Sức mua hiện có phụthuộc rất nhiều vào thu nhập hiện có, giá cả, tiền tiết kiệm, tình trạng vay nợ và khảnăng có thể vay của công chúng trong thị trường, chỉ số giá tiêu dùng, chỉ số lạm phátcủa nền kinh tế

- Môi trường tự nhiên: Việc phân tích môi trường tự nhiên giúp cho những ngườilàm công tác marketing biết được các mối đe doạ và cơ hội gắn liền với các xu hướngtrong môi trường tự nhiên như sự thiếu hụt nguyên liệu, mức độ ô nhiễm, chi phí nănglượng tăng, việc bảo vệ môi trường

- Môi trường công nghệ: Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế chịu ảnh hưởng nhiềucủa chất lượng và số lượng công nghệ mới Người làm công tác marketing cần theo dõicác xu hướng phát triển của công nghệ, thích ứng để làm chủ công nghệ mới để phục vụtốt hơn nhu cầu của khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp

- Môi trường chính trị: Các quyết định marketing chịu tác động mạnh mẽ củanhững diễn biến trong môi trường chính trị Nhiệm vụ của người làm marketing làphải nắm vững các đạo luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh như các đạo luật bảo vệcạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng và xã hội,

- Môi trường văn hoá: Những người làm công tác marketing hết sức quan tâmđến việc phát hiện những biến đổi về văn hoá Từ đó có thể dự báo trước những cơ hộimarketing và những đe doạ mới

1.3.2 Môi trường bên trong

Những yếu tố bên trong cũng có ảnh hưởng to lớn đễn nỗi lực marketing của mộtdoanh nghiệp Việc phân tích các yếu tố bên trong sẽ giúp cho việc xây dựng và thựchiện kế hoạch marketing sát thực và có hiệu quả hơn Đối với các doanh nghiệp trongngành du lịch, các yếu tố bên trong bao gồm:

-Khả năng tài chính: Đây là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp khách sạn, du lịch nói chung và việc quyết định ngân sách cho hoạt độngmarketing nói riêng, Việc thực hiện chiến lược marketing cụ thể đều phải được đảmbảo bằng các nguồn tài chính nhất định và những khoản dự phòng cần thiết để đối phóvới các rủi ro, bất trắc có thể xảy ra

- Cơ sở vật chất kĩ thuật và công nghệ: Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn, dịch

vụ du lịch nên việc tạo ra các dịch vụ chất lượng đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kĩ thuật,công nghệ tiên tiến Cạnh tranh ngày càng gia tăng rong ngành du lịch đòi hỏi các kháchsạn phải không ngừng đổi mới các trang thiết bị kĩ thuật và công nghệ kinh doanh

- Nguồn nhân lực: Đây là yếu tố rất quan trọng trong các doanh nghiệp Nókhông những ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng các dịch vụ mà doanh nghiệp kháchsạn, du lịch cung cấp mà còn là yếu tố tạo nên sự khác biệt khó bắt chước nhất cho cácđối thủ cạnh tranh