Nghiên cứu được thực hiện nghiên cứu này nhằm khảo sát mối liên quan giữa các đặc điểm của người được phỏng vấn và nhận thức về chất lượng chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của bệnh nhân điều trị tại khoa Nội Tổng quát (L9B1) - bệnh viện Chợ Rẫy. Mời các bạn cùng tham khảo đề tài qua bài viết này.
Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 15 * Phụ Số * 2011 KẾT QUẢ BAN ĐẦU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ TẠI KHOA NỘI TỔNG HỢP BỆNH VIỆN CHỢ RẪY Trương Ngọc Hải*, Nguyễn Thị Thu Lệ*, Dương Thị Mỹ Dung*, Nguyễn Thị Mỹ Linh*, Lê Thị Hồng Hạnh*, Võ Nguyệt Hinh*, Nguyễn Thị Kim Chung* TÓM TẮT Mục tiêu: Dùng bảng câu hỏi để khảo sát hài lòng bệnh nhân ngày sử dụng nhiều đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Chúng tơi thực nghiên cứu nhằm khảo sát mối liên quan đặc điểm người vấn nhận thức chất lượng chăm sóc sức khỏe hài lòng bệnh nhân điều trị khoa Nội Tổng quát (L9B1) - bệnh viện Chợ Rẫy Phương pháp: Trong khoảng thời gian từ 01/12/2010 đến 31/01/2011, trước hoàn tất thủ tục viện, bệnh nhân điều trị L9B1 vấn bảng câu hỏi hài lòng bệnh nhân chất lượng chăm sóc sức khỏe Mỗi câu hỏi, bệnh nhân đánh giá mức (kém – trung bình – tốt – tốt – xuất sắc) Để đánh giá chung chất lượng điều trị, phục vụ Khoa, người vấn cho điểm theo thang điểm 10 Dùng phân tích hồi quy xác định mối liên hệ đặc điểm người vấn nhận thức chất lượng chăm sóc sức khỏe hài lòng bệnh nhân điều trị khoa Kết quả: Có 121 bệnh nhân tham gia nghiên cứu, 98,04% bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe khoa Trung bình mức điểm hài lòng bệnh nhân 9,23/10 điểm (tối thiểu 7/10, tối đa 10/10 điểm) Phân tích hồi quy đa biến xác định 05 yếu tố liên quan đến mức điểm hài lòng bệnh nhân là: (1) Thời gian điều trị > ngày, (2) Bệnh nhân tự đánh giá sức khỏe sau điều trị tốt tương tự với người độ tuổi, (3) Bệnh nhân ≥ 60 tuổi, (4) Kết điều trị: Khỏi bệnh / Có cải thiện đáng kể (5) Chất lượng sống bệnh nhân trước vào viện tốt - xuất sắc Kết luận: Đây báo cáo khảo sát hài lòng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc sức khỏe khoa Nội Tổng quát (L9B1) - bệnh viện Chợ Rẫy Có 98,04% bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe khoa Trung bình mức điểm hài lòng bệnh nhân 9,23/10 điểm Phân tích hồi quy đa biến xác định 05 yếu tố liên quan đến mức điểm hài lòng bệnh nhân Tuy số hạn chế khảo sát làm tảng để khoa tiến hành khảo sát, can thiệp mức độ quy mô cao nhằm nổ lực khơng ngừng cải thiện chất lượng chăm sóc y tế cho bệnh nhân Từ khóa: Khảo sát, hài lòng bệnh nhân, chất lượng chăm sóc y tế ABSTRACT PRELIMARY RESULT OF THE SURVEY ON PATIENT SATISFACTION IN THE INTERNAL MEDICINE DEPARTMENT OF CHO RAY HOSPITAL Truong Ngoc Hai, Nguyen Thi Thu Le, Duong Thi My Dung, Nguyen Thi My Linh, Le Thi Hong Hanh, Vo Nguyet Hinh, Nguyen Thi Kim Chung * Y Hoc TP Ho Chi Minh * Vol 15 - Supplement of No - 2011: 424 - 429 Objective Patient satisfaction questionnaires are increasingly used for assessing quality of care This survey is to examine the relation of respondents’ characteristics, and perceived quality dimensions of health care to overall patient satisfaction in the Internal Medicine Department of Cho Ray hospital * Khoa Nội Tổng Quát Bệnh Viện Chợ Rẫy Tác giả liên lạc: Bs Trương Ngọc Hải ĐT: 38554137- 811 424 Email: ngochai.truong@gmail.com Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV Chợ Rẫy 2011 Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 15 * Phụ Số * 2011 Nghiên cứu Y học Method From 1st December of 2010 through 31st January of 2011, prior to their discharging period in the Internal Medicine Department of Cho Ray hospital, patients aged 16 or older responded to a questionnaire concerning the perceived quality of health care and provided their own ratings of the care Global patient satisfaction as the overall rating of the encounter at the department The relation between respondent characteristics, quality dimensions and global satisfaction was examined using regression Results Of 121 respondents, 98.04% was satisfied with the quality of health care The averaged score of global patient satisfaction was 9.23 of 10 (min 7.0/10 and max 10/10) Multivariable regression analysis showed the five factors strongly positively associated with global satisfaction were (1) Length of stay > days, (2) Perceived health status was better or the same compared to people of the same age, (3) Patient ≥ 60 years old age, (4) Perceived health status was recover or much better compared to admission and (5) Satisfaction of life was excellent Conclusions: This was the first report of the General Internal Medicine department – CRH 98.04% patients were satisfied with the quality of health care The averaged score of global patient satisfaction was 9.23 of 10 Multivariable regression analysis showed the five factors strongly positively associated with global satisfaction Although there were some limitations, this survey would be the reference for other surveys, interventions with larger scale, dimension in order to endeavour incessantly improving the quality of health care Key words: questionaire survey, patient satisfaction, quality health care bệnh nhân điều trị 02 ngày L9B1 ĐẶT VẤN ĐỀ vấn bảng câu hỏi hài Hài lòng người bệnh yếu tố quan lòng bệnh nhân chất lượng chăm sóc trọng chất lượng chăm sóc sức khỏe Đó sức khỏe đáp ứng người bệnh khía cạnh bật trải nghiệm cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, bao hàm đánh giá (về nhận thức) phản ứng (về cảm xúc) cấu trúc, xử lý hệ dịch vụ, cụ thể chất lượng thông tin y tế mối quan hệ với nhân viên y tế hàng ngày(2,7) Khoa Nội Tổng quát – BV Chợ Rẫy thuộc hệ thống khoa nội trú dịch vụ, khám điều trị bệnh nhân với tiêu chí chữa mau lành bệnh làm hài lòng khách, khoa chưa có nghiên cứu hài lòng bệnh nhân yếu tố tác động Xuất phát từ thực tế đó, tiến hành đề tài nhằm khảo sát mối liên quan đặc điểm người vấn nhận thức chất lượng chăm sóc sức khỏe mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị khoa Nội Tổng quát (L9B1) ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trong khoảng thời gian từ 01/12/2010 đến 31/01/2011, trước hoàn tất thủ tục viện, Bảng câu hỏi khảo sát phần: phần (I) Giải thích, tư vấn cho bệnh nhân tình trạng bệnh tật điều trị Mức độ cung cấp thông tin có rõ ràng, hài lòng bệnh nhân?, gồm câu hỏi; phần (II) Mức độ hài lòng bệnh nhân khoa phòng nhân viên y tế?, gồm 16 câu hỏi; phần (III) Mức độ hài lòng bệnh nhân viện?, gồm câu hỏi Trong đó, câu hỏi, bệnh nhân đánh giá mức (kém – trung bình – tốt – tốt – xuất sắc) Để đánh giá chung chất lượng phục vụ Khoa L9B1, người vấn cho điểm theo thang điểm 10, gọi hài lòng cho điểm ≥ 8/10 điểm; phần (IV) thông tin bệnh nhân Dùng test χ2 (hoặc Fisher) để so sánh biến số, phân tích hồi quy để xác định mối liên hệ đặc điểm người vấn nhận thức chất lượng chăm sóc sức khỏe hài lòng bệnh nhân điều trị khoa Có ý nghĩa thống kê giá trị p < 0,05 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV Chợ Rẫy 2011 425 Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 15 * Phụ Số * 2011 Nghiên cứu Y học KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Bảng Đặc điểm bệnh nhân tham gia nghiên cứu Số BN tham gia nghiên cứu Tuổi Giới (Nữ) Nơi cư trú Thành phố Tỉnh Trình độ học vấn ĐH ĐH Cấp III Cấp II 121 43,82 ± 15,14 (18 – 80) 62 (51,24%) 45 76 (37,19%) (62,81%) 25 68 21 (20,66%) (56,20%) (17,36%) Cấp I (5,78%) Có Bảo hiểm y tế chi trả viện phí 84 (69,42%) Thời gian điều trị trung bình 10,59 ± 8,02 (2 – 52) (ngày) Kết điều trị Khỏi bệnh 82 (67,77%) Có thuyên giảm 39 (32,23%) Điểm trung bình chất lượng 9,23 ± 0,79 (7,0 – hài lòng 10,0) Số Bệnh nhân cho điểm ≥ điểm 100 (98,04%) Bảng Phân bố mức độ hài lòng theo câu trả lời người vấn 426 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV Chợ Rẫy 2011 Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 15 * Phụ Số * 2011 Nghiên cứu Y học Biểu đồ Điểm mức độ hài lòng phân bố theo đặc tính người vấn Bảng Các yếu tố liên quan đến hài lòng phân tích đa biến Yếu tố liên quan đến hài lòng Hệ số beta Giá trị p BN Thời gian điều trị: – ngày > ngày 0,471 0,011 So với người độ tuổi, bệnh nhân tự đánh giá sức khỏe sau điều trị: Kém Tốt tương tự 0,236 0,008 Tuổi: < 60 tuổi ≥ 60 tuổi 0,194 0,029 Kết điều trị: Có thun giảm Khỏi bệnh / Có cải thiện đáng kể Chất lượng sống BN trước vào viện: Trung bình - tốt Rất tốt - xuất sắc 0,127 0,046 0,118 0,043 BÀN LUẬN Đây báo cáo khảo sát hài lòng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc sức khỏe khoa Nội Tổng quát Bảng câu hỏi đại đa số bệnh nhân trả lời, với thời gian thực trung bình 10,2 ± 3,7 phút Trong đó, 97% bệnh nhân trả lời đầy đủ tất câu hỏi Qua khảo sát, đa số bệnh nhân đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe khoa, theo phần tốt đến tốt (chiếm tỷ lệ 36,3% – 42,0%), với mức điểm chất lượng 9,23 ± 0,79 thang điểm 10 Trong 98,04% bệnh nhân ghi nhận hài lòng (cho điểm hài lòng ≥ điểm) Nhưng ý kiến chưa hài lòng việc giải thích, tư vấn cho bệnh nhân chưa rõ ràng tình trạng bệnh tật điều trị; chưa có thơng cảm, quan tâm điều dưỡng, đặc biệt trực đêm; bệnh nhân than phiền chất lượng, tiện nghi phòng bệnh nhiều thời gian chờ hoàn tất thủ tục tốn viện phí viện (bảng 2) Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV Chợ Rẫy 2011 427 Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 15 * Phụ Số * 2011 Theo số báo cáo, thời gian chờ đợi kéo dài, thực cảm nhận, thường tác động xấu lên hài lòng người bệnh Một khía cạnh khác chất lượng dịch vụ cần xem người bệnh trung tâm dịch vụ chăm sóc Nhận thức bệnh nhân mức độ tham gia vào q trình định chế độ chăm sóc, điều trị cho mình; thời gian trao đổi, tiếp xúc với bác sĩ điều trị; mức độ rõ ràng thông tin nhân viên y tế cung cấp có liên quan mạnh mẽ với mức độ hài lòng (ví dụ, giải thích khơng thỏa đáng vấn đề liên quan đến bệnh tật kết xét nghiệm giảm mức độ hài lòng người bệnh) Do đó, khoa cần cải tiến, chấn chỉnh thiếu sót, nhằm cải thiện tốt chất lượng cung ứng dịch vụ chăm sóc y tế (9) Qua khảo sát, nhận thấy, với thời gian điều trị 10,59 ± 8,02 ngày, trung bình mức điểm hài lòng bệnh nhân 9,23/10 điểm (tối thiểu 7/10, tối đa 10/10 điểm) Trong đó, mức điểm hài lòng bệnh nhân có thời gian điều trị ≥ ngày (là 9,38 điểm) cao có ý nghĩa thống kê so với bệnh nhân có thời gian điều trị < ngày (là 9,09 điểm) Nguyên có lẽ bệnh nhân cần thời gian để hiểu thơng cảm với điều kiện khoa phòng cường độ làm việc nhân viên y tế Phân tích đa biến, chúng tơi xác định yếu tố thời gian điều trị trung bình có liên quan với mức điểm hài lòng chung bệnh nhân (p=0,011) Tự đánh giá tình trạng sức khỏe sau điều trị bệnh nhân so với người độ tuổi yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức điểm hài lòng chung bệnh nhân Nói chung, theo số nghiên cứu, mức độ hài lòng bệnh nhân cao bệnh nhân có sức khỏe tốt hơn, trừ nhóm bệnh nhân mắc bệnh lý mạn tính (8,9) Trong khảo sát này, chúng tơi nhận thấy điểm số hài lòng nhóm bệnh nhân tự đánh giá tình trạng sức khỏe thân sau điều trị người độ tuổi (là 8,67/10 điểm) thấp đáng kể so với nhóm bệnh nhân tự đánh giá sức khỏe tương tự tốt (là 428 9,39 9,09/10 điểm) Phân tích đa biến cho thấy yếu tố bệnh nhân tự đánh giá tình trạng sức khỏe tốt tương tự người độ tuổi có liên quan với mức điểm hài lòng chung Mặt khác, theo Hall, yếu tố “tình trạng sức khỏe bệnh nhân so với người độ tuổi” bệnh nhân tự đánh giá liên quan với/ tiên đốn mức độ hài lòng tốt so với bác sĩ đánh giá Vì vậy, lý giải, so sánh liệu mức độ hài lòng cần cân nhắc đánh giá mơ hình bệnh tật mẫu dân số nghiên cứu (4) Qua khảo sát, phân tích đa biến, nhận thấy, bệnh nhân ≥ 60 tuổi có mức điểm hài lòng cao so với người trẻ Trong báo cáo khác, hài lòng bệnh nhân thường liên quan mạnh mẽ đến tuổi Bệnh nhân lớn tuổi có khuynh hướng dễ hài lòng với chất lượng chăm sóc so với người trẻ, khơng phân biệt văn hóa, trình độ, quốc gia, tổ chức chăm sóc sức khỏe, ví dụ Na Uy (1), Mỹ (5), Thụy Điển (8,9) Saudi Arabia (10) Về kết điều trị, cải thiện nhận thức tình trạng sức khỏe viện làm giảm gánh nặng lo lắng và/hoặc đáp ứng kỳ vọng điều trị bệnh bệnh nhân, làm tăng điểm số hài lòng chung bệnh nhân Phân tích đa biến cho thấy yếu tố kết điều trị có liên quan đến điểm số hài lòng chung bệnh nhân, dù với phân tích đơn biến cho thấy khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê điểm số hài lòng nhóm bệnh nhân khỏi bệnh so với nhóm có thuyên giảm Nói chung, bệnh nhân tự đánh giá có chất lượng sống trước vào viện tốt có mức điểm hài lòng dịch vụ y tế cao nhóm bệnh nhân lại Trong khảo sát này, mức điểm hài lòng nhóm tốt-xuất sắc 9,52/10 điểm, cao đáng kể so với nhóm trung bình-tốt 9,07/10 điểm (p ngày, (2) Bệnh nhân tự đánh giá sức khỏe sau điều trị tốt tương tự với người độ tuổi, (3) Bệnh nhân ≥ 60 tuổi, (4) Kết điều trị: Khỏi bệnh / Có cải thiện đáng kể (5) Chất lượng sống bệnh nhân trước vào viện tốt - xuất sắc Nghiên cứu Y học 10 Tuy số hạn chế khảo sát làm tảng để khoa tiến hành khảo sát, Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV Chợ Rẫy 2011 Brekke M, Hjortdahl P, Kvien TK (2001) Involvement and satisfaction A Norwegian study of health care among 1,024 patients with rheumatoid arthritis and 1,509 patients with chronic non-inflammatory musculoskeletal pain Arthritis Care Res 2001;45:8–15 Cheng S, Yang M, Chiang T (2003): Patient satisfaction with an recommendation of a hospital: effects of interpersonal and technical aspects of hospital care Int J Qual Health Care 2003, 15:345-55 Ghizlane Soufi, Jihane Belayachi, Salma Himmich, et al (2010) Patient satisfaction in an acute medicine department in Morocco BMC Health Services Research 2010, 10:149 Hall J, Feldstein M, Fretwell M, Rowe J, Epstein A (1990): Older patients' health status and satisfaction with medical care in an HMO population Med Care 1990, 28:261-9 Jaipaul CK, Rosenthal GE (2003) Are older patients more satisfied with hospital care than younger patients? J Gen Intern Med 2003;18:23–30 Moret L, Nguyen JM, Pillet N, Falissard B, Lombrail P, Gasquet I (2007): Improvement of psychometric properties of a scale measuring inpatient satisfaction with care: a better response rate and a reduction of the ceiling effect BMC Health Serv Res 2007, 7:197 Pascoe GC Patient satisfaction in primary health care: A literature review and analysis Eval Program Plann 1983, 6:185-210 Rahmqvist M Patient satisfaction in relation to age, health status and other background factors: a model for comparisons of care units Int J Qual Health Care 2001;13:385–90 Rahmqvist M.( 2010), Bara A Patient characteristics and quality dimensions related to patient satisfaction International Journal for Quality in Health Care 2010; Volume 22, Number 2: pp 86–92 Saeed AA, Mohammed BA, Magzoub ME et al (2001) Satisfaction and correlates of patients’ satisfaction with physicians’ services in primary health care centers Saudi Med J 2001;22:262–7 429 ... y tế cho bệnh nhân TÀI LIỆU THAM KHẢO KẾT LUẬN Đây báo cáo khảo sát hài lòng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc sức khỏe khoa Nội Tổng quát (L9B1) - bệnh viện Chợ Rẫy Có 98,04% bệnh nhân hài lòng với... quan hệ với nhân viên y tế hàng ngày(2,7) Khoa Nội Tổng quát – BV Chợ Rẫy thuộc hệ thống khoa nội trú dịch vụ, khám điều trị bệnh nhân với tiêu chí chữa mau lành bệnh làm hài lòng khách, khoa chưa... mức điểm hài lòng chung bệnh nhân Nói chung, theo số nghiên cứu, mức độ hài lòng bệnh nhân cao bệnh nhân có sức khỏe tốt hơn, trừ nhóm bệnh nhân mắc bệnh lý mạn tính (8,9) Trong khảo sát này,