Mối quan hệ giữa hành vi của bác sĩ với sự tin tưởng, hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân - một nghiên cứu tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng

Mục tiêu của bài báo này nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố hành vi của bác sĩ (sự lắng nghe, sự giải thích và nghiệp vụ chuyên môn) đến lòng trung thành thông qua yếu tố niềm tin và sự hài lòng của bệnh nhân.

KINH TẾ 34 MỐI QUAN HỆ GIỮA HÀNH VI CỦA BÁC SĨ VỚI SỰ TIN TƯỞNG, HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA BỆNH NHÂN MỘT NGHIÊN CỨU TẠI CÁC BỆNH VIỆN TỈNH LÂM ĐỒNG Nguyễn Thúy Quỳnh Loan1 Lê Quang Vinh2 Ngày nhận bài: 25/11/2014 Ngày nhận lại: 09/01/2015 Ngày duyệt đăng: 19/05/2015 TĨM TẮT Lòng trung thành bệnh nhân mục tiêu cho hoạt động mà nhiều bệnh viện hướng tới Mục tiêu báo nhằm xác định đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố hành vi bác sĩ (sự lắng nghe, giải thích nghiệp vụ chun mơn) đến lòng trung thành thơng qua yếu tố niềm tin hài lòng bệnh nhân Đề tài khảo sát 247 bảng câu hỏi với đối tượng khảo sát bệnh nhân bệnh viện tỉnh Lâm Đồng Kết cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhận tin tưởng ( = 0.582), lắng nghe ( = 0.370) giải thích bác sĩ ( = 0.384); có yếu tố tác động đến tin tưởng bệnh nhân tác động mạnh yếu tố nghiệp vụ chuyên môn ( = 0.482); tin tưởng ( = 0.404) hài lòng ( = 0.388) có tác động đáng kể đến lòng trung thành bệnh nhân Từ đề tài đưa số hàm ý cho nhà quản lý bệnh viện việc quản lý đội ngũ bác sĩ nhằm nâng cao tin tưởng, hài lòng cho bệnh nhân để họ ngày trung thành ABSTRACT Patients’ loyalty is a goal for all activities of the hospitals The objective of this paper was to identify and measure the physician’s behavior (listening, explanation and competence) impacting on loyalty through confidence and satisfaction of patients The research surveyed 247 questionnaires from patients at the hospitals in Lam Dong province The results showed that the factors affecting patients’ satisfaction were trust ( = 0.582), listening ( = 0.370) and explanation ( = 0.384) of the physicians; there were factors impacting on the trust of patients in which the strongest factor was competence ( = 0.482); confidence ( = 0.404) and satisfaction ( = 0.388) had significant impacts on patients’ loyalty This paper then suggested the mangerial implications for hospital managers in managing their physicians to enhance patient’s trust and satisfaction so that they become more loyal Giới thiệu12 Sức khỏe mối quan tâm hàng đầu xã hội điều quý giá người Một đất nước mà vấn đề sức khỏe không quan tâm, phần lớn dân số người bệnh tật, ốm yếu chắn không tránh khỏi kinh tế ốm yếu phát triển Do đó, giàu nghèo quốc gia phụ thuộc phần lớn vào chất lượng y tế, chủ yếu chất lượng đội ngũ y - Bác sĩ Vì vậy, việc đầu tư cho hệ thống y tế nói chung, đội ngũ y - Bác sĩ nói riêng đầu tư cho tương lai, cho phát triển lâu dài bền vững Trong bối cảnh môi trường y tế ngày có tính cạnh tranh cao người dân chăm lo đến sức khỏe nhiều hơn, việc bệnh viện cần tập trung nâng cao chất lượng đội ngũ y - bác sĩ TS, Trường Đại học Bách Khoa – Đại học Quốc Gia TP.HCM Trường Đại học Bách Khoa – Đại học Quốc Gia TP.HCM TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM – SỐ (42) 2015 điều cần thiết Bởi theo Youssel & Bovaird (1996), bệnh viện cung cấp nhiều dịch vụ giống khác rõ rệt chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Kotler (1991) cho chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng đóng góp thành cơng cho chiến lược công ty giúp công ty tồn môi trường cạnh tranh khốc liệt Vì vậy, lý nhằm thu hút, giữ chân bệnh nhân giảm tình trạng bệnh nhân vượt tuyến gia tăng Việt Nam chất lượng dịch vụ cung cấp từ sở y tế đó, đội ngũ y - Bác sĩ lực lượng nòng cốt định phần lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tạo nên danh tiếng cho bệnh viện Hầu hết chủ đề nghiên cứu nhiều giới Việt Nam chủ yếu tập trung vào yếu tố chất lượng tạo nên hài lòng khách hàng dịch vụ, điển nghiên cứu dựa theo mơ hình năm thành phần Parasuraman & ctg (1988), hai thành phần thuộc tính dịch vụ thuộc tính kỹ thuật thuộc tính chức (Gronroos, 1984) Nhằm tìm hướng tiếp cận mới, nghiên cứu kế thừa mơ hình nghiên cứu Gaur & ctg (2011) tập trung đến nguồn lực tương tác mà cụ thể yếu tố hành vi: lắng nghe, giải thích nghiệp vụ chun mơn Bác sĩ lòng trung thành bệnh nhân thơng qua tin tưởng, hài lòng họ q trình khám chữa bệnh Việc xây dựng lòng trung thành bệnh nhân phương pháp giữ chân bệnh nhân đồng hành với thay đổi bệnh viện Liệu có phải hướng mà nhà cung cấp dịch vụ lĩnh vực y tế cần quan tâm để làm gia tăng trì lòng trung thành người bệnh hay khơng? Do đó, mục tiêu nghiên cứu nhằm làm rõ Mối quan hệ hành vi bác sĩ với tin tưởng, hài lòng lòng trung thành người bệnh bệnh viện tỉnh Lâm Đồng Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Dịch vụ dịch vụ y tế Dịch vụ trình bao gồm hoạt động, hành vi tương tác nhà cung cấp dịch vụ khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi khách hàng, tạo giá trị cho khách hàng (Zeithaml & Bitner, 35 2000) Như vậy, giá trị dịch vụ thực tạo khách hàng sử dụng tiêu dùng nó, giá trị tiếp tục tạo nhà cung cấp khách hàng suốt trình thụ hưởng khách hàng Dịch vụ y tế tồn hoạt động chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng, người nhằm thỏa mãn kịp thời có hiệu nhu cầu ngày gia tăng chăm sóc sức khỏe (Bộ Y Tế - Tổ chức y tế giới, 2001) 2.2 Hành vi Bác sĩ khám chữa bệnh Hành vi Bác sĩ khám chữa bệnh lắng nghe, lưu tâm đến câu hỏi, lo lắng bệnh nhân đối mặt với bệnh tật việc chữa trị; giải thích, cung cấp thơng tin, chia sẻ với bệnh nhân gia đình họ giai đoạn việc chữa trị, tránh từ phức tạp chuyên môn; nghiệp vụ chuyên môn, quan sát triệu chứng bệnh nhân (kiểm tra lâm sàng), chẩn đoán để cuối đưa phương thức chữa trị thích hợp (Phạm Ngọc Thanh, 2012) 2.3 Sự tin tưởng, hài lòng lòng trung thành bệnh nhân Sự tin tưởng mong muốn người tiêu dùng mà nhà cung cấp dựa vào để cung cấp dịch vụ hứa (Sirdeshmukh & ctg., 2002) Berry & ctg (2008) công nhận cam kết bệnh nhân mối quan hệ họ với Bác sĩ có liên quan đến nhận thức niềm tin họ Niềm tin có bệnh nhân cảm nhận Bác sĩ chân thành, đáng tin cậy nhân từ (Doney & Cannon, 1997) Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa hài lòng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Sự hài lòng coi kết mối quan hệ người mua - người bán lĩnh vực dịch vụ (Smith, 1998; Huang, 2008; trích Gaur & ctg., 2011), chịu tác động đáng kể mối quan hệ (Weng, 2008) Lòng trung thành bao gồm hành vi ý định mua lại, sẵn sàng giới thiệu truyền miệng tích cực (Zeithaml & Bitner, 2000) Lòng trung thành khách hàng xem kết cuối mối quan hệ sức mạnh thực mối quan hệ (Reichheld, 1993) 2.4 Mối quan hệ hành vi Bác sĩ với tin tưởng, hài lòng bệnh nhân 36 KINH TẾ Sự lắng nghe Bác sĩ: đề cập đến nhận thức bệnh nhân việc Bác sĩ sẵn lòng dành thời gian để lắng nghe ý đến vấn đề mà họ quan tâm (Stewart & ctg., 1999) Theo Swan & Oliver (1987) lắng nghe điều thiết yếu để tiếp cận định hướng khách hàng có quan hệ tích cực đến hài lòng khách hàng (trích Gaur & ctg., 2011) Sự chăm lắng nghe, cảm thông, sử dụng câu hỏi mở làm gia tăng tham gia gắn bó bệnh nhân với việc điều trị, thúc đẩy mối quan hệ thân tình, phá bỏ trở ngại qua bệnh nhân chia sẻ thơng tin cần thiết để bác sĩ chẩn đốn xác bệnh tình tuân thủ điều trị theo quy định Bác sĩ từ tạo niềm tin cho bệnh nhân (Tongue & ctg., 2005) Nhận thức người tiêu dùng hành vi lắng nghe nhân viên có tác động đến việc thúc đẩy mối quan hệ lâu dài, xây dựng lòng tin dự đốn tương tác sau (Ramsey & Sohi, 1997; trích Gaur & ctg., 2011) Với phân tích trên, giả thuyết đặt ra: H1: Có mối quan hệ tích cực lắng nghe Bác sĩ hài lòng bệnh nhân H2: Có mối quan hệ tích cực lắng nghe Bác sĩ tin tưởng bệnh nhân Sự giải thích Bác sĩ: đề cập đến nhận thức bệnh nhân khả cung cấp thông tin Bác sĩ liên quan đến tình hình sức khỏe, dược phẩm, chăm sóc, yêu cầu thủ tục y tế (Stewart & ctg., 1999) Khi khám chữa bệnh, việc thiết yếu phải tạo mối quan hệ đúng, giao tiếp hai chiều giải thích cho bệnh nhân rõ ràng, ngắn gọn, điều đem lại hiệu phần nội dung khám chữa bệnh Duffy & ctg (2004) rõ bệnh nhân mong muốn giao tiếp tốt với Bác sĩ để họ cải thiện mối quan hệ cảm thấy hài lòng Theo kết điều tra Tongue & ctg (2005) 75% Bác sĩ phẫu thuật chỉnh hình tin họ giao tiếp thỏa đáng với bệnh nhân, có 21% bệnh nhân hài lòng giao tiếp với Bác sĩ Khi kiểm tra y tế việc điều trị giải thích rõ ràng, làm giảm bớt cảm giác lo lắng bệnh nhân Thiếu giải thích đầy đủ đồng thuận Bác sĩ - bệnh nhân dẫn đến thất bại điều trị, hậu bệnh không chữa hết biến chứng nghiêm trọng xảy làm ảnh hưởng đến mối quan hệ Bác sĩ – bệnh nhân làm niềm tin bệnh nhân Mối quan hệ tốt Bác sĩ - bệnh nhân làm gia tăng hài lòng củng cố tin tưởng bệnh nhân, động lực cách nhìn tích cực tình trạng sức khỏe họ (Skea & ctg., 2004) Từ phân tích trên, giả thuyết đặt ra: H3: Có mối quan hệ tích cực giải thích Bác sĩ hài lòng bệnh nhân H4: Có mối quan hệ tích cực giải thích Bác sĩ tin tưởng bệnh nhân Nghiệp vụ chuyên môn Bác sĩ: mức độ mà bệnh nhân tin tưởng vào kỹ kiến thức cần thiết bác sĩ để cung cấp cho nhu cầu chăm sóc sức khỏe họ (Berry & ctg., 2008) Trong nghiên cứu hài lòng bệnh nhân, DiMatteo & Hays (1980) phát chứng thuyết phục bệnh nhân cảm thấy Bác sĩ họ người giao tiếp tốt, họ xem nghiệp vụ chun mơn kỹ thuật thích hợp cho việc chăm sóc hiệu (trích Gaur & ctg., 2011) Chandon & ctg (1997) xác định nghiệp vụ chun mơn yếu tố đóng góp để đánh giá tương tác dịch vụ hiệu dịch vụ Do đó, giả thuyết phát biểu: H5: Có mối quan hệ tích cực nghiệp vụ chuyên môn bác sĩ hài lòng bệnh nhân H6: Có mối quan hệ tích cực nghiệp vụ chuyên môn bác sĩ tin tưởng bệnh nhân 2.5 Mối quan hệ tin tưởng, hài lòng lòng trung thành bệnh nhân Sự hài lòng yếu tố dự báo mạnh lòng trung thành, hành vi tương tác Bác sĩ với bệnh nhân cải thiện làm gia tăng hài lòng, qua gia tăng lòng trung thành bệnh nhân (Bowers & ctg., 1994) Theo Crosby & ctg (1990) hài lòng phụ thuộc vào tương tác trực tiếp cá nhân (trích Gaur & ctg., 2011) nên cảm nhận khách hàng tương tác trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ yếu tố định lòng trung thành (Gronroos, 1994) Giả thuyết phát biểu: H7: Bệnh nhân hài lòng với Bác sĩ họ trung thành Sự tin tưởng bệnh nhân vào Bác sĩ chứng minh dẫn đến hài lòng bệnh nhân (Baker & ctg., 2003) TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM – SỐ (42) 2015 Đã có phát tin tưởng mối quan hệ có tác động tích cực đến hài lòng tương tác dịch vụ (Hennig Thurau & ctg., 2002; trích Gaur & ctg., 2011) Sự tin tưởng vào mối quan hệ làm giảm lo lắng không yên tâm, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ (Berry & ctg., 2008) Platonova & ctg (2008) tìm thấy yếu tố niềm tin dự báo chủ yếu cho hài lòng lòng trung thành bệnh nhân Do đó, giả thuyết đặt là: H8: Bệnh nhân tin tưởng vào Bác sĩ họ hài lòng H9: Bệnh nhân tin tưởng vào Bác sĩ họ trung thành Từ giả thuyết phát biểu trên, mơ hình nghiên cứu thể Hình Sự lắng nghe H1 H3 Sự giải thích Nghiệp vụ chun mơn H4 Sự hài lòng H5 H8 H2 H6 Sự tin tưởng H7 Lòng trung thành H9 Hình Mơ hình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực qua hai giai đoạn: Nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính với thang đo kế thừa từ nghiên cứu Gaur & ctg (2011), tiến hành thảo luận nhóm với trưởng khoa, Bác sĩ vấn sâu với bệnh nhân bệnh viện Đa Khoa I Lâm Đồng (TP Đà Lạt), Đa Khoa II Lâm Đồng (TP Bảo Lộc) để điều chỉnh, bổ sung biến nhằm có thang đo hồn chỉnh; kết có 27 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert điểm với “sự lắng nghe Bác sĩ - SLN” (5 biến), “sự giải thích Bác sĩ - SGT” (5 biến), “nghiệp vụ chuyên môn NVC” (4 biến), “sự tin tưởng bệnh nhân STT” (5 biến), “sự hài lòng bệnh nhân SHL” (4 biến), “lòng trung thành bệnh nhân - LTT” (5 biến) Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng thực theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện bảng câu hỏi, phân tích liệu để kiểm định thang đo giả thiết, số liệu xử lý phần mềm SPSS phiên 20.0) 37 Kết nghiên cứu Có 247 mẫu thức sử dụng làm liệu cho nghiên cứu với đối tượng bệnh nhân đến khám chữa bệnh nằm điều trị bệnh viện Đa Khoa I Lâm Đồng, Đa Khoa II Lâm Đồng, Đa Khoa Hoàn Mỹ (Tp Đà Lạt); xét độ tuổi có 61.5% thuộc nhóm tuổi từ 18 - 35; nghề nghiệp có đến 50.7% nơng dân, cơng nhân, bn bán, lao động tự do; điều phù hợp với mức thu nhập thấp người dân Lâm Đồng chủ yếu từ đến triệu/tháng (41.3%), triệu/tháng (28.3%), có người có mức thu nhập cao 10 triệu/tháng không nhiều (7.7%), lại - 10 triệu/tháng (22.7%) Kiểm định thang đo Kết phân tích Cronbach’s alpha cho thấy hệ số nhân tố có giá trị khoảng 0.797 đến 0.911, lớn 0.6 nên thang đo đạt yêu cầu Kết phân tích EFA cho thấy, tất biến quan sát phân tán thành nhân tố, có biến bị loại (SGT1, NVC4), lại 25 biến với hệ số tải từ 0.57 đến 0.891, lớn 0.5 tải lên nhân tố; hệ số KMO, Eigenvalue tổng phương sai trích (TVE) đạt yêu cầu (Bảng 1); thang đo đạt giá trị hội tụ giá trị phân biệt Giá trị thang đo tính lấy trung bình biến quan sát để đại diện cho khái niệm cần nghiên cứu phân tích hồi qui Bảng Kết phân tích nhân tố Biến Nhân tố SLN SLN3 846 SLN4 794 SLN2 787 SLN1 736 SLN5 697 SGT SGT4 781 SGT5 756 SGT3 653 SGT2 570 NVC NVC2 891 NVC1 776 NVC3 703 LTT LTT3 879 LTT2 857 LTT1 824 LTT4 819 SHL STT KINH TẾ 38 LTT5 670 SHL3 856 SHL2 846 SHL4 843 SHL1 783 STT2 846 STT1 829 STT3 741 STT4 662 Eigenvalue 5.37 1.72 1.29 7.34 KMO 857 917 TVE 60.1% 68.92% 1.31 1.23 Phép trích: Principle Axis Factoring; Phép quay: Promax Kiểm định mơ hình thảo luận Mơ hình hồi qui yếu tố hành vi bác sĩ hài lòng bệnh nhân: Kết hồi qui có trị số thống kê sig = 0.000, R2điều chỉnh = 0.55 cho thấy mơ hình hồi qui xây dựng phù hợp giải thích 55% phương sai hài lòng bệnh nhân Các giả thuyết H1, H3, H5 chấp nhận (sig < 0.05), yếu tố lắng nghe Bác sĩ (β = 0.370) giải thích Bác sĩ (β = 0.384) tác động gần tương đương đến hài lòng bệnh nhân mạnh yếu tố nghiệp vụ chuyên môn Bác sĩ (β = 0.154) (Bảng 2) Điều lý giải rằng, hài lòng dễ có thơng qua thái độ giao tiếp Bác sĩ với bệnh nhân khía cạnh quan trọng hài lòng cảm xúc bệnh nhân thực chăm sóc, quan tâm từ Bác sĩ Bác sĩ dành thời gian giải thích, lắng nghe, chia sẻ bệnh tình, giúp họ xóa tan lo lắng, căng thẳng hay đau đớn thể xác Ở đây, bệnh nhân đánh giá mức độ hài lòng với mức (mean = 3.492), cảm nhận bệnh nhân hài lòng, nhiên tình trạng thường xun q tải, Bác sĩ khơng có đủ thời gian lắng nghe, giải thích, trấn an tinh thần trả lời hết thắc mắc bệnh nhân, đơi có thái độ khó chịu với bệnh nhân Mặt khác, có số Bác sĩ làm việc tắc trách, thiếu nhiệt tình, tỏ thái độ ban ơn, tư lợi cá nhân, tạo dư luận khơng tốt hình ảnh người thầy thuốc bệnh viện Với yếu tố nghiệp vụ chun mơn thiên khía cạnh kỹ thuật, chun mơn nên ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân mà chủ yếu tác động phần lớn đến niềm tin bệnh nhân (điều thể rõ qua kết mơ hình tiếp theo) Mơ hình hồi qui yếu tố hành vi Bác sĩ tin tưởng bệnh nhân: Kết hồi qui có hệ số sig = 0.000 R điều chỉnh = 0.5 chứng tỏ mơ hình phù hợp giải thích 50% phương sai tin tưởng bệnh nhân Các giả thuyết H2 H4, H6 chấp nhận (sig