Mối quan hệ giữa hành vi của bác sĩ với sự tin tưởng, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh một nghiên cứu tại các bệnh viện tỉnh lâm đồng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA LÊ QUANG VINH MỐI QUAN HỆ GIỮA HÀNH VI CỦA BÁC SĨ VỚI SỰ TIN TƯỞNG, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NGƯỜI BỆNH - MỘT NGHIÊN CỨU TẠI CÁC BỆNH VIỆN TỈNH LÂM ĐỒNG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 603406 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2014 -i- CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Cán chấm nhận xét 1: ………………………………… Cán chấm nhận xét 2: ………………………………… Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 2014 Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: ……………………………………… Thư ký: ……………………………………… Ủy viên: ……………………………………… Phản biện 1:……………………………………… Phản biện 2:……………………………………… Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan -ii- ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc - -oOo Tp Hồ Chí Minh, ngày…24…tháng…02…năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ QUANG VINH Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 06/06/1984 Nơi sinh: Đắk Lắk Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 12801054 1- TÊN ĐỀ TÀI: “Mối quan hệ hành vi bác sĩ với tin tưởng, hài lòng lòng trung thành người bệnh - Một nghiên cứu bệnh viện tỉnh Lâm Đồng” 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Xác định yếu tố hành vi bác sĩ trình khám chữa bệnh - Đo lường mức độ tác động yếu tố nêu đến lòng trung thành người bệnh thông qua yếu tố tin tưởng, hài lòng người bệnh - Đề xuất kiến nghị, giải pháp dựa phát nêu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đội ngũ bác sĩ bệnh viện tỉnh Lâm Đồng 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 24/02/2014 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/07/2014 5- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN Nội dung đề cương luận văn thạc sĩ hội đồng chuyên ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan KHOA QL CHUYÊN NGÀNH -iii- LỜI CẢM ƠN Trước tiên tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, Cô ln tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tơi hồn thành tốt luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh đặc biệt Thầy, Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp không ngại gian khổ, đường xá xa xôi đến Lâm đồng để giảng dạy, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu Tôi muốn gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc bệnh viện Lâm Đồng: Bệnh viện Đa Khoa Lâm Đồng I (Tp Đà Lạt), bệnh viện Đa Khoa II Lâm Đồng (tp Bảo Lộc), bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ (Tp Đà Lạt) hỗ trợ tạo điều kiện giúp cho thu thập liệu; chân thành cảm ơn cá nhân tham gia trả lời phiếu khảo sát Có hỗ trợ sở để thực đề tài Cuối cùng, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình yêu thương, ủng hộ nguồn động viên lớn cho tơi suốt q trình học tập Một lần nữa, xin chân thành gửi lời tri ân đến TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan toàn thể quý Thầy Cơ, Gia đình bạn bè Trân trọng cám ơn! TP Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2014 Lê Quang Vinh -iv- TĨM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu nghiên cứu xác định yếu tố hành vi bác sĩ trình khám chữa bệnh có ảnh hưởng đến lịng trung thành bệnh nhân thông qua yếu tố tin tưởng hài lịng bệnh nhân Từ đó, đo lường mức độ tác động yếu tố đưa đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói chung đội ngũ bác sĩ nói riêng bệnh viện tỉnh Lâm Đồng Nghiên cứu tiến hành gồm bước: Nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ nhằm điều chỉnh bổ sung biến nghiên cứu trước cho phù hợp với điều kiện thực tế Lâm Đồng; nghiên cứu sơ thực thảo luận nhóm vấn sâu, từ 23 biến ban đầu bổ sung thành 28 biến, với 22 biến kế thừa từ Gaur & ctg (2011) biến thêm Nghiên cứu thức thực khảo sát bảng câu hỏi với bệnh nhân, thu 247 bảng Dữ liệu đánh giá độ tin cậy (Cronbach’ Alpha) độ giá trị (phân tích nhân tố khám phá EFA) Mơ hình giả thuyết nghiên cứu kiểm định phân tích hồi qui đa biến mơ hình PATH sử dụng để đánh giá tồn mơ hình nghiên cứu Kết nghiên cứu khẳng định yếu tố tin tưởng bệnh nhân ( = 0.582) ảnh hưởng mạnh đến hài lòng bệnh nhân, hai yếu tố lắng nghe ( = 0.37) giải thích bác sĩ ( = 0.384) ảnh hưởng mạnh đến yếu tố Yếu tố tin tưởng bệnh nhân có yếu tố tác động, tác động mạnh yếu tố nghiệp vụ chuyên môn bác sĩ ( = 0.482) Đồng thời nghiên cứu cho thấy, tin tưởng ( = 0.404) hài lòng bệnh nhân ( = 0.388) tác động mạnh đến lịng trung thành bệnh nhân Kết mơ hình PATH với R2Tổng = 64.98%, mơ hình phù hợp giải thích 64.98% biến thiên lịng trung thành bệnh nhân Dựa kết phân tích, đề tài đề xuất số hàm ý quản lý hành vi đội ngũ bác sĩ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện tỉnh Lâm đồng -v- ABSTRACT The main objective of this research was to determine the factors of physician behavior during the examination and treatment affect patients' loyalty through trust factor and patients’ satisfaction From there, measure the impact of these factors and make recommendations to improve the quality of health care services in general and in particular team of doctors at the hospital in Lam Dong province The research was conducted consisting of two steps: They are preliminary and formal research Preliminary studies which were used to adjust and add the variables have been made in previous studies to suit the actual conditions in Lam Dong; preliminary studies were carried out through focus group discussion and in-depth interviews, from 23 original variables were added into 28 variables, 22 variables derived from Gaur et al., (2011) and more new variables The research is done formally through questionnaires, data were collected from 247 answerers Data were assessed for reliability (Cronbach' Alpha) and the value (exploratory factor analysis EFA) Model and the research hypotheses are tested by multivariate regression analysis and PATH models used to evaluate the whole research model The research results confirmed patients’ confidence ( = 0.582) to the most powerful influence of patients’ satisfaction, two factors listening ( = 0.37) and doctors’ explaining ( = 0.384) also strongly affect this factor Elements of the trust patients have three impact factors, but the most powerful element of doctors’ competence ( = 0.482) At the same time the study also showed that trust ( = 0.404) and patients’ satisfaction ( = 0.388) were significant impact on patients’ loyalty PATH model results with such R2Total = 64.98% and a suitable model to explain 64.98% variability of patients’ loyalty Based on the analysis results, the subject has proposed a number of implications for management of doctors’ behavior to improve the quality of health care services in hospitals Lam Dong -vi- LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Lê Quang Vinh, học viên lớp cao học 2012 chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh – Khoa Quản Lý Công Nghiệp – Trường Đại học Bách Khoa Tp HCM Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu tơi thực hướng dẫn TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả: Lê Quang Vinh -vii- MỤC LỤC CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI i NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT LUẬN VĂN iv ABSTRACT .v LỜI CAM ĐOAN vi DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC BẢNG x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HỆ THỐNG Y TẾ LÂM ĐỒNG 1.2 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .3 1.3 VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ VẤN ĐỀ QUẢN LÝ 1.4 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .6 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN 1.7 BỐ CỤC ĐỀ TÀI .7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 ĐẶC THÙ NGHỀ Y 2.2 MỘT SỐ THUẬT NGỮ 2.3 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ Y TẾ 10 2.3.1 Dịch vụ 10 2.3.2 Dịch vụ y tế .11 2.4 HÀNH VI VÀ HÀNH VI CỦA BÁC SĨ TRONG KHÁM CHỮA BỆNH 13 2.4.1 Khái niệm hành vi 13 2.4.2 Hành vi bác sĩ khám chữa bệnh 14 2.5 SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN .14 2.6 SỰ TIN TƯỞNG CỦA BỆNH NHÂN 14 -viii- 2.7 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 15 2.8 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .17 2.8.1 Các giả thuyết 17 2.8.2 Mơ hình nghiên cứu .22 2.9 TÓM TẮT CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 23 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.2.1 Thiết kế thang đo .23 3.2.2 Nghiên cứu sơ 25 3.2.3 Nghiên cứu thức 33 3.2.4 Phương pháp thu thập liệu 35 3.2.5 Xử lý liệu 36 3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 MÔ TẢ MẪU .40 4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO .43 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 43 4.2.2 Kiểm định độ giá trị thang đo (EFA) 44 4.2.3 Thang đo nghiên cứu hoàn chỉnh .46 4.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT 47 4.3.1 Uớc lượng mẫu 47 4.3.2 Kiểm tra phù hợp giả định biến 47 4.3.3 Kiểm tra phù hợp tương quan 49 4.3.4 Phân tích hồi qui 50 4.3.5 Mô hình PATH 57 4.4 PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG 61 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ .63 -ix- 4.6 PHÂN TÍCH KHÁC BIỆT TRUNG BÌNH CÁC MẪU 69 4.6.1 Phân tích khác biệt cho thuộc tính chung 70 4.6.2 Phân tích khác biệt cho thuộc tính nhân học 71 4.7 SO SÁNH KẾT QUẢ VỚI NGHIÊN CỨU TRƯỚC .73 4.8 TÓM TẮT CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .75 5.1 CÁC KẾT QUẢ CHÍNH CỦA ĐỀ TÀI 75 5.2 HÀM Ý QUẢN LÝ 77 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 81 5.3.1 Hạn chế đề tài 81 5.3.2 Hướng nghiên cứu 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO .83 PHỤ LỤC 1: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH PL_1 PHỤ LỤC 2: THANG ĐO GỐC CỦA GAUR & CTG (2011) PL_5 PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT PL_6 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ PL_9 ... ĐỀ TÀI: ? ?Mối quan hệ hành vi bác sĩ với tin tưởng, hài lòng lòng trung thành người bệnh - Một nghiên cứu bệnh vi? ??n tỉnh Lâm Đồng? ?? 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Xác định yếu tố hành vi bác sĩ trình... bệnh vi? ??n tỉnh Lâm Đồng 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu nằm vi? ??c điều tra bệnh vi? ??n đa khoa tỉnh Lâm Đồng, bệnh vi? ??n: Bệnh vi? ??n Đa Khoa I Lâm Đồng (Tp Đà Lạt), bệnh vi? ??n Đa... quan tâm để làm gia tăng tin tưởng, hài lòng lịng trung thành người bệnh hay khơng? Do đó, để có nhìn xác rõ hơn, đề tài nghiên cứu: ? ?Mối quan hệ hành vi bác sĩ với tin tưởng, hài lòng lòng trung