CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ
Từ kết quả phân tích hồi qui với dữ liệu thống kê trên mẫu cho thấy tất cả các phát biểu giả thuyết nghiên cứu của đề tài đều được ủng hộ. Các đánh giá theo cảm nhận hiện nay của những bệnh nhân đi khám và chữa bệnh tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng chỉ tương đối hài lòng và chưa thật sự tin tưởng vào đội ngũ bác sĩ ở ba khía cạnh về hành vi tương tác đó là Sự lắng nghe của bác sĩ, sự giải thích của bác sĩ và nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ, do đó chưa tạo dựng được nhiều ấn tượng để bệnh nhân có thể trung thành hơn.
Muốn tăng lòng trung thành của bệnh nhân để họ tiếp tục khám và chữa bệnh tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng thì các nhà quản lý, cụ thể là đội ngũ bác sĩ cần tạo dựng được niềm tin, hài lòng cho bệnh nhân bằng cách cải thiện các yếu tố hành vi của bác sĩ với những biện pháp thiết thực và phù hợp với điều kiện thực tế của từng bệnh viện. Điều này sẽ có ý nghĩa đặc biệt cho những bệnh nhân còn khó khăn về mặt vật chất, điều kiện đi lại (qua kết quả khảo sát, phần lớn các đối tượng tham gia
trong nghiên cứu này có mức thu nhập trung bình và thấp chiếm 69.6 %, trong đó bao gồm cả những người là dân tộc thiểu số) vì qua đó họ sẽ cảm thấy được chia sẻ, động viên và vơi đi một phần lo lắng về bệnh tình trong họ.
Với kết quả phương trình hồi qui thứ nhất:
SHL = 0.37*SLN + 0.384*SGT + 0.154*NVC (4.1)
Phương trình (4.1) thể hiện có hai yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân đó là yếu tố sự lắng nghe của bác sĩ và sự giải thích của bác sĩ, tương ứng hai phát biểu giả thuyết H1, H3 với nội dung: Sự lắng nghe của bác sĩ có quan hệ thuận lên sự hài lòng của bệnh nhân, và sự giải thích của bác sĩ có quan hệ thuận lên sự hài lòng của bệnh nhân. Hai yếu tố này có mức độ ảnh hưởng quan trọng gần tương đương nhau với hệ số tác động lần lượt là 0.37 và 0.384, mức ý nghĩa sig. đều bằng 0.000 nên các giả thuyết đều được chấp nhận. Điều này cũng phù hợp với thực tế vì ở Việt Nam, một đất nước vốn có đặc thù văn hóa là tính cộng đồng cao, con người sống giàu tình cảm, nên khi được bác sĩ ân cần hỏi han, biết lắng nghe, chia sẻ những lo lắng về bệnh tình của bệnh nhân, đồng thời hướng dẫn, giải thích rõ ràng, đầy đủ những vấn đề liên quan đến bệnh tình của bệnh nhân thì bệnh nhân sẽ dễ dàng có được sự hài lòng. Điều chú ý là bác sĩ nên cân nhắc việc sử dụng từ chuyên môn khi giao tiếp với bệnh nhân vì nó có thể khiến bệnh nhân khó hiểu hoặc hiểu sai ý của bác sĩ. Ở đây, bệnh nhân đánh giá mức độ hài lòng cho hai yếu tố này ở mức khá với giá trị trung bình là 3.602 cho sự lắng nghe của bác sĩ và 3.74 cho sự giải thích của bác sĩ (Phụ lục 4), như vậy cảm nhận của bệnh nhân hiện nay là khá hài lòng với hai yếu tố này. Đối với riêng hai bệnh viện Đa Khoa I Lâm Đồng và Đa Khoa II Lâm Đồng thì so với trước đây vài năm, khi chưa có sự ra đời của một số bệnh viện tư nhân ( như bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ) và một số phòng khám tư nhân khác thì đội ngũ y bác sĩ ở đây phục vụ bệnh nhân khá quan liêu, theo cơ chế độc quyền vì bệnh nhân không có lựa chọn nào khác là phải đến những bệnh viện này để khám và chữa bệnh, do đó dẫn đến nhiều bức xúc và không tạo được sự hài lòng cho bệnh nhân. Hiện nay, tuy mức độ hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng nói chung đối với hai yếu tố trên đã được cải thiện đáng kể nhưng chưa thực sự tốt vì khi tiếp xúc và phỏng vấn một số
bác sĩ thì họ cho rằng do vẫn còn tình trạng thường xuyên quá tải, bác sĩ không có đủ thời gian lắng nghe, khai thác thông tin cũng như giải thích, trấn an tinh thần hoặc trả lời hết các thắc mắc của bệnh nhân, đôi khi còn có thái độ khó chịu với bệnh nhân. Mặt khác, cũng còn có một số bác sĩ làm việc tắc trách, thiếu nhiệt tình, tỏ thái độ ban ơn đối với bệnh nhân, tư lợi cá nhân (nhận tiền lót tay hoặc khi bệnh nhân đến khám chữa bệnh thì bác sĩ có ý hướng bệnh nhân đến phòng mạch tư của mình để được khám chữa bệnh tốt hơn, điều này thường xảy ra đối với bệnh viện công) tạo dư luận xã hội không tốt về hình ảnh người thầy thuốc trong bệnh viện.
Đây là vấn đề nhà quản lý cần quan tâm giải quyết để làm cho bệnh nhân thực sự cảm thấy hài lòng hơn. Khi đội ngũ bác sĩ chăm sóc sức khỏe cho người bệnh với thái độ thân thiện, tận tình, tận tâm, có những hướng dẫn rõ ràng, làm đúng trách nhiệm của người thầy thuốc ngay từ khi bắt đầu khám chữa bệnh cho bệnh nhân, sẽ làm cho bệnh nhân xóa tan đi những lo lắng, căng thẳng hay những đau đớn về thể xác. Sở Y tế tỉnh cũng đã có chỉ đạo xây dựng các đường dây nóng, phòng tiếp công dân nhằm tiếp nhận kịp thời giải quyết phản ánh từ phía bệnh nhân và người nhà, không để những tình trạng tiêu cực làm ảnh hưởng đến quá trình khám chữa bệnh.Với những hoạt động thiết thực trên, đã góp phần tích cực nâng cao ý thức, trách nhiệm, tinh thần thái độ phục vụ bệnh nhân của đội ngũ bác sĩ.
Yếu tố còn lại trong phương trình (4.1) là nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ cũng có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân nhưng thấp hơn nhiều so với hai yếu tố trên với mức tác động = 0.154, tương ứng với phát biểu giả thuyết H5 có nội dung: Nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ có quan hệ thuận lên sự hài lòng của bệnh nhân. Mức ý nghĩa thống kê sig. = 0.001, do đó giả thuyết H5 được chấp nhận.
Với mức độ tác động này có thể được lý giải rằng, sự hài lòng sẽ dễ có được thông qua thái độ giao tiếp giữa bác sĩ với bệnh nhân vì những khía cạnh quan trọng nhất của sự hài lòng với bác sĩ là cảm xúc của bệnh nhân thực sự được chăm sóc, quan tâm từ bác sĩ khi bác sĩ dành thời gian giải thích, lắng nghe, chia sẻ bệnh tình cùng họ; còn với nghiệp vụ chuyên môn thì thiên về khía cạnh kỹ thuật, chuyên môn nên ít ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân mà nó chủ yếu tác động phần lớn đến
niềm tin của bệnh nhân (chúng ta sẽ xem xét điều này rõ hơn qua kết quả phương trình thứ hai).
Với kết quả phương trình hồi qui thứ hai:
STT = 0.196*SLN + 0.208*SGT + 0.482*NVC (4.2)
Phương trình hồi qui (4.2) thể hiện có 3 yếu tố tác động đến sự tin tưởng của bệnh nhân đó là sự lắng nghe của bác sĩ, sự giải thích của bác sĩ và nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ. Trong đó, yếu tố nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ có tác động mạnh nhất vì có lớn nhất là 0.482, như vậy trong phương trình này yếu tố nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ quyết định phần lớn đến niềm tin của bệnh nhân.
Đối với hai yếu tố sự lắng nghe của bác sĩ và sự giải thích của bác sĩ có mức ảnh hưởng gần bằng nhau, với hệ số tác động không cao lắm = 0.196 và = 0.208, mức ý nghĩa sig. = 0.001 và 0.000 nên giả thuyết H2 và H4 được chấp nhận.
Nội dụng hai giả thuyết này được phát biểu: Sự lắng nghe của bác sĩ quan hệ thuận đến sự tin tưởng của bệnh nhân và sự giải thích của bác sĩ có quan hệ thuận lên sự tin tưởng của bệnh nhân. Chăm chú lắng nghe, đồng cảm, giải thích tận tình kết hợp với thái độ niềm nở, đối xử chân thành sẽ thúc đẩy mối quan hệ thân tình, phá bỏ những trở ngại và tăng sự hiểu biết giữa bác sĩ - bệnh nhân nhờ đó sẽ biết được chính xác mức độ niềm tin mà bệnh nhân dành cho bác sĩ như thế nào. Ngoài ra, có nhiều bệnh nhân do không tuân theo đúng chế độ điều trị của thầy thuốc gây nên hậu quả là chi phí điều trị tốn kém hơn, sử dụng khám xét chuyên môn nhiều hơn và quan trọng nhất là có thể gây ra nhiều biến chứng phát sinh và bệnh không được chữa dứt. Việc lắng nghe, giải thích của bác sĩ giúp bệnh nhân nắm rõ kiến thức về tình trạng bệnh của mình, họ sẽ có ý thức hơn trong việc tuân theo chế độ điểu trị mà bác sĩ đưa ra, đem lại kết quả điều trị tốt hơn và niềm tin cũng được tăng lên.
Như vậy, sự lắng nghe, giải thích của bác sĩ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn ảnh hưởng đến niềm tin của bệnh nhân.
Yếu tố còn lại trong phương trình (4.2) có tác động đến sự tin tưởng của bệnh nhân là nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ, tương ứng giả thuyết H6 phát biểu rằng:
Nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ có quan hệ thuận lên sự tin tưởng của bệnh nhân.
Yếu tố này có hệ số tác động = 0.482 và có mức ý nghĩa sig. = 0.000 nên giả
thuyết H6 được chấp nhận. Thêm vào đó, ta có thể nhận thấy đây là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự tin tưởng của bệnh nhân. Điều này cho thấy khi bác sĩ có nghiệp vụ chuyên môn càng cao thì bệnh nhân càng tin tưởng. Thấy được điều quan trọng này, trong những năm vừa qua bên cạnh công cuộc cải cách hành chính nhằm giảm phiền hà trong khám chữa bệnh thì chất lượng đội ngũ bác sĩ cũng được các nhà quản lý bệnh viện tại Lâm Đồng quan tâm nhiều hơn, bằng việc tăng cường đào tạo, huấn luyện đội ngũ bác sĩ không những về kỹ năng giao tiếp, ứng xử với bệnh nhân mà còn về cả trình độ chuyên môn. Bệnh nhân sẽ được đáp ứng nhu cầu và được khám chữa bệnh với chất lượng cao, hiệu quả hơn, qua đó niềm tin của bệnh nhân sẽ ngày càng vững chắc. Tuy nhiên, qua dữ liệu khảo sát và hỏi ý kiến một số bệnh nhân thì mức độ đánh giá về nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ chỉ đạt mức trung bình là 3.28 (Phụ lục 4), điều này cho thấy mặc dù phía bệnh viện cũng đã cố gắng thay đổi, cải thiện chính sách, đội ngũ bác sĩ nhưng bệnh nhân vẫn chưa thỏa mãn về năng lực, trình độ chuyên môn của bác sĩ làm ảnh hưởng đến niềm tin của bệnh nhân. Như vậy, nhiệm vụ của nhà quản lý là tiếp tục xây dựng đội ngũ y - bác sĩ nói chung và đội ngũ bác sĩ nói riêng có chất lượng hơn nữa, ngày càng vững vàng về chuyên môn nghiệp vụ, đầy đủ cả đức lẫn tài và ý thức rõ được vai trò của người thầy thuốc trong chăm sóc sức khỏe người dân là điều hết sức quan trọng, luôn được đặt lên hàng đầu. Công tác này phải thường xuyên được tổ chức, đánh giá, theo dõi thì mới thực sự đem lại hiệu quả, từ đó tạo dựng được niềm tin bền vững cho bệnh nhân.
Qua kết quả từ hai phương trình hồi qui (4.1) và (4.2) ta thấy, có một sự khác biệt rõ rệt đó là ở phương trình thứ nhất, sự hài lòng của bệnh nhân bị tác động trực tiếp phần lớn bởi các yếu tố sự lắng nghe của bác sĩ và sự giải thích của bác sĩ, còn ở phương trình thứ hai, sự tin tưởng của bệnh nhân lại bị tác động chủ yếu là do nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ. Như vậy, niềm tin của bệnh nhân có được xuất phát từ năng lực, trình độ chuyên môn của bác sĩ nhiều hơn là từ thái độ, cử chỉ giao tiếp của bác sĩ, và ngược lại.
Với kết quả phương trình hồi qui thứ ba:
SHL = 0.582*STT (4.3)
Trong phương trình (4.3) thể hiện yếu tố sự tin tưởng của bệnh nhân có tác động rất mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân với mức độ tác động là = 0.582, tương ứng với phát biểu giả thuyết H8 có nội dung: Bệnh nhân càng tin tưởng vào bác sĩ thì họ càng hài lòng. Mức ý nghĩa thống kê sig. = 0.000 nên giả thuyết H8
được chấp nhận. Như vậy, trong phương trình (4.2) ta thấy niềm tin của bệnh nhân được tạo ra trước từ các biến độc lập sự lắng nghe của bác sĩ, sự giải thích của bác sĩ và nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ rồi sau đó mới tác động lên sự hài lòng của bệnh nhân. Qua hệ số hồi qui chuẩn hóa cho biết nếu như xem không có sự tác động của các yếu tố khác thì khi sự tin tưởng của bệnh nhân tác động lên một đơn vị làm cho sự hài lòng của bệnh nhân tăng lên 0.582 lần. Điều này cho thấy khi niềm tin của bệnh nhân tăng lên thì sự hài lòng của họ đối với bác sĩ cũng được cải thiện. Tuy nhiên, dù có mức tác động cao nhưng đánh giá về niềm tin của bệnh nhân vào đội ngũ bác sĩ tại các bệnh viện trên còn thấp, chỉ đạt mức trung bình 3.38 (Phụ lục 4). Như vậy các nhà quản lý cần nâng cao chất lượng đội ngũ bác sĩ để tạo dựng nhiều hơn nữa niềm tin cho người bệnh. Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang có những bước thay đổi tích cực, phát triển theo cơ chế thị trường, sự cạnh tranh đang diễn ra hàng ngày, hàng giờ, áp lực giành lấy thị phần giữa các bệnh viện với nhau thì việc có được niềm tin từ bệnh nhân là điều vô cùng quan trọng bởi qua đó không chỉ làm tăng sự hài lòng mà còn làm cho bệnh nhân trung thành hơn (điều này được thể hiện rõ hơn trong kết quả phương trình hồi qui thứ tư).
Phương trình hồi qui thứ tư:
LTT = 0.388*SHL + 0.404*STT (4.4)
Kết quả phương trình (4.4) cho thấy, lòng trung thành của bệnh nhân bị ảnh hưởng quan trọng bởi hai yếu tố sự hài lòng của bệnh nhân và sự tin tưởng của bệnh nhân, tương ứng với giả thuyết H7 và H9. Nội dung các giả thuyết được phát biểu rằng: Bệnh nhân càng hài lòng với bác sĩ thì họ càng trung thành và bệnh nhân càng tin tưởng vào bác sĩ thì họ càng trung thành. Mức độ tác động của hai yếu tố này có hệ số khá lớn là 0.388 và 0.404, mức ý nghĩa sig. đều bằng 0.000, như vậy cả hai giả thuyết H7, H9 được chấp nhận. Điều này cho thấy lòng trung thành của bệnh nhân chủ yếu xuất phát từ sự hài lòng và niềm tin của bệnh nhân. Qua giá trị
trung bình cho thấy, tuy sự hài lòng của bệnh nhân có giá trị trung bình cao hơn sự tin tưởng của bệnh nhân với giá trị trung bình lần lượt là 3.492 và 3.38 (Phụ lục 4), nhưng xét về hệ số tác động thì sự tin tưởng của bệnh nhân có tác động mạnh hơn đến lòng trung thành của bệnh nhân. Như vậy, dù bệnh nhân có hài lòng nhưng niềm tin không có hoặc bị đánh mất thì bệnh nhân cũng không thể tiếp tục duy trì lòng trung thành của mình, thậm chí bệnh nhân sẽ chuyển sang khám và điều trị ở bệnh viện khác, bởi mục đích chính của việc khám chữa bệnh là làm sao bệnh tình của bệnh nhân được nhanh chóng chữa khỏi, dứt bệnh và sức khỏe sớm được hồi phục tốt nhất. Theo kết quả hai giá trị trung bình trên, nhìn chung mức độ đánh giá của bệnh nhân cho hai yếu tố sự hài lòng và sự tin tưởng của bệnh nhân vẫn thực sự chưa cao, do đó dẫn đến việc đánh giá về lòng trung thành của bệnh nhân chỉ ở mức trung bình là 3.303 (Phụ lục 4). Đây là điều mà các nhà quản lý bệnh viện cần quan tâm vì với mức độ trung thành này thì bệnh nhân dễ bị lung lay và khả năng chuyển sang chọn bệnh viện khác là hoàn toàn có thể. Nếu các bệnh viện vẫn đang còn nhiều khó khăn, thiếu thốn về nguồn nhân lực, cơ sở vật chất nhưng với tinh thần phục vụ tận tụy, có trách nhiệm, thái độ ân cần, nhiệt tình và trình độ chuyên môn được nâng cao của đội ngũ y bác sỹ thì chắc chắn sẽ gây dựng được niềm tin và tạo sự hài lòng cho bệnh nhân, từ đó bệnh viện sẽ thu hút, giữ chân được bệnh nhân. Vì vậy, nghiên cứu về lòng trung thành của bệnh nhân là điều vô cùng thiết thực, vừa mang nhiều ý nghĩa nhân văn vừa mang lại lợi ích cho bệnh viện.