CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ Y TẾ
Cho đến nay, vẫn chưa có một định nghĩa nào chung và hoàn toàn được chấp nhận về khái niệm dịch vụ. Một số nhà nghiên cứu trước đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ như Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa dịch vụ là quá trình bao gồm các hoạt động, hành vi tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Như vậy, giá trị dịch vụ thực sự được tạo ra khi khách hàng sử dụng và tiêu dùng nó, giá trị này sẽ tiếp tục được tạo ra giữa nhà cung cấp và khách hàng trong suốt quá trình thụ hưởng của khách hàng.
Đặc tính của dịch vụ:
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Theo Hùng & Loan (2011) thì dịch vụ có các tính chất đặc trưng:
- Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dạng cụ thể và nắm bắt được như sản phẩm.
- Tính không thể tách rời: Việc tạo thành dịch vụ và sử dụng nó xảy ra đồng thời, không thể tách thành hai giai đoạn là giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng.
- Tính không đồng nhất: Dịch vụ được thực hiện ở các mức độ khác nhau và được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo.
- Tính chất không thể tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn trữ vì nó sẽ biến mất nếu không được sử dụng, do đó không thể cất hay lấy ra dùng hoặc đem bán.
Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
2.3.2. Dịch vụ y tế
Là dịch vụ chỉ toàn bộ các hoạt động chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng, con người mà kết quả tạo ra là các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật chất cụ thể, nhằm thỏa mãn kịp thời và có hiệu quả hơn các nhu cầu ngày càng gia tăng của cộng đồng và con người về chăm sóc sức khỏe (Bộ Y Tế - Tổ chức y tế thế giới, 2001).
Đặc điểm dịch vụ y tế:
Theo Bộ Y tế - Tổ chức Y tế Thế giới (2001), dịch vụ y tế có các đặc điểm sau:
- Dịch vụ y tế gồm 2 yếu tố: Tiêu thụ và đầu tư, sức khỏe là kết quả trực tiếp của việc tiêu thụ phúc lợi đồng thời người lao động có sức khỏe sẽ đóng góp cho sản xuất và đầu tư.
- Chi phí chăm sóc sức khỏe có thể cao hơn so với thu nhập, sức khỏe kém sẽ làm giảm khả năng kiếm sống, khi bị bệnh người bệnh ít tính toán khả năng kinh tế mà dồn hết sức để chữa bệnh, thậm chí cầm cố cả gia sản để điều trị, số khác có tiền thường yêu cầu phục vụ rất cao.
- Người bệnh trực tiếp tham gia sản xuất cũng như tiêu thụ dịch vụ y tế.
- Quyết định dịch vụ y tế có khi không hồi phục được (thầy thuốc quyết định chữa bệnh, còn bệnh nhân phải trả tiền, có khi phải trả tiền nhưng vẫn bi đát).
- Dịch vụ y tế không hướng đến tự do cạnh tranh.
- Sự cạnh tranh và hành nghề phải có tiêu chuẩn và cần có cả uy tín và sự tin cậy (bệnh nhân nào cũng muốn đến nơi chữa bệnh tốt dù chi phí rất cao). Mục đích của y tế là làm sao đảm bảo sức khỏe cho người dân ít vào bệnh viện.
- Dịch vụ y tế hoạt động ở bệnh viện không phải bao giờ cũng lãi, có khi lỗ nhưng vẫn phải duy trì lợi ích của xã hội và cộng đồng.
- Đo lường lợi nhuận ở bệnh viện không có tiêu chuẩn, không rõ ràng, ở bệnh viện không khuyến khích lợi nhuận.
Phân loại dịch vụ y tế:
Có nhiều cách để phân loại dịch vụ, như của Bowen (1990) dịch vụ được phân loại theo ba nhóm: (1) dịch vụ yêu cầu liên hệ hay tiếp xúc thường xuyên giữa khách hàng và nhà cung cấp; (2) dịch vụ thích ứng theo yêu cầu từng cá nhân; (3) dịch vụ yêu cầu liên hệ hay tiếp xúc ở mức trung bình và bán thích ứng theo nhóm khách hàng.
Silvestro &ctg. (1992) cũng phân dịch vụ thành 3 nhóm: dịch vụ chuyên môn (như y tế) có mức độ tập trung cao vào con người, dịch vụ đại chúng (như hàng không) tập trung nhiều vào trang thiết bị, và dịch vụ cửa hàng ở vị trí trung gian của hai loại này.
Ngoài ra cũng còn nhiều cách phân loại dịch vụ khác trong đó chủ yếu được phân loại theo các tiêu chí của Lovelock (1983), dựa theo các tiêu chí này tác giả phân loại dịch vụ y tế như Bảng 2.1.
Bảng 2.1: Phân loại dịch vụ y tế
Tiêu chí Dịch vụ y tế
Đối tượng trực tiếp Con người Bản chất hoạt động
dịch vụ Bản chất hoạt động dịch vụ Vô hình
Loại quan hệ Không chính thức, cần có sự gắn kết lâu dài.
Mối quan hệ với khách hàng
Bản chất cung cấp dịch vụ Dịch vụ riêng rẻ.
Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Thấp Sự sáng tạo, thay
đổi theo nhu cầu khách hàng
Mức độ thay đổi theo yêu cầu khách hàng
Thấp Sự thay đổi về nhu cầu Hẹp Bản chất nhu cầu
Hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ Thường xuyên quá tải.
Nơi cung cấp dịch vụ Cơ sở y tế, phòng khám, bệnh viện Phương thức cung
cấp dịch vụ
Bản chất sự tương tác Quá trình khám và chữa bệnh giữa bác sĩ - bệnh nhân.
(Nguồn: Lovelock (1983))