Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu xác định tỷ lệ hài lòng và các yếu tố liên quan với sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với 6 nhóm dịch vụ y tế tại bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh. Mời các bạn cùng tham khảo bài viết để nắm rõ nội dung chi tiết của đề tài nghiên cứu này.
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 Nghiên cứu Y học SỰ HÀI LỊNG VÀ CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TÂY NINH NĂM 2013 Ngơ Kim Thuận*, Võ Minh Tuấn** TĨM TẮT Đặt vấn đề: Ngày nay, sự hài lòng của bệnh nhân đã trở thành một trong nhiều tiêu chí để đánh giá chất lượng chăm sóc tại cơ sở y tế. Năm 2005, bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh đã tiến hành một nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú và kết quả cho thấy sự hài lòng chung của bệnh nhân trên 90%. Tuy nhiên trải qua thời gian 8 năm, mức độ hài lòng của bệnh nhân có thể đã thay đổi vì nhiều lý do. Nghiên cứu được tiến hành với mục đích đánh giá lại sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh. Mục tiêu: Xác định tỷ lệ hài lòng và các yếu tố liên quan với sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với 6 nhóm dịch vụ y tế tại bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh. Phương pháp nghiên cứu: Cắt ngang mơ tả trên 412 bệnh nhân nội trú điều trị tại bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh từ tháng 7‐10/2013. Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân bằng bộ câu hỏi soạn sẵn gồm 140 câu hỏi đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với 6 dịch vụ y tế tại bệnh viện là dịch vụ đăng ký nhập viện nội trú, dịch vụ phòng bệnh, dịch vụ chăm sóc bệnh nhân, dịch vụ khám và điều trị, dịch vụ xét nghiệm, dịch vụ phục hồi chức năng. Kết quả: Tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ đăng ký nhập viện nội trú là 97,8%, dịch vụ phòng bệnh là 97,1%, dịch vụ chăm sóc bệnh nhân là 99,6%, dịch vụ khám và điều trị là 99,6%, dịch vụ xét nghiệm là 97,4%, dịch vụ phục hồi chức năng là 80,3%. Các yếu tố bảo hiểm y tế, khoa điều trị nội trú đều có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng đối với các dịch vụ của bệnh nhân. Kết luận: Mặc dù tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ đều rất cao, tuy nhiên vẫn có sự khơng hài lòng đối với một số yếu tố thành phần như cơ sở vật chất, thời gian chờ đợi khám bệnh. Ban lãnh đạo bệnh viện có thể dựa trên những dữ liệu từ nghiên cứu này để cải thiện chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân. Từ khóa: Sự hài lòng của bệnh nhân, dịch vụ y tế, bệnh viện Y học cổ truyền Tây Ninh. ABSTRACT PATIENTS’ SATISFACTION AND RELATED FACTORS WITH HEALTH CARE SERVICES AT TAY NINH TRADITIONAL MEDICINE HOSPITAL Ngo Kim Thuan, Vo Minh Tuan * Y Hoc Tp. Ho Chi Minh * Vol. 18 ‐ Supplement of No 6‐ 2014: 371 – 379 Background: Today, patients’ satisfaction is one of the most valuable tools for evaluating quality of health facilities. In 2005, Tay Ninh Traditional Medicine Hospital conducted a survey on patients’ satisfaction and the results showed that patients’ satisfaction was 90%. However, patients’ satisfaction may change dramatically for somewhat reasons during the last 8 years since this study has conducted. This present study aimed to re‐evaluate the satisfaction of inpatients of Tay Ninh Traditional Medicine Hospital. Objectives: identify the proportions and related factors of patient satisfaction for six types of health care services among inpatients at Tay Ninh Traditional Medicine Hospital. Methods:A cross‐sectional study was conducted on 412 inpatients at Tay Ninh Traditional Medicine Bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh Tác giả liên lạc: BS.CKII. Ngô Kim Thuận Chuyên Đề Y Tế Công Cộng ** Bệnh viện Từ Dũ ĐT: 0918289958 Email: ngkthuan@gmail.com 371 Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 Hospital from July to November 2013. Face‐to‐face interview was applied and a structured questionnaire with 140 items was designed to evaluate patient satisfaction across six health care services, including registry service, room service, nursing service, treatment service, laboratory service and rehabilitation service. Result:The proportions of satisfaction with registry service, room service, nursing service, treatment service, laboratory service and rehabilitation service was 97.8%, 97.1%, 99.6%, 99.6%, 97.4%, 80.3% respectively. Health insurance and treatment ward were statistically significant associated with nursing and treatment service. Conclusion: Although the proportions of satisfaction with all six services were high, there were still unpleasant ideas about elements of satisfaction including infrastructur and the waiting time of performing services. The director board can use these results to improve the quality of services and that in turn enhance the patients’ satisfaction. Keywords: Patient satisfaction, health service, Tay Ninh Traditional Medicine ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, sự tham gia của bệnh nhân trong chăm sóc và điều trị đóng vai trò quan trọng trong việc cải tiến chất lượng tại các cơ sở y tế. Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng các phản hồi của bệnh nhân có thể ảnh hưởng đến tồn bộ quy trình cải tiến chất lượng tại một cơ sở y tế và là một cơ hội để cơ sở y tế đó rút ra các bài học bổ ích nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Chính vì lý do trên, sự hài lòng của bệnh nhân đã trở thành một trong nhiều tiêu chí để đánh giá chất lượng chăm sóc tại cơ sở y tế. Tại Việt Nam, mặc dù trạm y tế là cơ sở y tế tiếp xúc đầu tiên với bệnh nhân, nhưng bệnh viện lại là cơ sở được bệnh nhân đến khám và điều trị nhiều nhất. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ y tế tại nhiều bệnh viện có thể chưa đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân. Muốn cải thiện chất lượng dịch vụ cần đánh giá được những điểm yếu về chất lượng từ đó tìm biện pháp phù hợp để cải thiện các điểm yếu này. Một trong nhiều cách đánh giá được các bệnh viện trong cả nước thực hiện chính là tiến hành các nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân, đặc biệt bệnh nhân nội trú là đối tượng tiếp xúc lâu dài với nhân viên y tế cũng như các điều kiện cơ sở vật chất tại bệnh viện. Bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh có tổng số giường là 100 và cơng suất sử dụng ln trên 100%. Trong q trình phát triển, bệnh viện khơng ngừng tìm cách cải thiện chất lượng dịch 372 vụ y tế nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Năm 2005, bệnh viện đã tiến hành một nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú và kết quả cho thấy sự hài lòng chung của bệnh nhân trên 90%. Tuy nhiên trải qua thời gian 8 năm, mức độ hài lòng của bệnh nhân có thể đã thay đổi. Nhận thấy điều này, chúng tôi tiến hành nghiên cứu với mục đích đánh giá lại sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh. Kết quả của nghiên cứu sẽ được sử dụng làm cơ sở dữ liệu để ban lãnh đạo bệnh viện đề ra các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn. ĐỐI TƯỢNG ‐ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng của nghiên cứu là những bệnh nhân nội trú nằm tại bệnh viện trong khoảng thời gian từ tháng 7‐10/2013 thỏa các tiêu chí >15 tuổi và có thời gian nằm nội trú tại bệnh viện từ 24 giờ trở lên. Tổng cộng có 412 bệnh nhân đủ tiêu chuẩn để đưa vào nghiên cứu này. Các bệnh nhân được chọn sẽ được điều tra viên đã qua tập huấn phỏng vấn trực tiếp bằng bộ câu hỏi soạn sẵn khi bệnh nhân hoàn tất thủ tục xuất viện. Bộ câu hỏi gồm 140 câu hỏi chia làm 7 phần bao gồm: đặc điểm chung của bệnh nhân (7 câu), sự hài lòng về dịch vụ đăng ký nhập viện nội trú (24 câu), sự hài lòng về dịch vụ phòng bệnh (21 câu), sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc bệnh nhân (19 câu), sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh (19 câu), sự hài lòng về dịch Chun Đề Y Tế Cơng Cộng Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 Nghiên cứu Y học vụ xét nghiệm (21 câu), sự hài lòng về dịch vụ phục hồi chức năng (29 câu). Bộ câu hỏi được thiết kế dựa trên bộ câu hỏi HCAHPS của Hoa Kỳ và bộ câu hỏi SHCQ của Hà Lan (10 câu hỏi) và tình hình thực tế tại bệnh viện. Kết quả đánh giá độ tin cậy của bộ câu hỏi thông qua hệ số Cronbach’s α và hệ số pretest‐postest đều >0,7, chứng tỏ bộ câu hỏi phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. Trong nghiên cứu này sự hài lòng của bệnh nhân được đo lường bằng thang Likert 5 điểm. Theo Anderson khoảng giá trị trung bình cho mỗi mức độ hài lòng được tính theo cơng thức (giá trị lớn nhất của thang đo‐giá trị nhỏ nhất của thang đo)/ số mức độ = (5‐1)/5 = 0,8. Như vậy điểm trung bình của từng mức độ hài lòng sẽ là: Rất khơng hài lòng: (1,00‐1,80); Khơng hài lòng: (1,81‐2,60); Khơng có ý kiến: (2,61‐3,40); Hài lòng: (3,41‐4,20); Rất hài lòng: (4,21‐5,00). Bệnh nhân có sự hài lòng khi chỉ số trung bình ≥ 3,41. Đặc điểm Tình trạng kinh tế gia đình Bảo hiểm y tế Khoa nội trú Thời gian nằm viện Khác Hộ nghèo Hộ cận nghèo Hộ không nghèo Có Khơng Khoa nội Khoa ngoại 1-14 ngày 15-30 ngày > 30 ngày Tổng số n = 412 75 59 34 319 290 122 221 191 56 337 19 Tỷ lệ (%) 18,2 14,3 8,3 77,4 70,4 29,6 53,6 46,4 13,6 81,8 4,6 Về độ tuổi có 49,3% bệnh nhân có độ tuổi ≥60 và 35,7% có độ tuổi từ 46‐59. Nữ chiếm tỷ lệ nhiều hơn nam (61,9% so với 38,1%) và hầu hết là dân tộc Kinh (98,5%). Có 53,4% bệnh nhân có trình độ học vấn ≤cấp I và 43% có trình độ học vấn từ cấp II‐cấp III. Có đến 50,5% già khơng làm nghề nghiệp gì, 18,9% làm nghề nơng và 18,2% làm các nghề khác Mỗi dịch vụ y tế sẽ được đánh giá dựa trên các yếu tố thành phần bao gồm khả năng tiếp cận, cung cấp thơng tin, chi phí, kỹ năng giao tiếp, điều kiện cơ sở vật chất, sự quan tâm. Các yếu tố thành phần trên đều được đo lường sự hài lòng của bệnh nhân. (bn bán: 5,6%; nội trợ: 10,9%; lao động tay KẾT QUẢ và 29,6% chưa mua thẻ. Trong tổng số 412 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu bệnh nhân tham gia nghiên cứu có 53,6% nằm Tuổi Giới tính Dân tộc Trình độ học vấn Nghề nghiệp 15-≤ 35 36-45 46-59 ≥ 60 Nam Nữ Kinh Khác ≤ Cấp I Cấp II-Cấp III ≥ Đại học Nông dân Công nhân/viên chức Già khơng làm Tổng số n = 412 16 46 147 203 157 255 406 220 177 15 78 51 208 Chun Đề Y Tế Cơng Cộng nhóm hộ gia đình khơng nghèo (77,4%) và 14,3% thuộc hộ nghèo. Khi được hỏi về bảo hiểm y tế thì có đến 70,4% có thẻ bảo hiểm y tế tại khoa Nội và 46,4% nằm ở khoa Ngoại. Đa Bảng 1: Các đặc điểm của mẫu nghiên cứu Đặc điểm chân: 1,7%). Các bệnh nhân chủ yếu thuộc Tỷ lệ (%) 3,9 11,1 35,7 49,3 38,1 61,9 98,5 1,5 53,4 43,0 3,6 18,9 12,4 50,5 số bệnh nhân (81,8%) có thời gian nằm viện từ 15‐30 ngày. Sự hài lòng đối với các loại dịch vụ y tế Bảng 2: Mức độ hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ đăng ký nhập viện nội trú Tổng số Tỷ lệ (n = 412) (%) Mức độ hài lòng khả tiếp cận dịch vụ đăng ký nhập viện nội trú Tỷ lệ hài lòng 401 97,4 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,03 ± 0,4 Mức độ hài lòng việc cung cấp thơng tin dịch vụ đăng ký nhập viện nội trú Tỷ lệ hài lòng 412 100 Mức độ hài lòng Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,08 ± 0,3 373 Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 Tổng số Tỷ lệ (n = 412) (%) Mức độ hài lòng chi phí đăng ký dịch vụ đăng ký nhập viện Tỷ lệ hài lòng 403 97,8 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,02 ± 0,3 Mức độ hài lòng kỹ giao tiếp nhân viên đăng ký dịch vụ đăng ký nhập viện Tỷ lệ hài lòng 410 99,5 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,08 ± 0,3 Mức độ hài lòng điều kiện sở vật chất dịch vụ đăng ký nhập viện Tỷ lệ hài lòng 394 95,7 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 3,99 ± 0,4 Mức độ hài lòng chung dịch vụ đăng ký nhập viện Tỷ lệ hài lòng 403 97,8 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,02 ± 0,3 Mức độ hài lòng Tỷ lệ hài lòng đối với khả năng tiếp cận dịch vụ đăng ký nội trú rất cao lên đến 97,4% và chỉ số hài lòng đối với yếu tố thành phần này là 4,03 ± 0,4. Đối với yếu tố cung cấp thông tin, 100% đều đánh giá hài lòng hoặc rất hài lòng trong đó hài lòng chiếm đến 91,5%. Chỉ số hài lòng của yếu tố này tính được là 4,08 ± 0,3. Các yếu tố thành phần khác bao gồm chi phí, kỹ năng giao tiếp, điều kiện cơ sở vật chất cũng có tỷ lệ hài lòng rất cao, lần lượt là 97,8%, 99,5%, 95,7%. Bảng 3: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ phòng bệnh Tổng số Tỷ lệ (n = 412) (%) Mức độ hài lòng khả tiếp cận dịch vụ Tỷ lệ hài lòng 406 98,5 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,04 ± 0,3 Mức độ hài lòng việc cung cấp thông tin dịch vụ Tỷ lệ hài lòng 409 99,2 Mức độ hài lòng Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,11 ± 0,4 Mức độ hài lòng chi phí Tỷ lệ hài lòng 409 99,2 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,07 ± 0,3 Mức độ hài lòng điều kiện sở vật chất Tỷ lệ hài lòng 389 94,4 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 3,95 ± 0,5 Mức độ hài lòng chung dịch vụ phòng bệnh Tỷ lệ hài lòng 400 97,1 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,01 ± 0,4 cấp thơng tin về dịch vụ phòng bệnh, tỷ lệ hài lòng lên đến 99,2% trong đó chỉ số hài lòng trung bình là 4,11 ± 0,4. Tương tự, mức độ hài lòng với chi phí nằm viện cũng rất cao lên đến 99,2%. Mức độ hài lòng đối với điều kiện cơ sở vật chất đạt 99,4%, tuy nhiên có 4,9% bệnh nhân khơng hài lòng với điều kiện cơ sở vật chất. Vì vậy chỉ số hài lòng trung bình của yếu tố này chỉ đạt 3,95 ± 0,5. Tỷ lệ hài lòng chung của dịch vụ phòng bệnh đạt 97,1% với 6,1% rất hài lòng. Chỉ số hài lòng trung bình của dịch vụ này là 4,01 ± 0,4. Bảng 4: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc Tổng số Tỷ lệ (n = 412) (%) Mức độ hài lòng khả tiếp cận dịch vụ Tỷ lệ hài lòng 412 100 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,11 ± 0,3 Mức độ hài lòng việc cung cấp thơng tin Tỷ lệ hài lòng 412 100 Mức độ hài lòng Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,16 ± 0,4 Mức độ hài lòng kỹ giao tiếp Tỷ lệ hài lòng 411 99,8 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,16 ± 0,4 Mức độ hài lòng quan tâm Tỷ lệ hài lòng 410 99,6 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,14± 0,4 Mức độ hài lòng chung dịch vụ chăm sóc Tỷ lệ hài lòng 410 99,6 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,12 ± 0,4 Khả năng tiếp cận và cung cấp thơng tin đối với dịch vụ chăm sóc bệnh nhân có mức độ hài lòng cao với 100% hài lòng về hai khía cạnh này. Mức độ hài lòng đối với kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng/ y tá là 99,8% và 99,6%. Mức độ hài lòng đối với sự quan tâm của điều dưỡng/ y tá đạt 99,6% nhưng cũng có 0,2% bệnh nhân khơng hài lòng và 0,2% khơng có ý kiến. Chỉ số hài lòng trung bình của yếu Có 98,5% bệnh nhân hài lòng với khả năng tố này đạt 4,14 ± 0,4. Tỷ lệ hài lòng chung đối tiếp cận dịch vụ phòng bệnh với chỉ số hài với dịch vụ chăm sóc đạt 99,6% và chỉ số hài lòng trung bình là 4,04 ± 0,3. Đối với việc cung lòng chung là 4,12 ± 0,4. 374 Chun Đề Y Tế Cơng Cộng Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 Nghiên cứu Y học Bảng 5: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ khám và điều trị Tổng số Tỷ lệ (n = 412) (%) Mức độ hài lòng khả tiếp cận dịch vụ Tỷ lệ hài lòng 411 99,8 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,15 ± 0,4 Mức độ hài lòng việc cung cấp thơng tin Tỷ lệ hài lòng 411 99,8 Mức độ hài lòng Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,26 ± 0,5 Mức độ hài lòng kỹ giao tiếp Tỷ lệ hài lòng 411 99,8 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,25 ± 0,4 Mức độ hài lòng quan tâm Tỷ lệ hài lòng 412 100 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,21 ± 0,4 Mức độ hài lòng chung dịch vụ chăm sóc Tỷ lệ hài lòng 410 99,6 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,19 ± 0,4 Mức độ hài lòng đối với khả năng tiếp cận đạt 99,8% với chỉ số hài lòng trung bình là 4,15 ± 0,4. Mức độ hài lòng đối việc cung cấp thơng tin và kỹ năng giao tiếp của bác sĩ lên đến 99,8%. Mức độ hài lòng đối với sự quan tâm của bác sĩ đạt 100%. Tỷ lệ hài lòng chung đối với dịch vụ khám và điều trị đạt 99,6%. Chỉ số hài lòng trung bình tính được là 4,19 ± 0,4. Bảng 6: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ xét nghiệm Tổng số Tỷ lệ (n = 412) (%) Mức độ hài lòng khả tiếp cận dịch vụ Tỷ lệ hài lòng 316 76,7 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 3,75 ± 0,5 Mức độ hài lòng việc cung cấp thơng tin Tỷ lệ hài lòng 381 92,5 Mức độ hài lòng Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 3,98 ± 0,4 Mức độ hài lòng kỹ giao tiếp Tỷ lệ hài lòng 406 94,7 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,05 ± 0,3 Mức độ hài lòng sở vật chất Tỷ lệ hài lòng 388 100 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,05 ± 0,3 Mức độ hài lòng chung dịch vụ xét nghiệm Tỷ lệ hài lòng 401 97,4 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) ± 0,3 Mức độ hài lòng đối với khả năng tiếp cận dịch vụ xét nghiệm chỉ đạt 76,7% trong đó có 0,5% bệnh nhân khơng hài lòng với yếu tố này. Chun Đề Y Tế Cơng Cộng Chỉ số hài lòng trung bình chỉ đạt 3,75 ± 0,5. Mức độ hài lòng với việc cung cấp thông tin của kỹ thuật viên cũng không cao chỉ đạt 92,5% với 0,2% bệnh nhân khơng hài lòng về yếu tố này. Chỉ số hài lòng trung bình chỉ đạt 3,98 ± 0,4. Các yếu tố còn lại như kỹ năng giao tiếp, điều kiện cơ sở vật chất của khoa Xét nghiệm đều có tỷ lệ nhỏ bệnh nhân khơng hài lòng (1,5% và 0,2%), vì vậy chỉ số hài lòng trung bình của hai yếu tố này đều đạt 4,05 ± 0,3. Tỷ lệ hài lòng chung đối với dịch vụ xét nghiệm đạt 97,4%, tuy nhiên có 0,2% bệnh nhân khơng hài lòng do đó chỉ số hài lòng chung chỉ đạt 4 ± 0,3. Bảng 7: Mức độ hài lòng với dịch vụ phục hồi chức năng Tổng số Tỷ lệ (n = 127) (%) Mức độ hài lòng khả tiếp cận dịch vụ Tỷ lệ hài lòng 121 95,2 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 3,95 ± 0,4 Mức độ hài lòng việc cung cấp thơng tin Tỷ lệ hài lòng 126 99,2 Mức độ hài lòng Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,3 ± 0,5 Mức độ hài lòng kỹ giao tiếp Tỷ lệ hài lòng 126 99,2 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,26 ± 0,5 Mức độ hài lòng quan tâm Tỷ lệ hài lòng 127 100 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,22 ± 0,4 Mức độ hài lòng sở vật chất Tỷ lệ hài lòng 115 90,6 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 3,9 ± 0,6 Mức độ hài lòng chung dịch vụ phục hồi chức Tỷ lệ hài lòng 102 80,3 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 3,8 ± 0,5 Mức độ hài lòng đối với khả năng tiếp cận dịch vụ và điều kiện cơ sở vật chất tại khoa Phục hồi chức năng có chỉ số hài lòng thấp chỉ đạt 3,95 ± 0,4 và 3,9 ± 0,6. Các yếu tố khác như cung cấp thơng tin, kỹ năng giao tiếp, sự quan tâm của kỹ thuật viên có chỉ số hài lòng đạt 4,3 ± 0,5; 4,26 ± 0,5; 4,22 ± 0,4. Tỷ lệ hài lòng chung đối với dịch vụ phục hồi chức năng đạt 80,3% và chỉ số hài lòng trung bình đạt 3,8 ± 0,5. 375 Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 Mối liên quan giữa các yếu tố khảo sát và sự hài lòng đối với các loại dịch vụ Bảng 8: Mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc bệnh nhân và các yếu tố khảo sát Biến số Mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân (TB ± ĐLC) p ** Bảo hiểm y tế Có ± 0,40 Khơng ± 0,25 Khoa nội trú Khoa Nội 4,07 ± 0,3 Khoa Ngoại 4,18 ± 0,4 0,02 ** 0,003 ***Phép kiểm Wilcoxon‐Mann‐Whitney Giữa sự hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc bệnh nhân và tình trạng bảo hiểm y tế có mối liên quan có ý nghĩa thống kê (p = 0,02) trong đó bệnh nhân có bảo hiểm y tế có chỉ số hài lòng trung bình cao hơn bệnh nhân khơng có bảo hiểm y tế. Giữa sự hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc bệnh nhân và khoa nội trú có mối liên quan có ý nghĩa thống kê (p = 0,003) trong đó bệnh nhân nằm nội trú khoa Ngoại có chỉ số hài lòng trung bình cao hơn bệnh nhân nằm nội trú khoa Nội Bảng 9: Mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng đối với dịch vụ khám và điều trị và các yếu tố khảo sát Mức độ hài lòng dịch vụ khám điều trị (TB ± ĐLC) Biến số p ** Bảo hiểm y tế Có Khơng Khoa nội trú Khoa Nội Khoa Ngoại ± 0,43 ± 0,32 4,14 ± 0,4 4,24 ± 0,4 0,002 ** 0,02 ***Phép kiểm Wilcoxon‐Mann‐Whitney Giữa sự hài lòng đối với dịch vụ khám và điều trị và yếu tố bảo hiểm y tế có mối liên quan có ý nghĩa thống kê (p = 0,002) trong đó bệnh nhân có bảo hiểm y tế có chỉ số hài lòng trung bình cao hơn bệnh nhân khơng có bảo hiểm y tế. Giữa sự hài lòng đối với dịch vụ khám và điều trị và khoa nội trú có mối liên quan có ý nghĩa thống kê (p = 0,02) trong đó bệnh nhân nằm ở khoa Ngoại có chỉ số hài lòng trung bình cao hơn bệnh nhân nằm ở khoa Nội. Bảng 10: Ma trận mối tương quan giữa các yếu tố thành phần của sự hài lòng và sự hài lòng chung đối với các dịch vụ DV đăng ký nhập DV phòng viện nội trú bệnh 0,51 0,34 Sự hài lòng với khả tiếp cận dịch vụ < 0,001 < 0,001 0,37 0,28 Sự hài lòng với cung cấp thơng tin < 0,001 < 0,001 Sự hài lòng chi phí 0,27 0,38 < 0,001 < 0,001 0,53 Sự hài lòng kỹ giao tiếp < 0,001 0,4 0,76 Sự hài lòng điều kiện sở vật chất < 0,001 < 0,001 Sự hài lòng quan tâm Hầu hết sự hài lòng các yếu tố thành phần đều có mối tương quan với sự hài lòng đối với các dịch vụ. DV xét nghiệm 0,1 0,05 0,39 < 0,001 0,43 < 0,001 0,7 < 0,001 DV phục hồi DV chăm sóc DV khám điều chức bệnh nhân trị bệnh nhân 0,38 0,67 0,77 < 0,001 < 0,001 < 0,001 0,42 0,59 0,62 < 0,001 < 0,001 < 0,001 0,29 0,0011 0,34 0,0005 0,32 0,0002 0,74 < 0,001 0,70 < 0,001 0,86 < 0,001 0,89 < 0,001 BÀN LUẬN Các đặc điểm dân số xã hội học của mẫu nghiên cứu Trong nghiên cứu này tổng cộng có 412 bệnh nhân được đưa vào nghiên cứu từ tháng 7/2013‐ 376 Chun Đề Y Tế Cơng Cộng Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 Nghiên cứu Y học 10/2013. Có 53,6% bệnh nhân được nhập viện tại Tương tự như dịch vụ đăng ký nhập viện khoa Nội và 46,4% nhập viện tại khoa Ngoại. nội trú, dịch vụ phòng bệnh cũng có chỉ số hài Thời gian nằm viện của bệnh nhân chủ yếu từ lòng chung cao là 4,01 ± 0,4. Tuy nhiên điều kiện 15‐30 ngày chiếm đến 81,8%. Kết quả này phù cơ sở vật chất cũng là yếu tố thành phần được hợp với thực tế tại bệnh viện Y học Cổ truyền một số bệnh nhân khơng hài lòng. Một số bệnh Tây Ninh vì hầu hết các bệnh nhân đến bệnh nhân cho rằng phòng vệ sinh của buồng bệnh viện đều lớn tuổi, mắc các bệnh mạn tính như thường bị ngập dẫn đến mất vệ sinh cho bệnh viêm khớp, tim mạch, viêm phổi…nên có thời nhân và thân nhân. Chính vì vậy, chỉ số hài lòng gian nằm viện dài ngày. đối với điều kiện cơ sở vật chất cũng chỉ đạt 3,95 Một yếu tố khá quan trọng được khảo sát ± 0,5 thấp hơn so với các yếu tố thành phần khác. trong nghiên cứu của chúng tơi là việc có hay Dịch vụ chăm sóc bệnh nhân và dịch vụ khám và điều trị là hai dịch vụ nhận được sự hài lòng của bệnh nhân nhiều nhất (4,12 ± 0,4 và 4,19 ± 0,4). Kết quả này là do sự hài lòng của bệnh nhân đối với các yếu tố thành phần bao gồm khả năng tiếp cận, cung cấp thông tin, kỹ năng giao tiếp và sự quan tâm của điều dưỡng và bác sĩ đều cao. Một số nghiên cứu khác cũng cho kết quả tương tự trong đó bệnh nhân đều hài lòng với điều dưỡng và bác sĩ nhiều hơn so với các nhân viên y tế khác như lao cơng, hộ lý, bảo vệ(3,6). khơng có bảo hiểm y tế. Trong nghiên cứu của chúng tôi tỷ lệ bệnh nhân có bảo hiểm y tế lên đến 70,4% và chỉ có 29,6% khơng có thẻ bảo hiểm y tế. Khi phân tích mối liên quan giữa bảo hiểm y tế và sự hài lòng các dịch vụ y tế tại bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh, chúng tơi nhận thấy có mối liên quan có ý nghĩa thống kê chứng tỏ bảo hiểm y tế thật sự là yếu tố góp phần quan trọng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Mức độ hài lòng với các loại dịch vụ Đối với dịch vụ đăng ký nhập viện nội trú, bệnh nhân có sự hài lòng cao với các yếu tố thành phần. Điều này dẫn đến sự hài lòng chung đối với dịch vụ cũng khá cao với chỉ số hài lòng chung là 4,02 ± 0,3. Tuy nhiên đối với điều kiện cơ sở vật chất, một số bệnh nhân vẫn khơng hài lòng. Cụ thể, bệnh nhân cho rằng khu vực đăng ký thiếu chỗ che nắng cho bệnh nhân. Khi có mưa, khu vực đợi đăng ký thường hay ngập úng dẫn đến bất tiện cho bệnh nhân. Chính những điều này làm cho chỉ số hài lòng đối với điều kiện cơ sở vật chất chỉ đạt 3,99 ± 0,4. Kết quả này cũng tương tự nhiều nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện khác, trong đó điều kiện cơ sở vật chất cũng là vấn đề bệnh nhân phàn nàn nhất(1, 2, 7). Chun Đề Y Tế Cơng Cộng Dịch vụ xét nghiệm mặc dù có chỉ số hài lòng là 4 ± 0,3 nhưng hai yếu tố thành phần là khả năng tiếp cận và cung cấp thơng tin đều thấp so với các yếu tố còn lại (3,75 ± 0,5 và 3,98 ± 0,4). Một số bệnh nhân có ý kiến rằng thời gian chờ đợi để làm xét nghiệm q lâu khiến cho sự hài lòng của họ giảm sút. Ngồi ra, các thơng tin do kỹ thuật viên xét nghiệm còn ít do đó bệnh nhân chưa nắm rõ được mục đích của các xét nghiệm mà bệnh nhân được chỉ định thực hiện. Dịch vụ phục hồi chức năng có chỉ số hài lòng chung thấp là 3,8 ± 0,5 và hai yếu tố khả năng tiếp cận và điều kiện cơ sở vật chất cũng có chỉ số hài lòng thấp là 3,95 ± 0,4 và 3,9 ± 0,6. Điều này xuất phát từ thực tế là bệnh nhân phải chờ đợi q lâu để được tập luyện vật lý trị liệu. Bên cạnh đó một số bệnh nhân cũng phàn nàn về 377 Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 một số trang thiết bị tập luyện đã cũ kỹ gây khó tiếp cận đối với dịch vụ. Nghiên cứu cũng chỉ ra khăn cho bệnh nhân trong q trình tập luyện. rằng bảo hiểm y tế và khoa điều trị đóng vai trò Mối liên quan giữa các yếu tố khảo sát và sự hài lòng đối với các loại dịch vụ quan trọng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng Khi xét mối liên quan giữa các đặc điểm của của bệnh nhân. KIẾN NGHỊ bệnh nhân và các loại dịch vụ, chúng tơi nhận Ban lãnh đạo bệnh viện có thể dựa trên kết thấy chỉ có hai đặc điểm là bảo hiểm y tế và khoa quả nghiên cứu này để đưa ra các giải pháp nội trú có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với thích hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khám điều trị (p