Sự hài lòng và các yếu tố liên quan của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh năm 2013

Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu xác định tỷ lệ hài lòng và các yếu tố liên quan với sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với 6 nhóm dịch vụ y tế tại bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh. Mời các bạn cùng tham khảo bài viết để nắm rõ nội dung chi tiết của đề tài nghiên cứu này.

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014  Nghiên cứu Y học   SỰ HÀI LỊNG VÀ CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ  TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TÂY NINH NĂM 2013  Ngơ Kim Thuận*, Võ Minh Tuấn**  TĨM TẮT  Đặt  vấn  đề: Ngày nay, sự hài lòng của bệnh nhân đã trở thành một trong nhiều tiêu chí để đánh giá chất  lượng chăm sóc tại cơ sở y tế. Năm 2005, bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh đã tiến hành một nghiên cứu đánh  giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú và kết quả cho thấy sự hài lòng chung của bệnh nhân trên 90%. Tuy  nhiên trải qua thời gian 8 năm, mức độ hài lòng của bệnh nhân có thể đã thay đổi vì nhiều lý do. Nghiên cứu được  tiến hành với mục đích đánh giá lại sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh.  Mục tiêu: Xác định tỷ lệ hài lòng và các yếu tố liên quan với sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với 6  nhóm dịch vụ y tế tại bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh.  Phương  pháp  nghiên  cứu: Cắt ngang mơ tả trên 412 bệnh nhân nội trú điều trị tại bệnh viện Y học Cổ  truyền Tây Ninh từ tháng 7‐10/2013. Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân bằng bộ câu hỏi  soạn sẵn gồm 140 câu hỏi đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với 6 dịch vụ y tế tại bệnh viện là dịch vụ đăng  ký nhập viện nội trú, dịch vụ phòng bệnh, dịch vụ chăm sóc bệnh nhân, dịch vụ khám và điều trị, dịch vụ xét  nghiệm, dịch vụ phục hồi chức năng.   Kết quả: Tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ đăng ký nhập viện nội trú là 97,8%, dịch vụ phòng bệnh là 97,1%,  dịch vụ chăm sóc bệnh nhân là 99,6%, dịch vụ khám và điều trị là 99,6%, dịch vụ xét nghiệm là 97,4%, dịch vụ  phục hồi chức năng là 80,3%. Các yếu tố bảo hiểm y tế, khoa điều trị nội trú đều có mối liên quan có ý nghĩa  thống kê với sự hài lòng đối với các dịch vụ của bệnh nhân.   Kết luận: Mặc dù tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ đều rất cao, tuy nhiên vẫn có sự khơng  hài lòng đối với một số yếu tố thành phần như cơ sở vật chất, thời gian chờ đợi khám bệnh. Ban lãnh đạo bệnh  viện có thể dựa trên những dữ liệu từ nghiên cứu này để cải thiện chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao mức độ hài  lòng của bệnh nhân.   Từ khóa: Sự hài lòng của bệnh nhân, dịch vụ y tế, bệnh viện Y học cổ truyền Tây Ninh.  ABSTRACT  PATIENTS’ SATISFACTION AND RELATED FACTORS WITH HEALTH CARE SERVICES   AT TAY NINH TRADITIONAL MEDICINE HOSPITAL  Ngo Kim Thuan, Vo Minh Tuan   * Y Hoc Tp. Ho Chi Minh * Vol. 18 ‐ Supplement of No 6‐ 2014: 371 – 379  Background: Today, patients’ satisfaction is one of the most valuable tools for evaluating quality of health  facilities. In 2005, Tay Ninh Traditional Medicine Hospital conducted a survey on patients’ satisfaction and the  results showed that patients’ satisfaction was 90%. However, patients’ satisfaction may change dramatically for  somewhat reasons during the last 8 years since this study has conducted. This present study aimed to re‐evaluate  the satisfaction of inpatients of Tay Ninh Traditional Medicine Hospital.   Objectives:  identify  the  proportions  and  related  factors  of  patient  satisfaction  for  six  types  of  health  care  services among inpatients at Tay Ninh Traditional Medicine Hospital.  Methods:A  cross‐sectional  study  was  conducted  on  412  inpatients  at  Tay  Ninh  Traditional  Medicine    Bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh    Tác giả liên lạc: BS.CKII. Ngô Kim Thuận     Chuyên Đề Y Tế Công Cộng  **  Bệnh viện Từ Dũ  ĐT: 0918289958   Email: ngkthuan@gmail.com  371 Nghiên cứu Y học  Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014   Hospital from July to November 2013. Face‐to‐face interview was applied and a structured questionnaire with  140 items was designed to evaluate patient satisfaction across six health care services, including registry service,  room service, nursing service, treatment service, laboratory service and rehabilitation service.  Result:The proportions of satisfaction with registry service, room service, nursing service, treatment service,  laboratory  service  and  rehabilitation  service  was  97.8%,  97.1%,  99.6%,  99.6%,  97.4%,  80.3%  respectively.  Health insurance and treatment ward were statistically significant associated with nursing and treatment service.  Conclusion:  Although  the  proportions  of  satisfaction  with  all  six  services  were  high,  there  were  still  unpleasant  ideas  about  elements  of  satisfaction  including  infrastructur  and  the  waiting  time  of  performing  services. The director board can use these results to improve the quality of services and that in turn enhance the  patients’ satisfaction.   Keywords: Patient satisfaction, health service, Tay Ninh Traditional Medicine  ĐẶT VẤN ĐỀ  Ngày nay, sự tham gia của bệnh nhân trong  chăm  sóc  và  điều  trị  đóng  vai  trò  quan  trọng  trong  việc  cải  tiến  chất  lượng  tại  các  cơ sở  y tế.  Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng các phản  hồi của bệnh nhân có thể ảnh hưởng đến tồn bộ  quy trình cải tiến chất lượng tại một cơ sở y tế và  là một cơ hội để cơ sở y tế đó rút ra các bài học  bổ  ích  nhằm  nâng  cao  chất  lượng  phục  vụ.  Chính vì lý do trên, sự hài lòng của bệnh nhân  đã  trở  thành  một  trong  nhiều  tiêu  chí  để  đánh  giá chất lượng chăm sóc tại cơ sở y tế.  Tại Việt Nam, mặc dù trạm y tế là cơ sở y tế  tiếp  xúc  đầu  tiên  với  bệnh  nhân,  nhưng  bệnh  viện  lại  là  cơ  sở  được  bệnh  nhân  đến  khám  và  điều  trị  nhiều  nhất.  Tuy  nhiên,  chất  lượng  dịch  vụ y tế tại nhiều bệnh viện có thể chưa đáp ứng  được  nhu  cầu  của  bệnh  nhân.  Muốn  cải  thiện  chất  lượng  dịch  vụ  cần  đánh  giá  được  những  điểm yếu về chất lượng từ đó tìm biện pháp phù  hợp  để  cải  thiện  các  điểm  yếu  này.  Một  trong  nhiều cách đánh giá được các bệnh viện trong cả  nước  thực  hiện  chính  là  tiến  hành  các  nghiên  cứu  đánh  giá  mức  độ  hài  lòng  của  bệnh  nhân,  đặc biệt bệnh nhân nội trú là đối tượng tiếp xúc  lâu  dài  với  nhân  viên  y  tế  cũng  như  các  điều  kiện cơ sở vật chất tại bệnh viện.  Bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh có tổng  số giường là 100 và cơng suất sử dụng ln trên  100%.  Trong  q  trình  phát  triển,  bệnh  viện  khơng ngừng tìm cách cải thiện chất lượng dịch  372 vụ  y  tế  nhằm  đáp  ứng  nhu  cầu  ngày  càng  cao  của  người  dân.  Năm  2005,  bệnh  viện  đã  tiến  hành một nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng  của bệnh nhân nội trú và kết quả cho thấy sự hài  lòng chung của bệnh nhân trên 90%. Tuy nhiên  trải  qua  thời  gian  8  năm,  mức  độ  hài  lòng  của  bệnh  nhân  có  thể  đã  thay  đổi.  Nhận  thấy  điều  này,  chúng  tôi  tiến  hành  nghiên  cứu  với  mục  đích đánh giá lại sự hài lòng của bệnh nhân nội  trú tại bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh. Kết  quả của nghiên cứu sẽ được sử dụng làm cơ sở  dữ liệu để ban lãnh đạo bệnh viện đề ra các giải  pháp  phù  hợp  nhằm  cải  thiện  chất  lượng  dịch  vụ ngày càng tốt hơn.  ĐỐI TƯỢNG ‐ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  Đối  tượng  của  nghiên  cứu  là  những  bệnh  nhân  nội  trú  nằm  tại  bệnh  viện  trong  khoảng  thời gian từ tháng 7‐10/2013 thỏa các tiêu chí >15  tuổi và có thời gian nằm nội trú tại bệnh viện từ  24  giờ  trở  lên.  Tổng  cộng  có  412  bệnh  nhân  đủ  tiêu chuẩn để đưa vào nghiên cứu này.  Các  bệnh  nhân  được  chọn  sẽ  được  điều  tra  viên đã qua tập huấn phỏng vấn trực tiếp bằng  bộ câu hỏi soạn sẵn khi bệnh nhân hoàn tất thủ  tục  xuất  viện.  Bộ  câu  hỏi  gồm  140  câu  hỏi  chia  làm 7 phần bao gồm: đặc điểm chung của bệnh  nhân  (7  câu),  sự  hài  lòng  về  dịch  vụ  đăng  ký  nhập viện nội trú (24 câu), sự hài lòng về dịch vụ  phòng  bệnh  (21  câu),  sự  hài  lòng  về  dịch  vụ  chăm sóc bệnh nhân (19 câu), sự hài lòng về dịch  vụ khám chữa bệnh (19 câu), sự hài lòng về dịch  Chun Đề Y Tế Cơng Cộng  Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014  Nghiên cứu Y học   vụ  xét  nghiệm  (21  câu),  sự  hài  lòng  về  dịch  vụ  phục  hồi  chức  năng  (29  câu).  Bộ  câu  hỏi  được  thiết kế  dựa trên  bộ  câu hỏi  HCAHPS  của  Hoa  Kỳ và bộ câu hỏi SHCQ của Hà Lan (10 câu hỏi)  và tình hình thực tế tại bệnh viện. Kết quả đánh  giá  độ  tin  cậy  của  bộ  câu  hỏi  thông  qua  hệ  số  Cronbach’s  α  và  hệ  số  pretest‐postest  đều  >0,7,  chứng  tỏ  bộ  câu  hỏi  phù  hợp  với  bối  cảnh  nghiên cứu.  Trong nghiên cứu này sự hài lòng của bệnh  nhân được đo lường bằng thang Likert 5 điểm.  Theo  Anderson  khoảng  giá  trị  trung  bình  cho  mỗi  mức  độ  hài  lòng  được  tính  theo  cơng  thức  (giá  trị  lớn  nhất  của  thang  đo‐giá  trị  nhỏ  nhất  của thang đo)/ số mức độ = (5‐1)/5 = 0,8. Như vậy  điểm trung bình của từng mức độ hài lòng sẽ là:  Rất khơng hài lòng: (1,00‐1,80); Khơng hài lòng:  (1,81‐2,60); Khơng có ý kiến: (2,61‐3,40); Hài lòng:  (3,41‐4,20);  Rất  hài  lòng:  (4,21‐5,00).  Bệnh  nhân  có sự hài lòng khi chỉ số trung bình ≥ 3,41.  Đặc điểm Tình trạng kinh tế gia đình Bảo hiểm y tế Khoa nội trú Thời gian nằm viện Khác Hộ nghèo Hộ cận nghèo Hộ không nghèo Có Khơng Khoa nội Khoa ngoại 1-14 ngày 15-30 ngày > 30 ngày Tổng số n = 412 75 59 34 319 290 122 221 191 56 337 19 Tỷ lệ (%) 18,2 14,3 8,3 77,4 70,4 29,6 53,6 46,4 13,6 81,8 4,6 Về  độ  tuổi  có  49,3%  bệnh  nhân  có độ  tuổi  ≥60 và 35,7% có độ tuổi từ 46‐59. Nữ chiếm tỷ  lệ nhiều hơn nam (61,9% so với 38,1%) và hầu  hết  là  dân  tộc  Kinh  (98,5%).  Có  53,4%  bệnh  nhân  có  trình  độ  học  vấn  ≤cấp  I  và  43%  có  trình  độ  học  vấn  từ  cấp  II‐cấp  III.  Có  đến  50,5%  già  khơng  làm  nghề  nghiệp  gì,  18,9%  làm  nghề  nơng  và  18,2%  làm  các  nghề  khác  Mỗi dịch vụ y tế sẽ được đánh giá dựa trên  các  yếu  tố  thành  phần  bao  gồm  khả  năng  tiếp  cận,  cung  cấp  thơng  tin,  chi  phí,  kỹ  năng  giao  tiếp, điều kiện cơ sở vật chất, sự quan tâm. Các  yếu  tố  thành  phần  trên  đều  được  đo  lường  sự  hài lòng của bệnh nhân.  (bn  bán:  5,6%;  nội  trợ:  10,9%;  lao  động  tay  KẾT QUẢ  và  29,6%  chưa  mua  thẻ.  Trong  tổng  số  412  Đặc điểm của mẫu nghiên cứu  bệnh nhân tham gia nghiên cứu có 53,6% nằm  Tuổi Giới tính Dân tộc Trình độ học vấn Nghề nghiệp 15-≤ 35 36-45 46-59 ≥ 60 Nam Nữ Kinh Khác ≤ Cấp I Cấp II-Cấp III ≥ Đại học Nông dân Công nhân/viên chức Già khơng làm Tổng số n = 412 16 46 147 203 157 255 406 220 177 15 78 51 208 Chun Đề Y Tế Cơng Cộng  nhóm  hộ  gia  đình  khơng  nghèo  (77,4%)  và  14,3%  thuộc  hộ  nghèo.  Khi  được  hỏi  về  bảo  hiểm y tế thì có đến 70,4% có thẻ bảo hiểm y tế  tại  khoa  Nội  và  46,4%  nằm  ở  khoa  Ngoại.  Đa  Bảng 1: Các đặc điểm của mẫu nghiên cứu   Đặc điểm chân:  1,7%).  Các  bệnh  nhân  chủ  yếu  thuộc  Tỷ lệ (%) 3,9 11,1 35,7 49,3 38,1 61,9 98,5 1,5 53,4 43,0 3,6 18,9 12,4 50,5 số bệnh nhân (81,8%) có thời gian nằm viện từ  15‐30 ngày.  Sự hài lòng đối với các loại dịch vụ y tế  Bảng 2: Mức độ hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ  đăng ký nhập viện nội trú  Tổng số Tỷ lệ (n = 412) (%) Mức độ hài lòng khả tiếp cận dịch vụ đăng ký nhập viện nội trú Tỷ lệ hài lòng 401 97,4 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,03 ± 0,4 Mức độ hài lòng việc cung cấp thơng tin dịch vụ đăng ký nhập viện nội trú Tỷ lệ hài lòng 412 100 Mức độ hài lòng Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,08 ± 0,3 373 Nghiên cứu Y học  Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014   Tổng số Tỷ lệ (n = 412) (%) Mức độ hài lòng chi phí đăng ký dịch vụ đăng ký nhập viện Tỷ lệ hài lòng 403 97,8 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,02 ± 0,3 Mức độ hài lòng kỹ giao tiếp nhân viên đăng ký dịch vụ đăng ký nhập viện Tỷ lệ hài lòng 410 99,5 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,08 ± 0,3 Mức độ hài lòng điều kiện sở vật chất dịch vụ đăng ký nhập viện Tỷ lệ hài lòng 394 95,7 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 3,99 ± 0,4 Mức độ hài lòng chung dịch vụ đăng ký nhập viện Tỷ lệ hài lòng 403 97,8 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,02 ± 0,3 Mức độ hài lòng Tỷ lệ hài lòng đối với khả năng tiếp cận dịch  vụ đăng ký nội trú rất cao lên đến 97,4% và chỉ  số hài lòng đối với yếu tố thành phần này là 4,03  ±  0,4.  Đối  với  yếu  tố  cung  cấp  thông  tin,  100%  đều đánh giá hài lòng hoặc rất hài lòng trong đó  hài  lòng  chiếm  đến  91,5%.  Chỉ  số  hài  lòng  của  yếu  tố  này  tính  được  là  4,08  ±  0,3.  Các  yếu  tố  thành phần khác bao gồm chi phí, kỹ năng giao  tiếp,  điều  kiện  cơ  sở  vật  chất  cũng  có  tỷ  lệ  hài  lòng rất cao, lần lượt là 97,8%, 99,5%, 95,7%.  Bảng 3: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ phòng bệnh  Tổng số Tỷ lệ (n = 412) (%) Mức độ hài lòng khả tiếp cận dịch vụ Tỷ lệ hài lòng 406 98,5 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,04 ± 0,3 Mức độ hài lòng việc cung cấp thông tin dịch vụ Tỷ lệ hài lòng 409 99,2 Mức độ hài lòng Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,11 ± 0,4 Mức độ hài lòng chi phí Tỷ lệ hài lòng 409 99,2 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,07 ± 0,3 Mức độ hài lòng điều kiện sở vật chất Tỷ lệ hài lòng 389 94,4 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 3,95 ± 0,5 Mức độ hài lòng chung dịch vụ phòng bệnh Tỷ lệ hài lòng 400 97,1 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,01 ± 0,4 cấp thơng tin về dịch vụ phòng bệnh, tỷ lệ hài  lòng  lên  đến  99,2%  trong  đó  chỉ  số  hài  lòng  trung bình là 4,11 ± 0,4. Tương tự, mức độ hài  lòng với chi phí nằm viện cũng rất cao lên đến  99,2%. Mức độ hài lòng đối với điều kiện cơ sở  vật  chất  đạt  99,4%,  tuy  nhiên  có  4,9%  bệnh  nhân  khơng  hài  lòng  với  điều  kiện  cơ  sở  vật  chất. Vì vậy chỉ số hài lòng trung bình của yếu  tố này chỉ đạt 3,95 ± 0,5. Tỷ lệ hài lòng chung  của dịch vụ phòng bệnh đạt 97,1% với 6,1% rất  hài  lòng.  Chỉ  số  hài  lòng  trung  bình  của  dịch  vụ này là 4,01 ± 0,4.  Bảng 4: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc Tổng số Tỷ lệ (n = 412) (%) Mức độ hài lòng khả tiếp cận dịch vụ Tỷ lệ hài lòng 412 100 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,11 ± 0,3 Mức độ hài lòng việc cung cấp thơng tin Tỷ lệ hài lòng 412 100 Mức độ hài lòng Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,16 ± 0,4 Mức độ hài lòng kỹ giao tiếp Tỷ lệ hài lòng 411 99,8 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,16 ± 0,4 Mức độ hài lòng quan tâm Tỷ lệ hài lòng 410 99,6 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,14± 0,4 Mức độ hài lòng chung dịch vụ chăm sóc Tỷ lệ hài lòng 410 99,6 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,12 ± 0,4 Khả  năng  tiếp  cận  và  cung  cấp  thơng  tin  đối với dịch vụ chăm sóc bệnh nhân có mức độ  hài  lòng  cao  với  100%  hài  lòng  về  hai  khía  cạnh  này.  Mức  độ  hài  lòng  đối  với  kỹ  năng  giao  tiếp  của  điều  dưỡng/  y  tá  là  99,8%  và  99,6%.  Mức  độ  hài  lòng  đối  với  sự  quan  tâm  của điều dưỡng/ y tá đạt 99,6% nhưng cũng có  0,2% bệnh nhân khơng hài lòng và 0,2% khơng  có  ý  kiến.  Chỉ  số  hài  lòng  trung  bình  của  yếu  Có 98,5% bệnh nhân hài lòng với khả năng  tố này đạt 4,14 ± 0,4. Tỷ lệ hài lòng chung đối  tiếp  cận  dịch  vụ  phòng  bệnh  với  chỉ  số  hài  với  dịch  vụ  chăm  sóc  đạt  99,6%  và  chỉ  số  hài  lòng trung bình là 4,04 ± 0,3. Đối với việc cung  lòng chung là 4,12 ± 0,4.   374 Chun Đề Y Tế Cơng Cộng  Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014  Nghiên cứu Y học   Bảng 5: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ khám và  điều trị  Tổng số Tỷ lệ (n = 412) (%) Mức độ hài lòng khả tiếp cận dịch vụ Tỷ lệ hài lòng 411 99,8 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,15 ± 0,4 Mức độ hài lòng việc cung cấp thơng tin Tỷ lệ hài lòng 411 99,8 Mức độ hài lòng Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,26 ± 0,5 Mức độ hài lòng kỹ giao tiếp Tỷ lệ hài lòng 411 99,8 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,25 ± 0,4 Mức độ hài lòng quan tâm Tỷ lệ hài lòng 412 100 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,21 ± 0,4 Mức độ hài lòng chung dịch vụ chăm sóc Tỷ lệ hài lòng 410 99,6 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,19 ± 0,4 Mức  độ  hài  lòng  đối  với  khả  năng  tiếp  cận  đạt 99,8% với chỉ số hài lòng trung bình là 4,15 ±  0,4. Mức độ hài lòng đối việc cung cấp thơng tin  và  kỹ  năng  giao  tiếp  của  bác  sĩ  lên  đến  99,8%.  Mức độ hài lòng đối với sự quan tâm của bác sĩ  đạt 100%. Tỷ lệ hài lòng chung đối với dịch vụ  khám và điều trị đạt 99,6%. Chỉ số hài lòng trung  bình tính được là 4,19 ± 0,4.  Bảng 6: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ xét nghiệm  Tổng số Tỷ lệ (n = 412) (%) Mức độ hài lòng khả tiếp cận dịch vụ Tỷ lệ hài lòng 316 76,7 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 3,75 ± 0,5 Mức độ hài lòng việc cung cấp thơng tin Tỷ lệ hài lòng 381 92,5 Mức độ hài lòng Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 3,98 ± 0,4 Mức độ hài lòng kỹ giao tiếp Tỷ lệ hài lòng 406 94,7 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,05 ± 0,3 Mức độ hài lòng sở vật chất Tỷ lệ hài lòng 388 100 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,05 ± 0,3 Mức độ hài lòng chung dịch vụ xét nghiệm Tỷ lệ hài lòng 401 97,4 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) ± 0,3 Mức  độ  hài  lòng  đối  với  khả  năng  tiếp  cận  dịch  vụ  xét  nghiệm  chỉ  đạt  76,7%  trong  đó  có  0,5% bệnh nhân khơng hài lòng với yếu tố này.  Chun Đề Y Tế Cơng Cộng  Chỉ số hài lòng trung bình chỉ đạt 3,75 ± 0,5. Mức  độ  hài  lòng  với  việc  cung  cấp  thông  tin  của  kỹ  thuật  viên  cũng  không  cao  chỉ  đạt  92,5%  với  0,2%  bệnh  nhân  khơng  hài  lòng  về  yếu  tố  này.  Chỉ số hài lòng trung bình chỉ đạt 3,98 ± 0,4. Các  yếu tố  còn  lại như kỹ  năng giao tiếp, điều  kiện  cơ sở vật chất của khoa Xét nghiệm đều có tỷ lệ  nhỏ bệnh nhân khơng hài lòng (1,5% và 0,2%), vì  vậy chỉ số hài lòng trung bình của hai yếu tố này  đều đạt 4,05 ± 0,3. Tỷ lệ hài lòng chung đối với  dịch vụ xét nghiệm đạt 97,4%, tuy nhiên có 0,2%  bệnh nhân khơng hài lòng do đó chỉ số hài lòng  chung chỉ đạt 4 ± 0,3.  Bảng 7: Mức độ hài lòng với dịch vụ phục hồi chức năng  Tổng số Tỷ lệ (n = 127) (%) Mức độ hài lòng khả tiếp cận dịch vụ Tỷ lệ hài lòng 121 95,2 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 3,95 ± 0,4 Mức độ hài lòng việc cung cấp thơng tin Tỷ lệ hài lòng 126 99,2 Mức độ hài lòng Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,3 ± 0,5 Mức độ hài lòng kỹ giao tiếp Tỷ lệ hài lòng 126 99,2 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,26 ± 0,5 Mức độ hài lòng quan tâm Tỷ lệ hài lòng 127 100 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,22 ± 0,4 Mức độ hài lòng sở vật chất Tỷ lệ hài lòng 115 90,6 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 3,9 ± 0,6 Mức độ hài lòng chung dịch vụ phục hồi chức Tỷ lệ hài lòng 102 80,3 Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 3,8 ± 0,5 Mức độ hài lòng đối với khả năng tiếp cận  dịch  vụ  và  điều  kiện  cơ  sở  vật  chất  tại  khoa  Phục hồi chức năng có chỉ số hài lòng thấp chỉ  đạt 3,95 ± 0,4 và 3,9 ± 0,6. Các yếu tố khác như  cung cấp thơng tin, kỹ năng giao tiếp, sự quan  tâm của kỹ thuật viên có chỉ số hài lòng đạt 4,3  ± 0,5; 4,26 ± 0,5; 4,22 ± 0,4. Tỷ lệ hài lòng chung  đối với dịch vụ phục hồi chức năng đạt 80,3%  và chỉ số hài lòng trung bình đạt 3,8 ± 0,5.  375 Nghiên cứu Y học  Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014   Mối liên quan giữa các yếu tố khảo sát và sự  hài lòng đối với các loại dịch vụ   Bảng 8: Mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự  hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc bệnh nhân và các  yếu tố khảo sát Biến số Mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân (TB ± ĐLC) p ** Bảo hiểm y tế Có ± 0,40 Khơng ± 0,25 Khoa nội trú Khoa Nội 4,07 ± 0,3 Khoa Ngoại 4,18 ± 0,4 0,02 ** 0,003 ***Phép kiểm Wilcoxon‐Mann‐Whitney  Giữa  sự  hài  lòng  đối  với  dịch  vụ  chăm  sóc  bệnh nhân và tình trạng bảo hiểm y tế có mối liên  quan có ý nghĩa thống kê (p = 0,02) trong đó bệnh  nhân  có  bảo  hiểm  y  tế  có  chỉ  số  hài  lòng  trung  bình cao hơn bệnh nhân khơng có bảo hiểm y tế.  Giữa sự hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc bệnh  nhân và khoa nội trú có mối liên quan có ý nghĩa  thống kê (p = 0,003) trong đó bệnh nhân nằm nội  trú khoa Ngoại có chỉ số hài lòng trung bình cao  hơn bệnh nhân nằm nội trú khoa Nội  Bảng 9: Mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự  hài lòng đối với dịch vụ khám và điều trị và các yếu tố  khảo sát  Mức độ hài lòng dịch vụ khám điều trị (TB ± ĐLC) Biến số p ** Bảo hiểm y tế Có Khơng Khoa nội trú Khoa Nội Khoa Ngoại ± 0,43 ± 0,32 4,14 ± 0,4 4,24 ± 0,4 0,002 ** 0,02 ***Phép kiểm Wilcoxon‐Mann‐Whitney  Giữa  sự  hài  lòng  đối  với  dịch  vụ  khám  và  điều trị và yếu tố bảo hiểm y tế có mối liên quan  có  ý  nghĩa  thống  kê  (p  =  0,002)  trong  đó  bệnh  nhân  có  bảo  hiểm  y  tế  có  chỉ  số  hài  lòng  trung  bình cao hơn bệnh nhân khơng có bảo hiểm y tế.  Giữa sự hài lòng đối với dịch vụ khám và điều  trị  và  khoa nội trú  có mối  liên  quan  có ý nghĩa  thống  kê  (p  =  0,02)  trong  đó  bệnh  nhân  nằm  ở  khoa Ngoại có chỉ số hài lòng trung bình cao hơn  bệnh nhân nằm ở khoa Nội.  Bảng 10: Ma trận mối tương quan giữa các yếu tố thành phần của sự hài lòng và sự hài lòng chung đối với các  dịch vụ  DV đăng ký nhập DV phòng viện nội trú bệnh 0,51 0,34 Sự hài lòng với khả tiếp cận dịch vụ < 0,001 < 0,001 0,37 0,28 Sự hài lòng với cung cấp thơng tin < 0,001 < 0,001 Sự hài lòng chi phí 0,27 0,38 < 0,001 < 0,001 0,53 Sự hài lòng kỹ giao tiếp < 0,001 0,4 0,76 Sự hài lòng điều kiện sở vật chất < 0,001 < 0,001 Sự hài lòng quan tâm Hầu hết sự hài lòng các yếu tố thành phần  đều có mối tương quan với sự hài lòng đối với  các dịch vụ.  DV xét nghiệm 0,1 0,05 0,39 < 0,001 0,43 < 0,001 0,7 < 0,001 DV phục hồi DV chăm sóc DV khám điều chức bệnh nhân trị bệnh nhân 0,38 0,67 0,77 < 0,001 < 0,001 < 0,001 0,42 0,59 0,62 < 0,001 < 0,001 < 0,001 0,29 0,0011 0,34 0,0005 0,32 0,0002 0,74 < 0,001 0,70 < 0,001 0,86 < 0,001 0,89 < 0,001 BÀN LUẬN  Các  đặc  điểm  dân  số  xã  hội  học  của  mẫu  nghiên cứu  Trong nghiên cứu này tổng cộng có 412 bệnh  nhân được đưa vào nghiên cứu từ tháng 7/2013‐ 376 Chun Đề Y Tế Cơng Cộng  Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014  Nghiên cứu Y học   10/2013. Có 53,6% bệnh nhân được nhập viện tại  Tương  tự  như  dịch  vụ  đăng  ký  nhập  viện  khoa  Nội  và  46,4%  nhập  viện  tại  khoa  Ngoại.  nội trú,  dịch  vụ  phòng  bệnh  cũng  có  chỉ số hài  Thời  gian  nằm  viện  của  bệnh  nhân  chủ  yếu  từ  lòng chung cao là 4,01 ± 0,4. Tuy nhiên điều kiện  15‐30  ngày  chiếm  đến  81,8%.  Kết  quả  này  phù  cơ  sở  vật  chất  cũng  là  yếu  tố  thành  phần  được  hợp  với  thực  tế  tại  bệnh  viện  Y  học  Cổ  truyền  một số bệnh nhân khơng hài lòng. Một số bệnh  Tây  Ninh  vì  hầu  hết  các  bệnh  nhân  đến  bệnh  nhân  cho  rằng  phòng  vệ  sinh  của  buồng  bệnh  viện  đều  lớn  tuổi,  mắc  các  bệnh  mạn  tính  như  thường  bị  ngập  dẫn  đến  mất  vệ  sinh  cho  bệnh  viêm  khớp,  tim  mạch,  viêm  phổi…nên  có  thời  nhân và thân nhân. Chính vì vậy, chỉ số hài lòng  gian nằm viện dài ngày.   đối với điều kiện cơ sở vật chất cũng chỉ đạt 3,95  Một  yếu  tố  khá  quan  trọng  được  khảo  sát  ± 0,5 thấp hơn so với các yếu tố thành phần khác.  trong  nghiên  cứu  của  chúng  tơi  là  việc  có  hay  Dịch  vụ  chăm  sóc  bệnh  nhân  và  dịch  vụ  khám và điều trị là hai dịch vụ nhận được sự hài  lòng của bệnh nhân nhiều nhất (4,12 ± 0,4 và 4,19  ±  0,4).  Kết  quả  này  là  do  sự  hài  lòng  của  bệnh  nhân đối với các yếu tố thành phần bao gồm khả  năng  tiếp  cận,  cung  cấp  thông  tin,  kỹ  năng  giao  tiếp và sự quan tâm của điều dưỡng và bác sĩ đều  cao.  Một  số  nghiên  cứu  khác  cũng  cho  kết  quả  tương  tự  trong  đó  bệnh  nhân  đều  hài  lòng  với  điều dưỡng và bác sĩ nhiều hơn so với các nhân  viên y tế khác như lao cơng, hộ lý, bảo vệ(3,6).  khơng  có  bảo  hiểm  y  tế.  Trong  nghiên  cứu  của  chúng  tôi  tỷ  lệ  bệnh  nhân  có  bảo  hiểm  y  tế  lên  đến  70,4%  và  chỉ  có  29,6%  khơng  có  thẻ  bảo  hiểm y tế. Khi phân tích mối liên quan giữa bảo  hiểm y tế và sự hài lòng các dịch vụ y tế tại bệnh  viện Y học Cổ truyền Tây Ninh, chúng tơi nhận  thấy có mối liên quan có ý nghĩa thống kê chứng  tỏ bảo hiểm y tế thật sự là yếu tố góp phần quan  trọng đến sự hài lòng của bệnh nhân.  Mức độ hài lòng với các loại dịch vụ  Đối  với  dịch  vụ  đăng  ký  nhập  viện nội trú,  bệnh  nhân  có  sự  hài  lòng  cao  với  các  yếu  tố  thành phần. Điều này dẫn đến sự hài lòng chung  đối với dịch vụ cũng khá cao với chỉ số hài lòng  chung là 4,02 ± 0,3. Tuy nhiên đối với điều kiện  cơ sở vật chất, một số bệnh nhân vẫn khơng hài  lòng. Cụ thể, bệnh nhân cho rằng khu vực đăng  ký  thiếu  chỗ  che  nắng  cho  bệnh  nhân.  Khi  có  mưa, khu vực đợi đăng ký thường hay ngập úng  dẫn  đến  bất  tiện  cho  bệnh  nhân.  Chính  những  điều  này  làm  cho  chỉ  số  hài  lòng  đối  với  điều  kiện cơ sở vật chất chỉ đạt 3,99 ± 0,4. Kết quả này  cũng tương tự nhiều nghiên cứu khảo sát sự hài  lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện khác, trong  đó điều kiện cơ sở vật chất cũng là vấn đề bệnh  nhân phàn nàn nhất(1, 2, 7).  Chun Đề Y Tế Cơng Cộng  Dịch  vụ  xét  nghiệm  mặc  dù  có  chỉ  số  hài  lòng  là  4  ±  0,3  nhưng  hai  yếu  tố  thành  phần  là  khả  năng  tiếp  cận  và  cung  cấp  thơng  tin  đều  thấp so với các yếu tố còn lại (3,75 ± 0,5 và 3,98 ±  0,4). Một số bệnh nhân có ý kiến rằng thời gian  chờ đợi để làm xét nghiệm q lâu khiến cho sự  hài lòng của họ giảm sút. Ngồi ra, các thơng tin  do  kỹ  thuật  viên  xét  nghiệm  còn  ít  do  đó  bệnh  nhân  chưa  nắm  rõ  được  mục  đích  của  các  xét  nghiệm mà bệnh nhân được chỉ định thực hiện.   Dịch  vụ  phục  hồi  chức  năng  có  chỉ  số  hài  lòng  chung  thấp  là  3,8  ±  0,5  và  hai  yếu  tố  khả  năng tiếp cận và điều kiện cơ sở vật chất cũng có  chỉ số hài lòng thấp là 3,95 ± 0,4 và 3,9 ± 0,6. Điều  này xuất phát từ thực tế là bệnh nhân phải chờ  đợi q lâu để được tập luyện vật lý trị liệu. Bên  cạnh  đó  một  số  bệnh  nhân  cũng  phàn  nàn  về  377 Nghiên cứu Y học  Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014   một số trang thiết bị tập luyện đã cũ kỹ gây khó  tiếp cận đối với dịch vụ. Nghiên cứu cũng chỉ ra  khăn cho bệnh nhân trong q trình tập luyện.   rằng bảo hiểm y tế và khoa điều trị đóng vai trò  Mối liên quan giữa các yếu tố khảo sát và sự  hài lòng đối với các loại dịch vụ   quan  trọng  có  thể  ảnh  hưởng  đến  sự  hài  lòng  Khi xét mối liên quan giữa các đặc điểm của  của bệnh nhân.   KIẾN NGHỊ  bệnh  nhân  và  các  loại  dịch  vụ,  chúng  tơi  nhận  Ban  lãnh  đạo  bệnh  viện có  thể dựa trên  kết  thấy chỉ có hai đặc điểm là bảo hiểm y tế và khoa  quả  nghiên  cứu  này  để  đưa  ra  các  giải  pháp  nội trú có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với  thích hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh  dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khám điều trị (p