Quản lý chất lượng bệnh viện, cải tiến chất lượng khám chữa bệnh (KCB) đây là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của BV đ p ứng mong đợi của người bệnh. Bài viết mô tả một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người nhà bệnh nhân tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn năm 2019.
Journal of Pediatric Research and Practice, Vol 4, No (2020) 64-70 Research Paper Some Factors Affecting Patients Caregivers’s Satisfaction at Examination Department, Saint Paul General Hospital in 2019 Do Thi Kim Tao* Saint Paul General Hospital, No.12 Chu Van An, Ba Dinh, Hanoi, Vietnam Received 17 August 2020 Revised 24 August 2020; Accepted 04 September 20200 Abstract Purpose: To describe some factors affecting patient caregiver’s satisfaction at Examination Department, Saint Paul General Hospital in 2019 Methods: A cross-sectional descriptive study was conducted on 514 caregivers (aged 18 years and over) Results: There was no difference in gender (p> 0.05) in term of satisfaction of the patient’s caregivers on the quality of medical services The satisfaction rate was approximately equal for both men and women (male 74.3%, female 74.8%) There was a statistically significant difference between caregivers’ occupation and satisfaction Through the data, we saw the highest rate of caregivers’ satisfaction was among farmers and free workers, which was 73.9% The percentage of disatisfaction was higher, at 42.4% among pupils, students, and officials Conclusion: The higher the educational level is, the higher the level of dissatisfaction becomes Students and official group have the highest rate of dissatisfaction Keywords: Satisfaction, outpatient department * _ * Corresponding author E-mail address: kimtaoxp@yahoo.com https://doi.org/10.25073/jprp.v4i5.234 64 D.T.K Tao / Journal of Pediatric Research and Practice, Vol 4, No (2020) 64-70 65 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người nhà bệnh nhân khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn năm 2019 Đỗ Thị Kim Tạo* Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn, 12 Chu Văn An, Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam Nhận ngày 17 tháng năm 2020 Chỉnh sửa ngày 24 tháng năm 2020; Chấp nhận đăng ngày 04 tháng năm 2020 Tóm tắt Mục tiêu: Mơ tả số yếu tố liên quan đến hài lòng người nhà bệnh nhân khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn năm 2019 Phương pháp: Mô tả cắt ngang 514 người chăm sóc trẻ (từ 18 tuổi trở lên) Kết quả: Sự hài lòng người nhà bệnh nhân chất lượng dịch vụ KCB khơng có khác biệt theo giới (p> 0,05), tỷ lệ hài lòng nam nữ xấp xỉ (nam 74,3%, nữ 74,8%) Giữa nghề nghiệp với hài lòng người nhà bệnh nhân có khác biệt có ý nghĩa thống kê Qua bảng số liệu ta thấy tỷ lệ người nhà bệnh nhân nông dân lao động tự hài lòng cao 73,9% Tỷ lệ người nhà bệnh nhân khơng hài lịng cao đối tượng học sinh sinh viên công nhân viên chức 42,4% Kết luận: Trình độ học vấn nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu liên quan đến không hài lịng KCB: đối tượng có trình độ học vấn cao mức độ khơng hài lịng cao hơn; Đối tượng công nhân, học sinh, sinh viên có tỷ lệ khơng hài lịng cao Từ khóa: Sự hài lòng, khoa kh m bệnh Đặt vấn đề* Quản lý chất lượng bệnh viện, cải tiến chất lượng kh m chữa bệnh (KCB) nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt BV đ p ứng mong đợi người bệnh Sự hài lòng khách hàng (KH) mục đích cơng t c quản lý chất lượng bệnh viện (BV) Cải tiến chất lượng kh m chữa bệnh (KCB) tuân thủ nguyên tắc tổ chức, thực _ * Tác giả liên hệ Địa email: kimtaoxp@yahoo.com https://doi.org/10.25073/jprp.v4i5.234 quản lý chất lượng lấy người bệnh (NB) làm trung tâm, nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt BV, tiến hành thường xuyên, liên tục ổn định dựa sở ph p luật, sở khoa học với c c chứng cụ thể đ p ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng BV nhằm thõa thỏa mãn mong đợi người bệnh Bộ Y tế (BYT) triển khai x c định cơng bố số hài lịng phục vụ hành chính; số hài lịng chất lượng y tế công Nhằm hạn chế tồn tại, bất cập, số vi phạm đạo đức ngành y gây xúc xã hội, làm ảnh hưởng đến danh dự, 66 D.T.K Tao / Journal of Pediatric Research and Practice, Vol 4, No (2020) 64-70 uy tín giảm niềm tin NB thầy thuốc với BV BYT quy định BV thực lấy ý kiến thăm dò đ nh gi hài lòng (SHL) NB, người nhà người bệnh (NNNB), NVYT c ch thường xuyên, 03 th ng lần, làm sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ NB SHL NVYT, bên cạnh cơng cụ đo lường SHL xây dựng với số lượng c c số tương thích với nội dung phù hợp với lĩnh vực dịch vụ y tế (DVYT) công lập mà c c đơn vị ngành y tế thực [1] Trên giới, có nhiều nghiên cứu hài lòng người bệnh công t c kh m chữa bệnh bệnh viện c c yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh [2] Còn nước ta nay, kinh tế vận hành theo chế thị trường, cạnh tranh c c loại hình dịch vụ có dịch vụ y tế tất yếu Việc đ nh gi hài lòng người bệnh c c bệnh viện vô quan trọng, t c động định hướng, tồn ph t triển c c bệnh viện Với định hướng ph t triển bệnh viện, đòi hỏi bệnh viện phải nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Góp phần đ nh gi chất lượng kh m chữa bệnh bệnh viện hướng tới hài lịng người bệnh, chúng tơi tiến hành nghiên cứu nhằm mục tiêu sau: Mô tả số yếu tố liên quan đến hài lòng người nhà bệnh nhân khoa kh m bệnh, Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn Đối tượng phương pháp nghiên cứu 2.1 Đối tượng nghiên cứu * Tiêu chuẩn lựa chọn: - Người chăm sóc trẻ từ 18 tuổi trở lên, có đủ lực để trả lời câu hỏi phiếu điều tra - Tự nguyện đồng ý tham gia nghiên cứu * Tiêu chuẩn loại trừ: - Không thoả mãn tiêu chuẩn chọn - Không đồng ý tham gia nghiên cứu - Người bệnh nhân viên người nhà nhân viên bệnh viện 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 2.2.1 Thời gian: Nghiên cứu thực từ 7/2019 - 12/2019 2.2.2 Địa điểm nghiên cứu: Tại khoa kh m bệnh, Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn 2.3 Phương pháp nghiên cứu 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu:Nghiên cứu mô tả cắt ngang 2.3.2 Cỡ mẫu nghiên cứu: Chọn mẫu thuận tiện 2.3.3 Phương ph p chọn mẫu: Lấy số liệu vào tất c c ngày tuần (5 ngày/tuần) đủ cỡ mẫu (thực th ng th ng năm 2019) Tổng số người đồng ý tham gia nghiên cứu 514 người đống ý tham gia khảo s t 2.4 Kỹ thuật thu thập thông tin Phỏng vấn trực tiếp đối tượng câu hỏi cơng cụ đo lường hài lịng người bệnh (SERVQUAL) Parsuraman xây dựng bao gồm khía cạnh: hữu hình, tin cậy, đ p ứng, đảm bảo, cảm thông (phần phụ lục) với 20 tiểu mục thang điểm Likert (1: Rất khơng hài lịng; 2: Khơng hài lịng; 3: Bình thường; 4: Hài lịng; 5: Rất hài lịng) mã hóa thành nhóm: nhóm khơng hài lịng (1 - điểm) nhóm hài lịng (4 - điểm) Nhóm vấn, điều tra: gồm c n y tế tập huấn trước tiến hành thu thập số liệu điều tra thử để hoàn thành phiếu hỏi 2.5 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Xử lý phân tích số liệu phần mềm SPSS 20.0 C c kết tính to n D.T.K Tao / Journal of Pediatric Research and Practice, Vol 4, No (2020) 64-70 dạng tỷ lệ phần trăm (%) với biến định tính lvà X, độ lệch chuẩn (SD) biến định lượng Sử dụng test χ2 để so s nh với biến định tính thơng qua gi trị p (p value) 2.6 Đạo đức nghiên cứu Đây nghiên cứu quan s t không can thiệp, c c quy trình chẩn đo n điều trị 67 viêm phổi theo ph c đồ Bệnh viện Nhi trung ương Bộ Y tế phê duyệt C c thông tin thu thập điều tra nghiên cứu giữ bí mật, khơng tiết lộ thơng tin nghiên cứu cho c nhân hay tổ chức kh c Kết Bảng Liên quan nhóm tuổi với hài lịng Nhóm tuổi Khơng hài lịng Hài lịng Tổng số n n % n % 0,05) Tỷ lệ hài lòng nam nữ xấp xỉ (nam 74,3%, nữ 74,8%) Bảng Liên quan số lần kh m bệnh với hài lòng Số lần kh m bệnh 12 tháng qua < lần ≥ lần Khơng hài lịng n 55 47 % 18,8 21,3 Hài lòng n 239 173 % 81,2 78,7 Tổng số OR ( 95%CI) p 294 220 0,62 (0,39 – 0,98) 0,01 Nhận xét: Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê (p = 0,01) hải lòng người nhà bệnh nhân với số lần kh m bệnh 12 th ng qua Bảng Liên quan trình độ học vấn với hài lịng Trình độ học vấn ≤ THCS ≥ PTTH Khơng hài lòng n % 27 21,4 176 45,6 Hài lòng n % 100 78,6 211 54,4 Tổng số 127 387 OR ( 95%CI) 0,32 (0,19 – 0,52) p 0,01 68 D.T.K Tao / Journal of Pediatric Research and Practice, Vol 4, No (2020) 64-70 Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng người bệnh dịch vụ kh m chữa bệnh khoa kh m bệnh với trình độ học vấn có kh c biệt có ý nghĩa thống kê Mức độ khơng hài lịng trình độ ≥ PTTH cao nhóm ≤ THCS Bảng Liên quan nghề nghiệp với hài lòng người bệnh n % n % Tổng số 52 23,1 173 76,9 225 Khơng hài lịng Nghề nghiệp Nơng dân + Lao động tự Học sinh, sinh viên + 91 Công nhân viên chức Hài lòng 32,4 198 68,6 289 OR ( 95%CI) 0,13 (0,09 – 0,20) p 0,01 Nhận xét: Giữa nghề nghiệp với hài lòng người bệnh có kh c biệt có ý nghĩa thống kê Qua bảng số liệu ta thấy tỷ lệ người bệnh nơng dân lao động tự hài lịng cao 73,9% Tỷ lệ người bệnh khơng hài lịng cao đối tượng học sinh sinh viên công nhân viên chức 42,4% Bảng Liên quan tình trạng nhân với hài lịng Tình trạng nhân Khơng hài lịng Hài lịng Tổng số n % n % Có gia đình 99 24,2 312 75,8 411 Độc thân + Ly + Góa 32 30,8 71 69,2 103 OR ( 95%CI) p 0,7 ( 0,42- 1,17) 0,14 Nhận xét: Sự hài lòng người bệnh với tình trạng nhân khơng có ý nghĩa thống kê (p = 0,109 > 0,05) Bàn luận Qua nghiên cứu khảo s t 514 người nhà bệnh nhân có bệnh nhi đến kh m điều trị khoa, thu số kết sau: Mức độ hài lòng người bệnh đến kh m bệnh khoa kh m bệnh với nhóm tuổi khơng có ý nghĩa thống kê Mức độ hài lịng người nhà có tỷ lệ từ 60 - 80 %, nhóm < 30 tuổi có tỷ lệ đạt 78,1 % cịn nhóm ≥ 30 tuổi 67,6 %, xét mức độ khơng hài lịng nhóm ≥ 30 lại có tỷ lệ cao nhóm < 30 tuổi Điều hợp lý nhóm tuổi tuổi lao động dễ chấp nhận c c điều kiện, dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhóm tuổi kh c Kh c với nghiên cứu chuúng tôi, nghiên cứu Phạm Thị Thu Hương cho thấy, nhóm tuổi ≥ 30 có tỷ lệ hài lịng chung với chất lượng CSSK gấp 4,6 lần so với nhóm tuổi 30 [3] Nghiên cứu Cynthia A Kahlenberg cho thấy, nhóm tuổi bệnh nhân 40 có tỷ lệ hài lòng với dịch vụ kh m chữa bệnh gấp 3,8 lần so với nhóm tuổi 40 [7] Khảo s t hài lòng người nhà bệnh nhân chất lượng dịch vụ KCB D.T.K Tao / Journal of Pediatric Research and Practice, Vol 4, No (2020) 64-70 khơng có kh c biệt theo giới (p> 0,05) Tỷ lệ hài lòng nam nữ xấp xỉ (nam 74,3%, nữ 74,8%) Kết nghiên cứu kh c với kết nghiên cứu Nguyễn Thị Trà My tỷ lệ hài lịng nữ có xu hướng cao nam (24,3 % so với 17,9 %) [4] Tìm hiểu đặc điểm số lần kh m bệnh với hài lòng người nhà bệnh nhân với số lần đưa trẻ kh m bệnh; kết nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lịng đạt gần 80%, kết có ý nghĩa thống kê Kết tương đương kết Nguyễn Thị Trà My [4] Phạm Thị Thu Hương (2014) Bên cạnh tiêu chí kh m chữa bệnh cho bệnh nhân cịn phụ thuộc BHYT bệnh nhân, điều phù hợp với xu hướng ph t triển nay, chi phí kh m chữa bệnh ngày điều chỉnh tăng, s ch ưu tiên hỗ trợ xu hướng BHYT tồn dân dẫn đến người bệnh có thẻ bảo hiểm y tế to n to n phần bệnh nhân khơng thẻ bảo hiểm y tế lại phải to n kinh phí ngày tăng Như cho thấy số lần kh m bệnh người bệnh nhiều tỷ lệ hài lòng người bệnh cao hơn, chứng tỏ c c dịch vụ y tế bệnh viện tương đối tốt để lại nhiều ấn tượng tốt cho người bệnh Điều phù hợp với nghiên cứu Phạm Thị Thu Hương Nguyễn Thị Thúy nhóm hài lịng cao nhóm kh m lần nhóm thấp nhóm kh m lần vòng 12 tháng [4,5] Tỷ lệ hài lịng trình độ văn hóa người bệnh dịch vụ kh m chữa bệnh khoa kh m bệnh có kh c biệt có ý nghĩa thống kê Mức độ khơng hài lịng người nhà/ người bệnh trình độ ≥ THPT cao nhóm < THCS Như hài lịng người bệnh có xu hướng giảm người có trình độ cao nghĩa yêu cầu đòi hỏi chất lượng c c dịch vụ y tế đối tượng 69 cao cịn đối tượng có trình độ học vấn thấp dễ dàng chấp nhận c c dịch vụ y tế Kết nghiên cứu khác với Nguyễn Thị Trà My Phạm Thị Hương, địa điểm nghiên cứu chúng tơi kh c với c c t c giả Điều phù hợp nghề nghiệp có thu nhập cao, ổn định thời gian làm việc khắt khe hài lịng thấp, có lẽ đ nh gi vào mục thời gian chờ đợi trang thiết bị m y móc điểm cịn chưa thực tốt bệnh viện [3,5] Sự hài lòng người bệnh với tình trạng nhân khơng có ý nghĩa thống kê (p = 0,109 > 0,05) Kết nghiên cứu tương đương với nghiên cứu t c giả Xiao Xiang tiến hành nghiên cứu Trung Quốc, t c giả nhận định với điều kiến sở vật chất đ p ứng dịch vụ y tế tốt điều kiện nhân khơng có ảnh hưởng nhiều [6] Bên cạnh việc cung ứng tốt c c DVYT cơng t c Truyền thơng - Giáo dục sức khỏe hệ thống loa ph t toàn viện, cơng t c tư vấn qu trình kh m bệnh, thực c c thủ thuật chăm sóc, nói chuyện sức khỏe c c buổi họp Hội đồng NB để tuyên truyền cho NB, NNNB s ch ph p luật, nội quy ngành, đơn vị, quyền lợi BHYT, công t c vệ sinh phòng bệnh [1,5]; Th i độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT năm qua tổ chức thực đạt hiệu kỷ ứng xử công chức, viên chức y tế BV Đầu năm đơn vị tổ chức ký cam kết c nhân với trưởng phận, c c phận trực thuộc với Ban Gi m đốc nhằm thay đổi nhận thức, th i độ, phong c ch phục vụ NB c n y tế, rèn luyện kỹ giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, th i độ phục vụ, củng cố niềm tin SHL NB Tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp người dân tiếp cận c c DVYT; xây 70 D.T.K Tao / Journal of Pediatric Research and Practice, Vol 4, No (2020) 64-70 dựng hình ảnh đẹp người NVYT Việt Nam Ban Gi m đốc chấn chỉnh tinh thần, th i độ phục vụ thầy thuốc, nhân viên y tế, kịp thời giải tình cấp cứu khẩn cấp, bảo đảm chất lượng DV KCB đ p ứng SHL NB Kết luận Trình độ học vấn nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu liên quan đến khơng hài lịng KCB: đối tượng có trình độ học vấn cao mức độ khơng hài lịng cao hơn; nghề nghiệp đối tượng công nhân, học sinh, sinh viên có tỷ lệ khơng hài lịng cao [3] [4] [5] Tài liệu tham khảo [1] Ministry of Health Decision on approving and promulgating the Project "Determining methods of measuring people's satisfaction with public health services" No: 4448/ QDBYT, dated 6th November, 2013 (in Vietnamese) [2] Ministry of Health Decision approving the implementation plan "Renewing the service style and attitude of health workers towards [6] [7] patient satisfaction" No: 2151/QD-BYT, dated 4th June, 2015 (in Vietnamese) Huong PTT Situation and some factors related to the satisfaction of patients who come to medical examination at the clinic, Hai Phong University of Medicine and Pharmacy Hospital in 2014 Thesis Master of Public Health, Hai Phong University of Medicine; 2014 (in Vietnamese) My NTT Current status of satisfaction and some factors related to inpatient satisfaction at Duong Kinh District Medical Center, Hai Phong city in 2012 Master Thesis of Public Health, Hai Phong University of Medicine and Pharmacy; 2012 (in Vietnamese) Thuy NT Study on satisfaction and some related factors of inpatient patients at Hai Duong General Hospital in 2015 Thesis Master of Public Health, Hai Phong University of Medicine and Pharmacy; 2015 (in Vietnamese) Xiang X, Xu WY, Foraker RE Is Higher Patient Satisfaction Associated With Better Stroke Outcomes? Am J Manag Care 2017;23(10):e316-e322 Kahlenberg CA, Nwachukwu BU, Schairer W et al Patient Satisfaction Reporting After Total Hip Arthroplasty: A Systematic Review Orthopedics 2017;40(3):e400e404 https://doi.org/10.3928/01477447-20 170120-04 ... Vol 4, No (2020) 64-70 65 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người nhà bệnh nhân khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn năm 2019 Đỗ Thị Kim Tạo* Bệnh viện Đa khoa Xanh Pơn, 12 Chu Văn An,... chữa bệnh bệnh viện hướng tới hài lòng người bệnh, tiến hành nghiên cứu nhằm mục tiêu sau: Mô tả số yếu tố liên quan đến hài lòng người nhà bệnh nhân khoa kh m bệnh, Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn. .. tháng năm 2020 Chỉnh sửa ngày 24 tháng năm 2020; Chấp nhận đăng ngày 04 tháng năm 2020 Tóm tắt Mục tiêu: Mô tả số yếu tố liên quan đến hài lòng người nhà bệnh nhân khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa