Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân đối với sự phục vụ của điều dưỡng tại khoa nội tim mạch Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm 2017

Bài viết trình bày việc đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với sự phục vụ của điều dưỡng tại Khoa Nội tim mạch và đề xuất một số giải pháp.

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VÀ THÂN NHÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI KHOA NỘI TIM MẠCH BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM TIỀN GIANG NĂM 2017

Lưu Quốc Hùng*, Tạ Văn Trầm*

TÓM TẮT

Mục tiêu: Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với sự phục vụ của điều dưỡng tại Khoa Nội tim

mạch và đề xuất một số giải pháp

Phương pháp nghiên cứu: Cắt ngang mô tả

Kết quả: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng và rất hài lòng về giao tiếp thân thiện của điều dưỡng có tỷ lệ 94,1%; Tỷ

lệ bệnh nhân hài lòng và rất hài lòng về việc thông báo, hướng dẫn cho người bệnh có tỷ lệ 87%; Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng và rất hài lòng về sự giúp đỡ, hỗ trợ của điều dưỡng khi người bệnh cần có tỷ lệ 86,3%; Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng và rất hài lòng về môi trường, trật tự, vệ sinh khoa/ buồng bệnh có tỷ lệ 68,4%

Kết luận: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng và rất hài lòng chung đối với sự phục vụ của điều dưỡng là 83,9%

Từ khóa: Sự hài lòng, bệnh nhân và thân nhân, sự phục vụ của Điều dưỡng

ABSTRACT

SURVEY OF PATIENTS AND SENIOR SATISFACTION ON THE SERVICE OF HEALTH IN CARDIOVASCULAR INTERNAL MEDICINE TIEN GIANG CENTER HOSPITAL IN 2017

Luu Quoc Hung, Ta Van Tram

* Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol 22 - No 6- 2018: 109 - 114

Objective: Assess the satisfaction of patients with nursing care in Cardiology and propose some solutions Methods: Cross-sectional descriptive

Results: Percentage of patients satisfied and very satisfied with nursing-friendly communication was 94.1%;

Percentage of patients satisfied and very happy about the notification and guidance for patients with a rate of 87%; The rate of patients satisfied and very satisfied with the help, support of nursing when patients need to have

a rate of 86.3%; Percentage of patients satisfied and very satisfied with environment, order, hygiene science/disease room rate of 68.4%

Conclusion: The proportion of satisfied and generally satisfied patients for nursing services is 83.9% Keywords: Satisfaction, patient and relative, nursing services.

ĐẶT VẤN ĐỀ

Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan

trọng dùng để đánh giá chất lượng cung cấp

dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế Nhầm nâng cao

chất lượng khám chữa bệnh hướng tới sự hài

lòng của người bệnh trong công tác khám, điều

trị và chăm sóc sức khỏe cho người bệnh ngoài

các tiêu chí về cơ sở vật chất, quy trình chuyên môn thì các ý kiến đóng góp của người bệnh là

cơ sở và bằng chứng để cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh tại các cơ sở y tế Theo tổ chức Y tế thế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của các dịch vụ do

*Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang

bệnh viện và ngành y tế cung cấp Tại BVĐKTT

Tiền Giang những năm gần đây ngoài việc nâng

cao trình độ chuyên môn cho cán bộ viên chức,

phát triển nhiều kỹ thuật mới, bệnh viện luôn

duy trì đào tạo liên tục cho cán bộ viên chức các

nội dung về 12 điều quy định y đức và quy tắc

ứng xử nhằm đáp ứng sự hài lòng người bệnh

về thái độ phục vụ Năm 2012, Hội Điều dưỡng

Việt Nam ban hành 8 chuẩn đạo đức nghề

nghiệp của điều dưỡng viên, trong đó có tiêu

chuẩn “Thân thiện với người bệnh và người nhà

người bệnh” với các nội dung: “Giới thiệu tên và

chào hỏi người bệnh, người nhà người bệnh một

cách thân thiện; lắng nghe người bệnh, người

nhà người bệnh và đáp ứng lại bằng câu nói ân

cần, cử chỉ lịch sự; cung cấp dịch vụ chăm sóc

kèm theo nụ cười thân thiện; giúp người bệnh

giảm nhẹ đau đớn do bệnh tật và do phẫu thuật,

thủ thuật”

Sau 3 năm thực hiện thực hiện chủ trương

của Đảng ủy, Ban Giám Đốc bệnh viện về

nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh và

thực hiện chuẩn đạo đức điều dưỡng viên, để

có các giải pháp tích cực cải tiến phong cách

giao tiếp ứng xử của điều dưỡng, phục vụ

bệnh nhân ngày càng tốt hơn, chúng tôi tiến

hành đề tài “Khảo sát sự hài lòng của bệnh

nhân và thân nhân bệnh nhân đối với sự phục

vụ của điều dưỡng tại khoa Nội Tim mạch

Bệnh viện Đa khoa Trung Tâm Tiền Giang

2017” với 2 mục tiêu: Đánh giá mức độ hài

lòng của người bệnh đối với sự phục vụ của

điều dưỡng tại khoa Nội tim mạch Bệnh viện

Đa khoa Trung Tâm Tiền Giang; Đề xuất một

số giải pháp nhằm tăng cường sự giao tiếp

thân thiện của người điều dưỡng đối với

người bệnh

Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh

đối với sự phục vụ của điều dưỡng tại Khoa Nội

tim mạch và đề xuất một số giải pháp

ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu

Người bệnh điều trị nội trú tại khoa Nội tim mạch từ ngày thứ 3 trở lên và hợp tác trả lời phiếu khảo sát của nghiên cứu viên

Tiêu chuẩn chọn mẫu

Bệnh nhân đang nằm điều trị tại khoa Nội tim mạch Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang từ ngày thứ 3 trở lên đồng ý tham gia nghiên cứu

Tiêu chuẩn loại trừ

Những bệnh nhân nghe kém và không trả lời chính xác câu hỏi

Những bệnh nhân không tuân thủ qui trình thu thập số liệu (không hoàn chỉnh bộ câu hỏi) Các trường hợp không đồng ý tham gia nghiên cứu

Cỡ mẫu

Được tính theo công thức:

Z2(1-α/2) P(1-P)

n =

Trong đó: n: cỡ mẫu ước lượng

Z2(1-α/2) = 1,96 là trị số của phân phối chuẩn với

độ tin cậy là 95%

P: tỉ lệ lựa chọn p = 50% (để được cỡ mẫu lớn nhất)

d = 0,04 là độ chính xác mong muốn

Kết quả tính toán cở mẫu: n = 306

Tất cả người bệnh và thân nhân phù hợp với tiêu chuẩn nghiên cứu đều được lựa chọn theo thời gian điều trị tại bệnh viện từ 4/2017 đến 10/2017 Thực tế chúng tôi đã lấy số liệu trên 310 người

Thiết kế nghiên cứu

Cắt ngang mô tả

Phương pháp thu thập số liệu

Người nghiên cứu giải thích về nghiên cứu, mục đích của nghiên cứu, phát bộ câu hỏi đã nghiên cứu sẵn và mời bệnh nhân tham gia tự

điền vào bộ câu hỏi với sự hướng dẫn và giám

sát của nghiên cứu viên

Công cụ thu thập số liệu

Dựa trên bộ câu hỏi đã nghiên cứu sẵn

Thiết kế bộ câu hỏi được thực hiện trên cơ sở

thang đo Likert là thang đo 5 điểm được dùng

để sắp xếp từ nhỏ đến lớn (1: rất không hài lòng,

2: không hài lòng, 3: bình thường, 4: hài lòng, 5:

rất hài lòng)

Bộ công cụ đo lường gồm 4 nhóm chỉ số cấu

thành với 28 chỉ số, bao gồm: giao tiếp của điều

dưỡng, thông báo hướng dẫn cho người bệnh,

giúp đỡ - hỗ trợ của điều dưỡng khi người bệnh

cần, trật tự vệ sinh khoa phòng – buồng bệnh

Bệnh nhân, thân nhân hài lòng với từng

chỉ số: là tỷ lệ % bệnh nhân, thân nhân có câu

trả lời là ‘hài lòng’ hoặc ‘rất hài lòng’ đối với

từng chỉ số

Bệnh nhân, thân nhân không hài lòng với

từng chỉ số: là tỷ lệ % bệnh nhân, thân nhân có

câu trả lời từ mức độ ‘bình thường’ đến ‘không

hài lòng’ hoặc ‘rất không hài lòng’ đối với từng

chỉ số

Sự hài lòng theo từng chỉ số được mã hóa

như sau:

Chưa hài lòng: giao tiếp của điều dưỡng có

tổng điểm ≤ 33; về thông báo hướng dẫn cho

người bệnh ≤ 24; về giúp đỡ - hỗ trợ của điều

dưỡng khi người bệnh cần ≤ 12; về trật tự vệ sinh

khoa phòng – buồng bệnh ≤ 15,

Hài lòng: có tổng các điểm trên mức điểm

không hài lòng

Sự hài lòng chung của bệnh nhân, thân nhân

đối sự phục vụ của điều dưỡng tại khoa nội Tim

mạch: khi có tổng của 4 nhóm > 84

Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Số liệu sau khi được kiểm tra lại sẽ nhập vào

máy tính và xử lý bằng phần mềm SPSS 18

Sai số và cách khắc phục sai số

Các phiếu chưa điền đầy đủ thông tin được

loại ra khỏi nghiên cứu

Bộ câu hỏi được thử nghiệm trên 7 bệnh nhân trước khi điều tra chính thức

Quá trình nhập số liệu được kiểm tra đối chiếu với từng phiếu

KẾT QUẢ

Bảng 1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Tần số Tỉ lệ %

Nghề nghiệp

Số lần vào viện điều trị

Có 75,8% số bệnh nhân từ 60 tuổi trở lên

và số bệnh nhân nữ chiếm 65,2%

Cán bộ hưu trí là 51,3%

Số bệnh nhân vào viện điều trị từ 3 lần trở lên chiếm tỷ lệ 58,1%

Sự hài lòng của người bệnh

Tỷ lệ người bệnh hài lòng chiếm 94,2% trong

đó nội dung “cung cấp thông tin, hướng dẫn, đầy đủ và rõ ràng” chiếm tỷ lệ cao nhất 96,8%

Tỷ lệ người bệnh không hài lòng chiếm 5,8%

(Bảng 2)

Tỷ lệ người bệnh hài lòng chiếm 87,1% trong

đó nội dung “cách dùng thuốc” chiếm tỷ lệ cao nhất 94,2% Tỷ lệ người bệnh không hài lòng

chiếm 12,9% (Bảng 3)

Tỷ lệ người bệnh hài lòng chiếm 86,4% trong

đó nội dung “đến ngay buồng bệnh khi NB cần” chiếm tỷ lệ cao nhất 96,8% Tỷ lệ người bệnh

không hài lòng chiếm 13,6% (Bảng 4)

Tỷ lệ người bệnh hài lòng chiếm 68,4% trong

đó nội dung “buồng bệnh sạch sẽ, gọn gàng” chiếm tỷ lệ cao nhất 89% Tỷ lệ người bệnh

không hài lòng chiếm 31,6% (Bảng 5)

Bảng 2 Sự hài lòng của người bệnh về giao tiếp thân thiện của điều dưỡng

Nội dung

Không hài lòng (n%) Hài lòng (n%) Rất không

hài lòng

Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng

9 Sẵn sàng giúp đỡ người bệnh, người nhà người bệnh

Bảng 3 Sự hài lòng về việc thông báo, hướng dẫn cho người bệnh

Nội dung

Không hài lòng (n%) Hài lòng (n%) Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng

6 Hướng dẫn giải thích rõ ràng

7 Đảm bảo kín đáo cho bệnh

8 Hướng dẫn cách phòng tránh

Bảng 4 Sự hài lòng về giúp đỡ, hỗ trợ của điều dưỡng khi người bệnh cần

Nội dung

Không hài lòng (n%) Hài lòng (n%) Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng

4 Giải thích rõ ràng, đầy đủ thắc mắc

Bảng 5 Sự hài lòng của người bệnh về trật tự, vệ sinh khoa/buồng bệnh

Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng

2 Giường bệnh, chiếu, tủ đầu

5.Quần áo sạch sẽ, phù hợp, cấp

Bảng 6 Mức độ hài lòng đối với các nhóm chỉ số

Nội dung Không hài

lòng (%)

Hài lòng (%)

1 Hài lòng của người bệnh về

giao tiếp thân thiện của điều

dưỡng

2 Hài lòng về việc thông báo,

3 Hài lòng về sự giúp đỡ, hỗ

trợ của điều dưỡng khi người

bệnh cần

4 Hài lòng về trật tự, vệ sinh

Bảng 7 Giới thiệu người thân, bạn bè đến khám và

điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang

Giới thiệu đến khám Số lượng Tỷ lệ

BÀN LUẬN

Có 75,8% số bệnh nhân từ 60 tuổi trở lên và

số bệnh nhân nữ chiếm 65,2% Cán bộ hưu trí là

51,3% Số bệnh nhân vào viện điều trị từ 3 lần trở

lên chiếm tỷ lệ 58,1% Theo Trần Sỹ Thắng trong

nghiên cứu nữ chiếm 44%, cán bộ hưu trí chiếm

29,9%, số bệnh nhân vào viện điều trị lần thứ 3

trở đi chiếm 19,4%(5)

Sự hài lòng của người bệnh

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về giao tiếp

thân thiện của điều dưỡng chiếm 94,2% trong đó

đủ và rõ ràng” chiếm tỷ lệ cao nhất 96,8% Trong nghiên cứu của Trần Sỹ Thắng tỷ lệ hài lòng chiếm 90,6%, 9,4% không hài lòng có 13,9% không hài lòng về việc điều dưỡng không giới thiệu tên khi giao tiếp với người bệnh và người nhà người bệnh(5)

Tỷ lệ hài lòng về việc thông báo, hướng dẫn cho người bệnh chiếm 87,1% trong đó nội dung

“cách dùng thuốc” chiếm tỷ lệ cao nhất 94,2% Theo Trần Sỹ Thắng tỷ lệ người bệnh hài lòng và rất hài lòng chiếm 87,85%, bình thường 8,7%; không hài lòng và rất không hài lòng chiếm 2,44%(5)

Tỷ lệ hài lòng về sự giúp đỡ, hỗ trợ của điều dưỡng khi người bệnh cần chiếm 86,4% trong đó nội dung “đến ngay buồng bệnh khi NB cần” chiếm tỷ lệ cao nhất 96,8% Không hài lòng chiếm 13,6% trong đó nội dung không “giải thích

rõ tình hình bệnh để bớt lo lắng” chiếm tỷ lệ cao nhất 12,8% Theo Trần Sỹ Thắng tỷ lệ hài lòng chiếm 92,7%, trong đó nội dung “Đến ngay buồng bệnh khi người bệnh cần” chiếm tỷ lệ cao nhất về không hài lòng chiếm 8,3%(5)

Tỷ lệ hài lòng về trật tự, vệ sinh khoa/buồng bệnh lòng chiếm 68,4% trong đó nội dung “buồng bệnh sạch sẽ, gọn gàng” chiếm tỷ

lệ cao nhất 89% Không hài lòng và rất không hài lòng chiếm 13,3% trong đó nội dung “bệnh viện, khoa an ninh trật tự” chiếm tỷ lệ cao nhất 21,9% Theo Trần Sỹ Thắng tỷ lệ hài lòng chiếm 92,41%, trong đó nội dung nhà vệ sinh sạch sẽ, an toàn,

quần áo phù hợp chiếm tỷ lệ cao nhất về bình

thường và không hài lòng là 18,8%(5)

Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung chiếm

83,9% trong đó nội dung “hài lòng của người

bệnh về giao tiếp thân thiện của điều dưỡng”

chiếm tỷ lệ cao nhất 94,1% Tỷ lệ không hài lòng

và rất không hài lòng chung chiếm 5,6% trong

đó nội dung “hài lòng về trật tự, vệ sinh

khoa/buồng bệnh” chiếm tỷ lệ cao nhất 13,3%

Tỷ lệ bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân

giới thiệu người thân, bạn bè đến khám và điều

trị tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang

khám chiếm tỷ lệ cao 94,8% Theo nghiên cứu

của Trần Sỹ Thắng có 92,2% người bệnh trả lời sẽ

giới thiệu người thân và bạn bè đến khám, điều

trị tại bệnh viện(5)

KẾT LUẬN

Qua khảo sát 310 bệnh nhân với 108 nam và

202 nữ ghi nhận kết quả như sau:

Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng và rất hài lòng về

giao tiếp thân thiện của điều dưỡng có tỷ lệ

94,1%

Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng và rất hài lòng về

việc thông báo, hướng dẫn cho người bệnh có tỷ

lệ 87%

Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng và rất hài lòng về

sự giúp đỡ, hỗ trợ của điều dưỡng khi người

bệnh cần có tỷ lệ 86,3%

Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng và rất hài lòng về

môi trường, trật tự, vệ sinh khoa/buồng bệnh có

tỷ lệ 68,4%

Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng và rất hài lòng

chung đối với sự phục vụ của điều dưỡng là

83,9%

KIẾN NGHỊ

Tập huấn cho Điều dưỡng trong khoa Nội

Tim mạch cũng như Điều dưỡng trong Bệnh

viện kỹ năng hướng dẫn, cung cấp thông tin

đầy đủ và rõ ràng với thái độ ân cần, thân

thiện để bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân được hiểu rõ hơn

Tất cả Điều dưỡng trong khoa luôn rèn luyện

kỹ năng về giao tiếp và phát huy tinh thần trách nhiệm, thực hiện tốt quy tắc ứng xử đáp ứng sự hài lòng của bệnh nhân và gia đình bệnh nhân ngày càng tốt hơn

Tăng cường bảo vệ kiểm tra bệnh viện để đảm bảo khoa cũng như bệnh viện được an ninh trật tự để bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân được an tâm điều trị

Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát của phòng điều dưỡng và điều dưỡng trưởng khoa đối với hoạt động chăm sóc, theo dõi của điều dưỡng viên, đặc biệt là việc duy trì môi trường buồng bệnh, khoa phòng sạch sẽ Ban lãnh đạo khoa cũng phát động phong trào thi đua “5S” trong khoa để buồng bệnh sạch sẽ, gọn gàng Phải làm tốt công tác thi đua khen thưởng hơn nữa để động viên điều dưỡng trong khoa Nội Tim mạch nói riêng và cho toàn bệnh viện nói chung luôn nêu cao tinh thần trách nhiệm hơn nữa trong thời gian tới

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Nguyễn Thị Ly (2007) "Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007", Kỷ

yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học

điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, Hà Nội, tr 37

2 Nguyễn Thị Minh Tâm (2010), Kết quả điều tra sự hài lòng tại

cơ sở Y tế Hà Nội, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng

nhi khoa toàn quốc, Hà nội, tr 32-33

3 Nguyễn Thị Tuyết Nhung và cộng sự (2013), Khảo sát sự hài lòng

của người bệnh và thân nhân người bệnh nội trú về chất lượng y tế tại

http://binhdinhhospital.vn/bvdk/news/Thong-tin-khoa-hoc

4 Nguyễn Văn Chung, Ban điều dưỡng (2014), “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh, thân nhân người bệnh đến khám và điều

trị nội trú tại Bệnh viện Quân Y 110 năm 2014”, Hội nghị khoa học

điều dưỡng Bệnh viện Quân Y 103 năm 2015, tr 35-36

5 Trần Sỹ Thắng, Nguyễn Hồng Lam, Trương Thị Như (2014),

Khảo sát hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với sự phục vụ của điều dưỡng tại BVĐK tỉnh Hà Tĩnh 2014, Cổng thông tin điện tử, Sở Y

tế tỉnh Hà Tĩnh, ngày 15/6/2016

Ngày nhận bài báo: 10/11/2018 Ngày phản biện nhận xét bài báo: 25/11/2018 Ngày bài báo được đăng: 10/12/2018