Sự hài lòng của bệnh nhân bảo hiểm y tế về quy trình khám chữa bệnh ở khoa khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Quận 10 tp. Hồ Chí Minh năm 2015

Nhằm đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về quy trình khám chữa bệnh (KCB) hiện nay, tìm ra các điểm chưa thật sự hợp lý và đưa ra các giải pháp, giúp cải thiện chất lượng khám chữa bệnh và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với Khoa khám bệnh nói riêng và Bệnh viện đa khoa Quận 10 (BVĐK Q10) nói chung, đề tài này được thực hiện.

Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Tập 21 * Số * 2017 Nghiên cứu Y học SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN BẢO HIỂM Y TẾ VỀ QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH Ở KHOA KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUẬN 10 TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2015 Đoàn Thị Ánh Tuyết*,Võ Thị Xuân Hạnh** TÓM TẮT Mở đầu: Hiện nay, việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, đặc biệt với bệnh nhân bảo hiểm y tế (BHYT) đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh mục tiêu bệnh viện ngành y tế Nhằm đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân quy trình khám chữa bệnh (KCB) nay, tìm điểm chưa thật hợp lý đưa giải pháp, giúp cải thiện chất lượng khám chữa bệnh nâng cao hài lòng bệnh nhân Khoa khám bệnh nói riêng Bệnh viện đa khoa Quận 10 (BVĐK Q10) nói chung, đề tài thực Phương pháp: Nghiên cứu mô tả cắt ngang Đối tượng nghiên cứu: bệnh nhân BHYT ngoại trú Khoa khám bệnh BVĐK Q10, cỡ mẫu khảo sát đề tài 475 bệnh nhân Phương pháp tiến hành: câu hỏi thiết kế sẵn, gồm phần: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu, Đánh giá hài lòng bệnh nhân cung cấp dịch vụ 06 khâu (6 bước) khoa Khám bệnh BVĐK Quận 10 TP HCM: Tiếp nhận, Thu phí, Phòng khám, Xét nghiệm, Chẩn đốn hình ảnh Thăm dò chức năng, Nhận thuốc Sự hài lòng chung bệnh nhân BHYT ngoại trú Khoa khám bệnh BVĐK Q10 khảo sát Kết quả: Đề tài xác định yếu tố khảo sát liên quan đến bệnh nhân, xác định thời gian trung bình quy trình khám tỉ lệ thời gian theo nhóm, xác định mức độ hài lòng BN nhóm tiêu chí/ khâu quy trình khám bệnh, xác định mối liên quan mức độ hài lòng chung tiêu chí liên quan khâu, nhận dạng tiêu chí ảnh hưởng thật đến hài lòng chung Kết luận: Việc xác định yếu tố khâu khám bệnh ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng chung quy trình khám chữa bệnh đề tài giúp ích cho BVĐK Q10 việc nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh theo yêu cầu Bộ Y tế Từ khóa: Sự hài lòng người bệnh, quy trình khám chữa bệnh, nâng cao chất lượng bệnh viện.Chất lượng dịch vụ Y tế, phòng khám ngoại trú, bệnh viện đa khoa quận ABSTRACT CLIEN’S SATISFACTION WITH EXAMINATION AND TREATMENT PROCEDURES OF HEALTH INSURANCE AT THE EXAMINATION DEPARTMENT, HOSPITAL OF DISTRICT 10 HO CHI MINH CITY 2015 Doan Thi Anh Tuyet, Vo Thi Xuan Hanh * Y Hoc TP Ho Chi Minh * Supplement Vol 21 - No - 2017: 187 - 193 Objectives: Currently, the improvement of the quality of medical care, particularly for outpatients using health insurance, service attitude of health workers towards patients' satisfaction is the goal of hospitals To assess the level of satisfaction of patients on medical procedures, finding it is not really reasonable and propose solutions to help improve the quality of health care and improve the patient satisfaction for General Hospital at District 10 (GHD10), the subject is done Material and Methods: Study subjects: the outpatient satisfaction at GHD10 Respondents: outpatients * Đại diện Văn phòng Bộ Y tế TP.HCM **Đại học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch Tác giả liên lạc: BS.Đoàn Thị Ánh Tuyết ĐT: 0918767377 Email: doantuyet61@gmail.com Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017 187 Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Tập 21 * Số * 2017 treated at GHD10, the sample size of 475 patients Methodology: pre-designed questionnaire, including sections: general information of the object, assessment of patient satisfaction on 06 service providers: receive, collect fees, clinic, testing, Diagnostic imaging and functional exploration, medicine delivery The overall satisfaction of outpatients at the general hospital were examined as well Results: The study has identified factors related survey of patients, determining the average time of the examination process and the percentage of time in groups, determine the level of satisfaction of patients in groups of criteria / stages of medical procedures, defined with respect to the general level of satisfaction and the relevant criteria in stages, identifying the true criterion to influence overall satisfaction Conclusion: The identification of factors in each stage examination directly affect the overall satisfaction of medical procedures in the topic will help hospitals to improve the quality of patient service at the request of Ministry of Health Keyword: Patient satisfaction, clinical processes, improving the quality of the hospital, health service quality, consultation process, out- patient department, district hospital bệnh viện, nhằm nâng cao chất lượng KCB ĐẶT VẤN ĐỀ nâng cao hài lòng người bệnh Chất lượng cung cấp dịch vụ y tế Chúng thực đề tài nghiên cứu sở y tế định hài lòng bệnh khảo sát: “Sự hài lòng bệnh nhân BHYT nhân, đồng thời giúp nâng cao hiệu cung quy trình khám chữa bệnh khoa Khám bệnh cấp dịch vụ sở y tế Từ năm 2009, bệnh viện đa khoa Quận 10, thành phố Hồ Bộ y tế (BYT) triển khai chương trình nâng Chí Minh năm 2015” Mục tiêu nghiên cứu cao chất lượng khám chữa bệnh cách đổi xác định mức độ hài lòng bệnh phong cách, thái độ phục vụ cán y nhân BHYT quy trình KCB mối liên tế hướng tới hài lòng người bệnh(2) quan với thời gian thực KCB khoa Ngày 22 tháng năm 2013, Bộ trưởng Bộ Y tế khám bệnh bệnh viện đa khoa Quận 10 TP ban hành Quyết định số 1313/QĐ-BYT hướng Hồ Chí Minh từ 10/2015 đến 12/2015 dẫn “Quy trình khám, chữa bệnh Khoa Kết nghiên cứu giúp tìm điểm khám bệnh bệnh viện”(3) nhằm rút ngắn chưa thật hợp lý đề xuất giải pháp, thời gian chờ đợi nâng cao chất lượng phục giúp cải thiện chất lượng khám chữa bệnh vụ bệnh nhân nâng cao hài lòng bệnh nhân Quận 10 quận nội thành thành phố Khoa khám bệnh nói riêng Bệnh viện đa khoa Hồ Chí Minh với mật độ dân số đứng thứ tư Quận 10 thành phố Hồ Chí Minh nói chung 24 quận huyện thành phố Bệnh viện PHƯƠNG PHÁP đa khoa (BVĐK) Quận 10, nơi đăng ký KCB ban đầu cho bệnh nhân BHYT địa bàn quận, số Thiết kế nghiên cứu lượng tăng lên phòng khám Khoa khám Nghiên cứu dịch tễ học mô tả cắt ngang bệnh ngoại trú điều trị nội trú bệnh viện (1) Dân số nghiên cứu Bệnh viện áp dụng quy trình Bộ Y tế, có điều chỉnh để phù hợp với đặc điểm riêng Bệnh nhân từ 16 tuổi trở lên có BHYT đến đơn vị Cùng với chủ trương quan tâm, khám Khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa đạo sâu sát lãnh đạo bệnh viện, BV thực quận 10 tinh giảm thủ tục hành chính, cải tiến Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu xếp bố trí phận liên quan, công tác đầu tư Mẫu chọn thuận tiện từ 10 đến người, áp dụng kỹ thuật cao, áp dụng 15 bệnh nhân ngày khám tuần, liên công nghệ thơng tin quy trình KCB 188 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017 Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Tập 21 * Số * 2017 tục đến hết thời gian thu thập số liệu (5 ngày/tuần x tuần) Thực tế thu 475 bệnh nhân vòng tuần từ 15/10 đến 15/12/2015 Biến số nghiên cứu Biến số hài lòng: Bảng câu hỏi xây dựng dựa theo khuyến cáo Bộ Y tế([2] Đánh giá hài lòng bệnh nhân cung cấp dịch vụ 06 khâu khoa Khám bệnh BVĐK Quận 10 TP HCM Gồm 06 khâu: Tiếp nhận, Thu phí, Phòng khám, Xét nghiệm, Chẩn đốn hình ảnh Thăm dò chức năng, Nhận thuốc Ở khâu khám bệnh, đánh giá điểm hài lòng mục: Thời gian thực quy trình khám 06 khâu; Hài lòng quy trình đón tiếp, dẫn người bệnh; Hài lòng vế sở vật chất; Hài lòng giao tiếp hỗ trợ nhân viên y tế; Hài lòng quyền lợi ích người bệnh; Hài lòng chung khâu hài lòng chung buổi khám bệnh hôm Mỗi câu hỏi đánh giá hài lòng soan thảo dự theo thang điểm liên tục từ đến 10 độ dài định 10 cm Người bệnh đánh dấu chéo vào khoảng cách tương ứng với hài lòng Điểm mức độ hài lòng chiều dài từ điểm đến vị trí có dấu chéo (tính cm với số thập phân) Phương pháp thu thập số liệu Bệnh nhân tự điền thông tin vào bảng hỏi soạn sẵn Điều tra viên không tham gia q trình bệnh nhân khám bệnh Sau hồn tất quy trình khám bệnh, chuẩn bị về, điều tra viên có nhiệm vụ hướng dẫn bệnh nhân hồn tất câu hỏi trả lại cho ĐTV nhận quà KẾT QUẢ - BÀN LUẬN Trong số 475 bệnh nhân đến khám đồng ý tham gia nghiên cứu khoa Phòng khám Bệnh viện, nữ chiếm 71% Tuổi trung bình 50,23 ± 13,42 tuổi, người >= 60 tuổi chiếm 30,3% 60% bệnh nhân có trình độ học vấn từ cấp III trở lên Trên 8/10 bệnh Nghiên cứu Y học nhân có BHYT tuyến (Quận 10) đến khám từ lần trở lên Thời gian trung bình khâu Tiếp nhận, thu phí, phòng khám, xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh-thăm dò chức năng, nhận thuốc trình bày Hình Thời gian trung bình thực tồn quy trình bệnh nhân từ lúc bệnh nhân đến chờ tiếp nhận (TN), thu phí (TP), xét nghiệm (XN), chẩn đốn hình ảnh (CĐHA) nhận thuốc mang 212 phút (gần giờ) So với quy trình chuẩn theo 1313 tuyến huyện thời gian thực 0.05) 3.Khâu Phòng khám: Mối liên quan mức độ hài lòng chung với mức độ hài lòng yếu tố khảo sát khâu mức độ hài lòng thời gian, thái độ tiếp đón Bác sĩ, Điều dưỡng, mức độ hài lòng sở vật chất có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung khâu (P < 0.05); yếu tố hài lòng quyền lợi bệnh nhân khơng thấy có mối liên quan đến mức độ hài lòng chung khâu (P >0.05) 4.Khâu Xét nghiệm: Mối liên quan mức độ hài lòng chung với mức độ hài lòng yếu tố khảo sát mức độ hài lòng thời gian chờ lấy kết xét nghiệm, mức độ hài lòng sở vật chất có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung khâu (P < 0.05); yếu tố hài lòng quyền lợi bệnh nhân, thái độ tiếp đón khơng thấy có mối liên quan đến mức độ hài lòng chung khâu (P > 0.05) 1.Khâu Tiếp nhận: Mối liên quan mức độ hài lòng chung với mức độ hài lòng yếu tố khảo sát khâu cho thấy mức độ hài lòng thời gian, quyền lợi bệnh nhân, thái độ tiếp nhận có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung khâu tiếp nhận (P < 0.05); yếu tố hài lòng sở vật chất khơng thấy có mối liên quan đến mức độ hài lòng chung khâu (P > 0.05) Khâu Chẩn đốn hình ảnh Thăm dò chức năng: Mối liên quan mức độ hài lòng chung với mức độ hài lòng yếu tố khảo sát khâu cho thấy mức độ hài lòng thái độ tiếp đón mức độ hài lòng sở vật chất diện tích, trang thiết bị máy móc có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung khâu (P < 0.05); yếu tố hài lòng thời gian, quyền lợi bệnh nhân khơng thấy có mối liên quan đến mức độ hài lòng chung khâu (P >0.05) 2.Khâu Thu phí: Mối liên quan mức độ hài lòng chung với mức độ hài lòng yếu tố khảo sát khâu mức độ hài lòng quyền Khâu Nhận thuốc: Mối liên quan mức độ hài lòng chung với mức độ hài lòng yếu tố khảo sát cho thấy mức độ hài Theo kết phân tích bảng Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017 191 Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Tập 21 * Số * 2017 Nghiên cứu Y học lòng đảm bảo cơng bằng, mức độ hài lòng cơng khai minh bạch sở vật chất có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung khâu nhận thuốc(P < 0.05); yếu tố hài lòng thời gian thái độ tiếp đón khơng thấy có mối liên quan đến mức độ hài lòng chung khâu (P >0.05) Bảng Kết phân tích ý nghĩa hệ số hồi quy đa biến hài lòng chung yếu tố khảo sát khâu Tiêu chí Tiếp nhận Thu phí Phòng khám Xét nghiệm C/đốn HA TDCN Nhận thuốc HSHQ p HSHQ p HSHQ p HSHQ p HSHQ p HSHQ p HL thời gian 0,25 0,00 0,03 0,50 0.20 0,00 0.08 0.01 0,03 0,41 0,04 0,28 Hl quyền lợi 0,15 0,02 0,24 0,00 0,10 0,17 0,08 0,20 0,05 0,60 0,32 0,00 Hl thái độ TĐ 0,22 0,00 0,11 0,08 0,20 0,00 0,01 0,90 0,14 0,00 0,09 0,17 HL cs vật chất 0,05 0,42 0,27 0,00 0,14 0,02 0,29 0,00 0,30 0,00 0,23 0,00 Dựa vào kết phân tích từ Bảng đến Bảng 3, thấy có số yếu tố khảo sát khâu ảnh hưởng thật đến hài lòng chung người bệnh Bênh viện nên tập trung vào yếu tố để cải tiến nhằm nâng cao hài lòng chung người bệnh KẾT LUẬN Qua thời gian nghiên cứu khảo sát hài lòng 400 bệnh nhân BHYT ngoại trú Khoa khám bệnh BVĐK Q10, đề tài xác định yếu tố khâu khám bệnh ảnh hưởng trực tiếp đền hài lòng chung quy trình khám chữa bệnh Kết đề tài làm sở giúp ích cho BVĐK Q10 việc nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh theo yêu cầu Bộ Y tế Đề xuất nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân quy trình KCB nói riêng Bệnh viện quận 10 nói chung: Rút ngắn thời gian chờ đợi công nghệ thông tin Xây dựng phần mềm nội mạng kết nối đề có số thứ tự phòng xét nghiệm CĐHA đến phòng thực XN/SÂ, BN khơng phải nộp giấy để lấy số chờ đợi Xây dựng phần mềm nội mạng kết nối chuyển liệu để bệnh nhân làm xong CLS phòng khám chờ theo hẹn kết vơ khám lần 2, khám xong có số thứ tự thu phí, làm giảm thời gian chờ đợi nộp sổ mang lại công cho bệnh nhân Có thể triển khai dịch vụ trả kết cận lâm sàng nhà địa bàn thành phố trả kết CLS qua mạng Internet Ngoài ra, tăng cường nhân lực khâu thu phí, khâu CĐHA, phòng Dược, Bác sĩ phòng khám vào cao điểm nhằm giảm tải bệnh nhân Tinh thần thái độ phục vụ Bệnh việncó kế hoạch tập huấn thường xuyên định kỳ Quyết định số 2151/QĐBYT ngày 04/6/2015 với đội ngũ CBYT BV với nội dung “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh”, nhằm nâng cao hài lòng người bệnh CSVC, máy móc TTB, nhân lực Cần có quy trình hướng dẫn khám chữa bệnh rõ ràng Cải thiện diện tích làm việc theo S (Sạch nơi làm việc, Sẵn sàng thực hiện….), làm tốt công tác vệ sình, vệ sinh Toalet… Trang bị máy móc đại tiên tiến máy SA, XQ, thực chương trình xã hội hóa TÀI LIỆU THAM KHẢO Bệnh viện Đa khoa quận 10, TP.HCM "Báo cáo kết hoạt động năm 2013, 2014 phương hướng kế hoạch thực năm 2014 2015" 192 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017 Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Tập 21 * Số * 2017 Bộ Y Tế (2009), chương trình 527/CTr-BYT ngày18/6/2009 việc“Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh sở khám chữa bệnh mục tiêu đáp ứng hài lòng người bệnh BHYT” Bộ Y Tế (2013), Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 ban hành “Hướng dẫn quy trình khám, chữa bệnh Khoa khám bệnh Bệnh viện” Nghiên cứu Y học Ngày nhận báo: 23/12/2016 Ngày phản biện nhận xét báo: 19/01/2017 Ngày báo đăng: 20/04/2017 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017 193 ... hài lòng bệnh nhân BHYT nhân, đồng thời giúp nâng cao hiệu cung quy trình khám chữa bệnh khoa Khám bệnh cấp dịch vụ sở y tế Từ năm 2009, bệnh viện đa khoa Quận 10, thành phố Hồ Bộ y tế (BYT) triển... lượng khám chữa bệnh vụ bệnh nhân nâng cao hài lòng bệnh nhân Quận 10 quận nội thành thành phố Khoa khám bệnh nói riêng Bệnh viện đa khoa Hồ Chí Minh với mật độ dân số đứng thứ tư Quận 10 thành... tới hài lòng người bệnh( 2) quan với thời gian thực KCB khoa Ng y 22 tháng năm 2013, Bộ trưởng Bộ Y tế khám bệnh bệnh viện đa khoa Quận 10 TP ban hành Quy t định số 1313/QĐ-BYT hướng Hồ Chí Minh