Chương 7 - Công nghệ marketing bán hàng trong thương mại bán lẻ. Trong chương này người học tìm hiểu các nội dung cơ bản như: Khái niệm và đặc điểm marketing-mix của doanh nghiệp thương mại bán lẻ, công nghệ bán hàng trong đơn vị doanh nghiệp thương mại bán lẻ, Công nghệ dịch vụ của các doanh nghiệp thương mại bán lẻ.
H D Chương TM U M _T Công nghệ marketing bán hàng thương mại bán lẻ Commercial Marketing 140 Nội dung D 7.2 Công nghệ bán hàng đơn vị DNTMBL 7.3 Công nghệ dịch vụ DNTM bán lẻ H 7.1 Khái niệm đặc điểm marketing-mix DNTMBL U M _T TM Commercial Marketing 141 7.1 Khái niệm đặc điểm marketing-mix DNTMBL D H Khái niệm, yếu tố cấu thành đặc trưng q trình bán lẻ hàng hóa TM Đặc điểm marketing-mix DNTMBL _T U M Sơ đồ hệ công nghệ marketing tổng thể DNTMBL Commercial Marketing 142 7.1.1 Khái niệm, yếu tố cấu thành đặc trưng q trình bán lẻ hàng hóa H D U M _T TM Bao hàm tất hoạt động liên quan đến bán hàng hóa dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối để họ sử dụng vào mục đích cá nhân, khơng kinh doanh Commercial Marketing 143 7.1.1 Khái niệm, yếu tố cấu thành đặc trưng trình bán lẻ hàng hóa Người bán hàng Quan hệ người bán người mua qua bán hàng M _T TM Hàng hóa Điều kiện vật chất, kỹ thuật tổ chức H D Phục vụ Khách hàng U Tổ chức lao động Commercial Marketing 144 7.1.1 Khái niệm, yếu tố cấu thành đặc trưng q trình bán lẻ hàng hóa H D Đặc trưng trình bán lẻ hàng hóa TM Sự tham gia NTD vào trình cơng nghệ Tính đa dạng đối tượng lao động Tính cá biệt lao động bán hàng Tỷ trọng lao động sống chủ yếu Chịu tác động hình thái thị trường U M _T Commercial Marketing 145 7.1.2 Đặc điểm marketing-mix DNTM bán lẻ H D Danh mục mặt hàng dịch vụ TM Danh mục mặt hàng Phù hợp thích ứng với kỳ vọng mua bán thị trường mục tiêu _T Dịch vụ hỗn hợp dành cho KH Bầu khơng khí cửa hàng U M Commercial Marketing 146 7.1.2 Đặc điểm marketing-mix DNTM bán lẻ H D TM Căn Giá bán lẻ o Thị trường mục tiêu o Dịch vụ o Tình cạnh tranh U M _T o Danh mục mặt hàng Commercial Marketing 147 7.1.2 Đặc điểm marketing-mix DNTM bán lẻ Xúc tiến thương mại bán lẻ H D Quảng cáo TM Quan hệ công chúng _T Bán hàng cá nhân Commercial Marketing U M Là công cụ mà nhà BL sử dụng giành giật NTD đến với họ tăng cường định vị hình ảnh Xúc tiến bán 148 7.1.2 Đặc điểm marketing-mix DNTM bán lẻ Địa điểm H D TM Quyết định tới khả thu hút KH o Đánh giá hiệu bán hàng _T • Số người qua trung bình ngày • Số % người vào cửa hàng M • Số % người vào mua hàng U • Số tiền trung bình lần mua hàng Commercial Marketing 149 7.1.3 Sơ đồ hệ công nghệ marketing tổng thể DNTMBL Hệ công nghệ marketing mục tiêu H D Hệ công nghệ thông tin thị trường mục tiêu TM Công nghệ bán hàng _T Khách hàng U M dịch vụ KH Hệ công nghệ hậu cần bán hàng Hệ phối thức bán lẻ hỗn hợp Commercial Marketing 150 7.2 Công nghệ bán hàng đơn vị DNTMBL Công nghệ bán hàng truyền thống D H Công nghệ bán hàng tự phục vụ TM Công nghệ bán tự chọn _T Công nghệ bán theo mẫu M Công nghệ bán qua máy tự động bán hàng U Công nghệ bán qua bưu điện (telemarketing) Công nghệ bán hỗn hợp Commercial Marketing 151 7.2.1 Công nghệ bán hàng truyền thống H D TM Đặc điểm o Mọi việc bán phục vụ KH nhân viên bán thực _T o Nơi công tác ngăn cách KH hàng hóa Khả áp dụng Tất mặt hàng U M Commercial Marketing 152 Khách hàng Người bán Đón tiếp khách D H Thể nhu cầu với người bán TM Giới thiệu hàng hóa, giải thích trả lời câu hỏi khách Kết thúc lần mua thông báo cho người bán biết _T Kiểm tra giá trị hàng mua trả tiền Kiểm tra giá hàng, nhận tiền, viết & trao hóa đơn cho KH M U Bao gói giao hàng cho khách Nhận hàng bao gói Commercial Marketing Tiễn khách gây ấn tượng sau bán 153 7.2.2 Công nghệ bán hàng tự phục vụ H D Đặc điểm TM o Hàng hóa chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng, chín tới trưng bày để ngỏ giá trưng bày Yêu cầu áp dụng o Về mặt hàng kinh doanh M _T o KH chủ động trực tiếp tiếp cận hàng hóa cần mua định hướng trực tiếp/gián tiếp người bán U o Thiết kế phòng bán tương thích Commercial Marketing 154 Khách hàng Người bán Người thu tiền Đón tiếp khách Đem hàng giỏ/xe đẩy nơi toán U Lấy hàng khỏi xe/ giỏ để giỏ/xe vào chỗ cũ Kiểm tra giá hàng toán, xếp hàng lại vào giỏ/xe cho khách M Đem hàng toán nơi quy định, kết thúc trình mua _T Kiểm tra giá trị hàng mua trả tiền Kiểm tra quan sát trình mua, cố vấn cho khách hàng TM Lựa chọn hàng lấy để vào giỏ xe H D Lấy giỏ đựng hàng xe đẩy hàng Tiến khách gây án tượng sau bán Commercial Marketing 155 7.2.3 Công nghệ bán tự chọn H D Đặc điểm TM o KH tham gia vào việc tìm kiếm hàng hóa, có yêu cầu giúp đỡ Quy trình kỹ thuật bán U M _T o KH hoàn tất việc mua bán toán tiền hàng cho nhân viên bán hàng Commercial Marketing 156 Khách hàng Người bán Người thu tiền Người thu tiền Chọn hàng Kiểm tra hóa đơn hay tích kê toán, nhận tiền đưa cho khách phiếu tốn U M Nhận hàng bao gói Chuyển hóa đơn, tích kê gốc cho người đóng gói đưa hóa đơn, tích kê, giấy bảo hành cho khách _T Kiểm tra lại giá trị hàng mua & trả tiền Chuyển phiếu tốn cho người bao gói Lấy hàng cho KH,viết hóa đơn/tích kê giấy bảo hành TM Mang hóa đơn hay tích kê tốn nơi thu tiền H Kết thúc lần mua thông báo cho người bán biết D Thể nhu cầu mua hàng với NB Cố vấn cho KH, giải thích giá trị sử dụng SP, thử hàng… Chuyển hàng đến chỗ giao hàng So sánh tích kê gốc với phiếu tốn, kiểm tra hàng tình trạng bao gói Giao hàng cho KH 7.2.4 Cơng nghệ bán theo mẫu H D Đặc điểm TM o Thông qua phòng trưng bày mẫu hàng/catalogue o Khách hàng xem xét, lựa chọn hàng hóa thơng qua nghiên cứu hàng mẫu/catalogue o Có kho dự trữ hàng hóa M _T Yêu cầu áp dụng o Phương tiện để vận chuyển giao hàng cho khách U Commercial Marketing 158 7.2.5 Công nghệ bán qua máy tự động bán hàng H D Đặc điểm Thông qua máy Nhận tiền - Xuất hàng o Tự phục vụ TM o Phục vụ khách hàng không gian thời gian _T o Giá bán đắt 15-20% o Hết hàng, máy hư, hàng hóa khơng trả lại U M Commercial Marketing 159 7.2.6 Công nghệ bán qua bưu điện (telemarketing) D H Đặc điểm o Thông qua phương tiện viễn thông, chủ yếu điện thoại o Là công nghệ mà người bán dùng điện thoại để mời khách mua đủ thứ hàng U M _T TM Commercial Marketing 160 7.3 Công nghệ dịch vụ DNTMBL H D TM Khái niệm, vai trò dịch vụ TMBL U M _T Các hình thức dịch vụ DNTMBL Commercial Marketing 161 7.3.1 Khái niệm vai trò dịch vụ TMBL H D Là hoạt động hay việc thực hiện, thông tin mà bên đưa ra, có đặc điểm vơ hình, mà làm tăng giá trị sản phẩm, thúc đẩy mối quan hệ DNBL đưa sản phẩm với khách hàng _T TM o Ý định mua hàng trở lại cao o Quảng bá truyền miệng Commercial Marketing U M Sự hài lòng KH sau mua yếu tố then chốt để thành công kinh doanh DNBL thời đại 162 7.3.2 Các hình thức dịch vụ DNTM bán lẻ Bản chất yếu tố dịch vụ bổ sung H D Tư vấn TM Thông tin Nhận đơn đặt hàng Hiếu khách Thanh tốn Những ngoại lệ Bảo đảm an tồn Commercial Marketing U Làm hóa đơn M _T Mục đích Cải thiện chất lượng dịch vụ 163 7.3.2 Các hình thức dịch vụ DNTM bán lẻ H D Thời gian chuyển giao dịch vụ TM Giai đoạn trước mua hàng Là hành động giúp KH định mua hàng _T U M Giai đoạn sau mua hàng Là hành động giúp KH sử dụng SP giải vấn đề khó khăn/than phiền từ KH Commercial Marketing 164 ... dung D 7. 2 Công nghệ bán hàng đơn vị DNTMBL 7. 3 Công nghệ dịch vụ DNTM bán lẻ H 7. 1 Khái niệm đặc điểm marketing- mix DNTMBL U M _T TM Commercial Marketing 141 7. 1 Khái niệm đặc điểm marketing- mix... Commercial Marketing 146 7. 1.2 Đặc điểm marketing- mix DNTM bán lẻ H D TM Căn Giá bán lẻ o Thị trường mục tiêu o Dịch vụ o Tình cạnh tranh U M _T o Danh mục mặt hàng Commercial Marketing 1 47 7.1.2... đặc trưng q trình bán lẻ hàng hóa TM Đặc điểm marketing- mix DNTMBL _T U M Sơ đồ hệ công nghệ marketing tổng thể DNTMBL Commercial Marketing 142 7. 1.1 Khái niệm, yếu tố cấu thành đặc trưng q trình