Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại các chi nhánh của ngân hàng sài gòn thương tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THÁI HÂN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƢƠNG TÍN Chun ngành : Mã số : Kinh tế tài – Ngân hàng 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LẠI TIẾN DĨNH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 Trang MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU Cơ sở hình thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm Chi nhánh NHTM 1.2 Hoạt động Chi nhánh: 1.3 Vai trò Chi nhánh 1.4 Bộ máy tổ chức Chi nhánh 10 1.5 Lý thuyết quản lý điều hành Chi nhánh NHTM 10 1.5.1 Lập kế hoạch kinh doanh 10 1.5.1.1 Các nguyên tắc lập kế hoạch kinh doanh: 10 1.5.1.2Quá trình lập kế hoạch kinh doanh 11 1.5.2 Quản lý tiếp thị cung ứng dịch vụ 14 1.5.3 Quản lý chất lƣợng dịch vụ 17 1.5.4 Quản lý rủi ro tuân thủ 19 1.5.5 Quản lý nhân 23 1.5.5.1Lập kế hoạch nhân 24 1.5.5.2Tổ chức thực kế hoạch 24 1.5.5.3Quản lý thực kế hoạch 25 1.5.5.4Đánh giá kết thực 25 1.6 Một số tiêu đo lƣờng hiệu hoạt động kinh doanh NHTM 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 Trang CHƢƠNG 2: CÔNG TÁC QUẢN LÝ ĐIỀU HÀNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG SÀI GÕN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) 28 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) 28 2.2 So sánh tình hình tăng trƣởng hiệu sinh lời Sacombank với số NHTM cổ phần khác: 28 2.3 Kế hoạch kinh doanh năm 2010 Sacombank 31 2.4 Bộ máy tổ chức Chi nhánh Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín 33 2.4.1 Sơ đồ tổ chức Chi nhánh 33 2.4.2 Chức nhiệm vụ Phòng ban: 34 2.5 Công tác quản lý điều hành Chi nhánh 35 2.5.1 Lập kế hoạch kinh doanh 35 2.5.2 Quản lý kế hoạch cung ứng dịch vụ tiếp thị 38 2.5.2.1 Quản lý kế hoạch cung ứng dịch vụ 38 2.5.2.2Công tác tiếp thị 39 2.5.3 Quản lý chất lƣợng dịch vụ 40 2.5.4 Quản lý rủi ro tuân thủ 42 2.5.5 Quản lý nhân 44 KẾT LUẬN CHƢƠNG 45 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƢƠNG TÍN 46 3.1 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh 46 3.1.1 Về công tác lập kế hoạch kinh doanh 46 3.1.1.1 Xây dựng quy trình lập kế hoạch kinh doanh 46 3.1.1.2 Thành lập Hội đồng thẩm định kế hoạch kinh doanh Chi nhánh 47 3.1.1.3 Xây dựng hệ thống báo cáo quản trị 48 3.1.2 Về quản lý kế hoạch cung ứng dịch vụ tiếp thị 48 3.1.2.1 Công tác quản lý kế hoạch cung ứng dịch vụ 48 3.1.2.2 Công tác tiếp thị 50 3.1.3 Về quản lý chất lƣợng dịch vụ 51 Trang 3.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 52 3.2.1 Về quản lý rủi ro tuân thủ 52 3.2.2 Về quản lý nhân 55 KẾT LUẬN CHƢƠNG 56 KẾT LUẬN 57 PHỤ LỤC 1: CÁC MẪU BIỂU KẾ HOẠCH CỦA CHI NHÁNH 58 PHỤ LỤC : MINH HỌA CÔNG TÁC THIẾT KẾ KẾ HOẠCH KINH DOANH63 PHỤ LỤC : MINH HỌA CƠNG TÁC THIẾT KẾ KẾ HOẠCH KINH DOANH63 Tóm tắt tổng quan 63 Kiểm toán vị chi nhánh 64 2.1 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh 64 2.2 Phân tích khách hàng phân khúc khách hàng địa bàn chi nhánh 65 2.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh địa bàn chi nhánh 66 2.4 Phân tích lực nội phân tích SWOTcủa chi nhánh 66 Xác định mục tiêu chiến lƣợc 67 3.1 Tầm nhìn sứ mệnh mục tiêu dài hạn ngân hàng 67 3.2 tiêu: Mục tiêu dài hạn chi nhánh đồ chiến lƣợc để đạt đƣợc mục 67 Triển khai kế hoạch năm 2011 68 4.1 Chỉ tiêu kinh doanh chi nhánh năm 2011 68 4.2 Các chƣơng trình lớn cần ƣu tiên năm 2011 68 4.3 Kế hoạch bán hàng 2011 69 4.5 Kế hoạch quản lý chất lƣợng dịch vụ 2011 71 4.6 Kế hoạch quản lý rủi ro 2011 72 4.7 Kế hoạch ngân sách tài 2011 74 Tài liệu tham khảo: 75 Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Eximbank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất nhập EIB: Tổ chức Economist Intelligence Unit Anh EUR: Đồng tiền Châu Âu ROA: Tỷ suất sinh lời tài sản ROE: Tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu RATER: Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ RATER USD: Đô la Mỹ VND: Đồng Việt Nam Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín Techcombank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng WTO: Tổ chức thƣơng mại giới CN: Chi nhánh CBNV: Cán nhân viên ĐVT: Đơn vị tính KH: Kế hoạch KDNH: Kinh doanh ngoại hối NHTM: Ngân hàng thƣơng mại NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc NQH: Nợ hạn PGD: Phòng giao dịch RR: Rủi ro TCTD: Tổ chức tín dụng TCKT: Tổ chức kinh tế TTQT: Thanh tốn quốc tế VIP: Khách hàng đặc biệt quan trọng Trang DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Số hiệu Tên bảng, biểu, hình vẽ Trang Bảng Mẫu biểu theo dõi kế hoạch hành động 13 Bảng Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu 15 Bảng Sổ theo dõi rủi ro 22 Bảng Kế hoạch quản lý rủi ro 22 Bảng Kế hoạch nguồn vốn - sử dụng vốn bình quân 58 Bảng Kế hoạch lãi suất bình quân 58 Bảng Kế hoạch tài 58 Bảng Báo cáo số tiêu chủ yếu địa bàn 59 Bảng Bảng phân bổ kế hoạch cho phòng ban 60 Bảng 10 Báo cáo hoạt động kinh doanh hàng ngày 61 Bảng 11 Đánh giá đội ngũ nhân viên quan hệ khách hàng 48 Bảng 12 Xây dựng kế hoạch cung ứng dịch vụ cá nhân 50 Bảng 13 Kế hoạch tiếp thị tuần 51 Hình Quy trình quản lý rủi ro 21 Hình Quy trình quản lý kế hoạch 23 Hình Các cấp độ chủ động giao việc 25 Hình Mơ hình đánh giá kết thực cơng việc 26 Hình Bản đồ chiến lƣợc 68 Biểu đồ Tình hình tăng trƣởng tổng tài sản bốn ngân hàng 29 Biểu đồ Tình hình tăng trƣởng tổng nguồn vốn bốn ngân 29 hàng Biểu đồ Tình hình tăng trƣởng lợi nhuận bốn ngân hàng 30 Biểu đồ Tỷ suất sinh lợi tài sản bốn ngân hàng 30 Biểu đồ Tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu bốn ngân 31 hàng Trang PHẦN MỞ ĐẦU Cơ sở hình thành đề tài Cuối năm 2007, kinh tế tồn cầu trở nên khó khăn ảnh hƣởng sâu rộng suy thoái kinh tế Mỹ, bắt nguồn từ tình trạng cho vay bất động sản dƣới chuẩn Bƣớc sang năm 2008, tình hình kinh tế giới diễn biến nhanh, phức tạp, khó lƣờng Khủng hoảng tài tồn cầu dẫn đến suy thoái số quốc gia Tác động khủng hoảng kinh tế toàn cầu Việt Nam ngày rõ rệt sau nƣớc ta thức gia nhập Tổ chức thƣơng mại giới (WTO) Trong bối cảnh kinh tế khó khăn ngành tài – ngân hàng ln đối tƣợng dễ bị tổn thƣơng nhất, với thay đổi chế sách Ngân hàng Nhà nƣớc tác động lớn đến hoạt động kinh doanh hệ thống Ngân hàng thƣơng mại, đặc biệt nguy tiềm ẩn rủi ro khoản, nợ hạn nợ xấu Mặc khác, với đặc thù kinh tế tốn tiền mặt nên dẫn đến tình trạng cạnh tranh lãi suất thị trƣờng làm cho hiệu kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại giảm sút đáng kể Mặc dù kinh tế giới vƣợt qua thời kỳ khủng hoảng, nhƣng tác động hệ lụy ảnh hƣởng vài năm sau Theo dự báo tổ chức Economist Intelligence Unit Anh (EIU) công bố vào tháng 7/2010, dù tăng trƣởng tích cực dài hạn, kinh tế Việt Nam năm 2010 2011 gặp nhiều thách thức Hoạt động kinh tế nhiều khó khăn, đồng thời chịu cạnh tranh ngày khốc liệt hệ thống ngân hàng tranh thủ mở rộng mạng lƣới để chiếm lĩnh thị trƣờng, việc thành công hay thất bại ngân hàng thƣơng mại phụ thuộc vào sách quản lý điều hành có linh hoạt theo kịp xu hay không NHTM tổ chức hoạt động kinh doanh, mục tiêu lợi nhuận mục tiêu đƣợc đặt lên hàng đầu Trong hoạt động kinh doanh, lợi nhuận NHTM đƣợc tạo Phòng ban Nghiệp vụ hội sở Chi nhánh, phần lớn đƣợc tạo từ Chi nhánh Theo khảo sát tổ chức Booz Allen Hamilton, tháng 5/2004, 90% khách hàng có đƣợc hay Trang Chi nhánh Điều chứng minh tầm quan trọng Chi nhánh, muốn nâng cao khả cạnh tranh NHTM thiết phải nâng cao khả cạnh tranh Chi nhánh Với lý đòi hỏi thực tiễn nhƣ mà chọn đề tài “Giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín” để làm luận văn thạc sĩ kinh tế Trong phạm vi luận văn tập trung vào giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác quản lý điều hành Chi nhánh NHTM Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) , từ góp phần thúc đẩy hoạt động Chi nhánh Sacombank phát triển mạnh mẽ, đóng góp vào phát triển chung kinh tế đất nƣớc Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu hoạt động Chi nhánh NHTM - Tìm hiểu lý thuyết công tác quản lý điều hành hoạt động Chi nhánh NHTM - Trên sở lý thuyết đƣợc nghiên cứu, đề giải pháp nâng cao khả cạnh tranh Chi nhánh hệ thống Sacombank phù hợp với thực tiễn hoạt động Ngân hàng Phạm vi nghiên cứu - Hệ thống Chi nhánh Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín - Hiện Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín có 70 Chi nhánh 278 Phòng giao dịch tất khu vực nƣớc (Phòng giao dịch đơn vị trực thuộc Chi nhánh), cụ thể: STT Khu vực Số Chi nhánh Số PGD Hà Nội 31 Miền Bắc 24 Miền Trung 10 38 Đông Nam Bộ Tây Nguyên 11 45 TP Hồ Chí Minh 15 87 Miền Tây 14 50 Trang Nƣớc (Lào, Campuchia) Chi nhánh đặc thù (8/3, Hoa Việt) Cộng 70 278 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài đƣợc thực với phƣơng pháp nghiên cứu sau: - Nguồn số liệu thu thập: báo cáo nội Ngân hàng - Phƣơng pháp thu thập tổng hợp liệu - Phƣơng pháp phân tích, so sánh tổng hợp kết nghiên cứu - Phƣơng pháp vật biện chứng Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu - Hệ thống lý luận quản lý điều hành hoạt động kinh doanh Chi nhánh NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý điều hành Chi nhánh Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín, từ rút nhận xét kết luận mang tính tổng kết thực tiễn thực trạng kinh doanh Chi nhánh - Từ phân tích thực tiễn hoạt động, đề giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác quản lý điều hành Chi nhánh Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín, từ thúc đẩy phát triển hoạt động kinh doanh, nâng cao khả cạnh tranh Ngân hàng hàng Sài Gòn Thƣơng Tín so với đối thủ bối cảnh hệ thống ngân hàng chịu cạnh tranh gay gắt nhƣ Trang CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm Chi nhánh NHTM Chi nhánh loại kênh truyền thống gắn với trụ sở hệ thống sở vật chất địa điểm định Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ qua kênh chủ yếu thực thông qua đội ngũ cán nhân viên khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp quầy Để bán đƣợc nhiều sản phẩm, dịch vụ chiếm lĩnh đƣợc thị phần lớn, ngân hàng thƣờng phát triển mạng lƣới rộng khắp sẵn sàng cung ứng dịch vụ sản phẩm cho khách hàng Thực tế cho thấy nhiều ngân hàng có hệ thống chi nhánh rộng khắp thị trƣờng nội địa quốc tế 1.2 Hoạt động Chi nhánh: Chi nhánh NHTM hoạt động kinh doanh nghiệp vụ sau đây: - Cấp tín dụng Cấp tín dụng việc Ngân hàng thỏa thuận để Ngân hàng sử dụng khoản tiền với nguyên tắc có hồn trả nghiệp vụ cho vay, bảo lãnh, chiết khấu, bao toán nghiệp vụ khác theo quy định pháp luật - Huy động tiền gửi Huy động tiền gửi bao gồm: tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn doanh nghiệp tổ chức kinh tế, tiền gửi tiền kiệm dân cƣ - Cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản việc cung ứng phƣơng tiện toán; thực dịch vụ toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thƣ tín dụng dịch vụ tốn khác cho khách hàng thông qua tài khoản khách hàng - Kinh doanh ngoại hối - Các nghiệp vụ kho quỹ, quản lý tiền mặt 1.3 Vai trò Chi nhánh Theo mơ hình quản lý truyền thống phi tập trung, Chi nhánh hoạt động tƣơng đối độc lập, quản lý rủi ro, xử lý giao dịch địa bàn Chi nhánh, Chi nhánh nơi để xử lý giao dịch Xu hƣớng ngày mô hình quản lý tập trung, Chi nhánh hoạt động nhƣ mắc xích phân phối mạng lƣới Việc xử lý giao dịch, quản lý rủi ro, quản lý hệ Trang 63 PHỤ LỤC : MINH HỌA CÔNG TÁC THIẾT KẾ KẾ HOẠCH KINH DOANH Thiết kế kế hoạch kinh doanh sơ năm 2011 cho Chi nhánh Bình Thuận Tóm tắt tổng quan - Chi nhánh Bình Thuận thành lập vào ngày 06/12/2006 - Địa trụ sở Chi nhánh: 126 Trần Hƣng Đạo, TP Phan Thiết, Tỉnh Bình Thuận - Số liệu tổng quan tình hình hoạt động Chi nhánh: (số liệu 30/06/2010) Năm 2009 Tổng số nhân viên Năm 2010* Năm 2011* 47 60 75 Số nhân viên kinh doanh (chuyên viên quan hệ khách hàng, chuyên viên tƣ vấn tài ) 10 13 Số giao dịch viên 11 15 Số chi nhánh/PGD trực thuộc 2 Số tài khoản tóan 6.141 7.203 8.000 Số khách hàng có quan hệ tín dụng 2.757 2.850 3.200 306 389 525 444 494 642 Tỷ lệ nợ khó đòi (chính xác đến 0.1%) 4.6% 4.2% 1% Lợi nhuận trƣớc thuế (chính xác đến triệu VND) 6.193 9.533 16.208 Tổng tài sản 2.723 3.257 3.700 Dƣ nợ cho vay (chính xác đến tỷ VND) Huy động từ dân cƣ Tổ chức kinh tế (chính xác đến tỷ VND) - Năm 2009, Chi nhánh đạt danh hiệu Tập thể giỏi Chi nhánh hoàn thành đƣợc kế hoạch đƣợc giao nhƣng chƣa toàn diện tiêu huy động, cho vay, thẻ Trang 64 - Dự báo năm 2010 năm 2011, tình hình kinh tế giới kinh tế Việt Nam nhiều khó khăn thách thức, nhƣng mục tiêu phấn đấu CN đạt đƣợc toàn diện kế hoạch Hội sở giao - Đầu năm 2010, tình hình thực kế hoạch kinh doanh CN khơng đƣợc thuận lợi, tháng cuối năm 2010, bên cạnh việc nỗ lực vƣợt bậc từ cấp Lãnh đạo đến toàn thể nhân viên, Chi nhánh phải có kế hoạch, chƣơng trình hành động cụ thể hồn thành tiêu kế hoạch Kiểm toán vị chi nhánh 2.1 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh - Tình hình kinh tế VN năm 2010 dự báo cho năm 2011 Theo dự báo tổ chức Economist Intelligence Unit Anh (EIU) công bố vào tháng 7/2010, dù tăng trƣởng tích cực dài hạn, kinh tế Việt Nam năm 2010 2011 gặp nhiều thách thức Trong giai đoạn 2010-2011, tăng trƣởng nƣớc cải thiện kinh tế toàn cầu phục hồi, thúc đẩy xuất Mức tăng gần nhập cho thấy nhu cầu tiêu dùng đầu tƣ củng cố Tuy nhiên, giải pháp chống suy giảm vào năm 2009 nhiều khả làm giảm độ linh hoạt sách Nhà nƣớc khơng tiến hành thắt chặt mạnh mẽ sách tiền tệ năm 2010, e ngại làm kinh tế thiếu vốn, ngăn cản hoạt động sản xuất kinh doanh EIU dự báo tăng trƣởng GDP hàng năm Việt Nam mức mức 6,7% giai đoạn 2010-2011 khoảng 7,3% giai đoạn 2012-2014 Tỉ lệ lạm phát mức trung bình 9,2% giai đoạn 2010-2011 giảm 7,3% giai đoạn 2012-2014 Đồng VND chịu áp lục giảm trƣớc tình hình thâm hụt thƣơng mại mối lo lạm phát mức trung bình 19.044 VND /USD năm 2010 19.443 VND/USD năm 2011 - Điều kiện kinh tế các vấn đề xã hội tình Bình Thuận Tỉnh Bình Thuận tỉnh ven biển thuộc miền Trung Việt Nam, với diện tích đất tự nhiên 781.043 ha, số dân 1.169.450 ngƣời Thiên nhiên Bình Thuận có 192 km bờ biển, có huyện đảo Phú Quý nhiều đảo nhỏ, vũng, vịnh trƣớc ngƣ trƣờng rộng lớn có nhiều dòng hải lƣu, hội tụ đàn cá, tôm, mực Trang 65 Ngành nghề chủ lực tỉnh Bình Thuận: (i) nghề ni trồng, đánh bắt chế biến thủy hải sản; (ii) ngành trồng công nghiệp nhƣ cao su, tiêu, điều, trồng long; (iii) ngành du lịch Sau 10 năm tái lập tỉnh, tốc độ phát triển trung bình tỉnh Bình Thuận 11%/ năm Năm lĩnh vực công tác trọng tâm tỉnh Bình Thuận là: (i) Đẩy mạnh chuyển dịch kinh tế nông nghiệp nông thôn; (ii) phát triển mạnh kinh tế thủy sản; (iii) phát triển mạnh du lịch; (iv) xây dựng phát triển kinh tế xã hội vùng đồng bào dân tộc thiểu số; (v) đẩy mạnh phát triển giáo dục đào tạo - Khuôn khổ pháp lý: Thông tƣ 13/2010/TT-NHNN đời chi phối hoạt động Ngân hàng, theo cấu tài sản có, đặc biệt cấu cho vay Ngân hàng có thay đổi theo hƣớng gia tăng khoản vay có hệ số rủi ro thấp giảm dần khoản vay có hệ số rủi ro cao (nhƣ cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay kinh doanh bất động sản,…) nhằm đảm bảo tỷ lệ an tồn vốn tối thiểu 2.2 Phân tích khách hàng phân khúc khách hàng địa bàn chi nhánh Với đặc điểm kinh tế xã hội tỉnh Bình Thuận ngành nghề chủ lực tỉnh Bình Thuận (i) nghề ni trồng, đánh bắt chế biến thủy hải sản; (ii) ngành trồng công nghiệp nhƣ cao su, tiêu, điều, trồng long; (iii) ngành du lịch, khách hàng vay Chi nhánh Bình Thuận hoạt động lĩnh vực sau đây: Mục đích vay/ ngành nghề Tỷ trọng Sản xuất kinh doanh, đó: 70% - Nhà hàng khách sạn 30% - Thương nghiệp 19% - Công nghiệp chế biến 7% - Thủy sản 7% - SXKD khác 7% Tiêu dùng 30% Trang 66 Phân khúc khách hàng mục tiêu: Tiềm lợi nhuận Tiềm tăng trƣởng Vi cạnh tranh CN Chiến lƣợc bán hàng lựa chọn Nhà hàng khách sạn Cao Cao Cao Cao Đầu tƣ Thƣơng nghiệp Cao Trung bình Cao Trung bình Duy trì Thủy sản Trung bình Cao Cao Trung bình Duy trì Cơng nghiệp chế biến Cao Cao Cao Trung bình Đầu tƣ Nơng lâm nghiệp Trung bình Cao Cao Trung bình Duy tri Tên phân khúc Áp lực cạnh tranh 2.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh địa bàn chi nhánh Trên địa bàn tỉnh Bình Thuận có tất 15 ngân hàng mở Chi nhánh, bao gồm NHTM nhà nƣớc NH Nông Nghiệp, Công thƣơng, Vietcombank, Đầu tƣ 11 NHTM cổ phần ACB, Đông Á, Phƣơng Nam, Sài Gòn, Đơng Nam Á, An Bình… Các NHTM Nhà nƣớc mạnh mạng lƣới, đƣợc ngƣời dân tin tƣởng, nguồn vốn giá rẻ nhƣng chất lƣợng dịch vụ chƣa cao Các NHTM cổ phần mạnh chất lƣợng dịch vụ nhƣng giá, lãi suất cung cấp cao Thị phần Chi nhánh địa bàn tỉnh Bình Thuận: huy động chiếm 8%, cho vay chiếm 3%, kim ngạch xuất chiếm 8%, kim ngạch nhập chiếm 6% 2.4 Phân tích lực nội phân tích SWOTcủa chi nhánh a/ Phân tích lực nội bộ: - Khả quản lý rủi ro hạn chế thể qua tỷ lệ nợ hạn cao - Năng lực tổ chức chƣa linh hoạt, đổi - Khả cạnh tranh chƣa cao, công tác bán hàng chƣa phát triển mạnh b/ Phân tích SWOT Trang 67 ĐIỂM MẠNH ĐIỂM YẾU Trụ sở khang trang Nhân thiếu kinh nghiệm, hội Nhân trẻ, động đƣợc tham gia khoá đào tạo Hội Thƣơng hiệu đƣợc nhiều ngƣời biết sở bên ngồi khơng cao đến có mặt tỉnh Bình Thuận sớm Quản lý điều hành, sách nội NHTMCP khác chƣa linh hoạt Cơ sở liệu để quản lý, phân tích KH chƣa đầy đủ CƠ HỘI THÁCH THỨC Kinh tế tỉnh Bình Thuận phát triển với Nợ hạn CN mức cao tốc độ khá, chuyển dịch cấu kinh tế Các ngân hàng địa bàn cạnh tranh mạnh khốc liệt Thị trƣờng huy động cho vay, Dự báo kinh tế năm 2011 TTQT nhiều tiềm nhiều khó khăn Hội sở thay đổi cách tính lãi điều hòa vốn  kích thích Chi nhánh huy động cho vay Xác định mục tiêu chiến lƣợc 3.1 Tầm nhìn sứ mệnh mục tiêu dài hạn ngân hàng - Tầm nhìn: Trở thành ngân hàng bán lẻ đại đa hàng đầu Việt Nam khu vực - Sứ mệnh: Tối đa hóa giá trị gia tăng cho khách hàng, cho đội ngũ nhân viên, nhà đầu tƣ, xã hội cộng đồng - Giá trị cốt lõi: tiên phong, tƣ sáng tạo động, trọn tâm – trọn tín, tơn vinh giá trị đạo đức nhân văn, tạo dựng khác biệt - Mục tiêu dài hạn ngân hàng: phát triển an toàn, hiệu bền vững 3.2 Mục tiêu dài hạn chi nhánh đồ chiến lƣợc để đạt đƣợc mục tiêu: Trang 68 Mục tiêu dài hạn Chi nhánh: Gia tăng thị phần huy động từ 8% lên 10%và thị phần cho vay từ 3% lên 4%, tăng lợi nhuận 70% quản lý tốt rủi ro Hình 5: Bản đồ chiến lƣợc để đạt đƣợc mục tiêu: Mục tiêu Lợi nhuận tăng 70% Tài Tăng thu lãi ròng (38%) Tăng thu Tăng thu KDNH(80 phí thẻ %) (65%) Tăng thu dịch vụ Giảm tốc độ tăng Giảm chi chi phí điều hành (chi phí tăng 38%: (65%) tăng lương 40%, 35%, chi Tài sản Khách Sản phẩm hàng Quy trình nội phòng RR(50%) Chi phí cơng vụ Khách hàng phí dự Bán chéo sản phẩm Quản lý cung ứng Quản lý Nghiên cứu DV: nhân sự, kênh chất sản phẩm phân phối lượng Marketing 35%) Đơn giản Quản Xử lý thủ tục lý rủi NQH Tiết kiệm ro chi phí DV Học tập phát triển Đào Khen thưởng, lương Báo cáo phân Quy trình đầy Dự án kích thích tạo theo doanh số tích khách đủ, đơn giản bán hàng, tập quán hàng Triển khai kế hoạch năm 2011 4.1 Chỉ tiêu kinh doanh chi nhánh năm 2011 - Lợi nhuận sau dự phòng rủi ro tăng 70% - Giảm tỷ lệ nợ hạn từ 4,2% xuống 1% - Tỷ lệ tăng trƣởng huy động 30% cho vay 35% 4.2 Các chƣơng trình lớn cần ƣu tiên năm 2011 - Quản lý bán hàng kèm quản lý chất lƣơng dịch vụ bán hàng Trang 69 - Quản lý rủi ro - Đào tạo nhân 4.3 Kế hoạch bán hàng 2011 Đơn vị tính: tỷ đồng Phân khúc Khách sạn – Nhà hàng Năm 2010 – Dƣ nợ 117 Năm 2011 Hành vi mua hàng - Dƣ nợ 158 Đa số KH VIP: - đàm phán giá chặt chẽ, quan tâm dịch vụ giá trị gia tăng - Yêu cầu vốn lớn - Thời gian sử dụng vốn dài Xuất nhập 101 Chuỗi giá trị 136 Quan tâm tỷ giá chuyển đổi USD - Bán chéo sản phẩm: thu hộ, kinh doanh ngoại hối, thẻ - Cho vay ƣu đãi Ban điều hành, Hội đồng quản trị - Cho vay CBNV, trả lƣơng qua thẻ Các sản phẩm kèm theo:TTQT, tƣ vấn tài u cầu nhận hàng hóa làm tài sản đảm bảo Thủy sản 28 39 - Nhu cầu vốn theo mùa vụ Bán chéo sản phẩm bảo hiểm tài sản đảm bảo - Yêu cầu nới lỏng giá trị tài sản đảm bảo 46 - Nhu cầu vốn thƣờng xuyên - Chuyển tiền nội địa 41 57 - Nhu cầu vốn thấp,thời hạn khoảng năm Bán chéo sản phẩm tiền gửi tiết kiệm: tiết kiệm tƣơng lai 25 27 - Nhu cầu vốn linh hoạt tùy theo tình hình biến động thị trƣờng bất động sản Bán chéo sản phẩm: Dịch vụ trung gian tốn mua bán bất động sản Cơng nghiệp chế biến 33 CBNV Kinh doanh bất động sản - Cho vay CBNV, trả lƣơng qua thẻ Trang 70 4.4 Kế hoạch nhân 2011 Đơn vị Vị trí Ban Gíam Giám Đốc đốc Phòng Hỗ trợ kinh doanh Phòng Kế tốn Năm 2010 Năm 2011 1 Đơn vị Phòng Dịch vụ khách hàng Năm 2010 Năm 2011 Trƣởng Phòng Dịch vụ khách hàng 1 Trƣởng phận Thẩm định 1 Vị trí Phó Giám Đốc 1 Trƣởng Phòng hỗ trợ kinh doanh 1 Cán quan hệ khách hàng Nhân viên kiểm soát tín dụng Nhân viên tƣ vấn 1 Nhân viên quản lý nợ 1 Nhân viên thẩm định tín dụng Nhân viên hỗ trợ 1 Trƣởng Bộ phận hành chánh 1 Giao dịch viên TTQT 1 Nhân viên công nghệ thông tin 1 Nhân viên KDNH 1 Nhân viên hƣớng dẫn khách hàng 1 Nhân viên bảo vệ 5 Nhân viên tạp vụ 1 Tài xế 2 1 Trƣởng PGD 1 Phó PGD 1 3 1 Giao dịch viên Thủ quỹ Bảo vệ CỘNG 22 26 Trƣởng phận xử lý giao dịch Giao dịch viên Giao dịch viên tín dụng Kế toán trƣởng Nhân viên kế toán chi tiết Thủ quỹ Giao dịch viên quỹ Nhân viên toán liên ngân hàng Nhân viên lƣu trữ chứng từ Phòng Hành chánh Phòng giao dịch Trƣởng phận Hỗ trợ Cán quan hệ khách hàng Trang 71 - Tuyển dụng:  Bổ sung nhân viên quan hệ khách hàng (3 ngƣời), giao dịch viên (4 ngƣời) để đẩy mạnh công tác bán hàng  Bổ sung nhân viên thẩm định, nhân viên kiểm sốt tín dụng nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng, giảm thiểu rủi ro tín dụng Bổ sung nhân viên hậu kiểm chứng từ để kiểm sốt tính hợp lệ chứng từ, giảm thiểu rủi ro hoạt động năm 2011, quy mô hoạt động Chi nhánh gia tăng, Chi nhánh mở thêm PGD - Đào tạo: Ƣu tiên đào tạo cho Cán quan hệ khách hàng, Giao dịch viên để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đào tạo nhân viên thẩm định, nhân viên kiểm sốt tín dụng để nâng cao chất lƣợng thẩm định 4.5 Kế hoạch quản lý chất lƣợng dịch vụ 2011 Kế hoạch Mục tiêu Số đo Hoạt động triển thành công khai Số đo triển khai Mốc Nhân thời phụ gian trách Quý Trƣởng Nâng cao Nâng cao Tỷ lệ khách - Đào tạo - Tất Giao dịch chất lƣợng hài lòng hàng hài tiêu chất lƣợng viên/Nhân viên phòng phục vụ khách hàng lòng dịch vụ quan hệ khách Dịch vụ khách hàng dịch vụ 90% -Tăng tốc độ xử lý hàng nắm rõ khách giao dịch tiêu chất hàng, - Rà sốt quy trình lƣợng dịch vụ Phó giao dịch để loại - Tốc độ xử lý giao Giám bỏ bƣớc dịch theo chuẩn đốc không cần thiết Hội sở ngân hàng - Quy trình chặt chẽ, nhanh chóng theo quy định - Doanh số giao dịch tăng theo KH Chỉnh trang Khách hàng Tỷ lệ khách - Sơn lại bảng - Mỹ quan trụ sở - Tháng Trƣởng trụ sở hài lòng hàng hài hiệu sẽ, mẻ, phòng đến giao lòng - Thay cửa kính sang trọng - Vệ sinh Hành dịch  gia 95% bị cũ thƣờng chánh - Vệ sinh xuyên tăng niềm Trang 72 tin toàn trụ sở CN khách hàng ngân hàng Trang bị Phục vụ tốt Tỷ lệ hài - Lắp đặt quầy - Quầy VIP, phòng riêng quầy, đối tƣợng lòng VIP, phòng VIP VIP theo Giám phòng tiếp khách hàng khách hàng - Đào tạo nhân chuẩn NH đốc khách hàng VIP VIP đạt phục vụ quầy VIP - Tăng số lƣợng VIP 100% Tháng Phó khách hàng VIP Hệ thống Phục vụ Tỷ lệ khách - Lắp đặt hệ thống - Hệ thống bấm số Trƣờng lấy số tự khách hàng hàng hài lấy số tự động tự động hoạt động Phòng động nhanh lòng 100% - Đào tạo nhân ổn định Hánh chóng, cơng viên hƣớng dẫn - Tốc độ giao dịch chánh cách phục vụ đƣợc nhanh Quý khách hàng Bổ sung Phục vụ đối Tỷ lệ hài - Lắp đặt quầy - Hiểu rõ nhu cầu quầy giao tƣợng khách lòng giao dịch dành cho phục vụ nhanh Phòng dịch tiếng hàng khách nƣớc ngƣời nƣớc ngồi chóng đối tƣợng Dịch vụ Anh ngƣời nƣớc - Đào tạo nhân khách hàng khách 95% phục vụ: nói tiếng ngƣời nƣớc ngồi hàng Anh lƣu lốt, am - Số lƣợng khách hiểu sản phẩm hàng nƣớc liên quan đến đối tăng 50% Tháng Trƣởng tƣợng khách hàng nƣớc ngồi, ví dụ sec du lịch 4.6 Kế hoạch quản lý rủi ro 2011 KẾ HOẠCH VÀ LỊCH XỬ LÝ RỦI RO DỰ ÁN QLRR NGƢỜI LẬP: NGƢỜI DUYỆT: RỦI RO THEO THỨ TỰ ƢU TIÊN TRONG SỔ THEO DÕI RỦI RO RỦI RO TÍN DỤNG, RỦI RO HOẠT ĐỘNG PHÓ GIÁM ĐỐC NGÀY: 25/08/2010 GIÁM ĐỐC NGÀY: 31/08/2010 CÁC PHƢƠNG ÁN CHIẾN LƢỢC RR KHẢ THI RỦI RO TÍN DỤNG CÁC PHƢƠN G ÁN ĐƢỢC ƢU TIÊN XẾP HẠN G RỦI RO SAU XỬ LÝ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CHI PHÍ/ LỢI ÍCH NGƢỜI CHỊU TRÁCH NHIỆM TRIỂN KHAI PHƢƠNG ÁN THỜI GIAN BIỂU CHO VIỆC TRIỂN KHAI CÁC THỨC GIÁM SÁT RỦI RO VÀ PHƢƠNG ÁN XỬ LÝ Trang 73 Công thẩm chƣa chẽ tác định chặt Kiểm soát hồ sơ sau cho vay chƣa chặt chẽ Danh mục cho vay chịu rủi ro tập trung - Bổ sung nhân viên thẩm định, nhân viên kiểm sốt tín dụng - Đào tạo nhân viên thẩm định - Tăng cƣờng giám sát sau cho vay - Cơ cấu lại danh mục - Tăng cƣờng giám sát tình hình kinh doanh khách hàng, tình hình kinh tế - Bổ sung nhân viên thẩm định - Đào tạo nhân viên thẩm định Chấp nhận Trƣởng phòng Dịch vụ khách hàng tháng Tăng cƣờng công tác tự kiểm tra chấn chỉnh để đánh giá chéo Tăng cƣờng giám sát sau cho vay Chấp nhận Trƣởng Phòng Hỗ trợ kinh doanh Thƣờng xuyên, bắt đầu thực Chấp nhận Trƣởng phòng dịch vụ khách hàng Thƣờng xuyên, bắt đầu thực Kiểm tra báo cáo kiểm tra sau cho vay cán quan hệ khách hàng - Chọn mẫu khách hàng để kiểm tra lại - Theo dõi tỷ trọng danh mục cho vay hàng ngày - Theo dõi kết triển khai kế hoạch đàm phán với khách hàng hàng tuần - Hàng tuần, yêu cầu Cán tín dụng báo cáo tình hình tài khách hàng nằm danh mục chịu rủi ro tập trung Tăng cƣờng giám sát tình hình kinh doanh khách hàng, tình hình kinh tế RỦI RO HOẠT ĐỘNG Nhân viên, Cán quản lý trung gian bị đối thủ cạnh tranh lôi kéo Giao dịch viên tải công việc - Tăng lƣơng, tăng phúc lợi, khen thƣởng - Định hƣớng thăng tiến - Cải thiện môi trƣờng làm việc - Cải tiến quy trình - Sắp xếp, phân cơng lại công việc - Bổ sung nhân - Tăng lƣơng cho nhân hữu - Cải thiện môi trƣờng làm việc - Định hƣớng thăng tiến - Sắp xếp, phân công lại công việc - Cải tiến quy trình 1 Chấp nhận Chấp nhận Giám đốc Giám đốc, Trƣởng phòng tuần - Thƣờng xuyên trao đổi để tìm hiểu tâm tƣ nguyện vọng CBNV tuần - Kiểm tra bảng theo dõi công việc hàng tuần nhân viên Trang 74 Chứng từ kế toán bị giả mạo chữ ký -Bổ sung nhân viên hậu kiểm chứng từ - Tăng cƣờng kiểm tra giám sát Mức độ rủi ro: 1: Thấp; 4.7 STT -Bổ sung nhân viên hậu kiểm chứng từ Chấp nhận Kế toán trƣởng Thƣờng xuyên - Kiểm tra bảng xác nhận chứng từ hậu kiểm nhân viên lƣu trữ chứng từ 2: Trung bình; 3: Cao Kế hoạch ngân sách tài 2011 Khoản mục Thu lãi cho vay Chi lãi tiền gửi Điều hòa vốn 2010 45256 34457 4560 Tỷ lệ tăng 2011 so với năm 2010 34.0% 32.0% 32.4% 2011 60,643 45,483 6,036 Thu ròng từ lãi (4=1-2+3) Thu KDNH Thu dịch vụ 15359 2700 1704 38.0% 80.0% 65.8% 21,195 4,860 2,826 10 THU HOẠT ĐỘNG (7=4+5+6) Chi nhân viên Chi quản lý công vụ Chi tài sản CHI HOẠT ĐỘNG (11=8+9+10) LỢI NHUẬN TRƢỚC DỰ PHÒNG RỦI RO (12=7-11) DỰ PHÒNG RỦI RO LỢI NHUẬN SAU DỰ PHÒNG RỦI RO (14=12-13) 19763 5563 1224 1773 46.1% 40.0% 35.0% 35.0% 28,881 7,788 1,652 2,394 8560 38.2% 11,834 11203 1669 52.2% -49.7% 17,047 839 9534 70.0% 16,208 11 12 13 14 Trang 75 Tài liệu tham khảo: Commercial bank managent (Quản trị Ngân hàng thương mại) , Peter Rose, Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội, Nhà xuất tài The 3600 Leader(Nhà lãnh đạo 3600), John C MaxWell, Nhà xuất Lao động Xã hội PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động xã hội Đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh TS Lê Văn Tƣ (2004), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài TS Lê Văn Tƣ (2005), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài TS Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, Nhà xuất Thống kê TS Nguyễn Văn Tiến, Đánh giá phòng ngừa rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Công ty cổ phần đào tạo tƣ vấn nghiệp vụ Ngân hàng Chương trình đào tạo giám đốc chi nhánh ngân hàng (2010), Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2010, Nhà xuất Phƣơng Đơng 10 Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, Vụ chiến lƣợc phát triển ngân hàng (2007), kỷ yếu hội thảo khoa học, phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, Nhà xuất Văn hóa – Thông tin 11 Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng 2008, 2009 12 Báo cáo thƣờng niên Ngân hàng Sacombank, ACB, Techcombank, Eximbank năm 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009 Trang web: www.svb.gov.vn www.tailieu.vn www.sacombank.com.vn www.acb.com.vn www.techcombank.com.vn www.eximbank.com.vn LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGUYỄN THỊ THÁI HÂN Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÁC CHI NHÁNH NGẦN HÀNG SÀI GỊN THƢƠNG TÍN NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA LUẬN VĂN: Luận văn trình bày có hệ thống vấn đề quản lý điều hành hoạt động kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng thƣơng mại Luận văn tổng kết cách chặt chẽ từ lý luận đến thực trạng công tác quản lý điều hành hoạt động kinh doanh chi nhánh Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín: - Lập kế hoạch kinh doanh - Quản lý kế hoạch cung ứng dịch vụ tiếp thị - Quản lý chất lƣợng dịch vụ - Quản lý rủi ro tuân thủ - Quản lý nhân Đề xuất giải pháp gắn chặt từ lý luận đến thực trạng Các giải pháp có sở khoa học đƣợc quan tâm bối cảnh hội nhập định Ngân hàng thƣơng mại phải quan tâm đến công tác quản lý điều hành nhƣ phận cốt lõi Ngân hàng thƣơng mai, đóng vai trò quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh Ngân hàng thƣơng mại Trong nghiên cứu nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh luận văn, số lý luận đáng đƣợc ý nhât là: Thiết kế đồ chiến lược phần Lập kế hoạch kinh doanh Bản đồ chiến lƣợc đƣờng chi tiêt cụ thể, có sở để đạt đƣợc kế hoạch kinh doanh đặt dựa góc độ: (i) tài chính, (ii) khách hàng, (iii) quy trình nội bộ; (iv) học tập phát triển Cách hoạch định kế hoạch kinh doanh nhƣ mang tính tồn diện, giúp cho kế hoạch kinh doanh mang tính khả thi Trong trƣờng hợp việc thực kế hoạch kinh doanh không theo định hƣớng ban đầu, nhà quản lý dễ dàng nhận nguyên nhân tìm hƣớng khắc phục Lập kế hoạch tiếp thị cung ứng sản phẩm dịch vụ phần Quản lý cung ứng dịch vụ tiếp thị Cách thiết kế kế hoạch tiếp thị theo mô hình “Gieo, trồng, gặt” giúp cho Chi nhánh NHTM dự đốn tƣơng đối xác số lƣợng khách hàng cần phải tiếp thị để đạt đƣợc kế hoạch kinh doanh đặt nhƣng tiết kiệm đƣợc nguồn lực Chi nhánh Sổ theo dõi rủi ro Kế hoạch xử lý rủi ro phần Quản lý rủi ro Sổ theo dõi rủi ro công cụ để hƣớng dẫn Chi nhánh theo dõi cách có hệ thống rủi ro phát sinh rủi ro nhận diện đƣợc, từ đƣa phƣơng án xử lý rủi ro theo dõi tiến độ thực thông qua Kế hoạch xử lý rủi ro, nhằm giúp cho Chi nhánh hoạt động an toàn hiệu ... CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƢƠNG TÍN 46 3.1 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh 46 3.1.1... nâng cao khả cạnh tranh NHTM thiết phải nâng cao khả cạnh tranh Chi nhánh Với lý đòi hỏi thực tiễn nhƣ mà chọn đề tài Giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng Sài Gòn. .. cao hiệu công tác quản lý điều hành Chi nhánh Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín, từ thúc đẩy phát triển hoạt động kinh doanh, nâng cao khả cạnh tranh Ngân hàng hàng Sài Gòn Thƣơng Tín so với đối thủ