Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú và một số yếu tố liên quan tại Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An năm 2022. Lắng nghe phản hồi của người sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế là một cách tiếp cận quan trọng. Việc khảo sát định kỳ sự hài lòng của người bệnh là một trong những biện pháp đánh giá chính xác mức độ cải thiện dịch vụ Y tế ở các Bệnh viện từ đó giúp Bệnh viện cải thiện chất lượng phục vụ.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC NGUYỄN VĂN HÒA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN NGHĨA ĐÀN, TỈNH NGHỆ AN NĂM 2018 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP I HUẾ - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC NGUYỄN VĂN HÒA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN NGHĨA ĐÀN, TỈNH NGHỆ AN NĂM 2018 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP I Chuyên ngành: Y TẾ CÔNG CỘNG Mã số: CK.60.72.76 Người hướng dẫn khoa học: ThS.GVC Nguyễn Văn Hòa HUẾ - 2019 MỤC LỤC MỤC LỤC .5 DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm hài lòng .3 1.2.Sự hài lòng bệnh nhân 1.3.Chất lượng Dịch vụ Y tế .5 1.3.1.Dịch vụ Y tế 1.3.2.Chất lượng 1.3.3.Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh; dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.4.Bộ tiêu chí đo lường hài lòng người bệnh Bộ Y tế .8 1.4.1.Nhóm số tiếp cận 1.4.2 Nhóm số minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị .8 1.4.3.Nhóm số sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 1.4.4.Nhóm số thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 1.4.5.Nhóm số kết cung cấp dịch vụ 1.5 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 1.5.1 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng 1.5.1.1.Mơ hình SERVQUAL 10 1.5.1.2.Mơ hình SERVPERF .11 1.5.1.3.Mơ hình CSI .11 1.5.1.4.Mơ hình FSQ TSQ 13 1.5.1.5.Mơ hình hài lòng khách hàng Zeithaml & Bitner 13 1.5.2.Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 13 1.5.2.1.Khả tiếp cận 14 1.5.2.2.Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị .14 1.5.2.3.Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 14 1.5.2.4.Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 14 1.5.2.5.Kết cung cấp dịch vụ 14 1.5.2.6.Đánh giá chung 14 1.5.2.7.Khả quay trở lại 14 1.6 Thang điểm đánh giá hài lòng người bệnh theo Bộ Y tế 15 1.7 Tình hình nghiên cứu giới Việt nam hài lòng người bệnh nội trú .15 1.7.1.Trên giới .15 1.7.2.Tại Việt Nam 17 1.8 Đặc điểm Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn .20 1.8.1.Sơ lược địa lý .20 1.8.2.Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn 20 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu 22 2.1.1.Tiêu chuẩn lựa chọn 22 2.1.2.Tiêu chuẩn loại trừ 22 2.2.Địa điểm thời gian nghiên cứu 22 2.2.1.Địa điểm nghiên cứu 22 2.2.2.Thời gian nghiên cứu 22 2.3.Phương pháp nghiên cứu .22 2.3.1.Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang 22 2.3.2.Cỡ mẫu .22 Cỡ mẫu nghiên cứu tính theo cơng thức sau: 22 2.3.3.Quy trình chọn mẫu 23 2.4.Nội dung biến số nghiên cứu 24 2.4.1 Nội dung nghiên cứu 24 2.4.2 Các biến số nghiên cứu .25 - Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh điều trị nội trú, theo cơng cụ đánh giá hài lòng, hướng dẫn Bộ Y tế, 2016: 27 + Hài lòng với khả tiếp cận ( câu hỏi, điểm đánh giá hài lòng nội dung: ≥ điểm; 4x5 = 20đ) đạt ≥ 20 điểm: 27 + Hài lòng với minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị ( câu hỏi, điểm đánh giá hài lòng nội dung: ≥ điểm; 4x5 = 20đ) đạt ≥ 20 điểm: 27 - Một số yếu tố liên quan đến hài lòng chung đối tượng nghiên cứu: 28 2.5.Thu thập số liệu 29 2.5.1.Công cụ thu thập số liệu 29 2.5.2.Người thu thập liệu .29 Người vấn cán Tổ công tác xã hội thuộc Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn 29 2.6.Phương pháp đánh giá mức độ hài lòng 29 2.7.Phân tích xử lý số liệu 31 2.8.Đạo đức nghiên cứu 31 2.9.Hạn chế nghiên cứu biện pháp khắc phục .32 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1.Đặc điểm đối tượng nghiên cứu: 33 3.2.Sự hài lòng người bệnh nội trú TTYT huyện Nghĩa Đàn 36 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng chung người bệnh điều trị nội trú .42 CHƯƠNG 49 4.1.Đặc điểm nhân học 49 Tuổi đối tượng nghiên cứu: 49 Giới đối tượng nghiên cứu: 49 Trình độ học vấn đối tượng nghiên cứu: 49 Dân tộc đối tượng nghiên cứu: 50 Dân tộc Đối tượng nghiên cứu (Bảng 3.3) chủ yếu dân tộc Kinh chiếm 73,5% cao so với NBNT dân tộc lại Thái (14,8%) Thổ (11,8%) Kết phù hợp với tình hình thực tế địa bàn huyện Nghĩa Đàn với tỷ lệ dân tộc thiểu số chiếm 21% chủ yếu dân tộc Thái Thổ, đồng thời số người nghèo, người dân tộc thiểu số nhà nước hỗ trợ thẻ BHYT 50 Nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu: 50 Số lần nằm viện điều trị thời gian điều trị: 50 Sử dụng thẻ bảo hiểm Y tế điều kiện kinh tế: 51 Khả quay trở lại người bệnh 51 Khả quay trở lại bệnh viện bệnh nhân 100%, có 02 ý kiến khơng muốn quay lại có lựa chọn khác với 0,5% Kết cao so với nghiên cứu Đoàn Thị Hường 97,5% [24] 51 Do thông tuyến khám chữa bệnh Bảo hiểm Y tế nên người dân BHYT có nhiều lựa chọn việc chọn nơi khám chữa bệnh Tuy nhiên có người dân với điều kiện kinh tế khó khăn họ phải lựa chọn Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn thuận tiện cho lại, chăm sóc người bệnh từ giảm chi phí q trình khám chữa bệnh 51 4.2.Sự hài lòng người bệnh 52 4.3.Các yếu tố liên quan đến hài lòng 57 4.3.1.Liên quan giới với hài lòng 57 4.3.2.Liên quan tuổi bệnh nhân với hài lòng 57 4.3.3.Liên quan thời gian điều trị với hài lòng 57 4.3.4.Liên quan học vấn với hài lòng .58 4.3.5.Liên quan nghề nghiệp người bệnh hài lòng 58 4.3.6.Liên quan Bảo hiểm Y tế với hài lòng 58 4.3.7.Liên quan dân tộc với hài lòng .59 4.3.8.Liên quan khoa điều trị với hài lòng .59 4.3.9.Liên quan điều kiện kinh tế với hài lòng 60 4.3.10 Liên quan địa dư với hài lòng .60 KẾT LUẬN 1.Tỷ lệ hài lòng người bệnh 61 2.Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh (p