1.7.1. Trên thế giới
Shekhawat S và cộng sự nghiên cứu đề tài “Inpatient satisfaction level survey at a tertiary care hospital”, trong phần mở đầu nhóm tác giả cho rằng sự hài lòng
của người bệnh là thước đo quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp. Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung chiếm 90%. Trong đó tỷ lệ người bệnh hài long về chăm sóc của y tá (86,67%), bác sĩ (100%); hài lòng về truyền thông trong bệnh viện (91,30%), hài lòng về môi trường bệnh viện (88,0%) và hài lòng về kinh nghiệm của bệnh viện trong chăm sóc điều trị (86,89%) [61].
Nhóm tác giả Woldeyohanes T.R và cộng sự thực hiện đề tài: “Perceived patient satisfaction with in patient services at Jimma University Specialized Hospital, Southwest Ethiopia”. Mục tiêu nghiên cứu là đo lường và mô tả mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện chuyên khoa Đại học Jimma (Đông Nam Ethiopia). Kết quả nghiên cứu cho thấy: có 189 người bệnh tham gia nghiên cứu với tỷ lệ hài lòng chung là 61,9% [63].
Assefa F và cộng sự thực hiện đề tài: “Assessment of clients’ satisfaction with health service deliveries at Jimma University Specialized Hospital”, kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng chung là 77%. Hài lòng cao nhất là với sự chăm sóc của bác sĩ 82,7%. Có mối liên quan giữa mức độ hài lòng chung về sự chăm sóc của bệnh viện với tuổi của người bệnh (p = 0,034) và với học vấn của người bệnh (p = 0,03) [44].
Biomath RKD và cộng sự thực hiện đề tài: “Associatons between hospital characteristcs and patient satisfaction in Germany”, nghiên cứu được thực hiện ở 999 bệnh viện tại Đức với tổng số người bệnh tham gia trả lời phỏng vấn là 300200;
kết quả nghiên cứu đã tìm được có 81,5% người bệnh hài lòng với dịch chăm sóc sức khỏe của bệnh viện. Tất cả các yếu tố khảo sát (số gường bệnh của bệnh viện, vị trí đị lý của bệnh viện, đội ngũ nhân viên y tế, chăm sóc của y tá, tổ chức dịch vụ chăm sóc…) đều có mối liên quan với sự hài lòng chung của người bệnh (P < 0,0%) [48].
Trong nghiên cứu của tác giả Pankaj Kumar năm 2016 nghiên cứu trên 500 người bệnh thành phố Kolkata, Tây Bengal. Kết quả nghiên cứu cho 78% hài lòng với dịch vụ nhận được và 81% cho rằng môi trường sạch sẽ được duy trì một cách hiệu quả trong khuôn viên bệnh viện và các khoa ngoại trú khác nhau. Và 75% bệnh
nhân hài lòng về quy trình đăng ký, dịch vụ nhận được từ các NVYT, tương ứng.
Tuy nhiên, thời gian chờ đợi quá lâu và và không đảm bảo tốt quyền riêng tư [59].
Xem xét sự hài lòng của người bệnh, tiếp cận một cách đa chiều của Viện nghiên cứu chiến lược chăm sóc sức khỏe, Cục chất lượng và an toàn tại Hà Lan khảo sát trên 8 bệnh viện Đại học và 14 bệnh viện đa khoa, kết quả nghiên cứu cho thấy các đặc điểm nhân khẩu học có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng người bệnh. Tuổi tác, tình trạng sức khỏe và trình độ học vấn là những yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự hài lòng, giới tính, ngôn ngữ, loại bệnh viện, quy mô bệnh viện, mật độ dân số và tỷ lệ trả lời là những yếu tố ít quan trọng hơn [45].
Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, dựa trên những mô hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau tại các BV khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ Y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng DV mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của BV.
1.7.2. Tại Việt Nam
Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Y tế tại các bệnh viện.
Nghiên cứu của Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên trên 220 bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An. Kết quả cho thấy: 90,0% bệnh nhân hài lòng chung về toàn bệnh viện; 94,5% hài lòng về khám bệnh, theo dõi và điều trị; 91,8% khâu chăm sóc điều dưỡng; 74,5% khâu thông tin hướng dẫn; 70,0% khâu thủ tục hành chính; 65,0% khâu phục vụ ăn uống; 61,8%
khâu vệ sinh; 60,9% khâu phòng lưu bệnh. Không có khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến khám chữa bệnh, thời gian nằm viện và BHYT [42].
Tác giả Phạm Trí Dũng và cộng sự qua nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh của ba bệnh viện hạng III đã sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp định lượng và định tính cho thấy: Điểm hài lòng cao nhất về khía cạnh hữu hình: “Trang phục
của nhân viên y tế luôn sạch sẽ, gọn gàng”; Khía cạnh tin tưởng: “Người bệnh luôn đợc cung cấp đầy đủ thông tin tình trạng bệnh tật, hướng điều trị”; Khía cạnh đáp ứng: “Các nhân viên y tế luôn sẵn lòng giúp đỡ người bệnh”; Khía cạnh đảm bảo:
“Người bệnh luôn được khám bệnh một cách tỉ mỉ, toàn diện”; Khía cạnh cảm thông: “Thời gian khám chữa bệnh được bố trí phù hợp, thuận tiện cho các bệnh nhân tới khám chữa bệnh” [19].
Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Phong - Da liễu Trung ương Quy Hoà năm 2016 của Võ Quốc Khánh vào năm 2015 tiến hành trên 647 bệnh nhân đã ghi nhận kết quả nghiên cứu: Tỷ lệ hài lòng chung: 69%
Trong đó,
- Hài lòng khả năng tiếp cận là 75,1%.
- Hài lòng sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị là 68,8%.
- Hài lòng cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là 74%.
- Hài lòng thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là 77,6%.
- Hài lòng kết quả cung cấp dịch vụ là 79,3%.
Tác giả đã tìm thấy có mối liên quan giữa độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp với sự hài lòng của người bệnh (p<0,05). Độ tuổi càng cao, sự hài lòng người bệnh càng tăng. Có sự khác biệt giữa các nhóm trình độ học vấn với hài lòng người bệnh, thân nhân khi đến khám tại bệnh viện. Nhóm nghề nghiệp lao động tự do có sự không hài lòng cao nhất. Tuy nhiên không có mối liên quan của sự hài lòng chung với giới tính, địa dư, loại phòng khám, diện thanh toán (p>0,05) [25].
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với quy trình khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh viện Nhiệt đới TP. Hồ Chí Minh năm 2010 của các tác giả Nguyễn Vũ Thanh Nhã, Tô Gia Kiên, Huỳnh Ngọc Vân Anh, Cao Ngọc Nga trên 355 bệnh nhân đã cho kết quả: Mức độ hài lòng về khâu khám bệnh là 94.9%, về khâu xét nghiệm là 92.9%, về khâu cấp thuốc là 83.5% và về khâu tiếp nhận là 72.4%, thái độ nhân viên tiếp nhận là mấu chốt tạo nên sự hài lòng của bệnh nhân.
Về các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của bệnh nhân: nam ít hài lòng hơn nữ, nhóm người có trình độ học vấn dưới cấp 2 hài lòng nhiều hơn nhóm có học vấn từ cấp 2 trở lên; nhóm bệnh nhân tái khám hài lòng nhiều hơn so với nhóm bệnh nhân mới khám lần đầu; nhóm người không có bảo hiểm y tế hài lòng nhiều hơn so với nhóm có bảo hiểm y tế [33].
Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh khám và điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa huyện Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang được thực hiện bởi BS. Nguyễn Hiếu Lâm vào năm 2009 đưa ra một số kết luận về mức độ hài lòng của bệnh nhân như sau: Tỉ lệ bệnh nhân hài lòng chung về toàn bệnh viện là 94.1%; Tỉ lệ bệnh nhân hài lòng về công tác tiếp nhận, hướng dẫn thông tin 96.0%; Tỉ lệ bệnh nhân hài lòng về thủ tục hành chính là 95.0%; Tỉ lệ bệnh nhân hài lòng về công tác khám bệnh, theo dõi, điều trị là 96.6%; Tỉ lệ bệnh nhân hài lòng về công tác chăm sóc điều dưỡng là 91.5%; Tỉ lệ bệnh nhân hài lòng về công tác phục vụ, vệ sinh, ăn uống là 91.6% [27].
Tác giả Vũ Minh Đức [18] cho biết tỷ lệ người bệnh hài lòng chung với thái độ phục vụ và cách tổ chức dịch vụ tại phòng khám đa khoa quốc tế Yersin TP. Hồ Chí Minh năm 2014 là 97,05%; có mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh với các yếu tố sau: nghề nghiệp, học vấn, thanh toán qua bảo hiểm, chuyên khoa bệnh nhân đến khám bệnh và số lần đến khám của bệnh nhân (p
<0,05).
Nghiên cứu khác của Phùng Thị Hồng Hà và cộng sự năm 2012 nghiên cứu 204 bệnh nhân tại BV Việt Nam- Cu ba Đồng Hới- Quảng Bình, kết quả cho thấy có 5/7 chỉ tiêu (điểm trung bình từ 3,03 đến 3,34) cá biệt có 2 chỉ tiêu là bác sỹ khám bệnh tận tình và cung cấp đầy đủ thông tin, điểm bình quân là 2,71 và 2,86 [22].
Năm 2013, tác giả Hồ Nhật Bạch đã nghiên cứu sự hài lòng của 260 bệnh nhân nội trú đối với chất lượng DV KCB của các BV tại thành phố Long Xuyên kết quả đánh giá các thành phần chất lượng DV KCB tại các BV (Năng lực phục vụ, tình cảm và phương tiện hữu hình) đều ở mức trung bình nằm trong khoản từ 3,23 đến 3,40 [34].
Đa phần các nghiên cứu trên đều cho tỷ lệ sự hài lòng đạt ở mức cao, tuy nhiên vẫn có những nghiên cứu mà tỷ lệ hài lòng đạt ở mức thấp như trong nghiên cứu Trần Thị Hà Giang: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB tại Khoa Khám bệnh Bệnh viên Da liễu Trung ương năm 2011, kết quả cho thấy chỉ có 16,3% người bệnh hài lòng KCB chung với dịch vụ. Trong đó tỷ lệ hài lòng với yếu tố thời gian chờ đợi là rất thấp với 21,3%; yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế là 43,8%; về kết quả chăm sóc sức khỏe là 57,3%; yếu tố tương tác và giao tiếp với bác sĩ là 66,7%, tỷ lệ hài lòng chung đối với bệnh viện là 16,3% [20].
Qua các nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của người bệnh
với dịch vụ khám chữa bệnh ta có thể thấy các kết quả là khác nhau, tùy thuộc vào thời gian, địa điểm nghiên cứu, tuyến – hạng bệnh viện và các yếu tố liên quan như tuổi, giới, nghề nghiệp, trình độ học vấn,…của người bệnh.