Trong nghiên cứu này, chúng tôi chia kết quả khảo sát làm 2 nhóm, nhóm hài lòng chỉ nhận điểm 4: hài lòng và điểm 5: rất hài lòng; còn điểm 3: chấp nhận được chúng tôi chọn vào nhóm không hài lòng cùng với điểm 1, điểm 2 là rất không hài lòng và không hài lòng. Mục tiêu nâng cao giá trị của về sự hài lòng nằm trong chủ trương chung của ngành Y tế nói chung cũng như Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn nói riêng, do đó tỷ lệ hài lòng của nghiên cứu sẽ thấp hơn nếu chọn cả chấp nhận được là hài lòng. Kết quả sự hài lòng của nghiên cứu tại Bảng 3.14 cho thấy như sau:
Hài lòng chung: 76,3%
- Phần A có tỷ lệ hài lòng: 82,3%
- Phần B có tỷ lệ hài lòng: 76,0%
- Phần C có tỷ lệ hài lòng: 73,5%
- Phần D có tỷ lệ hài lòng: 78,0%
- Phần E có tỷ lệ hài lòng: 76,8%
4.2.1. Hài lòng chung
Hài lòng chung của tất cả các mặt đạt 76,3% (Bảng 3.14). Tỷ lệ này không cao, do trong nghiên cứu này chúng tôi chọn mức hài lòng của nghiên cứu là từ 4 điểm trở lên, đồng thời kết quả cũng phản ánh đúng và phù hợp với thực tế các mặt của Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn.
So sánh với nghiên cứu của các tác giả khác thì tỷ lệ này cao hơn so với nghiên cứu của Võ Quốc Khánh năm 2016 tại bệnh viện Phong Da Liễu Qui Hòa (69,0%) [25] và nghiên cứu của Nguyễn Thanh Bảo năm 2016 (66,5%) [1]. Tuy nhiên tỷ lệ này lại thấp hơn một số nghiên cứu của Phan Liên Khương năm 2014 (82,5%) [26], Bệnh viện Hữu Nghị đa khoa Nghệ An năm 2017 (82,3%) [5].
Mức độ hài lòng của người bệnh trong một số nghiên cứu của thế giới như:
Nghiên cứu của Soleimanpour H và cộng sự năm 2001, Khảo sát trên 500 người bệnh ở Reza Hospital, Iran, người bệnh hài lòng nhất với sự giao tiếp của bác sĩ 82,5%, sự giao tiếp của y tá 78%, nhân viên đón tiếp là 78,3 % [62] hay nghiên cứu của Malangu 93,4% [57], Koul 95,0% [56], Bastos 63,7% hài lòng và 23,2% rất hài lòng) [47], Fredrick (82,0%) [53]; Assefa (80,1%) [44].
Qua trích dẫn một số tài liệu trong và ngoài nước ta có thể thấy mức độ hài lòng chung của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân so với kỳ vọng có sự khác biệt giữa các nghiên cứu. Bởi lẽ mức độ hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân phụ thuộc vào nhiều yếu tố từ 2 phía: yếu tố đặc điểm nhân khẩu học của bệnh nhân và các yếu tố của phía cung dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh. Tuy nhiên, sự hài lòng của người bệnh là thước đo quan trọng nhất nhằm đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ khám bệnh chữa bệnh của bệnh viện, đồng thời là điểm mốc để bệnh viện phấn đấu từ đó có thể nâng cao và phát triển hơn nữa trong thời gian tiếp theo. Vì thế hằng năm Bộ Y tế yêu cầu tất cả bệnh viện công lập cũng như dân lập đều phải có báo cáo thường kỳ về hài lòng của người bệnh điều trị nội và ngoại trú, việc này nagỳ càng được thể hiện rõ ràng và cụ thể hơn qua báo cáo và được công khai trên cổng thông tin điện tử của Bộ Y tế.
Mặt khác tỷ lệ so sánh này chúng ta thấy sự hài lòng về các mặt của Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn vẫn khá khiêm tốn với các Bệnh viện hạng II và Hạng I, tuy nhiên kết quả này một phần là do chọn nhóm hài lòng khắt khe chỉ có 4 và 5 điểm, khác với một số nghiên cứu chọn 3, 4 và 5 đều vào nhóm hài lòng nên sự so sánh có tính chất tương đối. Song dù vậy, lãnh đạo Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn cũng phải khẩn trương cải cách, nâng cao chất lượng Bệnh viện để làm hài lòng và thu hút người bệnh đến khám và điều trị tại Trung tâm, đặc biệt ở các mặt mà người bệnh đang đánh giá thấp như cở vật chất.
4.2.2. Hài lòng phần A: Khả năng tiếp cận
Để thuận tiện, tăng khả năng tiếp cận cho người bệnh, Trung tâm đã tích cực cải tiển các quy trình hướng dẫn cho người bệnh. Trong đó, thông báo các nội quy, quy định của cơ quan rõ ràng; bổ sung, bố trí các bảng chỉ dẫn đến. Mặt khác tiến hành cải tiến cơ sở vật chất nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của người bệnh. Do đó tỷ lệ hài lòng phần A: khả năng tiếp cận (Bảng 3.9) đạt tỷ lệ 82,3%, khá cao so với các phần còn lại.
Tỷ lệ này tương tự như trong nghiên cứu cũng được thực hiện trên địa bàn tỉnh Nghệ An với sự hài lòng của bệnh nhân tới khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hữu nghị đa khoa Nghệ An năm 2017 (82,7%) [5] hay nghiên cứu của Phan Thanh Sơn
tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Phú Phong (83%) [36]. Tuy nhiên kết quả này lại thấp hơn so với kết quả của bệnh viện Bình Dân năm 2016: 89,5% [2].
Qua kết quả nghiên cứu của các tác giả khác, tỷ lệ này cũng rất khác nhau, trong khi nghiên cứu của Cao Mỹ Phượng cho biết tại các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh Trà Vinh năm 2012, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng trong khâu tiếp đón hướng dẫn chỉ chiếm 47,0% thì tại nghiên cứu của Phạm văn Dần, Vũ Minh Đức lại cho tỷ lệ này lần lượt là 93,0% và 98,7% [17], [18]. Sự khác biệt này có thể được giải thích do sự khác khác biệt về đặc điểm, kết cấu cơ sở hạ tầng,... của từng bệnh viện.
4.2.3. Hài lòng về Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Trong những năm qua, Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn đã tích cực trong xây dựng các quy trình tiếp nhận khám bệnh, xét nghiệm, cấp phát thuốc, thanh toán viện phí nhằm tạo thuận lợi và nhanh chóng cho người bệnh. Trước đây sự chậm chạp, ùn tắt thường xuyên xẩy ra ở ô tiếp đón gây bức xúc cho nhân dân, nay có tiến bộ nhiều mặc dù vẫn cần phải tiếp tục cải tiến hơn nữa. Mặt khác từ khi thành lập Tổ chăm sóc khách hàng gồm những thành viên có nhiệm vụ hướng dẫn, giải thích và giúp đỡ người bệnh hoặc người nhà thực hiện các thủ tục, quy trình khám chữa bệnh thuận lợi, dần được người bệnh đồng tình và khen ngợi cũng đã góp phần tăng sự hài lòng của người bệnh.
Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh là 76,0% (Bảng 3.10), thể hiện qua các nội dung như sau: Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện (78,8%), Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ (83,0%), Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ (78,8%), Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ (79,3%), Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị (77,0%). Qua đây ta có thể thấy không có sự khác biệt nhiều về sự hài lòng giữa các tiêu chí.
So với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thanh Bảo tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định thì kết quả này tương đồng, với sự hài lòng về sự minh bạch thông
tin và thủ tục Khám bệnh, điều trị là 77,5% [1] và Phan Thanh Sơn khi nghiên cứu hài lòng người bệnh tại Bệnh viện đa khoa khu vực Phú Phong cho kết quả là 79,7%
[36].
4.2.4. Hài lòng về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
Tại Bảng 3.11, sự hài lòng về cơ sở vật chất đạt 73,5% với sự hài lòng thấp nhất ở tiêu chí: Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa với 56%. Tỷ lệ này bị tác động bởi Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn là một đơn vị mới thành lập, cơ sở vật chất đang trong quá trình xây dựng và hoàn thiện, đặc biệt gặp rất nhiềm khó khăn về kinh phí đầu tư trang thiết bị. Vào mùa nắng nóng các buồng bệnh chưa được mát mẻ mặc dù Trung tâm đã trang bị đầy đủ quạt điện, nước sạch cho bệnh nhân tắm giặt nhưng chưa đảm bảo được giảm nhiệt về mùa hè. Gần đây Trung tâm đã xây dựng thêm nhà vệ sinh, nhà giặt, sân phơi công cộng phục vụ cho người nhà tiện chăm sóc người bệnh; tại bệnh phòng có đầy đủ nước, có máy lọc nước RO cung cấp nước uống miễn phí, trang bị ti vi màn hình lớn cho từng khoa phục vụ nhu cầu giải trí của bệnh nhân; nhà vệ sinh có xà phòng, giấy vệ sinh. Tất cả những cố gắng đó của Trung tâm đã và đang góp phần nâng cao sự hài lòng người bệnh.
Qua tham khảo một số nghiên cứu gần đây, chúng tôi nhận thấy khi công bố về mức độ hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh tại bệnh viện thường khác nhau nhiều ở các bệnh viện: Bệnh viện quận Thủ Đức năm 2017 (76,3%), bệnh viện Hữu nghị đa khoa Nghệ An năm 2017 (88,2%) [4], [5]; Phan Thanh Sơn của Bệnh viện Đa khoa Phú Phong với tỷ lệ hài lòng 76,8% [36].
4.2.5. Hài lòng về Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên Y tế
Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn, kỹ năng làm việc của nhân viên rất quan trọng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ ngành nào. Trong ngành Y tế, thái độ ứng xử, kỹ năng làm việc của nhân viên Y tế được xếp hàng đầu cho sự thành công, đạt sự hài lòng người bệnh của đơn vị, đặc biệt là thái độ. Khi người bệnh đến bệnh viện thì thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên Y tế rất quan trọng bởi người
bệnh và người nhà người bệnh luôn quan sát kỹ năng, thái độ nhân viên Y tế khi khám, chẩn đoán bệnh của họ từ đó hình thành cảm tình tốt xấu đối với nhân viên Y tế trong tiếp xúc.
Sự thay đổi hành vi trong giao tiếp ứng xử sau khi Trung tâm triển khai Quyết định 2151/QĐ-BYT, ngày 4/6/2015 của Bộ Y tế “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” thì sự hài lòng của người bệnh đã tăng lên rõ rệt. Đặc biệt từ khi có Tổ chăm sóc khách hàng gồm những nhân viên chuyên nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng, tổ này được huấn luyện giao tiếp ứng xử tốt và đã giúp người bệnh rất nhiều, sự hài lòng về giao tiếp có thể vì điều đó mà tăng lên với hài lòng chung. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn cán bộ Y tế đạt 78,0% (Bảng 3.12).
Tỷ lệ này tương đương với nghiên cứu Phan Thanh Sơn tại Bệnh viện Đa khoa Khu vực Phú Phong, năm 2016 cũng cho kết quả tương tự với tỷ lệ hài lòng phần này là 76,8%[36]. Nhưng thấp hơn so với khảo sát của bệnh viện Hữu nghị đa khoa Nghệ An năm 2017 (85,8%) và của bệnh viện quận Thủ Đức năm 2017 (88,0%) [4], [5].
Tuy tỷ lệ vẫn tương đối cao nhưng Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn cần phải phấn đấu rèn luyện và cải tiến hơn nữa để đạt được sự hài lòng cao của người bệnh, đặc biệt trong khâu xử lý, thành thạo công việc do đặc thù là đơn vị mới hình thành, đa số cán bộ nhân viên đang trẻ, còn thiếu nhiều kinh nghiệm trong chuyên môn nghiệp vụ cũng như cách giao tiếp, ứng xử với người bệnh.
4.2.6. Hài lòng về Kết quả cung cấp dịch vụ
Kết quả phân tích mức độ hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân với kết quả cung cấp dịch vụ tại Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn năm 2018, được thể hiện qua Bảng 3.13 như sau: 64,0% hài lòng đối với cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng; 79,8% hài lòng đối với Trang thiết bị, vật tư Y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng; 86,0% hài lòng đối với Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng; 85,0% hài lòng về chất lượng dịch vụ Y tế; 80,8% hài lòng đối với Giá cả dịch vụ Y tế. Tổng hợp chung về mức độ hài lòng đối với Kết quả cung cấp dịch vụ là 76,8%.
Tỷ lệ này tương đồng với báo cáo của bệnh viện Hữu nghị đa khoa Nghệ An năm 2017 (77,2%) [5], tuy nhiên thấp hơn nhiều so với báo cáo của bệnh viện quận Thủ Đức năm 2017 (86,4%) [4], báo cáo của bệnh viện huyện Củ Chi năm 2017 (90,0%) [3]. Khi so sánh các tỷ lệ trên chúng tôi thấy Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn cần phải cải tiến hơn nữa chất lượng dịch vụ cung cấp cho người bệnh.