Mã
số Nội dung TB±SD
Hài lòng Không hài lòng
n % n %
A1
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện
rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm. 4,09 ± 0,64 336 84,0 64 16,0
A2 Thời gian vào thăm người bệnh được
thông báo rõ ràng. 3,96 ± 0,69 299 74,8 101 25,3
A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh
được đánh số rõ ràng, dễ tìm. 3,86 ± 0,8 260 65,0 140 35,0
A4 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang
bằng phẳng, dễ đi. 4,12 ± 0,7 338 84,5 62 15,5
A5 Người bệnh hỏi và gọi được nhân
viên Y tế khi cần thiết. 4,01 ± 0,68 332 83,0 68 17,0 HÀI LÒNG CHUNG PHẦN A 20,05 ± 1,77 329 82,3 71 17,8 Nhận xét: Điểm trung bình hài lòng về khả năng tiếp cân là 21,05 ± 1,77.
82,3% bệnh nhân cảm thấy hài lòng về khía cạnh này, trong đó được đánh giá cao nhất là Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi (84,5%) và thấp nhất là Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm (65,0%).
Bảng 3.11. Sự hài long người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục Khám bệnh, điều trị
Mã
số Nội dung TB±SD
Hài lòng Không hài lòng
n % n %
B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng,
công khai, thuận tiện. 3,98 ± 0,7 315 78,8 85 21,3 B2 Được phổ biến về nội quy và những
thông tin cần thiết khi nằm viện rõ
ràng, đầy đủ. 4,04 ± 0,63 332 83,0 68 17,0
B3 Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến
điều trị rõ ràng, đầy đủ. 4,03 ± 0,71 315 78,8 85 21,3 B4 Được giải thích, tư vấn trước khi yêu
cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ.
4,08 ± 0,78 317 79,3 83 20,8 B5 Được công khai và cập nhật thông
tin về dùng thuốc và chi phí điều trị. 3,93 ± 0,65 308 77,0 92 23,0
HÀI LÒNG CHUNG PHẦN B 20,05 ± 1,55 304 76,0 96 24,0 Nhận xét: Điểm trung bình hài lòng về minh bạch thông tin và các thủ tục khám chữa bệnh là 20,05 ± 1,55. Có 76,0% bệnh nhân cảm thấy hài lòng về khía cạnh này, trong đó được đánh giá cao nhất là được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ. (83,0%) và thấp nhất là được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị (77,0%).
Bảng 3.12. Sự hài lòng người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ Mã
số Nội dung TB±SD
Hài lòng Không hài lòng
n % n %
C1
Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa.
3,71 ± 0,92 224 56,0 176 44,0
C2
Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn,
sử dụng tốt. 4,01 ± 0,73 320 80,0 80 20,0
C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch
sẽ, sử dụng tốt. 4,00 ± 0,74 314 78,5 86 21,5
C4 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện.
3,93 ± 0,71 303 75,8 97 24,3 C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch
sẽ. 4,06 ± 0,73 323 80,8 77 19,3
C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống
nóng, lạnh. 3,86 ± 0,81 268 67,0 132 33,0
C7
Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng.
3,82 ± 0,7 273 68,3 127 31,8
C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng.
3,85 ± 0,74 274 68,5 126 31,5 C9 Môi trường trong khuôn viên bệnh
viện xanh, sạch, đẹp. 4,02 ± 0,71 315 78,8 85 21,3 HÀI LÒNG CHUNG PHẦN C 35,25 ± 3,18 294 73,5 106 26,5
Nhận xét: Điểm trung bình hài lòng về cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh là 35,25 ± 3,18; Có 73,5% bệnh nhân cảm thấy hài lòng về khía cạnh này, trong đó được đánh giá cao nhất là Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ (80,8%) và thấp nhất là Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa (56,0%).
Bảng 3.13. Sự hài lòng người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên Y tế.
Mã
số Nội dung TB±SD
Hài lòng Không hài lòng
n % n %
D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ,
giao tiếp đúng mực. 3,91 ± 0,65 311 77,8 89 22,3 D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế
toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
3,98 ± 0,62 332 83,0 68 17,0
D3 Được nhân viên Y tế tôn trọng, đối xử
công bằng, quan tâm, giúp đỡ. 3,95 ± 0,73 330 82,5 70 17,5 D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử
lý công việc thành thạo, kịp thời. 3,86 ± 0,74 286 71,5 114 28,5 D5 Được bác sỹ thăm khám, động viên tại
phòng điều trị. 3,96 ± 0,65 319 79,8 81 20,3
D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động,
theo dõi và phòng ngừa biến chứng. 4,04 ± 0,69 325 81,3 75 18,8 D7 Nhân viên Y tế không có biểu hiện gợi
ý bồi dưỡng. 4,02 ± 0,65 319 79,8 81 20,3
HÀI LÒNG CHUNG PHẦN D 27,71 ± 2,41 312 78,0 88 22,0 Nhận xét: Điểm trung bình hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên Y tế là 27,71 ± 2,41, với 78,0% bệnh nhân cảm thấy hài lòng về khía cạnh này. Trong đó Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo,
kịp thời là nội dung được đánh giá thấp nhất (71,5%) và cao nhất là Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực (83,0%).
Bảng 3.14. Sự hài lòng người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ Mã
số Nội dung TB±SD
Hài lòng Không hài lòng
n % n %
E1 Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng
thuốc đầy đủ, chất lượng. 3,72 ± 0,64 256 64,0 144 36,0 E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện
đại, đáp ứng nguyện vọng. 4,04 ± 0,68 319 79,8 81 20,3 E3 Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện
vọng. 4,04 ± 0,65 344 86,0 56 14,0
E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về
chất lượng dịch vụ Y tế. 4,08 ± 0,65 340 85,0 60 15,0 E5 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về
giá cả dịch vụ Y tế. 3,97 ± 0,67 323 80,8 77 19,3 HÀI LÒNG CHUNG PHẦN E 19,85 ± 1,97 307 76,8 93 23,3 Nhận xét: Điểm trung bình hài lòng về kết quả điều trị là 19,85 ± 1,97; Có 76,8% bệnh nhân cảm thấy hài lòng về khía cạnh này, trong đó được đánh giá cao nhất là Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng (86,0%) và thấp nhất là Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng (64,0%).
Bảng 3.15. Sự hài lòng theo các phần từ A – E
Nội dung TB±SD
Hài lòng Không hài lòng
n % n %
A. Khả năng tiếp cận (5 tiểu mục: 25
điểm) 20,05 ± 1,77 329 82,3 71 17,8
B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục
khám bệnh, điều trị (5 tiểu mục: 25 điểm) 20,05 ± 1,55 304 76,0 96 24,0 C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh (9 tiểu mục: 45 điểm) 35,25 ± 3.18 294 73,5 106 26,5 D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn
của nhân viên Y tế (7 tiểu mục: 35 điểm) 27,71 ± 2,41 312 78,0 88 22,0 E. Kết quả cung cấp dịch vụ (5 tiểu mục:
25 điểm) 19,85 ± 1,97 307 76,8 93 23,3
HÀI LÒNG CHUNG 122,9 ± 5,21 305 76,3 95 23,8 Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng cao nhất là phần A khả năng tiếp cận 82,3%, tiếp đến phần D Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 78,0%, phần E Kết quả cung cấp dịch vụ 76,8%; phần B Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 76,0% và cuối cùng là phần C Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 73,5%.
Hình 3.2. Phân bố tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng chung 76,3%, Không hài lòng 23,8%.
Bảng 3.16. Khả năng quay trở lại bệnh viện của người bệnh
Nội dung Số lượng Tỷ lệ (%)
Chắc chắn không bao giờ quay lại 0 0 Không muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn
khác 2 0,5
Muốn chuyển sang bệnh viện khác 3 0,7
Có thể quay lại 182 45,5
Chắc chắn sẽ quay lại 213 53,2
Nhận xét: Khả năng quay trở lại bệnh viện của bệnh nhân là 100%, trong đó có 02 ý kiến không muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn khác với 0,5%.