- Thông tin người bệnh: giới, tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, tổng số ngày nằm viện, có dùng thẻ bảo hiểm y tế hay không, có thuộc diện hộ nghèo hay không, Khoa nằm điều trị.
- Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ y tế tại Trung tâm, gồm 5 nhóm:
+ Khả năng tiếp cận có 5 câu hỏi;
+ Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị có 5 câu hỏi;
+ Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có 9 câu hỏi;
+ Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế có 7 câu hỏi;
+ Kết quả cung cấp dịch vụ có 5 câu hỏi.
- Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh: biến số phụ thuộc: sự hài lòng của người bệnh (hài lòng/không hài lòng); biến số độc lập bao gồm các đặc điểm nhân khẩu học, kinh tế - xã hội của người bệnh hoặc người chăm sóc, khoa điều trị, thời gian điều trị của người bệnh hoặc người chăm sóc.
2.4.2. Các biến số nghiên cứu
- Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghên cứu + Giới tính: Nam, Nữ.
+ Dân tộc: Kinh, Thái, Thổ, Dân tộc khác + Nhóm tuổi:
Dưới18 tuổi 18 – 29 tuổi 30 – 39 tuổi 40 – 49 tuổi 50 – 59 tuổi Từ 60 tuổi trở lên + Trình độ học vấn:
Tiểu học trở xuống: Mù chữ; biết đọc, viết; học từ lớp 1- lớp 5.
Trung học cơ sở: học từ lớp 6 đến lớp 9.
Trung học phổ thông: học từ lớp 10 đến lớp 12 Trung cấp, cao đẳng, đại học
+ Nghề nghiệp:
Buôn bán, kinh doanh.
Cán bộ, công chức, viên chức.
Học sinh, sinh viên.
Nông dân.
Công nhân.
Khác.
+ Đối tượng trả lời phỏng vấn:
Người bệnh.
Người nhà của người bệnh.
+ Kinh tế gia đình: Chia thành 2 nhóm, theo Quyết định 59/2015/QĐ-TTg ngày ngày 19 tháng 11 năm 2015 của Thủ tướng chính phủ về việc ban hành chuẩn nghèo tiếp cận đa chiều áp dụng cho giai đoạn 2016 – 2020.
Hộ nghèo/ cận nghèo.
Không nghèo.
+ Số lần điều trị:
1 lần.
Từ 2 lần trở lên.
+ Có sử dụng thẻ Bảo hiểm Y tế cho đợt điều trị hay không:
Có.
Không.
+ Khoa bệnh nhân điều trị trước khi ra viện:
Khoa Ngoại - 3 Chuyên khoa.
Khoa Sản - Phụ kho.
Khoa Nội - Truyền nhiễm - Y học cổ truyền.
Khoa Hồi sức cấp cứu – Nhi.
+ Địa chỉ cư trú: chia thành 03 nhóm, theo Quyết định số 447/QĐ-UBDT ngày 19 tháng 9 năm 2013 của Bộ trưởng, Chủ nhiệm Ủy ban Dân tộc. [39]
Xã đặc biệt khó khăn.
Xã khó khăn.
Xã không khó khăn.
+ Thời gian nằm viện:
Dưới 3 ngày Từ 3 đến 7 ngày
Trên 7 ngày
- Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú, theo công cụ đánh giá hài lòng, hướng dẫn của Bộ Y tế, 2016:
+ Hài lòng với khả năng tiếp cận ( 5 câu hỏi, điểm đánh giá hài lòng 1 nội dung: ≥ 4 điểm; 4x5 = 20đ) nếu đạt ≥ 20 điểm:
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.
Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng.
Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm.
Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi.
Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên Y tế khi cần thiết.
+ Hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị ( 5 câu hỏi, điểm đánh giá hài lòng 1 nội dung: ≥ 4 điểm; 4x5 = 20đ) nếu đạt ≥ 20 điểm:
Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện.
Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ.
Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ.
Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ.
Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị.
+ Hài lòng với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ( 9 câu hỏi, điểm đánh giá hài lòng 1 nội dung: ≥ 4 điểm; 4x9 = 36 đ) nếu đạt ≥ 36 điểm:
Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa.
Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt.
Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt.
Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện.
Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện. Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ.
Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh.
Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng.
Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng.
Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.
+ Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên Y tế ( 7 câu hỏi, điểm đánh giá hài lòng 1 nội dung: ≥ 4 điểm; 4x7 = 28đ) nếu đạt ≥ 28 điểm:
Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
Được nhân viên Y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ.
Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời.
Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị.
Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng.
Nhân viên Y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng.
+ Kết quả cung cấp dịch vụ:
Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng.
Trang thiết bị, vật tư Y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng.
Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng.
Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ Y tế.
Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế.
- Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung của đối tượng nghiên cứu:
+ Các yếu tố thuộc về đặc điểm nhân khẩu học
Liên quan giữa giới của bệnh nhân với sự hài lòng;
Liên quan giữa tuổi của bệnh nhân với sự hài lòng;
Liên quan giữa dân tộc của bệnh nhân với sự hài lòng;
Liên quan giữa học vấn của bệnh nhân với sự hài lòng;
Liên quan giữa nghề nghiệp của bệnh nhân với sự hài lòng;
Liên quan giữa nơi cư trú của bệnh nhân với sự hài lòng;
Liên quan giữa số lần khám bệnh của bệnh nhân với sự hài lòng;
Liên quan giữa Bảo hiểm Y tế của bệnh nhân với sự hài lòng.
- Các yếu tố thuộc về Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn
+ Liên quan giữa Khoa nằm điều trị với sự hài lòng;
+ Liên quan giữa số lần điều trị nội trú với sự hài lòng.