Mô tả thực trạng sự hài lòng người bệnh nội trú tại bệnh viện phụ sản trung ương năm 2017

1 ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng người bệnh (NB) tiêu chí quan trọng để đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ bệnh viện (BV), thước đo phản ánh kết đầu sở y tế dù công lập hay tư nhân Mục tiêu sau mà bệnh viện hướng tới hài lòng người bệnh không dừng lại việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho người bệnh Như vậy, tỷ lệ hài lòng bao nhiêu, khía cạnh tác động đến hài lòng người bệnh nội trú làm để nâng cao hài lòng NB trở thành nhiệm vụ hàng đầu BV nói riêng Bộ Y tế nói chung Hiện nay, chất lượng dịch vụ ngày xác định đóng vai trò then chốt việc so sánh sở y tế (CSYT) với CSYT khác để tạo dựng lợi cạnh tranh Những khách hàng phải trả chi phí cao cho dịch vụ y tế (DVYT) ngày có đòi hỏi, u cầu cao chất lượng dịch vụ (DV) cung cấp từ phía cán y tế (CBYT) nói riêng, từ phía BV nói chung Do đó, việc nâng cao chất lượng DVYT nhà quản lý ngày quan tâm Trong bệnh viện, chất lượng DVYT định hài lòng n g i b ệ n h , họ không đến với BV họ khơng hài lòng với DVYT Chính vậy, theo quan điểm kinh tế y tế đại, bệnh viện ngày xem thị trường cạnh tranh kinh tế xã hội phát triển mà đó, chất lượng dịch vụ có đáp ứng, thỏa mãn mong đợi nhu cầu người bệnh hay không nhân tố định tồn phát triển BV nói riêng Y tế Việt Nam nói chung [1] Việc đánh giá hài lòng NB nhiệm vụ cần thực quy định Thông tư số 19/2013/TT-BYTngày 12/07/2013 việc hướng dẫn thực quản lý dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện BYT ban hành Theo đó, BV phải triển khai thực lấy ý kiến đánh giá hài lòng NB, người nhà NB, nhân viên y tế BV Nhằm đo lường hài lòng người dân dịch vụ khám chữa bệnh giúp sở y tế đánh giá, nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới mục tiêu cao nâng cao hài lòng người dân nâng cao vị thế, hình ảnh, uy tín ngành y tế, tiến hành tiến hành nghiên cứu đề tài “Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú Bệnh viện Phụ Sản Trung ương năm 2017” với mục tiêu: Mơ tả thực trạng hài lòng người bệnh nội trú Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2017 Chương TỔNG QUAN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Sự hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế Sự hài lòng NB nội dung quan trọng chất lượng bệnh viện nói chung chất lượng DVYT nói riêng, số hài lòng người bệnh tiêu chí dùng để đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi người bệnh dịch vụ y tế Có nhiều định nghĩa khác hài lòng khách hàng có nhiều tranh luận định nghĩa Nhiều nhà nghiên cứu cho hài lòng kinh nghiệm mà NB trải qua đánh giá chủ quan NB mức độ chăm sóc mà họ nhận so với mong đợi họ thỏa mãn mong đợi NB khám điều trị BV Một khái niệm hài lòng Linder - Pelz đưa vào năm 1982, theo tác giả, hài lòng đánh giá tích cực cá nhân việc k h m c h ữ a b ệ n h , nghiên cứu không cần đánh giá hài lòng thái độ nhận thức NB chăm sóc sức khỏe (CSSK) sử dụng để đánh giá việc tìm kiếm, phản ứng cải cách DVYT [1] Theo Zeithaml & Bitner (2000), “Sự hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ”[2] Theo Kotler (2001), “Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” [3] Theo tác giả J.K.Burke năm 2013, “Sự hài lòng khách hàng (KH) sử dụng phổ biến việc đo lường chất lượng DVYT cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức KH” Khái niệm J.K.Burke nhiều nhà nghiên cứu khẳng định phù hợp khơng mang tính khái qt mà thể rõ ràng chức hài lòng KH đặc tính tự nhiên khái niệm dựa “nhận thức KH” [4] Như vậy, dù đối tượng khác hài lòng có khía cạnh như: khả tiếp cận, minh bạch thông tin, sở vật chất BV, trình độ chun mơn NVYT kết Việc đánh giá hài lòng NB trở thành yếu tố quan trọng việc đánh giá DVYT Đánh giá hài lòng NB sở y tế tiến hành nhằm nâng cao chất lượng DVYT Ngày 04.6.2015, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến ký Quyết định số 2151/QĐ-BYT ban hành Kế hoạch “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Điểm nhấn triển khai thực kế hoạch đổi phong cách, thái độ cán y tế (CBYT) Bộ Y tế ban hành tài liệu tập huấn kỹ giao tiếp, ứng xử CBYT sở y tế Bộ Y tế cam kết, 100% số CBYT, đặc biệt đội ngũ cán hành chính, điều dưỡng viên, nữ hộ sinh, bảo vệ - người thường xuyên tiếp xúc với bệnh nhân tập huấn giao tiếp, ứng xử với người bệnh Theo đó, CBYT tập huấn cụ thể từ thái độ, nét mặt, ánh mắt cách chào hỏi, cách xin lỗi, cách cảm ơn, cách lắng nghe giao tiếp với bệnh nhân q trình tiếp đón, khám điều trị Ngoài ra, Bộ Y tế yêu cầu bệnh viện phải thành lập đơn vị chăm sóc khách hàng; thực quy định trang phục y tế; trì, củng cố hòm thư góp ý, đường dây nóng; triển khai Đề án Tiếp sức người bệnh; xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, khơng có tiêu cực Tất khơng nằm ngồi mục đích đem lại hài lòng cho người bệnh Tại Hội nghị triển khai kế hoạch ký cam kết thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” khu vực phía bắc Bộ Y tế tổ chức vào ngày 14.7.2015, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến nhấn mạnh tính cấp bách ý nghĩa quan trọng việc đổi phong cách, thái độ phục vụ người bệnh CBYT giai đoạn nay, cấp bách ý nghĩa quan trọng đòi hỏi đáng người dân, xã hội văn minh phát triển người dân có phục vụ tốt dịch vụ xã hội, dịch vụ y tế dịch vụ mà người cần lúc, nơi suốt đời Đó khơng đòi hỏi người dân mà yêu cầu sống phát triển sở khám, chữa bệnh tiến trình phát triển với chủ trương hướng tới tự chủ tài sở khám, chữa bệnh mà Chính phủ đề 1.1.2 Người bệnh nội trú điều trị nội trú Người bệnh nội trú (NBNT) người bệnh đưa vào bệnh viện phòng khám để điều trị đòi hỏi phải có đêm nghỉ điều trị bệnh viện, người bệnh bệnh viện chăm sóc y tế, người bệnh cư trú bệnh viện nơi NB điều trị Điều trị nội trú điều trị y tế cung cấp cho người bệnh nhà đòi hỏi người bệnh phải nhập viện Điều trị nội trú phải cung cấp sở y tế hoạt động liên tục Nếu chất bệnh đòi hỏi phải điều trị nội trú bác sỹ phường bác sỹ điều trị ngoại trú chuyên khoa giới thiệu người bệnh điều trị sở y tế nhà cung cấp dịch vụ điều trị nội trú 1.1.3 Sự hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ y tế Chất lượng nhìn từ góc độ NB hay khách hàng liên quan đến loại hình tính hiệu chăm sóc, trọng vào thái độ NVYT, tôn trọng, thoải mái, tính sẵn có dịch vụ tương đồng với chi phí “Chất lượng làm việc đắn từ lần làm điều tốt lần tiếp theo” Người ta thường kỳ vọng người lãnh đạo phải làm việc đắn từ lần nhà quản lý phải làm tốt làm điều đắn Một ví dụ lĩnh vực y tế người ta muốn bác sĩ phải làm việc tốt, cung cấp chăm sóc sức khoẻ cho người bệnh cách đặt câu hỏi phù hợp, tiến hành tìm hiểu cần thiết thực quy trình Song làm chưa đủ không kèm với việc phải làm tất điều cách từ nỗ lực Nếu q trình lặp lại nhà cung cấp dịch vụ trở nên có kinh nghiệm ngày trở nên hiệu suất, hiệu hơn, tức cải thiện chất lượng thường xuyên “Chất lượng cải thiện gia tang” Đây định nghĩa đơn giản chất lượng, lại rắc rối Gia tăng có nghĩa hệ thống trả lời khẳng định câu hỏi sau đây: Hôm bạn có tốt hơm qua khơng? Và Liệu ngày mai bạn có tốt hơm khơng? Để trả lời câu hỏi không đơn giản, muốn trả lời xác phải đo lường cách xác mức độ thực nhiệm vụ trước đây, tương lai Vì vậy, đo lường mức độ thực nhiệm vụ quan trọng chất lượng khả xác định biện pháp cách thức để đo lường mức độ thực cách đầy đủ phù hợp quan trọng khơng Do đó, cần có hệ thống thu thập số liệu, phân tích số liệu báo cáo số liệu, tất liên quan đến mức độ thực nhiệm vụ hệ thống Quy trình cần phải liên kết với hệ thống thường xuyên giám sát kết thực thường xuyên nâng cấp khả thực Với tiến nhanh cơng nghệ y tế, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cần phải cập nhật với thông tin y học hành nhờ bảo đảm cho dịch vụ y tế cung ứng thường xuyên nâng cấp hoạt động Những quan điểm sai lầm chất lượng: - Chất lượng thứ xa xỉ Nếu ta hỏi người sản phẩm có chất lượng, thường người ta trả lời sản phẩm đáng tin cậy, tiện dụng khơng gây rắc rối tiết kiệm Vì tổ chức, vật sản phẩm dù khơng hào nhống xa xỉ sản phẩm có chất lượng - Chất lượng vơ hình khơng thể đo lường Tất nhiên khơng phải Chất lượng đo lường tiêu chuẩn số liên quan xác định theo dõi Tổ chức, sản phẩm có tuân thủ cao tiêu chuẩn coi tổ chức, sản phẩm có chất lượng - Chất lượng tốn Hiển nhiên Chất lượng tốn ta xây dựng sở hạ tầng để hỗ trợ triển khai chi phí khơng tăng mà giảm dần mức độ chất lượng lại tăng dần Chất lượng làm giảm loại bỏ lãng phí, trùng lặp lặp lặp lại cơng việc ban đầu - Sai sót lỗi cá nhân Người ta chứng minh sai lầm lỗi hệ thống thường nhiều lỗi người Đã có nghiên cứu thực tế đoán 80-85% sai lầm lỗi hệ thống khơng phải lỗi người Phần lại lỗi từ người, môi trường không hỗ trợ cho phát triển cho việc đạt kết - Làm chất lượng phòng quản lý chất lượng Các phòng quản lý chất lượng cần phải gắn kết vào tổ chức Các phòng chịu trách nhiệm việc điều phối, hướng dẫn thúc đẩy nỗ lực nâng cao chất lượng, không nên chủ thể thực cải tiến chất lượng Nếu không, người trở nên lệ thuộc vào phận khiến chúng trở thành chuyên chế chất lượng, làm tính sáng tạo mối thành viên tổ chức Trong sống hàng ngày biết có nhiều hoạt động trao đổi gọi chung dịch vụ Theo từ điển Tiếng Việt: dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng có tổ chức trả cơng Dịch vụ y tế (DVYT) dịch vụ đặc biệt, bao gồm dịch vụ thực NVYT như: khám bệnh, chữa bệnh, phục vụ NB gia đình Bệnh viện (hay sở y tế nói chung) nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt cho xã hội đồng thời tổ chức cần phải hoạt động có hiệu Theo Gronroos (1984), chất lượng DVYT khái niệm rộng, thường bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật xác kỹ thuật chẩn đoán điều trị bệnh Chất lượng chức bao gồm sở vật chất BV, thái độ ứng xử, trình độ chun mơn NVYT, cách tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức BV chăm sóc NB Có nhiều khái niệm khác chất lượng DVYT hiểu chất lượng dịch vụ y tế tốt là: - Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải tiến hành theo tiêu chuẩn quy định - Thích hợp với NB - An tồn, khơng gây biến chứng - NB tiếp cận chấp nhận hài lòng, tốn so với cách điều trị khác NB thường đánh giá BV có chất lượng mà NB điều trị khỏi, NVYT quan tâm, thông cảm tôn trọng Trong nghiên cứu Lý Thị Ngọc Trinh “Khảo sát hài lòng người bệnh khoa khám bệnh cấp cứu BV điều dưỡng phục hồi chức tỉnh Đồng Tháp năm 2009”, hài lòng NB gồm yếu tố: - Hữu hình: tình trạng vệ sinh môi trường BV, trang phục thái độ NVYT giao tiếp, trang thiết bị máy móc - Sự tin tưởng: tin tưởng vào kết chẩn đốn điều trị xác, chi phí khám chữa bệnh rõ ràng, minh bạch, thông tin đầy đủ tình trạng bệnh tật, tin tưởng vào phương pháp chẩn đoán điều trị - Sự đáp ứng: sẵn sàng giúp đỡ cung cấp DV cách nhanh chóng cho NB - Sự cảm thơng mà mức độ quan tâm, chăm sóc cho NB Sự cảm thông bao gồm số yếu tố như: khả tiếp cận, nhạy cảm, hiểu biết nhu cầu NB, thời gian KCB bố trí phù hợp, thuận tiện cho NB [20] Trong nghiên cứu này, chúng tơi đánh giá hài lòng người bệnh nội trú DVYT BV thông qua khía cạnh - Khả tiếp cận: hài lòng NB tiếp cận với DVYT, biển báo dẫn đường, thời gian chờ đợi làm thủ tục khám chữa bệnh - Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị: minh bạch thông tin giá DVYT, thông tin bệnh tật, phương pháp điều trị cho NB - Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh: hài lòng NB hạ tầng, trang thiết bị, trang phục NB, bố trí xếp giường bệnh, mơi trường cảnh quan BV 10 - Thái độ ứng xử lực chuyên môn NVYT: ân cần, tôn trọng bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên hành chính, nhân viên bảo vệ - Kết cung cấp dịch vụ: hài lòng NB kết điều trị BV chi phí khám chữa bệnh 1.2 Một số thông tin Bệnh viện Phụ Sản Trung ương Dưới thời Pháp thuộc, khu vực bệnh viện nhà tu, sau nhà thương Võ Tánh Hồ bình lập lại, nhà thương tu sửa lại làm nơi khám, chữa bệnh cho cán bộ, công nhân viên chức quan trung ương Ngày 19/7/1955, bác sĩ Hồng Tích Trí, Bộ Trưởng Bộ Y tế ký Nghị định 615-ZYO/NĐ/3A quy định tổ chức quan kế cận trực thuộc Bộ, thức thành lập bệnh viện “C” đặt móng cho bệnh viện Phụ - Sản Trung ương ngày Ngày 08/11/1960, Bộ Y tế lại có QĐ 708/BYT sửa đổi, tổ chức lại bệnh viện “C” theo hướng chuyên khoa phụ sản Trước phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật nhu cầu khám, chữa bệnh nhân dân, ngày 14/5/1966 Thủ tướng Chính phủ Phạm Văn Đồng ký Quyết định số 88/CP đổi tên bệnh viện “C” thành Viện Bảo vệ Bà mẹ Trẻ sơ sinh Lần Việt Nam có Viện chuyên ngành nghiên cứu tình trạng sinh lý, bệnh lý phụ nữ, bà mẹ trẻ sơ sinh, hướng tới mục tiêu “Bảo vệ tốt sức khoẻ phụ nữ, bà mẹ trẻ sơ sinh, góp phần vào việc giải phóng phụ nữ, phát triển sản xuất, bảo vệ hệ tương lai Tổ quốc” Đến năm 2003, nhu cầu chăm sóc sức khỏe sinh sản, khám bệnh, chữa bệnh nhân dân ngày lớn, đòi hỏi phải có chuyển đổi tính chất, quy mơ Viện Ngày 18/6/2003 Bộ trưởng Bộ Y tế ký Quyết định 2212/QĐ-BYT đổi tên Viện Bảo vệ Bà mẹ Trẻ sơ sinh thành bệnh viện Phụ - Sản Trung ương trực thuộc Bộ Y tế, tiếp tục thực chức năng, nhiệm vụ trước Viện Bảo vệ Bà mẹ Trẻ sơ sinh với đòi hỏi cao đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ khám, chữa bệnh tình hình TÀI LIỆU THAM KHẢO S.U.Linder-Pelz (1982), "Toward a theory of patient satisfaction", Social Science & Medicine, 16(5), pp 577-582 Zeithaml V.A M.J Bitner (2000), Services Maketing, integranting customer focus across the Firn, 2nd, ed, Mc Graw Hill New York Kotler P Keller K.L (2001), "Marketing Management 14th ed upper saddle river, New jersey,Prentice-Hall" JK Burke et al (2003), "Dissatisfaction with medical care among women with HIV: Dimensions and associated factors, AIDS care", 15(4), pp 451 E.P.Y.Muhondwa et al (2008), "Patinet satisfaction at the Muhimbili National Hospital in Tazania", East African Journal of Public Health, Anna Maria Murante (2010), "Patient satisfaction a strategic tool for health services management” Nguyễn Thị Hồng Thái cộng (2009), Đánh giá hài lòng người bệnh thái độ giao tiếp nhân viên y tế yếu tố liên quan Bệnh viện Lao Phổi Trung ương: Bệnh viện Phổi Trung Ương, Hà Nội Bùi Dương Vân (2011), Đánh giá hài lòng người bệnh với hoạt động khám chữa bệnh Bệnh viện Phổi Trung ương, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng Nguyễn Đức Thành (2006), Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện tỉnh Hòa Bình Báo cáo kết đề tài cấp sở Trường Đại học Y tế công cộng 10 Nguyễn Thị Thu Thủy (2005), "Khảo sát hài lòng người bệnh bệnh viện Hòa Thành - Tây Ninh năm 2004", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ Hai, tr 338 - 343 11 Phan Thị Thanh Thủy, Nguyễn Văn Quang, Võ Phi Long cộng (2012), Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh nội trú bệnh viện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2012 12 Phạm Thị Tân Mỹ cộng (2011), "Khảo sát hài lòng người bệnh người nhà người bệnh điều trị nội trú bệnh viện Vạn Ninh năm 2011” Báo cáo kết đề tài cấp sở bệnh viện 13 Nguyễn Thị Ly (2005), "Khảo sát hài lòng người bệnh Bệnh viện huyện Hòa Thành -Tây Ninh năm 2004", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ Hai, 338 - 343 14 Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá hài lòng NB chất lượng phục vụ khám chữa bênh khoa Khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng - Đại học y tế công cộng, Hà Nội 15 Trần Thị Kim Liên cộng (2010), Khảo sát hài lòng người bệnh thân nhân người bệnh bệnh viện tim Hà Nội giai đoạn 2007 - 2010, Hội nghị khoa học điều dưỡng nhi khoa lần thứ VII, tr.71 83 16 Chu Văn Long (2010), Thực trạng giao tiếp ứng xử cán y tế người bệnh gia đình người bệnh bệnh viện Việt Đức, Hội nghị khoa học điều dưỡng Nhi khoa toàn quốc lần VI, tr.134 - 144 17 Nguyễn Văn Tường (2014), Đánh giá can thiệp thái độ phục vụ nhân viên y tế người bệnh Bệnh viện Phụ Sản Trung ương năm 2014, Đề án TQM cải tiến chất lượng bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014 18 Nguyễn Thị Ly (2015), Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú số bệnh viện tuyến Việt Nam năm 2015, Luận văn cử nhân y tế công cộng - Trường Đại học Y Hà Nội 19 Phòng Quản lý chất lượng - bệnh viện Phụ sản Trung ương (2016), Báo cáo khảo sát hài lòng người bệnh nội trú quý II năm 2016 20 Hàn Viết Trung CS (2016), Khảo sát hài lòng người bệnh đến khám điều trị bệnh viện Bạch Mai năm 2015, Tạp chí Y học Lâm sàng, số 91(3/2016), Tr 42 - 45 21 Nguyễn Chí Cơng (2009), Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân thuộc khoa Nội tổng quát bệnh viện đa khoa thành phố Long Xuyên, An Giang từ tháng 10 - 12/2009 Nguyễn Thị Tốn (2012), Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân 22 dịch vụ y tế Trung tâm Hô hấp - Bệnh viện Bạch Mai 23 Lê Thị Thúy (2014), Sự hài lòng bệnh nhân, người nhà bệnh nhân với dịch vụ y tế khoa Khám bệnh - Bệnh viện Bạch Mai năm 2014 số yếu tố ảnh hưởng 24 Hoàng Thị Hồng Én (2016) Đánh giá kết khảo sát hài long người bệnh nội trú điều trị bệnh viện đa khoa Tiên Lãng qua năm 2013 đến tháng 9/2016 Báo cáo đề tài sở cấp bệnh viện BỘ Y TẾ BVPSTW PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp Bệnh viện khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bệnh viện bảo đảm giữ bí mật thơng tin không ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! Họ tên: ……………………………… Ngày điền phiếu……………… Tên khoa nằm điều trị trước viện.……… Mã khoa ….………… THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH A Tuổi A2 Địa chỉ: A3 Trình độ: A5 Chẩn đoán: A4 Nghề nghiệp: A6: Phẫu thuật, thủ thuật: Có A7 Số lần nằm viện: Khơng A8: Khám: Cấp cứu Khám A3 Số di động (có thể không ghi): thường A4 Tổng số ngày nằm viện … ngày A5 Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị Không khơng? Có ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: là: là: là: là: Rất không hài Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng lòng hoặc: Rất hoặc: Kém hoặc: Trung hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt bình A Khả tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, A2 phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ A3 ràng Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ 2 3 1 4 5 A4 ràng, dễ tìm Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận 5 5 5 5 3 4 5 5 B2 tiện Được phổ biến nội quy thông tin cần B3 thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp B4 thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét B5 nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ Được công khai cập nhật thông tin dùng thuốc chi phí điều trị C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, C2 máy sưởi, điều hòa Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người C3 C4 giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phòng ngừa C5 C6 C7 trộm cắp, yên tâm nằm viện Được cung cấp quần áo đầy đủ, Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm C8 che, vách ngăn nằm riêng Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh C9 hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp 5 5 5 D2 mực Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời D3 nói, thái độ, giao tiếp mực Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, D4 quan tâm, giúp đỡ Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc D5 D6 thành thạo, kịp thời Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng 3 4 ngừa biến chứng D7 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng E Kết cung cấp dịch vụ E1 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, 5 3 4 5 E2 chất lượng Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng E3 E4 nguyện vọng Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch E5 vụ y tế Ơng/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y G1 tế Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi Ông/Bà trước nằm ………… % viện? (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt q mong đợi G2 Ơng/Bà) Nếu có nhu cầu Chắc chắn không quay lại khám, chữa Khơng muốn quay lại có lựa chọn bệnh tương tự, khác Ơng/Bà có quay trở Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác lại giới thiệu Có thể quay lại cho người khác đến Chắc chắn quay lại giới thiệu cho không? người khác Khác (ghi rõ) ……………………………………… G3 Đánh giá chung H Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ BỘ Y TẾ BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐỀ TÀI NCKH CẤP CƠ SỞ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2017 Hà Nội, 09/2017 BỘ Y TẾ BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐỀ TÀI NCKH CẤP CƠ SỞ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2017 Chủ nhiệm đề tài:TS Vũ Văn Du Cơ quan chủ trì: Bệnh viện Phụ sản Trung ương Hà Nội, 09/2017 CHỮ VIẾT TẮT BCH BV BVPSTW BYT CSSK CSYT DV DVYT KCB KH NB NBNT TTB Bộ câu hỏi Bệnh viện Bệnh viện Phụ sản Trung ương Bộ Y tế Chăm sóc sức khỏe Cơ sở y tế Dịch vụ Dịch vụ y tế Khám chữa bệnh Khách hàng Người bệnh Người bệnh nội trú Trang thiết bị MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Sự hài lòng người sử dụng DVYT .3 1.1.2 Khái niệm người bệnh nội trú .4 1.1.3 Sự hài lòng NBNT chất lượng dịch vụ y tế .5 1.2 Một số thông tin Bệnh viện Phụ Sản Trung ương 1.3 Các định, quy tắc, thị Bộ y tế quy tắc ứng xử nhân viên y tế cho bệnh viện như: 1.4 Tình hình nghiên cứu hài lòng người bệnh 1.4.1 Các nghiên cứu nước 1.4.2 Các nghiên cứu nước .10 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .14 2.1 Đối tượng nghiên cứu 14 2.2 Phương pháp nghiên cứu 14 2.3 Cỡ mẫu nghiên cứu 14 2.4 Thời gian nghiên cứu 14 2.5 Tiến hành thu nhận đối tượng .14 2.6 Thu thập phân tích số liệu 15 2.6.1 Bộ công cụ thu thập thông tin 15 2.6.2 Kỹ thuật thu thập số liệu 16 2.6.3 Xử lý số liệu 16 2.7 Đạo đức nghiên cứu 16 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .17 3.1 Thông tin chung người bệnh nội trú 17 3.2 Sự hài lòng người bệnh nội trú với dịch vụ y tế bệnh viện 19 3.2.1 Sự hài lòng người bệnh với khả tiếp cận DVYT .19 3.2.2 Sự hài lòng người bệnh minh bạch thông tin thủ tục khám, điều trị 20 3.2.3 Sự hài lòng người bệnh nội trú với sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 21 3.2.4 Sự hài lòng người bệnh nội trú với thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 23 3.2.5 Sự hài lòng người bệnh nội trú với kết cung cấp dịch vụ 24 3.2.6 Sự hài lòng chung bệnh viện người bệnh nội trú 26 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 28 4.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 28 4.2 Mức độ hài lòng người bệnh khả tiếp cận DVYT BV .29 4.3 Sự hài lòng người bệnh minh bạch thông tin thủ tục khám, điều trị .31 4.4 Mức độ hài lòng NB sở vật chất phương tiện phục vụ NB 32 4.5 Sự hài lòng người bệnh nội trú với thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 34 4.6 Sự hài lòng người bệnh nội trú với kết cung cấp dịch vụ .35 4.7 Sự hài lòng chung người bệnh nội trú với bệnh viện 36 KẾT LUẬN 37 KIẾN NGHỊ 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thông tin chung người bệnh 17 Bảng 3.2: Thông tin chung liên quan đến điều trị người bệnh 18 Bảng 3.3: Sự hài lòng người bệnh nội trú với khả tiếp cận DVYT19 Bảng 3.4: Sự hài lòng người bệnh nội trú với minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 20 Bảng 3.5: Sự hài lòng người bệnh nội trú với sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 21 Bảng 3.6: Sự hài lòng người bệnh nội trú với thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 23 Bảng 3.7: Sự hài lòng người bệnh nội trú với kết cung cấp dịch vụ 24 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ mức độ hài lòng chung bệnh nhân nội trú khả tiếp cận 19 Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ mức độ hài lòng chung bệnh nhân nội trú minh bạch thông tin thủ tục khám, điều trị 20 Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ mức độ hài lòng chung bệnh nhân nội trú với sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 22 Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ độ hài lòng chung bệnh nhân nội trú với thái độ ứng xử, lực chuyên môn 24 Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ mức độ hài lòng chung bệnh nhân nội trú người bệnh nội trú với kết cung cấp dịch vụ 25 Biểu đồ 3.6: Đáp ứng bệnh viện kỳ vọng người bệnh nội trú 26 Biểu đồ 3.7: Thái độ người bệnh nội trú với bệnh viện tương lại cần điều trị tương tự 26 Biểu đồ 3.8: Tỷ lệ mức độ hài lòng chung bệnh nhân nội trú bệnh viện 27 ... tài “Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú Bệnh viện Phụ Sản Trung ương năm 2017 với mục tiêu: Mơ tả thực trạng hài lòng người bệnh nội trú Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2017 3 Chương TỔNG QUAN... xét: có 52,% người bệnh nội trú có phẫu thuật, 74,7% người bệnh điều trị nội trú lần đầu bệnh viện Phụ sản Trung ương, 54,2 % người bệnh nội trú khám cấp cứu 26 3.2 Sự hài lòng người bệnh với dịch... trú Người bệnh nội trú (NBNT) người bệnh đưa vào bệnh viện phòng khám để điều trị đòi hỏi phải có đêm nghỉ điều trị bệnh viện, người bệnh bệnh viện chăm sóc y tế, người bệnh cư trú bệnh viện