ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ

Sức khỏe là vốn quý của con người, chăm sóc, đầu tư cho con người chính là chăm sóc, đầu tư cho nguồn lực xã hội. Do vậy, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và tăng sự hài lòng của người bệnh luôn là mục tiêu nỗ lực của các cơ sở khám, chữa bệnh. Trong những năm gần đây, việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ cùng với những thành tựu trong việc ứng dụng các kỹ thuật mới chất lượng cao, hoạt động khám, chữa bệnh và chăm sóc người bệnh đã đạt được những thành tựu rất đáng khích lệ. Nhiều cơ sở y tế có mức độ hài lòng bệnh nhân ở mức cao như Bệnh viện Cấp Cứu Trưng Vương Thành phố Hồ Chí Minh 99,42% 10, Bệnh viện đa khoa khu vực Dầm Dơi, tỉnh Cà Mau 97,6% 14. Nhiều tấm gương cán bộ, nhân viên y tế tận tụy phục vụ nhân dân, hết lòng hết sức chăm sóc, cứu chữa người bệnh đã được Đảng, Chính Phủ, Ngành Y tế tôn vinh, được nhân dân, báo chí,công luận biểu dương, nêu tấm gương tốt. Tuy nhiên vẫn còn một số nhân viên y tế, ở một vài cơ sở khám, chữa bệnh chưa thực sự làm hài lòng người bệnh, gây bức xúc trong cộng đồng dân cư 8.Xác định Y đức là phẩm chất tốt đẹp của người làm y tế, được biểu hiện bởi lương tâm và trách nhiệm cao 4. Trong tình hình hiện nay vấn đề quá tải ở các tuyến; Y đức bị dư luận xã hội chỉ trích 15; nhu cầu của người dân đến khám chữa bệnh bị ảnh hưởng, mức độ hài lòng bị suy giảm 2,27. Để kịp thời nhận diện những hạn chế và bất cập làm người bệnh không hài lòng để từ đó có những giải pháp tốt cải tiến phương thức phục vụ, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh làm hài lòng bệnh nhân và người nhà rất cần những khảo sát trung thực và chính xác về mức độ hài lòng của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa huyện Nghĩa Hành, tỉnh Quảng Ngãi năm 2013 của Phạm Văn Túc cho thấy kết quả hài lòng chung là 63%30, nghiên cứu của Hoàng Thị Tuyết Mai tại bệnh viện C Đà Nẵng là 90,5% 20.Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền với 80 giường kế hoạch, phục vụ cho 11 xã, thị trấn trực thuộc huyện. Trong những năm qua, dù đã có nhiều tiến bộ về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và thái độ phục vụ, ứng xử của nhân viên y tế nhưng về nguồn nhân lực và hạ tầng cơ sở, máy móc trang thiết bị vẫn chưa đáp ứng được đầy đủ mong muốn của bệnh nhân, nhất là bệnh nhân điều trị nội trú. Để tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân và làm thế nào để nâng cao sự hài lòng là một trong những nhiệm vụ quan trọng của Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền luôn đặt ra cho đơn vị mình. Xuất phát từ tình hình thực tế đó cùng với định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cũng như sự hài lòng bệnh nhân của Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền, chúng tôi tiến hành thực hiện đề tài:“Nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế”ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU2.1.ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨUBệnh nhân điều trị nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền từ tháng 6 năm 2015 đến tháng 12 năm 2015 Tiêu chuẩn lựa chọnBệnh nhân từ 15 tuổi trở lên và người trực tiếp chăm sóc bệnh nhi dưới 15 tuổi, người bệnh nặng điều trị nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền từ tháng 6 năm 2015 đến tháng 12 năm 2015, đã hoàn thành thủ tục ra viện và đồng ý tham gia phỏng vấn. Tiêu chuẩn loại trừ+ Những bệnh nhân có rối loạn tâm thần kinh, rối loạn giao tiếp + Những bệnh nhân không hợp tác, từ chối tham gia phỏng vấn.+ Những bệnh nhân hoặc người nhà là công chức, viên chức Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền

ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

Nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Trung tâm

Y tế huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2015

ĐẶT VẤN ĐỀ

Sức khỏe là vốn quý của con người, chăm sóc, đầu tư cho con người chính làchăm sóc, đầu tư cho nguồn lực xã hội Do vậy, nâng cao chất lượng khám chữabệnh và tăng sự hài lòng của người bệnh luôn là mục tiêu nỗ lực của các cơ sởkhám, chữa bệnh Trong những năm gần đây, việc đổi mới phong cách, thái độ phục

vụ cùng với những thành tựu trong việc ứng dụng các kỹ thuật mới chất lượng cao,hoạt động khám, chữa bệnh và chăm sóc người bệnh đã đạt được những thành tựurất đáng khích lệ Nhiều cơ sở y tế có mức độ hài lòng bệnh nhân ở mức cao nhưBệnh viện Cấp Cứu Trưng Vương Thành phố Hồ Chí Minh 99,42% [10], Bệnh viện

đa khoa khu vực Dầm Dơi, tỉnh Cà Mau 97,6% [14] Nhiều tấm gương cán bộ, nhânviên y tế tận tụy phục vụ nhân dân, hết lòng hết sức chăm sóc, cứu chữa người bệnh

đã được Đảng, Chính Phủ, Ngành Y tế tôn vinh, được nhân dân, báo chí,công luậnbiểu dương, nêu tấm gương tốt Tuy nhiên vẫn còn một số nhân viên y tế, ở một vài

cơ sở khám, chữa bệnh chưa thực sự làm hài lòng người bệnh, gây bức xúc trongcộng đồng dân cư [8]

Xác định Y đức là phẩm chất tốt đẹp của người làm y tế, được biểu hiện bởilương tâm và trách nhiệm cao [4] Trong tình hình hiện nay vấn đề quá tải ở cáctuyến; Y đức bị dư luận xã hội chỉ trích [15]; nhu cầu của người dân đến khám chữabệnh bị ảnh hưởng, mức độ hài lòng bị suy giảm [2],[27] Để kịp thời nhận diệnnhững hạn chế và bất cập làm người bệnh không hài lòng để từ đó có những giảipháp tốt cải tiến phương thức phục vụ, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh làmhài lòng bệnh nhân và người nhà rất cần những khảo sát trung thực và chính xác vềmức độ hài lòng của bệnh nhân Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhânđiều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa huyện Nghĩa Hành, tỉnh Quảng Ngãi năm 2013của Phạm Văn Túc cho thấy kết quả hài lòng chung là 63%[30], nghiên cứu của

Hoàng Thị Tuyết Mai tại bệnh viện C Đà Nẵng là 90,5% [20].

Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền với 80 giường kế hoạch, phục vụ cho 11

xã, thị trấn trực thuộc huyện Trong những năm qua, dù đã có nhiều tiến bộ về chấtlượng dịch vụ khám chữa bệnh và thái độ phục vụ, ứng xử của nhân viên y tế nhưng

về nguồn nhân lực và hạ tầng cơ sở, máy móc trang thiết bị vẫn chưa đáp ứng đượcđầy đủ mong muốn của bệnh nhân, nhất là bệnh nhân điều trị nội trú Để tìm ranhững yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân và làm thế nào để nâng cao sựhài lòng là một trong những nhiệm vụ quan trọng của Trung tâm Y tế huyện QuảngĐiền luôn đặt ra cho đơn vị mình Xuất phát từ tình hình thực tế đó cùng với địnhhướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cũng như sự hài lòng bệnh nhân của Trungtâm Y tế huyện Quảng Điền, chúng tôi tiến hành thực hiện đề tài:

“Nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế” nhằm hai mục tiêu:

1 Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2015.

2 Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của đối tượng nghiên cứu.

Chương 1TỔNG QUAN1.1.KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm khôngtồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏamãn kịp thời, thuận lợi và hiệu qủa hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội củacon người

1.1.2 Những đặc tính của dịch vụ

- Tính vô hình: người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe

được, không cầm được dịch vụ khi tiêu dùng chúng Dịch vụ không thử trước, phảitrực tiếp tiêu dùng mới cảm nhận được dịch vụ [18]

- Tính không đồng nhất: dịch vụ có thể không giống nhau giữa những lần

phục vụ khác nhau mặc dù có thể cùng một nhân viên phục vụ, cùng một nhà cungcấp hay cùng một chủng loại dịch vụ Dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố tâm

lý Tùy thuộc thái độ của nhân viên và cảm nhận của khách hàng

- Tính không thể tách rời: dịch vụ có sự thống nhất về không gian và thời

gian, sản xuất và tiêu thụ dịch vụ Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn rađồng thời

- Tính không thể cất trữ: dịch vụ không thể dự trữ, lưu kho, quá trình sản

xuất cung ứng và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên các doanh nghiệp tìm cách bánđược nhiều sản phẩm dịch vụ trong mỗi ngày[30]

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêucầu đề ra hoặc định trước của người mua Chất lượng dịch vụ mang tính trừu tượng,khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ratrong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và

nhân viên giao tiếp [30].

Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ: tốt, thỏa mãn và tồi

Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm sự tin cậy; tinh thần tráchnhệm; sự đảm bảo; sự đồng cảm; tính hữu hình [30]

1.1.4 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm nhận củakhách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những

gì họ nhận được so với mong đợi trước đó [30]

1.1.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặtchẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyếtđịnh đến sự hài lòng của khách hàng [30]

Hình ảnh doanh nghiệp có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốttrong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm 2 thành phần: chất lượng kỹ thuật và chấtlượng chức năng.

- Chất lượng kỹ thuật được xác định chủ yếu dựa trên cơ sở của sự chính xác

về mặt kỹ thuật của việc chẩn đoán, thủ tục và phương pháp điều trị

- Chất lượng chức năng liên quan đến cách thức chăm sóc cho người bệnh củabệnh viện, bao gồm các yếu tố như: cơ sở vật chất của bệnh viện, giao tiếp của nhânviên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám, chữa bệnh, cách thức bệnh viện chămsóc người bệnh,…[34]

Vì người bệnh thường có ít khả năng đánh giá chính xác được chất lượng kỹthuật nên chất lượng chức năng là yếu tố chính yếu để đánh giá sự cảm nhận củangười bệnh đối với chất lượng của bệnh viện

1.2.3 Chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh

Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng cao, người tacàng quan tâm đến sức khỏe Do vậy sự đòi hỏi được phục vụ, được chăm sóc vềmọi mặt cũng không ngừng tăng lên, đặc biệt là nhu cầu chăm sóc và bảo vệ sứckhỏe [30]

Mức độ hài lòng của bệnh nhân nói lên chất lượng phục vụ ở các cơ sở điềutrị[33] Việc nghiên cứu tìm tòi làm cho bệnh nhân hài lòng theo đúng nghĩa của nótrở thành một mục tiêu rất cụ thể và thiết thực Nhu cầu chăm sóc và bảo vệ sứckhỏe của nhân dân ngày càng một tăng Để đáp ứng nhu cầu ấy, nhiều năm qua Nhànước và Bộ Y tế cũng như các ngành,các cấp đã ưu tiên đầu tư kinh phí, cơ sở vậtchất, trang thiết bị cũng như nguồn nhân lực phát triển Ngành Y tế từng bước đápứng mục tiêu bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe cho nhân dân theo Nghị quyết46/NQ-TW của Bộ Chính trị về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏecho nhân dân trong tình hình mới [1]

Mục đích cuối cùng của nâng cao chất lượng dịch vụ y tế là đảm bảo đáp ứngđược các quyền của người bệnh đã được quy định trong Luật khám chữa bệnh,thông qua đáp ứng nhu cầu của người cung cấp dịch vụ

1.2.4.Những yếu tố làm bệnh nhân hài lòng khi khám chữa bệnh

Những nhà nghiên cứu thường trình bày mức độ hài lòng theo nhiều thangđiểm khác nhau, bằng nhiều phương pháp khác nhau Theo nghiên cứu của NinhVăn Hoa tại Đầm Dơi, Cà Mau, tỷ lệ hài lòng chung là 96,7% Nhìn chung, yếu tốlàm bệnh nhân hài lòng khi đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện là:

- Thông tin hướng dẫn

- Cách tổ chức và vệ sinh ngoại cảnh

- Tiện nghi và trang thiết bị khám chữa bệnh

- Kỹ năng nghề nghiệp của bác sỹ và mối quan hệ giữa nhân viên y tế với bệnh nhân

- Quy trình nhập viện

1.2.5 Những nguyên nhân và yếu tố làm bệnh nhân than

chữa bệnh

- Những khó khăn trong quy trình nhập viện

- Sự thiếu quan tâm ổn định tinh thần cho bệnh nhân

- Không được quyết định điều trị cho mình

- Không đáp ứng đầy đủ khi muốn biết các thông tin về bệnh của mình

- Không được báo về giờ giấc làm việc

- Không được thông báo về tác dụng phụ của thuốc và không được giải thích

tế Trải nghiệm của người bệnh chính là thước đo chất lượng dịch vụ KCB mà họnhận được Chính vì vậy, rất cần phải thiết lập các hình thức, cơ chế hợp tác chặtchẽ giữa các nhà cung ứng dịch vụ với người sử dụng dịch vụ để chủ động thu thập

thông tin từ bệnh nhân để phát hiện những vấn đề trong quá trình cung ứng dịch vụCSSK Một nghiên cứu năm 2003[25] khẳng định: nếu bệnh viện thường xuyên thuthập các hệ thống thông tin về hài lòng bệnh nhân, lãnh đạo và người quản lý sẽnhanh chóng nhận ra mặt nào cần phát huy để nâng cao uy tín, tiếng tăm của bệnhviện cũng như mặt nào cần cải thiện, thay đổi để ngày càng nâng cao chất lượngchăm sóc bệnh nhân.

Để đảm bảo được sự cung ứng dịch vụ trong đó lấy người bệnh làm trọng tâm

và phát huy vai trò của người bệnh, cộng đồng giúp cải thiện được chất lượng dịch

vụ thì hệ thống cung ứng dịch vụ cần đạt được 4 yêu cầu sau:

- Có hành lang pháp lý phù hợp, thể hiện sự tôn trọng quyền của người bệnh(quyền tiếp cận thông tin, cùng tham gia các quyết định chuyên môn, )

- Có các hình thức, cơ chế cho người bệnh, người sử dụng dịch vụ y tế thamgia vào quá trình thực hiện và đánh giá các dịch vụ y tế

- Có các giải pháp giám sát, thu thập và đo lường các thông tin, trải nghiệmlâm sàng trong sử dụng dịch vụ từ phía người bệnh

- Công bố thông tin rộng rãi và minh bạch về năng lực hoạt động, chất lượngdịch vụ của các cơ sở y tế để làm căn cứ cho người bệnh lựa chọn nhà cung cấpdịch vụ [30]

1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA THẦY THUỐC VỚI BỆNH NHÂN VÀ NHỮNG QUY ĐỊNH VỀ Y ĐỨC

1.3.1 Mối quan hệ giữa thầy thuốc với bệnh nhân

Nghị quyết 46/NQ-TW của bộ chính trị đã ghi rõ “Nghề Y là một nghề đặc biệt

vì chăm sóc vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội đó là sức khỏe” [1].Ngày nay, khoa học phát triển mạnh mẽ, nền y học cũng đã phát triển từngngày với tốc độ chóng mặt Thế nhưng y học nước ta đang đứng trước một vấn đềmới, nền kinh tế thị trường đang ngày càng chi phối mối quan hệ vốn tốt đẹp giữathầy thuốc với người bệnh Bệnh nhân là khách hàng, là người bỏ tiền ra mua, thầythuốc là người bán, bán kiến thức, bán kinh nghiệm, bán dịch vụ chăm sóc, chữa trị

dự phòng Và khi mối tương quan đã thay đổi thành “mua và bán” thì mối quan hệ

tương quan giữa bệnh nhân và thầy thuốc không còn được như trước nữa, ngày càngnghiêng về xu thế thương mại hóa.

Đứng trước những chuyển biến có tính chất xã hội như vậy, hơn lúc nào hếtngười thầy thuốc cần nâng cao chuyên môn, tích lũy kinh nghiệm và có đạo đức nghềnghiệp để vẫn giữ mãi được lòng tin của người bệnh Việc quan trọng nhất là ngườithầy thuốc phải luôn đặt vị trí người bệnh như người thân của mình, thực hiện đúnglời dạy của Chủ tịch Hồ Chí Minh kính yêu: “Thầy thuốc phải như mẹ hiền” Có nhưvậy người thầy thuốc mới giữ được sự tôn trọng và yêu mến của nhân dân [30]

1.3.2 Những chủ trương, biện pháp của Ngành Y tế để nâng cao y đức trong khám chữa bệnh

Y đức không phải là luật pháp, mà là những quy ước và nguyên tắc được cácthành viên trong ngành chấp nhận như là kim chỉ nam cho việc hành nghề Y đức do

đó là một luật luân lý về hành vi của người thầy thuốc liên quan đến những gì đượcxem là tốt và đúng so với những gì được xem là xấu và sai [30]

Y đức là phẩm chất tốt đẹp của người làm công tác y tế, được biểu hiện ở tinhthần trách nhiệm cao, tận tụy phục vụ, hết lòng yêu thương chăm sóc người bệnh,coi họ đau đớn như mình đau đớn, như lời Chủ Tịch Hồ Chí Minh đã dạy: “Lương yphải như từ mẫu” [21] Trước hết là người thầy thuốc phải có lương tâm và tráchnhiệm cao với người bệnh như người mẹ với con của mình [11] Thực hiện khẩuhiệu “bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân vềdặn dò chu đáo” Ngoài ra Y đức của người thầy thuốc phải thể hiện qua những tiêuchuẩn, nguyên tắc đạo đức được nhà nước thừa nhận

Thách thức lớn nhất đối với nhu cầu nâng cao chất lượng khám chữa bệnh làđòi hỏi nâng cao y đức của thầy thuốc trong nền kinh tế vận hành theo cơ chế thịtrường và đã xuất hiện một sức ép rất lớn của xã hội đối với ngành [29] Từ nhiềunăm qua các biện pháp sau đây đã được thực hiện:

- Trong các trường Đại học Y, sinh viên rèn luyện để điều chỉnh thái độ, hành

vi đối với người bệnh bằng lương tâm và trách nhiệm cao Y đức được hình thành

từ nhân cách mỗi con người, từ nếp sống gia đình, từ trường học đặc biệt trường Y

và từ xã hội [13] Ở Việt Nam sinh viên Y khoa phải đọc và nguyện làm theo “Lờithề Hippocrates” trong lễ tốt nghiệp khi chuẩn bị ra trường để hành nghề.

- Mỗi đơn vị khám chữa bệnh giáo dục tinh thần tận tụy phục vụ người bệnhthường xuyên và có nề nếp, có kiểm tra khen thưởng cũng như xử lý nghiêm khắc [23]

- Xây dựng hệ thống văn bản pháp quy về khám chữa bệnh, là cơ sở pháp lýcho thanh tra, kiểm tra việc hành nghề của người cán bộ y tế [5],[6],[7]

- Ngành Y tế kết hợp với Hội Y dược học quản lý chất lượng hành nghề ydược theo đúng quy định

- Đào tạo đội ngũ cán bộ y tế có phẩm chất, có năng lực quản lý điều hành và

có trình độ chuyên môn giỏi

- Thực hiện nghiêm túc các quy chế bệnh viện, đặc biệt các quy định về y đức[6], mở rộng dân chủ công khai [23], thực hiện công bằng xã hội, quan tâm tớingười nghèo, người có công với nước [5]

- Sự quan tâm của toàn xã hội, trân trọng người thầy thuốc, không dồn épngười thầy thuốc khi họ đã cố gắng hết sức nhưng vẫn có những rủi ro và có nhữngbệnh đến nay y học vẫn phải bó tay [23]

- Điều chỉnh chính sách để chăm lo đời sống cán bộ y tế về vật chất và tinhthần, đặc biệt ở vùng kinh tế khó khăn

- Thay đổi thang điểm kiểm tra các bệnh viện hằng năm, dựa vào góp ý của xãhội cũng như của chính cơ sở y tế cũng góp phần khẳng định mục tiêu xem bệnh nhân

là khách hàng trở thành mục tiêu hàng đầu trong công tác phục vụ bệnh nhân [14]

1.4 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐỀ TÀI TRÊN THẾ GIỚI VÀ Ở VIỆT NAM

1.4.1 Trên thế giới

Hiện nay, nhiều nước trên thế giới đã có nhiều công trình đánh giá mức độ hàilòng của người bệnh, để tìm hiểu mức độ hài lòng của người bệnh trong hệ thống y

tế nhà nước, các tác giả đã có những nghiên cứu như:

Một số công trình nghiên cứu có quy mô lớn được công bố năm 2002 lànghiên cứu của Khoa Điều dưỡng và phúc lợi xã hội thuộc trường Đại học Tổng

hợp Kumamoto- Nhật Bản Nghiên cứu đã thực hiện tại 77 bệnh viện khắp nướcNhật, phỏng vấn 1.050 người bệnh để khảo sát mối quan hệ giữa mức độ hài lòngcủa người bệnh đối với 33 biến số đã định sẵn Sau khi nghiên cứu kết thúc, nhómtác giả đã đưa ra kết luận về sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc nhiều vào danhtiếng của bệnh viện [31].

Một nghiên cứu khảo sát mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh vớicác đặc điểm như tuổi tác, tình trạng sức khỏe tự đánh giá, đặc điểm nhân chủnghọc, tiến hành ở Lowa - Mỹ và được công bố vào tháng 01 năm 2003: khảo sát quathư hơn 6.412 người bệnh thuộc 31 bệnh viện trong khu vực xuất hiện từ tháng 7năm 1990 đến tháng 3 năm 1995, nhóm tác giả đưa ra kết luận là sự hài lòng củangười bệnh tăng dần theo tuổi tác Cũng theo nhóm tác giả này, sự hài lòng củangười bệnh phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe của họ Cụ thể là nhóm có sức khỏetốt, sự hài lòng tăng dần tới điểm cao nhất là 80 tuổi rồi giảm mạnh, còn nhómngười bệnh có sức khỏe khá hơn thì sự hài lòng cao nhất ở tuổi 65 sau đó giảmxuống [17]

Nghiên cứu “Xác định sự hài lòng của người bệnh trong việc chăm sóc sứckhỏe ban đầu trong những hệ thống y tế khác nhau” 1988 - 1989 với 2.489 ngườibệnh ở 4 quốc gia: 735 người bệnh ở Canterbury (Anh), 754 người bệnh ở Mascow(Nga), 500 ở Belgrade (Nam Tư) và 500 ở Loanina (Hi Lạp) thu thập số liệu bằngcách gửi bảng câu hỏi đến các đối tượng nghiên cứu theo đường bưu điện: Kết quả tỷ

lệ hài lòng đối với sự phục vụ của bác sỹ giả định tại Canterbury là 95%, tại Loannina

là 87%, tại Belgrad là 85% và 62% ở Mascow Nghiên cứu còn cho thấy chìa khóa đểđánh giá sự hài lòng của các người bệnh đối với sự phục vụ của bác sỹ là “kỹ năngnghề nghiệp của bác sỹ” và “mối quan hệ giữa bác sỹ và người bệnh” [17]

Tại Canada (1991 -1992) Charles C và các cộng sự đã tìm hiểu mối quan tâmcũng như mức độ hài lòng của người bệnh, phỏng vấn qua điện thoại 4.599 ngườibệnh được chọn ngẫu nhiên từ 72 bệnh viện thuộc 6 tỉnh thành, dựa trên bảng câuhỏi soạn sẵn Kết quả cho thấy hơn 90% người bệnh tin tưởng và hài lòng về bác sỹ

cũng như sự hài lòng về sự tham gia của họ vào công tác quy định điều trị [3].

1.4.2 ỞViệt Nam

Nghiên cứu của Phan Quý Nam về sự hài lòng của bệnh nhân điều trị tại bệnhviện Nguyễn Tri Phương Tp HCM năm 2006 cho thấy: thái độ của nhân viên xétnghiệm, chụp X- quang, siêu âm, bác sỹ điều trị, phục vụ của điều dưỡng, nhân viênnhà thuốc; việc chụp X- quang; tổ chức xét nghiệm; tổ chức siêu âm; cách hướngdẫn của bác sỹ; cách thu viện phí; cách tổ chức nhà thuốc; cách tổ chức vệ sinh môitrường bệnh viện; hình thức và nội dung tờ bướm giáo dục sức khỏe đều có mức hàilòng trên 90% Về thái độ hộ lý hài lòng 82,5%; thái độ của nhân viên thu viện phíhài lòng 88,9%; vệ sinh bệnh viện hài lòng 81,7%; giá cả căn tin hài lòng 60,2%;cách viết tờ bướm hài lòng 87,7% [24]

Một số nghiên cứu cho tỷ lệ hài lòng chung khá cao: Nghiên cứu của HoàngThị Tuyết Mai nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân điều trị tại bệnh viện C ĐàNẵng trong hai năm 2008-2009 là 90,5% [20], Bùi Đức Văn và cs trong đánh giá sựhài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện Khu cực Cái Nước tỉnh Cà Maunăm 2002 là 92% [32], Trương Tấn Minh, Lê Tấn Phùng và cs 90,6% [22], LêThanh Chiến 99,42% [10], Ninh Văn Hoa 97,6% [14], Nguyễn Hiếu Lâm 94.1%[17] Phạm Văn Túc (2014) Nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nộitrú tại bệnh viện đa khoa huyện Nghĩa Hành, tỉnh Quảng Ngãi năm 2013 cho thấykết quả hài lòng chung là 63% Tuy nhiên phương pháp đánh giá và việc lựa chọnthang đo để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân trong những nghiên cứu trên làhoàn toàn khác nhau

1.5 TỔNG QUAN VỀ PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG

Những phát biểu đánh giá hài lòng là một biến định tính vì vậy phải sử dụngcác thang đo định tính để lượng hóa

1.5.1.Thang đo Likert

Thang đo Likert là thang đo định tính do Rensisk Likert 03/09/1981) phát minh và phát triển Đây là thang đo lường về mức độ đồng ý hay

(05/08/1903-không đồng ý với các vấn đề được chọn, được đánh giá bằng cách cho điểm Thang

đo Likert có thể 3, 5 hay 7 điểm tùy thuộc vào vấn đề và mục đích của người nghiêncứu Thông thường hay sử dụng thang đo Likert 5 điểm:

- Rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý: 5 điểm

- Không hài lòng, không tốt, không đồng ý: 2 điểm

- Rất không hài lòng, rất không tốt, rất không đồng ý: 1 điểm

1.5.2 Phiếu khảo sát sự hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú

Thực hiện Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 6/11/2013, Bộ Y tế “Triển khaiviệc áp dụng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tếcông trong phạm vi trách nhiệm của đơn vị mình theo hướng dẫn của Bộ Y tế”,phiếu khảo sát sự hài lòng bệnh nhân gồm 58 câu hỏi và được chia thành 5 nhómnhư sau:

1 Hài lòng về “Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên”: gồm 12 câu hỏi

2 Hài lòng về “Năng lực chuyên môn của bệnh viện”: gồm 11 câu hỏi

3 Hài lòng về “Sự phù hợp”: gồm 20 câu hỏi

4 Hài lòng về “Thông tin”: gồm 10 câu hỏi

5 Hài lòng về “Viện phí”: gồm 5 câu hỏi

Hài lòng chung của bệnh nhân gồm tất cả 58 câu hỏi trên

1.6 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU

1.6.1 Khái quát tình hình kinh tế xã hội huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế

Quảng Điền là một huyện phía Bắc tỉnh Thừa Thiên Huế, cách thành phố Huếkhoảng 15km Phía Đông và Nam giáp huyện Hương Trà, phía Tây và Tây-Bắc giáphuyện Phong Điền, phía Bắc và Đông - Bắc giáp biển Đông Địa hình huyện QuảngĐiền phân thành 3 vùng: Vùng trọng điểm lúa thuộc lưu vực sông Bồ; vùng đất cátnội đồng và vùng đầm phá ven biển

Khí hậu ở huyện Quảng Điền được phân thành hai mùa rõ rệt: Mùa khô từtháng 3 đến tháng 8 và mùa mưa từ tháng 9 năm trước đến tháng giêng năm sau.Quảng Điền có 11 đơn vị hành chính, gồm: Thị trấn Sịa và 10 xã: Quảng Phú,Quảng Vinh, Quảng An, Quảng Thọ, Quảng Thành, Quảng Phước, Quảng Lợi,Quảng Thái, Quảng Ngạn và Quảng Công.

Đặc điểm kinh tế, văn hóa, xã hội: Kinh tế: nông nghiệp và ngư nghiệp là chủyếu Văn hoá, Quảng Điền có nhiều lễ hội đặc sắc: Đua thuyền mùa xuân, viếngthăm Dân số năm 2013 là 84.450 người (theo niên giám thống kê năm 2013), tỷ lệ

hộ nghèo là 6,9% vào cuối năm 2015 Quảng Điền là một trong những huyện sớmđạt chuẩn quốc gia về phổ cập giáo dục bậc giáo dục tiểu học đúng độ tuổi, phổ cậpgiáo dục bậc trung học cơ sở và đang trong quá trình phấn đấu đạt chuẩn phổ cậpbậc trung học Công tác chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân được quan tâm với hệthống cơ sở y tế được đầu tư xây dựng đúng mức đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnhcủa nhân dân Mạng lưới cơ sở y tế huyện Quảng Điền bao gồm Trung tâm Y tếhuyện Quảng Điền và 11 Trạm y tế xã, thị trấn

1.6.2 Đặc điểm của Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền

Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền nằm trên địa bàn thị trấn Sịa, là trung tâmhành chính của huyện Quảng Điền

Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền là đơn vị trực thuộc sở Y tế Thừa ThiênHuế, chịu sự quản lý, chỉ đạo thanh tra kiểm tra của Giám đốc Sở y tế về chuyênmôn, nghiệp vụ, kinh phí, nhân lực y tế và chịu sự quản lý của Ủy ban Nhândân huyện Quảng Điền trong việc xây dựng kế hoạch phát triển y tế địa phương

để trình cơ quan có thẩm quyền phê duyệt và chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện

kế hoạch đó

Trung tâm Y tế huyện là cơ sở thực hiện công tác khám, chữa bệnh và chămsóc sức khỏe, phòng chống các dịch bệnh, chăm sóc sức khỏe sinh sản cho nhân dântrên địa bàn huyện.Với 80 giường kế hoạch, 115 giường thực kê phục vụ cho toàn

bộ 11 xã, thị trấn trên địa bàn huyện Phân bố giường kế hoạch theo từng khoa tạiTrung tâm Y tế huyện Quảng Điền: khoa Ngoại:18, khoa Sản:10, khoa Nội:15, khoa

Nhi: 9, khoa Lây: 10, khoa Y học Cổ truyền:10, khoa Hồi sức tích cực Chống độc:6

và 2 giường tại khoa Cấp cứu

+Tổ Kiểm soát nhiễm khuẩn

Về nhân lực Trung tâm y tế có 121 cán bộ nhân viên gồm: 22 Bác sỹ, 16 Dược

sỹ, 13 Cử nhân, 27 Điều dưỡng, 10 Y sỹ, 13 Hộ sinh, 7 Kỹ thuật viên và 23 nhânviên khác

Trong năm 2015, Trung tâm Y tế thực hiện công tác khám chữa bệnh khá hiệuquả, công suất sử dụng giường bệnh luôn ở mức cao (116,4%), với tổng số bệnh nhânđiều trị nội trú toàn viện là 6 586 bệnh nhân, ngày điều trị bình quân là 6,3 ngày.Trung tâm Y tế đã thực hiện nhiều phẫu thuật, thủ thuật cũng như nhiều xét nghiệmcận lâm sàng hiệu quả góp phần chẩn đoán và điều trị tốt hơn cho bệnh nhân

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Bệnh nhân điều trị nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền từ tháng 6năm 2015 đến tháng 12 năm 2015

- Tiêu chuẩn lựa chọn

Bệnh nhân từ 15 tuổi trở lên và người trực tiếp chăm sóc bệnh nhi dưới

15 tuổi, người bệnh nặng điều trị nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền từtháng 6 năm 2015 đến tháng 12 năm 2015, đã hoàn thành thủ tục ra viện và đồng ýtham gia phỏng vấn

- Tiêu chuẩn loại trừ

+ Những bệnh nhân có rối loạn tâm thần kinh, rối loạn giao tiếp

+ Những bệnh nhân không hợp tác, từ chối tham gia phỏng vấn

+ Những bệnh nhân hoặc người nhà là công chức, viên chức Trung tâm Y tếhuyện Quảng Điền

2.2 THỜI GIAN VÀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU

2.2.1 Thời gian nghiên cứu

Từ tháng 6 năm 2015 đến tháng 12 năm 2015

2.2.2 Địa điểm nghiên cứu

Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang

2.3.2 Cỡ mẫu nghiên cứu

Cỡ mẫu được ước lượng theo công thức sau:

2

2 ) 1 ( 2 .( 1 )

d

P P

Z

Trong đó:

- n: Cỡ mẫu tối thiểu cần thiết của nghiên cứu

- P = 0,63 tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân theo một nghiên cứu trước đây[30]

- Z:Là trị số tùy thuộc vào mức tin cậy mong muốn của ước lượng, mức tincậy mong muốn là 95% thì Z = 1,96 ( = 0,05)

- d: mức chính xác của nghiên cứu (d = 0,05) nghĩa là sai số 5%

Thay số vào công thức, chúng tôi tính được cỡ mẫu tối thiểu cần thiết củanghiên cứu là 359 người và thực tế chúng tôi đã phỏng vấn được 426 người

 Khoa Y học cổ truyền: 55 người

 Khoa Hồi sức cấp cứu- Chống độc: 55 người

Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn Tất cả các bệnh nhân ra việntrong ngày được tổng hợp thành danh sách theo từng khoa đã xác định, sau đó tiếnhành bốc thăm ngẫu nhiên theo tỷ lệ đã định Trường hợp người được chọn khôngđồng ý tham gia phỏng vấn sẽ chọn người có thứ tự kế sau Nếu khoa nào không có

đủ bệnh nhân theo quy định trong ngày đó, sẽ được bổ sung vào ngày hôm sau, tiếnhành phỏng vấn cho đến khi đủ cỡ mẫu đã định cho mỗi khoa

2.4 NỘI DUNG VÀ BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU

2.4.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu

2.4.1.1 Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu

- Giới: chia 2 nhóm

 Nam

 Nữ

- Tuổi: tuổi được chia 4 nhóm:

- Kết quả điều trị: chia 4 nhóm

 Khỏi: tình trạng sức khỏe hồi phục hoàn toàn, trở lại trạng thái như bình thường

 Đỡ: sức khỏe được cải thiện nhưng chưa khỏe hoàn toàn

 Nặng thêm: chuyển viện, xin về vì thấy điều trị không hiệu quả

- Khoa điều trị nội trú: chia 5 nhóm

 Khoa Nội - nhi

2.4.2.1 Sự hài lòng: Là sự đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ bệnh

viện, gồm hai giá trị hài lòng và không hài lòng

- Hai giá trị hài lòng và không hài lòng được chia thành các mức độ hài lòng:+ Hài lòng: gồm rất hài lòng và hài lòng

+ Không hài lòng: gồm trung bình, tạm chấp nhận; không hài lòng và rấtkhông hài lòng

- Mức độ hài lòng và không hài lòng được khảo sát như sau:

+ Mức độ hài lòng của đối tượng về từng nội dung:

 Mức độ hài lòng chung của người bệnh

 Mức độ hài lòng của đối tượng về “Sự tôn trọng và chu đáo của nhânviên” Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên là cách mà nhân viên y tế giao tiếp,quan tâm thân thiện với bệnh nhân, làm cho bệnh nhân yên lòng, tôn trọng và giữkín những riêng tư của người bệnh.

 Mức độ hài lòng của đối tượng về “Năng lực chuyên môn của bệnh viện”.Năng lực chuyên môn của bệnh viện là khả năng chuyên môn của bác sĩ, điềudưỡng, sự chăm sóc, tư vấn, dặn dò, sự chuyên nghiệp của nhân viên bệnh viện

 Mức độ hài lòng của đối tượng về “Sự phù hợp” Sự phù hợp là sự đầy đủ

về cơ sở vật chất, hạ tầng, kỹ thuật, trang thiết bị, điều kiện sinh hoạt, phương tiệngiải trí, sự sạch sẽ, thoải mái, ; các quy trình trong khám chữa bệnh, thực hiện cậnlâm sàng, thủ tục hành chính

 Mức độ hài lòng của đối tượng về “Thông tin” Thông tin là sự sẵn sàngcủa bác sĩ, điều dưỡng khi bệnh nhân cần, việc cung cấp những thông tin cần thiết

từ bác sĩ, thông tin giá viện phí, chế độ ăn chăm sóc

 Mức độ hài lòng của đối tượng về “Viện phí” Nội dung “Viện phí” là sựtiện lợi, chính xác của việc tính tiền viện phí như công khai sử dụng thuốc, vật tư,thủ tục thanh toán đơn giản; hóa đơn rõ ràng, dễ hiểu, chính xác với dịch vụ đã sửdụng; nhân viên sẵn sàng giải thích bảng kê, hóa đơn tính tiền cho bệnh nhân…[30]

2.4.2.2 Mức độ hài lòng: Được mô tả theo thang đo Likert với bộ câu hỏi đóng có

5 mức lựa chọn và được đánh giá bằng điểm:

 Mức I: Rất hài lòng,rất tốt, rất đồng ý: 5 điểm

 Mức III: Bình thường, trung bình, chấp nhận được: 3 điểm

 Mức IV: Không hài lòng, không tốt, không đồng ý: 2 điểm

 Mức V: Rất không hài lòng, rất không tốt, rất không đồng ý: 1 điểmGiá trị khoảng cách = (Max-Min)/n = (5-1)/5= 0,8

Bảng 2.1 Mức độ hài lòng theo giá trị trung bình

1,00 - 1,80 Rất không hài lòng1,81 - 2,60 Không hài lòng2,61 - 3,40 Trung bình/ tạm hài lòng

4,21 - 5,00 Rất hài lòngMức độ hài lòng hoặc không hài lòng được biểu thị qua tổng số điểm nhậnđược từ những câu hỏi tương ứng thuộc nội dung khảo sát

- Sự hài lòng chung của bệnh nhân được biểu thị (gồm 58 câu hỏi)

+ Hài lòng: Khitổng số điểm nhận được của tất cả các câu hỏi >197,2 (3,40 x

58 câu hỏi) bao gồm mức I và mức II

+ Không Hài lòng: Khitổng số điểm nhận được của tất cả các câu hỏi

≤ 197,2 (3,40 x 58 câu hỏi) bao gồm mức III, mức IV và mức V

Mức độ hài lòng chung:Tùy thuộc vào số điểm nhận được của tất cả các câu

hỏi, sự hài lòng chung được chia thành các mức độ sau:

+ Hài lòng: Khitổng số điểm nhận được của những câu hỏi tương ứng >40,8

(3,40 x 12 câu hỏi) bao gồm mức I và mức II

+ Không Hài lòng: Khitổng số điểm nhận được của những câu hỏi tương ứng

≤ 40,8 (3,40 x 12 câu hỏi) bao gồm mức III, mức IV và mức V

Mức độ hài lòng về “Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên”:Tùy thuộc

vào số điểm nhận được của những câu hỏi tương ứng, sự hài lòng về “Sự tôn trọng

và chu đáo của nhân viên”được chia thành các mức độ sau:

Bảng 2.3 Mức độ hài lòng về “Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên”

Mức độ hài lòng Tổng số điểm nhận được

+ Hài lòng: Khitổng số điểm nhận được của những câu hỏi tương ứng >37,4

(3,40 x11 câu hỏi) bao gồm mức I và mức II

+ Không Hài lòng: Khitổng số điểm nhận được của những câu hỏi tương ứng

≤ 37,4 (3,40 x 11 câu hỏi) bao gồm mức III, mức IV và mức V

Mức độ hài lòng về “Năng lực chuyên môn của bệnh viện”:Tùy thuộc vào

số điểm nhận được của những câu hỏi tương ứng, sự hài lòng về “Năng lực chuyênmôn của bệnh viện”được chia thành các mức độ sau:

Bảng 2.4 Mức độ hài lòng về “Năng lực chuyên môn của bệnh viện”

Mức độ hài lòng Tổng số điểm nhận được

- Sự hài lòng của người bệnh về “Sự phù hợp” (20 câu hỏi)

+ Hài lòng: Khitổng số điểm nhận được của những câu hỏi tương ứng >68,0

(3,40 x 20 câu hỏi) bao gồm mức I và mức II

+ Không Hài lòng: Khitổng số điểm nhận được của những câu hỏi tương ứng

≤ 68,0 (3,40 x 20 câu hỏi) bao gồm mức III, mức IV và mức V

Mức độ hài lòng về “Sự phù hợp”:Tùy thuộc vào số điểm nhận được của những câu hỏi tương ứng, sự hài lòng về “Sự phù hợp” được chia thành các mức độ sau: Bảng 2.5 Mức độ hài lòng về “Sự phù hợp”

Mức độ hài lòng Tổng số điểm nhận được

- Sự hài lòng của người bệnh về “Thông tin” (10 câu hỏi)

+ Hài lòng: Khitổng số điểm nhận được của những câu hỏi tương ứng >34,0

(3,40 x 10 câu hỏi) bao gồm mức I và mức II

+ Không Hài lòng: Khitổng số điểm nhận được của những câu hỏi tương ứng

≤ 34,0 (3,40 x 10 câu hỏi) bao gồm mức III, mức IV và mức V

Mức độ hài lòng về “Thông tin”:Tùy thuộc vào số điểm nhận được của những

câu hỏi tương ứng, sự hài lòng về “Thông tin”được chia thành các mức độ sau:

Bảng 2.6 Mức độ hài lòng về “Thông tin”

Mức độ hài lòng Tổng số điểm nhận được

- Sự hài lòng của người bệnh về “Viện phí” (5 câu hỏi)

+ Hài lòng: Khitổng số điểm nhận được của những câu hỏi tương ứng >17,0

(3,40 x 5 câu hỏi) bao gồm mức I và mức II

+ Không Hài lòng: Khitổng số điểm nhận được của những câu hỏi tương ứng

≤ 17,0 (3,40 x 5 câu hỏi) bao gồm mức III, mức IV và mức V

- Mức độ hài lòng về “Viện phí”:Tùy thuộc vào số điểm nhận được của những

câu hỏi tương ứng, sự hài lòng về “Viện phí” được chia thành các mức độ sau:

Bảng 2.7 Mức độ hài lòng về “Viện phí”

Mức độ hài lòng Tổng số điểm nhận được

2.4.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân

- Liên quan giữa đặc điểm của đối tượng nghiên cứu với sự hài lòng chung

Bao gồm các yếu tố về tuổi, giới, nơi ở, trình độ học vấn, nghề nghiệp, kinh tếgia đình và BHYT của bệnh nhân đối với sự hài lòng chung

- Liên quan giữa đặc điểm về quá trình điều trị với sự hài lòng chung

Bao gồm các yếu tố về kết quả điều trị, số lần nằm viện, thời gian nằm viện,khoa điều trị của bệnh nhân với sự hài lòng chung

2.5 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU

2.5.1 Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn

Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 3 phần:

- Phần giới thiệu: giúp bệnh nhân hiểu rõ mục đích, cách thức tham gia và camkết của người nghiên cứu

- Thông tin về dân số học: tuổi, giới, nghề nghiệp, học vấn,…

- Câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng: sự hài lòng của bệnh nhân được thể hiệnqua các câu hỏi cho điểm theo mức độ hài lòng từ 1 đến 5 điểm theo phiếu khảo sát

sự hài lòng bệnh nhân của Bộ Y tế

2.5.2.Phương pháp thu thập số liệu

Hằng ngày, tổng kết danh sách những BN sắp ra viện Chọn những BN đủ tiêuchí để giải thích mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu để BN an tâm; hướng dẫn BNcách phân biệt điều dưỡng, bác sỹ và hộ lý; đồng thời bảo đảm các câu trả lời của

BN được giữ bí mật