Sức khỏe là vốn quý của con người, chăm sóc, đầu tư cho con người chính là chăm sóc, đầu tư cho nguồn lực xã hội. Do vậy, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và tăng sự hài lòng của người bệnh luôn là mục tiêu nỗ lực của các cơ sở khám, chữa bệnh. Trong những năm gần đây, việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ cùng với những thành tựu trong việc ứng dụng các kỹ thuật mới chất lượng cao, hoạt động khám, chữa bệnh và chăm sóc người bệnh đã đạt được những thành tựu rất đáng khích lệ. Nhiều cơ sở y tế có mức độ hài lòng bệnh nhân ở mức cao như Bệnh viện Cấp Cứu Trưng Vương Thành phố Hồ Chí Minh 99,42% 10, Bệnh viện đa khoa khu vực Dầm Dơi, tỉnh Cà Mau 97,6% 14. Nhiều tấm gương cán bộ, nhân viên y tế tận tụy phục vụ nhân dân, hết lòng hết sức chăm sóc, cứu chữa người bệnh đã được Đảng, Chính Phủ, Ngành Y tế tôn vinh, được nhân dân, báo chí,công luận biểu dương, nêu tấm gương tốt. Tuy nhiên vẫn còn một số nhân viên y tế, ở một vài cơ sở khám, chữa bệnh chưa thực sự làm hài lòng người bệnh, gây bức xúc trong cộng đồng dân cư 8.Xác định Y đức là phẩm chất tốt đẹp của người làm y tế, được biểu hiện bởi lương tâm và trách nhiệm cao 4. Trong tình hình hiện nay vấn đề quá tải ở các tuyến; Y đức bị dư luận xã hội chỉ trích 15; nhu cầu của người dân đến khám chữa bệnh bị ảnh hưởng, mức độ hài lòng bị suy giảm 2,27. Để kịp thời nhận diện những hạn chế và bất cập làm người bệnh không hài lòng để từ đó có những giải pháp tốt cải tiến phương thức phục vụ, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh làm hài lòng bệnh nhân và người nhà rất cần những khảo sát trung thực và chính xác về mức độ hài lòng của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa huyện Nghĩa Hành, tỉnh Quảng Ngãi năm 2013 của Phạm Văn Túc cho thấy kết quả hài lòng chung là 63%30, nghiên cứu của Hoàng Thị Tuyết Mai tại bệnh viện C Đà Nẵng là 90,5% 20.Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền với 80 giường kế hoạch, phục vụ cho 11 xã, thị trấn trực thuộc huyện. Trong những năm qua, dù đã có nhiều tiến bộ về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và thái độ phục vụ, ứng xử của nhân viên y tế nhưng về nguồn nhân lực và hạ tầng cơ sở, máy móc trang thiết bị vẫn chưa đáp ứng được đầy đủ mong muốn của bệnh nhân, nhất là bệnh nhân điều trị nội trú. Để tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân và làm thế nào để nâng cao sự hài lòng là một trong những nhiệm vụ quan trọng của Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền luôn đặt ra cho đơn vị mình. Xuất phát từ tình hình thực tế đó cùng với định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cũng như sự hài lòng bệnh nhân của Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền, chúng tôi tiến hành thực hiện đề tài:“Nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế”ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU2.1.ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨUBệnh nhân điều trị nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền từ tháng 6 năm 2015 đến tháng 12 năm 2015 Tiêu chuẩn lựa chọnBệnh nhân từ 15 tuổi trở lên và người trực tiếp chăm sóc bệnh nhi dưới 15 tuổi, người bệnh nặng điều trị nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền từ tháng 6 năm 2015 đến tháng 12 năm 2015, đã hoàn thành thủ tục ra viện và đồng ý tham gia phỏng vấn. Tiêu chuẩn loại trừ+ Những bệnh nhân có rối loạn tâm thần kinh, rối loạn giao tiếp + Những bệnh nhân không hợp tác, từ chối tham gia phỏng vấn.+ Những bệnh nhân hoặc người nhà là công chức, viên chức Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền
ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Nghiên cứu mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2015 ĐẶT VẤN ĐỀ Sức khỏe vốn quý người, chăm sóc, đầu tư cho người chăm sóc, đầu tư cho nguồn lực xã hội Do vậy, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tăng hài lòng người bệnh ln mục tiêu nỗ lực sở khám, chữa bệnh Trong năm gần đây, việc đổi phong cách, thái độ phục vụ với thành tựu việc ứng dụng kỹ thuật chất lượng cao, hoạt động khám, chữa bệnh chăm sóc người bệnh đạt thành tựu đáng khích lệ Nhiều sở y tế có mức độ hài lòng bệnh nhân mức cao Bệnh viện Cấp Cứu Trưng Vương Thành phố Hồ Chí Minh 99,42% [10], Bệnh viện đa khoa khu vực Dầm Dơi, tỉnh Cà Mau 97,6% [14] Nhiều gương cán bộ, nhân viên y tế tận tụy phục vụ nhân dân, hết lòng chăm sóc, cứu chữa người bệnh Đảng, Chính Phủ, Ngành Y tế tơn vinh, nhân dân, báo chí,cơng luận biểu dương, nêu gương tốt Tuy nhiên số nhân viên y tế, vài sở khám, chữa bệnh chưa thực làm hài lòng người bệnh, gây xúc cộng đồng dân cư [8] Xác định Y đức phẩm chất tốt đẹp người làm y tế, biểu lương tâm trách nhiệm cao [4] Trong tình hình vấn đề tải tuyến; Y đức bị dư luận xã hội trích [15]; nhu cầu người dân đến khám chữa bệnh bị ảnh hưởng, mức độ hài lòng bị suy giảm [2],[27] Để kịp thời nhận diện hạn chế bất cập làm người bệnh khơng hài lòng để từ có giải pháp tốt cải tiến phương thức phục vụ, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh làm hài lòng bệnh nhân người nhà cần khảo sát trung thực xác mức độ hài lòng bệnh nhân Kết nghiên cứu mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện đa khoa huyện Nghĩa Hành, tỉnh Quảng Ngãi năm 2013 Phạm Văn Túc cho thấy kết hài lòng chung 63%[30], nghiên cứu Hoàng Thị Tuyết Mai bệnh viện C Đà Nẵng 90,5% [20] Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền với 80 giường kế hoạch, phục vụ cho 11 xã, thị trấn trực thuộc huyện Trong năm qua, dù có nhiều tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thái độ phục vụ, ứng xử nhân viên y tế nguồn nhân lực hạ tầng sở, máy móc trang thiết bị chưa đáp ứng đầy đủ mong muốn bệnh nhân, bệnh nhân điều trị nội trú Để tìm yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân làm để nâng cao hài lòng nhiệm vụ quan trọng Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền ln đặt cho đơn vị Xuất phát từ tình hình thực tế với định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế hài lòng bệnh nhân Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền, tiến hành thực đề tài: “Nghiên cứu mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế” nhằm hai mục tiêu: Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2015 Tìm hiểu số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng đối tượng nghiên cứu Chương TỔNG QUAN KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA 1.1 KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm khơng tồn hình thái vật thể, khơng dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi hiệu qủa nhu cầu sản xuất đời sống xã hội người 1.1.2 Những đặc tính dịch vụ - Tính vơ hình: người ta khơng thể nhìn thấy, khơng nếm được, không nghe được, không cầm dịch vụ tiêu dùng chúng Dịch vụ không thử trước, phải trực tiếp tiêu dùng cảm nhận dịch vụ [18] - Tính khơng đồng nhất: dịch vụ khơng giống lần phục vụ khác nhân viên phục vụ, nhà cung cấp hay chủng loại dịch vụ Dịch vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố tâm lý Tùy thuộc thái độ nhân viên cảm nhận khách hàng - Tính khơng thể tách rời: dịch vụ có thống khơng gian thời gian, sản xuất tiêu thụ dịch vụ Quá trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ diễn đồng thời - Tính khơng thể cất trữ: dịch vụ khơng thể dự trữ, lưu kho, q trình sản xuất cung ứng tiêu dùng diễn đồng thời nên doanh nghiệp tìm cách bán nhiều sản phẩm dịch vụ ngày[30] 1.1.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Chất lượng dịch vụ mang tính trừu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo trình cung cấp dịch vụ, thường xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp [30] Có ba mức cảm nhận chất lượng dịch vụ: tốt, thỏa mãn tồi Các tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm tin cậy; tinh thần trách nhệm; đảm bảo; đồng cảm; tính hữu hình [30] 1.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng phản hồi tình cảm/ tồn cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ nhận so với mong đợi trước [30] 1.1.5 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lòng khách hàng [30] Hình ảnh doanh nghiệp có tác động tích cực đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ hài lòng họ Nếu doanh nghiệp tạo hình ảnh tốt lòng khách hàng họ dễ dàng bỏ qua thiếu sót xảy trình sử dụng dịch vụ [19] CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH 1.2 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ y tế - Dịch vụ y tế dịch vụ đặc biệt, bao gồm hoạt động thực nhân viên y tế: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân thân nhân người bệnh - Đặc điểm dịch vụ y tế: Dịch vụ y tế dịch vụ thiếu người, người sử dụng (người bệnh) thường khơng thể hồn tồn tự chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn Dịch vụ y tế ngành dịch vụ có điều kiện, thị trường y tế khơng có cạnh tranh hồn hảo, khơng phải thị trường tự Dịch vụ y tế có bất đối xứng thơng tin bên cung cấp dịch vụ bên sử dụng dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm thành phần: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức - Chất lượng kỹ thuật xác định chủ yếu dựa sở xác mặt kỹ thuật việc chẩn đoán, thủ tục phương pháp điều trị - Chất lượng chức liên quan đến cách thức chăm sóc cho người bệnh bệnh viện, bao gồm yếu tố như: sở vật chất bệnh viện, giao tiếp nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám, chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh,…[34] Vì người bệnh thường có khả đánh giá xác chất lượng kỹ thuật nên chất lượng chức yếu tố yếu để đánh giá cảm nhận người bệnh chất lượng bệnh viện 1.2.3 Chất lượng dịch vụ y tế hài lòng người bệnh Xã hội ngày phát triển, thu nhập người dân ngày cao, người ta quan tâm đến sức khỏe Do đòi hỏi phục vụ, chăm sóc mặt không ngừng tăng lên, đặc biệt nhu cầu chăm sóc bảo vệ sức khỏe [30] Mức độ hài lòng bệnh nhân nói lên chất lượng phục vụ sở điều trị[33] Việc nghiên cứu tìm tòi làm cho bệnh nhân hài lòng theo nghĩa trở thành mục tiêu cụ thể thiết thực Nhu cầu chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân ngày tăng Để đáp ứng nhu cầu ấy, nhiều năm qua Nhà nước Bộ Y tế ngành,các cấp ưu tiên đầu tư kinh phí, sở vật chất, trang thiết bị nguồn nhân lực phát triển Ngành Y tế bước đáp ứng mục tiêu bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe cho nhân dân theo Nghị 46/NQ-TW Bộ Chính trị cơng tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe cho nhân dân tình hình [1] Mục đích cuối nâng cao chất lượng dịch vụ y tế đảm bảo đáp ứng quyền người bệnh quy định Luật khám chữa bệnh, thông qua đáp ứng nhu cầu người cung cấp dịch vụ 1.2.4 Những yếu tố làm bệnh nhân hài lòng khám chữa bệnh Những nhà nghiên cứu thường trình bày mức độ hài lòng theo nhiều thang điểm khác nhau, nhiều phương pháp khác Theo nghiên cứu Ninh Văn Hoa Đầm Dơi, Cà Mau, tỷ lệ hài lòng chung 96,7% Nhìn chung, yếu tố làm bệnh nhân hài lòng đến khám, chữa bệnh bệnh viện là: - Thông tin hướng dẫn - Cách tổ chức vệ sinh ngoại cảnh - Tiện nghi trang thiết bị khám chữa bệnh - Kỹ nghề nghiệp bác sỹ mối quan hệ nhân viên y tế với bệnh nhân - Quy trình nhập viện 1.2.5 Những nguyên nhân yếu tố làm bệnh nhân than phiền khám chữa bệnh - Những khó khăn quy trình nhập viện - Sự thiếu quan tâm ổn định tinh thần cho bệnh nhân - Không định điều trị cho - Khơng đáp ứng đầy đủ muốn biết thơng tin bệnh - Không báo giấc làm việc - Không thông báo tác dụng phụ thuốc khơng giải thích kết qủa xét nghiệm 1.2.6 Vai trò người bệnh cộng đồng quản lý chất lượng khám chữa bệnh nước ta Theo hướng dẫn Tổ chức Y tế Thế giới, việc lấy bệnh nhân làm trung tâm với tham gia cộng đồng vừa mục tiêu, vừa bốn phương pháp tiếp cận nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ y tế nói chung chất lượng KCB nói riêng [38] Trong việc đem lại sức khỏe tốt cho bệnh nhân, cho cộng đồng mục đích cuối sở cung cấp dịch vụ y tế Trải nghiệm người bệnh thước đo chất lượng dịch vụ KCB mà họ nhận Chính vậy, cần phải thiết lập hình thức, chế hợp tác chặt chẽ nhà cung ứng dịch vụ với người sử dụng dịch vụ để chủ động thu thập thông tin từ bệnh nhân để phát vấn đề trình cung ứng dịch vụ CSSK Một nghiên cứu năm 2003[25] khẳng định: bệnh viện thường xuyên thu thập hệ thống thơng tin hài lòng bệnh nhân, lãnh đạo người quản lý nhanh chóng nhận mặt cần phát huy để nâng cao uy tín, tiếng tăm bệnh viện mặt cần cải thiện, thay đổi để ngày nâng cao chất lượng chăm sóc bệnh nhân Để đảm bảo cung ứng dịch vụ lấy người bệnh làm trọng tâm phát huy vai trò người bệnh, cộng đồng giúp cải thiện chất lượng dịch vụ hệ thống cung ứng dịch vụ cần đạt yêu cầu sau: - Có hành lang pháp lý phù hợp, thể tôn trọng quyền người bệnh (quyền tiếp cận thông tin, tham gia định chun mơn, ) - Có hình thức, chế cho người bệnh, người sử dụng dịch vụ y tế tham gia vào trình thực đánh giá dịch vụ y tế - Có giải pháp giám sát, thu thập đo lường thông tin, trải nghiệm lâm sàng sử dụng dịch vụ từ phía người bệnh - Cơng bố thơng tin rộng rãi minh bạch lực hoạt động, chất lượng dịch vụ sở y tế để làm cho người bệnh lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ [30] 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA THẦY THUỐC VỚI BỆNH NHÂN VÀ NHỮNG QUY ĐỊNH VỀ Y ĐỨC 1.3.1 Mối quan hệ thầy thuốc với bệnh nhân Nghị 46/NQ-TW trị ghi rõ “Nghề Y nghề đặc biệt chăm sóc vốn quý người tồn xã hội sức khỏe” [1] Ngày nay, khoa học phát triển mạnh mẽ, y học phát triển ngày với tốc độ chóng mặt Thế y học nước ta đứng trước vấn đề mới, kinh tế thị trường ngày chi phối mối quan hệ vốn tốt đẹp thầy thuốc với người bệnh Bệnh nhân khách hàng, người bỏ tiền mua, thầy thuốc người bán, bán kiến thức, bán kinh nghiệm, bán dịch vụ chăm sóc, chữa trị dự phòng Và mối tương quan thay đổi thành “mua bán” mối quan hệ tương quan bệnh nhân thầy thuốc khơng trước nữa, ngày nghiêng xu thương mại hóa Đứng trước chuyển biến có tính chất xã hội vậy, lúc hết người thầy thuốc cần nâng cao chun mơn, tích lũy kinh nghiệm có đạo đức nghề nghiệp để giữ lòng tin người bệnh Việc quan trọng người thầy thuốc phải đặt vị trí người bệnh người thân mình, thực lời dạy Chủ tịch Hồ Chí Minh kính u: “Thầy thuốc phải mẹ hiền” Có người thầy thuốc giữ tôn trọng yêu mến nhân dân [30] 1.3.2 Những chủ trương, biện pháp Ngành Y tế để nâng cao y đức khám chữa bệnh Y đức luật pháp, mà quy ước nguyên tắc thành viên ngành chấp nhận kim nam cho việc hành nghề Y đức luật luân lý hành vi người thầy thuốc liên quan đến xem tốt so với xem xấu sai [30] Y đức phẩm chất tốt đẹp người làm công tác y tế, biểu tinh thần trách nhiệm cao, tận tụy phục vụ, hết lòng u thương chăm sóc người bệnh, coi họ đau đớn đau đớn, lời Chủ Tịch Hồ Chí Minh dạy: “Lương y phải từ mẫu” [21] Trước hết người thầy thuốc phải có lương tâm trách nhiệm cao với người bệnh người mẹ với [11] Thực hiệu “bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân chăm sóc tận tình, bệnh nhân dặn dò chu đáo” Ngồi Y đức người thầy thuốc phải thể qua tiêu chuẩn, nguyên tắc đạo đức nhà nước thừa nhận Thách thức lớn nhu cầu nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đòi hỏi nâng cao y đức thầy thuốc kinh tế vận hành theo chế thị trường xuất sức ép lớn xã hội ngành [29] Từ nhiều năm qua biện pháp sau thực hiện: - Trong trường Đại học Y, sinh viên rèn luyện để điều chỉnh thái độ, hành vi người bệnh lương tâm trách nhiệm cao Y đức hình thành từ nhân cách người, từ nếp sống gia đình, từ trường học đặc biệt trường Y từ xã hội [13] Ở Việt Nam sinh viên Y khoa phải đọc nguyện làm theo “Lời thề Hippocrates” lễ tốt nghiệp chuẩn bị trường để hành nghề - Mỗi đơn vị khám chữa bệnh giáo dục tinh thần tận tụy phục vụ người bệnh thường xuyên có nề nếp, có kiểm tra khen thưởng xử lý nghiêm khắc [23] - Xây dựng hệ thống văn pháp quy khám chữa bệnh, sở pháp lý cho tra, kiểm tra việc hành nghề người cán y tế [5],[6],[7] - Ngành Y tế kết hợp với Hội Y dược học quản lý chất lượng hành nghề y dược theo quy định - Đào tạo đội ngũ cán y tế có phẩm chất, có lực quản lý điều hành có trình độ chun mơn giỏi - Thực nghiêm túc quy chế bệnh viện, đặc biệt quy định y đức [6], mở rộng dân chủ công khai [23], thực công xã hội, quan tâm tới người nghèo, người có cơng với nước [5] - Sự quan tâm toàn xã hội, trân trọng người thầy thuốc, không dồn ép người thầy thuốc họ cố gắng có rủi ro có bệnh đến y học phải bó tay [23] - Điều chỉnh sách để chăm lo đời sống cán y tế vật chất tinh thần, đặc biệt vùng kinh tế khó khăn - Thay đổi thang điểm kiểm tra bệnh viện năm, dựa vào góp ý xã hội sở y tế góp phần khẳng định mục tiêu xem bệnh nhân khách hàng trở thành mục tiêu hàng đầu công tác phục vụ bệnh nhân [14] 1.4 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐỀ TÀI TRÊN THẾ GIỚI VÀ Ở VIỆT NAM 1.4.1 Trên giới Hiện nay, nhiều nước giới có nhiều cơng trình đánh giá mức độ hài lòng người bệnh, để tìm hiểu mức độ hài lòng người bệnh hệ thống y tế nhà nước, tác giả có nghiên cứu như: Một số cơng trình nghiên cứu có quy mô lớn công bố năm 2002 nghiên cứu Khoa Điều dưỡng phúc lợi xã hội thuộc trường Đại học Tổng hợp Kumamoto- Nhật Bản Nghiên cứu thực 77 bệnh viện khắp nước Bảng 3.14 Liên quan đặc điểm bệnh nhân với hài lòng bệnh nhân “Viện phí”(n=426) Biến số nghiên cứu Giớ Nam i Nữ 15-25 tuổi 26-40 tuổi Tuổ 41- 59 tuổi i Từ 60 tuổi trở lên Học sinh, sinh viên Ng Cán bộ, viên chức ngh Công nhân iệp Nông dân Buôn bán Khác Khơng biết chữ Trì Tiểu học nh THCS, độ THPT học Trung cấp, vấn cao đẳng Đại học sau đại học Thị trấn Sịa Nơi Xã Khác Kin Nghèo h tế gia Khơng đìn nghèo h Khơ Hài ng Tổng p lòng hài lòng n % n % n % Có thẻ BH BHYT YT Khơng có thẻ BHYT 3.3.2 Liên quan đặc điểm qúa trình điều trị với hài lòng chung Bảng 3.15 Liên quan q trình điều trị với hài lòng chung(n=426) Sự hài lòng chung Khơn Hài p Biến số nghiên g lòn Tổng cứu hài g lòng n % n % n % Kết Khỏi Đỡ điề Nặng u trị Số Lần đầu lần nằ Lần thứ m trở lên việ n Thờ Dưới i ngày gia 5-7 ngày n nằ Trên m ngày việ n Ngoại- sản Nội - nhi Kh Y học cổ oa truyền điề Hồi sức u trị CC- chống độc Lây Bảng 3.16 Liên quan đặc điểm trình điều trị với hài lòng “Sự tơn trọng chu đáo nhân viên”(n=426) Khô Hài ng Tổn Biến số nghiên lòng hài g p cứu lòng n % n % n % Kết điều trị Số lần nằm viện Thờ i gian nằm viện Khỏi Đỡ Nặng Lần đầu Lần thứ trở lên Dưới ngày 5-7 ngày Trên ngày Ngoại- sản Nội - nhi Kho Y học cổ a truyền điều Hồi sức trị CC- chống độc Lây Bảng 3.17 Liên quan đặc điểm q trình điều trị với hài lòng “Năng lực chuyên môn bệnh viện”(n=426) Khô Hài ng Tổn Biến số nghiên lòng hài g p cứu lòng n % n % n % Kết Khỏi Đỡ điề Nặng u trị Số Lần đầu lần Lần thứ nằm trở lên viện Thờ Dưới i ngày gian 5-7 ngày nằm Trên ngày viện Kho Ngoại- sản a Nội - nhi Y học cổ truyền Hồi sức điều CC- chống trị độc Lây Bảng 3.18 Liên quan đặc điểm trình điều trị với hài lòng “Sự phù hợp”(n=426) K hơ Hài ng Tổ lòn hà p Biến số ng i nghiên cứu g lò ng n % n %n % Kế Khỏi t Đỡ qu ả điề Nặng u trị Số Lần lần đầu nằ Lần m thứ việ trở lên n Th Dưới ời gia ngày n 5-7 nằ ngày m Trên việ ngày n Kh Ngoại oa - sản điề Nội u nhi trị Y học cổ truyền Hồi sức CCCĐ Lây Bảng 3.19 Liên quan đặc điểm q trình điều trị với hài lòng “Thơng tin”(n=426) Biến số nghiên cứu Hài lòng Khơng hài lòng n % Tổng p n % n % Khỏi Kết Đỡ điều trị Nặng Số lần Lần đầu nằm viện Lần thứ trở lên Dưới ngày Thời gian nằm viện 5-7 ngày Trên ngày Ngoại- sản Nội - nhi Khoa Y học cổ truyền điều trị Hồi sức CC- chống độc Lây Bảng 3.20 Liên quan đặc điểm trình điều trị với hài lòng “Viện phí” Biến số nghiên cứu Hài lòng n Khỏi Đỡ Nặng Số lần Lần đầu nằm viện Lần thứ trở lên Dưới ngày Thời gian 5-7 ngày nằm viện Trên ngày Khoa Ngoại- sản điều trị Nội - nhi Kết điều trị % Khơng hài lòng n % Tổng n % p Y học cổ truyền Hồi sức CC- chống độc Lây Chương BÀN LUẬN 4.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI TRUNG 4.2 TÂM Y TẾ HUYỆN QUẢNG ĐIỀN 4.2.1 Sự hài lòng chung bệnh nhân điều trị nội trú Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền 4.2.2 Sự hài lòng bệnh nhân “Sự tôn trọng chu đáo nhân viên” 4.2.3 Sự hài lòng bệnh nhân “Năng lực chuyên môn bệnh viện” 4.2.4 Sự hài lòng bệnh nhân “Sự phù hợp” 4.2.5 Sự hài lòng bệnh nhân “Thơng tin” 4.2.6 Sự hài lòng bệnh nhân “Viện phí” 4.3 4.3.1 MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN Liên quan đặc điểm bệnh nhân với hài lòng 4.3.1.1 4.3.1.2 Liên quan đặc điểm bệnh nhân với hài lòng chung Liên quan đặc điểm bệnh nhân với hài lòng “Sự tơn trọng chu 4.3.1.3 đáo nhân viên” Liên quan đặc điểm bệnh nhân với hài lòng “Năng lực chuyên 4.3.1.4 4.3.1.5 4.3.1.6 môn bệnh viện” Liên quan đặc điểm bệnh nhân với hài lòng “Sự phù hợp” Liên quan đặc điểm bệnh nhân với hài lòng “Thơng tin” Liên quan đặc điểm trình điều trị bệnh nhân với hài lòng “Viện phí” 4.3.2 Liên quan đặc điểm q trình điều trị với hài lòng 4.3.2.1 Liên quan đặc điểm q trình điều trị với hài lòng chung 4.3.2.2 Liên quan đặc điểm trình điều trị với hài lòng “Sự tơn trọng 4.3.2.3 chu đáo nhân viên” Liên quan đặc điểm q trình điều trị với hài lòng “Năng lực chuyên 4.3.2.4 môn bệnh viện” Liên quan đặc điểm q trình điều trị với hài lòng 4.3.2.5 “Sự phù hợp” Liên quan đặc điểm q trình điều trị với hài lòng 4.3.2.6 “Thơng tin” Liên quan đặc điểm q trình điều trị với hài lòng “Viện phí” ) KẾT LUẬN Qua nghiên cứu mức độ hài lòng 426 bệnh nhân điều trị nội trú Trung tâm Y tế huyện Quảng Điền năm 2015, chúng tơi có số kết luận sau: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN QUẢNG ĐIỀN NĂM 2015 - Tỷ lệ hài lòng chung bệnh nhân Tỷ lệ hài lòng bệnh nhân “Sự tơn trọng chu đáo nhân viên” Tỷ lệ hài lòng bệnh nhân “Năng lực chuyên môn bệnh viện” Tỷ lệ hài lòng bệnh nhân “Sự phù hợp” Tỷ lệ hài lòng bệnh nhân “Thơng tin” Tỷ lệ hài lòng bệnh nhân “Viện phí” MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH 2.1 - NHÂN Liên quan đặc điểm bệnh nhân với hài lòng (p