Đề cương nghiên cứu sự hài lòng bệnh nhân 2015

Đề cương nghiên cứu sự hài lòng bệnh nhân nội trú tại tỉnh Quảng Trị năm 2015.mục tiêu:1. Xác định tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với các bệnh viện công lập trên đại bàn tỉnh Quảng Trị năm 2015.2. Đánh giá các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện công lập được khảo sát.

ĐẶT VẤN ĐỀ

Môi trường hoạt động của bệnh viện trong những năm gần đây đã có nhiều thay đổi, cùng với sự phát triển kinh tế- xã hội, nhu cầu của mỗi bệnh nhân cũng thay đổi Yêu cầu của mỗi bệnh nhân hiện nay không chỉ có chữa đúng, chữa đủ và chữa khỏi mà còn là thái độ tiếp đón, hướng dẫn, chăm sóc của nhân viên y tế, và cả những yếu tố về

vệ sinh dinh dưỡng trong mỗi bệnh viện Với chính sách mở cửa của Nhà nước ta hiện nay, sự cạnh tranh giữa y tế tư nhân và y tế nhà nước, sự cạnh tranh giữa các bệnh viện trong mỗi khu vực là yếu tố thúc đẩy phát triển cho ngành y tế Việt Nam nói chung và Quảng Trị nói riêng

Theo Tổ chức y tế thế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân và ngược lại sự hài lòng của bệnh nhân có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp Cho nên bệnh nhân chính là đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ dịch vụ ở bệnh viện, trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của nhân viên y tế[1] Hàng năm, khi tiến hành kiểm tra các bệnh viện, Bộ Y tế cũng xác định chính sự khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú sẽ giúp bệnh viện cải tiến phương thức phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Tuy nhiên, hệ thống y tế hiện nay vẫn còn nhiều bất cập dẫn đến sự thiếu hài lòng của bệnh nhân vẫn còn cao, nhiều ý kiến than phiền của thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện công, trong khi với cơ chế tự chủ về tài chính, bệnh nhân đang đóng vai trò quan trọng đối với nguồn thu của bệnh viện [2] Vậy làm thế nào để bệnh nhân ngày càng hài lòng hơn đối với bệnh viện? Vấn đề này là một thách thức đối với nhiều nhà quản lý bệnh viện hiện nay

Hiện nay, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam đã và đang mang lại cho bệnh nhân cơ hội được hưởng những thành tựu phát triển của ngành y học trên thế giới và trong nước Tuy nhiên chất lượng chăm sóc không chỉ phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố chủ quan và khách quan như kiến thức, kỹ năng tay nghề, tính hợp lý của quy trình chăm sóc cũng như tinh thần thái độ của cán bộ y tế Trong giai đoạn hiện nay vẫn còn một bộ phận cán bộ chưa tuân thủ

đúng các quy trình chuyên môn, thái độ không đúng đắn, thiếu văn hóa, thiếu y đức, thậm chí có hành vi tiêu cực Đó là “những con sâu làm rầu nồi canh”, đã làm ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh người cán bộ y tế Nghiêm trọng hơn, nó làm xói mòn niềm tin của nhân dân đối với cán bộ y tế và tác động tiêu cực đến hình ảnh của đa số các cán

bộ y tế chân chính đang ngày đêm lặng lẽ, quên mình giành giật sự sống cho người bệnh

và chăm sóc sức khỏe cho người dân

Tại Quảng Trị trong những năm qua vẫn còn một bộ phận cán bộ chưa tuân thủ đúng các quy trình chuyên môn, tinh thần, thái độ không tốt, người dân đã phản ảnh qua điện thoại, hoặc đơn thư khiếu nại và cũng chưa có nghiên cứu nào đưa ra chỉ số cụ thể

về sự hài lòng của người bệnh

Xuất phát từ những vấn đề trên đây, chúng tôi tiến hành đề tài: “ Khảo sát sự hài

lòng của người bệnh tại các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh Quảng Trị năm 2015”,

nhằm đạt được các mục tiêu sau:

1 Xác định tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với các bệnh viện công lập trên đại bàn tỉnh Quảng Trị năm 2015

2 Đánh giá các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện công lập được khảo sát

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là chủ đề mà được rất nhiều nhà nghiên cứu đặc biệt quan tâm Thực tế có rất nhiều công trình nghiên cứu khác nhau về các yếu

tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng, để thông tin thêm tôi xin giới thiệu một số nội dung liên quan đến sự hài lòng nói chung và sự hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở

y tế

1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ y tế

Trong cuộc sống hàng ngày chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi gọi chung

là dịch vụ và ngược lại dịch vụ rất nhiều loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở các cấp độ khác nhau

Theo từ điểm tiếng việt Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [từ điển tiếng Việt, năm 2004, NXB

Đà Nẵng , Tr 256 ]

Trong y tế CSSK là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ Tuy nhiên không giống các loại dịch vụ khác, CSSK có một số đặc điểm riêng đó là:

Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các mức độ khác nhau Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được

Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng ( cơ sở y tế) Cụ thể khi người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định Như vậy người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị Mặt khác do dịch vụ y tế là loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải khám chữa bệnh ( bên mua) Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác, đó là đối với các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thâm chí có thể không mua nếu chưa có khả năng tài chính.

Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung cấp dịch vu y tế Cụ thể, muốn cung ứng dịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảm bảo các điều kiện nhất định

về cơ sở vật chất nói một cách khác dịch vụ y tế không có một sự cạnh tranh hoàn hảo.Đặc điểm của dịch vụ y tế là hàng hóa công cộng, ở đây không chỉ giới hạn những người có tiền được hưỡng dịch vụ mà những người không trả tiền vẫn được hưởng được lợi ích của dịch vụ này Do vây để đảm bảo đủ cung đáp ứng đủ cho đủ cầu cần có sự can thiệp của nhà nước trong cung ứng các dịch vụ y tế mang tính công cộng

1.2 Một số khái niệm, đặc điểm về sự hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức

độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm , từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán dịch vụ

1.3 Mục tiêu của sự hài lòng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm để biết được ý kiến của khách hàng, xác định xem khách hàng đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, để biết được mong đợi của khách hàng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ.

1.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

1.5 Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của người bệnh

Trong nền kinh tế thị trường, định hướng XHCN, khi giá dịch vụ được điều chỉnh thì chúng ta phải điều chỉnh thái độ Nhiều tai biến y khoa không tránh khỏi, chúng ta phải có bộ phận chăm sóc khách hàng, đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhằm để điều chỉnh hoạt động của các cơ sở y tế (bệnh viện), nếu không có bệnh nhân sẽ không

có thầy thuốc Nếu chăm sóc chưa hài lòng thì chúng ta chưa thành công, chưa hài lòng thì chúng ta phải đổi mới và tồn tại phát triển, điều chỉnh để không tụt hậu Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân sẽ đảm bảo sự hài hòa lợi ích của người bệnh và hoạt động của bệnh viện Sự thỏa mãn, hài lòng của người bệnh ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của bệnh viện Tuy nhiên, sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của người bệnh là giá trị dành cho người bệnh Bệnh viện lập những kênh thông tin để người bệnh góp ý hoặc khiếu nại là việc làm cần thiết Tuy nhiên, mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của người bệnh vì phần lớn sự không hài lòng thì người bệnh không khiếu nại

1.6 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố ( biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về

sự sử dụng một dịch vụ xuất phát từ những biến số khởi tạo sự mong đợi của khách hàng (bệnh nhân)

Trong mô hình chỉ số hài lòng, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động

trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng càng cao đối với sản phẩm ( công tác chăm sóc phục vụ bệnh nhân) hoặc ngược lại.

Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ

1.7 Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng Zeithaml và Bitner (1996).

Theo như công trình nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (1996) thì sự thỏa mãn khách hàng chịu sự tác động bởi 5 nhân tố chủ yếu sau đây:

• Chất lượng dịch vụ (service quality)

• Chất lượng sản phẩm (product quality) : Ở đây là chất lượng khám chữa bệnh

• Giá cả (price)

• Nhân tố hoàn cảnh (situational factors)

• Nhân tố cá nhân (personal factors)

1.8 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI).

Tiến sĩ Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà Mi mô tả nghiên cứu mô hình sự hài lòng của khách hàng, cũng dựa trên nền tảng của các mô hình nghiên cứu thực tiễn trên thế giới và phát triển theo tình hình cụ thể tại Việt Nam Theo TS Lê Văn Huy và cộng sự thì sự hài lòng của khách hàng sẽ bị chi phối bởi biến cụ thể sau:

1.8 Thang đo lường chính thức cho đề tài nghiên cứu.

Thang đo lường nghiên cứu này được dựa trên các thang đo lường của các nghiên cứu trước và nội dung Quyết định 4448/QĐ-BYT của Bộ y tế ngày 6 tháng 11 năm 2013 về việc phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của

người dân đối với dịch vụ y tế công” về sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch

vụ phục vụ của bệnh viện, Thông tư 07/2014/TT-BYT, căn cứ tình hình thực tế tại Quảng Trị, tôi xây dựng nên thang đo cho đề tài như sau :

Ấn tượng ban đầu

2 Nhân viên hướng dẫn nhiệt tình quy trình khám

4 Bệnh nhân được đón tiếp nhiệt tình, niềm nở HQ1

Sự thích hợp

5 Nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân được đáp

ứng kịp thời

TH1 Thông tin

6 Bệnh nhân được giải thích về phương pháp điều trị TT1

7

Cán bộ y tế giải thích đầy đủ về thuốc, hướng dẫn cách sử dụng thuốc

TT2

8 Cán bộ y tế công khai thuốc trong điều trị TT3

9 Cán bộ y tế có cử chỉ , lời nói biểu hiện sự gợi ý

tiền, quà biếu với bệnh nhân

TT4

10 Bệnh nhân có bồi dưỡng tiền quà cho cán bộ y tế TT5

Sự quan tâm và chăm sóc

11 Cán bộ y tế tôn trọng bệnh nhân, lời nói, thái độ QT1

12

Cán bộ y tế gây khó khăn, hay cáu gắt trong tiếp xúc bệnh nhân

QT2

1.9 Chính sách của Bộ Y tế về đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân.

Chương trình số 527/CTr-BYT ban hành ngày 18 tháng 6 năm 2009 của Bộ y tế về “ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh ,đáp ứng sự hài lòng của người bệnh Bảo hiểm y tế” với mục tiêu :

- Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh

- Cải cách thủ tục hành chính và giảm phiền hà trong tiếp đón, khám chữa bệnh và thanh toán viện phí đối với người bệnh Bảo hiểm y tế

- Nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế trong bệnh viện và các cơ sở khám chữa bệnh, đảm bảo quyền lợi của người bệnh có Bảo hiểm y tế

- Chống lạm dụng thuốc, kỷ thuật, xét nghiệm nhằm tiết kiệm nguồn lực y tế và chi phí khám, chữa bệnh

Ngày 6 tháng 11 năm 2013, Bộ Y tế có Quyết định 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ y tế công” được ban hành căn cứ theo yêu cầu của Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 8 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 trong đó nhấn mạnh việc “đo lường sự hài lòng của người dân trên cơ sở đó khắc phục những bất cập trong cung cấp dịch vụ y tế công” Với nội dung “Tiến hành thường xuyên việc đo lường sự hài lòng của người dân trên cơ

sở đó khắc phục những bất cập trong cung cấp dịch vụ y tế công, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công nhằm phát huy vai trò chủ đạo của các cơ sở y tế công lập trong công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân” Nội dung các tiêu chí

và bộ chỉ số đo lường bao gồm 5 nhóm chỉ số với những tiêu chí cụ thể : (1) Nhóm chỉ

số về tiếp cận; (2) Nhóm chỉ số về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính; (3) Nhóm chỉ số về cơ sở vật chất; (4) Nhóm chỉ số về nhân viên y tế; (5) Nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ Theo đó, Bộ trưởng phân công các Vụ/cục/Tổng cục/Văn phòng/Thanh tra Bộ (đơn vị thuộc Bộ), hướng dẫn các đơn vụ y tế triển khai áp dụng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công trong phạm

vi trách nhiệm của đơn vị mình trong việc tổ chức tuyên truyền, tập huấn hướng dẫn triển khai và lập kế hoạch cho việc triển khai áp dụng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP

NGHIÊN CỨU

2.1 Thời gian và địa điểm nghiên cứu:

- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 6 đến tháng 11 năm 2015

- Địa điểm nghiên cứu: tại các Bệnh viện trên địa bàn tỉnh Quảng Trị

2.2 Đối tượng nghiên cứu:

Tất cả người bệnh từ 18 tuổi trở lên (đủ năng lực hành vi dân sự theo quy định) đến khám và điều trị nội trú từ ngày thứ 3 trở đi tại các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh năm 2015

2.3 Phương pháp nghiên cứu:

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu:

- Nghiên cứu mô tả cắt ngang,

2.3.2 Mẫu nghiên cứu:

2.3.2.1 Cỡ mẫu:

Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu

+ Cỡ mẫu được tính theo công thức chọn mẫu ngẫu nhiên đơn như sau:

Z2 (1- α/2) p(1-p)n=

d2

n là số mẫu cần nghiên cứu

- Z = 1,96 tương ứng với α = 0,05 (xác suất 95%)

-p là tỷ lệ hài lòng của người bệnh, giả định p = 50%

-d là sai số lựa chọn = 0,05

n = (1,96)2 x 0,5 x 0,5/(0,05)2 = 384.16

Chọn n = 400

- Kỹ thuật chọn mẫu:

Tại các bệnh viên đa khoa ta chọn mẫu theo phương pháp chọn ngẫu nhiên đơn

và mẫu chùm dựa vào công thức sau theo tỷ lệ :

n

N K= hệ số giữa mẫu chọn trên tổng thể mẫu (giường bệnh) tại các bệnh viện n tổng số mẫu nghiên cứu (n= 400), N tổng số giường bệnh của các bệnh viện (N= 1425)

Mẫu nghiên cứu tại các bệnh viên được tính theo n bv = K x tổng số mẫu tại bệnh viện (giường bệnh) Cụ thể theo bảng sau :

Tên bệnh viện

Tổng mẫu (Tổng

số giường bệnh theo KH)

+ Thu thập thông tin: Chọn ngẫu nhiên người bệnh đang nằm điều trị tại các bệnh viện

từ ngày thứ 3 trơ đi, phỏng vấn người bệnh đang điều trị bằng cách sử dụng mẫu thu thập thông tin được thiết kế sẵn ( bằng các câu hỏi )

2.4 Nội dung nghiên cứu:

2.4.1 Xác định và so sách tỷ lệ hài lòng và không hài lòng của người bệnh đối với các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh năm 2015.

2.4.1 Tỷ lệ hài lòng và không hài lòng của người bệnh đối với các Bệnh viện đa khoa công lập trên địa bàn tỉnh

2.4.1.2 Tỷ lệ hài lòng về ứng xử của cán bộ y tế đối với người bệnh

2.4.1.3 So sánh tỷ lệ hài lòng của người bệnh giữa các BVĐK trong tỉnh

2.4.2 Đánh giá các yếu tố liên quan đến việc không hài lòng của người bệnh.

2.4.2.1 Một số yếu tố liên quan đến không hài lòng của người bệnh

2.4.2.2 Tỷ lệ không hài lòng của bệnh nhân đối với cán bộ y tế

2.4.2.3 Tỷ lệ không hài lòng của bệnh nhân đối với các thủ tục hành chính

2.4.2.4 Đánh giá mối quan hệ tỷ lệ không hài lòng đối các biến quan sát

2.5 Nhập, xử lý và phân tích số liệu:

- Số liệu định lượng được nhập bằng phần mềm Epi data 3.1 Xử lý, đánh giá số liệu theo chương Ecell, Chương trình SPSS16.0 (Các kết quả được tính toán theo tỷ lệ phần trăm và số trung bình)

2.6 Sai số và hạn chế sai số:

Nghiên cứu này của chúng tôi có thể mắc phải những sai số sau đây:

- Sai số trong quá trình thu thập số liệu:

+ Sai số do đối tượng nghiên cứu: Có thể người bệnh khi đang điều trị tại các cơ sở khám chữa bệnh với một lý do nào đó nên cung cấp thông tin chưa thực

Cách hạn chế sai số:

+ Phiếu hỏi, bảng kiểm được thử nghiệm trước khi đi thu thập số liệu chính thức

+ Hướng dẫn cho người bệnh cung cấp thông tin khác quan và trung thực

- Hạn chế sai số trong quá trình xử lý, phân tích số liệu:

+ Làm sạch số liệu: phát hiện số liệu vô lý, mã hóa trước khi nhập, tạo file check để hạn chế sai số trong quá trình nhập số liệu.

+ Kiểm tra toàn bộ số liệu trước khi phân tích