Đề cương nghiên cứu sự hài lòng bệnh nhân 2015

Đề cương nghiên cứu sự hài lòng bệnh nhân nội trú tại tỉnh Quảng Trị năm 2015.mục tiêu:1. Xác định tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với các bệnh viện công lập trên đại bàn tỉnh Quảng Trị năm 2015.2. Đánh giá các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện công lập được khảo sát.

Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2015 ĐẶT VẤN ĐỀ Môi trường hoạt động bệnh viện năm gần có nhiều thay đổi, với phát triển kinh tế- xã hội, nhu cầu bệnh nhân thay đổi Yêu cầu bệnh nhân chữa đúng, chữa đủ chữa khỏi mà thái độ tiếp đón, hướng dẫn, chăm sóc nhân viên y tế, yếu tố vệ sinh dinh dưỡng bệnh viện Với sách mở cửa Nhà nước ta nay, cạnh tranh y tế tư nhân y tế nhà nước, cạnh tranh bệnh viện khu vực yếu tố thúc đẩy phát triển cho ngành y tế Việt Nam nói chung Quảng Trị nói riêng Theo Tổ chức y tế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng bệnh nhân ngược lại hài lòng bệnh nhân đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện ngành y tế cung cấp Cho nên bệnh nhân đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ dịch vụ bệnh viện, phần quan trọng đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ nhân viên y tế[1] Hàng năm, tiến hành kiểm tra bệnh viện, Bộ Y tế xác định khảo sát hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú giúp bệnh viện cải tiến phương thức phục vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Tuy nhiên, hệ thống y tế nhiều bất cập dẫn đến thiếu hài lòng bệnh nhân cao, nhiều ý kiến than phiền thái độ phục vụ nhân viên y tế bệnh viện công, với chế tự chủ tài chính, bệnh nhân đóng vai trò quan trọng nguồn thu bệnh viện [2] Vậy làm để bệnh nhân ngày hài lòng bệnh viện? Vấn đề thách thức nhiều nhà quản lý bệnh viện Hiện nay, với phát triển khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam mang lại cho bệnh nhân hội hưởng thành tựu phát triển ngành y học giới nước Tuy nhiên chất lượng chăm sóc không phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà phụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan khách quan kiến thức, kỹ tay nghề, tính hợp lý quy trình chăm sóc tinh thần thái độ cán y tế Trong giai đoạn phận cán chưa tuân thủ Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2015 quy trình chuyên môn, thái độ không đắn, thiếu văn hóa, thiếu y đức, chí có hành vi tiêu cực Đó “những sâu làm rầu nồi canh”, làm ảnh hưởng lớn đến hình ảnh người cán y tế Nghiêm trọng hơn, làm xói mòn niềm tin nhân dân cán y tế tác động tiêu cực đến hình ảnh đa số cán y tế chân ngày đêm lặng lẽ, quên giành giật sống cho người bệnh chăm sóc sức khỏe cho người dân Tại Quảng Trị năm qua phận cán chưa tuân thủ quy trình chuyên môn, tinh thần, thái độ không tốt, người dân phản ảnh qua điện thoại, đơn thư khiếu nại chưa có nghiên cứu đưa số cụ thể hài lòng người bệnh Xuất phát từ vấn đề đây, tiến hành đề tài: “ Khảo sát hài lòng người bệnh bệnh viện công lập địa bàn tỉnh Quảng Trị năm 2015”, nhằm đạt mục tiêu sau: Xác định tỷ lệ hài lòng người bệnh bệnh viện công lập đại bàn tỉnh Quảng Trị năm 2015 Đánh giá yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng người bệnh bệnh viện công lập khảo sát Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2015 CHƯƠNG TỔNG QUAN Nghiên cứu hài lòng khách hàng chủ đề mà nhiều nhà nghiên cứu đặc biệt quan tâm Thực tế có nhiều công trình nghiên cứu khác yếu tố tác động tới hài lòng khách hàng, để thông tin thêm xin giới thiệu số nội dung liên quan đến hài lòng nói chung hài lòng bệnh nhân sở y tế 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ dịch vụ y tế Trong sống hàng ngày biết đến nhiều hoạt động trao đổi gọi chung dịch vụ ngược lại dịch vụ nhiều loại hình hoạt động nghiệp vụ trao đổi lĩnh vực cấp độ khác Theo từ điểm tiếng việt Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đông, có tổ chức trả công [từ điển tiếng Việt, năm 2004, NXB Đà Nẵng , Tr 256 ] Trong y tế CSSK ngành dịch vụ người cung ứng người sử dụng quan hệ với thông qua giá dịch vụ Tuy nhiên không giống loại dịch vụ khác, CSSK có số đặc điểm riêng là: Mỗi người có nguy mắc bệnh nhu cầu chăm sóc sức khỏe mức độ khác Chính không dự đoán thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó khăn chi trả chi phí y tế không lường trước Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2015 Dịch vụ y tế loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường hoàn toàn tự chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc nhiều vào bên cung ứng ( sở y tế) Cụ thể người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị phương pháp nào, thời gian hoàn toàn thầy thuốc định Như người bệnh lựa chọn nơi điều trị Mặt khác dịch vụ y tế loại hàng hóa gắn liền với tính mạng người nên tiền phải khám chữa bệnh ( bên mua) Đặc điểm đặc biệt không giống loại hàng hóa khác, loại hàng hóa sức khỏe, người mua có nhiều giải pháp lựa chọn, thâm chí không mua chưa có khả tài Dịch vụ y tế ngành dịch vụ có điều kiện, tức có hạn chế định gia nhập thị trường nhà cung cấp dịch vu y tế Cụ thể, muốn cung ứng dịch vụ y tế cần cấp giấy phép hành nghề cần đảm bảo điều kiện định sở vật chất nói cách khác dịch vụ y tế cạnh tranh hoàn hảo Đặc điểm dịch vụ y tế hàng hóa công cộng, không giới hạn người có tiền hưỡng dịch vụ mà người không trả tiền hưởng lợi ích dịch vụ Do vây để đảm bảo đủ cung đáp ứng đủ cho đủ cầu cần có can thiệp nhà nước cung ứng dịch vụ y tế mang tính công cộng 1.2 Một số khái niệm, đặc điểm hài lòng khách hàng mô hình nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng gì? Theo Philip Kotler, thỏa mãn - hài lòng khách hàng (Customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng họ Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng không hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng Sự kỳ vọng khách hàng hình thành từ kinh nghiệm , từ bạn bè, đồng nghiệp từ thông tin người bán dịch vụ 1.3 Mục tiêu hài lòng Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2015 Việc đo lường hài lòng khách hàng nhằm để biết ý kiến khách hàng, xác định xem khách hàng đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, để biết mong đợi khách hàng dịch vụ, chất lượng dịch vụ 1.4 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ Muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lòng khách hàng 1.5 Tại cần phải đánh giá hài lòng người bệnh Trong kinh tế thị trường, định hướng XHCN, giá dịch vụ điều chỉnh phải điều chỉnh thái độ Nhiều tai biến y khoa không tránh khỏi, phải có phận chăm sóc khách hàng, đánh giá hài lòng người bệnh nhằm để điều chỉnh hoạt động sở y tế (bệnh viện), bệnh nhân thầy thuốc Nếu chăm sóc chưa hài lòng chưa thành công, chưa hài lòng phải đổi tồn phát triển, điều chỉnh để không tụt hậu Đánh giá hài lòng bệnh nhân đảm bảo hài hòa lợi ích người bệnh hoạt động bệnh viện Sự thỏa mãn, hài lòng người bệnh ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu bệnh viện Tuy nhiên, hài lòng không bền vững khó lượng hóa Yếu tố thực định lòng trung thành người bệnh giá trị dành cho người bệnh Bệnh viện lập kênh thông tin để người bệnh góp ý khiếu nại việc làm cần thiết Tuy nhiên, mức độ khiếu nại dùng làm thước đo thỏa mãn người bệnh phần lớn không hài lòng người bệnh không khiếu nại 1.6 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI model) Chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm nhân tố ( biến), nhân tố cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng sản phẩm dịch vụ Sự hài lòng khách hàng định nghĩa đánh giá toàn diện sử dụng dịch vụ xuất phát từ biến số khởi tạo mong đợi khách hàng (bệnh nhân) Trong mô hình số hài lòng, giá trị cảm nhận chịu tác động chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng Khi đó, mong đợi khách hàng có tác động Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2015 trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, mong đợi cao, tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận khách hàng cao sản phẩm ( công tác chăm sóc phục vụ bệnh nhân) ngược lại Do vậy, yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo thỏa mãn sở hài lòng họ 1.7 Mô hình thỏa mãn khách hàng Zeithaml Bitner (1996) Theo công trình nghiên cứu Zeithaml Bitner (1996) thỏa mãn khách hàng chịu tác động nhân tố chủ yếu sau đây: • Chất lượng dịch vụ (service quality) • Chất lượng sản phẩm (product quality) : Ở chất lượng khám chữa bệnh • Giá (price) • Nhân tố hoàn cảnh (situational factors) • Nhân tố cá nhân (personal factors) 1.8 Mô hình lý thuyết số hài lòng Việt Nam (VCSI) Tiến sĩ Lê Văn Huy Nguyễn Thị Hà Mi mô tả nghiên cứu mô hình hài lòng khách hàng, dựa tảng mô hình nghiên cứu thực tiễn giới phát triển theo tình hình cụ thể Việt Nam Theo TS Lê Văn Huy cộng hài lòng khách hàng bị chi phối biến cụ thể sau: + Hình ảnh thương hiệu + Chất lượng mong đợi + Chất lượng cảm nhận + Giá trị cảm nhận + Sự thỏa mãn khách hàng + Sự phàn nàn + Lòng trung thành 1.8 Thang đo lường thức cho đề tài nghiên cứu Thang đo lường nghiên cứu dựa thang đo lường nghiên cứu trước nội dung Quyết định 4448/QĐ-BYT Bộ y tế ngày tháng 11 năm 2013 việc phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2015 người dân dịch vụ y tế công” hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ phục vụ bệnh viện, Thông tư 07/2014/TT-BYT, tình hình thực tế Quảng Trị, xây dựng nên thang đo cho đề tài sau : STT Biến quan sát Mã hóa Sự hài lòng Mức độ hài lòng sau sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện HaiLong Ấn tượng ban đầu Nhân viên hướng dẫn nhiệt tình quy trình khám AT1 chữa bệnh Khi đến khám chữa bệnh, bệnh nhân có phiền hà AT2 thủ tục hành Hiệu liên tục Bệnh nhân đón tiếp nhiệt tình, niềm nở HQ1 Sự thích hợp Nhu cầu khám chữa bệnh bệnh nhân đáp TH1 ứng kịp thời Thông tin Bệnh nhân giải thích phương pháp điều trị TT1 Cán y tế giải thích đầy đủ thuốc, hướng dẫn cách sử dụng thuốc Cán y tế công khai thuốc điều trị TT2 TT3 Cán y tế có cử , lời nói biểu gợi ý TT4 10 tiền, quà biếu với bệnh nhân Bệnh nhân có bồi dưỡng tiền quà cho cán y tế TT5 Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2015 Sự quan tâm chăm sóc 11 Cán y tế tôn trọng bệnh nhân, lời nói, thái độ QT1 Cán y tế gây khó khăn, hay cáu gắt tiếp xúc bệnh nhân 12 QT2 1.9 Chính sách Bộ Y tế đánh giá hài lòng bệnh nhân Chương trình số 527/CTr-BYT ban hành ngày 18 tháng năm 2009 Bộ y tế “ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sở khám chữa bệnh ,đáp ứng hài lòng người bệnh Bảo hiểm y tế” với mục tiêu : - Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh - Cải cách thủ tục hành giảm phiền hà tiếp đón, khám chữa bệnh toán viện phí người bệnh Bảo hiểm y tế - Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện sở khám chữa bệnh, đảm bảo quyền lợi người bệnh có Bảo hiểm y tế - Chống lạm dụng thuốc, kỷ thuật, xét nghiệm nhằm tiết kiệm nguồn lực y tế chi phí khám, chữa bệnh Ngày tháng 11 năm 2013, Bộ Y tế có Quyết định 4448/QĐ-BYT việc phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” ban hành theo yêu cầu Nghị 30c/NQ-CP ngày tháng 11 năm 2011 Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 nhấn mạnh việc “đo lường hài lòng người dân sở khắc phục bất cập cung cấp dịch vụ y tế công” Với nội dung “Tiến hành thường xuyên việc đo lường hài lòng người dân sở khắc phục bất cập cung cấp dịch vụ y tế công, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công nhằm phát huy vai trò chủ đạo sở y tế công lập công tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân” Nội dung tiêu chí số đo lường bao gồm nhóm số với tiêu chí cụ thể : (1) Nhóm Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2015 số tiếp cận; (2) Nhóm số minh bạch thông tin thủ tục hành chính; (3) Nhóm số sở vật chất; (4) Nhóm số nhân viên y tế; (5) Nhóm số kết cung cấp dịch vụ Theo đó, Bộ trưởng phân công Vụ/cục/Tổng cục/Văn phòng/Thanh tra Bộ (đơn vị thuộc Bộ), hướng dẫn đơn vụ y tế triển khai áp dụng Phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công phạm vi trách nhiệm đơn vị việc tổ chức tuyên truyền, tập huấn hướng dẫn triển khai lập kế hoạch cho việc triển khai áp dụng phương pháp đo lường hài lòng người dân Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2015 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Thời gian địa điểm nghiên cứu: - Thời gian nghiên cứu: từ tháng đến tháng 11 năm 2015 - Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện địa bàn tỉnh Quảng Trị 2.2 Đối tượng nghiên cứu: Tất người bệnh từ 18 tuổi trở lên (đủ lực hành vi dân theo quy định) đến khám điều trị nội trú từ ngày thứ trở Bệnh viện Đa khoa tỉnh năm 2015 2.3 Phương pháp nghiên cứu: 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu: - Nghiên cứu mô tả cắt ngang, 2.3.2 Mẫu nghiên cứu: 2.3.2.1 Cỡ mẫu: Cỡ mẫu kỹ thuật chọn mẫu + Cỡ mẫu tính theo công thức chọn mẫu ngẫu nhiên đơn sau: Z2 (1- α/2) p(1-p) n= d2 n số mẫu cần nghiên cứu - Z = 1,96 tương ứng với α = 0,05 (xác suất 95%) - p tỷ lệ hài lòng người bệnh, giả định p = 50% - d sai số lựa chọn = 0,05 n = (1,96)2 x 0,5 x 0,5/(0,05)2 = 384.16 Chọn n = 400 - Kỹ thuật chọn mẫu: Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2015 + Thu thập thông tin: Chọn ngẫu nhiên người bệnh nằm điều trị bệnh viện từ ngày thứ trơ đi, vấn người bệnh điều trị cách sử dụng mẫu thu thập thông tin thiết kế sẵn ( câu hỏi ) 2.4 Nội dung nghiên cứu: 2.4.1 Xác định so sách tỷ lệ hài lòng không hài lòng người bệnh bệnh viện công lập địa bàn tỉnh năm 2015 2.4.1 Tỷ lệ hài lòng không hài lòng người bệnh Bệnh viện đa khoa công lập địa bàn tỉnh 2.4.1.2 Tỷ lệ hài lòng ứng xử cán y tế người bệnh 2.4.1.3 So sánh tỷ lệ hài lòng người bệnh BVĐK tỉnh 2.4.2 Đánh giá yếu tố liên quan đến việc không hài lòng người bệnh 2.4.2.1 Một số yếu tố liên quan đến không hài lòng người bệnh 2.4.2.2 Tỷ lệ không hài lòng bệnh nhân cán y tế 2.4.2.3 Tỷ lệ không hài lòng bệnh nhân thủ tục hành 2.4.2.4 Đánh giá mối quan hệ tỷ lệ không hài lòng đối biến quan sát 2.5 Nhập, xử lý phân tích số liệu: - Số liệu định lượng nhập phần mềm Epi data 3.1 Xử lý, đánh giá số liệu theo chương Ecell, Chương trình SPSS16.0 (Các kết tính toán theo tỷ lệ phần trăm số trung bình) 2.6 Sai số hạn chế sai số: Nghiên cứu mắc phải sai số sau đây: - Sai số trình thu thập số liệu: + Sai số đối tượng nghiên cứu: Có thể người bệnh điều trị sở khám chữa bệnh với lý nên cung cấp thông tin chưa thực Cách hạn chế sai số: + Phiếu hỏi, bảng kiểm thử nghiệm trước thu thập số liệu thức + Hướng dẫn cho người bệnh cung cấp thông tin khác quan trung thực - Hạn chế sai số trình xử lý, phân tích số liệu: Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2015 + Làm số liệu: phát số liệu vô lý, mã hóa trước nhập, tạo file check để hạn chế sai số trình nhập số liệu + Kiểm tra toàn số liệu trước phân tích Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2015 CHƯƠNG DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1.Đặc điểm bệnh nhân nghiên cứu : Bảng 3.1.1 Tỷ lệ giới tính tuổi bệnh nhân nghiên cứu Giới Tuổi Nam n Nữ % n Tổng % N % 18- 30 31-40 41-50 51-60 Từ 61 trở lên Tổng Bảng 3.1 Tỷ lệ nghề nghiệp bệnh nhân nghiên cứu Giới Nam Nghề n Nữ % n Tổng % N % CNVC Buôn bán Làm ruộng Khác Tổng 3.2 Xác định so sách tỷ lệ hài lòng không hài lòng người bệnh bệnh viện công lập địa bàn tỉnh năm 2015 3.2.1 Tỷ lệ hài lòng không hài lòng người bệnh Bệnh viện đa khoa công lập địa bàn tỉnh Bảng 3.2.1 Mức độ Số lượng Tỷ lệ (%) Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2015 Hài lòng Không hài lòng Tổng 400 100 3.2.1.2 Tỷ lệ hài lòng ứng xử cán y tế người bệnh Bảng 3.2.1.2 Tiêu chí Nhân viên hướng dẫn nhiệt tình quy trình khám chữa bệnh Khi đến khám chữa bệnh , bệnh nhân có phiền hà thủ tục hành Bệnh nhân đón tiếp nhiệt tình niềm nở Nhu cầu khám chữa bệnh bệnh nhân đáp ứng kịp thời Bệnh nhân giải thích đầy đủ bệnh phương pháp điều trị Bệnh nhân giải thích đầy đủ, nội quy, quy chế khoa phòng, bệnh viện Bệnh nhân giải thích thuốc hướng dẫn cách sử dụng thuốc Bệnh nhân công khai thuốc vật tư tiêu hao điều trị NVYT có cử chỉ, lời nói biểu gợi ý tiền, quà biếu với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân Bệnh nhân, người nhà bồi dưỡng tiền cho NVYT bệnh viện Nhân viên y tế tôn bệnh nhân có lời nói, thái độ chưa tốt với bệnh nhân Có Không Tỷ lệ % Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2015 Nhân viên y tế gây khó khăn, hay cáu gắt tiếp xúc với bệnh nhân 3.2 So sánh tỷ lệ hài lòng người bệnh BVĐK công lập tỉnh Bảng 3.3 Bệnh viên Hài lòng Tổng N Bệnh viện Đa khoa tỉnh 140 BVĐK KV Triệu Hải 56 BVĐK Vĩnh Linh 56 BVĐK Gio Linh 22 BVĐK Cam Lộ 22 BVĐK ĐaKrong 17 BVĐK Hướng Hóa 22 BVĐK Triệu Phong 18 BVĐK Hải Lăng 22 BVĐK Tp Đông Hà 22 Tổng 400 Không hài lòng % N % 3.3 Đánh giá yếu tố liên quan đến không hài lòng người bệnh 3.3 Một số yếu tố liên quan đến không hài lòng người bệnh Bảng 3.3.1 Nội dung Nhân viên hướng dẫn nhiệt tình quy trình khám chữa bệnh Có Hài Không lòng hài lòng Tổng p Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2015 Không Khi đến khám chữa bệnh , bệnh nhân có phiền hà thủ tục hành Có Không Bệnh nhân đón tiếp nhiệt tình niềm nở Có Không Nhu cầu khám chữa bệnh bệnh nhân đáp ứng kịp thời Có Không Bệnh nhân giải thích đầy đủ bệnh phương pháp điều trị Có Không Bệnh nhân giải thích đầy đủ nội quy, quy chế khoa phòng, bệnh viện Có Không Cán y tế giải thích thuốc hướng dẫn cách sử dụng thuốc Có Không Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2015 Công khai thuốc vật tư tiêu hao điều trị Có Không NVYT có cử chỉ, lời nói biểu gợi ý tiền, quà biếu với bệnh nhân, người nhà bệnh Có nhân Không Bệnh nhân, người nhà bồi dưỡng tiền cho NVYT bệnh viện Có Không Nhân viên y tế tôn bệnh nhân có lời nói, thái độ chưa tốt với bệnh nhân Có Không Nhân viên y tế gây khó khăn, hay cáu gắt tiếp xúc với bệnh nhân Có Không 3.3.2 Tỷ lệ không hài lòng bệnh nhân cán y tế Bảng 3.3.2 Nhân viên y tế Bác sĩ Điều dưỡng Hộ lý Nhân viên y tế khác Tổng Không hài lòng n % Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2015 3.3.3 Tỷ lệ không hài lòng bệnh nhân thủ tục hành Bảng 3.3.3 Không hài lòng n % Nhân viên y tế Thủ tục vào viện Thủ tục nộp tiền tạm ứng nhiều lần làm xét nghiện, x quang Phiếu toán có nhiều chữ ký Bệnh nhân phô tô nhiều giấy tờ kèm theo Tổng 3.3.3 Đánh giá mối quan hệ tỷ lệ không hài lòng đối biến quan sát Bảng 3.3.3 Tiêu chí Hài Không hài lòng lòng Tỷ lệ % P Sự hài lòng Ấn tượng ban đầu Hiệu liên tục Thông tin Sự quan tâm chăm sóc CHƯƠNG Dự kiến kinh phí thời gian nghiên cứu 4.1- Dự kiến thời gian nghiên cứu: từ tháng năm 2015 đến tháng 11 năm 2015 Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2015 4.2- Dự toán kinh phí thực đề tài: ĐVT: 1000 đồng TT Nội dung Xây dựng đề cương chi tiết Tư vấn tuyển chọn đề cương Chủ tịch Thư ký Thành viên người tham dự ( 50.000 x 8) Thuê khoán chuyên môn Thu thập số liệu : 400 mẫu Kinh phí 200 570 100 70 400 2.800 Số mẫu x số tiền mẫu: 400x 7000 đồng Thiết kế mẫu thu thập số liệu ( mẫu x 150.000) Hoàn thành báo cáo VPP, in ấn báo cáo In ấn biểu mẫu Nhập xử lý số liệu Viết báo cáo hoàn chỉnh Nghiệm thu đề tài Chủ tịch Thư ký Thành viên : người tham dự ( 50.000 x 8) Phụ cấp trách nhiệm Chủ nhiệm đề tài : 100000 đồng x tháng Tổng cộng: ( Năm triệu tám trăm, bốn mươi ngàn đồng chẳn) Quảng Trị ngày 18 tháng 03 năm 2015 Duyệt Chủ nhiệm đề tài Hội đồng khoa học Sở Y tế Ds Hoàng Đình Ấn 2.800 300 900 150 250 300 200 570 100 70 400 500 500 5.840 Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2015 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hà Thị Soạn CS: Đánh giá hài lòng người bệnh người nhà người bệnh công tác khám chữa bệnh số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006,2007- Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, Hội Điều dưỡng Việt nam, 17-23 [2] Hoàng Hải Lâm, Các yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú bệnh viện đa khoa Tp HCM năm 2011- Tạp chí Phát triển kinh tế, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh tháng 3-2011 Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2015 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng thu thập số liệu Mã số: BIỂU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH Đơn vị: Bệnh viện Đa khoa: Khoa Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2015 * Chúng nhóm nghiên cứu Sở Y tế, Xin Anh, Chị, cô, xin vui lòng trả lời câu hỏi sau: 1- Họ tên : .Tuổi: 2- Giới tính: Nam Nữ 3- Địa thường trú: 4- Nghề nghiệp: CNVC □ Buôn bán Làm ruộng □ Khác □ □ Câu 1: Anh, chị , cô đến khám chữa bệnh bệnh viện, Anh ,chị, cô , có hài lòng với bệnh viện không: Hài lòng □ không hài lòng lòng : Nhân viên y tế □ □, Nếu không hài lòng , anh chị cho biết không hài dịch vụ y tế bệnh viện □ Câu 2: Anh, chị , cô đến khám chữa bệnh bệnh viện, Anh ,chị, cô , có NVYT hướng dẫn nhiệt tình quy trình khám chữa bệnh: có □ □ Không Anh, chị , cô có hài lòng với cách hướng dẫn: Hài lòng □ không hài lòng □ Nếu không hài lòng , với Bác sĩ □ Điều □ , Điều dưỡng□ Nhân viên khác□: dưỡng Câu 3: Khi đến khám, chữa bệnh bệnh viện Anh, chị , cô có phiền hà thủ tục hành : có □ Không bệnh viện: Hài lòng □ □ Anh, chị , cô có hài lòng với thủ tục Hành không hài lòng □ Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2015 Nếu không hài lòng : Thủ tục vào viện xét nghiện, x quang, nhiều giấy tờ kèm theo □ Thủ tục nộp tiền tạm ứng nhiều lần làm □ Phiếu toán có nhiều chữ ký □ , bệnh nhân phô tô □ Câu 4: Khi đến KCB bệnh viện cho Anh, chị, cô, NVYT đón tiếp nhiệt □ tình niềm nở : có Hài lòng □ Không không hài lòng □ Anh, chị , cô có hài lòng không: □Nếu không hài lòng với: Bác sĩ □ Điều □ , Điều dưỡng□ Nhân viên khác□ dưỡng Câu : Bệnh viện có đáp ứng kịp thời nhu cầu KCB bệnh viện cho Anh, chị, cô, chú: có lòng □ Không □ Anh, chị , cô có : □, Nếu không hài lòng , với Bác sĩ □ Nhân viên khác Hài lòng Điều dưỡng □ không hài □ , Điều dưỡng□ □ Câu 6: Khi đến KCB bệnh viện cho Anh, chị, cô, dược NVYT giải thích đầy đủ bệnh phương pháp điều trị : có □ lòng lý □: không hài lòng Nhân viên khác □ Không □ Anh, chị , cô có : Hài □Nếu không hài lòng , với:Bác sĩ □ Điều dưỡng □ , Hộ □: Câu 7: Khi đến KCB bệnh viện cho Anh, chị, cô, dược NVYT giải thích đầy đủ nội quy , quy chế, khoa phòng, bệnh viện : có □ Không □ Anh, chị , cô Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2015 có : Hài lòng □ không hài lòng □ Nếu không hài lòng , với:Bác sĩ □ □ , Hộ lý□: dưỡng Nhân viên khác Điều □: Câu : Khi đến KCB bệnh viện cho Anh, chị, cô, dược NVYT giải thích thuốc hướng dẫn cách sử dụng thuốc: : có □ Không □ Anh, chị , cô có : □ không hài lòng □ Nếu không hài lòng , với:Bác sĩ □ Hài lòng □ , Hộ lý□: dưỡng Nhân viên khác □: Câu 9: Cán y tế có công khai thuốc vật tư y tế điều trị : : có □ Anh, chị , cô có : Hài lòng với:Bác sĩ □ Điều dưỡng Điều □ Không □ không hài lòng □ Nếu không hài lòng □ , Hộ lý□: Nhân viên khác □: Câu 10: NVYT có cử lời nói biểu gợi ý tiền, quà biếu với anh chị, người nhà anh chị: : có hài lòng □ Không □ Anh, chị , cô có : Hài lòng □ không □Nếu không hài lòng , với:Bác sĩ □ viên khác Điều dưỡng □ , Hộ lý□: □: Câu 11: Anh chị, cô, chú, người nhà bồi dưỡng tiền, quà cho NVYT: có □ Nhân Anh, chị , cô có : Hài lòng với:Bác sĩ □ Điều dưỡng □ không hài lòng □ □ , Hộ lý□: Nhân viên khác □ Không Nếu không hài lòng , □: Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2015 Câu 12: NVYT có tôn anh, chị, cô, có lời nói thái độ chưa tốt với anh chị: : có □ Không □ Anh, chị , cô có : Hài lòng □ không hài lòng □ Nếu không hài lòng , với:Bác sĩ □ Điều dưỡng □ , Hộ lý□: Nhân viên khác □: Câu 13: NVYT gây khó khăn, hay cáu gắt tiếp xúc với anh chị không : : có □ Không □ Anh, chị , cô có : Hài lòng □ không hài lòng □ Nếu không hài lòng , với:Bác sĩ □ Điều dưỡng □ , Hộ lý□: Cám ơn anh chị, cô, tham gia vấn Nhân viên khác □: [...]... nói biểu hiện sự gợi ý tiền, quà biếu với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân Bệnh nhân, người nhà bồi dưỡng tiền cho NVYT bệnh viện Nhân viên y tế tôn trong bệnh nhân có lời nói, thái độ chưa tốt với bệnh nhân Có Không Tỷ lệ % Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015 Nhân viên y tế gây khó khăn, hay cáu gắt trong tiếp xúc với bệnh nhân 3.2 3 So... không hài lòng đối các biến quan sát Bảng 3.3.3 Tiêu chí Hài Không hài lòng lòng Tỷ lệ % P Sự hài lòng Ấn tượng ban đầu Hiệu quả và liên tục Thông tin Sự quan tâm và chăm sóc CHƯƠNG 4 Dự kiến kinh phí và thời gian nghiên cứu 4.1- Dự kiến thời gian nghiên cứu: từ tháng 6 năm 2015 đến tháng 11 năm 2015 Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015. .. không hài lòng của người bệnh Bảng 3.3.1 Nội dung Nhân viên hướng dẫn nhiệt tình quy trình khám chữa bệnh Có Hài Không lòng hài lòng Tổng p Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015 Không Khi đến khám chữa bệnh , bệnh nhân có phiền hà về thủ tục hành chính Có Không Bệnh nhân được đón tiếp nhiệt tình và niềm nở Có Không Nhu cầu khám chữa bệnh. .. tỉnh năm 2015 3.2.1 Tỷ lệ hài lòng và không hài lòng của người bệnh đối với các Bệnh viện đa khoa công lập trên địa bàn tỉnh Bảng 3.2.1 Mức độ Số lượng Tỷ lệ (%) Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015 Hài lòng Không hài lòng Tổng 400 100 3.2.1.2 Tỷ lệ hài lòng về ứng xử của cán bộ y tế đối với người bệnh Bảng 3.2.1.2 Tiêu chí Nhân viên... của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa Tp HCM năm 2011- Tạp chí Phát triển kinh tế, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh tháng 3-2011 Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng thu thập số liệu Mã số: BIỂU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH Đơn vị: Bệnh viện Đa khoa: Khoa Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu. .. không hài lòng , thì với Bác sĩ □ Điều □ , Điều dưỡng□ Nhân viên khác□: dưỡng Câu 3: Khi đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện Anh, chị , cô chú có phiền hà về thủ tục hành chính : có □ Không chính của bệnh viện: Hài lòng □ □ Anh, chị , cô chú có hài lòng với thủ tục Hành không hài lòng □ Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015 Nếu không hài lòng. .. dưỡng Hộ lý Nhân viên y tế khác Tổng Không hài lòng n % Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015 3.3.3 Tỷ lệ không hài lòng của bệnh nhân đối với các thủ tục hành chính Bảng 3.3.3 Không hài lòng n % Nhân viên y tế Thủ tục vào viện Thủ tục nộp tiền tạm ứng nhiều lần khi làm các xét nghiện, x quang Phiếu thanh toán có nhiều chữ ký Bệnh nhân phô... tích số liệu: Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015 + Làm sạch số liệu: phát hiện số liệu vô lý, mã hóa trước khi nhập, tạo file check để hạn chế sai số trong quá trình nhập số liệu + Kiểm tra toàn bộ số liệu trước khi phân tích Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015 CHƯƠNG... : có hài lòng □ Không □ Anh, chị , cô chú có : Hài lòng □ không □Nếu không hài lòng , với:Bác sĩ □ viên khác Điều dưỡng □ , Hộ lý□: □: Câu 11: Anh chị, cô, chú, người nhà bồi dưỡng tiền, quà cho NVYT: có □ Nhân Anh, chị , cô chú có : Hài lòng với:Bác sĩ □ Điều dưỡng □ không hài lòng □ □ , Hộ lý□: Nhân viên khác □ Không Nếu không hài lòng , □: Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh. .. có hài lòng với bệnh viện không: Hài lòng □ không hài lòng lòng : Nhân viên y tế □ □, Nếu không hài lòng , anh chị cho biết không hài các dịch vụ y tế của bệnh viện □ Câu 2: Anh, chị , cô chú khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện, Anh ,chị, cô , chú có được NVYT hướng dẫn nhiệt tình quy trình khám chữa bệnh: có □ □ Không Anh, chị , cô chú có hài lòng với cách hướng dẫn: Hài lòng □ không hài lòng □ Nếu