NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của DU KHÁCH về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ DU LỊCH văn hóa tâm LINH tại TỈNH QUẢNG TRỊ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ nh tê ́H NGUYỄN MỸ NGÂN uê ́ - - Ki NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ho ̣c ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VĂN HÓA TÂM ươ ̀ng Đ ại LINH TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ Tr LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN ĐÌNH CHIẾN HUẾ, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tê ́H NGUYỄN MỸ NGÂN uê ́ - - nh NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG Ki ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT ho ̣c LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VĂN HÓA TÂM LINH TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ Đ ại Chuyên ngành: 60340410 ươ ̀ng Mã số: QUẢN LÝ KINH TẾ Tr LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN ĐÌNH CHIẾN HUẾ, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài hoàn toàn trung thực, đề tài không trùng với đề tài trước Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ Sinh viên i Nguyễn Mỹ Ngân LỜI CẢM ƠN Đề tài luận văn thạc sỹ kết năm học tập, nghiên cứu Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế Để hoàn thành nghiên cứu nhận giúp đỡ tận tình nhiều tập thể, cá nhân qua cho phép xin gửi lời uê ́ cảm ơn chân thành Trước hết, xin chân thành cảm ơn dìu dắt, dạy dỗ tập thể cán bộ, giảng tê ́H viên Trường đại học Kinh tế - Đại học Huế suốt hai năm học tập Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Đình Chiến, người tận tình hướng dẫn, bảo suốt trình nghiên cứu để hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp nh Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Sở Văn hóa, Thể Thao Du lịch tỉnh Quảng Trị Ki cán bộ, hướng dẫn viên điểm du lịch văn hóa tâm linh địa bàn tỉnh Quảng Trị giúp việc cung cấp tài liệu, số liệu để luận văn đảm bảo ̣c độ xác khoa học Cảm ơn đến tất du khách dành khoảng thời ho gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi điều tra số liệu đề tài Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè người thân động ại viên, tạo điều kiện thuận lợi cho trình thực luận văn Đ Do giới hạn thời gian kiến thức làm tránh khỏi ̀ng thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện ươ Xin chân thành cảm ơn! Tr Sinh viên Nguyễn Mỹ Ngân | ii MỤC LỤC PHẤN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu uê ́ Phạm vi nghiên cứu .3 tê ́H Phương pháp nghiên cứu .3 5.1 Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu 5.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu nh Tình hình nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Ki CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ho ̣c 1.1 Cơ sở lý luận du lịch dịch vụ du lịch 1.1.1 Du lịch ại 1.1.2 Khách du lịch .9 Đ 1.1.3 Sản phẩm du lịch 1.1.4 Dịch vụ du lịch 10 ̀ng 1.1.4.1 Khái niệm 10 ươ 1.1.4.2 Phân loại 10 1.1.4.3 Các tiêu chí đánh giá 11 Tr 1.2 Quan niệm đặc điểm du lịch văn hóa tâm linh 12 1.2.1 Về văn hóa tâm linh 12 1.2.2 Quan niệm du lịch văn hóa tâm linh .14 1.2.3 Đặc điểm xu hướng phát triển du lịch văn hóa tâm linh Việt Nam 16 1.2.3.1 Đặc điểm 16 1.2.3.2 Xu hướng phát triển du lịch văn hóa tâm linh Việt Nam .17 1.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 18 iii 1.3.2 Khái niệm hài lòng 19 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.3.4 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 22 1.4 Mô hình nghiên cứu đề tài .24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VĂN HÓA TÂM LINH TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ 26 uê ́ 2.1 Giới thiệu chung tỉnh Quảng Trị 26 2.1.1 Về vị trí địa lý điều kiện tự nhiên 26 tê ́H 2.1.2 Tình hình phát triển kinh tế-xã hội 27 2.2 Thực trạng hoạt động du lịch tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 29 2.2.1 Thống kê khách du lịch thị trường khách du lịch 29 nh 2.2.1.1 Tình hình khách du lịch 29 Ki 2.2.1.2 Khách du lịch quốc tế .31 2.2.1.3 Khách du lịch nội địa 33 ho ̣c 2.2.2 Doanh thu từ du lịch 33 2.3 Thực trạng du lịch văn hóa tâm linh địa bàn Tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2014- ại 2016 .35 2.3.1 Tiềm tài nguyên du lịch văn hóa tâm linh Quảng Trị .35 Đ 2.3.1.1 Các sở tôn giáo tín ngưỡng diện lâu đời 35 ̀ng 2.3.1.2 Hệ thống di tích lịch sử cách mạng gắn liền với du lịch tâm linh Quảng Trị 36 2.3.1.3 Hệ thống lễ hội văn hóa đặc sắc mang màu sắc tâm linh .39 ươ 2.3.2 Sản phấm du lịch văn hóa tâm linh Quảng Trị 41 Tr 2.3.3 Thực trạng khai thác du lịch văn hóa tâm linh tỉnh Quảng Trị thời gian qua 42 2.3.3.1 Hệ thống giao thông 42 2.3.3.2 Cơ sở lưu trú .44 2.3.3.3 Cơ sở vui chơi giải trí .46 2.3.3.4 Đánh giá chung trạng sở vật chất địa điểm khai thác du lịch văn hóa tâm linh 47 2.3.2.5 Nguồn nhân lực 48 iv 2.3.2.6 Đầu tư phát triển du lịch văn hóa tâm linh .51 2.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch văn hóa tâm linh Quảng Trị 53 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu .53 2.4.2 Phân tích mô tả sơ lược đối tượng điều tra 54 2.4.2.1 Giới tính khách du lịch .54 uê ́ 2.4.2.2 Độ tuổi khách du lịch 55 2.4.3 Phân tích mô tả hành vi du khách 55 tê ́H 2.4.3.1 Thời gian lưu trú du khách .55 2.4.3.2 Kênh cung cấp thông tin 56 2.4.3.3 Mục đích chuyến 57 nh 2.4.3.4 Hình thức du lịch 58 Ki 2.4.3.5 Trải nghiệm du khách dịch vụ du lịch 58 2.4.4 Phân tích mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch văn hóa ho ̣c tâm linh Tỉnh Quảng Trị 59 2.4.4.1 Kiểm định thang đo Crondbach’s alpha nhân tố 59 ại 2.4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .64 2.4.4.3 Phân tích hồi quy đa biến 68 Đ 2.4.4.4 Phân tích đánh giá kết 71 ̀ng 2.5 Đánh giá chung du lịch văn hóa tâm linh tỉnh Quảng Trị 72 2.5.1 Những thuận lợi 72 ươ 2.5.2 Những khó khăn 74 Tr CHƯƠNG 76 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VĂN HÓA TÂM LINH TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ 76 3.1 Quan điểm phát triển 76 3.1.1 Quan điểm phát triển du lịch Quảng Trị đến năm 2020 định hướng đến năm 2030 .76 v 3.1.2 Quan điểm phát triển du lịch văn hóa tâm linh địa bàn tỉnh Quảng Trị tính đến năm 2020 .77 3.2 Định hướng phát triển du lịch văn hóa tâm linh địa bàn tỉnh Quảng Trị tính đến năm 2020 .77 3.2.1 Định hướng phát triển sản phẩm du lịch .77 3.2.2 Định hướng phân khúc thị trường khách du lịch trọng điểm 78 uê ́ 3.2.3 Định hướng phát triển không gian du lịch 78 3.2.4 Định hướng khai thác điểm du lịch văn hóa tâm linh 79 tê ́H 3.3 Các nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ du lịch văn hóa tâm linh Quảng Trị thời gian tới 79 3.3.1 Xây dựng hệ thống sản phẩm du lịch văn hóa tâm linh Quảng Trị 80 nh 3.3.2 Đầu tư hệ thống sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật 81 Ki 3.3.3 Xúc tiến quảng bá du lịch văn hóa tâm linh Quảng Trị 82 3.3.4 Xây dựng môi trường du lịch văn minh, an ninh an toàn cho du khách .83 ho ̣c 3.3.5 Phát triển đội ngũ nhân lực du lịch 84 3.3.6 Liên kết phát triển du lịch 85 ại PHẦN III: KẾT LUẬN 87 Kết luận 87 Đ 1.1 Kết luận 87 ̀ng 1.2 Hạn chế hướng mở rộng đề tài 88 Kiến nghị 89 ươ 2.1 Kiến nghị với Tỉnh Quảng Trị Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Quảng Trị 89 Tr 2.2 Kiến nghị với công ty kinh doanh du lịch .90 TÀI LIỆU THAM KHẢO .91 PHỤ LỤC .96 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN VÀ BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình khách du lịch đến Quảng Trị vùng du lịch Bắc Trung Bộ, giai đoạn 2014-2016 (khách có lưu trú) .30 uê ́ Bảng 2.2: Khách du lịch quốc tế đến Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 .31 Bảng 2.3: Khách du lịch nội địa đến Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 33 tê ́H Bảng 2.4: Doanh thu từ du lịch Quảng Trị Bắc Trung Bộ giai đoạn 2014-2016 .34 Bảng 2.5: Cơ sở lưu trú Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 45 Bảng 2.6: Nguồn nhân lực du lịch tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 .48 nh Bảng 2.7: Cronbach Alpha’s nhân tố Điều kiện an ninh địa phương .60 Bảng 2.8: Cronbach Alpha’s nhân tố Đặc trưng điểm du lịch hoạt động du Ki lịch 60 ̣c Bảng 2.9: Cronbach Alpha’s nhân tố Tính văn hóa tâm linh hoạt động du ho lịch 61 Bảng 2.10: Cronbach Alpha’s nhân tố Con người 62 ại Bảng 2.11: Cronbach Alpha’s nhân tố Cơ sở vật chất 62 Đ Bảng 2.12: Cronbach Alpha’s nhân tố Giá cảm nhận 63 ̀ng Bảng 2.13: Cronbach Alpha’s nhân tố Sự hài lòng 63 Bảng 2.14: Mô hình ma trận chất lượng dịch vụ du lịch văn hóa tâm linh Quảng ươ Trị 64 Bảng 2.15: KMO Kiểm định Bartlett .66 Tr Bảng 2.16: Tổng phương sai giải thích 67 Bảng 2.17: Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s alpha EFA 68 Bảng 2.18: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 70 Bảng 2.19: Kết phân tích hồi quy đa biến 70 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 Sơ đồ 2.1: Mô hình lý thuyết điều chỉnh qua kiểm định cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA) .69 Thống kê khách du lịch đến Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 .29 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nguồn khách du lịch quốc tế Quảng Trị .32 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn nhân lực du lịch Quảng Trị giai đoạn 2014 - 2016 49 Biểu đồ 2.4: Giới tính khách du lịch điều tra .54 Biểu đồ 2.5: Độ tuổi khách du lịch điều tra .55 Biểu đồ 2.6: Thời gian lưu trú khách du lịch điều tra 55 Biểu đồ 2.7: Kênh cung cấp thông tin 56 Biểu đồ 2.8: Kênh cung cấp thông tin 57 Biểu đồ 2.9: Hình thức du lịch .58 ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ Biểu đồ 2.1: Tr ươ ̀ng Đ ại Biểu đồ 2.10: Mục đích chuyến .59 viii Website: http://vietnamtourism.gov.vn/ http://dulich.quangtri.gov.vn/vi/ http://vfpress.vn/cuoc-song/du-lich/tin-hieu-vui-dau-nam-cua-nganh-du-lichquang-tri-424004.html Lê Văn Úy - Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Quảng Trị 21/01/2017 Vượt khó năm uê ́ 2016, GRDP Quảng Trị tăng 6,5%, http://kinhtevadubao.vn/chi-tiet/174-7618vuot-kho-nam-2016-grdp-quang-tri-tang-65.html tê ́H Nguyễn Văn Tuấn (2013) Du lịch tâm linh Việt Nam - Thực trạng định hướng phát triển http://www.itdr.org.vn/vi/nghiencuu-traodoi/726-du-lich-tam- Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh linh-o-viet-nam-thuc-trang-va-dinh-huong-phat-trien.html 95 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DU LỊCH VĂN HÓA TÂM LINH TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ Xin chào Anh/Chị, để thực đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch văn hóa uê ́ tâm linh* tỉnh Quảng Trị”, kính mong quý khách vui lòng bớt chút thời gian điền vào bảng vấn Mọi ý kiến quý khách vô quý giá đề tài tê ́H nghiên cứu góp phần nâng cao chất lượng du lịch Tỉnh Quảng Trị thời gian tới Chúng xin đảm bảo thông tin mà quý khách cung cấp bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn hợp tác nh quý khách! Ghi chú: Du lịch văn hóa tâm linh* hình thức du lịch mang lại cảm xúc trải nghiệm Ki thiêng liêng tinh thần người du lịch tri ân tưởng nhớ hệ trước, tham ho ̣c quan điểm tôn giáo, lễ hội Phần 1: Thông tin chung ại Tên: Giới tính: Đ Tỉnh/ thành phố sinh sống:  Nam  Nữ ̀ng Anh/ chị vui lòng cho biết độ tuổi mình:  Từ 18 đến 30 ươ  Dưới 18  Từ 30 đến 45  Từ 45 đến 60 Tr  Trên 60 Số ngày anh/chị lưu trú Quảng Trị:  Không lưu trú  Từ 1-2 ngày  Trên ngày Kênh cung cấp thông tin du lịch Quảng Trị (có thể chọn nhiều phương án)  Bạn bè người thân giới thiệu  Công ty du lịch, lữ hành  Cẩm nang du lịch  Tờ rơi, brochure  Xem quảng cáo báo, đài, internet  Khác…………… 96 Mục đích chuyến  Du lịch túy  Kết hợp kinh doanh  Kết hợp học tập  Kết hợp thăm người thân  Kết hợp công tác  Khác………… Hình thức chuyến du lịch quý khách:  Đi theo Tour 2. Không theo Tour uê ́ Quý khách trải nghiệm dịch vụ điểm du lịch tâm linh ? (có thể chọn nhiều phương án)  Mua quà lưu niệm  Hướng dẫn viên thuyết trình  Thắp hương, Cầu nguyện  Tham quan cảnh quan, công trình kiến trúc  Khác………… nh tê ́H  Thăm nhà bảo tàng/ trưng bày Phần 2: Nội dung đánh giá Ki Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý yếu tố sau chất lượng dịch vụ du lịch văn hóa tâm linh điểm du lịch tỉnh Quảng Trị cách ho ̣c khoanh tròn vào ô tương ứng từ đến (Quy ước: 1.Rất không hài lòng, Không hài lòng, Bình thường, Khá hài lòng, Rất hài lòng) Thang đánh giá ại Chỉ tiêu Đ Điều kiện an ninh địa phương Việc quản lý nạn trộm cắp, cướp giật địa phương Cảnh quan điểm du lịch Kiến trúc điểm du lịch 5 Có lễ hội đặc trưng Sự phong phú ẩm thực sản vật địa phương Tính liên kết điểm du lịch Tỉnh 5 ̀ng Việc quản lý tượng chèo kéo, nâng giá điểm du lịch Tr ươ Đặc trưng điểm du lịch hoạt động du lịch Tính văn hóa tâm linh hoạt động du lịch Kiến thức lịch sử, văn hóa ghi nhận sau tham quan du lịch 97 Cảm nhận linh thiêng điểm du lịch 10 Cảm nhận hi sinh khốc liệt chiến tranh 11 Cảm nhận lòng yêu nước/ tinh thần dân tộc 12 Cơ hội bày tỏ lòng tri ân với hệ trước 13 Khả truyển cảm hướng dẫn viên 14 Sự thân thiện hướng dẫn viên 5 5 5 5 5 24 Giá vé điểm đến 25 Giá dịch vụ ăn uống vận chuyển 26 Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ du lịch văn hóa tâm linh điểm du lịch nói chung uê ́ Con người tê ́H 15 Khả ngoại ngữ hướng dẫn viên 16 Sự thân thiện người dân địa phương Cơ sở vật chất nh 17 Hệ thống thông tin liên lạc 19 Số lượng chất lượng sở lưu trú ̣c 20 Giao thông thuận lợi Ki 18 Phương tiện vận chuyển ho 21 Nhà đón tiếp phòng trưng bày 22 Các khu vệ sinh ươ ̀ng Đ 23 Giá tour du lịch ại Giá Tr Phần 3: Ý kiến đóng góp Theo quý khách, du lịch văn hóa tâm linh Quảng Trị cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ ? Xin chân thành cảm ơn kính chúc quý khách chuyến du lịch thật vui ý nghĩa ! 98 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA Giới tính khách du lịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 81 54.0 54.0 Nữ 69 46.0 46.0 150 100.0 100.0 Total Thống kê độ tuổi khách du lịch Từ 18 đến 30 23 Từ 30 đến 45 32 Từ 45 đến 60 54 34 ho Từ 60 trở lên 150 ại Total 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 4.7 4.7 4.7 15.3 15.3 20.0 21.3 21.3 41.3 36.0 36.0 77.3 22.7 22.7 100.0 100.0 100.0 Ki Dưới 18 ̣c Valid Percent nh Frequency 54.0 uê ́ Nam tê ́H Valid Đ Thống kê thời gian lưu trú khách du lịch Percent Valid Cumulative Percent Percent 43 28.7 28.7 28.7 Từ ngày đến ngày 39 26.0 26.0 54.7 Trên ngày 68 45.3 45.3 100.0 150 100.0 100.0 ̀ng Không lưu trú ươ Valid Frequency Tr Total 99 Kênh cung cấp thông tin khách du lịch Responses N Kênh thông tin a Percent of Cases Percent Bạn bè người thân giới thiệu 92 46.5% 61.7% Công ty du lịch, lữ hành 53 26.8% 35.6% Cẩm nang du lịch 0.5% 0.7% Tờ rơi, brochure 20 10.1% 13.4% Xem quảng cáo báo, 28 14.1% 18.8% 2.0% 198 100.0% Khác a Group Mục đích chuyến Kết hợp kinh doanh 16 Kết hợp học tập 14 Khác Cumulative Percent Percent 36.7 10.7 10.7 47.3 9.3 9.3 56.7 26.7 26.7 83.3 21 14.0 14.0 97.3 2.7 2.7 100.0 150 100.0 100.0 40 Đ ại Total Valid 36.7 ho Kết hợp thăm người thân Kết hợp công tác 132.9% 36.7 Ki 55 ̣c Du lịch túy Percent nh Frequency Valid 2.7% tê ́H Total uê ́ đài, internet Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Đi theo Tour 89 59.3 59.3 59.3 Không theo Tour 61 40.7 40.7 100.0 150 100.0 100.0 ươ Valid ̀ng Hình thức du lịch Tr Total 100 Trải nghiệm du khách dịch vụ du lịch N Percent Cases 107 32.2% 71.3% Mua quà lưu niệm 52 15.7% 34.7% Hướng dẫn viên thuyết trình 47 14.2% 31.3% Thắp hương, Cầu nguyện 85 25.6% 56.7% Thăm nhà bảo tàng/ trưng bày 38 11.4% 25.3% 9% 332 100.0% Tham quan cảnh quan, công trình kiến trúc Khác Total Group Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh a 101 uê ́ TN Percent of tê ́H a Responses 2.0% 221.3% PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA CÁC NHÂN TỐ Reliability Statistics Cronbach's Alpha No of Items uê ́ Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Deleted Item Deleted Total Correlation tê ́H 468 Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.79 1.212 350 X2 7.97 1.342 392 268 X3 8.05 944 203 629 Ki Reliability Statistics N of Items ho 629 ̣c Cronbach's Alpha 279 nh X1 Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted Đ Scale Mean if Item ại Item-Total Statistics 3.93 264 467 X2 4.11 383 467 ̀ng X1 ươ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Tr 608 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted X4 14.48 3.057 517 481 X5 14.57 3.441 640 493 X6 15.89 2.960 061 882 X7 14.57 3.012 604 448 X8 14.60 3.409 637 489 102 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 1.491 745 X5 11.93 1.955 782 X7 11.93 1.545 778 X8 11.96 1.931 774 Reliability Statistics N of Items Ki 517 848 838 848 nh Cronbach's Alpha 861 uê ́ 11.84 tê ́H X4 Item-Total Statistics Scale Variance if Deleted Item Deleted 16.31 X11 16.37 X12 16.29 X13 16.30 ho X10 Total Correlation ̀ng Cronbach's Alpha if Item Deleted 2.119 367 419 2.053 442 380 2.101 340 430 2.101 301 452 2.050 105 627 ại 16.22 Đ X9 Corrected Item- ̣c Scale Mean if Item Reliability Statistics ươ Cronbach's Alpha No of Items Tr 627 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted X9 12.15 1.361 374 580 X10 12.23 1.294 468 516 X11 12.30 1.272 415 551 X12 12.22 1.260 376 583 103 Reliability Statistics Cronbach's Alpha No of Items 563 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 10.91 2.152 359 481 X15 10.68 1.870 547 325 X16 11.59 2.486 185 X17 10.53 1.915 329 N of Items 514 Ki Item-Total Statistics nh 607 607 tê ́H Reliability Statistics Cronbach's Alpha uê ́ X14 Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 7.93 1.491 X15 7.70 1.272 X17 7.55 ho X14 ̣c Scale Mean if Item 588 539 339 376 585 Đ ại 1.203 355 ̀ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Tr ươ 509 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted X18 18.86 3.101 107 613 X19 18.98 3.899 032 581 X20 18.52 3.446 426 404 X21 18.67 3.472 417 409 X22 18.79 3.377 504 378 X23 18.62 3.204 415 388 104 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 11.39 1.702 506 761 X21 11.53 1.593 620 706 X22 11.65 1.611 640 X23 11.49 1.392 585 N of Items 730 Item-Total Statistics nh 870 698 tê ́H Reliability Statistics Cronbach's Alpha uê ́ X20 Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 933 X25 6.59 874 X26 6.63 934 764 807 776 795 717 849 ại Reliability Statistics N of Items ̀ng Đ Cronbach's Alpha 824 ̣c 6.67 ho X24 Ki Scale Mean if Item Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted ươ Scale Mean if Item 11.67 2.409 685 762 Y2 11.74 2.314 705 751 Y3 11.72 2.324 662 772 Y4 11.47 2.694 546 822 Tr Y1 105 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 804 1387.291 uê ́ 171 000 Total Variance Explained tê ́H Sig Initial Eigenvalues Total Loadings % of Cumulative Variance % % of Total Variance Loadings Cumulative Ki Component Rotation Sums of Squared nh Extraction Sums of Squared % Total % of Cumulative Variance % 5.563 29.277 29.277 5.563 29.277 29.277 4.300 22.634 22.634 2.672 14.064 43.341 2.672 14.064 43.341 2.979 15.681 38.315 2.164 11.390 54.731 2.164 11.390 54.731 2.772 14.587 52.902 1.357 7.140 61.871 1.357 7.140 61.871 1.704 8.969 61.871 982 5.170 67.041 959 5.046 72.087 783 4.120 76.207 664 3.496 79.703 602 3.167 82.870 543 2.857 85.727 524 2.756 88.483 412 2.170 90.653 379 1.995 92.648 343 1.806 94.454 15 307 1.616 96.071 16 262 1.376 97.447 17 205 1.078 98.525 18 186 979 99.504 19 094 496 100.000 13 Tr 14 ươ 11 12 ho ại Đ ̀ng 10 ̣c Extraction Method: Principal Component Analysis 106 Rotated Component Matrixa Component 856 X8 852 X7 766 X4 753 X11 679 X10 568 X12 563 X9 542 755 X2 736 X20 720 X1 702 Ki nh X21 679 ̣c X22 530 ho X23 X25 853 836 ại X26 824 X17 780 X15 697 Tr ươ ̀ng Đ X24 tê ́H X5 uê ́ Component Transformation Matrix Component 792 -.359 461 179 448 886 -.103 061 -.235 246 791 -.508 -.343 161 388 841 107 PHỤ LỤC HỒI QUY TƯƠNG QUAN ĐA BIẾN Model Summaryb R Square 730a R Square 533 520 Error of R the Square Estimate Change 35009 F df1 Change 533 41.431 df2 Sig F Durbin- Change Watson uê ́ R Change Statistics Std 145 tê ́H Model Adjusted 000 1.683 a Predictors: (Constant), CN_F4, GC_F3, CSVC_AN_F2, DT_VH_F1 nh b Dependent Variable: HL_Y Ki Coefficientsa Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics ho ̣c Unstandardized Std Model Error -2.598 538 706 090 506 GC_F3 CN_F4 DT_VH_F1 ươ ̀ng CSVC_AN_F2 Beta t Sig Tolerance VIF -4.830 000 506 7.868 000 777 1.287 079 378 6.397 000 924 1.083 351 068 321 5.133 000 823 1.216 128 047 161 2.735 007 925 1.081 ại (Constant) Đ B Tr a Dependent Variable: HL_Y 108 109 ̀ng ươ Tr ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H ... NGUYỄN MỸ NGÂN uê ́ - - nh NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG Ki ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT ho ̣c LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VĂN HÓA TÂM LINH TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ Đ ại Chuyên ngành: 60340410... cao chất lượng dịch vụ du lịch văn hóa tâm linh, cải thiện mức độ hài lòng khách du lịch Quảng Trị ươ  Mục tiêu cụ thể: Tr - Hệ thống hóa sở lý luận du lịch văn hóa tâm linh, dịch vụ du lịch, chất. .. tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch văn hóa tâm linh tỉnh Quảng Trị thông qua khảo sát thực tế năm 2017 - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch