Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 102 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
102
Dung lượng
3,34 MB
Nội dung
BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HOC KINH TE THANH PHO HO CHi MINH - -oOo- - MAIVANDAT cAc YEU TO ANH HU6NG DEN su HAl LONG CUA THUC KHACH • • VE CHAT LUONG DICH VU TlEC CUOITRUONG HOP AP DUNG TAl • • • NHA HANG TlEC CUOI DONG PHUONG • CHUYEN NGANH : QUAN TRJ KINH DOANH : 60.34.05 MAS6 ; - 86 Glf\o ouc DAO TAO _ ~ _ ' I LU~N VAN TH~C Sl KINH Tft~T anh hu6ng den S\1' hai long clia thvc khach v€ ch~t luqng dich V\l ti~c cu&i - trubng hqp ap d1.mg t~i nha hang ti~c cu&i Dong Phuong" la cong trinh chinh ban than toi nghien c(ru Toi xin hoan toan chiu trach nhi~m v€ nQi dung va tinh trung thvc cua d€ tai nghien Clru Tac gia Mai Van D~t Ml)CLl)C Ml)CLl)C DANH Ml)C BANG BIEU VA HINH DANH Ml)C TUVIET TAT TOM TAT NOI DUNG LUAN VAN LYDO CHQNBE TAl Ml}C TIEU NGHIEN CUD BOI TlfQNG VA PRAM VI NGHIEN CUu PHVdNG PHAP NGHIEN CUu Y NGHIA THljC TIEN CUA BE TAI cAu TRUC CUA LU!N VAN CHVdNG 1: Cd SO LY THlJYET VE CHAT LlfQNG DlCH V1) 1.1 Gicri thi~u khai quat vS nghi thuc t6 chuc ti~c cu6i t~i nha hang ti~c cu6i Bong Phu011g 1.2 M9t s6 khai ni~m vS SlJ hai long cua khach hang 1.2.1 Khai ni~m vS dich vv 1.2.2 Khai ni~m vS chfit luQTig 1.2.3 Mo hinh chfit lm;mg dich vv 7 1.3 M6i quan h~ giua chfit lm;mg dich V\1 va SlJ hai long cua khach hang 16 CHU'dNG 2: THIET KE NGHIEN CUD 19 2.1 ThiSt kS nghien cl!u 2.1.1 Nghien cl!u sa bQ 2.1.2 Mo hinh nghien Cll'U va cac gia thuySt 2.1.3 Nghien cl!u chinh thuc 19 19 25 26 2.2 Thang 26 2.2.1 Thang chfit luQTig dich V\1 ti~c cu6i 26 2.2.2 Thang muc d9 hai long cua thvc khach 28 CHUdNG 3: KET QUA NGHIEN CUu 30 3.1 Thong tin mfiu nghien c(ru 30 3.2 Phuong phap xu ly s61i~u 31 3 KiSm dinh thang va kSt qua nghien Clru 3 KiSm dinh thang b~ng h~ s6 tin c~y Cronbach' s alpha 3.3 Phan tfch ySu td kham pha EFA 3.3.3 Phan tich hdi quy 43 3.3 KiSm dinh S\f khac bi~t vS muc d9 hai long theo cac d~c diSm ca nhan 45 3.3 Banh gia chung vS chit luQTig dich V\1 ti~c cu&i va muc d9 hai long cua th\fC khach tt;ti nha hang ti~c cu&i Bong Phuong CHUdNG 4: MQT SO GIAI PHAP NHAM NANG CAO CHAT LlfQNG DlCH VlJ TI~C Clfdi T~I NHA HANG TI$C ClfOI BONG PHUONG 52 4.1 MOT SO GIAI PHAP NHAM NANG CAO cHAT LU'dNG DICH VU TI~C cudr CUA NHA HANG TI~C cudr BONG PHUONG : · 52 4.1.1 Nang cao nang l\fc phl)c vv 52 4.1.2 Nang cao muc d9 dap l1ng 56 4.1.3 Nang cao phuong ti~n v~t chit hiiu hinh 60 4.2 KET LU!N 67 TAr Lr~u THAM KHAo 70 Phv L\lc 1: 72 Phv Lvc 2: 74 Phv Lvc 3: 77 Ph'\1 Lvc 4: , 85 Ph\1 Ll:IC 5: 89 -; - - - DANH Ml}C BANG BIEU VA HINH DANH Ml}C cAc BANG Trang Bang 1.1: Thang Servqual 11 Bang 2.1: Danh sach cac chuyen vi en 20 Bang 2.2: Bi€n quan sat cua thang Servqual duqc di~u chinh b6 sung lfin 23 Bfmg 2.3: Thang chAt luqng djch Vl,1 ti~c cu&i 27 Bang 2.4: Thang muc d9 th6a man cua th\fc khach 28 Bang 3.1: H~ s6 tin c~y Cronbach Alpha cua cac y€u t6 chfrt luqng dich vv ti~c cu&i 32 Bang 3.2: H~ s6 Cronbach Alpha cua thang mire d9 hai long cua th\fc khach 35 Bang 3.3: K€t qua phan tich EFA cua thang chfrt luqng dich Vl,1 • ••• •••.•.••• 36 Bang 3.4: H~ s6 Cronbach Alpha cua cac y€u t6 lu0ng chfrt luqng dich VV ti~c cu&i 37 Bang 3.5: Thang chAt luqng dich vv ti~c cu&i da ki€m dinh sa b9 39 Bang 3.6: H~ s6 Cronbach Alpha cua thang mire d9 hai long 41 Bang 3.7: K€t qua EFA cua thang miredi, gi&i tinh, trinh d9 hQc vAn, phftn lao d9ng, thu nh~p ) Phftn m€m phan tich thfmg ke SPSS 16.0 duqc sir d1,mg d~ phan tich du li~u a chuong tac gia gi6'i thi~u khai quat v€ nghi thfrc t6 chl:rc ti~c cu6'i t~i nha hang ti~c cu&i Dong Phuong, sa c6 ly thuy~t v€ chAt luqng dich V\1, thang chAt luqng dich V\1 (thang Servqual) cua Parasuraman, trinh bay mo hinh nam khoang each chAt luqng dich V\1 va m6i quan h~ gifra chAt luqng dich V\1 va S\l' hai long cua khach hang K€t qua ki~m dinh va chl:rng minh m6i quan h~ gifra chAt luqng djch V\1 va S\l' hai long cua khach hang qua d€ tai "Do lu(mg chAt luqng vui chai giai tri ngoai troi ti;ti Tp.HCM" cua Nguyen Dinh ThQ va nh6m giang vien di;ti hQc Kinh T€ Tp.HCM a chuong 2, dl!a vao ca sa ly thuy€t v~ chAt luqng dich V\1 a chuong 1, Nghien cfru djnh tinh dugc thlJc hi~n nh~m di~u chinh, b6 sung bi€n quan sat cho cac thang Nghien cfru dinh luqng duqc thlJc hi~n v&i 200 thlJc khach thong qua phi€u khao sat y ki€n th1Jc khach da tung tham d\l' ti~c cu&i cac nha hang ti~c cu&i ph6 H6 Chi Minh d~ xay dlJng mo hinh nghien cfru va ki~m dinh thang a chuong 3, d1Ja vao mo hinh nghien cfru va cac thang da xay d\l'fig chuong tac gia th1Jc hi~n ki~m djnh thang b~ng h~ s6 tin c~y Cronbach' s Alpha, K€t qua cho th~y h~ s6 Cronbach Alpha cua c·ac y~u t6 thang d€u d~t, chi c6 cac bi€n: pv5 (nhan vien phvc vl,lluon huang m~t v~ phia th\l'c khach), hh7 (m~t ti€n nha hang trang tri n6i b~t), hh10 (16i vao nha hang si;tch se) c6 h~ s6 tuong quan bi~n t6ng nho hon 0.3, cac bi€n se bi loi;ti phan tich EFA K~t qua phan tich y~u t6 dua mo hinh S\1' hai long cua th\l'c khach t~i cac nha hang ti~c cu&i th~mh ph6 H6 Chi Minh g6m y€u t6: sv an to~m mfrc d() dap frng, nang lvc pht.IC V\1 va phuong ti~n v~t chdt hiiu hinh K€t qua h6i quy cho thdy chi c6 y€u t6 tac d()ng d€n SlJ hai long CUa thlJC khach d6 la: ( 1) y€u tf> nang llJC pht)C V\1 CO tac d()ng mli!nh nhdt dSn sv hai long cua thvc khach (0.318); (2) ySu t6 mfrc d() dap frng (0.254); va (3) phuong ti~n v~t chdt hiiu hinh c6 tac d()ng y€u nhdt (0.223) Dva vao di~m trung binh cua cac y€u t6 danh gia chdt luqng dich V\1 t~i nha hang ti~c cu6i Dong Phuong cv th~ la di€m trung binh cua bi€n ph\1 thu()c X (Nang lvc phvc V\1) theo danh gia cua thvc khach chi la 3.4248, thdp hon di~m trung binh cua y€u t6 nang h,rc phvc V\1 chung cho cac nha hang (3 4969) Di€u c6 nghia la nha hang ti~c cu6i Dong Phuong nen uu tien quan tam ddu tu cao nhdt cho y€u t6 nang lvc phvc V\1· Sau thang da duqc xu ly, ti€p t\}c thvc hi~n pharr tich phuong sai y€u t6 d~ ki~m dinh c6 sv khac bi~t cua m()t s6 y€u t6 nhu: d() tubi, trinh d() hQC vdn, thu nh~p va phdn lao d()ng d€n ffilrC dQ hai long CUa thlJC khach v~ chdt luqng dich V\1 ti~c cu6i hay khong? K€t qua pharr tich cho thdy chi c6 y€u t6 thu nh~p la c6 sv khac bi~t Giai thich cho sv khac bi~t la nhfing thvc khach c6 thu nh~p cao thung dbn 1.6 1.6 1.6 Khongdbngy Binh thu(mg 14.1 14.1 15.6 22 34.4 34.4 50.0 Dbngy 24 37.5 37.5 87.5 12.5 12.5 100.0 64 100.0 100.0 Hoan toan dbng y Total B"ang 311 B ann h ac va ca s1 h d"'ong gmp vm.sm Ph An tram TAns6 Valid Hoan toan khong dbng y ' Khong dongy PhAn tram hqpl~ PhAn tram c(>ng dbn 3.1 3.1 3.1 14.1 14.1 17.2 Binh thu(mg 25 39.1 39.1 56.2 Dbngy 24 37.5 37.5 93.8 6.2 6.2 100.0 64 100.0 100.0 Hoan toan dbng y Total Bang 3.12: Nhan vien ph\Jc v1}luon co m~t t~i him ti~c tir hie bit d§u nh~p ti~c cho d~n khach dfrng d~y v~ TAn s6 Ph fin tram Phfui tram hqpl~ PhAn tram c(>ng dbn - 82- 4.7 4.7 4.7 4.7 4.7 9.4 Binh thubng 26 40.6 40.6 50.0 D6ngy 27 42.2 42.2 92.2 7.8 7.8 100.0 64 100.0 100.0 Valid Hoan toan khong d6ng y Khongd6ngy ; Hoan toan d6ng y Total an_g ucvu b'an VUI'tU'01 n h en h'an~ t rong t'rrng th ao t,ac pJh uc vu Ph~n Ph~n tram Ph~n tram tram T~ns6 c