Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại trung tâm y tế thị xã từ sơn

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Vũ Tuấn Nam CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ TỪ SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI – NĂM 2020 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Vũ Tuấn Nam CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ TỪ SƠN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN BÌNH MINH HÀ NỘI – NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân nội trú Trung tâm y tế thị xã Từ Sơn” thân tơi nghiên cứu hồn thành hướng dẫn TS Nguyễn Bình Minh Các số liệu, thông tin thu thập kết nghiên cứu đề tài trung thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Ngày tháng năm 202 Học viên thực Vũ Tuấn Nam ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, Tôi xin chân thành cảm ơn Giảng viên Khoa đào tạo sau Đại học – Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng truyền đạt, cung cấp kiến thức mang tính thực tiễn cao suốt q trình tơi học tập Khoa Tơi xin gửi đến lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc TTYT thị xã Từ Sơn – Bắc Ninh, CB-CNV phòng, ban chức năng, khoa điều trị nội trú Trung tâm y tế hỗ trợ, cung cấp thơng tin, đóng góp ý kiến tạo điều kiện thuận lợi cho q trình làm luận văn Đặc biệt, Tơi xin gửi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Bình Minh tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Mặc dù cố gắng hết sức, nhiên trình độ lý luận thân cịn nhiều hạn chế Do khơng tránh khỏi thiếu sót q trình xây dựng luận văn Em mong nhận đóng góp quý thầy cô Ban giám đốc Trung tâm Y tế thị xã Từ Sơn Tác giả Vũ Tuấn Nam iii iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT viii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Tổng quan vấn đề nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa kết nghiên cứu Chương - CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ .6 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Khái niệm Dịch vụ Khám chữa bệnh Chất lượng dịch vụ KCB 1.1.2.1 Khái niệm Dịch vụ KCB: 1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ KCB: 1.1.2.3 Các đặc tính dịch vụ khám chữa bệnh .10 1.1.2.4 Sự khác dịch vụ KCB với dịch vụ khác 11 1.2 Sự hài lòng khách hàng: .12 1.2.1 Khái niệm hài lòng Khách hàng: 12 1.2.2 Khái niệm hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB .12 1.2.3 Mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 13 1.2.4 Các mơ hình đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Khách hàng 13 1.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết đề xuất 17 v 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu 17 1.4.2 Các giả thuyết .21 Chương – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu TTYT Từ Sơn 2.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm y tế cấp thị xã 2.3 Thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu: 2.4 Nghiên cứu định tính 32 2.5 Nghiên cứu định lượng 32 2.6 Thiết kế mẫu phương pháp chọn mẫu 2.7 Xây dựng thang đo sơ 33 2.8 Thang đo thức 2.9 Phân tích liệu 23 37 40 Chương – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU44 1.Thống kê mô tả đối tượng khảo sát 2.Kiểm tra tin cậy thang đo 3.Phân tích nhân tố 44 48 51 4.Phân tích tương quan53 5.Phân tích hồi quy 53 Chương - BÌNH LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 23 57 24 29 33 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thang đo sơ “Sự hữu hình” 34 Bảng 2.2: Thang đo sơ “Sự phản hồi” 34 Bảng 2.3: Thang đo sơ “Sự cảm thông” 35 Bảng 2.4: Thang đo sơ “Sự đảm bảo” 35 Bảng 2.5: Thang đo sơ “Sự tin tưởng” 36 Bảng 2.6: Thang đo sơ “Giá cảm nhận” 36 Bảng 2.7: Thang đo sơ “Sự hài lòng bệnh nhân TTYT” 37 Bảng 2.8: Thang đo chất lượng dịch vụ37 Bảng 3.1: Thống kê mẫu 44 Bảng 3.2: Thống kê mô tả đối tượng khảo sát 44 Bảng 3.3: Tỷ lệ kỳ vọng người dân vào dịch vụ 45 Bảng 3.4: Thống kê mô tả theo yếu tố hữu hình 45 Bảng 3.5: Thống kê mơ tả theo yếu tố tin tưởng 45 Bảng 3.6:Thống kê mô tả theo yếu tố Sự phản hồi 46 Bảng 3.7:Thống kê mô tả theo yếu tố Sự Cảm thông46 Bảng 3.8:Thống kê mô tả theo yếu tố Sự đảm bảo 47 Bảng 3.9:Thống kê mô tả theo yếu tố Cảm nhận giá 47 Bảng 3.10: Thống kê mô tả theo yếu tố Sự hài long 47 3.11: Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha với yếu tố 48 Bảng 3.12: Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố Hữu hình 48 Bảng 3.13: Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố phản hồi 48 Bảng 3.14: Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố cảm thông 49 Bảng 3.15: Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố tính đảm bảo 49 vii Bảng 3.17: Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố giá 50 Bảng 3.18: Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố hài lịng Bảng 3.21: Phân tích tương quan biến Bảng 3.22: Phân tích hồi quy 55 53 50 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch cụ Parasuraman Hình Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 20 Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 14 Hình 1.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 14 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Trung tâm y tế thị xã Từ Sơn 28 Hình 2.2: Sơ đồ quy trình thực nghiên cứu 32 19 62 đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A5 Người bệnh/ người nhà bệnh nhân chào đón, hướng 2dẫn3cụ thể; Đồng thời dễ hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết A6.1 Thời thăm người bệnh thông báo rõ ràng vào gian A7 Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện A8.1 Được 4cung5cấp quần áo đầy đủ, A9.1 Môi khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp trường A10 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, cơng khai, thuận tiện không gây phiền hà cho người bệnh B Sự phản hồi/ Đáp ứng nhu cầu Bệnh nhân B1 Được nhân viên y tế phổ biến đầy đủ, giải thích rõ ràng nội quy thông tin cần thiết nằm viện B2 Được Bác sĩ cung cấp đầy đủ thơng tin giải thích rõ bệnh, trạng phương pháp điều trị thời gian dự kiến tình điều trị rõ ràng, nhanh chóng B3 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B4 Bác sĩ Trung tâm sẵn sàng bên cạnh bệnh nhân cần B5 Nhân viên y tế cung cấp đầy đủ thông tin bệnh nhân cần B6 Y tá, điều dưỡng, hộ lý Trung tâm y tế đáp ứng kịp thời yêu cầu dịch vụ chăm sóc bạn/ người nhà bạn B7 Được công khai cập nhật đầy đủ thông tin dùng thuốc chi phí điều trị C Sự cảm thông bệnh nhân C1.1 Trung y tế tỏ quan tâm đến cá nhân bạn 4tâm C2 Nhân viên Trung tâm y tế có lời nói, thái độ, giao tiếp mực bệnh nhân C3.1 Nhân 5Y tế ln sẵn lịng giúp đỡ bệnh nhân viên C4 Nhân viên y tế trả lời, giải thích rõ động viên người bệnh trước,5 sau làm kỹ thuật, thủ thuật cho người bệnh C5 Khi bệnh nhân có điều phàn nàn nhân viên 2 63 C6.1 y tế xử lý cách nhanh chóng Bệnh 5được đối xử cách công bằng, quan tâm, nhân giúp đỡ C7 Thời gian phục vụ khám bệnh, chữa bệnh Trung tâm y lợi5 cho bệnh nhân tế 3thuận D Sự đảm bảo D1 Bác sĩ chuẩn đốn xác bệnh bạn thông báo kết điều trị bệnh cách rõ ràng D2 Y tá, điều dưỡng, hộ lý Trung tâm người tin tưởng D3 Bác sỹ, y tá, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời suốt trình điều trị D4 Được nhân viên y tế thăm khám, động viên phòng điều trị D5.1 Được chế độ ăn, uống, vận động, theo dõi vấn tư phòng ngừa biến chứng D6 Nhân viên y tế ln tận tình giúp đỡ người bệnh, khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng D7 Tiếp xúc với nhân viên Trung tâm y tế cách thoải mái an tâm giao tiếp E Sự tin tưởng bệnh nhân Trung tâm y tế ln thực lời hứa hẹn E1 E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng E3 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E4 Khi3 bạn/ nhà chăm sóc bạn gặp khó khăn, nhân viên người y tế lắng nghe hỗ trợ bạn cần E5.1 Kết trị bệnh đáp ứng nguyện vọng điều E6.1 Trung 4tâm 5Y tế đáng tin cậy F Giá cảm nhận F1 Mức phí dịch vụ Trung tâm Y tế Thị xã Từ Sơn có tương xứng với chất lượng dịch vụ mà bạn nhận F2 Mức phí khơng cao so với bệnh viện CÔNG khác Bắc Ninh F3 Nhìn chung, tơi chấp nhận mức phí dịch vụ tại trung tâm y tế Thị xã Từ Sơn G Hài lòng chung Trung tâm y tế 64 G1 Nhìn chung, Tơi hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ khám chưa bệnh Trung tâm Y tế G2 hài lòng với sở vật chất bệnh viện toàn hồn Tơi G3 quay lại Trung tâm Y tế có nhu cầu chắn Tôi G4 sẽ4giới5thiệu Trung tâm Y tế thị với người khác Tôi Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng H % so với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện? (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt q mong đợi Ơng/Bà) I Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? ………… % 65 PHẦN B 2.1 Thống kê đối tượng khảo sát Frequency Giới tính Percent Nghề nghiệp Nữ Nam Có Khơng Học sinh/Sinh viên 91 55 142 62.3 37.7 97.3 2.7 4.1 Lần nhập viện Lao động Hưu trí Khác Dưới lần 109 15 16 127 74.7 10.3 11.0 87.0 Từ đến lần Trên lần Total 13 146 8.9 4.1 100.0 BHYT Descriptive Statistics N Minimum Maximum 146 13 82 146 10 146 70 100 146 Tuổi Ngày nằm viện Mức kì vọng Valid N (listwise) Mean Std Deviation 41.55 16.916 3.88 2.518 90.73 8.763 2.2 Kiểm tra tin cậy thang đo Kiểm tra cho nhân tố hữu hình đạt tin cậy với hệ số cronbach’s Alpha 0.947 lớn 0.7 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 947 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HHA1 Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 38.90 24.934 808 940 66 HHA2 HHA3 HHA4 HHA5 HHA6 HHA7 HHA8 HHA9 HHA10 38.85 38.85 38.87 38.84 38.82 38.87 38.85 38.92 38.84 25.094 25.039 24.707 25.072 25.117 25.066 25.770 25.883 25.927 753 800 834 793 819 707 783 718 769 942 940 938 940 939 945 941 944 942 Kiểm tra cho nhân tố phản hồi đạt tin cậy với hệ số cronbach’s Alpha 0.896 lớn 0.7 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 896 PHB1 PHB2 PHB3 PHB4 PHB5 PHB6 PHB7 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 25.63 12.235 585 894 25.66 11.537 687 882 25.66 11.509 730 877 25.63 11.766 709 880 25.69 11.442 736 877 25.64 11.610 700 881 25.68 11.130 742 876 Kiểm tra cho nhân tố cảm thông đạt tin cậy với hệ số cronbach’s Alpha 0.942 lớn 0.7 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 942 Item-Total Statistics 67 Scale Mean if Item Deleted CTC1 CTC2 CTC3 CTC4 CTC5 CTC6 CTC7 22.66 22.69 22.58 22.66 22.67 22.64 22.60 Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 21.769 877 927 21.539 847 929 22.535 727 940 22.613 788 935 21.491 868 927 22.343 727 941 22.324 832 931 Kiểm tra cho nhân tố đảm bảo đạt tin cậy với hệ số cronbach’s Alpha 0.914 lớn 0.7 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 914 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted DBD1 22.59 14.258 832 890 DBD2 22.51 15.590 750 901 DBD3 22.66 14.169 779 896 DBD4 22.52 14.320 769 897 DBD5 22.39 15.591 700 905 DBD6 22.53 13.699 795 895 DBD7 22.45 15.738 567 918 Kiểm tra cho nhân tố tin tưởng đạt tin cậy với hệ số cronbach’s Alpha 0.875 lớn 0.7 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 875 Item-Total Statistics 68 Scale Mean if Item Deleted TTE1 TTE2 TTE3 TTE4 TTE5 TTE6 19.32 19.41 19.33 19.46 19.57 19.49 Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 9.997 715 847 10.395 702 850 9.560 766 837 10.595 639 860 10.619 598 867 10.734 651 858 Kiểm tra cho nhân tố cảm nhận giá đạt tin cậy với hệ số cronbach’s Alpha 0.727 lớn 0.7 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 727 GF1 GF2 GF3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 6.75 2.697 560 651 7.01 2.228 539 651 7.49 1.893 582 608 Kiểm tra cho nhân tố hài lòng đạt tin cậy với hệ số cronbach’s Alpha 0.728 lớn 0.7 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 728 69 HLG1 HLG2 HLG3 HLG4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 11.99 1.303 496 679 12.11 1.202 552 646 11.87 1.204 545 650 12.11 1.367 479 689 2.3 Phân tích nhân tố 2.3 Phân tích cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .794 4963.173 780 000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared ent Loadings Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumulati Total % of Cumulat Varianc ve % Varianc ve % Varianc ive % e e e 9.521 23.802 23.802 9.521 23.802 23.802 7.861 19.652 19.652 5.846 14.615 38.417 5.846 14.615 38.417 5.304 13.261 32.913 4.570 11.426 49.843 4.570 11.426 49.843 4.770 11.924 44.837 4.045 10.112 59.955 4.045 10.112 59.955 3.878 9.696 54.533 1.988 4.970 64.925 1.988 4.970 64.925 3.547 8.867 63.400 1.405 3.513 68.439 1.405 3.513 68.439 1.964 4.910 68.310 1.124 2.810 71.249 1.124 2.810 71.249 1.175 2.939 71.249 990 2.476 73.725 893 2.232 75.957 10 783 1.958 77.915 11 734 1.834 79.749 12 677 1.692 81.441 13 640 1.599 83.040 14 574 1.436 84.475 15 531 1.328 85.804 70 16 518 1.295 87.098 17 495 1.238 88.336 18 445 1.112 89.448 19 391 977 90.425 20 378 945 91.370 21 330 826 92.196 22 328 819 93.015 23 291 727 93.742 24 274 684 94.427 25 263 658 95.085 26 251 626 95.711 27 218 544 96.255 28 208 521 96.776 29 199 499 97.274 30 188 469 97.744 31 165 412 98.155 32 137 343 98.498 33 119 299 98.797 34 112 281 99.078 35 093 233 99.311 36 085 212 99.523 37 068 169 99.693 38 057 142 99.835 39 041 102 99.937 40 025 063 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 71 HHA4 HHA1 HHA3 HHA6 HHA5 HHA2 HHA8 HHA10 HHA9 HHA7 PHB1 CTC1 CTC5 CTC2 CTC7 CTC4 CTC3 CTC6 DBD1 DBD6 DBD4 DBD3 DBD2 DBD5 DBD7 TTE3 TTE1 TTE2 TTE4 TTE5 TTE6 PHB7 PHB2 PHB6 PHB5 PHB4 PHB3 GF1 GF3 GF2 875 850 836 833 820 818 791 771 754 724 915 910 897 888 835 784 783 885 851 844 834 813 771 669 824 812 808 741 720 704 505 843 760 673 664 632 596 845 725 670 72 2.3 Phân tích cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .631 135.709 000 Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared t Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.202 55.045 55.045 2.202 55.045 55.045 887 22.172 77.217 554 13.840 91.058 358 8.942 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HLG2 770 HLG3 763 HLG1 725 HLG4 708 73 2.4 Phân tích tương quan Kết hài lòng cso tương quan dương với nhân tố biến độc lập HLG Correlations DBD HHA Pearson 524** 459** Correlation HLG Sig (2-tailed) 000 000 N 146 146 146 Pearson 524** 853** Correlation DBD Sig (2-tailed) 000 000 N 146 146 146 Pearson 459** 853** Correlation HHA Sig (2-tailed) 000 000 N 146 146 146 Pearson 419** 646** 630** Correlation PHB Sig (2-tailed) 000 000 000 N 146 146 146 Pearson 315** 066 029 Correlation CTC Sig (2-tailed) 000 429 730 N 146 146 146 Pearson 575** -.021 -.103 Correlation TTE Sig (2-tailed) 000 802 215 N 146 146 146 Pearson 535** 086 009 Correlation GF Sig (2-tailed) 000 300 918 N 146 146 146 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHB CTC TTE GF 419** 315** 575** 535** 000 146 000 146 000 146 000 146 646** 066 -.021 086 000 146 429 146 802 146 300 146 630** 029 -.103 009 000 146 730 146 215 146 918 146 077 -.069 015 146 355 146 405 146 862 146 077 041 011 355 146 146 620 146 898 146 -.069 041 462** 405 146 620 146 146 000 146 015 011 462** 862 146 898 146 000 146 146 74 2.5 Phân tích hồi quy Kết nhân tố ảnh hưởng tích cực tới hài lòng (hệ số beta dương p-value nhỏ 0.05) Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 885a 782 773 17130 a Predictors: (Constant), GF, HHA, CTC, TTE, PHB, DBD ANOVAa Model Sum of df Mean F Squares Square Regression 14.664 2.444 83.294 Residual 4.079 139 029 Total 18.743 145 a Dependent Variable: HLG b Predictors: (Constant), GF, HHA, CTC, TTE, PHB, DBD Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Beta Tolerance VIF Error (Constant) 365 169 2.161 032 DBD 123 054 183 2.288 024 245 4.090 HHA 157 051 244 3.103 002 254 3.937 PHB 096 033 155 2.925 004 557 1.796 CTC 121 018 261 6.564 000 988 1.012 TTE 265 026 468 10.371 000 770 1.299 GF 150 023 296 6.584 000 775 1.290 a Dependent Variable: HLG ... đơn vị cũ Bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn, trung tâm y tế thị xã Từ Sơn trung tâm Dân số - KHHGĐ thị xã Từ Sơn Trung tâm y tế thị xã Từ Sơn đơn vị nghiệp y tế công lập trực thuộc Sở Y tế, chịu... lòng bệnh nhân nội trú TTYT thị xã Từ Sơn dịch vụ KCB H4: Mối quan hệ hữu hình lịng bệnh nhân nội trú TTYT thị xã Từ Sơn dịch vụ KCB H5: Mối quan hệ cảm thơng lịng bệnh nhân nội trú TTYT thị xã Từ. .. hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng Bệnh nhân nội trú TTYT thị xã Từ Sơn 22 Chương – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu TTYT Từ Sơn Trung tâm Y tế thị xã Từ Sơn thành lập theo Quyết