Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP tiên phong

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGUYỄN THỊ LOAN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - Năm 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGUYỄN THỊ LOAN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thị Thanh Hƣơng XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Error! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Error! Bookmark not defined LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Error! Bookmark not defined Tổng quan tình hình nghiên cứu lĩnh vực đề tàiError! Bookmark not defined Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu luận văn Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu lĩnh vực đề tài Cơ sở luận dịch vụ Ngân hàng điện tử chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu lĩnh vực đề tài…………………….4 1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.2.2 Đặc điểm Error! Bookmark not defined 1.3 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined 1.3.1.1 Khái niệm TMĐT Error! Bookmark not defined 1.3.1.2 Khái niệm dịch vụ NHĐT Error! Bookmark not defined 1.3.1.3 Ba cấp độ dịch vụ NHĐT Error! Bookmark not defined 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.3.3 Lợi ích ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.3.3.1 Đối với khách hàng Error! Bookmark not defined 1.3.3.2 Đối với ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.3.3.3 Đối với toàn xã hội kinh tế Error! Bookmark not defined 1.3.4 Những rủi ro dịch vụ NHĐT Error! Bookmark not defined 1.3.4.1 Rủi ro tin tặc Error! Bookmark not defined 1.3.4.2 Rủi ro pháp luật Error! Bookmark not defined 1.3.4.3 Rủi ro chữ ký điện tử Error! Bookmark not defined 1.3.2.4 Rủi ro hệ thống rủi ro bảo mật Error! Bookmark not defined 1.3.5 Thách thức trình áp dụng Error! Bookmark not defined 1.3.5.1 Vốn đầu tư lớn Error! Bookmark not defined 1.3.5.2 Thiếu thông tin “nóng” Error! Bookmark not defined 1.3.6 Phương tiện toán điện tử Error! Bookmark not defined 1.3.6.1 Tiền điện tử Error! Bookmark not defined 1.3.6.2 Sec điện tử Error! Bookmark not defined 1.3.6.3 Thẻ thông minh Error! Bookmark not defined 1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.4.1 Căn theo kênh phân phối dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.4.2 Căn theo tiện ích dịch vụ NHĐT Error! Bookmark not defined 1.5 Quan điểm chất lƣợng dịch vụ NHĐT Error! Bookmark not defined 1.5.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Error! Bookmark not defined 1.5.2 Yếu tố tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Error! Bookmark not defined 1.5.2.1 Sự phát triển thương mại điện tử Error! Bookmark not defined 1.5.2.2 Môi trường pháp lý Error! Bookmark not defined 1.5.2.3 Về hạ tầng CNTT Error! Bookmark not defined 1.5.2.4 Môi trường kinh tế Error! Bookmark not defined 1.5.2.5 Nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 1.5.2.6 Tính cạnh tranh Error! Bookmark not defined 1.6 Quy trình quản trị khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.6.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.6.2 Thành phần chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1 Nghiên cứu sơ Error! Bookmark not defined 2.1.1 Phương pháp điều tra liệu sơ cấp Error! Bookmark not defined 2.1.2 Phương pháp điều tra số liệu thứ cấp Error! Bookmark not defined 2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Error! Bookmark not defined 2.3 Thang đo hoàn chỉnh Error! Bookmark not defined 2.4 Nghiên cứu định lƣợng Error! Bookmark not defined 2.5 Kế hoạch phân tích liệu Error! Bookmark not defined 2.6 Đo lƣờng kết nghiên cứu Error! Bookmark not defined Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Tiên Phong Error! Bookmark not defined 3.1 Tổng quan ngân hàng Tiên Phong Error! Bookmark not defined 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàngError! Bookmark not defined 3.1.2 Tình hình chung hoạt động kết hoạt động kinh doanh NH Tien Phong giai đoạn 2012-2014 Error! Bookmark not defined 3.1.2.1 Các số tài chủ yếu năm 2012-2014Error! Bookmark not defined 3.1.2.2 Hoạt động huy động vốn Error! Bookmark not defined 3.2 Thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT ngân hàng Tiên Phong Error! Bookmark not defined 3.2.1 Chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn 2013-2018 Error! Bookmark not defined 3.2.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng ngân hàng Tiên PhongError! Bookmark not defined 3.2.3 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Error! Bookmark not defined 3.3 Khảo sát để đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng ngân hàng Tiên Phong Error! Bookmark not defined 3.3.1 Khảo sát việc sử dụng dịch vụ NHĐT Error! Bookmark not defined 3.3.1.1 Đánh giá lượng người tham gia sử dụng dịch vụError! Bookmark not defined 3.3.1.2 Kiểm định Independent –samples T-test phân tích phương sai ANOVA Error! Bookmark not defined 3.3.1.3 Về nguồn nhận biết thông tin Error! Bookmark not defined 3.3.1.4 Loại hình dịch vụ sử dụng Error! Bookmark not defined 3.3.1.5 Đánh giá độ hiểu biết,và sử dụng tiện ích NHĐT Error! Bookmark not defined 3.3.2 Khảo sát chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 3.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy sử dụng dịch vụError! Bookmark not defined 3.3.2.3 Đánh giá lực phục vụ Error! Bookmark not defined 3.3.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng KH Error! Bookmark not defined 3.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT ngân hàng Tiên Phong Error! Bookmark not defined 3.4.1 Những kết đạt được/ ưu điểm Error! Bookmark not defined 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chếError! Bookmark not defined 3.4.2.1 Những hạn chế Error! Bookmark not defined 3.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế Error! Bookmark not defined Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Tiên Phong Error! Bookmark not defined 4.1 Triển vọng phát triển dịch vụ NHĐT Việt NamError! Bookmark not defined 4.1.1 Môi trường hạ tầng công nghệ Error! Bookmark not defined 4.1.1.1 Tình hình phát triển Internet nước ta Error! Bookmark not defined 4.1.1.2 Công nghệ cho toán điện tử Error! Bookmark not defined 4.1.2 Môi trường pháp luật Error! Bookmark not defined 4.1.3 Về phía ngân hàng Việt Nam Error! Bookmark not defined 4.1.4 Các yếu tố khác Error! Bookmark not defined 4.1.4.1 Nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT Error! Bookmark not defined 4.1.4.2 Trình độ người dân Error! Bookmark not defined 4.2 Định hƣớng ngân hàng Tiên Phong để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT thời gian tới Error! Bookmark not defined 4.2.1 Tăng độ an toàn giao dịch thông qua sử dụng thiết bị bảo mật token Error! Bookmark not defined 4.2.2 Dịch vụ cung ứng dịch vụ toán thẻ mPOSError! Bookmark not defined 4.2.3 Các chiến lược đầu tư công nghệ cho dịch vụ NHĐTError! Bookmark not defined 4.3 Một số giải pháp chủ yếu nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Tiên Phong Error! Bookmark not defined 4.3.1 Nhóm giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ NHĐT Error! Bookmark not defined 4.3.1.1 Tăng tính tiện ích cho dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined 4.3.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined 4.3.2 Giải pháp nhằm hạn chế rủi ro Error! Bookmark not defined 4.3.3 Tăng cường công tác quảng bá, giới thiệu dịch vụ NHĐT Error! Bookmark not defined 4.3.4 Phân khúc thị trường lựa chọn thị trường mục tiêuError! Bookmark not defined 4.3.5 Nhóm giải pháp đầu tư công nghệ Error! Bookmark not defined 4.3.6 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lựcError! Bookmark not defined 4.4 Một số đề xuất giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT ngân hàng Tiên Phong Error! Bookmark not defined 4.4.1 Đề xuất giải pháp với ngân hàng Tiên PhongError! defined Bookmark not 4.4.2 Kiến nghị với NHNN Error! Bookmark not defined 4.4.3 Kiến nghị với phủ Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô khoa tài chính-ngân hàng trường đại học Kinh Tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Nguyễn Thị Thanh Hương, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát triển đề tài tận tình hướng dẫn hoàn thành luận văn Bên cạnh đó, xin trân trọng gửi lời cảm ơn hỗ trợ nhiệt tình trình thu thập số liệu, thu thập bảng câu hỏi khảo sát cán phòng ban, đặc biệt phòng chăm sóc hỗ trợ khách hàng, phòng quản lý website Ngân hàng TMCP Tiên Phong Sau cùng, xin chân thành cảm ơn tới gia đình bạn bè tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu, giúp cho có thêm động lực để cố gắng hoàn thiện luận văn cách tốt Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tất người Tác giả luận văn Nguyễn Thị Loan CAM KẾT Tôi xin cam kết công trình nghiên cứu độc lập với giúp đỡ giáo viên hướng dẫn Số liệu nêu luận văn trung thực có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Loan DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ý nghĩa Từ viết tắt TMĐT Thương Mại điện tử NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NH Ngân hàng KH Khách hàng DN Doanh nghiệp CNTT Công nghệ thông tin ATM Automated Teller Machine (máy rút tiền tự động) POS Point of Sale (máy quẹt thẻ toán cửa hàng, siêu thị…) IFC International Finance Corporation ( Hiệp hội tài quốc tế, thành viên nhóm ngân hàng giới) SWIFT Society for Worldwide Internet and Finace Telecommunication ( Hiệp hội viễn thông liên ngân hàng tài quốc tế TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt Xuân Anh, 2010 Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Tạp chí ngân hàng, tháng 4/2010 Trương Đức Bảo, 2003 Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử Hà Nội: Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 Nguyễn Thị Hiền Chi, 2010 Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Tạp chí phát triển kinh tế, tháng 8/2010 Phan Thị Thu Hà, 2009 Quản trị ngân hàng thương mại.Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất giao thông vận tải Phạm Thu Hương, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ Trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội Nguyễn Minh Kiều, 2011 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Tái lần thứ Hà Nội: Nhà xuất Lao động xã hội Hà Thúy Nga, 2011 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Techcombank Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử So sánh mô hình SERQUAL mô hình GRONROOS Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường đại học Kinh tế T.p Hồ Chí Minh Hoàng Trọng, 2010 Phân tích liệu nghiên cứu với phần mềm SPSS Hà Nội: Nhà xuất thống kê 10 Thân Thị Xuân, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sài Gòn- chi nhánh Hà Nội Luận văn Thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế quốc dân 11 Dự án quản trị ngân hàng Việt Nam Tài liệu quản trị rủi ro IFC, tin số 2- 3/2011 12 Luật giao dịch điện tử Việt Nam, 2005 13 Luật ngân hàng nhà nước tổ chức tín dụng 14 Ngân hàng Tiên Phong ( 2011, 2012, 2013, 2014) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Tổng cục thương mại điện tử Việt Nam, 2011-2014 Báo cáo thương 15 mại điện tử Tổng cục thương mại điện tử Việt Nam, 2011-2014 Định hướng phát 16 triển dịch vụ thương mại điện tử II Các trang web 17 Đề án đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 20142015..[ Ngày truy cập: tháng năm 2015] Ngân 18 hàng điện tử- giải pháp tương lai, 2014 < http://www.vnba.org.vn/?option=com_content&view=article&id=13450& catid=49&Itemid=98> [ Ngày truy cập: 26 tháng 12 năm 2014] Ngân hàng điện tử e-bank ngân hàng Tiên Phong < 19 https://tpb.vn/ngan-hang-dien-tu/khach-hang> [ Ngày truy cập: tháng 11 năm 2014] Tình hình phát triển lĩnh vực viễn thông, internet năm 2014 < 20 http://mic.gov.vn/solieubaocao/solieuthongke/vienthong/Tìnhhìnhpháttriể nlĩnhvựcviễnthông,internetnăm2014.aspx> [ Ngày truy cập: 30 tháng năm 2015] 21 Tình hình phát triển Internet Việt Nam, 2014 [ Ngày truy cập: 22 tháng năm 2015] TPBank vinh danh Ngân hàng điện tử yêu thích Việt 22 Nam < https://tpb.vn/tin-tienphong-bank/2074-TPBank-duoc-vinh-danh- Ngan-hang-dien-tu-duoc-yeu-thich-tai-Viet-Nam> [ Ngày truy cập: 20 tháng 12 năm 2014]