Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh láng hạ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o - NGUYỄN HUYỀN TRANG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÁNG HẠ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU HÀ NỘI – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o - NGUYỄN HUYỀN TRANG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÁNG HẠ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỖ HỒNG NHUNG HÀ NỘI – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu trước Tác giả Nguyễn Huyền Trang LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập theo chương trình Thạc sĩ chuyên ngành Tài Ngân hàng, Ngành Tài Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Giáo sư, Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo thuộc Khoa Tài Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội tận tình giảng dạy Đến hoàn thành chương trình khóa học hoàn thiện luận văn tốt nghiệp với đề tài: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ Nhân dịp xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Giáo sư, Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo Khoa Tài Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn TS Đỗ Hồng Nhung giảng viên hướng dẫn hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Nguyễn Huyền Trang MỤC LỤC MỤC LỤC I DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT I DANH MỤC HÌNH II DANH MỤC BẢNG III LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞERROR! BOO LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬERROR! BOOK 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước Error! Bookmark not defined 1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước Error! Bookmark not defined 1.2 Cơ sở lý luận ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.3 Khái quát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng Sự hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.3.3 Một số mô hình số hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.4 Các nhân tố tác động đến Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not 1.4.1 Các nhân tố chủ quan Error! Bookmark not defined 1.4.2 Các nhân tố khách quan Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUERROR! BOOKMARK NOT DEFINE 2.1 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Mô hình giả thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3 Phương pháp thu thập liệu Error! Bookmark not defined 2.3.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Error! Bookmark not defined 2.3.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Error! Bookmark not defined 2.4 Phương pháp phân tích liệu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÁNG HẠERROR! BOO 3.1 Tổng quan Agribank Chi nhánh Láng HạError! Bookmark not defined 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Láng Hạ Error! Bookmark not defined 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Error! Bookmark not defined 3.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Láng HạError! Bookmark not d 3.2.1 Kết hoạt động dịch vụ thẻ Error! Bookmark not defined 3.2.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 3.2.3 Dịch vụ Internet Banking Error! Bookmark not defined 3.3 Mô hình kiểm định chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Láng Hạ Error! Bookmark not defined 3.3.1 Đặc điểm đối tượng điều tra Error! Bookmark not defined 3.3.2 Kiểm định độ tin cậy biến điều tra Error! Bookmark not defined 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA) Error! Bookmark not defined 3.3.4 Phân tích hồi quy nhằm xác định vai trò nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Láng Hạ Error! Bookmark not defined 3.3.5 Kiểm định hài lòng nhóm khách hàng phương pháp phân tích phương sai yếu tố (One-way ANOVA) Error! Bookmark not defined 3.4 Kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Láng Hạ Error! Bookmark not defined 3.4.1 Kết đạt Error! Bookmark not defined 3.4.2 Tồn hạn chế Error! Bookmark not defined 3.4.3 Nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK LÁNG HẠERROR! BOOKMARK N 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Láng HạError! Bookmark 4.1.1 Mục tiêu định hướng Error! Bookmark not defined 4.1.2 Nhiệm vụ trọng tâm giai đoạn 2015-2020 Error! Bookmark not defined 4.2 Kiến nghị Agribank Error! Bookmark not defined 4.2.1 Nâng cao sở hạ tầng công nghệ thông tin Error! Bookmark not defined 4.2.2 Phát triển Marketing Error! Bookmark not defined 4.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 4.2.4 Nâng cao nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 4.3.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử Agribank Láng Hạ Error! Bookmark not defined 4.3.1 Giải pháp Marketing Chi nhánh Error! Bookmark not defined 4.3.2.Quản trị rủi ro công nghệ thông tin Error! Bookmark not defined 4.3.3.Tập trung nâng cao hiệu phục vụ Chi nhánh Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN .ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Ký hiệu Agribank Agribank Láng Hạ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại SPDV Sản phẩm dịch vụ NHĐT Ngân hàng điện tử DVNH Dịch vụ ngân hàng ATM Auto Teller Machine – Máy giao dịch tự động CLDV Chất lượng dịch vụ PIN Personal Identify Number – Mã số nhận dạng cá nhân POS Point of Sale – Máy chấp nhận toán thẻ OTP One Time Password – Mật dùng lần i DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Nội dung Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index - ECSI) Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng Trang 21 22 23 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng Hình 1.4 điện tử với thỏa mãn trung thành khách 26 hàng Hình 2.1 Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu CLDV NHĐT Agribank Láng Hạ Sơ đồ mô hình tổ chức ngân hàng ii 36 43 DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Bảng hỏi khảo sát khách hàng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Đặc điểm đối tượng điều tra 50 Bảng 3.5 Kiểm định độ tin cậy biến điều tra 52 Bảng 3.6 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 53 Bảng 3.7 Phân tích nhân tố biến điều tra 54 Bảng 3.8 Doanh số dịch vụ thẻ Agribank Láng Hạ giai đoạn 2013 – 2015 Số liệu Mobile banking E-Mobile banking Agribank Láng Hạ giai đoạn 2013 – 2015 Số liệu Internet banking Agribank Láng Hạ giai đoạn 2013– 2015 Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử iii 34 44 47 48 62 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kỷ 21, phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin khoa học viễn thông thay da đổi thịt ngành ngân hàng Ngân hàng điện tử dần thay phương pháp kinh doanh truyền thống với yếu tố cốt lõi nằm mạng viễn thông không dây công nghệ thông tin Ngân hàng điện tử đưa định hướng phát triển trực tiếp trao đổi thông tin, cung ứng dịch vụ ngân hàng tiện ích nhanh chóng mở rộng quy mô thị trường không biên giới Như vậy, ngân hàng điện tử xu hướng phát triển tất yếu, không riêng Việt Nam mà toàn giới, vừa tăng cường tính cạnh tranh cho ngân hàng thương mại mà mang đến nhiều lợi ích cho khách hàng Tại Việt Nam, ngân hàng thương mại chạy đua phát triển dịch vụ toán điện tử công nghệ cao, đưa cạnh tranh ngành ngân hàng ngày gay gắt Sự liệt cạnh tranh động lực thúc đẩy phát triển dịch vụ tương lai Thanh toán điện tử thay dần toán thủ công, loại thẻ thay dần tiền giấy, dịch vụ ngân hàng điện tử tạo tiện ích ngày lớn cho cộng đồng Với vị định chế tài lớ n nhấ t Vi ệt Nam, Agribank đạt nhiều thành tựu, đóng góp to lớn vào nghiệp công nghiệp hoá, đại hoá phát triển kinh tế đất nước Đón đầu xu công nghiệp ứng dụng công nghệ cao, Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam nói chung Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Láng Hạ nói riêng nhận định hội cho phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - vốn mảng kinh doanh mũi nhọn ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai phát triển chiếm tỉ trọng giao dịch tương đối nhỏ, đồng nghĩa với việc thu dịch vụ thấp, cụ thể Agribank Láng Hạ phí dịch vụ thu năm 2014 chiếm 3,19% tổng doanh thu Nguyên nhân kinh tế toán không dùng tiền mặt thấp, phối hợp NHTM thực dịch vụ nhiều yếu kém, dịch vụ ngân hàng điện tử nghèo nàn, đơn điệu, chưa tạo hứng thú hấp dẫn khách hàng Bên cạnh đó, hệ thống ngân hàng có chiến lược phát triển khác nhau, gắn kết với gây lãng phí vốn thời gian Vì vậy, cần đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để tìm giải pháp tăng cường chất lượng ngân hàng điện tử ngân hàng này, từ góp phần giữ vững vị Agribank Láng Hạ bắt kịp với trình hội nhập quốc tế Xuất phát từ thực tiễn đó, đề tài: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Láng Hạ” lựa chọn để nghiên cứu Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ giai đoạn 2013 đến 2015 Xây dựng Bộ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Láng Hạ giai đoạn 2013 đến Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp tổng hợp, nghiên cứu thống kê để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ giác độ bề rộng qua bốn nhóm tiêu: quy mô, đối tượng, phạm vi, phương thức Đồng thời kết hợp với vẽ bảng, biểu đồ nhằm phân tích, so sánh, đánh giá, minh họa làm rõ thêm ảnh hưởng chủ quan, khách quan, kết hoạt động lĩnh vực hoạt động ngân hàng Phương pháp vấn sâu kết hợp với phương pháp điều tra, khảo sát để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ giác độ chiều sâu nhằm đánh giá chất lượng hiệu dịch vụ ngân hàng Agribank Láng Hạ: Phát phiếu khảo sát khách hàng có quan hệ với ngân hàng để thu thập thông tin mức độ hài lòng sản phẩm, dịch vụ mà Agribank Láng Hạ cung ứng thị trường Phương pháp phân tích, kiểm định mô hình: sử dụng phần mềm SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) chạy mô hình kinh tế lượng với thang đo SERVQUAL thông qua mẫu biểu điều tra khảo sát thực tế khách hàng thu thập Agribank Láng Hạ Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Mục lục, Danh mục từ viết tắt, Danh mục sơ đồ, bảng biểu, Danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồ m04 chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ TÀI LIỆU THAM KHẢO I, Tài liệu Tiếng Việt Phan Chí Anh cộng (2013), Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế & kinh doanh, Tập 29, Số (2013),tr.11-22 Xuân Anh (2005), Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 Nguyễn Thành Công (2015), Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí phát triển hội nhập, Số 20(30) (1+2/2015),tr 43-54 Phạm Thùy Giang (2012) Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh doanh quản lý, Trường đại học kinh tế quốc dân Đinh Phi Hổ (2009), Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại, Tạp chí Quản lý kinh tế, Số 26 (5+6/2009), tr.7-12 Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My (2007), “Xây dựng mô hình lý thuyết phương pháp đo lường số hài lòng khách hàng Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, Số 12 (2007), tr.5-10 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường đại học Ngân hàng TP HCM Trần Đức Thắng & Phạm Long, “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, Số 195 (9/2013),tr.26-33 10 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, Nxb Hồng Đức 11 Nguyễn Cao Văn & Trần Thái Ninh (2009), Giáo trình lý thuyết xác suất thống kê toán, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân 12 NHNo&PTNT Việt Nam, Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm, dịch vụ giai đoạn 2013-2015 13 NHNo&PTNT Việt Nam, Chi nhánh Láng Hạ, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014,2015 14 Quốc Hội, 2005, Luật Giao dịch điện tử Việt Nam II, Tài Liệu Tiếng Anh Avkiran, N.K (1994), Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking, International Journal of Bank Marketing, Vol12, No6, 10-18 Aldlaigan, A.H., Buttle, F.A., (2002) SYSTRA-SQ: A new measure of bank service quality International Journal of Service Industry Management 13(4), 362-381 Bahia,K.,Nantel,J.,(2000) A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks International Journal of Bank Marketing 18 (2), 84-91 Barbara Everitt Bryant & Professor Claes Fornell (2005), American Customer Satisfaction Index, Methodology Report (04/2005) Brogowicz, A.A., Delene, L.M.Luth, D.M (1990), A synthesised service quality model with managerial implications, International Journal of Service Industry Management, 1(I) (1990), 27-44 Cardozo,R.(1965), An experimental study of customer effort, expectation and satisfation, Journal of research, Vol.2 (8), 244-249 Cronin, J.J., Taylor, S.A.(1992), Measuring service quality; a reexamination and extension, Journal of research, 6(1992), 55-68 Gronroos,C (1984) A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, 36-44 Johnston,R., (1994) Identifying the Critical Determinants of Service Quality in Retail Banking: Importance and Effect International Journal of Bank Marketing, Vol.15 (4), 111-116 10 Parasuraman, Zeithaml and Berry (1991), Refinement and reassessment of SERVQUAL scale, Journal of Retailing, Vol 67, 420-450 11 Parasuraman, A., V.A.Zeithaml & A.Malhotra (2005) E-S-Qual: A multiple-item scale for assessing electronic service quality, Journal of research, 213-233 12 Sureshchandar,G.S.,Rajendran,C.&Kamalanabhan, T.J (2001,2002) Customer perceptions of service quality: a critique Total Quaily Management, 12(1), 111-124 III, Các Website www.agribank.com - NHNo&PTNT Việt Nam www.sbv.gov.vn - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam http://www.vecita.gov.vn – Bộ Công Thương Việt Nam https://vi.wikipedia.org – Bách khoa toàn thư số [...]... trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ trong giai đoạn 2013 đến 2015 Xây dựng Bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng. .. ngân hàng điện tử Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ 3 TÀI LIỆU THAM KHẢO I, Tài liệu Tiếng Việt 1 Phan Chí Anh và. .. lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Láng Hạ giai đoạn 2013 đến nay 4 Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng các phương pháp tổng hợp, nghiên cứu thống kê để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ trên giác độ bề rộng qua bốn nhóm chỉ tiêu: quy 2 mô, đối tượng, phạm vi,... ệt Nam, Agribank đã đạt được nhiều thành tựu, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát triển kinh tế của đất nước Đón đầu xu thế nền công nghiệp ứng dụng công nghệ cao, Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói chung và Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Láng Hạ nói riêng nhận định đây là cơ hội cho sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ. .. hàng điện tử tại ngân hàng này, từ đó góp phần giữ vững vị thế của Agribank Láng Hạ và bắt kịp với quá trình hội nhập quốc tế Xuất phát từ thực tiễn đó, đề tài: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ đã được lựa chọn để nghiên cứu 2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu Hệ thống các lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại Phân tích và đánh giá... hiện dịch vụ mới còn nhiều yếu kém, các dịch vụ ngân hàng điện tử còn nghèo nàn, đơn điệu, chưa tạo được hứng thú hấp dẫn khách hàng Bên cạnh đó, mỗi hệ thống ngân hàng có một chi n lược phát triển khác nhau, không có sự gắn kết với nhau gây ra sự lãng phí về vốn và thời gian Vì vậy, cần đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay để tìm ra giải pháp và tăng cường chất lượng của ngân hàng điện. .. cho khách hàng Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại đang chạy đua phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử công nghệ cao, đưa sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gay gắt Sự quyết liệt trong cạnh tranh chính là động lực thúc đẩy sự phát triển dịch vụ trong tương lai Thanh toán điện tử thay thế dần thanh toán thủ công, các loại thẻ đang thay thế dần tiền giấy, dịch vụ ngân hàng điện tử đang... vực hoạt động ngân hàng Phương pháp phỏng vấn sâu kết hợp với phương pháp điều tra, khảo sát để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ trên giác độ chi u sâu nhằm đánh giá về chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng tại Agribank Láng Hạ: Phát phiếu khảo sát đối với khách hàng có quan hệ với ngân hàng để thu thập thông tin về mức độ hài lòng đối với những sản phẩm, dịch vụ mà Agribank Láng Hạ đang cung ứng... hội cho sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - vốn đang là một trong những mảng kinh doanh mũi nhọn của các ngân hàng hiện nay Tuy nhiên, các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai và phát triển chi m tỉ trọng giao dịch tương đối nhỏ, đồng nghĩa với việc thu dịch vụ thấp, cụ thể là tại Agribank Láng Hạ phí dịch vụ thu năm 2014 chỉ chi m 3,19% tổng doanh thu Nguyên nhân là do 1... mạng viễn thông không dây và công nghệ thông tin Ngân hàng điện tử đã đưa ra một định hướng phát triển trực tiếp trong trao đổi thông tin, cung ứng dịch vụ ngân hàng tiện ích nhanh chóng và mở rộng quy mô thị trường không biên giới Như vậy, ngân hàng điện tử đang là xu hướng phát triển tất yếu, không chỉ ở riêng Việt Nam mà trên toàn thế giới, vừa tăng cường tính cạnh tranh cho các ngân hàng thương