Hàng năm, khi tiến hành kiểm tra các bệnh viện, Bộ Y tế cũng xác định chính sự khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân sẽ giúp bệnh viện cải tiến phương thức phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Tuy nhiên, hệ thống y tế hiện nay vẫn còn nhiều bất cập dẫn đến sự thiếu hài lòng của bệnh nhân vẫn còn cao, nhiều ý kiến than phiền của thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện công, trong khi với cơ chế tự chủ về tài chính, bệnh nhân đang đóng vai trò quan trọng đối với nguồn thu của bệnh viện. Vậy làm thế nào để bệnh nhân ngày càng hài lòng hơn đối với bệnh viện? Vấn đề này là một thách thức đối với nhiều nhà quản lý bệnh viện hiện nay.
Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh ngoại trú bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2016 ĐẶT VẤN ĐỀ Chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng bệnh nhân ngược lại hài lòng bệnh nhân đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện ngành y tế cung cấp Cho nên bệnh nhân đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ dịch vụ bệnh viện, phần quan trọng đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ nhân viên y tế[1] Hiện nay, với phát triển khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam mang lại cho bệnh nhân hội hưởng thành tựu phát triển ngành y học giới nước Tuy nhiên chất lượng chăm sóc khơng phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan khách quan kiến thức, kỹ tay nghề, tính hợp lý quy trình chăm sóc tinh thần thái độ cán y tế Trong giai đoạn phận cán chưa tn thủ quy trình chun mơn, thái độ khơng đắn, thiếu văn hóa, thiếu y đức, chí có hành vi tiêu cực Nghiêm trọng hơn, làm xói mịn niềm tin nhân dân cán y tế tác động tiêu cực đến hình ảnh ngành Y tế Hàng năm, tiến hành kiểm tra bệnh viện, Bộ Y tế xác định khảo sát hài lịng bệnh nhân giúp bệnh viện cải tiến phương thức phục vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Tuy nhiên, hệ thống y tế nhiều bất cập dẫn đến thiếu hài lòng bệnh nhân cao, nhiều ý kiến than phiền thái độ phục vụ nhân viên y tế bệnh viện công, với chế tự chủ tài chính, bệnh nhân đóng vai trị quan trọng nguồn thu bệnh viện [2] Vậy làm để bệnh nhân ngày hài lòng bệnh viện? Vấn đề thách thức nhiều nhà quản lý bệnh viện Bên cạnh đó, hoạt động nghiên cứu đánh giá chất lượng bệnh viện trọng đối tượng bệnh nhân nội trú Trong đó, số lượng bệnh nhân khám ngoại trú bệnh viện chiếm tỉ lệ cao hoạt động khám chữa bệnh đơn vị Sự hài lịng bệnh nhân ngoại trú đóng vai trị khơng nhỏ việc hồn thiện hệ thống ngành y tế địa phương ngành y tế Việt Nam Xuất phát từ vấn đề đây, tiến hành đề tài: “Khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú bệnh viện công lập địa bàn tỉnh Quảng Trị năm 2016”, nhằm đạt mục tiêu sau: Xác định tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú bệnh viện công lập địa bàn tỉnh Quảng Trị năm 2016 Đánh giá yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng người bệnh ngoại trú bệnh viện công lập khảo sát CHƯƠNG TỔNG QUAN Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh ngoại trú bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2016 1.1 Bệnh viện 1.1.1 Khái niệm bệnh viện Các tài liệu tổ chức y tế giới (WHO) đề cập nhiều đến khái niệm Theo WHO, “BV phận tổ chức mang tính chất y học xã hội, có chức đảm bảo cho nhân dân săn sóc tồn diện y tế chữa bệnh phịng bệnh Cơng tác ngoại trú BV tỏa tới tận hộ gia đình đặt mơi trường nó.BV cịn trung tâm giảng dạy y học nghiên cứu sinh vật xã hội” [3] Bệnh viện sở y tế khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội ngũ cán có trình độ kĩ thuật lực quản lí, có trang thiết bị sở hạ tầng để phục vụ người bệnh Theo quan điểm đại: Bệnh viện hệ thống, phức hợp tổ chức động Bệnh viện hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, phòng nghiệp vụ, khoa lâm sang cận lâm sang Bệnh viện phức hợp bao gồm nhiều yếu tố lien quan chằng chịt từ khám bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đốn, điều trị, chăm sóc… Bệnh viện tổ chức động bao gồm đầu vào bệnh nhân, cán y tế, trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đốn điều trị Đầu người bệnh khỏe bệnh viện hồi phục sức khỏe người bệnh tử vong 1.1.2 Phân loại bệnh viện a Phân loại theo mục tiêu phục vụ - Trung tâm đào tạo nghiên cứu - Bệnh viện thông thường - Bệnh viện chuyên ngành b Phân loại theo chủ sở hữu - Bệnh viện nhà nước: Bệnh viện Trung ương, Tỉnh, Huyện với loại hình đa khoa chuyên khoa - Bệnh viên tư nhân c Phân loại theo tuyến kĩ thuật - Bệnh viênTrung Ương - Bệnh viện Tỉnh/Thành phố trực thuộc Trung Ương - Bệnh viện khu vực - Bệnh viện Huyện/Quận d Phân loại theo phân hạng bệnh viện Từ năm 2012 bệnh viện phân thành hạng sau: - Bệnh viện hạng đặc biệt: Bệnh viên Bạch Mai, Trung ương Huế, Chợ Rẫy, Đa khoa Trung ương 108 có tiêu chuẩn chun mơn kĩ thuật cao - Bệnh viện hạng 1: Là bệnh viên đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ y tế, số bệnh viên tỉnh, thành phố trực thuôc Trung ương, đội ngũ cán có trình độ kĩ thuật cao, lực quản lí tơt, trang bị đại, có chuyên khoa sâu hạ tầng sở phù hợp - Bệnh viện hạng 2: Là bệnh viên đa khoa, chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, số viện ngành có đồi ngũ cán chuyên khoa bản, có trang thiết bị thích hợp đủ khả hỗ trợ cho bệnh viện hạng Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh ngoại trú bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2016 - Bệnh viện hạng 3: Là phận cấu thành Trung tâm y tế huyện, thị xã, số viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu khám chữa bệnh thông thường, gắn với y tế xã phường, cơng nơng lâm trường, xí nghiệp, trường học để làm nhiệm vụ CKSKBĐ - Bệnh viện hạng 4: Một số bệnh viện tư nhân chưa xếp hạng 1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ dịch vụ y tế 1.2.1 Khái niệm Dịch vụ y tế dịch vụ đặc biệt.Về chất, dịch vụ y tế bao gồm hoạt động thực nhân viên y tế (khám, chữa bệnh) để phục vụ người bệnh gia đình.Thực tế người bệnh đánh giá cách xác chất lượng khám chữa bệnh họ cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, sở vật chất sở y tế Ví dụ người bệnh phẫu thuật để chữa bệnh biết “chất lượng” mổ nào, ngoại trừ cảm giác đau sau mổ nhìn thấy vết mổ 1.2.2 Phân loại Chất lượng dịch vụ y tế xem gồm cấu thành: chất lượng kỹ thuật (technical quality) chất lượng chức (functional quality) Chất lượng kỹ thuật xác kỹ thuật chẩn đốn điều trị bệnh Chất lượng chức bao gồm đặc tính như: sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức bệnh viện tổ chức qui trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh 1.2.3 Những thay đổi dịch vụ y tế năm qua Phân hóa thu nhập, khiến nhu cầu dịch vụ y tế phân hóa Thu nhập bình qn tăng, khiến u cầu chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt chất lượng chức người bệnh ngày tăng Bệnh viện công lập chuyển dần từ miễn phí đến thu phần thu đủ phí dịch vụ y tế Một số bệnh viện tiến tới tự chủ tài có khuynh hướng tăng thu để đảm bảo ngân sách hoạt động Cơ sở y tế tư nhân, bệnh viện tư ngày phát triển Một số bệnh nhân có điều kiện khám điều trị bệnh sở y tế nước ngồi Người bệnh ngày có nhiều chọn lựa dịch vụ y tế Bệnh viện công lập bắt đầu phải cạnh tranh với loại hình dịch vụ y tế khác 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ y tế Đối với bệnh nhân nội trú: Tiếp đón nhiệt tình niềm nở, thủ tục hành chính, giải thích đầy đủ bệnh phương pháp điều trị, giải thích thuốc hướng dẫn cách sử dụng thuốc, công khai thuốc vật tư tiêu hao, hướng dẫn nội quy khoa phòng; Lời nói, thái độ NVYT chưa tốt, nhân viên y tế gây khó khăn/cáu gắt (p < 0,05) liên quan đến hài lòng củangười bệnh nội trú Đối với bệnh nhân ngoại trú: nhìn chung yếu tố phương diện hữu hình, đáp ứng, đảm bảo, cảm thơng, tin tưởng có liên quan chặt chẽ đến hài lịng củangười bệnh ngoại trú Trong đó, yếu tố phương diện hữu hình có tính liên quan chặt chẽ nhất.[4] Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh ngoại trú bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2016 1.3 Một số khái niệm, đặc điểm hài lòng khách hàng mơ hình nghiên cứu 1.3.1 Khái niệm Oliver (1981) định nghĩa hài lòng kết từ trạng thái tâm lý tổng hòa cảm xúc, phản ánh mong đợi thỏa mãn qua trình trải nghiệm tiêu dùng mà khách hàng cảm nhận Như vậy, Oliver đề cập đến ba yếu tố q trình hình thành hài lịng: (1) mong đợi, (2) cảm xúc khách hàng, (3) trải nghiệm tiêu dùng Cảm xúc khách hàng có tính thời trải nghiệm họ qua dịch vụ cần thời gian định, khách hàng nhận thức rõ dịch vụ Cả ba yếu tố liên quan đến cấu trúc cách thức để đo lường hài lòng nhà nghiên cứu sau Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg (1985, 1988) đo lường mức độ hài lòng khách hàng, tiền tố hài lòng chưa nêu rõ.Teas (1993) dựa khái niệm đề xuất hài lòng hàm chất lượng dịch vụ, xuất phát từ cảm nhận khách hàng giao dịch cụ thể Trên sở này, Parasuraman & ctg (1994) phát triển hai cấu trúc hài lòng: (1) giao dịch cụ thể (2) toàn giao dịch Sự hài lòng giao dịch cụ thể có nghĩa hài lịng “ở bây giờ” (Gronroos, 1998), hài lịng tồn có từ tích lũy giao dịch qua thời gian Dabholkar (1995) tìm thấy: hài lòng chất lượng dịch vụ hai cấu trúc phân biệt thời gian ngắn, nhiên hai yếu tố có hội tụ khách hàng sử dụng dịch vụ thời gian dài Parasuraman & ctg (1994) đưa vào mơ hình hai yếu tố nữa: chất lượng sản phẩm giá Ngoài ba yếu tố nêu trên, có hai yếu tố khác tác động đến hài lịng: yếu tố tình yếu tố cá nhân (Zeithaml & ctg, 1996, 2000) Mơ hình hài lịng (Parasuraman & ctg, 1994; Zeithaml & ctg, 1996, 2000) kiểm định tính phù hợp dịch vụ bảo trì tơ Lien Ti Bei (2001), dịch vụ nhà hàng (Andaleeb & ctg, 2006), dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Andaleeb & ctg, 2007), dịch vụ hàng không (Clemes & ctg, 2008; Mohamad Rizan, 2010).[5] Donabedian (1988) cho mục đích chăm sóc sức khỏe khơng nhằm cải thiện tình trạng sức khỏe mà đáp ứng nhu cầu mong đợi người bệnh q trình chăm sóc để làm hài lòng họ Donabedian cho giao tiếp Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh ngoại trú bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2016 đóng vai trị cỗ xe chở thông tin bệnh nhân để giúp chẩn đoán, để lựa chọn cách điều trị mà nhờ chăm sóc kỹ thuật thành cơng Tổ chức Y tế Thế giới (WorkBook, 2000) đánh giá hài lòng bệnh nhân bao gồm: sở vật chất dịch vụ, giúp đở nhân viên hỗ trợ, nguồn thông tin, lực đội ngũ nhân viên, giá dịch vụ, phù hợp dịch vụ so với nhu cầu họ, tính sẵn có dịch vụ, thời gian chờ đợi, hiệu dịch vụ Khi quan tâm đến phạm vi chăm sóc, giá, mạng lưới chăm sóc đo lường mức độ hài lòng bệnh nhân xem đo lường q trình; quan tâm đến chun mơn giúp giải vấn đề sức khỏe bệnh nhân đo lường xem đo lường kết Từ nghiên cứu marketing tài liệu y khoa cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân phù hợp với quan điểm Parasuraman & ctg (1994) Zeithaml & ctg (1996, 2000), yếu tố bao gồm: chất lượng dịch vụ, chi phí, yếu tố cá nhân yếu tố tình huống, đó, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe yếu tố quan trọng 1.3.2 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ Muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lòng khách hàng 1.3.3 Tại cần phải đánh giá hài lòng người bệnh Trong kinh tế thị trường, định hướng XHCN, giá dịch vụ điều chỉnh phải điều chỉnh thái độ Nhiều tai biến y khoa khơng tránh khỏi, phải có phận chăm sóc khách hàng, đánh giá hài lịng người bệnh nhằm để điều chỉnh hoạt động sở y tế (bệnh viện), khơng có bệnh nhân khơng có thầy thuốc Nếu chăm sóc chưa hài lịng chưa thành cơng, chưa hài lịng phải đổi tồn phát triển, điều chỉnh để không tụt hậu Đánh giá hài lòng bệnh nhân đảm bảo hài hịa lợi ích người bệnh hoạt động bệnh viện Sự thỏa mãn, hài lòng người bệnh ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu bệnh viện Tuy nhiên, hài lịng khơng bền vững khó lượng hóa Yếu tố thực định lòng trung thành người bệnh giá trị dành cho người bệnh Bệnh viện lập kênh thông tin để người bệnh góp ý khiếu nại việc làm cần thiết Tuy nhiên, mức độ khiếu nại dùng làm thước đo thỏa mãn người bệnh phần lớn khơng hài lịng người bệnh khơng khiếu nại 1.3.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI model) Chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm nhân tố (biến số), nhân tố cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng sản phẩm dịch vụ Sự hài lòng khách hàng định nghĩa đánh giá toàn diện sử dụng dịch vụ xuất phát từ biến số khởi tạo mong đợi khách hàng (bệnh nhân) Trong mơ hình số hài lịng, giá trị cảm nhận chịu tác động chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng Khi đó, mong đợi khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, mong đợi cao, tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận khách hàng cao sản phẩm (cơng tác chăm sóc phục vụ bệnh nhân) ngược lại Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh ngoại trú bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2016 Do vậy, yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụcung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo thỏa mãn sở hài lịng họ 1.3.4.1 Mơ hình thỏa mãn khách hàng Zeithaml Bitner (1996) Theo cơng trình nghiên cứu Zeithaml Bitner (1996) thỏa mãn khách hàng chịu tác động nhân tố chủ yếu sau đây: • Chất lượng dịch vụ (service quality) • Chất lượng sản phẩm (product quality) : Ở chất lượng khám chữa bệnh • Giá (price) • Nhân tố hồn cảnh (situational factors) • Nhân tố cá nhân (personal factors) 1.3.4.2 Mơ hình lý thuyết số hài lòng Việt Nam (VCSI) Tiến sĩ Lê Văn Huy Nguyễn Thị Hà Mi mô tả nghiên cứu mô hình hài lịng khách hàng, dựa tảng mơ hình nghiên cứu thực tiễn giớivà phát triển theo tình hình cụ thể Việt Nam Theo TS Lê Văn Huy cộng hài lịng khách hàng bị chi phối biến cụ thể sau: + Hình ảnh thương hiệu + Chất lượng mong đợi + Chất lượng cảm nhận + Giá trị cảm nhận + Sự thỏa mãn khách hàng + Sự phàn nàn + Lòng trung thành 1.3.4.3 Thang đo lường thức cho đề tài nghiên cứu Thang đo lường nghiên cứu dựa thang đo lường nghiên cứu trước nội dung Quyết định 4448/QĐ-BYT Bộ y tếngày tháng 11 năm 2013 việc phê duyệt Đề án“Xácđịnh phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tếcông” hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ phục vụ bệnh viện, tình hình thực tế Quảng Trị, xây dựng hệ thống câu hỏi bao gồm yếu tố đánh giá, yếu tố đánh giá chi tiết nhiều tiểu mục khác (31 tiểu mục) STT Yếu tố đánh giá A Khả tiếp cận B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế E Kết cung cấp dịch vụ Mãhóa Mức độ hài lòng Mức độ hài lòng Mức độ hài lòng Mức độ hài lòng Mức độ hài lòng Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh ngoại trú bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2016 1.4 Chính sách Bộ Y tế đánh giá hài lòng bệnh nhân Chương trình số 527/CTr-BYT ban hành ngày 18 tháng năm 2009 Bộ Y tế “ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sở khám chữa bệnh ,đáp ứng hài lòng người bệnh Bảo hiểm y tế” với mục tiêu : - Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh - Cải cách thủ tục hành giảm phiền hà tiếp đón, khám chữa bệnh tốn viện phí người bệnh Bảo hiểm y tế - Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện sở khám chữa bệnh, đảm bảo quyền lợi người bệnh có Bảo hiểm y tế - Chống lạm dụng thuốc, kỷ thuật, xét nghiệm nhằm tiết kiệm nguồnlực y tế chi phí khám, chữa bệnh Ngày tháng 11 năm 2013, Bộ Y tế có Quyết định 4448/QĐ-BYTvề việc phê duyệt Đề án“Xácđịnh phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tếcông”được ban hành cứtheo yêu cầu Nghị 30c/NQ-CP ngày tháng 11 năm 2011 Chính phủ ban hành Chương trìnhtổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 nhấn mạnh việc“Đo lường hài lịngcủa người dân sở khắc phục bất cập cung cấp dịch vụ y tế công” Với nội dung“Tiến hành thường xuyên việc đo lường hài lòng người dân sở khắc phục bất cập cung cấp dịch vụ y tế công, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cơng nhằm phát huy vai trị chủ đạo sở y tế công lập công tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân” Nội dung tiêu chí số đo lường bao gồm nhóm số với tiêu chí cụ thể: (1) Nhóm số tiếp cận; (2) Nhóm số minh bạch thơng tin thủ tục hành chính; (3) Nhóm số sở vật chất; (4) Nhóm số nhân viên y tế; (5) Nhóm số kết cung cấp dịch vụ.Theo đó, Bộ trưởng phân cơng Vụ/cục/Tổng cục/Văn phòng/Thanh tra Bộ (đơn vị thuộc Bộ), hướng dẫn đơn vụ y tế triển khai áp dụng Phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công phạm vi trách nhiệm đơn vị việc tổ chức tuyên truyền, tập huấn hướng dẫn triển khai lập kế hoạch cho việc triển khai áp dụng phương pháp đo lường hài lòng người dân CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Thời gian địa điểm nghiên cứu: - Thời gian nghiên cứu: từ tháng đến tháng 11 năm 2016 - Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện địa bàn tỉnh Quảng Trị 2.2 Đối tượng nghiên cứu: Tất người bệnh từ 18- 70 tuổi đến khám điều trị ngoại trú Bệnh viện Đa khoa tỉnh năm 2016 Người nhà bệnh nhân có độ tuổi 18 tuổi người 70 tuổi đến khám điều trị ngoại trú 2.3 Phương pháp nghiên cứu: 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu: Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh ngoại trú bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2016 - Nghiên cứu mô tả cắt ngang 2.3.2 Mẫu nghiên cứu: 2.3.2.1 Cỡ mẫu: Cỡ mẫu kỹ thuật chọn mẫu +Cỡ mẫu tính theo cơng thức chọn mẫu ngẫu nhiên đơn sau: Z2(1- α/2) p.(1-p) n= k d2 Trong đó: - n số mẫu cần nghiên cứu - Z=1,96 tương ứng với α=0,05 (xác suất 95%) - d sai số lựa chọn=0,05 - p tỷ lệ hài lòng người bệnh nghiên cứu tương đương Theo nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh đến khám điều trị ngoại trú bệnh viện trung tâm An Giang tác giả Nguyễn Thị Tuyết Mai cs, lấy p=97,3% 2 n=10x(1,96) x0,973x0,027/(0,05) =40,37 Để tăng ý nghĩa thống kê, tăng thêm k = 20 lần (k hệ số thiết kế) Làm tròn mẫu, ta chọn 810 người -Mẫu nghiên cứu: Tại bệnh viên đa khoa ta chọn mẫu theo phương pháp chọn ngẫu nhiên đơnvà mẫu chùm dựa vào công thức sau theo tỷ lệ : n K= = 0,00113 N K= hệ số mẫu chọn tổng thể mẫu (giường bệnh) bệnh viện n tổng số mẫu nghiên cứu (n= 810), N tổng số lượt người khám bệnh ngoại trú bệnh viện (N= 716 ngàn lượt) Mẫu nghiên cứu bệnh viên tính theo n bv = K x tổng số mẫu bệnh viện (lượt khám) Cụ thể theo bảng sau : Tênbệnhviện Tổng mẫu (Tổng Cỡ mẫu chọn số lượt khám) Bệnh viện Đa khoa tỉnh 391.000 BVĐKKV Triệu Hải 58.000 BVĐK Vĩnh Linh 56.000 BVĐK Gio Linh 32.000 BVĐK Cam Lộ 36.000 442 66 63 36 41 Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh ngoại trú bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2016 BVĐK Hướng Hóa 24.000 BVĐK Triệu Phong 45.000 BVĐK Hải Lăng 40.000 BVĐK Tp Đông Hà 34.000 Tổng 716.000 28 51 45 38 810 2.3.2.2 Chọn mẫu: Kỹ thuật chọn mẫu: Chọn ngẫu nhiên người bệnh điều trị ngoại trú bệnh viện, vấn người bệnh khám điều trị cách sử dụng mẫu thu thập thông tin thiết kế sẵn (bằng câu hỏi) Thang đo: đánh giá hài lòng người bệnh dựa thang điểm Likert với mức độ “rất khơng hài lịng” (1 điểm), “khơng hài lịng” (2 điểm), “chấp nhận được” (3 điểm), “hài lòng” (4 điểm), “rất hài lòng” (5 điểm) bao gồm 31 tiểu mục thuộc yếu tố Đánh giá tiểu mục cách so sánh điểm trung bình tiểu mục với điểm trung bình tối thiểu cần đạt (t-test), điểm trung bình chung yếu tố tính dựa vào điểm trung bình tiểu mục thuộc yếu tố phân thành nhóm “hài lịng” “khơng hài lịng” để kiểm định mối liên quan hài lòng người bệnh với yếu tố khác (Chi-Square test) 2.4 Nhập, xử lý phân tích số liệu: 2.4.1 Nhập, xử lý số liệu - Số liệu định lượng nhập phần mềm Epi data 3.1 Xử lý, phân tích đánh giá số liệu phần mềm thống kê Excell vàSPSS16.0 (Các kết tính tốn theo tỷ lệ phần trăm số trung bình) 2.4.2 Phân tích, đánh giá số liệu Thang đo: đánh giá hài lòng người bệnh dựa thang điểm Likert với mức độ “rất khơng hài lịng” (1 điểm), “khơng hài lịng” (2 điểm), “chấp nhận được” (3 điểm), “hài lòng” (4 điểm), “rất hài lòng” (5 điểm) bao gồm 21 tiểu mục thuộc yếu tố Khoảng điểm giá trị đánh giá tính sau N-1 5-1 x= = = 0,8 N Như vậy, khoảng điểm cho nhóm đánh giá điểm trung bình thu - “rất khơng hài lịng”: (1 - 1,8 điểm) - “khơng hài lịng”: (1,8 - 2,6 điểm) - “chấp nhận được”: (2,6 - 3,4 điểm) - “hài lòng”: (3,4 - 4,2 điểm) - “rất hài lòng”: (4,2 - điểm) Cách đánh giá số liệu thực sau: - Điểm trung bình thực tế: + Điểm trung bình thực tế tiểu mục trung bình số điểm đánh giá người bệnh tiểu mục Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh ngoại trú bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2016 + Điểm trung bình thực tế bệnh viện trung bình số điểm đánh giá tất bệnh nhân bệnh viện tất tiểu mục (31 tiểu mục) -Tỉ lệ hài lòng: + Tỉ lệ hài lòng tiểu mục tỉ lệ phần trăm số đánh giá có điểm ≥ điểm tồn số đánh giá bệnh nhân tiểu mục + Tỉ lệ hài lịng bệnh viện tỉ lệ phần trăm số đánh giá có điểm ≥ điểm toàn số đánh giá bệnh nhân bệnh viện tất tiểu mục (31 tiểu mục) 2.5 Sai số hạn chế sai số: Nghiên cứu mắc phải sai số sau đây: - Sai số trình thu thập số liệu: + Sai số đối tượng nghiên cứu: Có thể người bệnh cung cấp thơng tin khơng xác thực tế yếu tố tác động từ bên Cách hạn chế sai số: + Phiếu hỏi, bảng kiểm thử nghiệm trước thu thập số liệu thức + Hướng dẫn cho người bệnh cung cấp thông tin khác quan trung thực - Hạn chế sai số q trình xử lý, phân tích số liệu: + Làm số liệu: phát số liệu vơ lý, mã hóa trước nhập, tạo file check để hạn chế sai số trình nhập số liệu + Kiểm tra toàn số liệu trước phân tích CHƯƠNG DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1.Đặc điểm bệnh nhân nghiên cứu : Đặc điểm Đối tượng KCB Độ tuổi Giới Nghề nghiệp Trình độ học vấn Có BHYT Khơng có BHYT < 50 tuổi ≥ 50 Nam Nữ Nông dân Công nhân Cán viên chức Nội trợ buôn bán Già yếu, thất nghiệp Khác Tiểu học, chưa học THCS THPT TC, CĐ, ĐH Số lượng (n) Tỷ lệ (%) Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh ngoại trú bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2016 3.2 Xác định tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú bệnh viện công lập địa bàn tỉnh năm 2016 3.2.1.Tỷ lệ hài lòng Khả tiếp cận Bảng3.2.1 STT Hài Tiêu chí Tỷlệ% lịng Các biển báo, dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Các khối nhà, cầu thang đánh số rõ ràng, dễ tìm Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (website) thuận tiện 3.2.2 Tỷ lệ hài lòng Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị STT Tiêu chí Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình Được xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám Đánh giá thời gian bác sỹ khám tư vấn Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp Hài lòng Tỷlệ% Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh ngoại trú bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2016 10 Đánh giá thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp 3.2.3 Tỷ lệ hài lòng Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh STT Tiêu chí Hài lịng Tỷlệ% Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt Phòng chờ có quạt (điều hịa) đầy đủ, hoạt động thường xun Phịng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống Được bảo đảm riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân 3.2.4 Tỷ lệ hài lòng Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế STT Tiêu chí Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi 3.2.5 Tỷ lệ hài lòng Kết cung cấp dịch vụ Hài lòng Tỷlệ% Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh ngoại trú bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2016 STT Hài lòng Tiêu chí Tỷlệ% Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng Ơng/Bà Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế 3.2.6 Tỷ lệ hài lịng chung BVĐK cơng lập tỉnh Quảng Trị Mức độ Số lượng Tỷ lệ (%) 810 100 Hài lịng Khơng hài lịng Tổng Điểm trung bình đánh giá 3.2.7 Tỷ lệ hài lịng BVĐK cơng lập tỉnh Quảng Trị Hài lịng Bệnh viên Bệnh viện Đa khoatỉnh BVĐKKV Triệu Hải BVĐK Vĩnh Linh BVĐK Gio Linh BVĐK Cam Lộ BVĐK Hướng Hóa Tổng % 442 66 63 36 41 28 BVĐK Triệu Phong 51 BVĐK Hải Lăng 45 BVĐK Tp Đông Hà 38 810 Tổng N Điểm trung bình đánh giá 3.3 Đánh giá yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòngcủa người bệnh Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh ngoại trú bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2016 Bảng 3.3.1 Hàilò ng Nội dung Đối tượng khám chữa bệnh Độ tuổi Khơng hài lịng OR Có BHYT Không BHYT ≤ 50 tuổi Trên 50 tuổi ≤ THCS Trình độ học vấn Từ THPT trở lên Lao động trí óc Nghề nghiệp Lao động chân tay 3.3.2 Đánh giá liên quan khả tiếp cận tỷ lệ hài lịng chung Bảng 3.3.2 Khơng hài Hài lòng Tổng lòng Khả tiếp cận n % N % n % p (0,05) Hài lịng Khơng hài lòng Tổng 3.3.3 Đánh giá liên quan minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị tỷ lệ hài lịng chung Bảng 3.3.3 Khơng hài Sự minh bạch thơng Hài lịng Tổng lịng tin thủ tục khám bệnh, điều trị n % N % n % Hài lịng p (0,05) Khơng hài lịng Tổng 3.3.4 Đánh giá liên quan Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh tỷ lệ hài lòng chung Bảng 3.3.4 p Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh ngoại trú bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2016 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ Hài lịng n % Khơng hài lịng N % Tổng n % Hài lịng p (0,05) Khơng hài lịng Tổng 3.3.5 Đánh giá liên quan Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế tỷ lệ hài lòng chung Bảng 3.3.5 Thái độ ứng xử, Khơng hài Hài lịng Tổng lực chun lịng mơn nhân viên y n % N % n % tế p (0,05) Hài lịng Khơng hài lòng Tổng 3.3.6 Đánh giá liên quan Kết cung cấp dịch vụ tỷ lệ hài lòng chung Bảng 3.3.6 Khơng hài Hài lịng Tổng Kết cung cấp lòng dịch vụ n % N % n % p (0,05) Hài lịng Khơng hài lịng Tổng CHƯƠNG KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU VÀ DỰ TRÙ KINH PHÍ 4.1 Kế hoạch nghiên cứu: từ tháng năm 2016 đến tháng 10 năm 2016 Giản đồ Gantt: Thời gian tháng 06/2016 - tháng 11/2016 Nội dung 10 Tham khảo tài liệu Xây dựng đề cương 11 Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh ngoại trú bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2016 Xây dựng câu hỏi Thu thập số liệu Thiết kế form nhập liệu Nhập, lọc xử lý số liệu Phiên giải kết Viết trình bày báo cáo 4.2 Dự tốn kinh phí thực đề tài: ĐVT: 1000 đồng TT Nội dung Xây dựng đề cương chi tiết Tư vấn tuyển chọn đề cương Chủ tịch Thư ký Thành viên người tham dự ( 50.000 x 8) Thuê khoán chuyên môn Thu thập số liệu : 810 mẫu Số mẫu x số tiền mẫu:810x 7000 đồng Thiết kế mẫu thu thập số liệu ( mẫu x 150.000) Hoàn thành báo cáo VPP, in ấn báo cáo In ấn biểu mẫu Nhập xử lý số liệu Viết báo cáo hoàn chỉnh Nghiệm thu đề tài Chủ tịch Thư ký Thành viên : người tham dự ( 50.000 x 8) Phụ cấp trách nhiệm Chủ nhiệm đề tài : 100000 đồng x tháng Tổng cộng: ( Mười bốn triệu tám trăm ngàn đồngchẳn) Duyệt Hội đồng khoa học Sở Y tế Kinh phí 200 570 100 70 400 2.800 670 300 900 500 250 600 200 570 100 70 400 500 600 14.800 Quảng Trị ngày 13 tháng 06 năm 2016 Chủ nhiệm đề tài Ds Hồng Đình Ấn Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh ngoại trú bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2016 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Tuyết Mai cs (2014), Nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh đến khám điều trị bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang Phạm Trí Dũng cs (2009), Nghiên cứu hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám, chữa bệnh khoa khám bệnh ba bệnh viện hạng III Cao Mỹ Phương cs (2012), Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh Phạm Thị Nhuyên (2012), Nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện phổi Trung ương Phan Thị Thanh Thủy (2012), Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh nội trú bệnh viện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế 6.Trần Đăng Khoa (2013), Thực trạng kết số giải pháp can thiệp tăng cường tiếp cận, sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh y tế công lập huyện Như Xuân, tỉnh Thanh Hóa năm 2009- 2013, Luận án Tiến sĩ Y tế công cộng, Trường Đại học Y tế công cộng Tăng Thị Lưu (2011), Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện đa khoa Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Bộ Y tế (2013), Quyết định phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” Bộ Y tế (2015), Quyết định việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Lưu Ngọc Hoạt, Nghiên cứu khoa học Y học, Nhà xuất Y học, T100130 10 Đinh Thanh Huề (2004), “Nghiên cứu ngang mô tả”, Phương pháp dịch tễ học, NXB Y Học, trang 120-124 11 Đinh Thanh Huề (2004), “Phương pháp điều tra mẫu”, Phương pháp dịch tễ học, NXB Y Học, trang 78 - 86 12 Đinh Thanh Huề (2004), “Một số test thống kê hay sử dụng dịch tễ học”, Phương pháp dịch tễ học, NXB Y Học, trang 138 - 141 13 Đinh Thanh Huề (2004), “Sai số yếu tố nhiễu phương pháp nghiên cứu dịch tễ học”, Phương pháp dịch tễ học, NXB Y Học, trang 74 14 Hà Thị Soạn CS: Đánh giá hài lòng người bệnh người nhà người bệnh công tác khám chữa bệnh số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006, 2007- Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, Hội Điều dưỡng Việt nam, 17-23 15 Hoàng Hải Lâm, Các yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú bệnh viện đa khoa Tp HCM năm 2011- Tạp chí Phát triển kinh tế, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh tháng 3-2011 Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh ngoại trú bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2016 16 Hoàng Phê, Từ điển tiếng Việt năm 2004, NXB Đà Nẵng, Tr 256 KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lịng người bệnh, Nhóm nghiên cứu bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Nghiên cứu bảo đảm giữ bí mật thông tin không ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! Tên bệnh viện: ………………………………………… Ngày điền phiếu……………… THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH A1 Họ tên: Giới I Nữ II Tuổi: ……………………… tính: Nam III Đối tượng khám chữa bệnh: BHYT Khơng BHYT Trình độ học vấn: IV Mù chữ Tiểu học THCS THPT Trên THPT Nghề nghiệp: Nông dân Công nhân Cán viên chức Nội trợ, V buôn bán Khác (ghi rõ): ………… ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh ngoại trú bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2016 là: Rất khơng hài lịng hoặc: Rất là: Khơng hài lịng hoặc: Kém là: Bình thường hoặc: Trung bình là: là: Hài lịng Rất hài lòng hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt A Khả tiếp cận A1 Các biển báo, dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm A2 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A3 Các khối nhà, cầu thang đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (website) thuận tiện B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, cơng khai, dễ hiểu B2 Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện B3 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai B4 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình B5 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp B6 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám B7 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám B8 Đánh giá thời gian bác sỹ khám tư vấn B9 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp B10 Đánh giá thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng C2 Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt C3 Phịng chờ có quạt (điều hịa) đầy đủ, hoạt động thường xun C4 Phịng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống C5 Được bảo đảm riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật C6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, C7 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp C8 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực 5 2 3 4 5 2 3 4 5 5 4 3 3 4 5 5 5 2 3 4 5 5 2 3 4 5 5 2 Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh ngoại trú bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2016 D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi E Kết cung cấp dịch vụ E1 Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà E2 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc E3 Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E4 Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế F Đánh giá chung bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi trước tới khám bệnh? ………… % (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ơng/Bà) G Nếu có nhu cầu khám bệnh, Chắc chắn khơng quay lại Ơng/Bà có quay trở lại Không muốn quay lại có lựa chọn khác giới thiệu cho người khác đến Có thể quay lại khơng? Chắc chắn quay lại giới thiệu cho ngườ khác Khác (ghi rõ)……………………………………… XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! ... lệ (%) Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh ngoại trú bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2016 3.2 Xác định tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú bệnh viện công lập địa bàn tỉnh năm 2016 3.2.1.Tỷ... quan đến hài lòng người bệnh 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòngcủa người bệnh Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh ngoại trú bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2016 Bảng 3.3.1 Hàilò... Mức độ hài lòng Mức độ hài lòng Mức độ hài lòng Mức độ hài lòng Đề cương nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh ngoại trú bệnh viện địa bàn tỉnh năm 2016 1.4 Chính sách Bộ Y tế đánh giá hài lịng