Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại việt nam

Bộ giáo dục đào tạo Trờng đại học kinh tÕ quèc d©n - Phạm thị bích duyên Chất lợng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thơng mại việt nam Hµ Néi - 2016 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 Bé giáo dục đào tạo Trờng đại học kinh tế quèc quèc d©n - Phạm thị bích duyên Chất lợng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thơng mại việt nam Chuyên ngành: tài - ngân hàng Mã số: 623402 62340201 Ng−êi h−íng dÉn khoa häc: PGS.TS PHAN THỊ THU HÀ Hµ Néi - 2016 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tơi Các số liệu trích dẫn luận án có nguồn gốc rõ ràng trung thực NGHIÊN CỨU SINH PHẠM THỊ BÍCH DUYÊN Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 ii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ thẻ ghi nợ .9 1.2 Tổng quan lý thuyết chất lượng dịch vụ 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Chất lượng dịch vụ quan điểm ngân hàng thương mại 18 1.2.3 Chất lượng dịch vụ quan điểm khách hàng .27 1.3 Khoảng trống dành cho nghiên cứu luận án 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 2.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam quan điểm phát triển bền vững 40 2.2 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ theo cảm nhận khách hàng 42 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 42 2.2.2 Phương pháp phân tích thành phần chính, phương sai hồi quy thống kê 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 54 Chương ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 55 3.1 Tổng quan tình hình hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam 55 3.1.1 Quy mô ngân hàng, tổng tài sản vốn chủ sở hữu .55 3.1.2 Tình hình cân đối huy động vốn dư nợ tín dụng 59 3.1.3 Rủi ro .61 3.1.4 Khả sinh lời ngân hàng thương mại 61 3.2 Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại Việt Nam .63 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 iii 3.2.1 Gia tăng số lượng thẻ góp phần giảm tốn tiền mặt .63 3.2.2 Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ ghi nợ 67 3.2.3 Giảm rút tiền mặt giao dịch thẻ .75 3.3 Phân tích đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại Việt Nam 78 3.3.1 Hành lang pháp lý cho hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ .78 3.3.2 Cơ sở hạ tầng phục vụ toán thẻ .80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 87 Chương CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM THEO QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG 88 4.1 Thống kê mô tả 88 4.1.1 Số lượng phiếu trả lời tình trạng thu thập thơng tin 88 4.1.2 Kết xử lý liệu .90 4.2 Phân tích thống kê khoảng cách cảm nhận mong muốn chất lượng dịch vụ thẻ 97 4.2.1 Mô tả thống kê tiêu .97 4.2.2 Phân tích phương sai biến theo biến phân nhóm 99 4.3 Phân tích Gap Score 104 4.3.1 Nhóm biến đặc trưng hình ảnh đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ - TA 104 4.3.2 Nhóm biến đặc trưng độ tin cậy đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ - RL 105 4.3.3 Nhóm biến đặc trưng khả đáp ứng đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ - RN 106 4.3.4 Nhóm biến đặc trưng lực đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ - AS 107 4.3.5 Nhóm biến đặc trưng đồng cảm đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ với khách hàng - EM .107 4.4 Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ 109 4.4.1 Phân tích thành phần 109 4.4.2 Ước lượng hồi qui biến đặc trưng nhóm theo thành phần nhóm .111 4.4.3 Ước lượng tác động đến biến tổng thể (GAP) biến thành phần nhóm 117 4.4.4 Phân tích nhóm 119 4.5 Kết phân tích rút 124 KẾT LUẬN CHƯƠNG 127 Chương KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 128 5.1 Kết luận rút từ kết nghiên cứu 128 5.2 Khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ .129 5.2.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ 129 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 iv 5.2.2 Khuyến nghị Nhà nước .131 5.2.3 Khuyến nghị ngân hàng thương mại Việt Nam 138 5.3 Hạn chế khả nghiên cứu 143 5.3.1 Về hạn chế .143 5.3.2 Về khả nghiên cứu 143 KẾT LUẬN CHƯƠNG 144 KẾT LUẬN 145 DANH MỤC CƠNG TRÌNH CƠNG BỐ CỦA TÁC GIẢ 146 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 147 PHỤ LỤC 155 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến .51 Bảng 3.1 Vốn điều lệ hệ thống ngân hàng giai đoạn 2012-2015 57 Bảng 3.2 Tổng tài sản ngân hàng thương mại giai đoạn 2010-2014 58 Bảng 3.3 Tăng trưởng dư nợ tín dụng vốn huy động ngân hàng thương mại giai đoạn 2010 - 2014 60 Bảng 3.4 Tỷ lệ dư nợ tín dụng/vốn huy động ngân hàng thương mại giai đoạn 2010-2014 60 Bảng 3.5 Số lượng thẻ ngân hàng phân theo tính chất tốn 64 Bảng 3.6 Tỷ trọng loại thẻ 64 Bảng 3.7 Một số loại thẻ ghi nợ phổ thông NHTM 68 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Hạn mức sử dụng loại thẻ E-Partner Vietinbank 70 Mơ tả nhóm đối tượng khách hàng thẻ E-Partner Vietinbank .70 Hạn mức sử dụng loại thẻ 75 Số lượng ATM, POS 83 Bảng 4.1a Cơ cấu giới tính mẫu khảo sát khách hàng 88 Bảng 4.1b Cơ cấu tuổi mẫu khảo sát khách hàng 88 Bảng 4.1c Cơ cấu vị mẫu khảo sát khách hàng .89 Bảng 4.1d Cơ cấu nhà cung cấp dịch vụ thẻ mẫu khảo sát khách hàng 89 Bảng 4.1e Cơ cấu thời gian sử dụng thẻ mẫu khảo sát khách hàng 89 Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến .93 Bảng 4.3 Trọng số biến thành phần nhóm biến 96 Bảng 4.4 Mô tả thống kê biến sơ cấp theo nhóm 97 Bảng 4.5 Mô tả thống kê biến sơ cấp chi tiết 98 Bảng 4.6 Kết phân tích phương sai biến theo giới tính khách hàng .99 Bảng 4.7 Kết phân tích phương sai biến theo nhóm tuổi khách hàng 99 Bảng 4.8 Kết phân tích phương sai biến theo vị khách hàng .100 Bảng 4.9 Kết phân tích phương sai biến theo nhà cung cấp 102 Bảng 4.10 Mong muốn khoảng cách cảm nhận đáp ứng so với mong muốn hình ảnh đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ .104 Bảng 4.11 Mong muốn khoảng cách cảm nhận đáp ứng so với mong muốn độ tin cậy đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ 105 Bảng 4.12 Mong muốn khoảng cách cảm nhận đáp ứng so với mong muốn khả đáp ứng đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ 106 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 vi Bảng 4.13 Mong muốn khoảng cách cảm nhận đáp ứng so với mong muốn lực đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ .107 Bảng 4.14 Mong muốn khoảng cách cảm nhận đáp ứng so với mong muốn đồng cảm với khách hàng đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ 108 Bảng 4.15 Hệ số tác động đến Gap total 118 Bảng 4.16 Bảng tổng hợp kết phân tích 124 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 vii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình vẽ: Hình 2.1 Mơ hình cách tiếp cận theo trình 41 Hình 3.1 Số lượng ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2005 - 2015 .55 Hình 3.2 Tổng tài sản ngân hàng thương mại tính đến tháng 7/2015 .59 Hình 3.3 Tỷ lệ nợ xấu toàn hệ thống qua năm .61 Hình 3.4 Lợi nhuận trước thuế ngân hàng thương mại giai đoạn 2010-2014 62 Hình 3.5 Chỉ số sinh lợi ROA (%) .62 Hình 3.6 Chỉ số sinh lợi ROE (%) 63 Hình 3.7 Tổng số lượng thẻ ngân hàng phát hành lũy kế 65 Hình 3.8 Tỷ lệ tiền mặt tổng phương tiện tốn 66 Hình 3.9 Tổng số lượng thẻ Agribank (lũy kế) giai đoạn 2010 - 2014 72 Hình 3.10 Số lượng ATM, POS Agribank giai đoạn 2010 – 2014 73 Hình 3.11 Số liệu giao dịch qua ATM 76 Hình 3.12 Số liệu giao dịch qua POS 76 Hình 3.13 Tình hình giao dịch qua ATM .77 Hình 3.14 Tình hình giao dịch qua POS/EFT/POS/EDC .77 Sơ đồ: Sơ đồ 1.1 Quy trình phát hành thẻ 13 Sơ đồ 1.2 Quy trình tốn thẻ .14 Sơ đồ 1.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 28 Sơ đồ 1.4 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 31 Sơ đồ 1.5 Mơ hình giá trị nhận thức .33 Sơ đồ 1.6 Mơ hình tiền đề trung gian 34 Sơ đồ 1.7 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến .35 Sơ đồ 3.1 Phân loại hạng thẻ E-Partner Vietinbank .69 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thực Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Thủ tướng Chính phủ Phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015, hệ thống ngân hàng thương mại không ngừng nỗ lực để đưa dịch vụ thẻ có thẻ ghi nợ trở thành phương thức toán đến đại đa số khách hàng Với phát triển kinh tế ổn định có chiều hướng lên, thu nhập bình quân người dân có xu hướng ngày tăng dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ toán đại ngày rộng rãi Đây tiền đề để hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nhằm gia tăng thu nhập cho ngân hàng sở đáp ứng đáp ứng hài lòng khách hàng Dịch vụ thẻ ghi nợ phát triển giúp hệ thống ngân hàng thương mại có thêm kênh huy động vốn, phát triển thêm dịch vụ cung cấp cho khách hàng qua tài khoản ngân hàng, cung cấp giá trị gia tăng sản phẩm thẻ ghi nợ với nhiều tiện ích khác nhau; cầu nối khách hàng dịch vụ ngân hàng, trở thành cơng cụ tốn tiện ích đa số người dân Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ ghi nợ phát triển giúp tiết kiệm chi phí tồn kinh tế quốc dân, đảm bảo minh bạch, tăng cường kiểm soát Chính phủ hoạt động kinh tế Tuy nhiên, tỷ lệ tốn khơng dùng tiền mặt có tăng chiếm tỷ lệ thấp so với nhiều quốc gia khu vực Theo khảo sát Bộ Công thương (2014), tiền mặt phương thức toán phổ biến nay, chiếm 64% Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng có gia tăng số lượng chưa có chuyển biến thực chất lượng Chẳng hạn, cuối quý III/2015, toàn hệ thống ngân hàng thương mại trang bị ATM, POS với số lượng 16.857 ATM 208.474 POS Nhưng, tình trạng ATM “chết” khơng có tiền, treo máy, hệ thống đường truyền hay bị tắc nghẽn, bị nuốt thẻ gây phiền phức cho người sử dụng Cơ sở hạ tầng toán phân bố chưa đều, tập trung chủ yếu khu vực thành thị, nên phát triển dịch vụ toán, toán thẻ qua POS khu vực nơng thơn, miền núi gặp nhiều trở ngại… Để tăng doanh lợi dịch vụ, ngân hàng thương mại phải tăng khả cạnh tranh cách tăng chất lượng dịch vụ - làm hài lòng khách hàng Đối với với sản phẩm tương đối chất lượng chất lượng dịch vụ trở thành vũ khí cạnh tranh (Stafford, 1996) Hơn nữa, ngân hàng có chất lượng dịch vụ trội dẫn đến tăng doanh thu, tăng bán chéo trì tỷ lệ khách hàng cao Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 Biến Loại câu hỏi Nhãn (Nội dung) mà ngân hàng hứa Ngân hàng thông báo dịch vụ thẻ ghi nợ GRL5 Điểm chênh GRN Điểm chênh Khả đáp ứng GRN1 Điểm chênh Nhân viên ngân hàng phục vụ tận tình GRN2 Điểm chênh GRN3 Điểm chênh GAS Điểm chênh Năng lực phục vụ GAS1 Điểm chênh Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng GAS2 Điểm chênh Mức độ an toàn sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ GAS3 Điểm chênh Nhân viên ngân hàng tỏ lịch sự, nhã nhặn GAS4 Điểm chênh Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn trả lời câu hỏi GEM Điểm chênh Sự đồng cảm GEM1 Điểm chênh Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng GEM2 Điểm chênh Ngân hàng có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng GEM3 Điểm chênh GEM4 Điểm chênh REM Tỷ số đáp ứng Hình ảnh trực quan ngân hàng REM1 Tỷ số đáp ứng Ngân hàng có trang thiết bị đại REM2 Tỷ số đáp ứng Cơ sở vật chất, trang web ngân hàng hấp dẫn REM3 Tỷ số đáp ứng Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch REM4 Tỷ số đáp ứng RAS Tỷ số đáp ứng RAS1 Tỷ số đáp ứng Độ tin cậy RAS2 Tỷ số đáp ứng thực Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng phục vụ chu đáo cao điểm Ngân hàng thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều khách hàng Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt lợi ích khách hàng Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ hấp dẫn Ngân hàng bố trí thời gian làm việc phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ghi nợ hứa Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 Biến Loại câu hỏi Nhãn (Nội dung) RAS3 Tỷ số đáp ứng RAS4 Tỷ số đáp ứng Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ghi nợ từ lần RRN Tỷ số đáp ứng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ vào thời điểm mà ngân hàng hứa RRN1 Tỷ số đáp ứng RRN2 Tỷ số đáp ứng Khả đáp ứng RRN3 Tỷ số đáp ứng Nhân viên ngân hàng phục vụ tận tình RRL Tỷ số đáp ứng RRL1 Tỷ số đáp ứng RRL2 Tỷ số đáp ứng Năng lực phục vụ RRL3 Tỷ số đáp ứng Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng RRL4 Tỷ số đáp ứng Mức độ an toàn sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ RRL5 Tỷ số đáp ứng Nhân viên ngân hàng tỏ lịch sự, nhã nhặn RTA Tỷ số đáp ứng RTA1 Tỷ số đáp ứng Sự đồng cảm RTA2 Tỷ số đáp ứng Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng RTA3 Tỷ số đáp ứng RTA4 Tỷ số đáp ứng RTA5 Tỷ số đáp ứng Khi có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng thông báo dịch vụ thẻ ghi nợ thực Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng phục vụ chu đáo cao điểm Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn trả lời câu hỏi Ngân hàng có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Ngân hàng thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều khách hàng Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt lợi ích khách hàng Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 Phụ lục 5: Phân tích phương sai biến theo giới tính khách hàng Tests of Between-Subjects Effects Source Dependent Variable Type III Sum of df Mean Square F Sig Squares Corrected TAE 1.164 1.164 1.757 186 Model TAR 645 645 1.383 241 TA1E 532 532 895 345 TA1R 488 488 945 332 TA2E 1.767 1.767 3.048 082 TA2R 1.277 1.277 2.412 122 TA3E 1.923 1.923 4.370 038 TA3R 064 064 127 722 TA4E 114 114 168 682 TA4R 250 250 493 483 TA5E 168 168 277 599 TA5R 1.235 1.235 1.969 162 RLE 472 472 719 397 RLR 001 001 001 975 RL1E 200 200 338 562 RL1R 154 154 263 609 RL2E 320 320 427 514 RL2R 006 006 009 924 RL3E 279 279 445 505 RL3R 149 149 258 612 RL4E 560 560 999 319 RL4R 215 215 416 519 RL5E 122 122 198 657 RL5R 046 046 072 788 RNE 001 001 001 977 RNR 068 068 132 717 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 Source Type III Sum of Squares df RN1E 100 RN1R 1.364 RN2E Dependent Mean F Sig .100 170 681 1.364 1.968 162 023 023 040 841 RN2R 433 433 693 406 RN3E 161 161 229 633 RN3R 000 000 000 1.000 ASE 076 076 118 731 ASR 723 723 1.469 227 AS1E 124 124 173 677 AS1R 046 046 090 764 AS2E 018 018 030 863 AS2R 267 267 515 474 AS3E 163 163 308 580 AS3R 267 267 439 508 AS4E 073 073 132 716 AS4R 050 050 103 748 EME 094 094 136 712 EMR 106 106 180 672 EM1E 046 046 069 792 EM1R 373 373 632 427 EM2E 018 018 026 873 EM2R 1.776 1.776 2.694 102 EM3E 000 000 000 986 EM3R 111 111 178 674 EM4E 519 519 762 384 EM4R 311 311 570 451 Variable Square Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 Phụ lục 6: Phân tích phương sai biến theo nhóm tuổi Tests of Between-Subjects Effects Source Dependent Variable Type III Sum of df Mean Square F Sig Squares Corrected TAE 8.511a 2.128 3.333 011 Model TAR 810b 202 429 788 TA1E 3.797c 949 1.614 172 TA1R 2.816d 704 1.374 244 TA2E 5.277e 1.319 2.308 059 TA2R 2.353f 588 1.106 354 TA3E 1.190g 297 662 619 TA3R 5.339h 1.335 2.761 029 TA4E 2.755i 689 1.022 397 TA4R 5.044j 1.261 2.558 040 TA5E 4.663k 1.166 1.954 102 TA5R 1.970l 493 779 540 RLE 3.457m 864 1.325 262 RLR 1.236n 309 568 686 RL1E 3.889o 972 1.665 159 RL1R 2.309p 577 985 417 RL2E 5.004q 1.251 1.694 152 RL2R 2.694r 673 967 426 RL3E 5.438s 1.359 2.223 067 RL3R 1.751 t 438 757 554 RL4E 3.500u 875 1.575 182 RL4R 507v 127 243 914 RL5E 5.709w 1.427 2.373 053 RL5R 826x 206 320 864 RNE 4.610y 1.153 1.728 145 RNR 1.009z 252 483 748 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 Source Type III Sum of Squares df RN1E 2.733aa RN1R 1.296ab RN2E Dependent Mean F Sig .683 1.168 326 324 461 764 3.007ac 752 1.301 271 RN2R 456ad 114 180 949 RN3E 3.375ae 844 1.205 310 RN3R 2.172af 543 787 535 ASE 3.104 ag 776 1.215 305 ASR 2.161ah 540 1.096 359 AS1E 6.405ai 1.601 2.296 060 AS1R 687aj 172 330 858 AS2E 2.181ak 545 898 466 AS2R 2.486al 621 1.206 309 AS3E 3.865am 966 1.853 120 AS3R 1.207an 302 494 740 AS4E 3.332ao 833 1.538 192 AS4R 4.697ap 1.174 2.520 042 EME 7.065aq 1.766 2.638 035 EMR 1.532ar 383 651 627 EM1E 8.696 as 2.174 3.453 009 EM1R 3.254at 813 1.389 239 EM2E 9.644au 2.411 3.624 007 EM2R 5.857av 1.464 2.253 064 EM3E 5.962aw 1.491 2.433 048 EM3R 8.102ax 2.026 3.378 010 EM4E 5.976ay 1.494 2.246 065 EM4R az 624 1.150 334 Variable 2.496 Square Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 Phụ lục 7: Phân tích phương sai biến theo vị khách hàng Tests of Between-Subjects Effects Type III Source Corrected Model TAE Sum of Squares df 10.086a Mean Square F Sig 5.043 8.060 000 b 2.065 4.557 011 c 3.738 6.596 002 d 2.300 4.600 011 e 4.028 7.267 001 f 2.141 4.129 017 TA3E 4.061 g 2.031 4.695 010 TA3R 1.618h 809 1.632 198 TA4E 5.067i 2.533 3.853 023 TA4R 5.587j 2.794 5.747 004 TA5E 6.333k 3.166 5.424 005 TA5R 2.572l 1.286 2.061 130 RLE 4.325m 2.162 3.365 036 RLR 1.120n 560 1.038 356 RL1E 5.157o 2.578 4.498 012 RL1R 3.092p 1.546 2.677 071 RL2E 6.033q 3.016 4.147 017 RL2R 1.879r 940 1.354 260 RL3E 3.686s 1.843 3.002 052 RL3R 320t 160 276 759 RL4E 3.361u 1.681 3.050 049 RL4R 2.208v 1.104 2.166 117 RL5E 8.141w 4.070 6.955 001 RL5R 1.298x 649 1.018 363 RNE 3.584y 1.792 2.693 070 RNR 2.620z 1.310 2.565 079 RN1E 5.357aa 2.679 4.716 010 RN1R 2.381ab 1.191 1.722 181 RN2E 4.964ac 2.482 4.399 013 TAR TA1E TA1R TA2E TA2R 4.129 7.477 4.600 8.057 4.281 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 Type III Sum of Squares df Mean Square F Sig RN2R 1.271ad 635 1.018 363 RN3E 5.089ae 2.544 3.707 026 RN3R af 1.558 2.293 103 3.055 ag 1.527 2.412 092 2.224 ah 1.112 2.278 105 6.916 3.458 5.020 007 2.240 aj 1.120 2.200 113 ak 1.972 3.322 038 al 1.513 2.976 053 am 2.577 5.042 007 1.367 an 684 1.131 325 3.064 ao 1.532 2.847 060 5.203 ap 2.602 5.661 004 8.214 aq 4.107 6.237 002 ar 1.524 2.644 073 as 4.635 7.460 001 at 2.614 4.573 011 8.179 au 4.090 6.142 003 4.689 av 2.345 3.611 029 aw 3.696 6.152 003 ax Source ASE ASR AS1E AS1R AS2E AS2R AS3E AS3R AS4E AS4R EME EMR EM1E EM1R EM2E EM2R EM3E EM3R EM4E EM4R 3.117 3.945 3.025 5.155 3.049 9.270 5.228 7.391 11.861 7.083 5.930 10.267 000 ay 3.542 5.413 005 az 3.687 7.143 001 7.374 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 Phụ lục 8: Phân tích phương sai biến theo nhà cung cấp Tests of Between-Subjects Effects Source Type III Sum of Squares df Mean Square F Sig Corrected TAE 2.521a 504 754 584 Model TAR 1.224b 245 518 762 TA1E 3.344c 669 1.128 347 TA1R 757d 151 289 919 TA2E 1.844e 369 625 681 TA2R 2.972f 594 1.119 351 TA3E 1.468g 294 652 660 TA3R 2.978h 596 1.200 310 TA4E 3.219i 644 954 447 TA4R 693j 139 269 930 TA5E 5.532k 1.106 1.859 103 TA5R 556l 111 173 972 RLE 2.188m 438 662 653 RLR 3.683n 737 1.376 234 RL1E 3.105o 621 1.052 388 RL1R 4.898p 980 1.698 136 RL2E 2.334q 467 619 685 RL2R 2.853r 571 817 539 RL3E 3.194s 639 1.023 405 RL3R 4.181t 836 1.468 201 RL4E 5.714u 1.143 2.086 068 RL4R 5.526v 1.105 2.204 055 RL5E w 795 1.300 265 4.385 x 877 1.388 230 1.324 y 265 387 858 z 883 1.734 128 aa RL5R RNE RNR RN1E RN1R RN2E RN2R 3.977 4.417 954 4.578 191 320 900 ab 916 1.325 255 ac 221 375 865 ad 1.349 2.218 054 1.106 6.744 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 Tests of Between-Subjects Effects Type III Source Sum of Squares df RN3E 2.232ae RN3R 5.777 af ASE Mean F Sig .446 630 677 1.155 1.707 134 4.166ag 833 1.309 261 ASR 2.307ah 461 933 460 AS1E 6.626ai 1.325 1.894 096 AS1R 2.996aj 599 1.169 325 AS2E 2.442ak 488 803 549 AS2R 4.420al 884 1.737 127 AS3E 1.313am 263 491 783 AS3R 1.737an 347 569 724 AS4E 682ao 136 245 942 AS4R 3.143ap 629 1.323 255 EME 2.769aq 554 801 550 EMR 507ar 101 170 973 EM1E 2.380as 476 720 609 EM1R 1.194at 239 400 849 EM2E 3.461au 692 994 422 EM2R 1.561av 312 465 802 EM3E 3.822aw 764 1.223 299 EM3R 2.313ax 463 736 597 EM4E 1.239ay 248 360 876 EM4R 6.512az 1.302 2.471 033 Square Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 Phụ lục 9: Kết hồi qui biến đặc trưng nhóm theo biến thành phần nhóm Model Summary Model R R Square 693a 480 Adjusted R Std Error of Square the Estimate 469 62122 a Predictors: (Constant), GTA5, GTA3, GTA1, GTA2, GTA4 ANOVAa Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 79.204 15.841 41.048 000b Residual 85.672 222 386 Total 164.876 227 Model a Dependent Variable: GTA b Predictors: (Constant), GTA5, GTA3, GTA1, GTA2, GTA4 Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) -.149 059 GTA1 312 060 GTA2 140 GTA3 Model Collinearity t Sig Beta Tolerance VIF -2.526 012 342 5.231 000 546 1.831 067 150 2.089 038 456 2.193 179 063 173 2.851 005 639 1.565 GTA4 007 065 008 113 910 419 2.386 GTA5 160 058 186 2.763 006 518 1.931 a Dependent Variable: GTA Model Summary Model Statistics R R Square 744a 553 Adjusted R Std Error of Square the Estimate 543 63730 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 a Predictors: (Constant), GRL5, GRL2, GRL4, GRL3, GRL1 ANOVAa Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 111.600 22.320 54.955 000b Residual 90.165 222 406 Total 201.765 227 Model a Dependent Variable: GRL b Predictors: (Constant), GRL5, GRL2, GRL4, GRL3, GRL1 Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -.042 059 GRL1 216 068 GRL2 292 GRL3 Model Standardize d Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -.704 482 212 3.151 002 445 2.246 062 306 4.735 000 481 2.078 110 066 112 1.667 097 449 2.227 GRL4 158 068 149 2.310 022 486 2.056 GRL5 127 068 115 1.859 064 522 1.917 a Dependent Variable: GRL Model Summary Model R R Square 647a 418 Adjusted R Std Error of Square the Estimate 410 66617 a Predictors: (Constant), GRN3, GRN1, GRN2 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 ANOVAa Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 71.414 23.805 53.640 000b Residual 99.408 224 444 Total 170.823 227 Model a Dependent Variable: GRN b Predictors: (Constant), GRN3, GRN1, GRN2 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Std B Beta Error -.235 060 -3.937 Model (Constant) Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 000 GRN1 210 075 240 2.809 005 355 2.820 GRN2 150 087 166 1.710 089 276 3.628 GRN3 233 064 302 3.666 000 384 2.607 a Dependent Variable: GRN -Model Summary Model R R Square 795a 632 Adjusted R Std Error of Square the Estimate 626 58440 a Predictors: (Constant), GAS4, GAS2, GAS3, GAS1 ANOVAa Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 130.930 32.732 95.841 000b Residual 76.161 223 342 Total 207.091 227 Model a Dependent Variable: GAS Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 b Predictors: (Constant), GAS4, GAS2, GAS3, GAS1 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 002 054 GAS1 343 066 GAS2 257 GAS3 GAS4 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 031 976 341 5.184 000 381 2.625 062 231 4.134 000 527 1.899 100 062 096 1.611 108 467 2.140 273 069 248 3.947 000 418 2.393 a Dependent Variable: GAS - Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 684a 467 458 67689 a Predictors: (Constant), GEM4, GEM1, GEM3, GEM2 ANOVAa Sum Model of Squares df Mean Square F Regression 89.661 22.415 Residual 102.174 223 458 Total 191.835 227 Sig 48.922 000b a Dependent Variable: GEM b Predictors: (Constant), GEM4, GEM1, GEM3, GEM2 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) -.251 060 GEM1 306 084 GEM2 126 GEM3 GEM4 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -4.201 000 322 3.662 000 309 3.235 091 138 1.382 169 238 4.205 036 085 039 423 673 286 3.502 230 080 249 2.868 005 317 3.154 a Dependent Variable: GEM Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 ... SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng Ngân hàng tổ chức tài... lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại Việt Nam dựa cảm nhận khách hàng - Đánh giá mức độ quan trọng phận cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ chất lượng tổng thể dịch vụ thẻ ghi nợ ngân. .. giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam dựa vào khả đáp ứng ngân hàng sở phát triển bền vững Chương 4: điều tra chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại