Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Bộ giáo dục đào tạo Trờng đại học kinh tế quốc dân - Phạm thị bích duyên Chất lợng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thơng mại việt nam Hà Nội - 2016 Bộ giáo dục đào tạo Trờng đại học kinh tế quốc quốc dân - Phạm thị bích duyên Chất lợng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thơng mại việt nam Chuyên ngành: tài - ngân hàng Mã số: 623402 62340201 Ngời hớng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN TH THU H Hà Nội - 2016 i LI CAM OAN Tụi xin cam oan bn lun ỏn ny l cụng trỡnh nghiờn cu c lp ca riờng tụi Cỏc s liu v trớch dn lun ỏn cú ngun gc rừ rng v trung thc NGHIấN CU SINH PHM TH BCH DUYấN ii MC LC TRANG PH BèA LI CAM OAN i MC LC ii DANH MC CC BNG v DANH MC HèNH V, S vii LI M U Chng C S Lí THUYT V CHT LNG DCH V TH GHI N TI CC NGN HNG THNG MI 1.1 Dch v th ghi n ti ngõn hng thng mi 1.1.1 Khỏi nim ngõn hng thng mi v dch v ngõn hng 1.1.2 Dch v th ghi n .9 1.2 Tng quan lý thuyt cht lng dch v 15 1.2.1 Khỏi nim cht lng dch v 15 1.2.2 Cht lng dch v trờn quan im ngõn hng thng mi 18 1.2.3 Cht lng dch v trờn quan im khỏch hng .27 1.3 Khong trng dnh cho nghiờn cu ca lun ỏn 35 KT LUN CHNG 39 Chng PHNG PHP NGHIấN CU 40 2.1 Phng phỏp nghiờn cu cht lng dch v th ghi n ca h thng ngõn hng thng mi Vit Nam trờn quan im phỏt trin bn vng 40 2.2 Phng phỏp nghiờn cu cht lng dch v th ghi n theo cm nhn ca khỏch hng 42 2.2.1 Thit k nghiờn cu 42 2.2.2 Phng phỏp phõn tớch thnh phn chớnh, phng sai v hi quy thng kờ 52 KT LUN CHNG 54 Chng NH GI CHT LNG DCH V TH GHI N TI CC NGN HNG THNG MI VIT NAM 55 3.1 Tng quan tỡnh hỡnh hot ng ca cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam 55 3.1.1 Quy mụ ngõn hng, tng ti sn v ch s hu .55 3.1.2 Tỡnh hỡnh cõn i gia huy ng v d n tớn dng 59 3.1.3 Ri ro .61 3.1.4 Kh nng sinh li ca cỏc ngõn hng thng mi 61 3.2 Phõn tớch v ỏnh giỏ cht lng dch v th ghi n ti cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam .63 iii 3.2.1 Gia tng s lng th gúp phn gim toỏn bng tin mt .63 3.2.2 Gia tng tin ớch dch v th ghi n 67 3.2.3 Gim rỳt tin mt giao dch th .75 3.3 Phõn tớch v ỏnh giỏ iu kin m bo cht lng dch v th ghi n ti cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam 78 3.3.1 Hnh lang phỏp lý cho hot ng dch v th ghi n .78 3.3.2 C s h tng phc v toỏn th .80 KT LUN CHNG 87 Chng CHT LNG DCH V TH GHI N TI CC NGN HNG THNG MI VIT NAM THEO QUAN IM KHCH HNG 88 4.1 Thng kờ mụ t 88 4.1.1 S lng phiu tr li v tỡnh trng thu thp thụng tin 88 4.1.2 Kt qu x lý d liu .90 4.2 Phõn tớch thng kờ khong cỏch cm nhn v mong mun cht lng dch v th 97 4.2.1 Mụ t thng kờ cỏc ch tiờu .97 4.2.2 Phõn tớch phng sai cỏc bin theo bin phõn nhúm 99 4.3 Phõn tớch Gap Score 104 4.3.1 Nhúm bin c trng hỡnh nh n v cung cp dch v th ghi n - TA 104 4.3.2 Nhúm bin c trng v tin cy ca n v cung cp dch v th ghi n - RL 105 4.3.3 Nhúm bin c trng v kh nng ỏp ng ca n v cung cp dch v th ghi n - RN 106 4.3.4 Nhúm bin c trng v nng lc ca n v cung cp dch v th ghi n - AS 107 4.3.5 Nhúm bin c trng v s ng cm ca n v cung cp dch v th ghi n vi khỏch hng - EM .107 4.4 Phõn tớch mc hi lũng ca khỏch hng s dng th ghi n 109 4.4.1 Phõn tớch thnh phn chớnh 109 4.4.2 c lng hi qui cỏc bin c trng nhúm theo cỏc thnh phn nhúm .111 4.4.3 c lng tỏc ng n bin tng th (GAP) ca cỏc bin thnh phn nhúm 117 4.4.4 Phõn tớch nhúm 119 4.5 Kt qu phõn tớch rỳt 124 KT LUN CHNG 127 Chng KT LUN V KHUYN NGH 128 5.1 Kt lun rỳt t cỏc kt qu nghiờn cu 128 5.2 Khuyn ngh nhm nõng cao cht lng dch v th ghi n .129 5.2.1 nh hng nõng cao cht lng dch v th ghi n 129 iv 5.2.2 Khuyn ngh i vi Nh nc .131 5.2.3 Khuyn ngh cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam 138 5.3 Hn ch v kh nng nghiờn cu tip theo 143 5.3.1 V hn ch .143 5.3.2 V kh nng nghiờn cu tip theo 143 KT LUN CHNG 144 KT LUN 145 DANH MC CễNG TRèNH CễNG B CA TC GI 146 DANH MC TI LIU THAM KHO 147 PH LC 155 v DANH MC CC BNG Bng 2.1 H s Cronbachs Alpha ca cỏc nhúm bin .51 Bng 3.1 Vn iu l ca h thng ngõn hng giai on 2012-2015 57 Bng 3.2 Tng ti sn ca cỏc ngõn hng thng mi giai on 2010-2014 58 Bng 3.3 Tng trng d n tớn dng v huy ng ca cỏc ngõn hng thng mi giai on 2010 - 2014 60 Bng 3.4 T l d n tớn dng/vn huy ng ca cỏc ngõn hng thng mi giai on 2010-2014 60 Bng 3.5 S lng th ngõn hng phõn theo tớnh cht toỏn 64 Bng 3.6 T trng cỏc loi th 64 Bng 3.7 Bng 3.8 Bng 3.9 Bng 3.10 Bng 3.11 Bng 4.1a Bng 4.1b Bng 4.1c Mt s loi th ghi n ph thụng ca cỏc NHTM 68 Hn mc s dng cỏc loi th E-Partner Vietinbank 70 Mụ t nhúm i tng khỏch hng ca th E-Partner Vietinbank .70 Hn mc s dng cỏc loi th 75 S lng ATM, POS 83 C cu gii tớnh mu kho sỏt khỏch hng 88 C cu tui mu kho sỏt khỏch hng 88 C cu v th mu kho sỏt khỏch hng .89 Bng 4.1d Bng 4.1e Bng 4.2 Bng 4.3 Bng 4.4 Bng 4.5 Bng 4.6 Bng 4.7 Bng 4.8 Bng 4.9 Bng 4.10 C cu nh cung cp dch v th mu kho sỏt khỏch hng 89 C cu thi gian s dng th mu kho sỏt khỏch hng 89 H s Cronbachs Alpha ca cỏc nhúm bin .93 Trng s cỏc bin thnh phn ca cỏc nhúm bin 96 Mụ t thng kờ cỏc bin s cp theo nhúm 97 Mụ t thng kờ cỏc bin s cp chi tit 98 Kt qu phõn tớch phng sai cỏc bin theo gii tớnh khỏch hng .99 Kt qu phõn tớch phng sai cỏc bin theo nhúm tui khỏch hng 99 Kt qu phõn tớch phng sai cỏc bin theo v th khỏch hng .100 Kt qu phõn tớch phng sai cỏc bin theo nh cung cp 102 Mong mun v khong cỏch gia cm nhn ỏp ng so vi mong mun v hỡnh nh ca n v cung cp dch v th ghi n .104 Bng 4.11 Mong mun v khong cỏch gia cm nhn ỏp ng so vi mong mun v tin cy ca n v cung cp dch v th ghi n 105 Bng 4.12 Mong mun v khong cỏch gia cm nhn ỏp ng so vi mong mun v kh nng ỏp ng ca n v cung cp dch v th ghi n 106 vi Bng 4.13 Mong mun v khong cỏch gia cm nhn ỏp ng so vi mong mun v nng lc ca n v cung cp dch v th ghi n .107 Bng 4.14 Mong mun v khong cỏch gia cm nhn ỏp ng so vi mong mun v s ng cm vi khỏch hng ca n v cung cp dch v th ghi n 108 Bng 4.15 H s tỏc ng n Gap total 118 Bng 4.16 Bng tng hp kt qu phõn tớch 124 vii DANH MC HèNH V, S Hỡnh v: Hỡnh 2.1 Mụ hỡnh cỏch tip cn theo quỏ trỡnh 41 Hỡnh 3.1 S lng cỏc ngõn hng ti Vit Nam giai on 2005 - 2015 .55 Hỡnh 3.2 Tng ti sn ca cỏc ngõn hng thng mi tớnh n thỏng 7/2015 .59 Hỡnh 3.3 T l n xu ton h thng qua cỏc nm .61 Hỡnh 3.4 Li nhun trc thu ca cỏc ngõn hng thng mi giai on 2010-2014 62 Hỡnh 3.5 Ch s sinh li ROA (%) .62 Hỡnh 3.6 Ch s sinh li ROE (%) 63 Hỡnh 3.7 Tng s lng th ngõn hng ó phỏt hnh ly k 65 Hỡnh 3.8 T l tin mt trờn tng phng tin toỏn 66 Hỡnh 3.9 Tng s lng th Agribank (ly k) giai on 2010 - 2014 72 Hỡnh 3.10 S lng ATM, POS ca Agribank giai on 2010 2014 73 Hỡnh 3.11 S liu giao dch qua ATM 76 Hỡnh 3.12 S liu giao dch qua POS 76 Hỡnh 3.13 Tỡnh hỡnh giao dch qua ATM .77 Hỡnh 3.14 Tỡnh hỡnh giao dch qua POS/EFT/POS/EDC .77 S : S 1.1 Quy trỡnh phỏt hnh th 13 S 1.2 Quy trỡnh toỏn th .14 S 1.3 Mụ hỡnh cht lng k thut/chc nng 28 S 1.4 Mụ hỡnh tng hp cht lng dch v 31 S 1.5 Mụ hỡnh giỏ tr nhn thc .33 S 1.6 Mụ hỡnh tin v trung gian 34 S 1.7 Mụ hỡnh cht lng dch v ngõn hng trc tuyn .35 S 3.1 Phõn loi cỏc hng th E-Partner Vietinbank .69 LI M U Lý chn ti Thc hin Quyt nh s 2453/Q-TTg ngy 27/12/2011 ca Th tng Chớnh ph v Phờ duyt ỏn y mnh toỏn khụng dựng tin mt ti Vit Nam giai on 2011-2015, h thng ngõn hng thng mi ó khụng ngng n lc a dch v th ú cú th ghi n tr thnh mt phng thc toỏn n i a s khỏch hng Vi s phỏt trin kinh t n nh v cú chiu hng i lờn, thu nhp bỡnh quõn ca ngi dõn cú xu hng ngy cng tng dn n nhu cu s dng cỏc dch v toỏn hin i ngy cng rng rói õy chớnh l tin h thng ngõn hng thng mi Vit Nam phỏt trin dch v th ghi n nhm gia tng thu nhp cho ngõn hng trờn c s ỏp ng ỏp ng s hi lũng ca khỏch hng Dch v th ghi n phỏt trin ó giỳp h thng ngõn hng thng mi cú thờm kờnh huy ng vn, phỏt trin thờm cỏc dch v cung cp cho khỏch hng qua ti khon ti ngõn hng, cung cp cỏc giỏ tr gia tng trờn sn phm th ghi n vi nhiu tin ớch khỏc nhau; l cu ni gia khỏch hng v dch v ngõn hng, tr thnh mt cụng c toỏn tin ớch i vi a s ngi dõn Bờn cnh ú, dch v th ghi n phỏt trin cng giỳp tit kim chi phớ ca ton b nn kinh t quc dõn, m bo minh bch, tng cng kim soỏt ca Chớnh ph i vi cỏc hot ng kinh t Tuy nhiờn, t l toỏn khụng dựng tin mt cú tng nhng chim t l thp so vi nhiu quc gia khu vc Theo kho sỏt ca B Cụng thng (2014), tin mt l phng thc toỏn ph bin nht hin nay, chim 64% Bờn cnh ú, dch v th ghi n ngõn hng mi cú s gia tng v s lng nhng cha cú s chuyn bin thc s v cht lng Chng hn, cui quý III/2015, ton h thng ngõn hng thng mi ó trang b ATM, POS vi s lng trờn 16.857 ATM v hn 208.474 POS Nhng, tỡnh trng cỏc ATM cht khụng cú tin, treo mỏy, h thng ng truyn hay b tc nghn, b nut th gõy phin phc cho ngi s dng C s h tng toỏn phõn b cha u, trung ch yu khu vc thnh th, nờn phỏt trin dch v toỏn, nht l toỏn th qua POS khu vc nụng thụn, nỳi cũn gp nhiu tr ngi tng doanh li ca dch v, cỏc ngõn hng thng mi phi tng kh nng cnh tranh bng cỏch tng cht lng dch v - lm hi lũng khỏch hng i vi vi cỏc sn phm tng i thun nht v cht lng thỡ cht lng dch v tr thnh v khớ cnh tranh chớnh (Stafford, 1996) Hn na, cỏc ngõn hng cú cht lng dch v tri hn s dn n tng doanh thu, tng bỏn chộo v trỡ t l khỏch hng cao hn Bin Loi cõu hi Nhón (Ni dung) m ngõn hng Ngõn hng thụng bỏo no thỡ dch v th ghi n c GRL5 im chờnh GRN im chờnh Kh nng ỏp ng GRN1 im chờnh Nhõn viờn ca ngõn hng phc v tn tỡnh GRN2 im chờnh GRN3 im chờnh Nhõn viờn ca ngõn hng luụn phc v chu ỏo gi cao im GAS im chờnh Nng lc phc v GAS1 im chờnh Nhõn viờn ngõn hng ngy cng to s tin tng GAS2 im chờnh Mc an ton s dng dch v th ghi n GAS3 im chờnh Nhõn viờn ngõn hng bao gi cng t lch s, nhó nhn GAS4 im chờnh Nhõn viờn ngõn hng cú kin thc chuyờn mụn tr li cỏc cõu hi GEM im chờnh S ng cm GEM1 im chờnh Ngõn hng th hin s quan tõm n cỏ nhõn khỏch hng GEM2 im chờnh Ngõn hng cú nhng nhõn viờn th hin s quan tõm n cỏ nhõn khỏch hng GEM3 im chờnh GEM4 im chờnh REM T s ỏp ng Hỡnh nh trc quan ca ngõn hng REM1 T s ỏp ng Ngõn hng cú trang thit b hin i REM2 T s ỏp ng C s vt cht, trang web ca ngõn hng hp dn REM3 T s ỏp ng Nhõn viờn ca ngõn hng cú trang phc gn gng, lch s REM4 T s ỏp ng Cỏc phng tin vt cht hot ng dch v th ghi n rt hp dn RAS T s ỏp ng Ngõn hng b trớ thi gian lm vic v phng tin vt cht thun tin cho vic giao dch dch v th ghi n RAS1 T s ỏp ng tin cy RAS2 T s ỏp ng thc hin Nhõn viờn ca ngõn hng luụn sn sng giỳp khỏch hng Ngõn hng th hin s chỳ ý c bit n nhng quan tõm nhiu nht ca khỏch hng Nhõn viờn ngõn hng hiu c nhng nhu cu c bit v li ớch ca khỏch hng Ngõn hng luụn thc hin cỏc dch v th ghi n ỳng nh nhng gỡ ó Bin Loi cõu hi Nhón (Ni dung) RAS3 T s ỏp ng RAS4 T s ỏp ng RRN T s ỏp ng RRN1 T s ỏp ng RRN2 T s ỏp ng Kh nng ỏp ng RRN3 T s ỏp ng Nhõn viờn ca ngõn hng phc v tn tỡnh RRL T s ỏp ng Nhõn viờn ca ngõn hng luụn sn sng giỳp khỏch hng RRL1 T s ỏp ng Nhõn viờn ca ngõn hng luụn phc v chu ỏo gi cao im RRL2 T s ỏp ng Nng lc phc v RRL3 T s ỏp ng Nhõn viờn ngõn hng ngy cng to s tin tng RRL4 T s ỏp ng Mc an ton s dng dch v th ghi n RRL5 T s ỏp ng Nhõn viờn ngõn hng bao gi cng t lch s, nhó nhn RTA T s ỏp ng RTA1 T s ỏp ng S ng cm RTA2 T s ỏp ng Ngõn hng th hin s quan tõm n cỏ nhõn khỏch hng RTA3 T s ỏp ng RTA4 T s ỏp ng Ngõn hng th hin s chỳ ý c bit n nhng quan tõm nhiu nht ca khỏch hng RTA5 T s ỏp ng Nhõn viờn ngõn hng hiu c nhng nhu cu c bit v li ớch ca khỏch hng Khi cú thc mc hay khiu ni, ngõn hng luụn gii quyt tha ỏng Ngõn hng thc hin dch v th ghi n ỳng t ln u tiờn Ngõn hng cung cp dch v th ghi n ỳng vo thi im m ngõn hng Ngõn hng thụng bỏo no thỡ dch v th ghi n c thc hin Nhõn viờn ngõn hng cú kin thc chuyờn mụn tr li cỏc cõu hi Ngõn hng cú nhng nhõn viờn th hin s quan tõm n cỏ nhõn khỏch hng Ph lc 5: Phõn tớch phng sai cỏc bin theo gii tớnh khỏch hng Tests of Between-Subjects Effects Source Dependent Variable Type III Sum of Squares df Mean Square F Sig Corrected TAE 1.164 1.164 1.757 186 Model TAR 645 645 1.383 241 TA1E 532 532 895 345 TA1R 488 488 945 332 TA2E 1.767 1.767 3.048 082 TA2R 1.277 1.277 2.412 122 TA3E 1.923 1.923 4.370 038 TA3R 064 064 127 722 TA4E 114 114 168 682 TA4R 250 250 493 483 TA5E 168 168 277 599 TA5R 1.235 1.235 1.969 162 RLE 472 472 719 397 RLR 001 001 001 975 RL1E 200 200 338 562 RL1R 154 154 263 609 RL2E 320 320 427 514 RL2R 006 006 009 924 RL3E 279 279 445 505 RL3R 149 149 258 612 RL4E 560 560 999 319 RL4R 215 215 416 519 RL5E 122 122 198 657 RL5R 046 046 072 788 RNE 001 001 001 977 RNR 068 068 132 717 Source Type III Sum of Squares df RN1E 100 RN1R 1.364 RN2E Dependent Mean F Sig .100 170 681 1.364 1.968 162 023 023 040 841 RN2R 433 433 693 406 RN3E 161 161 229 633 RN3R 000 000 000 1.000 ASE 076 076 118 731 ASR 723 723 1.469 227 AS1E 124 124 173 677 AS1R 046 046 090 764 AS2E 018 018 030 863 AS2R 267 267 515 474 AS3E 163 163 308 580 AS3R 267 267 439 508 AS4E 073 073 132 716 AS4R 050 050 103 748 EME 094 094 136 712 EMR 106 106 180 672 EM1E 046 046 069 792 EM1R 373 373 632 427 EM2E 018 018 026 873 EM2R 1.776 1.776 2.694 102 EM3E 000 000 000 986 EM3R 111 111 178 674 EM4E 519 519 762 384 EM4R 311 311 570 451 Variable Square Ph lc 6: Phõn tớch phng sai cỏc bin theo nhúm tui Tests of Between-Subjects Effects Source Dependent Variable Type III Sum of Squares df Mean Square F Sig Corrected TAE 8.511a 2.128 3.333 011 Model TAR 810b 202 429 788 TA1E 3.797c 949 1.614 172 TA1R 2.816d 704 1.374 244 TA2E 5.277e 1.319 2.308 059 TA2R 2.353f 588 1.106 354 TA3E 1.190g 297 662 619 TA3R 5.339h 1.335 2.761 029 TA4E 2.755i 689 1.022 397 TA4R 5.044j 1.261 2.558 040 TA5E 4.663k 1.166 1.954 102 TA5R 1.970l 493 779 540 RLE 3.457m 864 1.325 262 RLR 1.236n 309 568 686 RL1E 3.889o 972 1.665 159 RL1R 2.309p 577 985 417 RL2E 5.004q 1.251 1.694 152 RL2R 2.694r 673 967 426 RL3E 5.438s 1.359 2.223 067 RL3R 1.751 t 438 757 554 RL4E 3.500u 875 1.575 182 RL4R 507v 127 243 914 RL5E 5.709w 1.427 2.373 053 RL5R 826x 206 320 864 RNE 4.610y 1.153 1.728 145 RNR 1.009z 252 483 748 Source Type III Sum of Squares df RN1E 2.733aa RN1R 1.296ab RN2E Dependent Mean F Sig .683 1.168 326 324 461 764 3.007ac 752 1.301 271 RN2R 456ad 114 180 949 RN3E 3.375ae 844 1.205 310 RN3R 2.172af 543 787 535 ASE 3.104 ag 776 1.215 305 ASR 2.161ah 540 1.096 359 AS1E 6.405ai 1.601 2.296 060 AS1R 687aj 172 330 858 AS2E 2.181ak 545 898 466 AS2R 2.486al 621 1.206 309 AS3E 3.865am 966 1.853 120 AS3R 1.207an 302 494 740 AS4E 3.332ao 833 1.538 192 AS4R 4.697ap 1.174 2.520 042 EME 7.065aq 1.766 2.638 035 EMR 1.532ar 383 651 627 EM1E 8.696 as 2.174 3.453 009 EM1R 3.254at 813 1.389 239 EM2E 9.644au 2.411 3.624 007 EM2R 5.857av 1.464 2.253 064 EM3E 5.962aw 1.491 2.433 048 EM3R 8.102ax 2.026 3.378 010 EM4E 5.976ay 1.494 2.246 065 EM4R az 624 1.150 334 Variable 2.496 Square Ph lc 7: Phõn tớch phng sai cỏc bin theo v th khỏch hng Tests of Between-Subjects Effects Type III Source Corrected Model TAE Sum of Squares df Mean Square F Sig 10.086a 5.043 8.060 000 b 2.065 4.557 011 c 3.738 6.596 002 d 2.300 4.600 011 e 4.028 7.267 001 f 2.141 4.129 017 TA3E 4.061 g 2.031 4.695 010 TA3R 1.618h 809 1.632 198 TA4E 5.067i 2.533 3.853 023 TA4R 5.587j 2.794 5.747 004 TA5E 6.333k 3.166 5.424 005 TA5R 2.572l 1.286 2.061 130 RLE 4.325m 2.162 3.365 036 RLR 1.120n 560 1.038 356 RL1E 5.157o 2.578 4.498 012 RL1R 3.092p 1.546 2.677 071 RL2E 6.033q 3.016 4.147 017 RL2R 1.879r 940 1.354 260 RL3E 3.686s 1.843 3.002 052 RL3R 320t 160 276 759 RL4E 3.361u 1.681 3.050 049 RL4R 2.208v 1.104 2.166 117 RL5E 8.141w 4.070 6.955 001 RL5R 1.298x 649 1.018 363 RNE 3.584y 1.792 2.693 070 RNR 2.620z 1.310 2.565 079 RN1E 5.357aa 2.679 4.716 010 RN1R 2.381ab 1.191 1.722 181 RN2E 4.964ac 2.482 4.399 013 TAR TA1E TA1R TA2E TA2R 4.129 7.477 4.600 8.057 4.281 Source Type III Sum of df Squares Mean Square F Sig RN2R 1.271ad 635 1.018 363 RN3E 5.089ae 2.544 3.707 026 RN3R af 1.558 2.293 103 3.055 ag 1.527 2.412 092 2.224 ah 1.112 2.278 105 6.916 3.458 5.020 007 2.240 aj 1.120 2.200 113 ak 1.972 3.322 038 al 1.513 2.976 053 am 2.577 5.042 007 1.367 an 684 1.131 325 3.064 ao 1.532 2.847 060 5.203 ap 2.602 5.661 004 8.214 aq 4.107 6.237 002 ar 1.524 2.644 073 as 4.635 7.460 001 at 2.614 4.573 011 8.179 au 4.090 6.142 003 4.689 av 2.345 3.611 029 aw 3.696 6.152 003 ax ASE ASR AS1E AS1R AS2E AS2R AS3E AS3R AS4E AS4R EME EMR EM1E EM1R EM2E EM2R EM3E EM3R EM4E EM4R 3.117 3.945 3.025 5.155 3.049 9.270 5.228 7.391 11.861 7.083 5.930 10.267 000 ay 3.542 5.413 005 az 3.687 7.143 001 7.374 Ph lc 8: Phõn tớch phng sai cỏc bin theo nh cung cp Tests of Between-Subjects Effects Type III Sum of Source df Squares Mean Square F Sig Corrected TAE 2.521a 504 754 584 Model TAR 1.224b 245 518 762 TA1E 3.344c 669 1.128 347 TA1R 757d 151 289 919 TA2E 1.844e 369 625 681 TA2R 2.972f 594 1.119 351 TA3E 1.468g 294 652 660 TA3R 2.978h 596 1.200 310 TA4E 3.219i 644 954 447 TA4R 693j 139 269 930 TA5E 5.532k 1.106 1.859 103 TA5R 556l 111 173 972 RLE 2.188m 438 662 653 RLR 3.683n 737 1.376 234 RL1E 3.105o 621 1.052 388 RL1R 4.898p 980 1.698 136 RL2E 2.334q 467 619 685 RL2R 2.853r 571 817 539 RL3E 3.194s 639 1.023 405 RL3R 4.181t 836 1.468 201 RL4E 5.714u 1.143 2.086 068 RL4R 5.526v 1.105 2.204 055 RL5E w 795 1.300 265 4.385 x 877 1.388 230 1.324 y 265 387 858 z 883 1.734 128 aa RL5R RNE RNR RN1E RN1R RN2E RN2R 3.977 4.417 954 4.578 191 320 900 ab 916 1.325 255 ac 221 375 865 ad 1.349 2.218 054 1.106 6.744 Tests of Between-Subjects Effects Type III Sum of Squares df Mean Square F Sig RN3E 2.232ae 446 630 677 RN3R 5.777 af 1.155 1.707 134 ASE 4.166ag 833 1.309 261 ASR 2.307ah 461 933 460 AS1E 6.626ai 1.325 1.894 096 AS1R 2.996aj 599 1.169 325 AS2E 2.442ak 488 803 549 AS2R 4.420al 884 1.737 127 AS3E 1.313am 263 491 783 AS3R 1.737an 347 569 724 AS4E 682ao 136 245 942 AS4R 3.143ap 629 1.323 255 EME 2.769aq 554 801 550 EMR 507ar 101 170 973 EM1E 2.380as 476 720 609 EM1R 1.194at 239 400 849 EM2E 3.461au 692 994 422 EM2R 1.561av 312 465 802 EM3E 3.822aw 764 1.223 299 EM3R 2.313ax 463 736 597 EM4E 1.239ay 248 360 876 EM4R 6.512az 1.302 2.471 033 Source Ph lc 9: Kt qu hi qui cỏc bin c trng nhúm theo cỏc bin thnh phn nhúm Model Summary Model R R Square 693a 480 Adjusted R Std Error of Square the Estimate 469 62122 a Predictors: (Constant), GTA5, GTA3, GTA1, GTA2, GTA4 ANOVAa Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 79.204 15.841 41.048 000b Residual 85.672 222 386 Total 164.876 227 Model a Dependent Variable: GTA b Predictors: (Constant), GTA5, GTA3, GTA1, GTA2, GTA4 Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Model Std Error (Constant) -.149 059 GTA1 312 060 GTA2 140 GTA3 Collinearity t Beta Statistics Tolerance VIF -2.526 012 342 5.231 000 546 1.831 067 150 2.089 038 456 2.193 179 063 173 2.851 005 639 1.565 GTA4 007 065 008 113 910 419 2.386 GTA5 160 058 186 2.763 006 518 1.931 a Dependent Variable: GTA Model Summary Model Sig R R Square 744a 553 Adjusted R Std Error of Square the Estimate 543 63730 a Predictors: (Constant), GRL5, GRL2, GRL4, GRL3, GRL1 ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square F Sig 54.955 000b Regression 111.600 22.320 Residual 90.165 222 406 Total 201.765 227 a Dependent Variable: GRL b Predictors: (Constant), GRL5, GRL2, GRL4, GRL3, GRL1 Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -.042 059 GRL1 216 068 GRL2 292 GRL3 Model Standardize d Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -.704 482 212 3.151 002 445 2.246 062 306 4.735 000 481 2.078 110 066 112 1.667 097 449 2.227 GRL4 158 068 149 2.310 022 486 2.056 GRL5 127 068 115 1.859 064 522 1.917 a Dependent Variable: GRL Model Summary Model R R Square 647a 418 Adjusted R Std Error of Square the Estimate 410 66617 a Predictors: (Constant), GRN3, GRN1, GRN2 ANOVAa Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 71.414 23.805 53.640 000b Residual 99.408 224 444 Total 170.823 227 Model a Dependent Variable: GRN b Predictors: (Constant), GRN3, GRN1, GRN2 Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Std B Beta Error -.235 060 -3.937 Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 000 GRN1 210 075 240 2.809 005 355 2.820 GRN2 150 087 166 1.710 089 276 3.628 GRN3 233 064 302 3.666 000 384 2.607 a Dependent Variable: GRN -Model Summary Model R R Square 795a 632 Adjusted R Std Error of Square the Estimate 626 58440 a Predictors: (Constant), GAS4, GAS2, GAS3, GAS1 ANOVAa Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 130.930 32.732 95.841 000b Residual 76.161 223 342 Total 207.091 227 Model a Dependent Variable: GAS b Predictors: (Constant), GAS4, GAS2, GAS3, GAS1 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 002 054 GAS1 343 066 GAS2 257 GAS3 GAS4 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 031 976 341 5.184 000 381 2.625 062 231 4.134 000 527 1.899 100 062 096 1.611 108 467 2.140 273 069 248 3.947 000 418 2.393 a Dependent Variable: GAS - Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 684a 467 458 67689 a Predictors: (Constant), GEM4, GEM1, GEM3, GEM2 ANOVAa Sum Model of Squares df Mean Square F Regression 89.661 22.415 Residual 102.174 223 458 Total 191.835 227 Sig 48.922 000b a Dependent Variable: GEM b Predictors: (Constant), GEM4, GEM1, GEM3, GEM2 Coefficientsa Unstandardized Standardized Model Coefficients B Std Error (Constant) -.251 060 GEM1 306 084 GEM2 126 GEM3 GEM4 Coefficients Collinearity t Sig Beta Statistics Tolerance VIF -4.201 000 322 3.662 000 309 3.235 091 138 1.382 169 238 4.205 036 085 039 423 673 286 3.502 230 080 249 2.868 005 317 3.154 a Dependent Variable: GEM