Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam (TT)

1 LỜI MỞ ĐẦU dịch vụ toán, toán thẻ qua POS khu vực nông thôn, miền Lý chọn đề tài núi gặp nhiều trở ngại… Thực Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Thủ tướng Để tăng doanh lợi dịch vụ, ngân hàng thương mại phải tăng khả Chính phủ Phê duyệt Đề án đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt cạnh tranh cách tăng chất lượng dịch vụ - làm hài lòng khách hàng Việt Nam giai đoạn 2011-2015, hệ thống ngân hàng thương mại không Đối với với sản phẩm tương đối chất lượng chất lượng ngừng nỗ lực để đưa dịch vụ thẻ có thẻ ghi nợ trở thành phương dịch vụ trở thành vũ khí cạnh tranh (Stafford, 1996) Hơn nữa, ngân thức toán đến đại đa số khách hàng Với phát triển kinh tế ổn định hàng có chất lượng dịch vụ trội dẫn đến tăng doanh thu, tăng bán chéo có chiều hướng lên, thu nhập bình quân người dân có xu hướng ngày trì tỷ lệ khách hàng cao (Bennett Higgins, 1993), thị phần tăng dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ toán đại ngày mở rộng (Bowen Hedges, 1993) Chất lượng dịch vụ có quan hệ với rộng rãi Đây tiền đề để hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam hài lòng khách hàng ngành ngân hàng (Avkiran, 1994; Le Blanc phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nhằm gia tăng thu nhập cho ngân hàng sở Nguyễn, 1988) Các ngân hàng biết rằng, cung cấp dịch vụ có chất đáp ứng đáp ứng hài lòng khách hàng Dịch vụ thẻ ghi nợ phát triển lượng cho khách hàng điều cần thiết cho thành công tồn môi giúp hệ thống ngân hàng thương mại có thêm kênh huy động vốn, phát triển trường ngân hàng cạnh tranh toàn cầu (Wang cộng sự, 2003) Các ngân hàng thêm dịch vụ cung cấp cho khách hàng qua tài khoản ngân hàng, cung hiểu rằng, khách hàng trung thành ngân hàng tạo giá trị cấp giá trị gia tăng sản phẩm thẻ ghi nợ với nhiều tiện ích khác nhau; lớn cho họ đối thủ cạnh tranh (Dawes Swailes,1999) Vì vậy, cầu nối khách hàng dịch vụ ngân hàng, trở thành công cụ chiến lược cạnh tranh ngân hàng phải lấy chất lượng dịch vụ làm nòng toán tiện ích đa số người dân Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ ghi nợ phát triển cốt (Chaoprasert Elsey, 2004) Trong điều kiện thị trường nay, hài giúp tiết kiệm chi phí toàn kinh tế quốc dân, đảm bảo minh lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thu hút ý tổ bạch, tăng cường kiểm soát Chính phủ hoạt động kinh tế chức ngân hàng giới, Việt Nam ngoại lệ Tuy nhiên, tỷ lệ toán không dùng tiền mặt có tăng Tỷ lệ toán không dùng tiền mặt Việt Nam thấp (so với chiếm tỷ lệ thấp so với nhiều quốc gia khu vực Theo khảo sát Bộ nhiều nước khu vực) Nguyên nhân biện pháp giải có nhiều; Công thương (2014), tiền mặt phương thức toán phổ biến nguyên nhân khách hàng chưa hài lòng với sản phẩm dịch nay, chiếm 64% Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng có gia vụ toán ngân hàng cung cấp Một biện pháp phải tăng số lượng chưa có chuyển biến thực chất lượng Chẳng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ hệ thống ngân hàng thương mại hạn, cuối quý III/2015, toàn hệ thống ngân hàng thương mại trang bị ATM, Việt Nam Tuy nhiên, mâu thuẫn có tính hệ thống chi phí đầu tư sở hạ POS với số lượng 16.857 ATM 208.474 POS Nhưng, tình trạng tầng cho sản phẩm dịch vụ tốn kém, đòi hỏi vốn lớn, thu hồi ATM “chết” tiền, treo máy, hệ thống đường truyền hay bị tắc vốn dài khiến ngân hàng thương mại giảm suất đầu tư Điều tất yếu nghẽn, bị nuốt thẻ gây phiền phức cho người sử dụng Cơ sở hạ tầng giảm tiện ích dịch vụ, đến lượt nó, làm giảm doanh lợi ngân toán phân bố chưa đều, tập trung chủ yếu khu vực thành thị, nên phát triển hàng Giải toán chất lượng dịch vụ - đảm bảo lợi ích phía, Nhà nước, ngân hàng khách hàng - thách thức nghiên cứu chất lượng dịch vụ hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam + Về thời gian: khảo sát số liệu thứ cấp thu thập từ năm 2012 – 2014 Xuất phát từ vấn đề thực tiễn trên, đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ ghi + Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ địa bàn thành phố Hà Nội nợ ngân hàng thương mại Việt Nam” lựa chọn nghiên cứu + Trên phương diện khách hàng, tổng thể đối tượng nghiên cứu toàn Mục tiêu nghiên cứu khách hàng ngân hàng thương mại sinh viên người làm công - Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ quan điểm hệ thống, tức là: đảm hưởng lương địa bàn thành phố Hà Nội Đối với đối tượng sinh viên, bảo lợi ích ngân hàng thương mại sở đáp ứng hài lòng giúp đỡ giảng viên trường đại học người gửi bảng hỏi khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ thông qua lớp trưởng đến thành viên lớp Đối với người làm - Trên sở kết nghiên cứu, đề xuất số khuyến nghị nhằm nâng cao công hưởng lương, đối tượng nhận bảng hỏi thầy cô trường chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại Việt Nam đại học địa bàn Hà Nội qua sở liệu email trường để gửi bảng hỏi Mục tiêu nghiên cứu cụ thể hóa thông qua nhiệm vụ nghiên cứu cho thầy cô Khảo sát lựa chọn đối tượng sinh viên, người sau: làm công hưởng lương Có ba lý lựa chọn đối tượng này: a/ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ theo quan điểm ngân hàng - Sinh viên người hưởng lương người có kiến thức, hiểu biết qui - Lựa chọn tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ quan điểm chủ chế sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngoài sinh viên xem đại diện cho ngân hàng tuổi trẻ động dễ cập nhật, sử dụng dịch vụ với phương tiện - Lựa chọn phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đại quan điểm chủ ngân hàng, tập trung vào nhân tố cảm nhận khách hàng - Sinh viên người hưởng lương sử dụng thẻ ghi nợ có giao dịch thường xuyên b/ Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng với ngân hàng có khả sử dụng nhiều loại dịch vụ kèm - Lựa chọn mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ - Sinh viên người hưởng lương người sử dụng ngân hàng thương mại Việt Nam dựa cảm nhận khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng họ có đủ khả đánh giá chất - Đánh giá mức độ quan trọng phận cấu thành chất lượng dịch vụ lượng dịch vụ có xu hướng mong muốn hưởng dịch vụ có thẻ ghi nợ chất lượng tổng thể dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng chất lượng tốt thương mại Việt Nam dựa cảm nhận khách hàng Địa bàn khảo sát lựa chọn Thành phố Hà Nội Đây - Xem xét khác biệt phận cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ địa bàn tập trung dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng lớn nhóm nhân học khác thực tế địa bàn mà ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ Đối tượng phạm vi nghiên cứu ghi nợ Ở Hà Nội dịch vụ thẻ ghi nợ triển khai diện rộng - Với mục tiêu nghiên cứu trình bày trên, đối tượng nghiên cứu luận phát sinh nhiều vấn đề cần phải giải năm qua Về người cung án chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ hệ thống ngân hàng thương mại cấp dịch vụ, luận án lựa chọn ngân hàng lớn Agribank, Vietinbank, - Phạm vi nghiên cứu: BIDV, Vietcombank Ngoài thu nhận thông tin từ khách hàng + Về không gian: luận án khảo sát số liệu hệ thống ngân hàng thương mại ngân hàng khác Việt Nam Phương pháp nghiên cứu Để thực nghiên cứu, luận án sử dụng kết hợp nhiều phương pháp - Đề xuất kết nối toán thẻ hệ thống ngân hàng thương mại với nghiên cứu bản, cụ thể: Phương pháp nghiên cứu bàn, phương pháp tổng đơn vị cung cấp dịch vụ công Việt Nam hợp phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp logic biện chứng, phương Cấu trúc luận án pháp thống kê…; đặc biệt, luận án có sử dụng mô hình kinh tế lượng (phân tích Ngoài Lời mở đầu, kết luận, bố cục luận án gồm 05 chương, cụ thể sau: thành phần chính, phân tích phương sai phân tích hồi quy) Chương Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân Những đóng góp đề tài hàng thương mại - Nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ ghi nợ) Chương Phương pháp nghiên cứu quan điểm gia tăng hài lòng khách hàng, quan điểm gia tăng Chương Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương doanh lợi cho ngân hàng Luận án cho có mối quan hệ biện chứng mại Việt Nam nội dung Việc nghiên cứu hài lòng khách hàng gắn với điều Chương Điều tra chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương kiện đảm bảo cung cấp tiện ích dịch vụ từ ngân hàng, doanh lợi mại Việt Nam theo cảm nhận khách hàng ngân hàng đóng góp luận án lý luận chất lượng dịch vụ Chương Kết luận khuyến nghị - Việt Nam nước có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao hệ thống ngân hàng tái cấu trúc với phương châm nâng cao chất lượng dịch Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ vụ Vì nghiên cứu khuyến nghị hữu ích nhà nghiên cứu GHI NỢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI quan quản lý, ngân hàng Việt Nam 1.1 Dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại - Các nghiên cứu trước không khảo sát biến theo nhóm mà tính 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng toán trung bình số học biến nhóm Với cách tính chúng Cho đến nay, có nhiều khái niệm ngân hàng thương mại tựu ta mặc định vai trò biến thành phần nhau, điều trung lại, hiểu ngân hàng thương mại định chế tài trung lúc đúng, đơn giản tính toán Luận án sử dụng gian cung cấp dịch vụ tài bao gồm nhận tiền gửi cho vay tiền, biến tổng hợp để đánh giá chung toán dịch vụ tài khác (Mishkin, 2001) Luật Các Tổ chức tín - Luận án sử dụng kết hợp độ đo mức chênh lệch điểm cảm nhận điểm dụng nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), quy định: Ngân hàng kỳ vọng (Gap Score) tỷ lệ thỏa mãn (“tỷ lệ đáp ứng” so sánh kỳ loại hình tổ chức tín dụng thực tất hoạt động ngân vọng cảm nhận khách hàng) (Rate Statisf) để hạn chế nhược điểm hàng theo quy định Luật Hoạt động ngân hàng việc kinh doanh, độ đo: sử dụng Gap Score với việc phân tích tỷ lệ thỏa mãn (Rate Statisf = cung ứng thường xuyên nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi; - (- Gap Score/kỳ vọng)) Các nghiên cứu trước ngân hàng thương mại cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản chưa xem xét chất lượng dịch vụ giác độ kỳ vọng cảm nhận Tổng quát lại Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh khách hàng mục dịch vụ tài đa dạng – đặc biệt tín dụng, tiết kiệm - Ngân hàng thương mại phải trọng đến thành phần cấu thành dịch vụ toán – thực nhiều chức tài định so với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ “ lòng tin” “năng lực” tổ chức kinh doanh kinh tế (Peter S Rose, 2001) 7 Như vậy, nay, định nghĩa thống dịch vụ ngân nghiên cứu marketing dịch vụ, chất lượng dịch vụ thường định nghĩa hàng phân biệt rõ ràng dịch vụ ngân hàng dịch vụ việc đánh giá tổng thể dịch vụ khách hàng, (Eshghi cộng sự, tài khác Ngay Hiệp định chung thương mại (GATS) WTO 2008) mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách không đưa khái niệm dịch vụ mà chia thành 12 ngành lớn, hàng (Asubonteng cộng sự, 1996) Còn theo quan điểm Philip Kotler ngành lại liệt kê hoạt động dịch vụ cụ thể Dịch vụ tài xếp cộng (2005), chất lượng dịch vụ định nghĩa khả dịch ngành thứ 7, bao gồm: dịch vụ bảo hiểm liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ xác, dễ vận hành, dễ sửa vụ ngân hàng dịch vụ tài khác chữa thuộc tính có giá trị khác để thực chức Theo Hiện nay, lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng bên khác Asubonteng cộng sự, (1996), chất lượng dịch vụ định nghĩa ngân hàng quốc gia, lại phổ biến số đo khác biệt kỳ vọng khách hàng dịch nhóm dịch vụ sau: Nhóm dịch vụ nhận tiền gửi loại quỹ hoàn lại vụ trước trải nghiệm dịch vụ nhận thức họ dịch vụ sau công chúng; Nhóm dịch vụ cho vay; Nhóm dịch vụ cho thuê tài nhận Lewis Booms (1983) cho thấy chất lượng dịch vụ đo lường chính; Nhóm dịch vụ toán chuyển tiền; Nhóm dịch vụ bảo lãnh ủy mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách thác; Nhóm dịch vụ kinh doanh tiền tệ công cụ phái sinh; Nhóm dịch vụ hàng Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách liên quan tới chứng khoán; Nhóm dịch vụ quản lý tài sản; Nhóm dịch vụ tư vấn hàng cách đồng tài chính; Nhóm dịch vụ thẻ; Dịch vụ ngân hàng quốc tế; Nhóm dịch vụ Tóm lại, theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ mức độ tập hợp đặc tinh vốn có dịch vụ thỏa mãn nhu cầu, mong đợi khách hàng bên có liên quan” bảo hiểm 1.1.2 Dịch vụ thẻ ghi nợ Dịch vụ thẻ ghi nợ hiểu tổng thể sản phẩm ngân hàng cung ứng cho khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ như: toán Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng so sánh thực tế cảm nhận kỳ vọng hàng hóa dịch vụ, rút tiền, chuyển tiền, truy vấn số dư, … mà khách hàng trông đợi Nghiên cứu hài lòng khách hàng thường 1.1.2.1 Tính thẻ ghi nợ tập trung vào kỳ vọng, khả nhận thức khách hàng (Krampf cộng 1.1.2.2 Các chủ thể tham gia cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ sự, 2003) Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận 1.1.2.3 Vai trò dịch vụ thẻ ghi nợ kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng không hài 1.1.2.4 Dịch vụ thẻ qua hệ thống ATM, POS lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài 1.1.2.5 Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng 1.2 Tổng quan lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ quan điểm ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ngân hàng theo quan điểm ISO 9000 Parasuraman cộng (1985) đưa kết luận chất lượng dịch Theo cách tiếp cận ISO 9000 - Bộ tiêu chuẩn Tổ chức quốc tế vụ đo khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức tiêu chuẩn hoá ISO (International Standard Organization) ban hành quản lý họ sử dụng qua dịch vụ Những năm 1990 trở lại đây, 10 chất lượng hoạt động có chức quản lý chung nhằm đề mục tiêu chất khách hàng (người sử dụng dịch vụ, tổ chức đại lý, tổ chức ủy thác ) lượng, sách chất lượng thực chúng biện pháp hoạch Nhà nước định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống quản lý chất lượng định Dịch vụ ngân hàng ngân hàng cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ ngày hoàn hảo, có chất Các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ quan điểm ngân hàng tác giả xác định sau: Nhóm tiêu chí phản ánh khả năng, lực cung cấp dịch vụ có chất lượng ngân hàng thương mại, cụ thể: lượng cao khách hàng gắn bó lâu dài chấp nhận ngân hàng Không + Quy mô ngân hàng, tổng tài sản vốn chủ sở hữu vậy, lời khen, chấp nhận, thoả mãn chất lượng khách + Rủi ro hàng hữu họ thông tin tới người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến + Khả sinh lời ngân hàng ngân hàng để giao dịch Nhóm tiêu chí phản ánh khả cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ Nguyên tắc quản lý chất lượng ISO 9000 thể rõ: Quản lý chất ngân hàng thương mại với mục tiêu giảm toán tiền mặt lượng theo tiêu chuẩn quốc tế đề cập đến phát huy vai trò lãnh đạo, hoạch định + Gia tăng số lượng thẻ góp phần giảm toán tiền mặt chiến lược, quản lý nguồn lực, huy động tham gia thành viên, quản + Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ ghi nợ lý trình, đo lường phân tích cải tiến liên tục + Giảm rút tiền mặt giao dịch thẻ Mục tiêu phát triển bền vững ngân hàng thương mại Đối với ngân hàng thương mại, khái niệm phát triển bền vững Nhóm tiêu phản ánh khả hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ hiểu đảm bảo khả tài hoạt động đạt tới hiệu định để có + Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ ngân hàng thể tồn tại, chịu đựng chống đỡ tác động bất lợi môi trường bên + Trình độ đội ngũ cán ngân hàng Cung cấp dịch vụ hoạt động ngân hàng thương mại Hoạt động dịch vụ ngân hàng coi có chất lượng thỏa mãn/đáp ứng yêu Nhóm tiêu chí khác 1.2.3 Chất lượng dịch vụ quan điểm khách hàng cầu bên có liên quan, có ngân hàng Ngân hàng cung cấp dịch Phan Chí Anh cộng (2013) tổng hợp trình phát triển lý vụ với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận Mỗi dịch vụ thiết kế cho doanh thuyết chất lượng dịch vụ, thể thông qua mô hình đánh giá chất thu bù đắp chi phí có lãi, đảm bảo nguyên tắc quan trọng, Hiệu lượng dịch vụ, gồm: An toàn Chất lượng dịch vụ gắn với mục tiêu phát triển bền vững quan điểm ngân hàng thương mại Cung cấp dịch vụ hoạt động ngân hàng thương mại Dịch Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) vụ ngân hàng thương mại gắn liền với hoạt động/quá trình cung cấp dịch vụ đó, Mô hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) thỏa mãn yêu cầu/lợi ích nhiều bên: chủ sở hữu ngân hàng, nhóm Mô hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) Mô hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 11 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) 1.3 Khoảng trống dành cho nghiên cứu luận án 12 trọng việc ứng dụng công nghệ thông tin dịch vụ ngân hàng thương mại Thẻ ngân hàng số phương tiện toán đại phổ Những nghiên cứu nước liên quan đến đề tài luận án biến Nắm bắt xu hướng nhiều ngân hàng Việt Nam Chất lượng dịch vụ ngân hàng đề tài nhiều nhà không ngừng nghiên cứu ứng dụng công nghệ đại toán thẻ nghiên cứu quan tâm (1) lợi ích đáng kể thu nhập từ dịch vụ ngân nhằm thu hút khách hàng Với quy mô dân số 90 triệu dân bước hàng mang lại (2) với phát triển vũ bão khoa học công nghệ vào giai đoạn dân số vàng, với phát triển công nghệ xu hướng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày trở nên đại, đa dạng đóng góp thương mại điện tử ngày phổ biến yếu tố giúp thị trường vai trò lớn kinh tế Dựa quan tâm nghiên cứu thẻ Việt Nam phát triển nhanh vài năm qua nhiều tiềm chất lượng dịch vụ ngân hàng, Nguyễn Thành Công (2015) tổng hợp số Qua đó, thấy tầm quan trọng đặc biệt việc nâng cao chất lượng công trình nghiên cứu liên quan đưa kết luận thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại Việt Nam mô hình Servqual Parasuraman (1985) thể tính bao quát phần lớn tất thành phần chất lượng mô hình khác Bên cạnh đó, sau tổng quan công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài, tác giả luận án thấy gần nghiên cứu đánh giá chất Ở Việt Nam, nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng chủ yếu lượng dịch vụ quan tâm đến cảm nhận, đánh giá khách hàng sử dụng nghiên cứu thực nghiệm với việc sử dụng lại mô hình lý thuyết có dịch vụ mà chưa có công trình nghiên cứu quan tâm đến yếu tố phát triển bền Tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu mà xác định yếu tố cụ thể theo mô hình, vững ngân hàng cung cấp dịch vụ theo nhu cầu khách hàng điều ứng dụng vào nghiên cứu lĩnh vực ngân hàng Các công trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành môi trường ngân hàng chưa tập trung vào dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng thương mại Việt Nam, hay nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng mà chưa có nghiên cứu thể mối liên hệ chất lượng dịch vụ phát triển bền vững ngân hàng Đối với quốc gia, mở rộng toán không dùng tiền mặt đem lại nhiều lợi ích Ðặc biệt, Việt Nam, quốc gia phát triển với hệ thống ngân hàng non trẻ, việc thúc đẩy toán không dùng tiền mặt góp phần tái cấu trúc hoạt động ngân hàng cách thiết thực hiệu thông qua việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, đáp ứng yêu cầu ngày cao xã hội lĩnh vực tài chính, ngân hàng Ngoài ra, việc không sử dụng tiền mặt lưu thông thước đo quan Trên sở đó, luận án nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại Việt Nam khía cạnh: (1) Sự đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ đồng thời đảm bảo tiêu chí phát triển bền vững ngân hàng thương mại; (2) Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ theo cảm nhận khách hàng 13 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 Với tính chất thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam, thẻ ghi nợ 2.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ hệ thống dịch vụ hiểu biết dịch vụ khách hàng chưa đủ sâu Nghiên ngân hàng thương mại Việt Nam quan điểm phát triển bền vững cứu lựa chọn thang đo Likert với mức Luận án sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu bản, cụ Chất lượng dịch vụ biết đến yếu tố quan trọng ngân thể: Phương pháp nghiên cứu bàn, phương pháp tổng hợp phân tích, hàng, Servqual cung cấp kỹ thuật để đánh giá quản lý chất lượng phương pháp so sánh, phương pháp logic biện chứng, phương pháp thống kê dịch vụ (Buttle, 1996) Các mô hình quản lý chất lượng dịch vụ theo ISO 9001:2008 Mô hình đưa khoảng cách chất lượng dịch vụ Với phương châm khách Dữ liệu thứ cấp, bao gồm; tính năng, quy trình toán, chủ thể hàng người đánh giá chất lượng dịch vụ tốt nhất, nghiên cứu sử dụng Gap để tham gia dịch vụ thẻ ghi nợ; kết hoạt động kinh doanh hệ thống ngân đo kỳ vọng cảm nhận khía cạnh khác khách hàng sở hàng thương mại Việt Nam; thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng cung cấp dịch vụ Nội dung khảo sát thể phiếu khảo sát với khía thương mại Việt Nam Dữ liệu thứ cấp tác giả luận án thu thập thông qua cạnh dịch vụ thẻ ghi nợ Mỗi khía cạnh tương ứng nhóm biến Các khía cạnh sách, báo, báo cáo, giáo trình, tạp chí, internet xác định từ việc phân tích nghiên cứu thực 2.1.1 Lựa chọn mô hình quản lý chất lượng dịch vụ theo ISO 9001:2008 nước Đó là: Hình ảnh trực quan nhà cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ; Độ tin cậy 2.1.2 Các bước nghiên cứu cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ; Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng; Năng 2.2 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ theo cảm nhận lực phục vụ Sự đồng cảm với khách hàng Trong khía cạnh nội dung cụ khách hàng thể chọn, với nhóm 21 biến quan sát chọn phản ánh đặc 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu trưng tạo nên nội dung khía cạnh tương ứng 2.2.1.1 Các bước nghiên cứu 2.2.1.2 Tổng thể mẫu nghiên cứu Tổng thể đối tượng nghiên cứu toàn khách hàng ngân Để xem xét độ tin cậy thang đo, hệ số Cronbach’s Alpha áp dụng Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy hàng thương mại sinh viên người làm công hưởng lương địa bàn thang đo hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha thành phố Hà Nội (các giảng viên đại học) Địa bàn khảo sát lựa chọn 2.2.2 Phương pháp phân tích thành phần chính, phương sai hồi quy Thành phố Hà Nội thống kê Để phù hợp với nghiên cứu, để chọn mẫu có tính đại diện cho tổng thể, 2.2.2.1 Phương pháp phân tích thành phần (phân tích nhân tố) phương pháp lấy mẫu chọn phương pháp lấy mẫu tiện lợi Số lượng 2.2.2.2 Phương pháp phân tích phương sai bảng hỏi phát 500 bản, thu 270 Tuy nhiên sau sàng lọc loại 2.2.2.3 Phương pháp hồi quy bỏ không hợp lệ (các đủ đáp án, có câu trả lời giống hầu hết câu hỏi) tác giả sử dụng 228 hợp lệ phân tích thức 2.2.1.3 Thang đo 15 16 Chương ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI ngân hàng Dữ liệu cho phép phân tích mức độ đáp ứng dịch CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM vụ thẻ ghi nợ xét từ phía khách hàng 3.1 Tổng quan tình hình hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam 4.1.2 Kết xử lý liệu 3.1.1 Quy mô ngân hàng, tổng tài sản vốn chủ sở hữu 4.1.2.1 Đánh giá liệu 3.1.2 Tình hình cân đối huy động vốn dư nợ tín dụng Tất nhóm câu hỏi với thang đo Likert có hệ số Cronbach’s 3.1.3 Rủi ro Alpha từ 8,22 đến 9,29 Trừ biến RN3R nhóm RNR, nhóm không 3.1.4 Khả sinh lời ngân hàng thương mại có biến có Cronbach's Alpha if Item Deleted lớn Cronbach's Alpha 3.2 Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng chung nhóm (Phụ lục 3) Tuy nhiên nhóm RNR có biến bỏ thương mại Việt Nam biến hệ số Cronbach's Alpha tăng không đáng kể, nên không cần bỏ biến 3.2.1 Gia tăng số lượng thẻ góp phần giảm toán tiền mặt RN3R.Kết phân tích độ tin cậy nhóm biến bao gồm biến tổng 3.2.2 Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ ghi nợ hợp nhóm cho kết tương tự Như theo Ngô Văn Thứ (2015) kết 3.2.3 Giảm rút tiền mặt giao dịch thẻ luận bảng hỏi, thang đo liệu đáng tin cậy sử dụng để phân tích 3.3 Phân tích đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ 4.1.2.2 Các biến tổng hợp nhóm ngân hàng thương mại Việt Nam 4.1.2.3 Tạo biến phân tích 3.3.1 Hành lang pháp lý cho hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ 4.1.2.4 Thông tin sở liệu sử dụng cho phân tích 3.3.2 Cơ sở hạ tầng phục vụ toán thẻ Dữ liệu gồm 109 biến (không kể biến số phiếu) đó: - biến định danh: Phân nhóm khách hàng, sở cung cấp dịch vụ Chương CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM THEO QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG - 52 biến sơ cấp: Điểm số mong muốn điểm số cảm nhận thu - 52 biến thứ cấp: khoảng cách tỷ số điểm số mong muốn điểm số cảm nhận thu (Phụ lục 4) 4.1 Thống kê mô tả 4.2 Phân tích thống kê khoảng cách cảm nhận mong muốn chất lượng 4.1.1 Số lượng phiếu trả lời tình trạng thu thập thông tin dịch vụ thẻ Như vậy, sau tập hợp lại bảng hỏi thu thập loại trừ 4.2.1 Mô tả thống kê tiêu bảng hỏi không hợp lệ, lại 228 bảng hỏi có giá trị cho phân tích 4.2.2 Phân tích phương sai biến theo biến phân nhóm Về giới tính có 40,8% nam, 59,2% nữ; nhóm tuổi 25 chiếm gần 4.2.2.1 Phân tích ảnh hưởng giới tính đến điểm số thành phần 50%, từ 44 tuổi trở xuống chiếm khoảng 40%; 45,6% sinh viên 54,4% 4.2.2.2 Phân tích phương sai biến theo nhóm tuổi người làm công hưởng lương; 69,3% khách hàng khảo sát sử 4.2.2.3 Phân tích phương sai biến theo vị khách hàng dụng thẻ từ năm trở lên Thống kê nhận cho thấy cấu mẫu 4.2.2.4 Phân tích phương sai biến theo nhà cung cấp xem phù hợp đại diện cho khách hàng Hà Nội sử dụng thẻ ghi nợ 4.3 Phân tích Gap Score 4.3.1 Nhóm biến đặc trưng hình ảnh đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ - TA 18 17 Nhóm bao gồm tiêu chí thành phần: Ngân hàng có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất, trang web ngân hàng hấp dẫn Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ hấp dẫn Ngân hàng bố trí thời gian làm việc phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ thẻ ghi nợ 4.3.2 Nhóm biến đặc trưng độ tin cậy đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ - RL Nhóm bao gồm tiêu chí thành phần: Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ghi nợ hứa Khi có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ghi nợ từ lần Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ vào thời điểm mà ngân hàng hứa Ngân hàng thông báo dịch vụ thẻ ghi nợ thực 4.3.3 Nhóm biến đặc trưng khả đáp ứng đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ - RN Nhóm bao gồm tiêu chí thành phần: Nhân viên ngân hàng phục vụ tận tình Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng phục vụ chu đáo cao điểm 4.3.4 Nhóm biến đặc trưng lực đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ - AS Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời câu hỏi 4.3.5 Nhóm biến đặc trưng đồng cảm đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ với khách hàng - EM Nhóm bao gồm tiêu chí thành phần: Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Ngân hàng có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Ngân hàng thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều khách hàng Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt lợi ích khách hàng Một số nhận xét từ khoảng cách mong muốn cảm nhận khách hàng Từ phân tích thấy: - Theo nhóm đặc trưng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng, khách hàng có mong muốn chất lượng dịch vụ cao Độ phân tán khoảng chênh tương đối lớn sai khác (dao động từ 0,85 đến 1,12) - Các phân phối khoảng cách đa số lệch trái, nhiều khách hàng đánh giá khoảng chênh mức cảm nhận so với mong muốn cao trung bình Hệ số nhọn điểm kỳ vọng âm độ chênh dương đặc trưng chất lượng độ tin cậy, khả đáp ứng, đồng cảm chứng tỏ khách hàng kỳ vọng phân tán họ cảm nhận giống 4.4 Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ 4.4.1 Phân tích thành phần Phương trình ước lượng GAP total là: GAP = 0,709 + 0,203GTA + 0,191GRL + 0,207GRN + 0,187GAS + Nhóm bao gồm tiêu chí thành phần: Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng Mức độ an toàn sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ Nhân viên ngân hàng tỏ lịch sự, nhã nhặn 0,167GEM 4.4.2 Ước lượng hồi qui biến đặc trưng nhóm theo thành phần nhóm 4.4.3 Ước lượng tác động đến biến tổng thể (GAP) biến thành phần nhóm 19 20 Từ kết mục 4.4.1.và 4.4.2 tính toán tác động mức chênh biến thành phần (GA ) đến biến đo độ chênh biến đánh giá chất lượng chung từ phía khách hàng (GAP) (xem bảng 4.15.) Bảng 4.15 Hệ số tác động đến Gap total Biến mức chênh trung bình nhóm Hệ số tác động đến Gap total 0.203 0.191 GRL1 GRL2 GRL3 GRL4 GRL5 0.041 0.056 0.021 0.030 0.024 GRN1 GRN2 0.044 0.031 GRN3 0.048 0.187 GAS1 GAS2 GAS3 GAS4 0.064 0.048 0.019 0.051 0.167 GEM1 GEM2 GEM3 GEM4 0.051 0.021 0.006 0.038 GRL GRN Mean: -0.7473 Std: 0.86748 0.207 GAS Mean: -0.7208 Std: 0.95514 GEM Mean: -0.7919 Std: 0.91929 - Không có khác biệt theo giới tính khách hàng - Có khác biệt theo nhóm tuổi (mặc dù xác nhận biến) - Có khác biệt theo vị khách hàng 4.4.4 Phân tích nhóm Bảng 4.16 Bảng tổng hợp kết phân tích Hệ số tác động đến Gap total 0.063 0.028 0.036 0.001 0.032 Mean: -0.7391 Std: 0.85225 - Hầu khác biệt theo nhà cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ 4.5 Kết phân tích rút GTA1 GTA2 GTA3 GTA4 GTA5 GTA Mean: -0.7245 Std: 94278 Biến mức chênh trung bình thành phần - Có khác biệt theo độ dài thời gian sử dụng thẻ ghi nợ khách hàng Chỉ tiêu Phân tích thống kê khoảng cách cảm nhận mong muốn chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Phân tích Gap Score + Ngân hàng đáp ứng tốt mong muốn khách - Không có khác hàng về: Nhân biệt theo giới tính viên ngân hàng trang phục gọn khách hàng Phương tiện hữu - Có khác biệt gàng, lịch TA3 hình - Tangibles theo nhóm tuổi (TA): Hình ảnh (mặc dù xác - Ngân hàng chưa đáp ứng tốt tiêu trực quan ngân nhận biến) hàng - Có khác biệt chí bố trí thời gian làm việc theo vị phương tiện vật khách hàng - Có khác biệt chất thuận tiện cho việc giao dịch theo độ dài thời gian sử dụng thẻ dịch vụ thẻ ghi nợ ghi nợ khách - TA5 hàng - Đa số mức cảm - Hầu không nhận khách có khác biệt hàng không theo nhà cung cấp mong muốn, Độ tin cậy dịch vụ thẻ ghi nợ đặc biệt: “Khi có Reliability (RL) thắc mắc, khiếu nại” (RL2) “Ngân hàng thực Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ “Hình ảnh ngân hàng” có tác động mạnh đến GAP Các biến thành phần có hệ số tác động lớn “Thực dịch vụ thẻ ghi nợ hứa” (RL1 có hệ số tác động 0,041) “Giải tốt Ghi 21 Chỉ tiêu Phân tích thống kê khoảng cách cảm nhận mong muốn chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Phân tích Gap Score hứa” (RL1) Khả đáp ứngResponsiveness (RN) Năng lực phục vụ Assurance (AS) Sự đồng cảm Empathy (EM) - Khách hàng kỳ vọng cao vào khả đáp ứng vấn đề, nội dung cụ thể Tuy nhiên, độ chênh tiêu thành phần lớn, thỏa mãn kỳ vọng mức 75-80% - Việc tạo cho khách hàng niềm tin vào lực thái độ nhân viên ngân hàng khác xa so với khách hàng kỳ vọng Có thể Việt Nam chưa hình thành văn hóa tiếp cận dịch vụ thẻ ghi nợ khách hàng từ ngân hàng mà kỳ vọng 22 Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ khiếu nại, thắc mắc khách hàng” (RL2 có hệ số tác động 0,056) “Khả đáp ứng” có tác động mạnh đến GAP “Năng lực phục vụ” có tác động mạnh đến GAP Hệ số tác động GEM1 lớn (0,051) cho thấy khách hàng mong muốn ngân hàng có hoạt động quan tâm đến khách hàng Ghi Chỉ tiêu Phân tích thống kê khoảng cách cảm nhận mong muốn chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Phân tích Gap Score cảm nhận khách hàng không cao Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ cách chung nhiều Ghi 23 24 Chương KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nhân viên ngân hàng giải cách 5.1 Kết luận rút từ kết nghiên cứu Dựa vào kết phân tích đánh giá luận án chương chương 4, chương luận án đến số kết luận chung nhân tố thỏa đáng… Về Sự đồng cảm - Empathy (EM): Kết nghiên cứu cho thấy: quan tâm ngân hàng nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại viên ngân hàng dành cho khách hàng chưa sâu sắc, gần gũi… Việt Nam sau (sắp xếp theo tiêu chí đánh giá mô hình Servqual 5.2 Khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Parasuraman cộng (1988)) 5.2.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Về Hình ảnh trực quan - Tangibles (TA): 5.2.1.1 Định hướng Nhà nước Kết nghiên cứu cho thấy: việc bố trí ATM/POS chưa thuận tiện 5.2.1.2 Định hướng ngân hàng thương mại cho giao dịch dịch vụ thẻ ghi nợ (tập trung nhiều thành phố, đô thị hạn chế 5.2.2 Khuyến nghị Nhà nước khu vực nông thôn); nhiều ATM cũ, hư hỏng, không đầy đủ tiện nghi 5.2.2.1.Đảm bảo an ninh, an toàn cho hệ thống toán thường xuyên báo lỗi tạm ngừng hoạt động, không ổn định; ATM không đáp 5.2.2.2 Tiếp tục hoàn thiện hệ thống toán điện tử liên ngân hàng (IBPS), ứng nhu cầu rút tiền mặt 24/24 mệnh giá; số lượng ATM hạn chế; nghiên cứu, áp dụng loại tiêu chuẩn, ISO theo thông lệ quốc tế … 5.2.2.3 Đẩy mạnh dịch vụ thương mại điện tử khu vực nông thôn Về Độ tin cậy - Reliability (RL): 5.2.2.4.Tổ chức triển khai Chiến lược giám sát hệ thống toán Việt Kết nghiên cứu cho thấy: Không phải lúc ATM có tiền Nam đến năm 2020 cam kết; thắc mắc, khiếu kiện khách hàng tình trạng xảy thẻ 5.2.2.5 Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền ghi nợ bị nuốt, lệnh thực khớp không xảy giao dịch mong 5.2.3 Khuyến nghị ngân hàng thương mại Việt Nam muốn; lúc nhân viên ngân hàng sẵn sàng để trả lời 5.2.3.1 Khuyến nghị 1: Ứng dụng công nghệ đại vào toán thẻ thắc mắc khách hàng, hỗ trợ/chia sẻ thông tin cần thiết liên quan đến dịch Việt Nam vụ thẻ ghi nợ cho khách hàng… 5.2.3.2 Khuyến nghị 2: Giải pháp tăng cường kết nối ngân hàng với tổ Về Khả đáp ứng - Reliability (RL): chức cung cấp dịch vụ công nhằm đẩy mạnh toán qua thẻ ngân hàng Kết nghiên cứu cho thấy: khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ nợ 5.2.3.3 Khuyến nghị 3: Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị muốn phục vụ phải nộp thêm khoản phụ phí; nhân viên ngân mạng lưới giao dịch nhằm phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống hàng chưa thể vui vẻ, nhiệt tình giải khiếu nại, thắc đại mắc khách hàng… 5.2.3.4 Khuyến nghị 4: Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ Về Năng lực phục vụ - Assurance (AS): 5.2.3.5 Khuyến nghị 5: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tổ chức Kết nghiên cứu cho thấy: độ an toàn việc sử dụng dịch quản lý, thực dịch vụ thẻ vụ thẻ ghi nợ chưa cao, nhiều trường hợp ăn cắp thông tin thẻ để gian lận 5.3 Hạn chế khả nghiên cứu xảy ra; lúc khiếu nại, thắc mắc khách hàng sử 5.3.1 Về hạn chế 25 Nghiên cứu chưa khảo sát hết khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng thương mại lãnh thổ Việt Nam Nhận thức yêu cầu khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ địa phương điều kiện cụ thể khác khác nên kết thu chưa đồng Lần đầu ứng dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nên việc sử dụng mô hình, phân tích liệu chưa tận dụng hết kết từ mô hình định lượng 5.3.2 Về khả nghiên cứu Có thể nghiên cứu mở rộng thường xuyên cho ngân hàng chất lượng dịch vụ thẻ Nghiên cứu khác biệt chất lượng dịch vụ nhóm ngân hàng khác Thực mô hình GAP với hiệu chỉnh phù hợp