Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỖ XUÂN PHÚC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỖ XUÂN PHÚC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 N ƣờ ƣớn n o ọ PGS TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tá ả luận văn Đỗ Xuân P ú MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Chất lƣợng dịch vụ .8 1.1.2 Quản trị chất lƣợng dịch vụ 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng NHTM 13 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 17 1.2.1 Khái quát hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM 17 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ CVTD Ngân hàng thƣơng mại .19 1.2.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại .19 1.2.4 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 21 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CLDV CHO VAY TIÊU DÙNG 23 1.3.1 Đánh giá khách hàng CLDV cho vay tiêu dùng 23 1.3.2 Thiết lập cam kết tiêu chuẩn dịch vụ .24 1.3.3 Xác định phƣơng pháp quản trị chất lƣợng dịch vụ CVTD 25 1.3.4 Huấn luyện đào tạo nhân viên 30 1.3.5 Tổ chức thực 31 1.3.6 Kiểm tra, đánh giá kiểm soát chất lƣợng .32 KẾT LUẬN CHƢƠNG .33 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK KON TUM 34 2.1 KHÁI QUÁT VỀ VIETINBANK KON TUM 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức Vietinbank Kon Tum 34 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực Vietinbank Kon Tum 39 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Kon Tum giai đoạn 2014 - 2016 42 2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK KON TUM 2013-2016 46 2.2.1 Quy mô cho vay tiêu dùng Vietinbank Kon Tum 46 2.2.2 Cơ cấu cho vay tiêu dùng phân theo sản phẩm Vietinbank Kon Tum 50 2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK KON TUM 54 2.3.1 Thực trạng đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng 54 2.3.2 Thực trạng công tác thiết lập cam kết tiêu chuẩn dịch vụ 55 2.3.3 Xác định phƣơng pháp quản trị chất lƣợng dịch vụ CVTD 55 2.3.4 Huấn luyện đào tạo nhân viên 57 2.3.5 Tổ chức, thực công tác quản trị chất lƣợng 59 2.3.6 Kiểm tra đánh giá công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ CVTD 61 2.3.7 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ CVTD Vietinbank Kon Tum .63 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK KON TUM 69 2.4.1 Những thành tựu đạt đƣợc 69 2.4.2 Hạn chế 70 2.4.3 Nguyên nhân .72 KẾT LUẬN CHƢƠNG .73 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK KON TUM 74 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETINBANK KON TUM 74 3.1.1 Mục tiêu Vietinbank Kon Tum giai đoạn 2016 - 2018 74 3.1.2 Định hƣớng chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng Vietinbank Kon Tum 75 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK KON TUM 75 3.2.1 Hồn thiện cơng tác khảo sát khách hàng CLDV cho vay tiêu dùng .76 3.2.2 Hoàn thiện xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ CVTD đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề 77 3.2.3 Hoàn thiện phƣơng pháp quản trị chất lƣợng dịch vụ CVTD 80 3.2.4 Xây dựng nguồn nhân lực cho công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ CVTD .82 3.2.5 Hoàn thiện công tác tổ chức, thực quản trị chất lƣợng dịch vụ CVTD .84 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng công tác kiểm tra, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ CVTD 85 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ v ết tắt N ĩ T ến v ệt ATM : Máy rút tiền tự động CLDV : Chất lƣợng dịch vụ CVTD : Cho vay tiêu dùng CN : Chi nhánh KH : Khách hàng NHTM : Ngân hàng Thƣơng mại NHTMCP : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc PGD : Phòng giao dịch POS : Thiết bị chấp nhận toán thẻ TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam VietinBank Kon Tum : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Kon Tum WTO : Tổ chức Thƣơng mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 1.1 Các yêu cầu biện pháp thực TQM 27 2.1 Đặc điểm sở vật chất đơn vị 2014-2016 39 2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính Vietinbank Kon Tum (2014-2016) 40 2.3 Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ học vấn Vietinbank Kon Tum (2014-2016) 41 2.4 Kết thực số tiêu chủ yếu năm 2014 – 2016 42 2.5 Tình hình tăng trƣởng CVTD Vietinbank Kon Tum 47 2.6 Tình hình nợ hạn CVTD Vietinbank Kon Tum 49 2.7 Cơ cấu CVTD theo sản phẩm Vietinbank Kon Tum 50 2.8 Các thông tin khách hàng đƣợc điều tra 64 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang 2.1 Mơ hình cấu tổ chức Vietinbank Kon Tum (Phụ lục 1) 34 2.2 Quy trình CVTD Vietinbank Kon Tum 60 3.1 Q trình kiểm sốt chất lƣợng dịch vụ chi nhán 88 hình MỞ ĐẦU Tín ấp t ết ủ đề tà Trong bối cảnh Thủ tƣớng Chính phủ định hƣớng tăng trƣởng kinh tế năm 2017 đạt 6,7%, dƣ nợ tín dụng tăng trƣởng 20–22% 5,5 triệu tỷ đồng dƣ nợ toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam tức đạt 1,2 triệu tỷ bơm vào kinh tế, giảm lãi suất cho vay xuống thêm 0,5%/năm … để doanh nghiệp Việt Nam tăng trƣởng phát triển, kích thích tiêu dùng kinh tế Và với quy mơ tăng trƣởng nhanh chóng dịch vụ cho vay tiêu dùng (đã đạt 600.000 tỷ VNĐ hƣớng đến 1.000.000 tỷ VNĐ năm 2020) chiếm 10% GDP nên việc cạnh tranh khách hàng sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng ngân hàng khốc liệt đặc biệt ngân hàng TMCP Không thể cạnh tranh lãi suất nên ngân hàng cạnh tranh chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Cho vay tiêu dùng từ lâu đời đƣợc coi phần quan trọng ngân hàng bán lẻ, giúp cho lớp dân số trẻ có sống ổn định từ trẻ, đặc biệt Việt Nam có lớp “dân số vàng” có độ tuổi từ 20 – 59 tuổi gần 59 triệu dân 91,7 triệu dân (thống kê năm 2015) Thu nhập bình quân đầu ngƣời tăng trƣởng nhanh đạt 80triệu/ năm giúp cho ngƣời dân chấp nhận khái niệm “dùng tiền tƣơng lai để chi cho tại” Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ CVTD chiếm tỷ trọng lớn tƣơng lai ngân hàng mở rộng phân khúc khách hàng dựa vào nhu cầu khách hàng để cung cấp dịch vụ gia tăng Trải qua biến động nhƣ giai đoạn khủng hoảng kinh tế giới vừa qua, nhà quản trị ngân hàng nhận thức sâu sắc tính khơng ổn định nhóm khách hàng doanh nghiệp xảy khủng hoảng kinh tế, khách hàng cá nhân đƣợc ngân hàng hƣớng tới nhƣ thị trƣờng tiềm chiến PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Quý Khách hàng! Tôi Đỗ Xuân Phúc, học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh K30 – Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng Hiện tại, thực đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum” Tất thông tin mà quý vị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, chúng tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác Chân thành cảm ơn hợp tác quý anh/chị Anh/chị vui lòng cho biết, anh chị có sử dụng dịch vụ tín dụng cho vay tiêu dùng NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh Kon Tum hay khơng?  Có  Khơng Nếu câu trả lời có tiếp tục vấn, khơng kết thúc PHẦN I: THƠNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1 Giới tính: Độ tuổi: Nữ 30 tuổi 41 – 50 tuổi Trìn độ học vấn: 1.4 Nghề nghiệp: 1.5 Thu nhập: 30 - 40 tuổi 50 tuổi THPT Trung cấp/ Cao đẳng Đại học Sau đại học Công nhân Kinh doanh Công chức/Viên chức Khác < triệu 10 – 20 triệu Khác – 10 triệu > 20 triệu 1.6 Lý anh/chị sử dụng dịch vụ CVTD VietinBank Kon Tum Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Ngân hàng có uy tín Lãi suất CVTD thấp Khác: …………………… PHẦN II ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA VIETINBANK KON TUM Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị theo thứ tự tăng dần: Hoàn tồn ơn đồng; K ơn đồng ý; Bình t ƣờng; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý phát biểu dƣới Trả lời cách khoanh tròn vào số ô cuối câu trả lời STT NỘI DUNG Tiêu chuẩn dịch vụ (TIEUCHUAN) Ngân hàng cung cấp dịch vụ CVTD nhƣ cam kết theo hợp đồng (TIEUCHUAN1) Đối với anh chị ngân hàng uy tín (TIEUCHUAN2) Thắc mắc khiếu nại đƣợc NH giải thỏa đáng (TIEUCHUAN3) Thông tin KH đƣợc bảo mật tốt (TIEUCHUAN4) 5 NH thực mà họ cam kết (TIEUCHUAN5) Thời hạn khoản vay tiêu dùng hợp lý linh hoạt (TIEUCHUAN6) Quy trình phục vụ (QUYTRINH) Ngân hàng thơng báo xác thời gian giải ngân khoản vay (QUYTRINH1) Nhân viên cung ứng dịch vụ đến KH cách nhanh chóng (QUYTRINH2) Ngân hàng ln có sản phẩm đáp ứng đƣợc nhu cầu KH (QUYTRINH3) 10 Thủ tục cho vay vốn tiêu dùng đơn giản, dễ hiểu linh hoạt (QUYTRINH4) 11 Thời gian làm việc NH thuận tiện cho KH đến giao dịch (QUYTRINH5) 12 Mạng lƣới NH thuận lợi cho KH đến giao dịch (trả nợ, trả lãi) (QUYTRINH6) Độ n ũ n ân v ên (NV) 13 Nhân viên ln nhiệt tình giúp đỡ bạn hồn thiện hồ sơ, thủ tục CVTD (NV1) 14 KH tin tƣởng vào hiểu biết nhân viên (NV2) 15 Nhân viên có tính kỷ luật cao cơng việc (NV3) 16 Nhân viên vui vẻ thân thiện, thể quan tâm đến KH (NV4) 17 Nhân viên có trình độ tính chuyên nghiệp cao (NV5) 18 Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp cao, chủ động thơng báo với KH có thay đổi mức lãi suất CVTD (NV6) Chất lƣợng sản phẩm (CLSP) 19 Ngân hàng có sách giá linh hoạt (CLSP1) 20 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh (CLSP2) 21 Ngân hàng có chi phí giao dịch hợp lý (CLSP3) Cơ sở vật chất kỹ thuật (CSVCKT) 22 Cơ sở vật chất ngân hàng đại (CSVCKT1) 23 Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi (CSVCKT2) 24 Ngân hàng có mạng lƣới giao dịch rộng khắp (CSVCKT3) 25 Ngân hàng có dịch vụ giao dịch trực tuyến qua Internet thuận tiện (CSVCKT4) Xin chân thành cảm ơn An /C ị PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TIEUCHUAN1 182 3.72 768 TIEUCHUAN2 182 3.69 789 TIEUCHUAN3 182 3.57 849 TIEUCHUAN4 182 3.31 692 TIEUCHUAN5 182 3.24 637 TIEUCHUAN6 182 3.59 779 QUYTRINH1 182 3.52 777 QUYTRINH2 182 3.55 797 QUYTRINH3 182 3.32 703 QUYTRINH4 182 3.55 790 QUYTRINH5 182 3.59 786 QUYTRINH6 182 3.59 772 NV1 182 3.33 706 NV2 182 3.36 800 NV3 182 3.27 722 NV4 182 3.21 700 NV5 182 3.26 756 NV6 182 3.27 704 CLSP1 182 3.47 733 CLSP2 182 3.61 784 CLSP3 182 3.31 653 CSVCKT1 182 3.40 771 CSVCKT2 182 3.45 797 CSVCKT3 182 3.48 812 CSVCKT4 182 3.58 802 Valid N (listwise) 182 ... triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tƣơng lai VietinBank Kon Tum lựa chọn Đề tài: Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum ... - Dịch vụ ngân hàng đại: Dịch vụ thẻ ngân hàng, dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ), dịch vụ toán tiền điện tử, dịch vụ ngân hàng nhà, dịch vụ bảo quản ký gửi, dịch vụ cho thuê tài chính, dịch. .. VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Chất lƣợng dịch vụ .8 1.1.2 Quản trị chất lƣợng dịch vụ