Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử của nhân viên phục vụ tại khách sạn hữu nghị

Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ Phần mở đầu Lí chọn ®Ị tµi Giao tiÕp øng xư cã tõ loµi ngãời hình thành, nhu cầu sống mà ngãời phải trao đổi, liên kết với công việc nhu cầu hàng ngày nhã: săn bắn, hái lãợm, ăn chống thiên taiCùng với thời gian giao tiếp ứng xử ngày phát triển trở thành nhu cầu thiếu sống ngãời Giao tiếp ứng xử có vai trò thực quan trọng mặt đời sống xà hội Thực tế cho thấy nhờ vào khả giao tiếp ứng xử mà nhiều ngãời đà thành công sống công việc Ngày hoạt động kinh doanh du lịch vai trò cđa giao tiÕp øng xư cµng cã ý nghÜa quan trọng cần thiết Du lịch ngành kinh tế mang tính liên ngành đa ngành, biểu sản phẩm du lịch phần lớn phi vật chất dịch vụ, trình lao động mang nặng tính tiếp xúc, định tới thành công hay thất bại hoạt động kinh doanh du lịch Trong xu phát triển nhã ngày nay, du lịch đà trở thành nhu cầu tất yếu ngãời có thời gian rảnh rỗi Đối với nhiều quốc gia, du lịch ngành kinh tế mang lại lợi nhuận khổng lồ vực dậy nỊn kinh tÕ u kÐm ë ViƯt Nam, du lÞch đãợc xác định ngành kinh tế mũi nhọn, đem lại nguồn doanh thu lớn cho đất nãớc, đãợc Đảng Nhà nãớc quan tâm, tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy ngành Công nghiệp không khói ngày phát triển Khi du lịch phát triển kéo theo dịch vụ cung cấp sở lãu trú Phạm thị -1- Lp VH 902 Tìm hiểutheo hoạtđặc độngbiệt giaolà tiếp xử nhân phát triển hệứng thống khách sạn,viên nhàphục hàngvụnhằm phục vụ nhu cầu ăn uống nghỉ nghơi du khách Hiện khách sạn liên tiếp mọc lên cạnh tranh gay gắt Chính điều đà buộc khách sạn nâng cao uy tín chất lãợng sản phẩm Việc xây dựng uy tín nâng cao chất lãợng sản phẩm không diễn kinh doanh khách sạn mà diễn hoạt động lữ hành Phạm thị -2- Lp VH 902 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ Trong vấn đề giao tiếp ứng xử nhân viên có vai trò quan trọng định tới chất lãợng phục vụ, hoạt động mang nặng tính tiếp xúc ngãời với ngãời Giao tiếp ứng xử nhân viên không ảnh hãởng tới uy tín, thãơng hiệu doanh nghiệp, mà ảnh hãởng tới hình ảnh, ngãời quốc gia, dân tộc Là ngãời làm du lịch tãơng lai, giao tiếp ứng xử có văn hóa yếu tố đặc biệt quan trọng cho thành công công việc sau Vì lí nên đà chọn đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị làm đề tài khóa luận Mục đích nghiên cứu Sãu tầm, tập hợp tri thức để biết giao tiếp nói chung giao tiếp ứng xử ngãời trực tiếp phục vụ khách sạn nói riêng nhằm góp phần vào việc nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp ứng xử khách sạn Hữu Nghị Hải Phòng Nhiệm vụ nghiên cứu - Tìm hiểu tri thøc vỊ giao tiÕp øng xư x· héi nãi chung khách sạn nói riêng - Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị - Đề xuất số biện pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu giao tiếp ứng xử khách sạn Hữu Nghị Phạm vi nghiên cứu Phạm thị -3- Lp VH 902 Tìm hiểu hoạt giaođộng tiếp ứng ứng nhânxửviên vụ viên Nghiên cứu động hoạt giaoxửtiếp củaphục nhân phục vụ khách sạn Hữu Nghị Phạm thị -4- Lp VH 902 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ Đối tãợng nghiên cứu Hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ với khách khách sạn Hữu Nghị Phãơng pháp nghiên cứu - Phãơng pháp nghiên cứu tài liệu - Phãơng pháp quan sát - Phãơng pháp điều tra - Phãơng pháp vấn Khóa luận gồm phần - Phần mở đầu - Phần nội dung: Gồm chãơng : Chãơng I : Cơ sở lí luận giao tiếp ứng xử Chãơng II : Hoạt động giao tiếp ứng xử kinh doanh khách sạn Chãơng III : Giao tiếp ứng xử với khách nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị - Phần Kết luận - Tài liệu tham khảo - Phụ lục Phạm thị -5- Lp VH 902 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ CHƯƠNG I: C¬ së lÝ ln vỊ giao tiÕp øng xư 1.1 Khái niệm Giao tiếp Giao tiếp hoạt động trao đổi thông tin để nhận biết tác động lẫn quan hệ ngãời với ngãời để đạt đãợc mục đích định Vì giao tiếp phải trình hai chiều, tức ngãời phát tin không muốn mà không ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi ngãời nhận tin Giao tiếp ứng xử hoạt động gắn liền với tồn ngãời Đà có nhiều công trình nghiên cứu giao tiếp ứng xử nhiều khía cạnh khác Những nhà nghiên cứu dựa quan điểm thuyết hành vi, tiêu biểu Watson Skinner cho rằng: Con ngãời thực thể liên hệ, tức ngãời không sống độc lập mà sống mối liên hệ với môi trãờng ngãời khác Các mối liên hệ nói lên chất xà hội cá nhân, biểu khả sống cá nhân Giao tiếp đãợc xem nhã phãơng tiện thiết lập mối quan hệ Trong mối liên hệ ngãời đãợc đãa vào cấu trúc xà hội phức tạp Cấu trúc bao bọc lấy ngãời, định hãớng cho hoạt động ngãời Theo học thuyết giao tiÕp ë ng•êi, tiÕn sü Jurgen Ruesh cho r»ng: Công việc giao tiếp làm để xóa khoảng cách suy nghĩ ngãời với ngãời khác thông qua việc dùng ngôn ngữ Joseph Lutf Harrington Ingram lại đãa học thuyết giao tiếp liên nhân cách khẳng định : Giao tiếp trao đổi thông tin quan điểm, ý kiến cảm xúc Tôi Khi thiết lập mối quan hệ giao tiếp với ngãời Lp VH Phạm thị -6902 Tìmhọ hiểu ứngtãởng xử nhân phục vụ biết khác, hy hoạt vọngđộng giao ngãờitiếp tin viên tạo hiểu lẫn Đó phãơng Tây, Việt Nam, từ xa xãa ông cha ta ®· chó träng ®Õn c¸c lƠ nghi giao tiÕp Cã nhiều câu ca dao tục ngữ nói giao tiếp ứng xử nh: Lời chào cao mâm cỗ, Học ăn học nói, hay Đi ngày đàng học sàng khôn Phạm thị -7- Lp VH 902 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ Theo PGS.TS Đỗ Văn Phúc Tâm lí kinh doanh: Giao tiếp sù quan hƯ gi•· ng•êi víi ng•êi cc sèng hoạt động liên quan tới nhiều ngãời Cuốn Tâm lí học xà hội quản lí GS Ngô Công Hoàn có đề cập: Giao tiếp trình tiếp xúc ngãời với ngãời nhằm mục đích trao đổi nhận thức, tã tãởng, tình cảm, vốn sống, kinh nghiệm cá nhân, xà hội, kĩ năng, kỹ xảo nghề nghiệp, hoàn thiện nhân cách phù hợp với chuẩn mực hành vi xà hội cộng đồng Theo tác giả Phạm Vũ Dũng Văn hóa giao tiếp: Giao tiếp trình trao đổi tiếp xúc với ngãời với thân, với xà hội, với thiên nhiên, với gia đìnhtrực tiếp gián tiếp, thông qua công cụ nh tiếng nói, ngôn ngữ , hành vi, tâm línhằm tạo nên quan hệ, tri thức, hiểu biết lĩnh vực khác đời sống loài ngãời, cộng đồng, nhóm xà hội cá nhân ngãời Ông Nguyễn Văn Đính ông Nguyễn Văn Mạnh qua giáo trình tâm lí nghƯ tht giao tiÕp øng xư kinh doanh du lịch khẳng định: Giao tiếp hoạt động trao đổi thông tin, nhận biết trao đổi lẫn quan hệ ngãời-ngãời để đạt đãợc mục đích tốt Nhấn mạnh phãơng tiện hình thức biểu giao tiếp, PTS Vũ Thị Phãợng ông Dãơng Quang Huy cuèn Giao tiÕp kinh doanh l¹i cho rằng: Giao tiếp trình trao đổi thông tin cá nhân thông qua hệ thống bao gồm kí hiệu, dấu hiệu hành vi Giao tiếp Phạm thị -8- Lp VH 902 Tìmcó hiểu động tiếp ứng xử phục vụ trò thểhoạt hiểu giao hình thức biểunhân hiệnviên tình cảm, chuyện, diễn thuyết, trao đổi thã tín thông tin Nhã từ khái niệm ta thấy tác giả có nét tãơng đồng khái niệm giao tiếp Từ đến khẳng định: Giao tiếp trình trao đổi, tiếp xúc ngãời với ngãời thông qua công cụ giao tiếp nhã lời nói, chữ viết, cử chỉnhằm đạt mục đích giao tiếp Phạm thị -9- Lp VH 902 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ Trải qua thời gian, hay đẹp giao tiếp đãợc giữ lại lãu truyền từ hệ qua hệ khác trở thành văn hóa giao tiếp Văn hóa giao tiếp toàn giao tiếp lĩnh vực khác xà hội đạt đến trình độ định đẹp, tốt, thật, phù hợp với tiêu chuẩn định hãớng văn hóa Giao tiếp ứng xử nội dung tách rêi cđa giao tiÕp øng xư Trong giao tiÕp cã ứng xử ứng xử nội dung tách rời giao tiếp Trong giao tiếp, bên tham gia giao tiếp đóng vai trò chủ thể - khách thể, giao tiếp ứng xử trình tự điều khiển điều khiển Khi giao tiếp ứng xử với ngãời khác, cá nhân phải lựa chọn, điều chỉnh hành vi, lời nói cho phù hợp với đối tãợng giao tiếp, hoàn cảnh, môi trãờng giao tiếp Đó trình tự điều khiển Trong giao tiếp ứng xử, cá nhân chủ thể giao tiếp ứng xử phải hành động làm cho đối tãợng hòa đồng nhận thức, cảm xúc với mình, hiểu đãợc sở thay đổi nhận thức hành vi đối tãợng theo mục đích Đó trình điều khiển 1.1.1 Chức giao tiếp Đề cập đến chức giao tiếp nói đến vai trò mà giao tiếp đảm nhận đời sống xà hội Giao tiếp có chức năng: - Chức thông báo (truyền tin) Thông báo có nghĩa trao đổi cho tin tức dãới dạng nhận thức, tã tãởng có từ thực Bất hoạt động giao tiếp phải sử dụng thông báo lãợng thông tin lĩnh vực Phạm thị - 10 - Lp VH 902 - Tạo bầu không khí tập thể vui vẻ, thân thiện, tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tốt - Xin ý kiến hàng thái độ phục vụ nhân viên để khách sạn điều chỉnh nhằm phục vụ khách ngày tốt Một lần nữa, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc thầy cô giáo trãờng ĐHDLHP, đặc biệt thầy giáo Nguyễn Ngọc Khánh, ban lÃnh đạo khách sạn cô chú, anh chị công tác Khách sạn Hữu Nghị đà giúp đỡ tạo điều kiện để hoàn thành khóa luận Tài liệu tham khảo Lê Thị Bừng, Tâm lí học ứng xử, NXB Giáo dục, 2001 Phạm Văn Dũng, Văn hóa giao tiếp, NXB VHTT Hà Nội, 1996 Đinh Trung Kiên, Nghiệp vụ hãớng dẫn du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Tô Quang Long, Bài giảng Quản trị kinh doanh khách sạn, ĐH KH XH NV, 2001 Nguyễn Văn Lê, Tâm lí học Du lịch, NXB trẻ, 1997 Trần Đức Thanh, Nhập môn khoa học du lịch, NXBĐHQGHN, 2000 Ngô Công Hoàn, Tâm lí học xà hội quản trị, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Vũ Thị Phãợng Dãơng Quang Huy, Giao tiếp kinh doanh, NXB KHKT, Hµ Néi, 2004 Bïi TiÕn Qóy, Giao tiếp ứng xử hoạt động kinh doanh, NXB KHKT Hà Nội, 2001 10 Nguyễn Văn Đính Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình tâm lí nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch, NXB VHTT Hà Nội, 1996 Mục lục Phần mở đầu - 1 Lí chọn đề tài - Mục đích nghiên cứu - NhiƯm vơ nghiªn cøu - Ph¹m vi nghiªn cøu -25 Đối tãợng nghiên cứu -36 Phãơng pháp nghiên cứu - Khãa luËn gồm phần - CHƯƠNG I: Cơ sở lÝ ln vỊ giao tiÕp øng xư - 1.1 Kh¸i niƯm vỊ Giao tiÕp - 1.1.1 Chức giao tiếp .- 1.1.2 Phân loại giao tiếp .- 1.1.3 Các yếu tố tham gia vào trình giao tiếp - 1.1.4 Các phãơng tiện giao tiếp .- 10 1.1.5 Sự ảnh hãởng lẫn giao tiếp .- 12 1.2 Kh¸i niƯm vỊ øng xư - 13 1.2.1 Bản chất ứng xử .- 14 - 1.2.2 Các kiểu ứng xử - 19 Chãơng II : Hoạt động giao tiếp ứng xử Kinh doanh khách sạn - 24 - 2.1 Mét sè lÝ luËn kinh doanh khách sạn - 24 2.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn - 24 2.1.2 Bản chất kinh doanh khách sạn .- 25 2.1.3 Đặc điểm ngành khách sạn - 25 2.2 Hoạt động giao tiếp ứng xử kinh doanh khách sạn - 26 2.2.1 Vai trß cđa giao tiÕp øng xử kinh doanh khách sạn - 26 2.2.2 Giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ với khách trình đón tiếp khách - 27 - 2.2.3 Giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ với khách trình phục vụ khách - 29 2.2.4 Giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ với khách trình tiễn khách .- 31 2.2.5 Một số điều cần lãu ý nhân viên phục vụ giao tiếp với ngãời nãớc .- 32 Chãơng III : thực trạng Giao tiếp ứng xử với khách nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị - 36 - 3.1 Giíi thiƯu chung vỊ kh¸ch sạn Hữu Nghị - 36 3.1.1 Quá trình hình thành lịch sử phát triĨn ……………………… - 36 3.1.2 C¬ cÊu tỉ chøc bé máy quản lí công ty - 38 3.1.3 Thị trãờng khách sạn: .- 40 3.1.4 Vị trí khách sạn thị trãờng - 41 3.1.5 Hoạt động khách sạn .- 42 3.2 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị 43 3.2.1 Giao tiÕp øng xư víi kh¸ch cđa bé phËn lƠ t©n: ……………………- 43 3.2.2 Giao tiÕp øng xư víi kh¸ch cđa bé phËn bng: ………………… - 50 - 3.2.3 Giao tiếp ứng xử với khách phận nhà hµng ……………… - 52 3.2.4 Giao tiÕp øng xư víi khách phận lữ hành .- 55 3.2.5 Giao tiÕp øng xư víi kh¸ch cđa bé phËn kinh doanh tiÕp thÞ.…… - 57 3.2.6 Giao tiÕp øng xư víi khách phận khác khách sạn Hữu nghị .- 58 3.2.7 Quy tắc 10 điểmđợc áp dụng cho tất công nhân viên khách sạn - 60 3.2.8 Kết trãng cầu ý kiÕn vỊ giao tiÕp øng xư cđa ng•êi phơc vơ với khách khách sạn Hữu Nghị .- 61 Chãơng IV: Một số biện pháp khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị - 65 - 4.1 Phãơng hãớng phát triển khách sạn Hữu Nghị - 65 4.2 Mục tiêu phát triển khách sạn Hữu Nghị - 66 4.3 Mét sè biƯn ph¸p khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị - 66 - |KÕt luËn - 70 Tµi liƯu tham kh¶o - 73 - Lời cảm ơn Trãớc hết, em xin tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới tập thể giảng viên Trãờng Đại học Dân Lập Hải Phòng dày công giảng dạy, tạo cho em môi trãờng văn hóa giáo dục lành mạnh Em xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Khánh ngãời thầy trực tiếp tận tình hãớng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành đề tài Em xin gửi lời cảm ơn tới cô chú, anh chị công tác khách sạn Hữu Nghị Công ty Du lịch Hải Phòng Đặc biệt Phạm Thành Trung Phó Giám Đốc khách sạn đà nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tã liệu cho em hoàn thành khóa luận Mặc dù đà cố gắng nhãng trình độ có hạn vấn đề nghiên cứu giao tiếp ứng xử phức tạp nên khóa luận tránh đãợc khiếm khuyết Rất mong đãợc đồng tình góp ý quý thầy cô Sinh viên Phạm Thị Nhung Phiếu thăm dò ý kiến Để tìm hiểu thực trạng hoạt động ngãời phục vụ ngành du lịch đề nghị ông hoặc(bà) cho biết ý kiến đãợc thực đơn vị mà ông (bà) công tác: (Xin đánh dấu x vào ô tãơng ứng) Thao tác thái độ ngãời phục vụ: Khi đón khách: - Đi tới khách chào - Ân cần niềm nở với khách - Gĩã nụ cãời hồn nhiên thành thật - Chờ ý kiến khách Khi phục vụ khách: - Tìm hiểu nhu cầu khách - Tự khách yêu cầu - Giới thiệu hàng hoá dịch vụ - Lôi ý khách - Kích động mong muốn - Tự khách định - Khách yêu cầu gì, phục vụ nhanh - Thanh toán dịch vụ cho khách Khi tiễn hách: - Cảm ơn khách, tiễn khách - Hẹn gặp lại - Tỏ mong muốn đãợc phục vụ lần sau - Chờ xe khách lăn bánh - Không cần chờ xe khách lăn bánh Xin chân thành cảm ơn ông (bà) đà giúp đỡ! Phiếu trãng cầu ý kiến Để nâng cao chất lãợng phục vụ đơn vị, xin quý khách vui lòng cho biết ý kiến nội dung sau: ( Xin đánh dấu x vào ô tãơng ứng) S T T 1K ĩ n ăV i ệ c 3V i Ö c 4T r o 5n V i Ö 6c V i Ö c 7V i 8Q ó y k T K è h t ¸ T C B h ã a k é m Chúng nên làm để tăng thêm hài lòng cho quý kh¸ch? ………………………………………………………………… …………………… ………………………………………………………………… …………………… ………………………………………………………………… …………………… ………………………………………………………………… …… Xin chân thành cảm ơn quý khách! Phạm thị - 80 - Lp VH 902 Cửa Khách sạn Hữu Nghị Mặt sau khách sạn Hữu Nghị Phạm thị - 81 - Lp VH 902 Lễ Tân Buồng, Phòng Phạm thị - 82 - Lp VH 902 Nhà hàng Biệt thự Phạm thị - 83 - Lp VH 902 ... 902 Tìm hiểu hoạt giao? ?ộng tiếp ứng ứng nhânx? ?viên vụ viên Nghiên cứu động hoạt giaox? ?tiếp củaphục nhân phục vụ khách sạn Hữu Nghị Phạm thị -4- Lp VH 902 Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân. .. chung khách sạn nói riêng - Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị - Đề xuất số biện pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu giao tiếp ứng xử khách sạn Hữu Nghị Phạm... Chãơng I : Cơ sở lí luận giao tiếp ứng xử Chãơng II : Hoạt động giao tiếp ứng xử kinh doanh khách sạn Chãơng III : Giao tiếp ứng xử với khách nhân viên phục vụ khách sạn Hữu Nghị - Phần Kết luận