LẬP kế HOẠCH đào tạo NHÂN VIÊN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO đội NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC vụ tại KHÁCH sạn MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÀI TIỂU LUẬN CUỐI KỲ Học phần QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DU LỊCH LẬP KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÀI TIỂU LUẬN CUỐI KỲ Học phần QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DU LỊCH LẬP KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN NHẰM N.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÀI TIỂU LUẬN CUỐI KỲ Học phần: QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DU LỊCH LẬP KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÀI TIỂU LUẬN CUỐI KỲ Học phần: QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DU LỊCH LẬP KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2021 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP VÀ TỔ CHỨC .2 1.1 Những vấn đề chung đào tạo nguồn nhân lực .2 1.1 Khái niệm đào tạo phát triển nguồn nhân lực 1.1.2 Các hình thức đào tạo nguồn nhân lực doanh nghiệp 1.1.3 Quy trình đào tạo phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp 1.2 Đào tạo bồi dưỡng nhân lực du lịch/ nhà hàng/ khách sạn .5 1.2.1 Khái niệm nhân lực du lịch 1.2.2 Đặc điểm nhân lực du lịch .5 1.2.3 Mục tiêu lợi ích việc đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực .6 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC CHO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ 2.1 Giới thiệu Mường Thanh Holiday Huế .7 2.2 Thực trạng công tác kế hoạch đào tạo nhân lực tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế .8 2.2.1 Cơ cấu nguồn lực Khác sạn Mường Thanh Holiday Huế 2.2.2 Công tác đào tạo nguồn nhân lực Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế năm qua 2.3 Đánh giá kết công tác đào tạo doanh nghiệp thời gian qua .15 2.3.1 Ưu điểm 15 2.3.2 Nhược điểm .16 CHƯƠNG LẬP KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ .18 3.1 Xác định mục đích, nhu cầu đào tạo bồi dưỡng nhân lực Khách Sạn Mường Thanh Huế 18 3.2 Lập kế hoạch đào tạo nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho đội ngũ nhân viên phục vụ Khách Sạn Mường Thanh Holiday Huế 18 3.2.1 Tổ chức quản lý đào tạo .19 3.2.2 Hình thức đào tạo 19 3.2.3 Kinh phí đào tạo .19 3.2.4 Phương pháp đào tạo .20 3.2.5 Nội dung đào tạo .20 3.2.6 Đánh giá kết đào tạo 21 3.3 Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đào tạo đội ngũ nhân viên Khách Sạn Mường Thanh Holiday Huế 22 3.3.1 Đối với đội ngũ nhân viên 22 3.3.2 Đối với đội ngũ quản lý 22 KẾT LUẬN 24 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .25 DANH MỤC BẢ Bảng 1 Sự khác đào tạo phát triển .2 Bảng 1.2 Phân loại hình thức đào tạo thường sử dụng khách sạn Bảng 1.3 Các bước quy trình đào tạo Y Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn lực khách sạn Mường Thanh Holiday Huế .8 Bảng 2.2 Nhu cầu đào tạo nhân viên khách sạn giai đoạn 2017 – 2019 .10 Bảng 2.3 Nội dung công tác đào tạo năm qua 12 Bảng 2.4 kinh phí đào tạo khách sạn Mường Thanh Holiday Huế .15 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV Cán công nhân viên NNL Nguồn nhân lực VTOS UNESCO Vietnam Tourism Occupational Skills Standards United Nations Educational Scientific and Cultural Organization MỞ ĐẦU Bất kỳ doanh nghiệp muốn tồn phát triển vững mạnh cần phải biết kết hợp tất yếu tố như: người, tài Do vậy, kinh doanh kinh doanh dịch vụ du lịch vai trị người quan trọng người nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến phát triển doanh nghiệp Hiện tất doanh nghiệp dường nhận vai trò quan trọng nguồn lực người, có người có sản xuất, khơng có người hoạt động sản xuất diễn Do vậy, doanh nghiệp ngày trọng đến việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp nhằm nâng cao khả cạnh tranh thị trường tăng chất lượng cho sản phẩm tạo Để có đội ngũ lao động có trình độ chun mơn cao khơng dựa vào việc tuyển dụng người lao động giỏi mà phải trọng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực Đối với kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng người tài ngun vô vô giá Cùng với tác động mạnh mẽ kinh tế việc đầu tư, phát triển nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực hướng đầu tư có hiệu mang tính cấp bách lâu dài Từ lâu việc đào tạo nguồn nhân lực xem yếu tố nhằm thực mục tiêu chiến lược tổ chức, khơng có ý nghĩa to lớn đội ngũ lao động mà cịn có vai trị quan trọng nghành kinh doanh khách sạn Huế trung tâm văn hóa, du lịch lớn nước ta, với tài nguyên du lịch đa dạng, với trào lưu du khách đến với Huế ngày tăng, sở lưu trú ngày tăng số lượng chất lượng làm cho cạnh tranh doanh nghiệp ngày gay gắt Do khách sạn cần phải nâng cao lực cạnh tranh, trước tiên phải trọng phát huy nội lực, cụ thể nâng cao công tác ập kế hoạch đào tạo nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho đội ngũ phục vụ khách sạn Xuất phát từ thực tiễn em định lựa chọn đề tài: “Lập kế hoạch đào tạo nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn Mường Thanh Holiday Huế” để làm tiểu luận cuối kỳ CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP VÀ TỔ CHỨC 1.1 Những vấn đề chung đào tạo nguồn nhân lực 1.1.1 Khái niệm đào tạo phát triển nguồn nhân lực Đào tạo phát triển nguồn nhân lực hoạt động để trì, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp khách sạn Nó hiểu tổng thể hoạt động học tập có tổ chức tiến hành khoảng thời gian định nhằm tạo thay đổi kiến thức kỹ nguồn nhân lực Xét nội dung có ba loại hoạt động: Đào tạo: Là hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động có thẻ thực hiệu chức năng, nhiệm vụ Đào tạo q trình có hệ thống nhằm tích lũy kiến thức, học kỹ thay đổi quan điểm, hành vi để nâng cao khả thực tốt công việc cá nhân Đào tạo thành tố trình phát triển Phát triển: Là hoạt động học tập nhằm hướng dẫn hồn thành tốt cơng việc tương lai Phát triển trình học tập nhằm nâng cao trình độ, lực, động cá nhân để thực công việc tương lai tổ chức, doanh nghiệp [ CITATION TSN13 \l 1066 ] Trong thực tế, tồn nhiều khái niệm khác đào tạo, phát triển việc phân biệt đào tạo phát triển Tuy nhiên so sánh khác biệt đào tạo phát triển theo sau: Tiêu chí Tập trung vào Thời gian Mục đích Đào tạo Cơng việc Ngắn hạn Khắc phục thiếu hụt kiến thức, kỹ Phát triển Công việc tương lai Dài hạn Chuẩn bị cho tương lai Bảng 1 Sự khác đào tạo phát triển Đào tạo: Tập trung vào công việc tại, thời gian đào tạo ngắn hạn với mục đích khắc phục thiếu hụt kiến thức, kỹ Phát triển: Tập trung vào công việc tương lai, thời gian đào tạo dài hạn với mục đích chuẩn bị cho tương lai [ CITATION Lưu14 \l 1066 ] 1.1.2 Các hình thức đào tạo nguồn nhân lực doanh nghiệp Tiêu chí Hình thức Theo định hướng nội dung + Đào tạo dịnh hướng công việc đào tạo Theo mục đích nội dung + Đào tạo định hướng khách sạn + Đào tạo, hướng dẫn công việc cho nhân viên đào tạo + Đào tạo, huấn luyện kỹ năng, nghiệp vụ + Đào tạo kỹ an toàn lao động + Đào tạo nâng cao trình dộ chuyên mơn kỹ thuật Theo hình thức tổ chức + Đào tạo phát triển lực quản trị + Đào tạo quy + Đào tạo chức Theo địa điểm nơi đào + Kèm cặp chỗ + Đào tạo nơi làm việc tạo Theo đối tượng học viên + Đào tạo nơi làm việc + Đào tạo + Đào tạo lại Bảng 1.2 Phân loại hình thức đào tạo thường sử dụng khách sạn  Theo định hướng nội dung đào tạo Đào tạo định hướng cơng việc: hình thức đào tạo kỹ thực loại công việc định (dùng cho loại doanh nghiệp nghành) Trong kinh doanh kahsch sạn, hình thức đào tạo thường dùng cho việc đào tạo nghiệp vụ chuẩn Đào tạo định hướng khách sạn: Hình thức tập trung đào tạo kỹ năng, cách thức, phương pháp làm việc điển hình khách sạn Khi nhân viên chuyển sang khách sạn khác kỹ thường áp dụng Hình thức đào tạo thường vào kỹ theo đặc thù hay quy định riệng phù hợp với thực tế khách sạn cách xếp bàn tiệc, cắm hoa riêng có khách sạn  Theo mục đích nội dung đào tạo Các hình thức đào tạo đa dạng hướng dẫn công việc cho nhân viên mới, đào tạo huấn luyện kỹ năng, đào tạo kỹ thuật an tồn lao động, đào tạo nâng cao trình độ chun môn, đào tạo phát triển lực quản trị  Theo cách thức tổ chức Thường khách sạn hay sử dụng hình thức nhưu đào tạo quy, đào tạo chức kèm cặp chỗ Đối với loại hình thức đào tạo quy, đào tạo chức người lao động thường gửi đào tạo sở đào tạo trường đại học, cao đẳng, trường nghiệp vụ du lịch  Theo địa điểm đào tạo Gồm hình thức đào tạo nơi làm việc đào tạo ngồi nơi làm việc Trong đào tạo nơi làm việc khách sạn quan tâm trọng  Theo đối tượng học viên Theo đối tượng học viên có đào tạo đào tạo lại đó, hình thức đào tạo lại thường khách sạn tổ chức thường xuyên nhằm chuẩn hóa, làm cho người lao động trau dồi nghiệp vụ cập nhật kỹ kiến thức [ CITATION TSN13 \l 1066 ] 1.1.3 Quy trình đào tạo phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp Xác định nhu cầu đào tạo Xác định mục tiêu đào tạo Lựa chọn đối tượng đào tạo Xác định chương trình lựa chọn phương pháp đào tạo Đào tạo đào tạo Lựa chọn giáo viên Dự tính chi phí đào tạo Đánh giá hiệu đào tạo Bảng 1.3 Các bước quy trình đào tạo Xác định nhu cầu đào tạo: Là xác định càn tiến hành đào tạo? Ai cần đào tạo? Cầ đào tạo kỹ gì? Nhu cầu đào tạo xác định dựa phân tích nhu cầu lao động tổ chức, yêu cầu chuyên môn Kiến thức cần thiết để thực cơng việc trình dộ, kỹ có nhân viên Căn vào bảng phấn tích cơng việc đánh giá tình hình thực công việc mà khách sạn xẽ xác địh số lượng, loại hình đào tạo, loại kiến thức cần đào tạo Xác định mục tiêu đào tạo: Là xác định kỹ cần đào tạo, kỹ có sau đào tạo, số lượng học viên, thời gian đào tạo Lựa chọn đối tượng đào tạo: Là chọn người đào tạo dựa nghiên cứu, xác định nhu cầu đào tạo nhân viên, tác dụng đào tạo đối tượng đào tạo Xác định chương trình, lựa chọn phương pháp đào tạo: Là từ việc xác định kiến thức, kỹ nào, thời gian đào tạo để lựa chọn phương pháp phù hợp Lựa chọn giáo viên: Có thể lựa chọn giáo viên từ người doanh nghiệp th ngồi Ngồi kết hợp giứa giáo viên th ngồi với người có kinh nghiệm lâu năm khách sạn để tăng hiệu đào tạo Dự tính chi phí đào tạo: Là dự tính chi phí cho việc học giảng dạy để chọn phương án đào tạo Đánh giá hiệu đào tạo: Là xác định mục tiêu đào tạo có đạt hay khơng? Hiệu kinh tế việc đào tạo? Kết nhận thức, khả vận dụng kiến thức đào tạo để thực công việc? Thông qua bảng câu hỏi, quan sát, kiểm tra 1.2 Đào tạo bồi dưỡng nhân lực du lịch/ nhà hàng/ khách sạn 1.2.1 Khái niệm nhân lực du lịch Nhân lực du lịch tất lực lượng tham gia trực tiếp gián tiếp vào trình phát triển du lịch, cung cấp dịch vụ cho khách du lịch Nhân lực trực tiếp người trực tiếp làm việc đơn vị, sở du lịch, trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách đại lý lữ hành, nhà hàng, khách sạn Nhân lực gián tiếp người làm việc ngành, trình liên quan đến hoạt động du lịch [ CITATION Lưu14 \l 1066 ] 1.2.2 Đặc điểm nhân lực du lịch Nhân lực du lịch phân bổ không địa phương, vùng, có tính chun mơn hóa cao Tỷ lệ lao động nữ ngành du lịch có xu hướng tăng, lao động nam có xu hướng giảm Tỷ lệ lao động trẻ, lao động thời vụ cao so với ngành khác Ngành có yêu cầu cao kiến thức, kỹ năng, lực tính chuyên nghiệp Thời gian làm việc phụ thuộc vào đặc điểm người tiêu dùng.Khả Chương trình đào tạo Đào tạo hội nhập doanh nghiệp Kỹ mềm Nội dung đào tạo Đối tượng Quy định, sách Nhân viên bắt Khi bắt đầu nhân sự, quy trình làm đầu làm việc cơng việc việc, kiến thức cần thiết công ty Kỹ giao tiếp bản, Nhân viên Mỗi tháng khóa Kỹ xử lý tình tháng Nhân viên quản lý Kỹ kèm cặp Giải cố Thời gian cấp Một năm lần Phòng cháy chữa cháy, an Tất nhân viên toàn lao động Định năm kỳ hàng Cấp cứu, sơ cứu Định năm kỳ hàng kỳ hàng Tùy phận Xây dựng tác phong Nâng cao chuyên nghiệp, bổ sung Nhân viên quản lý Định lực quản trị kiến thức điều hành, quản cấp trung năm lý nhân Bảng 2.3 Nội dung công tác đào tạo năm qua 2.2.2.2 Các phương pháp đào tạo Hiện khách sạn chủ yếu đào tạo theo phương pháp đào tạo cơng việc đào tạo ngồi cơng việc Đào tạo công việc: Tất nhân viên tuyển dụng vào khách sạn phải tham gia đào tạo theo phương thức dễ dàng thực Chủ yếu mở lớp đào tạo tập trung bao gồm lý thuyết lẫn thực hành với nhiều chương trình, nội dung trọng điểm Đào tạo công việc thực tế: Đối với nhân viên có chun mơn, trình độ cịn yếu nhân viên lệnh thuyên chuyển nâng cấp nhân viên nội trưởng phận chịu trách nhiệm đào tạo cử người có đủ khả để đào tạo, hướng dẫn công việc mà họ đảm nhận Đối với nhân viên vào nhận việc, chưa có kinh nghiệm trưởng phận tiến hành tập hợp danh sách tự cử cán bộ, nhân viên có chuyên mơn 12 cao, có kinh nghiệm làm việc kèm cặp, hướng dẫn để giúp họ nhanh chóng thích nghi với môi trường làm vi ệc dễ dàng thực công việc Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ: Đối với nhân viên phận lễ tân nội dung học chủ yếu quy trình đón, tiễn, làm thủ tục thực yêu cầu khách hàng Đối với nhân viên phận buồng phịng đào tạo cách thực thao tác dọn dẹp, xếp buồng cách nhanh chóng, phù hợp khoa học Cịn nhân viên phận bếp học cách chế biến trang trí ăn đa dạng phù hợp đảm bảo vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm Nhân viên phận phục vụ nhà hang hướng dẫn trọng vào cách phục vụ, chuyên nghiệp để khách hàng hài lòng dùng bữa khách sạn… Đào tạo ngoại ngữ tin học: Nhân viên phận có tiếp xúc với khách hang nhiều đào tạo để nâng cao trình độ ngồi ngữ Các nội dung giảng trọng tiếng Anh giao tiếp khách sạn Còn nhân viên làm việc phận văn phịng đào tạo thêm kỹ sử dụng thành tạo máy tính Đào tạo văn hóa doanh nghiệp: Tập trung vào nội dung quy định, quy tắc nội bộ, lối ứng xử để nhân viên thích nghi với mơi trường làm việc Các buổi đào tạo chủ yếu diễn theo hình thức họp, nói chuyện phận quản lý phận khách sạn nhân viên Đào tạo ngồi cơng việc: Để nâng cao trình độ chun mơn theo kịp lực cạnh tranh nguồn lực đối thủ, khách sạn ln tổ chức đào tạo ngồi cơng việc cử cán quản lý ho ặc nhân viên gi ỏi tham gia khóa học trung tâm, trường quy nhằm nâng cao lực, chuyên môn nghiệp vụ Nội dung đào tạo nguồn nhân lực rộng phương pháp khách sạn áp dụng cho cơng tác đào tạo cịn hạn chế, khơng đa dạng, khơng có đổi hay áp dụng phương pháp đại, chủ yếu hình thức đào tạo mà khách sạn áp dụng qua nhiều năm Do vậy, phương pháp đào tạo khách sạn chưa thật kích thích người lao động tham gia tích cực vào khóa đào tạo Có thể nói việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Holiday Huế có thành cơng định, nhiên cịn gặp phải khó khăn hạn chế làm cho hiệu chưa cao cần phải có biện pháp khắc phục cho phù hợp từ giúp cho nhân viên nâng cao trình độ, lực, kỹ năng, nghiệp vụ tốt q trình làm việc 13 2.2.2.3 Kinh phí cho đào tạo Nguồn kinh phí dành cho cơng tác đào tạo khách sạn chủ yếu lấy từ nguồn lợi nhuận khách sạn Do đó, nói mối quan hệ cơng tác đào tạo nguồn nhân lực hiệu kinh doanh khách sạn mối quan hệ qua lại, phụ thuộc có ảnh hưởng lẫn Như vậy, doanh nghiệp làm ăn hiệu quả, có lợi nhuận cơng tác đào tạo có kinh phí để thực Hằng năm, nguồn kinh phí đầu tư cho cơng tác đào tạo nguồn nhân lực khách sạn dự tính dựa kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực cụ thể năm khách sạn Theo đó, phịng hành nhân tập hợp kế hoạch đào tạo hàng năm phận, đơn vị trực thuộc sau dự tính số người học, lựa chọn hình thức đào tạo giáo viên tham gia giảng dạy Từ đó, lên kế hoạch dự tính kinh phí cho cơng tác đào tạo nguồn nhân lực Đối với khóa đào tạo cho nhân viên hình thức đào tạo trực tiếp khách sạn giảng viên cán giỏi, có kinh nghiệm… làm việc khách sạn chuyên viên nhân phận kế tốn có trách nhiệm dự tính khoản chi phí cho tồn khóa học bao gồm: việc phục vụ, bồi dưỡng giáo viên giảng dạy, bồi dưỡng nghỉ giờ, chuẩn bị máy móc thi ết bị phục vụ khóa học… Cịn hình thức đào tạo ngồi cơng việc, khách sạn tổ chức cho nhân viên học trường lớp quy, trung tâm giáo dục hay hội thảo, hội nghị tùy mức độ quan trọng, vị trí hay chức vụ cơng việc nhân viên làm việc khách sạn hỗ trợ cho học viên khoản tiền hay chịu toàn tiền học phí người tham gia học tập Ngoài ra, khách sạn tạo điều kiện linh hoạt thời gian, hỗ trợ phần vật chất… người lao động thuận lợi việc học tập Với hình thức đào tạo phải có xét duyệt Giám đốc khách sạn Sau khóa đào tạo kết thúc, tổng chi phí ghi chép đầy đủ gửi lên phịng kế tốn Phịng kế tốn đảm nhiệm xác định kinh phí cho khóa đào tạo Do đó, kết dự tính thực có chênh lệch đáng kể phận dựa kế hoạch đào tạo phận nhân phụ trách cơng tác đào tạo trình lên [ CITATION Mườ21 \l 1066 ] 14 Lĩnh Vực đào tạo Năm 2017 Chi Phí Số lượng (Triệu (Người) đồng) Năm 2018 Chi phí Số lượng (Triệu ( Người) đồng) 15 Năm 2019 Chi phí số lượng (Triệu (Người) đồng) Đào tạo Cám quản lý Đào tạo nghiệp vụ buồng phòng Đào tạo nghiiệp vụ bếp Đào tạo nghiệp vụ lễ tân Lĩnh vực tài kế tốn Đào tạo kỹ giao tiếp với khách hàng Đào tạo ngoại ngữ, tin học Đào tạo văn hóa doanh nghiệp Đào tạo nghiệp vụ kỹ thuật Đào tạo nghiệp vụ nhà hàng Tổng 6 10.8 12,6 5.6 7 10 13 6 11.7 12,8 11 9.9 10,8 10 15 2.6 3,2 5,7 40 36 37 44,4 25 37,5 16 22.4 13 22,1 18 36 0.5 1,6 1,1 2 1,6 1,1 94 3.2 93.2 90 3,3 116,5 84 2,8 137,6 Bảng 2.4 kinh phí đào tạo khách sạn Mường Thanh Holiday Huế Chi phí dành cho đào tạo nguồn nhân lực khách sạn tăng dần qua năm, quy mô đào tạo lớn, qua cho thấy ban lãnh đạo khách sạn ngày quan tâm trọng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực khách sạn 2.3 Đánh giá kết công tác đào tạo doanh nghiệp thời gian qua 2.3.1 Ưu điểm Thành cơng cơng tác đào tạo nguồn nhân lực địi hỏi phải có nỗ lực, cố gắng khơng riêng ban lãnh đạo khách sạn mà tất nhân viên làm việc khách sạn Cách thức tổ chức lớp đào ngày bản, chu mà đội ngũ nhân viên khách sạn rèn luyện tích lũy kinh nghiệm trình độ chun mơn nghiệp vụ ngoại ngữ tin học kỹ giao tiếp, khả làm việc cá nhân nhóm có hiệu cao Chất lượng đội ngũ lao động tăng lên ngày tăng dần, hầu hết nhân viên nắm nghiệp vụ phận mình, tác phong nhanh nhẹn tinh thần làm việc có hiệu quả, cống hiến cho khách sạn Có thể thấy năm qua, đào tạo nguồn nhân lực góp phần quan trọng việc nâng cao mặt chung trình độ chun mơn lực đội 16 ngũ nhân viên phục vụ khách sạn, từ chất lượng dịch vụ khách sạn nâng cao Có phối hợp phận việc triển khai cơng tác đào tạo, chương trình đào tạo nhân lực diễn theo kế hoạch đề ra, thời gian đào tạo tăng lên đáng kể nên xây dựng hệ thống quy trình đào tạo sách phục vụ cho việc đào tạo cách cụ thể ngày hoàn thiện Trong hoạt động xác định nhu cầu, mục tiêu đào tạo nguồn nhân lực khách sạn có kết hợp nhu cầu muốn đào tạo đội ngũ nhân viên chiến lược kinh doanh khách sạn Khách sạn có trọng đến ý kiến đóng góp nhân viên qua đào tạo để xây dựng nội dung đào tạo, điều giúp tăng hiệu tương tác chương trình đào tạo với nhân viên Từ mà cơng tác đào tạo nguồn nhân lực thực đạt hiệu Quá trình đào tạo nguồn nhân lực với đội ngũ nhân viên có trình độ cao, có tinh thần học hỏi, dễ dàng việc tiếp thu kiến thức kỹ nên hiệu làm việc họ cải thiện rõ rệt Nhân viên có trách nhiệm cơng việc hồn thành tiêu đề ban lãnh đạo khách sạn Kinh phí cho cơng tác đào tạo nguồn nhân lực năm tăng lên đáng kể điều cho thấy khách sạn có quan tâm tạo điều kiện để thực công tác đào tạo tốt Khách sạn áp dụng phương pháp hình thức đào tạo có nội dung sát với tình hình kinh doanh khách sạn, đảm bảo cho nhân viên nâng cao kỹ cịn yếu khơng làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn Ngoài khách sạn trọng đến việc nâng cao chất lượng sở hạ tầng phục vụ đào tạo, tạo cho nhân viên thoải mái tham gia lớp học đào tạo [ CITATION TSH20 \l 1066 ] 2.3.2 Nhược điểm Bên cạnh kết đạt được, công tác đào tạo nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Holiday Huế hạn chế như: Trong việc xác định nhu cầu đào tạo khách sạn dựa kế hoạch kinh doanh hàng năm để lên kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực Nguồn kinh phí đào tạo năm phải dựa vào khả kinh doanh khách sạn nên tình hình kinh doanh khách sạn có thay đổi bất ngờ từ kéo theo cơng tác đào tạo bị thay đổi theo, có kế hoạch đào tạo duyệt không đủ chi 17 phí để thực Vì cơng tác đào tạo khách sạn bị động đơi chưa theo kịp thay đổi tình hình kinh doanh khách sạn Có thể thấy rằng, mục tiêu công tác đào tạo nguồn nhân lực mà khách sạn đưa chưa thực cụ thể, khơng đưa rõ ràng để đo lường xác mục tiêu đặt kết thực công tác đào tạo Các chương trình đào tạo diễn chưa có nhiều đổi Các phương pháp đào tạo chưa đa dạng, cịn mang tính rập khn, chưa áp dụng phương pháp đại, tiên tiến, chủ yếu theo kiểu người dạy truyền thụ kiến thức tham gia đào tạo thụ động tiếp tục Chưa có phối hợp phương pháp nhằm tạo nên hứng thú cho nhân viên tham gia đào tạo Quá trình đào tạo hướng dẫn kèm cặp chưa tập trung nhiều hạn chế thời gian thiếu nghiệp vụ sư phạm Bản thân người hướng dẫn kèm cặp hân viên nhân viên có thời gian làm việc lâu người có kinh nghiệm bảo, họ khơng học nghiệp vụ sư phạm để truyền đạt kiến thức mà truyền đạt kinh nghiệm thân học trình làm việc Điều gây khó khăn việc thay đổi tư tưởng nhận thức nhân viên công việc, việc đào tạo phải khoảng thời gian dài Công tác đào tạo chưa thực hiệu số nhân viên vừa phải làm việc khách vừa tham gia đào tạo nên hoạt động đào tạo nhiều sức Kết đào tạo chưa cao mong đợi phần phương pháp giảng dạy đội hướng dẫn, gây nên nhàm chán cho nhân viên, phần chưa ý thức tầm quan trọng công tác đào tạo cho thân họ, gây lãng phí thời gian, tiền bạc khách sạn Khách sạn chưa thực quan tâm đến sách chế độ đãi ngộ người lao động sau tham gia đào tạo Việc đưa sách chế độ hỗ trợ động lực thúc đẩy người lao động nhiệt huyết tham gia đào tạo có ý thức việc hồn thành tốt cơng việc [ CITATION Mườ21 \l 1066 ] CHƯƠNG LẬP KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ 18 3.1 Xác định mục đích, nhu cầu đào tạo bồi dưỡng nhân lực Khách Sạn Mường Thanh Huế Mục đích, nhu cầu đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Mường Thanh Holiday Huế giúp cho nhân viên hiểu sâu yêu cầu công việc mục tiêu, văn hóa khách sạn Khi tham gia đào tạo giúp cho nhân viên khách sạn nâng cao kiến thức, trình độ chun mơn từ thúc đẩy giúp cho khách sạn ngày phát triển từ giúp cho khách sạn nâng cao vị thị trường kinh doanh nghành khách sạn nước giới Thực công tác đào tạo giúp cho khách sạn hạn chế vấn đề tai nạn lao động, sau đào tạo người lao động hiểu biết máy móc nên tránh cố xảy trình làm việc họ Đào tạo nhân lực giúp nâng cao tính ổn định tổ chức, giúp giảm bớt giám sát người quản lý khách sạn sau đào tạo nhân viên lao động có khả tự giác cơng việc Bồi dưỡng nguồn nhân lực cịn có tác dụng trì nâng chất lượng nguồn nhân lực, tạo điều kiện áp dụng tiến kiến thức quản lý vào khách sạn, đặc biệt tạo lợi cạnh tranh cho khách sạn Ngoài đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực khách sạn giúp cho cho người lao động gắn bó khách sạn tạo thích ứng người lao động với công việc, giúp cho người lao động có nhìn cơng việc từ góp phần giúp cho nhân viên sáng tạo cơng việc Như mục đích cuối đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Holiday Huế nhằm sử dụng tối đa nguồn nhân lực có nâng cao hiệu sử dụng thông qua việc giúp cho cho nhân viên hiểu cơng việc, đồng thời cịn giúp họ nắm vững nghề nghiệp họ thực chức cách tự giác thái độ làm việc tốt trước 3.2 Lập kế hoạch đào tạo nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho đội ngũ nhân viên phục vụ Khách Sạn Mường Thanh Holiday Huế 3.2.1 Tổ chức quản lý đào tạo Khách sạn cần đào tạo bồi dưỡng nhân lực theo quy trình phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn Quy trình kéo dài từ khách sạn xác định 19 nhu cầu, mục tiêu đào tạo triển khai hoạt động, kết thúc khóa học, tổ chức kiểm tra đánh giá kết đào tạo để rút học kinh nghiệm Trên sở có biện pháp khắc phục 3.2.2 Hình thức đào tạo Ban lãnh đạo khách sạn nên lựa chọn đa hình thức đào tạo, kết hợp hai hình thức đào tạo ngồi cơng việc để mang lại mẻ từ giúp nhân viên hứng thú tham gia cơng tác đào tạo Việc đa dạng hóa hình thức đào tạo giúp cho nhân viên tránh việc nhàm chán Khách sạn cần thường xuyên tổ chức buổi hội thảo để trao đổi phương thức hoạt động, phục vụ chuyên nghiệp để thu hút giữ chân khách hàng Cần xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ chuyên môn cao phù hợp với yêu cầu công việc đặt Cần thường xuyên cử nhà quản lý cấp cao nhân viên giỏi nước học tập, trau dồi, nâng cao kiến thức, học hỏi hay, tiến bộ, chuyên nghiệp nước Khách sạn cần thường xuyên tổ chức đào tạo cho cán cơng nhân viên quản lý kinh doanh nhằm để họ nắm vững quy định nghiệp vụ quan tâm đến đào tạo nâng bậc cho người lao động Nhờ nỗ lực công tác đào tạo giúp cho nhân viên phát huy lực, đem đến hiệu kinh doanh cho khách sạn Nên để nhân viên sau tuyển chọn vào làm việc khách sạn tham gia khóa đào tạo định hướng nghề nghiệp đào tạo chỗ để giúp cho họ hòa nhập nhanh chóng với cơng việc mơi trường xung quanh Nên giúp nhân viên hiểu tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, khuyến khích tham gia đào tạo để cập nhật kiến thức chun mơn xã hội để họ ngày hồn thiện hơn, chất lượng làm việc hoàn thiện Khách sạn nên đưa sách khen thưởng, hỗ trợ, phụ cấp cho nhân viên, tạo động lực giúp nhân viên làm việc tốt hơn, đem lại hiệu kinh doa 3.2.3 Kinh phí đào tạo 20 Để thực tốt công tác đào tạo nguồn nhân lực khách sạn cần có chế, sách đào tạo có tính đặc thù cao như: chế cử cán đào tạo, chế tài Xây dựng kế hoạch giúp cho công tác đào tạo khách sạn tiết kiệm khoản chi phí Ngồi khách sạn cần có khoản chi phí riêng dành cho việc mở lớp đào tạo nhân lực khách sạn Nguồn kinh phí phục vụ cho việc đào tạo khách sạn cịn hạn chế, khách sạn cần phải huy động tối đa nguồn lực tài mình, quảng bá để thu hút nguồn vốn từ đối tác nhằm nâng cao ngân sách Có sách cụ thể, rõ ràng công tác đào tạo cho đối tượng nhân viên, cho họ biết mức chi phí đào tạo để họ có ý thức tránh việc lãng phí 3.2.4 Phương pháp đào tạo Các phương pháp đào tạo mà khách sạn áp dụng cịn hạn chế, thiếu tính sáng tạo, đa dạng, chủ yếu hình thức truyền thống mà khách sạn áp dụng qua nhiều năm, khơng có đổi Do mà phương pháp đào tạo khách sạn chưa kích thích nhân viên tham gia tích cực vào lớp đào tạo Việc đa dạng hóa phương pháp hình thức đào tạo giúp cho nhân viên tiếp cận với nhiều phương pháp khác nhau, tránh việc nhàm chán, làm tăng khả nhận thức tiếp thu cơng việc cách nhanh chóng mang lại hiệu cao Khách sạn nên đào tạo hình thức dẫn cơng việc Phương pháp giúp người lao động vừa có thêm kiến thức vừa nâng cao khả thực hành từ khách sạn tiết kiệm khoản chi phí thực phương pháp Khách sạn nên mở rộng phương pháp đào tạo từ xa cần xem xét nguyện vọng nhân viên nguồn lực khách sạn để lựa chọn phương pháp đào tạo phù hợp Cần lựa chọn phương pháp đào tạo đem lại hiệu cao cho khách sạn nhân viên, tiết kiệm chi phí cho khách sạn Khách sạn nên lựa chọn đa hình thức đào tạo, kết hợp hai hình thức đào tạo ngồi cơng việc để mang lại mẻ, giúp cho nhân viên khách sạn làm việc tốt 3.2.5 Nội dung đào tạo Trong chương trình đào tạo, ngồi việc xây dựng nội dung đào tạo theo kiến thức chun mơn cần đa dạng hóa nội dung, hình thức chương trình đào tạo, thường xuyên tổ chức lớp nghiệp vụ để nâng cao kiến thức, trình độ, kỹ cho nhân viên 21 Khách sạn nên tìm hiểu mong muốn nhân viên để từ xây nội dung chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng nhân viên để công tác đào tạo đạt hiệu cao Việc đào tạo nguồn nhân lực phải chuyên sâu vào công việc phận, đáp ứng nhu cầu kỹ làm việc từ giúp cho nhân viên khách sạn nâng cao trình độ thực cơng việc cách nhanh chóng đạt hiệu cao Khách sạn cần phải coi trọng việc gắn chặt lý thuyết với thực hành nghĩa tạo điều kiện để nhân viên thực hành từ cơng việc họ làm, phải cập nhật kiến thức tránh trùng lặp lại kiến thức cũ gây nhàm chán Khách sạn nên tổ chức buổi sinh hoạt để nhân viên học kỹ giao tiếp, kỹ làm việc nhóm để giúp cho nhân viên có thêm nhiều hội để thể hiện, phát huy lực thân Hoàn thiện đổi nội dung chương trình đào tạo Đối với nhân viên vào làm nên có nội dung đào tạo định hướng riêng nhằm giúp nhân viên nắm rõ văn hóa, quy định, văn hóa khách sạn Đối với lao động trực tiếp, nên lựa chọn nội dung đào tạo sát với thực tế, trang bị đầy đủ kỹ chuyên môn Khách sạn nên mở rộng hợp tác với khách sạn khác, chương trình đào tạo nước nước, lựa chọn người thích hợp cử đến nơi để học hỏi, tích lũy kiến thức, kinh nghiệm cho nhân viên Xây dựng sách để khích lệ nhân viên tự học, tự làm Nên nhân cơng nhiệm vụ mang tính thử thách để kích thích tinh thần sáng tạo nhân viên, trải nghiệm hồn thành cơng việc hiệu 3.2.6 Đánh giá kết đào tạo Đánh giá kết đào tạo phải thực thường xuyên để nhận biết ưu điểm nhược điểm từ đưa phương án giải cách nhanh Việc đánh giá phải tổng quát, đánh giá dựa quan tâm nhân viên với công tác đào tạo, thái độ lực nhân viên tích lũy sau đào tạo điều có hiệu khơng Đánh giá dựa đóng góp tất phận, cấp quản lý đảm bảo nguồn thơng tin xác Khách sạn cần phải lựa chọn người có trình độ chun mơn cao, hiểu rõ hết chương trình nội dung đào tạo khách sạn, đồng thời lựa chọn 22 người công tư phân minh để tham gia vào trình đánh giá nhân viên sau tham gia đào tạo Để đánh giá công tác đào tạo có hiệu hay khơng khách sạn nên thực đánh giá theo hai tiêu chí: Đầu tiên khách sạn cần đánh giá chương trình đào tạo sau khóa học kết thúc để có tồn thơng tin chương trình đào tạo khách sạn Sau q trình đánh giá nhân viên sau thời gian đào tạo để thấy hiệu thực tế áp dụng kiến thức kỹ học vào q trình làm việc Như có nhiều điều kiện để đẩy mạnh công tác đào tạo nguồn nhân lực khách sạn Nếu khách sạn thực tốt công tác đánh giá cách công bằng, khách quan từ thúc đẩy nhân viên sau tham gia đào tạo cố gắng công việc sau trở lại làm việc, giúp trình làm việc thuận lợi nhân viên hồn thành cơng việc tốt nhất, mang đến phục vụ cách chuyên nghiệp đạt hiểu cao 3.3 Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đào tạo đội ngũ nhân viên Khách Sạn Mường Thanh Holiday Huế 3.3.1 Đối với đội ngũ nhân viên Bản thân nhân viên cần phải có trách nhiệm việc học hỏi kinh nghiệm, phải có tinh thần, khơng ngừng đổi mới, khơng ngừng hồn thiện, đổi thân để thực tốt cơng việc ngày địi hỏi cao cống hiến cho khách sạn Cần phải khơng ngừng nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học, kỹ giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng để tự tin giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng cách tự nhiên, tự tin 3.3.2 Đối với đội ngũ quản lý Ban lãnh đạo khách sạn nên hiểu rõ mong muốn nhân viên kỹ mà họ muốn đào tạo để từ có sở lập kế hoạch đào tạo năm cho phù hợp, sát với nhu cầu thực tế nhân viên Ban quản lý khách sạn cần phải thường xuyên tổ chức khóa học đào tạo tổ chức thi chuyên môn nhằm nâng cao tay nghề cho nhân viên 23 Đội ngũ quản lý cần đề sách nhằm khuyến khích hỗ trợ chi phí cho nhân viên họ tham gia học tập, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ nhằm nâng cao trình độ chun mơn, tay nghề Đội ngũ quản lý cần hồn thiện việc xác định nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực khách sạn, nên dựa vào mong muốn nguyện vọng nhân viên Bởi họ người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên họ hiểu tâm tư, nguyện vọng yêu cầu khách hàng Đội ngũ quản lý khách sạn cần phải hoàn thiện đội ngũ nhân viên khách sạn số lượng chất lượng Cần phải xác định rõ vị khách sạn tương lai, chiến lược, phương hướng hoạt động kinh doanh Từ đào tạo đội ngũ nhân viên chất lượng có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao Cần mở rộng liên kết với quyền địa phương để có sách đào tạo hợp lý người lao động Liên kết với sở đào tạo nguồn nhân lực khách sạn để có giáo viên sở đào tạo cho nhân viên 24 KẾT LUẬN Đào tạo nguồn nhân lực cơng việc quan trọng có vai trị ý nghĩa to lớn phát triển doanh nghiệp cạnh tranh doanh nghiệp thị trường tron tương lai Giúp doanh nghiệp nâng cao suất lao động, trì nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Vì vậy, vấn đề đào tạo nguồn nhân lực trở thành vấn đề cấp bách Nhận thức tầm quan trọng đó, khách sạn Mường Thanh Holiday Huế trọng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực nhằm có đội ngũ lao động có đủ trình độ chun mơn, kỹ tay nghề cần thiết đáp ứng yêu cầu ngày cao công việc phát triển vững khách sạn môi trường kinh tế đầy cạnh tranh Qua trình nghiên cứu tìm hiểu công tác đào tạo nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Holiday Huế thấy công tác đào tạo nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Holiday Huế bước đầu đặt thành tựu khả quan, trình độ chuyên môn, kỹ năng, kỷ luật thái làm việc nhân viên cải thiện nâng cao tốt, kết kinh doanh khách sạn ngày phát triển… Tuy đạt tựu to lớn bên cạnh cịn số hạn chế tồn tại, việc lựa chọn phương pháp nội dung chương trình đào tạo chưa thật phù hợp yêu cầu nguyện vọng nhân viên tham gia đào tạo, chưa đáp ứng nhu cầu công việc chưa đánh giá chất lượng sau đào tạo Trên sở đó, đề tài đề xuất số giải pháp lập kế hoạch đào tạo nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo nhân lực khách sạn Mường Thanh Holiday Huế Mặc dù cố gắng nhiều chưa có nhiều kinh nghiệm có nhiều ý kiến chủ quan cá nhân em mà thời gian làm lại hạn hẹp khiến cho tiêu luận hạn chế kiến thức hạn chế khả áp dụng vào thực tế Ngồi làm cịn có nhiều thiếu sót mong bảo quý thầy cô 25 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lưu Trọng Tuấn (2014) Quản trị nguồn nhân lực ngành khách sạn Hà Nội: NXB Lao động – Xã hội [2] Mường Thanh Holiday Hotel (2021) (Tổng quan khách sạn Mường Thanh Holiday Huế) Đã truy lục 12 01, 2021, từ http://holidayhue.muongthanh.com/ [3] Mường Thanh Hospitality (2019, 01 08) Được truy lục từ MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ LIÊN TIẾP DẪN ĐẦU TẬP ĐOÀN TRÊN TRIPADVISOR NĂM 2018: http://muongthanh.com/press/muong-thanh-holiday-hue-lien-tiepdan-dau-tap-doan-tren-tripadvisor-nam-2018-ne64.html [4] Quang, L N (2019, 12 12) Tailieu.vn (Đãi ngộ nhân DNTM) Đã truy lục 12 01, 2021, từ https://tailieu.vn/doc/dai-ngo-nhan-su-trong-dntm156432.html [5] TS Huỳnh Van Thái - Ths Võ Xuân Hậu (2020, 29 08) Nguồn nhân lực Việt Nam bối cảnh cách mạng cơng nghệ số Được truy lục từ Tạp chí cơng thương: https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/nguon-nhan-luc-du-lich-viet-namtrong-boi-canh-cach-mang-cong-nghe-so-74405.htm [6] TS Nguyễn Quyết Thắng (2013) Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn Từ Lý Thuyết Đến Thực Tế Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Tài Chính 26 ... nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho đội ngũ phục vụ khách sạn Xuất phát từ thực tiễn em định lựa chọn đề tài: ? ?Lập kế hoạch đào tạo nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho đội. .. trước 3.2 Lập kế hoạch đào tạo nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho đội ngũ nhân viên phục vụ Khách Sạn Mường Thanh Holiday Huế 3.2.1 Tổ chức quản lý đào tạo Khách sạn cần đào tạo bồi dưỡng nhân lực... CHƯƠNG LẬP KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ .18 3.1 Xác định mục đích, nhu cầu đào tạo bồi dưỡng nhân