Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thừa thiên huế

KIN HT ẾH UẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN LÊ NHẬT ANH ỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN ĐẠ IH NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ TR ƯỜ NG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2018 KIN HT ẾH UẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN LÊ NHẬT ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ ỌC TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ IH Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ ĐẠ Mã số: 8340410 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO TR ƯỜ NG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN KIN HT ẾH UẾ Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học Phó Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Đăng Hào Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập q trình nghiên cứu Ngồi luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc TR ƯỜ NG ĐẠ IH ỌC Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN i Nguyễn Lê Nhật Anh Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn tới KIN HT ẾH UẾ tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, giáo cán cơng chức Phòng Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc Phó Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Đăng Hào trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Phòng ban trực thuộc Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế tạo điều kiện thuận lợi để thu thập liệu cho luận văn ỌC Cuối cùng, xin cảm ơn bạn lớp, đồng nghiệp góp ý giúp tơi ĐẠ IH q trình thực luận văn Tác giả luận văn TR ƯỜ NG Nguyễn Lê Nhật Anh TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ii Họ tên học viên: NGUYỄN LÊ NHẬT ANH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018 KIN HT ẾH UẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ Tính cấp thiết đề tài Agribank Thừa Thiên Huế chi nhánh ngân hàng tiên phong việc phát triển dịch vụ toán thẻ Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng đại, uy tín thương hiệu, Agribank Thừa Thiên Huế có nhiều lợi việc ứng dụng cơng nghệ tiên tiến vào xử lý tự động phát triển dịch vụ toán thẻ Đến nay, dịch vụ thu hút đông đảo lượng khách hàng tính hữu ích mà mang lại Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tăng dần qua năm Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch số khách hàng đăng ký chưa cao có xu hướng giảm Nhiều khách hàng đăng ký không ngừng sử ỌC dụng Trước bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày gay gắt, để phát triển dịch vụ tốn thẻ đòi hỏi Agribank Thừa Thiên Huế phải có chiến lược, sách phát triển phù hợp, đắn an toàn nhằm đảm bảo thị phần niềm tin IH khách hàng Xuất phát từ lý trên, đề tài: “Phát triển dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế” chọn ĐẠ làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp như: Phương pháp thu thập số liệu; NG Phương pháp tổng hợp, xử lý phân tích số liệu nhằm giải mục tiêu nghiên cứu đặt ƯỜ Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Kết nghiên cứu luận văn góp phần hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ toán thẻ NHTM Phân tích, đánh TR giá thực trạng, kết đạt được, tồn hạn chế từ tìm ngun nhân việc phát triển dịch vụ toán thẻ Agribank Thừa Thiên Huế qua năm 2015-2017 Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ toán thẻ Agribank Thừa Thiên Huế thời gian tới DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii Viết tắt Nguyên nghĩa : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Agribank KIN HT ẾH UẾ thôn Việt Nam : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Agribank Thừa Thiên Huế thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế CBCNV : Cán công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ DVTTT : Dịch vụ toán thẻ EMV (Euro Pay, Master Card, Visa) : Chuẩn thẻ thông minh : Khách hàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại ỌC KH NHTT : Ngân hàng toán NSNN : Ngân sách Nhà nước IH SPDV TCPH ĐẠ TCTQT TDQT : Tổ chức phát hành : Tổ chức thẻ quốc tế : Tín dụng quốc tế : Trung tâm thẻ TR ƯỜ NG TTT : Sản phẩm dịch vụ MỤC LỤC iv Trang LỜI CAM ĐOAN i KIN HT ẾH UẾ LỜI CẢM ƠN i TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH xi PHẦN I MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ỌC Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu IH Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu ĐẠ 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 5 Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU NG CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại ƯỜ 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ toán .6 1.1.2 Khái niệm thẻ toán 1.1.3 Vai trò tiện ích thẻ tốn TR 1.1.4 Phân loại thẻ toán 11 1.2 Phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ toán thẻ .13 1.2.2 Quy trình phát triển dịch vụ toán thẻ 14 v 1.2.2.1 Các chủ thể tham gia vào trình phát hành, sử dụng tốn thẻ 14 1.2.2.2 Quy trình phát hành thẻ .16 KIN HT ẾH UẾ 1.2.2.3 Quy trình tốn thẻ 17 1.2.2.4 Kiểm tra, kiểm soát giải khiếu nại 19 1.2.3 Phân tích đánh giá phát triển dịch vụ toán thẻ NHTM .20 1.2.3.1 Các tiêu phân tích đánh giá phát triển dịch vụ tốn thẻ 20 1.2.3.2 Mơ hình thang đo mức độ đánh giá đối tượng điều tra chất lượng dịch vụ toán thẻ .21 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại .23 1.2.4.1 Nhân tố chủ quan 23 1.2.4.2 Nhân tố khách quan .24 1.3 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ toán thẻ 25 ỌC 1.3.1 Thực trạng dịch vụ toán thẻ ngân hàng 25 1.3.2 Dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 26 IH 1.3.3 Kinh nghiệm phát triển phát triển dịch vụ toán thẻ 27 1.3.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh ĐẠ Huế (Vietcombank Huế) 27 1.3.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế (ACB) .28 1.3.3.3 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh huế NG (DongAbank chi nhánh Huế) 29 1.3.3.4 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế (Sacombank Huế) 29 ƯỜ 1.3.4 Bài học rút cho Agribank Thừa Thiên Huế 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TR TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ 32 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 32 vi 2.1.1 Vài nét Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn .32 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Thừa Thiên Huế .33 KIN HT ẾH UẾ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận 34 2.1.4 Các nguồn lực Agribank Thừa Thiên Huế 37 2.1.4.1 Tình hình lao động 37 2.1.4.2 Kết hoạt động kinh doanh 38 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế 42 2.2.1 Các loại thẻ Agribank Thừa Thiên Huế .42 2.2.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa Success 42 2.2.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard 44 2.2.1.3 Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard 46 2.2.2 Tình hình phát hành thẻ toán Agribank Thừa Thiên Huế 50 ỌC 2.2.3 Tình hình phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ATM, POS 55 2.2.3.1 Phát triển mạng lưới ATM POS .55 2.2.3.2 Công tác quảng cáo tiếp thị chương trình khuyến mại IH dịch vụ toán thẻ .58 2.2.3.3 Phát triển chức năng, tiện ích dịch vụ tốn thẻ .59 ĐẠ 2.2.4 Thực trạng quản lý rủi ro, gian lận toán thẻ hỗ trợ, xử lý khiếu nại khách hàng 60 2.2.4.1 Quản lý rủi ro, gian lận toán thẻ 60 NG 2.2.4.2 Hoạt động hỗ trợ, xử lý khiếu nại khách hàng .62 2.2.5 Doanh thu hoạt động dịch vụ toán thẻ 63 2.2.6 Đánh giá đối tượng điều tra yếu tố liên quan đến chất lượng ƯỜ dịch vụ toán thẻ Agribank Thừa Thiên Huế .65 2.2.6.1 Đánh giá khách hàng 65 2.2.6.2 Đánh giá cán nhân viên .75 TR 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ toán thẻ Agribank Thừa Thiên Huế 78 2.3.1 Những kết đạt 78 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 80 vii 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế .83 TÓM TẮT CHƯƠNG 85 KIN HT ẾH UẾ CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ 86 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế 86 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ 86 3.1.2 Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức phát triển dịch vụ toán thẻ Agribank Thừa Thiên Huế 86 3.1.2.1 Điểm mạnh phát triển dịch vụ toán thẻ 87 3.1.2.2 Điểm yếu phát triển dịch vụ toán thẻ 87 3.1.2.3 Cơ hội phát triển dịch vụ toán thẻ 87 ỌC 3.1.2.4 Thách thức phát triển dịch vụ toán thẻ 87 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế 88 IH 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 88 3.2.1.1 Tăng cường công tác tiếp thị quảng cáo, đẩy mạnh tuyên truyền dịch ĐẠ vụ toán thẻ .88 3.2.1.2 Xây dựng sách khách hàng phù hợp 89 3.2.2 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 90 NG 3.2.2.1 Đẩy mạnh khâu phát hành thẻ toán .90 3.2.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ .91 3.2.2.3 Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ 92 ƯỜ 3.2.2.4 Hồn thiện đơn giản hố quy trình phát hành thẻ 94 3.2.2.5 Xây dựng sách phí dịch vụ 94 3.2.2.6 Tăng cường quản lý rủi ro dịch vụ toán thẻ .94 TR 3.2.3 Nhóm giải pháp điều kiện 95 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán làm công tác thẻ 95 3.2.3.2 Tiếp tục đầu tư trang thiết bị đại hóa cơng nghệ ngân hàng 96 TÓM TẮT CHƯƠNG 96 viii ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ 86 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông. .. Ngân hàng thương mại; ƯỜ Chương Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế; Chương Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông TR nghiệp. .. tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ Tính cấp thiết đề tài Agribank Thừa Thiên Huế chi nhánh ngân hàng tiên phong việc phát triển