Giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống kênh phân phối vinaphone tại trung tâm kinh doanh VNPT TP hồ chí minh

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu cơ bản sau: Phương pháp thu thập số liệu, phương pháp phân tích tổng hợp, suy luận logic,… Trong luận văn tác giả có thực hiện 2 cuộc khảo sát nhỏ với câu hỏi được thiết kế sẵn đối với khách hàng và các thành viên trong hệ thống KPP. Từ đó dựa vào phương pháp nghiên cứu truyền thống để tổng hợp, phân tích, tổng kết và đánh giá kết quả.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LAI THANH HOÀNG ANH Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Giải pháp nâng cao hiệu hệ thống kênh phân phối Vinaphone Trung tâm Kinh doanh VNPT TP Hồ Chí Minh Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Họ tên học viên: Lai Thanh Hoàng Anh Người hướng dẫn: PGS, TS Võ Khắc Thường Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Lai Thanh Hồng Anh, học viên lớp cao học CH22 Trường Đại học Ngoại Thương, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, mã số 60340102 với đề tài luận văn thạc sĩ: “Giải pháp nâng cao hiệu hệ thống kênh phân phối Vinaphone Trung tâm Kinh doanh VNPT TP Hồ Chí Minh”, xin cam đoan: - Luận văn thạc sĩ cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, - thực hướng dẫn PST,TS Võ Khắc Thường Các thông tin, số liệu sử dụng đề tài thu thập, tổng hợp từ - nguồn đáng tin cậy, trích dẫn đầy đủ quy định Nội dung nghiên cứu luận văn chưa công bố TP HCM, ngày 05 tháng 09 năm 2017 Người cam đoan Lai Thanh Hoàng Anh LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân có hướng dẫn tận tình q Thầy Cơ, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến PGS TS Võ Khắc Thường, người giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến tồn thể q Thầy Cô khoa sau đại học Đại học Ngoại Thương tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu thực đề tài luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho tơi nhiều suốt q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh Học viên thực Luận văn Học viên cao học Lai Thanh Hoàng Anh MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH – SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nội dung BCVT BHTT BTS 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 CP CSKH ĐL DT GTGT HTKPP KPP NQTM VNPT SXKD TB TTKD TP.HCM CNTT BHKV PTTT GDV VNP Bưu viễn thơng Bán hàng trực tiếp Base Transceiver Station – Trạm thu phát sóng Chi phí Chăm sóc khách hàng Đại lý Doanh thu Giá trị gia tăng Hệ thống kênh phân phối Kênh phân phối Nhượng quyền thương mại Tập đoàn Bưu viễn thơng Việt Nam Sản xuất kinh doanh Th bao Trung tâm Kinh doanh Thành phố Hồ Chí Minh Công nghệ Thông tin Bán hàng Khu vực Phát triển Thị trường Giao dịch viên Vinaphone TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Trong chương tác giả đưa sơ lý luận dịch vụ - dịch vụ viễn thơng, lý luận kênh phân phối nói chung kênh phân phối lĩnh vực dịch vụ viễn thơng: khái niệm, phân loại, mơ hình, thiết kế, quản lý kênh, lựa chọn thành viên, xúc tiến hoạt động v.v Ngồi chương có nêu hiệu hoạt động kênh phân phối, tiêu chí để đánh giá hiệu hoạt động thành viên kênh phân phối – kênh phân phối dịch vụ viễn thơng Chính vậy, nội dung chương sở để nghiên cứu khảo sát tình hình thực tế doanh nghiệp định hướng cho giải pháp hợp lý nhằm hoàn thiện, nâng cao hiệu hoạt động kênh phân phối Vinaphone TP.HCM Trong chương tác giả nêu khái quát công ty, kết hoạt động sản xuất Cơng ty qua năm Nêu phân tích đánh giá hoạt động hệ thống kênh phân phối Vinaphone cho thấy HTKPP Vinaphone xây dựng lâu tổ chức khoa học Tuy nhiên, tồn bất cập cần khắc phục để phát huy tối đa vai trò thành viên kênh phân phối Trong chương tác giả nêu kết thực khảo sát khách hàng điểm bán lẻ Qua đó, đánh giá điểm mạnh yếu bên cạnh hội thách thức hệ thống kênh phân phối Vinaphone TP.HCM Đây sở để thực giải pháp nâng cao hiệu HTKPP Vinaphone TP.HCM Từ sở lý luận chương phân tích thực trạng chương Ở chương tác giả nêu xu hướng thị trường thông tin di động định hướng Công ty Mục tiêu định tính định lượng giải pháp Các giải pháp hỗ trợ xây dựng bên cạnh giải pháp cụ thể hóa nhằm đạt mục tiêu nâng cao hiệu HTKPP Vinaphone TP.HCM PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết luận văn Tình hình kinh tế giới thời gian qua có nhiều biến đổi phức tạp: lạm phát gia tăng, khủng hoảng giá dầu, sụp đổ thị trường tài chứng khốn Nền kinh tế Việt Nam bước đầu hội nhập chịu ảnh hưởng khơng nhỏ từ bối cảnh chung Tuy nhiên, tranh xám xịt ảm đạm ấy, thị trường viễn thông, TTDĐ Việt Nam lên tượng chứng minh cho khả sức bật vượt qua khủng hoảng kinh tế giới suy giảm kinh tế nước tương lai Các đua giảm giá mạng di động liên tiếp xảy khiến giá cước TTDĐ giảm liên tục Sự xuất mạng di động liên tiếp tạo cú hích cho đợt giảm giá khuyến thị trường Bên cạnh phát triển vượt bậc, ngành công nghiệp viễn thông đối mặt với nhiều thử thách chiến giá cước, doanh thu thuê bao (Arpu) giảm, yêu cầu việc xây dựng thương hiệu, cải thiện chất lượng mạng dịch vụ, phục vụ, tăng cường vùng phủ sóng, phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ cần phải có phương án giá cước, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đặc biệt Những phương án giảm giá cước, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đặc biệt,… khơng hiệu cao dễ bị chép Do đó, phương án việc xây dựng hệ thống kênh phân phối vững mạnh, rộng khắp doanh nghiệp đặc biệt quan tâm đòi hỏi q trình xây dựng lâu dài trở thành sức mạnh doanh nghiệp mà khơng doanh nghiệp chép Là nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam, Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone biết đến nhà cung cấp thông tin di động hàng đầu Việt Nam với chất lượng dịch vụ tốt , chất lượng phục vụ tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt với hệ thống kênh phân phối trải dài khắp miền đất nước Ngay từ thành lập, Vinaphone xác định rõ việc xây dựng kênh phân phối vững mạnh trở thành mục tiêu hàng đầu Trải qua 20 năm hoạt động, hệ thống kênh phân phối Vinaphone ngày vững mạnh trở thành kim nam chiến lược phát 10 triển kinh doanh công ty Tuy nhiên, phát triển hệ thống kênh phân phối chậm chưa theo kịp tốc độ phát triển thị trường, đặc biệt thị trường cạnh tranh khốc liệt, với xuất nhà khai thác dịch vụ thông tin di động khác Nhiều bất cập hoạt động hệ thống kênh phân phối kìm hãm phát triển kinh doanh công ty chịu công mạnh mẽ từ đối thủ cạnh tranh Chính việc tìm hiểu, phân tích để tìm ngun nhân đề biện pháp nhằm khắc phục điểm yếu, phát huy điểm mạnh hệ thống kênh phân phối để phục vụ cho mục tiêu phát triển thời gian tới trở thành nhu cầu tất yếu Trong tình cạnh tranh gay gắt vậy, đặc biệt gần quy định Chính phủ Thơng tư Bộ Thông tin Truyền Thông vấn đề quản lý thuê bao trả trước, xử lý vi phạm lĩnh vực viễn thơng, chuyển mạng giữ số gây khó khăn cho Doanh nghiệp Các mạng di động liên tục mở rộng hoạt động tăng cường hỗ trợ cho HTKPP Áp lực thu hút trì mối quan hệ với điểm bán lẻ thị trường đòi hỏi gắn kết mở rộng hệ thống đại lý trung thành với doanh nghiệp ngày cao Điều đặt cho doanh nghiệp viễn thông tính tốn sách, chi phí, hiệu việc xây dựng phát triển KPP Vinaphone khơng nằm ngồi việc đặt tốn tìm lời giải cho vấn đề hiệu hoạt động HTKPP tình hình kinh tế TP.HCM thị trường trọng điểm, mang lại doanh thu cao cho Vinaphone Trung tâm kinh doanh VNPT Vinaphone TP.HCM thành lập sở chia tách từ Viễn thông Thành phố thành phận kỹ thuật kinh doanh, phận kinh doanh Viễn Thông Thành Phố –gộp với Vinaphone TP.HCM từ 2012 nhằm quản lý hỗ trợ phát triển hoạt động HTKPP thị trường Quá trình thành lập chia tách gây xáo trộn không nhỏ việc quản lý HTKPP thị trường Trước áp lực cạnh tranh thị trường thực tiễn cơng tác quản lý nhiều vấn đề chưa ổn định, luận văn “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động 128 TT Nội dung chế tài A phê duyệt không chấp nhận thông tin thuê bao (thông Mức chế tài tin không trùng khớp với giấy tờ, giấy tờ hình trắng đen, giấy tờ 15 năm…) - Đến thời điểm cuối tháng n, Bên B chưa thực cập nhật lại thông tin thuê bao (Tháng n tháng phát sinh giao dịch đăng ký/cập nhật cần phê duyệt) 5.2 Thuê bao trả sau: Theo quy định giống áp dụng cho KPP khác PHỤ LỤC – TÌNH HÌNH TRẠM THU PHÁT SÓNG BTS VINAPHONE TẠI TP.HCM ĐẾN CUỐI NĂM 2016 VÀ KẾ HOẠCH 2018 - 2019 Tình hình số lượng trạm BTS Quận/ Huyện địa bàn TP.HCM tính đến 12/2016 STT 10 Quận/Huyện Quận Quận Quận Quận 10 Quận Quận Phú Nhuận Quận 11 Quận Quận Tân Phú Quận Bình Thạnh Số trạm BTS (trạm) 291 165 108 118 69 77 79 98 145 173 Diện tích (km2) 7,73 4,92 4,27 37,66 33,52 25,22 5,72 4,18 4,88 5,14 7,19 16,06 20,76 20,59 16,51 15,86 15,39 13,57 9,01 8,35 Mật độ (%) 129 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Quận Tân Bình Quận Quận Gò Vấp Quận Quận Bình Tân Quận Thủ Đức Quận Quận 12 Quận Huyện Nhà Bè Huyện Hóc Mơn Huyện Bình Chánh Huyện Củ Chi Huyện Cần Giờ Toàn TP.HCM 8,05 180 22,38 7,81 150 19,18 7,08 140 19,74 4,29 153 35,69 3,31 172 51,89 2,94 140 47,46 2,77 138 49,74 1,82 96 52,78 1,34 153 114,12 1,09 109 100,41 0,96 104 109,18 0,61 155 252,69 0,22 98 434,5 0,05 35 704,22 3,145 2.095 1,50 (Nguồn: Phòng KTNV – TTKD TP.HCM) Kế hoạch xây dựng thêm trạm BTS TP.HCM STT 10 11 12 13 14 Quận/Huyện Quận Quận Quận Quận 10 Quận Quận Phú Nhuận Quận 11 Quận Quận Tân Phú Quận Bình Thạnh Quận Tân Bình Quận Quận Gò Vấp Quận Số trạm lắp đặt thêm Năm 2018 Năm 2019 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 7 130 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Quận Bình Tân Quận Thủ Đức Quận Quận 12 Quận Huyện Nhà Bè Huyện Hóc Mơn Huyện Bình Chánh Huyện Củ Chi Huyện Cần Giờ Biulding Toàn TP.HCM 10 10 11 23 20 22 51 87 141 90 535 10 12 13 29 25 27 63 109 176 120 654 PHỤ LỤC - ĐÁNH GIÁ TÍNH HIỆU QUẢ CỦA GIẢI PHÁP Tổng hợp chi phí thực Trên sở tính tốn khoản mục cần thiết (có dự trù nảy sinh), luận văn tổng hợp chi phí thực giải pháp Bảng 0-29: Tổng hợp chi phí thực giải pháp Giải pháp Xây dựng thành viên - Áp dụng mơ hình NQTM - Thành lập KPP Sinh viên – Công nhân Xây dựng website bán hàng trực tuyến Phát triển số lượng thành viên kênh - Điểm giao dịch ủy quyền - Điểm bán lẻ Chương trình “Điểm bán lẻ thân thiết” Nâng cao hiệu BHTT Chương trình đẩy mạnh bán hàng khu cơng nghiệp, nơng thơn Tổng ĐVT: đồng Chi phí thực 187.000.000 157.000.000 30.000.000 50.000.000 6.000.000.000 2.000.000.000 4.000.000.000 2.000.000.000 150.000.000 1.480.000.000 9.867.000.000 131 Hiệu giải pháp Xét tổng thể chiến lược marketing doanh nghiệp hiệu mặt định tính giải pháp cụ thể hóa mục tiêu mà Vinaphone mong muốn Sức mạnh áp đặt, sức mạnh tiền thưởng sức mạnh chun mơn hình thành theo chiều ngang cửa hàng Vinaphone với cửa hàng NQTM, KPP tạo nên mối liên hệ chặt chẽ thành viên kênh Việc tăng cường thành viên kênh tăng thêm nội lực cho HTKPP, mở rộng sức mạnh hệ thống nói chung riêng KPP nói riêng thị trường Sức mạnh tầm ảnh hưởng toàn hệ thống nâng lên rõ rệt Tuy nhiên việc xuất thành viên hệ thống tiềm ẩn xung đột mà nhà quản lý khơng tinh tế khó giải ổn thỏa xung đột xảy tương lai Có thể kể xung đột cửa hàng Vinaphone với cửa hàng NQTM, xung đột BHTT thuộc Phòng Bán hàng Khu vực với BHTT thuộc Phòng Bán hàng doanh nghiệp hay đại lý pháp nhân, xung đột BHTT bán hàng qua điện thoại Nhưng với kinh nghiệm quản lý đội ngũ lãnh đạo Trung tâm, với hỗ trợ Tổng Công ty việc quản lý xung đột tương đối thuận lợi HTKPP mở rộng lượng chất sở quan trọng cho việc thực nhiệm vụ marketing mà thân phải hồn thành bên cạnh cơng việc bán hàng, đưa sản phẩm dịch vụ tới tận tay người tiêu dùng a Dựa Doanh thu – Chi phí Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt thị trường với khó khăn phân tích việc phát triển TB gặp nhiều khó khăn Thực tế cho thấy, thời gian qua, số lượng TB phát triển chững lại, kèm số lượng TB rời mạng tăng Để đạt số dự báo 15.900.000 TB năm 2018, Vinaphone phải thật nỗ lực chạy đua với thời gian Tuy nhiên, thực đồng giải pháp trên, chi nhánh khơng đạt số mà ước tính vượt 3%, nâng tổng số TB phát triển đạt gần 17 triệu TB Cùng với việc tính tốn tỉ lệ số 132 TB thực phát triển TB phát triển doanh thu trung bình TB mang lại, ta có bảng hiệu tính doanh thu – chi phí sau: Bảng 0-30: Hiệu dựa doanh thu - chi phí Chỉ tiêu Kết Số TB phát triển 4,181,981 TB Chi phí tăng thêm 9.8 tỉ đồng Doanh thu tăng thêm 17.5 tỉ đồng Lợi nhuận tăng thêm 7.7 tỉ đồng Đây kết khả quan, tình hình kinh tế cạnh tranh không thực đồng giải pháp thật khó đạt 2.1Dựa bán kính phục vụ Bảng 0-31: Hiệu dựa bán kính phục vụ Chỉ tiêu Số điểm SP trả trước bình quân kỳ phân SP trả sau bình quân kỳ phối 2018 2019 381 400 1,006 1,056 Diện tích Tp.HCM (km2) Bán kính SP trả trước bình qn điểm phân phối (km) SP trả sau bình quân điểm 2,095.24 0.25 0.24 1.84 1.82 phân phối (km) Diễn giải: Trong năm 2017, Vinaphone chủ trương không phát triển thêm số phục vụ lượng điểm bán lẻ thay vào đại lý pháp nhân điểm bán hàng phường xã; số lượng cửa hàng NQTM, KPP dành cho sinh viên, cơng nhân trình bày phần giải pháp Riêng số lượng điểm bán lẻ, luận văn ước số lượng điểm bán lẻ tăng năm gần 500 điểm Như vậy, với việc thực giải pháp cách đồng bộ, thơng qua bán kính phục vụ giảm (0.25km 0.24km) chứng tỏ hiệu mặt định lượng giải pháp chúng vào thực tiễn kinh doanh doanh nghiệp Việc mở rộng mạng lưới vùng ven theo giải pháp giúp Vinaphone khai thác hiệu thị trường nông thôn vốn nhiều tiềm 133 bị đối thủ cạnh tranh chiếm thị phần Với bán kính phục vụ này, HTKPP đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu ngày tăng cao người tiêu dùng Sự rút ngắn giúp hệ thống hồn thành nhiệm vụ quảng bá hình ảnh Vinaphone tới khách hàng tiếp nhận phản hồi từ khách hàng tới Vinaphone ... THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Giải pháp nâng cao hiệu hệ thống kênh phân phối Vinaphone Trung tâm Kinh doanh VNPT TP Hồ Chí Minh Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Họ... trạng hệ thống kênh phân phối Vinaphone, yếu tố ảnh hưởng đến quản trị kênh phân phối Từ đề xuất sơ số giải pháp nâng cao hiệu hệ thống kênh phân phối Hầu hết, nghiên cứu tập trung Vinaphone. .. sát, ma trận SWOT Vinaphone Trung Tâm kinh doanh VNPT TP. HCM Chương 3: Giải pháp Chương đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động HTKPP Vinaphone Trung Tâm kinh doanh VNPT TP. HCM Các đề xuất,