Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại chi cục thuế quận 10

Thực hiện chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ, Tổng cục Thuế ban hành công văn số 1890/TCT-VP ngày 23/5/2014 về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào các

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ MINH CHÂU

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ MINH CHÂU

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS TRẦN HÀ MINH QUÂN

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý

chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10” là do tự bản thân tôi nghiên cứu Các số liệu

trong bài luận văn này được thu thập và sử dụng một cách trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên

TP Hồ Chí Minh, tháng 4/2018

Tác giả

Nguyễn Thị Minh Châu

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC SƠ ĐỒ

DANH MỤC CÁC BẢNG

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 8 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 8

1.1.1 Các khái niệm cơ bản 8

1.1.1.1 Chất lượng 8

1.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 9

1.1.2 Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng 12

1.1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng 12

1.1.2.2 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 12

1.1.3 Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng 14

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 18

1.2.1 Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn ISO 18

1.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 19

1.2.3 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001

21

1.2.4 Vận dụng kết quả nghiên cứu của các tác giả khác 30

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10 32

2.1 GIỚI THIỆU VỀ CHI CỤC THUẾ QUẬN 10 32 2.1.1 Vị trí địa lý 32 2.1.2 Khái quát về tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Chi cục Thuế Quận 10 33 2.1.2.1 Lịch sử hình thành 33 2.1.2.2 Tuyên ngôn, sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị ngành thuế 33 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ 35 2.1.2.4 Kết quả công tác thu của Chi cục Thuế Quận 10 từ năm 2012-2016 42 2.2 Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10 45 2.2.1 Giới thiệu chung về hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận

10 45 2.2.2 Kết quả khảo sát các yếu tố tác động đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10 51 2.2.3 Phân tích những thuận lợi, những khó khăn và tồn tại của các yếu tố ảnh hưởng đến Hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10 56 2.2.3.1 Yếu tố trách nhiệm lãnh đạo 56 2.2.3.2 Yếu tố sự tham gia của công chức trong Chi cục 59 2.2.3.3 Yếu tố sự hợp tác của người nộp thuế và các cơ quan ban ngành 62 2.2.3.4 Yếu tố sự tư vấn của đơn vị tư vấn hệ thống quản lý chất lượng 64 2.2.3.5 Yếu tố tài liệu quản lý chất lượng 65

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10 67

3.1.1 Giải pháp về trách nhiệm của lãnh đạo 67

3.1.2 Giải pháp về sự tham gia của công chức trong Chi cục 69

3.1.3 Giải pháp về tài liệu quản lý chất lượng 70

3.1.4 Giải pháp để tăng cường sự hợp tác của người nộp thuế và các cơ quan ban, ngành 71

3.1.5 Giải pháp về lựa chọn đơn vị tư vấn Hệ thống quản lý chất lượng 72

KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu trình độ của cán bộ công chức Chi cục Thuế

Bảng 2.1 Bảng kết quả thu ngân sách nhà nước của Chi cục Thuế

Quận 10 giai đoạn 2012 - 2016

Trang 44

Bảng 2.2 Bảng kết quả Phiếu khảo sát HTQLCL tại Chi cục Thuế

Quận 10

Trang 54

PHẦN MỞ ĐẦU

SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Theo kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của tổ chức và người dân về dịch

vụ hành chính côngcủa Viện Nghiên cứu phát triển Thành phố Hồ Chí Minh được công bố trên trang điện tử của Thành phố Hồ Chí Minh thứ hai, ngày 11/12/2017 (http://www.hochiminhcity.gov.vn/thongtinthanhpho/thongtintuyentruyen/7chuongtrinhdotpha/danhgiamucdohailongcanthucchat) thì người dân thành phố đánh giá tích cực đối với việc thực hiện thủ tục hành chính tại nhiều đơn vị, lĩnh vực, về thủ tục hành chính, 56,1% ý kiến chấm thang hài lòng, 40,6% bình thường, chỉ có 3,2%

ý kiến không hài lòng Nguyên nhân đánh giá chất lượng dịch vụ công chưa làm người dân hài lòng là do: thủ tục quá nhiều, trình tự thủ tục quá nhiêu khê; tình trạng một bộ phận cán bộ công chức ở các cơ quan công quyền nhũng nhiễu, làm khó, bắt dân phải bổ sung giấy tờ nhiều lần còn rất phổ biến Ngoài ra, trách nhiệm của từng cán bộ công chức chưa rõ ràng cộng thêm sức ì của bộ máy hành chính còn lớn, hiệu quả, năng suất lao động chưa cao Chính vì vậy, Đảng và Nhà nước đã xác định cải cách hành chính, trong đó việc cải cách thủ tục hành chính như đơn giản thủ tục hành chính, giảm thời gian giải quyết hồ sơ cho người dân, tăng cường trách nhiệm phục vụ người dân của các cơ quan ban ngành, bộ phận một cửa, công chức là nhiệm vụ quan trọng cấp thiết, cần đẩy nhanh tốc độ thực hiện và thực hiện ngày càng tốt hơn

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO là công cụ nhằm chuẩn hóa các quy trình giải quyết thủ tục hành chính bảo đảm đúng trình tự, thời gian, tạo sự công khai, minh bạch trong các cơ quan quản lý nhà nước, giảm chi phí, phiền hà cho người dân, tổ chức Đồng thời, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước (HCNN) là một nhiệm vụ quan trọng trong quá trình cải cách thủ tục hành chính Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong các

cơ quan hành chính sẽ góp phần cải tiến phương pháp làm việc, hình thành các quy trình giải quyết công việc một cách khoa học, môi trường, điều kiện làm việc được cải tiến và hoàn thiện Điều đó tạo điều kiện để đơn giản hóa quy trình và rút ngắn thời gian giải quyết công việc, giảm các tác động tiêu cực trong thực thi nhiệm vụ của cán bộ, công chức Hoạt động quản lý tài liệu, hồ sơ được thực hiện một cách nền nếp, quy củ Công tác bảo mật các tài liệu quan trọng được chú trọng, cơ chế mượn trả hồ sơ được thiết lập rõ ràng Ngoài ra, việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng còn góp phần nâng cao tinh thần trách nhiệm của lãnh đạo, đội ngũ cán

bộ, công chức, viên chức Lãnh đạo đơn vị điều hành công việc có hiệu quả hơn nhờ thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch và thống nhất và hạn chế sai sót trong quá trình tham mưu các văn bản hồ sơ đảm bảo yêu cầu sớm và đúng hẹn tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức công dân giám sát việc thực hiện thủ tục hành chính giảm đáng kể hiện tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà của cán bộ, công chức Các thủ tục hành chính đều có quy trình xử lý công việc niêm yết công khai, minh bạch Người dân đến cơ quan nhà nước được hướng dẫn tận tình, trả kết quả xử lý đúng hẹn, không mất “tiêu cực phí” Từ đó, chất lượng, hiệu quả công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công được nâng cao, tạo được lòng tin và sự hài lòng của người dân, tạo môi trường làm việc khoa học cải thiện lề lối làm việc tác phong của cán bộ công chức viên chức Cán bộ, công chức được phân công trách nhiệm rõ ràng trong quá trình xử lý công việc, được đánh giá năng lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm khách quan hơn, thực hiện được trách nhiệm, quyền lợi của mình đúng nơi, đúng người có thẩm quyền phê duyệt

Thấy được tầm quan trọng cũng như những lợi ích trên, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước được Thủ tướng Chính phủ quy định từ năm 2006 tại Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg với phiên bản của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000; sau đó được cập nhật, thay thế bằng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 theo Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009, gần đây nhất được Thủ

tướng quy định tại Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014, có hiệu lực từ ngày 18/5/2014

Thực hiện chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ, Tổng cục Thuế ban hành công văn số 1890/TCT-VP ngày 23/5/2014 về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào các hoạt động quản lý thuế, đây được xem là một trong những nội dung quan trọng trong chiến lược cải cách và hiện đại hóa ngành thuế cho phù hợp với tiến trình hội nhập và phát triển kinh tế

Như vậy, ngành Thuế đã áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 từ năm 2014 đến nay, việc áp dụng này góp phần mang lại nhiều kết quả tốt như giảm thời gian giải quyết thủ tục hành chính thuế cho doanh nghiệp: Theo Báo cáo khảo sát Môi trường kinh doanh toàn cầu - Doing Business

2016 vừa được Ngân hàng Thế giới (WB) công bố, tổng số giờ nộp thuế của một doanh nghiệp tại Việt Nam hiện vào khoảng 770 giờ mỗi năm, so với số liệu được trích dẫn trong báo cáo năm 2015 của WB, thời gian nộp thuế của doanh nghiệp đã giảm được 102 giờ mỗi năm Kết quả chung đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp năm 2014 là 71% và năm 2016 là 75% doanh nghiệp hài lòng với cải cách thủ tục hành chính thuế Ngoài ra, theo kết quả khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với việc thực hiện và cải cách thủ tục hành chính thuế năm 2016 do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam chủ trì thực hiện, với sự phối hợp Tổng cục Thuế, Bộ Tài Chính và hỗ trợ kỹ thuật từ Ngân hàng Thế giới tại Việt Nam thì: 70% doanh nghiệp hài lòng với các thông tin về thủ tục hành chính thuế đơn giản, dễ hiểu; 85% doanh nghiệp đánh giá các biểu mẫu thủ tục hành chính là

dễ điền; tuy nhiên, qua khảo sát cũng cho thấy có một số lượng không nhỏ doanh nghiệp hiện nay vẫn mất nhiều thời gian cho việc chuẩn bị hồ sơ và thực hiện thủ tục hành chính thuế, cụ thể: 41% doanh nghiệp gặp phiền hà trong thực hiện thủ tục hành chính thuế, điều gây phiền hà nhất cho doanh nghiệp là biểu mẫu hay thay đổi (63%), thời gian giải quyết thủ tục quá dài (33%) và doanh nghiệp thường

bị yêu cầu cung cấp thêm giấy tờ (33%), ngoài ra, việc cán bộ không hướng dẫn

đầy đủ, tận tình cũng là một trong những yếu tố tăng thêm phiền hà cho doanh nghiệp

Thực hiện chủ trương và chỉ đạo của Chính phủ, Tổng cục Thuế, Chi cục Thuế Quận 10 đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 vào các hoạt động của Chi cục từ năm 2012 Theo báo cáo số 4476/BC-CCT-TTHT ngày 19/6/2015 của Chi cục Thuế Quận 10 về việc thực hiện áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào các hoạt động tại Chi cục Thuế Quận10, việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO tại Chi cục

đã mang lại nhiều lợi ích như: nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế, tổ chức

bộ máy của Chi cục đã được kiện toàn theo mô hình chức năng, quy định rõ trách nhiệm của từng đội thuế, từng bộ phận, công chức thụ lý hồ sơ, tăng số lượng hồ

sơ giải quyết đúng hạn, đúng quy định, hạn chế người dân không phải sửa đổi, bổ sung hồ sơ đi lại nhiều lần, tăng mức độ hài lòng của người dân, Tuy nhiên, bên cạnh những mặt đạt được đó thì trong quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, Chi cục Thuế Quận 10 không tránh khỏi còn những sai sót, tồn tại như: Bộ thủ tục của Chi cục Thuế không được chỉnh sửa, bổ sung kịp thời khi chính sách thuế sửa đổi, bổ sung; Hệ thống quản lý chất lượng ISO của Chi cục còn chưa được quan tâm đúng mức; lãnh đạo Chi cục chưa dành thời gian để tập trung chỉ đạo và triển khai công tác kiểm tra, giám sát, đánh giá nội bộ, cải tiến chưa thực hiện thường xuyên; việc thực hiện một số quy trình chỉ mang tính hình thức và chưa thật sự mang lại hiệu quả như mong muốn; khó duy trì sự nhiệt tình của công chức đối với hệ thống trong suốt quá trình áp dụng; Hệ thống mang tính duy trì nhiều hơn cải tiến hay hoạt động cải tiến chỉ được thực hiện khi có đánh giá nội bộ hoặc đánh giá giám sát, không mang tính thường xuyên, liên tục Theo kết luận số 405/KL-CT-KTNB ngày 27/4/2017 của Cục Thuế TP Hồ Chí Minh về việc kiểm tra nội bộ tại Chi cục Thuế Quận 10 thời kỳ từ quý 4/2016 đến quý 1/2017 với nội dung là kiểm tra việc tuân thủ quy trình tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế thì Chi cục vẫn còn những hạn chế như: 131 hồ sơ có

tờ khai và Thông báo nộp lệ phí trước bạ không đúng biểu mẫu được quy định tại

Nghị định số 140/2016/NĐ-CP ngày 10/10/2016 của Chính phủ về lệ phí trước bạ, phiếu hẹn trả kết quả cho người nộp thuế không thực hiện đúng biểu mẫu theo Quy trình ban hành kèm theo Quyết định số 2351/QĐ-TCT ngày 11/12/2015 của Tổng cục Thuế, hồ sơ trước bạ xe sai biểu mẫu hồ sơ, Chi cục Thuế không thực hiện lập phiếu chuyển hồ sơ giữa bộ phận tiếp nhận và trả kết quả với các bộ phận giải quyết theo Quy trình ban hành kèm theo Quyết định số 2351/QĐ-TCT ngày 11/12/2015 của Tổng cục Thuế, có 04 hồ sơ nhận qua đường bưu điện phải phúc đáp bị trễ hạn, Ngoài ra, thời điểm hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 hết hiệu lực

là hết ngày 14/9/2018, do đó, để chuẩn bị tốt cho việc chuyển ISO 9001:2008 sang ISO 9001:2015 khi Tổng cục Thuế có quyết định áp dụng ISO 9001:2015 vào hoạt động của cơ quan thuế thì Chi cục Thuế Quận 10 cần đánh giá lại thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Chi cục hiện nay, phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng để từ đó có những giải pháp nâng cao hiệu quả của

hệ thống Đó chính là lý do tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả

hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10”

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào giải quyết các mục tiêu:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hiện HTQLCL của Chi cục Thuế Quận 10 Đánh giá và phân tích thực trạng tồn tại của những yếu tố này trong việc thực hiện HTQLCL của Chi cục Thuế Quận 10

- Đề xuất những giải pháp để nâng cao hiệu quả của HTQLCL tại Chi cục Thuế Quận 10

Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng của Chi cục Thuế Quận 10?

- Việc áp dụng HTQLCL vào hoạt động quản lý của Chi cục Thuế Quận 10 đang diễn ra như thế nào?

- Giải pháp nào cho việc nâng cao hiệu quả của HTQLCL tại Chi cục Thuế Quận 10?

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là HTQLCL tại Chi cục Thuế Quận 10

Phạm vi nghiên cứu: Chi cục Thuế Quận 10

Thời gian thực hiện: từ tháng 10/2017 đến tháng 12/2017

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp quan sát, phương pháp thống kê mô tả để xử lý dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp: các tài liệu về HTQLCL, các báo cáo về việc vận hành HTQLCL ISO, các báo cáo về công tác cải cách hành chính của Chi cục và các cơ quan ban ngành

Dữ liệu sơ cấp: tiến hành phỏng vấn công chức nhận hồ sơ tại bộ phận một cửa, công chức tại Đội trực tiếp thụ lý hồ sơ, Từ cơ sở lý luận kết hợp kết quả phỏng vấn tác giả xây dựng phiếu khảo sát và tiến hành khảo sát 100 – 140 công chức trong Chi cục

Đề tài sử dụng phương pháp định tính (phỏng vấn, thảo luận đôi) để xác định vấn đề tồn tại trong HTQLCL của Chi cục Thuế Quận 10 Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến HTQLCL của Chi cục

Dùng phương pháp thống kê mô tả để xử lý dữ liệu

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài dự kiến mang lại

Việc xác định được những yếu tố gây ảnh hưởng đến việc vận hành HTQLCL của Chi cục Thuế Quận 10, phân tích thực trạng những hạn chế, tồn tại của hệ thống, từ đó đưa ra những giải pháp để hạn chế những thiếu sót, tồn tại đó giúp Chi cục Thuế Quận 10 thực hiện tốt hơn nữa công tác cải cách thủ tục hành chính, phục

vụ NNT một cách tốt nhất và để công tác quản lý thuế ngày càng chuyên nghiệp, hiệu quả, nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế

Việc thực hiện tốt cải cách thủ tục hành chính thuế sẽ tạo môi trường kinh doanh thông thoáng, bình đẳng, giảm bớt nhiều chi phí đi lại và thời gian cho các doanh nghiệp, tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế thực hiện tốt trách nhiệm và nghĩa vụ đối với nhà nước, góp phần tăng thu ngân sách

Kết cấu của đề tài

Chương I: Cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng

Chương II: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10 Chương III: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Chất lượng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự; 2010, trang 28-33)

Trong nền kinh tế thị trường, đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng được đưa ra bởi các tác giả khác nhau Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn

bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả…Có thể xếp chúng trong một nhóm chung là “quan niệm chất lượng hướng theo thị trường” Đại diện nhóm này có một số định nghĩa như sau:

Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

Theo W.E Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và

có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp nhất và được thị trường chấp nhận.”

Theo J.M Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sử dụng”, khác với định nghĩa thường dùng là “phù hợp với qui cách đề ra”

Philip B.Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

Theo A.Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng”

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong điều kiện kinh tế thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm về chất lượng Những năm gần đây, khái niệm chất lượng được thống

nhất sử dụng khá rộng rãi là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa - ISO (The International Organnization for Standardization) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng

là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan" [12]

Có thể hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp - chất lượng chính là sự thỏa mãn yêu cầu trên tất cả các mặt sau đây: tính năng kỹ thuật, tính kinh tế, thời điểm, điều kiện giao nhận, các dịch vụ liên quan, tính an toàn

Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể được áp dụng cho một đối tượng, có thể là sản phẩm, hoạt động, quá trình, hệ thống, một tổ chức hoặc một con người Chất lượng sản phẩm

do chất lượng của hệ thống, của quá trình tạo ra sản phẩm Vì vậy, quan niệm về chất lượng bao gồm cả chất lượng hệ thống, chất lượng quá trình liên quan đến sản phẩm

1.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Nhóm yếu tố bên ngoài

- Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối bởi các điều kiện cụ thể của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt: nhu cầu của thị trường, trình độ kinh tế, khả năng cung ứng của sản xuất, chính sách kinh tế của nhà nước,

Nhu cầu thị trường là điểm xuất phát của quá trình quản lý chất lượng tạo động lực, định hướng cho cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm Cơ cấu tính chất, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Nhu cầu của thị trường rất phong phú và đa dạng về số lượng, chủng loại nhưng khả năng kinh tế thì có hạn : tài nguyên, vốn đầu tư, trình độ kỹ thuật công nghệ, đổi mới trang thiết bị, kỹ năng kỹ xảo của cán bộ công nhân viên Như vậy

chất lượng của sản phẩm còn phụ thuộc vào khả năng hiện thực của toàn bộ nền kinh tế

- Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ: Trong thời đại ngày nay, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện đại trên qui mô toàn thế giới đang thâm nhập và chi phối hầu hết các lĩnh vực của xã hội loài người Chất lượng của bất kỳ một sản phẩm nào cũng đều gắn liền với sự phát triển khoa học kỹ thuật hiện đại, chu kỳ công nghệ sản phẩm được rút ngắn, công dụng sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng nhưng chính vì vậy không bao giờ thoả mãn với mức chất lượng hiện tại mà phải thường xuyên theo dõi những biến động của thị trường về sự đổi mới của khoa học kỹ thuật liên quan đến nguyên vật liệu, kỹ thuật, công nghệ, thiết bị để điều chỉnh kịp thời nhằm hoàn thiện chất lượng sản phẩm đáp ứng gần như triệt để yêu cầu của người tiêu dùng

- Hiệu lực của cơ chế quản lý: Khả năng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của mỗi nước

Cơ chế quản lý vừa là môi trường, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương hướng, tốc độ cải tiến chất lượng sản phẩm

- Điều kiện tự nhiên : Điều kiện tự nhiên có thể làm thay đổi tính chất cơ, lý, hoá của sản phẩm

- Các yếu tố về phong tục, văn hoá, thói quen tiêu dùng: Ngoài các yếu tố mang tính khách quan vừa nêu trên, các yếu tố về phong tục, văn hoá, thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng mạnh đến chất lượng sản phẩm mà các nhà sản xuất phải cố gắng đáp ứng

Nhóm yếu tố bên trong

- Nhóm yếu tố nguyên vật liệu (Materials): Nguyên vật liệu là một yếu tố tham gia trực tiếp cấu thành thực thể của sản phẩm Những đặc tính của nguyên liệu

sẽ được đưa vào sản phẩm vì vậy chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm sản xuất ra Không thể có sản phẩm tốt từ nguyên vật liệu kém chất lượng Muốn có sản phẩm đạt chất lượng (theo yêu cầu thị trường, thiết kế ) điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu

về chất lượng, mặt khác phải bảo đảm cung cấp cho cơ sơ sản xuất những nguyên vật liệu đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn Như vậy, cơ sở sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng đề ra

- Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị (Machines): Đối với những doanh nghiệp công nghiệp, máy móc và công nghệ, kỹ thuật sản xuất luôn là một trong những yếu tố cơ bản có tác động mạnh mẽ nhất đến chất lượng sản phẩm, nó quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm Nhiều doanh nghiệp đã coi công nghệ là chìa khoá của sự phát triển

- Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý ( Methods ): Trình độ quản trị nói chung và trình độ quản trị chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Một doanh nghiệp nếu nhận thức được rõ vai trò của chất lượng trong cuộc chiến cạnh tranh thì doanh nghiệp đó sẽ có đường lối, chiến lược kinh doanh đúng đắn quan tâm đến vấn đề chất lượng Trên cơ sở đó, các cán bộ quản lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ nhịp nhàng giữa các khâu, các yếu tố của quá trình sản xuất nhằm mục đích cao nhất là hoàn thiện chất lượng sản phẩm Trình độ của cán

bộ quản lý sẽ ảnh hưởng đến khả năng xác định chính sách, mục tiêu chất lượng và cách thức tổ chức chỉ đạo thực hiện chương trình kế hoạch chất lượng Cán bộ quản

lý phải biết cách làm cho mọi công nhân hiểu được việc đảm bảo và nâng cao chất lượng không phải là riêng của bộ phận KCS hay của một tổ công nhân sản xuất mà

nó phải là nhiệm vụ chung của toàn doanh nghiệp Đồng thời công tác quản lý chất lượng tác động mạnh mẽ đến công nhân sản xuất thông qua chế độ khen thưởng hay phạt hành chính để từ đó nâng cao ý thức lao động và tinh thần cố gắng hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Vì vậy, chất lượng của hoạt động quản lý chính là sự phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp

- Nhóm yếu tố con người ( Men ): Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong một đơn vị và người tiêu dùng Đây

là nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm Dù trình độ công nghệ có hiện đại đến đâu, nhân tố con người vẫn được coi là nhân tố căn bản nhất

tác động đến hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm Bởi người lao động chính là người sử dụng máy móc thiết bị để sản xuất ra sản phẩm, bên cạnh đó

có rất nhiều tác động, thao tác phức tạp đòi hỏi kỹ thuật khéo léo, tinh tế mà chỉ có con người mới làm được

+ Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng sản phẩm để có những chủ trương, những chính sách đúng đắn

về chất lượng sản phẩm

+ Đối với cán bộ công nhân viên trong một đơn vị kinh tế trong một doanh nghiệp cần phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm của mọi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và cũng là của chính bản thân mình

1.1.2 Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng (Tạ Thị Kiều An và

cộng sự; 2010, trang 59-92)

1.1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng

Chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên mà là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng

Theo TCVN 9000:2007 (2007, trang 24): “Quản lý chất lượng là các hoạt

động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.”

1.1.2.2 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng

Theo TCVN 9000:2007 (2007, trang 23): “Hệ thống quản lý chất lượng là một

hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.”

Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các tổ chức đạt và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao sẽ đem lại lòng tin trong nội bộ cũng như khách hàng đối với hệ thống hoạt động của công ty mình, hệ thống quản lý chất lượng sẽ

giúp các tổ chức nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Phương pháp xây dựng và

áp dụng hệ thống quản lý chất lượng bao gồm thiết lập chiến lược, mục tiêu để từ

đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp

Hệ thống quản lý chất lượng có hai mục tiêu liên quan với nhau là cải tiến liên tục và kỳ vọng hoàn thiện chất lượng Mục tiêu không ngừng cải tiến được triển khai thông qua đào tạo và chính sách khen thưởng hợp lý Cải tiến liên tục góp phần làm cho chất lượng của hệ thống được hoàn thiện

Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được chia làm 5 giai đoạn:

+ Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng - I (Inspection)

Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối phương và so sánh kết quả với yêu cầu qui định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính

Kiểm tra chỉ là phân loại sản phẩm đã được chế tạo, cách xử lý chuyện đã rồi Sản phẩm phù hợp qui định nhưng chưa chắc thỏa mãn nhu cầu thị trường, nếu các qui định không phản ánh đúng nhu cầu

+ Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng - QC (Quality Control)

Là những hoạt động có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu chất lượng

Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trưc tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng, gồm:

- Kiểm soát con người thực hiện

- Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất

- Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào

- Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị

- Kiểm tra môi trường làm việc, ánh sáng, nhiệt độ, điều kiện làm việc

+ Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng - QA (Quality Assurance)

Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết, tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng

+ Giai đoạn 4: Kiểm soát chất lượng toàn diện - TQC (Total Quality Control)

Là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau trong một

tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng

+ Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện - TQM (Total Quanlity Management)

Là cách quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ công việc sản xuất kinh doanh nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong cũng như bên ngoài

1.1.3 Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng

 Hướng vào khách hàng (TCVN ISO 9001:2008, trang 7; Tạ Thị Kiều An

và cộng sự, 2010, trang 74-75)

Hướng vào khách hàng có thể coi là một nguyên tắc cơ bản nhất của hệ thống quản lý chất lượng Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định Các chỉ tiêu chất lượng và dịch vụ phải mang lại giá trị cho khách hàng, làm cho khách hàng thỏa mãn và phải là trọng tâm của hệ thống quản lý chất lượng

Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá Do đó, tổ chức phải biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ, đặc biệt là các kỳ vọng không rõ ràng Nguyên tắc đòi hỏi phải mở rộng phạm vi thỏa mãn khách hàng, không chỉ ở sản phẩm mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng Nó cũng đòi hỏi sự cải tiến liên tục trong quản lý và

kỹ thuật Thông qua những cải tiến chất lượng này, tổ chức sẽ được phát triển và quản lý một cách kinh tế nhất

 Sự lãnh đạo (TCVN ISO 9001:2008, trang 7; Tạ Thị Kiều An và cộng sự,

2010, trang 75-76)

Để thực hiện thành công hệ thống quản lý chất lượng lãnh đạo cần đi đầu trong mọi nỗ lực về chất lượng Lãnh đạo phải tin tưởng tuyệt đối vào triết lý của quản lý chất lượng, phải cam kết thực hiện hệ thống quản lý chất lượng Hoạt động quản lý chất lượng sẽ không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của Lãnh đạo Lãnh đạo phải thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức

Lãnh đạo có trách nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng Để thực hiện các mục tiêu, lãnh đạo cũng phải có trách nhiệm trong việc xây dựng các chiến lược phát triển, thiết lập sự thống nhất giữa mục tiêu, chính sách chất lượng, chiến lược và môi trường nội bộ của tổ chức, phải biết tổ chức, điều hành linh hoạt, tạo hệ thống làm việc mang tính phòng ngừa nhằm loại bỏ vấn đề trước khi nó xảy ra, quản lý rủi ro nhằm tối thiểu hóa những ảnh hưởng xấu cho khách hàng đối với những vấn đề không thể tránh khỏi

 Sự tham gia của mọi thành viên (TCVN ISO 9001:2008, trang 7; Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 76-77)

Mọi tổ chức đều có một dây chuyền về chất lượng Dây chuyền này có thể bị phá vỡ ở bất kỳ điểm nào Chất lượng liên quan đến mọi bộ phận, mọi thành viên trong tổ chức Mặt khác, con người là nguồn nhân lực quan trọng nhất của mọi tổ chức, là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quá trình hình thành chất lượng Do

đó, trong quản lý cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi người

Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức

Tổ chức cần tạo môi trường làm việc thuận lợi, xây dựng chính sách đánh giá thành tích và động viên khen thưởng thỏa đáng để có thể huy động sự tham gia của các thành viên

 Chú trọng quản lý theo quá trình (TCVN ISO 9001:2008, trang 7; Tạ Thị

 Nguyên tắc kiểm tra (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 78)

Nếu làm việc mà không có kiểm tra thì sẽ không biết được công việc đã được tiến hành đến đâu, kết quả như thế nào Kiểm tra là một khâu rất quan trọng của bất

kỳ hệ thống quản lý nào Trong hệ thống quản lý chất lượng, kiểm tra nhằm mục đích phát hiện ra những sai lệch trong quá trình và nguyên nhân của chúng để có thể đưa ra được phương án điều chỉnh kịp thời cũng như biện pháp khắc phục và phòng ngừa góp phần đưa chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường

 Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế (TCVN ISO 9001:2008, trang 7; Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 78-79)

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Khả năng thu thập, phân tích và sử dụng thông tin có thể nói lên sự thành công hay thất bại của tổ chức

 Cải tiến liên tục (TCVN ISO 9001:2008, trang 7; Tạ Thị Kiều An và cộng

sự, 2010, trang 79-80)

Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức để có thể gia tăng năng lực cạnh tranh trong điều kiện hiện nay và đạt chất lượng tốt nhất Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hay nhảy vọt Cách thức cải tiến cần phải gắn kết chặt chẽ vào công việc của tổ chức

 Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng (TCVN ISO

9001:2008, trang 8; Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 80-81)

Tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác trong nội bộ và bên ngoài để đạt mục tiêu chung Mối quan hệ trong nội bộ bao gồm: quan hệ giữa lãnh đạo và người lao động, quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức Việc nâng cao các mối quan hệ này sẽ giúp cho hoạt động của tổ chức diễn ra linh hoạt, hiệu quả hơn Mối quan hệ bên ngoài gồm: bạn hàng, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, tổ chức đào

tạo đây là những mối quan hệ chiến lược, có thể giúp tổ chức thâm nhập thị trường mới hoặc thiết kế những sản phẩm, dịch vụ mới

 Nguyên tắc pháp lý (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 81)

Mọi hoạt động quản lý chất lượng của các tổ chức phải tuân thủ theo đúng các văn bản pháp quy của Nhà nước về quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm Các văn bản pháp quy của Nhà nước chính là kim chỉ nam cho mọi tổ chức hướng hoạt động của mình vào mục tiêu năng suất, chất lượng và hiệu quả

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 (Tạ Thị Kiều An

và cộng sự, 2010, trang 322-351)

1.2.1 Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn ISO

Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (tiếng Anh: International Organization for Standardization; viết tắt: ISO hay iso) là cơ quan thiết lập tiêu chuẩn quốc tế bao gồm các đại diện từ các tổ chức tiêu chuẩn các quốc gia Được thành lập vào ngày 23 tháng 2 năm 1947, Có trụ sở tại Geneva, Thụy Sĩ, đến 2013 hoạt động ở

http://www.iso.org/iso/about/iso_members.htm)

Mục tiêu của ISO là thúc đẩy sự phát triển của công tác tiêu chuẩn hoá và các hoạt động có liên quan nhằm tạo thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá và dịch vụ trên phạm vi toàn thế giới và phát triển sự hợp tác trong lĩnh vực trí tuệ, khoa học công nghệ và kinh tế Kết quả của các hoạt động kỹ thuật của ISO là các tiêu chuẩn quốc tế ISO Phạm vi hoạt động của ISO bao trùm tất cả các lĩnh vực, trừ lĩnh vực điện và điện tử thuộc phạm vi trách nhiệm của Uỷ ban Kỹ thuật điện Quốc tế - IEC, lĩnh vực bưu chính viễn thông thuộc phạm vi trách nhiệm của Liên đoàn Viễn thông Quốc tế - ITU

Hiện nay, ISO có khoảng 2850 nhóm kỹ thuật (gồm các Ban kỹ thuật, Tiểu ban và Nhóm công tác) với khoảng 30000 chuyên gia tham gia hàng năm vào công tác xây dựng tiêu chuẩn ISO đã xây dựng trên 17500 tiêu chuẩn quốc tế về hầu hết

các lĩnh vực sản xuất kinh doanh và hàng năm xây dựng mới khoảng 1100 tiêu chuẩn (Nguồn: http://www.iso.org/iso/iso_catalogue.htm)

Các Tiêu chuẩn Quốc tế mà ISO đã ban hành rất hữu ích cho nền công nghiệp, các tổ chức kinh tế, các chính phủ, các tổ chức thương mại, các cơ sở kinh doanh quốc hữu và tư nhân và cuối cùng là cho con người bao gồm cả người cung cấp và người sử dụng Các Tiêu chuẩn của ISO đảm bảo cho các sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho con người được an toàn, sạch sẽ và hiệu quả, đảm bảo tính cạnh tranh lành mạnh trong thương mại giữa các nước với nhau

Việt Nam gia nhập vào ISO vào năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO Năm 1996, lần đầu tiên Việt Nam được bầu vào ban chấp hành của ISO với nhiệm

kỳ 2 năm

1.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm đưa ra một mô hình được chấp nhận ở cấp quốc tế

về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cả các tổ chức phi lợi nhuận ISO 9000 đề cập đến những lĩnh vực chủ yếu như: chính sách và mục tiêu chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, kiểm soát quá trình, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo,

ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 dựa trên mô hình quản

lý theo quá trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm

Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng chấp nhận các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành thành Tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu TCVN ISO 9000

+ Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn sau (hình 1.1):

- ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

- ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

- ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng và môi trường

- ISO 9004:2009 Quản trị cho sự thành công bền vững của tổ chức - Cách tiếp cận quản lý chất lượng

Sơ đồ 1.1 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000

+ Các tiêu chuẩn trên đã được Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng biên soạn thành tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và hoàn toàn tương đương với tiêu chuẩn gốc:

TCVN ISO 9000:2007 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng (tương đương với ISO 9000:2005)

TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu (tương đương với ISO 9001:2008)

TCVN ISO 9004:2011 Quản lý tổ chức để thành công bền vững – phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng (tương đương với ISO 9004:2009)

TCVN ISO 19011:2013 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý (tương đương với ISO 19011:2011)

Các tiêu chuẩn này đều có mối quan hệ mật thiết với nhau, có thể nói là theo thứ tự bao gồm các công việc theo thứ tự thời gian khi xây dựng hệ thống chất lượng, từ tìm hiểu, thiết lập, duy trì đến đánh giá ISO 9001 và ISO 9004 có tính trợ giúp cho nhau mặc dù cấu trúc và phạm vi khác nhau, ISO 9004 hướng tới hiệu suất quá trình Trong 4 tiêu chuẩn trên chỉ có ISO 9001 là tiêu chuẩn dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lượng đối với khách hàng bên ngoài mà các tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận

1.2.3 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, khái niệm quản lý theo quá trình được cụ thể hóa và chính thức đưa vào trong tiêu chuẩn Hơn thế nữa, quản lý theo quá trình còn được phân chia thành hai quá trình vòng lặp, tạo thành cấu trúc một cặp đồng nhất, quyện vào nhau và cùng chuyển động theo nguyên tắc của chu trình Deming PDCA – phát triển vòng xoắn đi lên như trong sơ đồ 1.2

Vòng lặp 1 là vòng lặp của các quá trình bên trong của tổ chức Nó thể hiện bởi “Trách nhiệm lãnh đạo” (điều khoản 5) và “Quản lý nguồn lực” (điều khoản 6) cùng tác động vào việc “Tạo sản phẩm” (điều khoản 7)

Vòng lặp 2 là vòng lặp của các quá trình kết hợp giữa bên trong và bên ngoài của tổ chức Nó thể hiện bởi “đầu vào” và “đầu ra” của quá trình cộng với sự phối hợp tích cực của khách hàng kể cả những người liên quan, nhấn mạnh vào sự thỏa mãn khách hàng Cả hai vòng đều cùng cần thiết phải được “Đo lường, phân tích, cải tiến” (điều khoản 8) và đó cũng chính là cơ sở cho việc cải tiến liên tục

Với cách tiếp cận như trên, cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001 được phân chia thành 8 điều khoản, trong đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản bao gồm các yêu cầu liên quan tới:

- Hệ thống quản lý chất lượng (điều khoản 4)

- Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 5)

- Quản lý nguồn lực (điều khoản 6)

- Tạo sản phẩm (điều khoản 7)

- Đo lường, phân tích và cải tiến (điều khoản 8)

Chú giải: → hoạt động gia tăng giá trị

-> dòng thông tin

Sơ đồ 1.2 Mô hình quản lý chất lượng dựa trên quá trình

Nội dung các yêu cầu của ISO 9001 được tóm lược như sau:

Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng

a Yêu cầu chung

Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống Tổ chức phải nhận biết được các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý, xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này Bên cạnh đó, tổ chức phải đề ra các chuẩn mực, phương pháp để thực hiện và kiểm soát quá trình; đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông tin cần thiết Cuối cùng, tổ chức phải tiến hành các hoạt động theo dõi, đo lường, phân

tích và cải tiến các quá trình

b Yêu cầu về hệ thống tài liệu

Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm: chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; sổ tay chất lượng; các thủ tục dạng văn bản; các tài

liệu cần có của tổ chức và hồ sơ chất lượng

• Sổ tay chất lượng: Sổ tay chất lượng bao gồm các nội dung chủ yếu như phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, các thủ tục dạng văn bản và mối tương tác

giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng

• Kiểm soát tài liệu: Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để kiểm soát tài liệu Thủ tục này nhằm đảm bảo tài liệu được phê duyệt trước khi ban hành và luôn được xem xét, cập nhật Tài liệu phải luôn sẵn có và phải có dấu hiệu để nhận biết nguồn gốc, nhận biết sự thay đổi và tình trạng hiện hành nhằm ngăn ngừa việc

sử dụng tài liệu lỗi thời

• Kiểm soát hồ sơ: Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để kiểm soát

hồ sơ Thủ tục này nhằm đảm bảo hồ sơ chất lượng rõ ràng, dễ nhận biết, dễ sử

dụng và xác định cách thức bảo quản, bảo vệ, sử dụng, thời gian lưu giữ, hủy bỏ

Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo

a Cam kết của lãnh đạo

Lãnh đạo phải đảm bảo truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng khách hàng, yêu cầu của pháp luật, chế định; lập chính sách chất lượng; lập mục tiêu chất lượng; thực hiện xem xét lãnh đạo và luôn đáp ứng các nguồn lực cần thiết để thực hiện quá trình

e Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

• Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm, quyền hạn và mối quan

hệ của chúng được xác định và thông báo trong tổ chức

• Lãnh đạo cao nhất phải đề cử đại diện lãnh đạo nhằm đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì; đại diện lãnh đạo có trách nhiệm báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động

của hệ thống quản lý chất lượng và mọi nhu cầu cải tiến, đảm bảo thúc đẩy toàn bộ

tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách hàng

f Trao đổi thông tin nội bộ

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích hợp trong tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

g Xem xét của lãnh đạo

• Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng và việc xem xét này phải đánh giá được cơ hội cải tiến, nhu cầu thay đổi đối với hệ

thống quản lý chất lượng

• Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải được lưu giữ

• Báo cáo phục vụ cho các cuộc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm: kết quả của các cuộc đánh giá; phản hồi của khách hàng; việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm; tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa; các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước; những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng và các khuyến nghị về cải tiến

• Báo cáo xem xét của lãnh đạo phải bao gồm các nội dung về nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến các quá trình của hệ thống, cải

tiến các sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng và nhu cầu về nguồn lực

Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực

Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện, duy trì, cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

Nguồn nhân lực:

Nguồn nhân lực phải có năng lực dựa trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có

kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp

Tổ chức phải xác định năng lực của nhân viên, tiến hành đào tạo, đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện, đảm bảo người lao động nhận thức mối liên quan và tầm quan trọng của các hoạt động của họ và họ đóng góp như thế nào đối với việc đạt được mục tiêu chất lượng, cũng như duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm

Cơ sở hạ tầng: Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu về sản phẩm

Môi trường làm việc: Tổ chức phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm

Điều khoản 7: Tạo sản phẩm

a Tổ chức phải tiến hành hoạch định việc tạo sản phẩm:

• Thiết lập các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm

• Xây dựng các quá trình, tài liệu và việc cung cấp các nguồn lực cụ thể đối với sản phẩm

• Tiến hành các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng, các hoạt động theo dõi, kiểm tra, thử nghiệm, các chuẩn mực chấp nhận sản phẩm

• Lưu giữ hồ sơ chứng minh quá trình thực hiện và sản phẩm tạo thành đáp ứng các yêu cầu

b Các quá trình liên quan đến khách hàng:

• Tổ chức phải xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm do khách hàng đưa ra, yêu cầu không được khách hàng công bố nhưng cần thiết cho việc sử dụng

cụ thể hoặc sử dụng dự kiến, yêu cầu chế định và pháp luật liên quan đến sản phẩm

và các yêu cầu khác

• Tổ chức phải đảm bảo các yêu cầu về sản phẩm được định rõ, các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đó phải được giải quyết và đảm bảo tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định

• Tổ chức phải trao đổi thông tin với khách hàng về sản phẩm, về việc xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng và các phản hồi, khiếu nại của khách hàng

từ các thiết kế tương tự trước đó và các yêu cầu khác

• Tổ chức phải đảm bảo đầu ra của thiết kế và phát triển đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển, cung cấp các thông tin thích hợp cho việc mua hàng, sản xuất và cung cấp dịch vụ, bao gồm hoặc viện dẫn tới các chuẩn mực chấp nhận của sản phẩm và xác định các đặc tính cốt yếu cho an toàn và sử dụng đúng của sản phẩm

• Tổ chức phải tiến hành xem xét thiết kế và phát triển nhằm đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu của các kết quả thiết kế, phát triển và nhận biết mọi vấn

• Tổ chức phải kiểm soát sự thay đổi thiết kế và phát triển Việc xem xét này phải bao gồm việc đánh giá tác động của sự thay đổi lên các bộ phận cấu thành và sản phẩm đã được chuyển giao

d Mua hàng:

• Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua sản phẩm đã quy định, đánh giá và lựa chọn người cung ứng, xác định các chuẩn mực lựa chọn, đánh giá và đánh giá lại

• Tổ chức phải xác định các yêu cầu về phê duyệt sản phẩm, các thủ tục, quá trình và thiết bị, trình độ con người và hệ thống quản lý chất lượng

• Khi tổ chức hoặc khách hàng có ý định thực hiện các hoạt động kiểm tra xác nhận tại cơ sở của nhà cung ứng, tổ chức phải công bố việc sắp xếp kiểm tra xác nhận dự kiến và phương pháp thông qua sản phẩm trong các thông tin mua hàng

Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến

a Tổ chức phải hoạch định, triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến cần thiết để chứng tỏ sự phù hợp của sản phẩm, đảm bảo sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

b Tổ chức phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng về việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng Phải xác định các phương pháp để thu thập và sử dụng các thông tin này

c Tổ chức tiến hành đánh giá nội bộ để xác định xem hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định và có được thực hiện và duy trì một cách hiệu lực Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá; xác định chuẩn mực, phạm vi, tần suất và phương pháp đánh giá; lựa chọn chuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá phải đảm bảo được tính khách quan và vô tư

d Tổ chức phải tiến hành các hoạt động theo dõi và đo lường các quá trình Các phương pháp theo dõi và đo lường các quá trình phải chứng tỏ khả năng của

các quá trình để đạt được các kết quả đã hoạch định Khi không đạt được các kết quả theo hoạch định, tổ chức phải tiến hành khắc phục một cách thích hợp

e Tổ chức phải theo dõi và đo lường sản phẩm Việc theo dõi và đo lường sản phẩm phải được tiến hành tại những giai đoạn thích hợp của quá trình tạo sản phẩm theo các sắp xếp hoạch định Tổ chức chỉ thông qua sản phẩm và chuyển giao dịch vụ khi đã hoàn thành thỏa đáng các hoạt động theo hoạch định, nếu không, phải được sự phê duyệt của người có thẩm quyền, hoặc sự đồng ý của khách hàng (nếu được)

f Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản việc kiểm soát, các trách nhiệm

và quyền hạn có liên quan đối với sản phẩm không phù hợp Tổ chức phải xử lý sản phẩm không phù hợp bằng một hoặc một số cách như tiến hành loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện; cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp nhận có nhân nhượng bởi người có thẩm quyền và bởi khách hàng (khi có thể); tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng hoặc áp dụng dự kiến ban đầu

g Tổ chức phải tiến hành phân tích dữ liệu Việc phân tích dữ liệu phải cung cấp thông tin về sự thỏa mãn khách hàng; sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm; đặc tính và xu hướng của các quá trình sản phẩm, kể cả các cơ hội cho hành động phòng ngừa và thông tin về người cung ứng

h Tổ chức phải cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, việc phân tích dữ liệu, hành động khắc phục và phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo

i Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với việc xem xét sự không phù hợp, việc xác định nguyên nhân của sự không phù hợp, việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn, việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết, việc lưu hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện và việc xem xét các hành động khắc phục

đã thực hiện

j Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với việc xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân của chúng, việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để phòng ngừa việc xuất hiện sự không phù hợp, việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết, việc lưu hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện và việc xem xét hiệu lực của các hành động phòng ngừa đã thực hiện

1.2.4 Vận dụng kết quả nghiên cứu của các tác giả khác

Kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quang Thu và Ngô Thị Ánh “Các yếu

tố tác động đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại các doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” đăng trên tạp chí Phát Triển Kinh Tế, số 270, tháng 4/2013 như sau:

“Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 gồm 7 yếu tố: (1) cam kết của lãnh đạo, (2) vai trò của quản lý cấp trung, (3) sự tham gia của nhân viên, (4) hệ thống thông tin nội bộ, (5)

sự hợp tác của khách hàng và nhà cung cấp, (6) chuyên gia tư vấn, (7) hệ thống tài liệu quản lý chất lượng

Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “vai trò của quản lý cấp trung” bị loại khỏi thang đo, yếu tố “hệ thống thông tin nội bộ” không có ảnh hưởng, 5 yếu tố còn lại đều có tác động đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng Trong đó:

“Cam kết của Người quản lý” được đo bằng bốn biến quan sát được: (1) sự tin tưởng vào lợi ích của các nhà quản lý cấp cao, (2) hiểu được bản chất của các cam kết, (3) nhận thức được vai trò quan trọng của họ, và (4) kiên trì theo đuổi các mục tiêu HTQLCL ISO 9000

“Sự tham gia của nhân viên” được đo bằng năm biến quan sát được: (1) thực hiện nhiệm vụ theo quy trình, (2) nhận thức được tầm quan trọng của việc tuân thủ quy trình, (3) thông thạo quy trình liên quan đến nhiệm vụ được giao, (4) mở rộng các đề xuất cho việc cải tiến quy trình, và (5) tự nguyện tuân theo quy trình

“Sự hợp tác của khách hàng và nhà cung cấp” được tính bằng năm biến số quan sát tập trung vào: (1) phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, (2) đảm bảo cung cấp chất lượng cung cấp, (3) số lượng, (4) tính đầy đủ (5) Cung cấp sản phẩm / dịch vụ theo yêu cầu của công ty

“Tư vấn chuyên gia tư vấn” được đo bằng bốn biến quan sát được: (1) kinh nghiệm trong việc thực hiện QMS, (2) nắm vững lĩnh vực của công ty, (3) làm chủ QMS, và (4) kỹ năng giao tiếp tốt

“Tài liệu quản lý chất lượng” được đo bằng bốn biến quan sát được: (1) sự phù hợp, (2) tính minh bạch và tính dễ hiểu, (3) khả năng áp dụng, và (4) dễ dàng thao túng các tài liệu quản lý chất lượng

Hiệu quả của QMS được đo bằng sáu biến số quan sát, đó là (1) giúp công ty cải thiện sự hài lòng của khách hàng, (2) sử dụng hợp lý các nguồn lực, (3) giảm chất thải, (4) tiết kiệm thời gian thực hiện nhiệm vụ, (5) đạt được mục tiêu chất lượng, và (6) hiệu quả của HTQLCL ISO 9000 Tất cả các thang đo được sử dụng trong mô hình đều có nhiều chiều

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10

2.1 GIỚI THIỆU VỀ CHI CỤC THUẾ QUẬN 10

2.1.1 Vị trí địa lý

Được thành lập năm 1969, Quận 10 là một trong những quận nội thành của Thành phố Hồ Chí Minh Quận 10 có địa hình tương đối bằng phẳng, cao trên 2m

so với mực nước biển

Quận 10 được chia làm 5 khu với tổng số 15 phường lớn nhỏ không đều nhau, chênh lệch giữa phường lớn nhất ( phường 12 ) với phường nhỏ nhất ( phường 3) là 119,14 ha tương ứng với 12 lần Địa bàn quận 10 có giáp ranh như sau:

- Phía Bắc giáp Quận Tân Bình, giới hạn bởi đường Bắc Hải;

- Phía Nam giáp Quận 5, giới hạn bởi đường Hùng Vương và đường Nguyễn Chí Thanh;

- Phía Đông giáp Quận 3, giới hạn bởi đường Cách Mạng Tháng Tám, Điện Biên Phủ và đường Lý Thái Tổ;

- Phía Tây giáp Quận 11, giới hạn bởi đường Lý Thường Kiệt

Nhờ vị trí địa lý thuận lợi của mình, Quận 10 là một trọng điểm giao dịch thương mại của thành phố Ngành thương mại - dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh, với nhiều loại hình thương mại - dịch vụ cao cấp và đa dạng tạo được sự thu hút đầu

tư của các doanh nghiệp tham gia đầu tư phát triển; Xuất khẩu chủ yếu là các mặt hàng điện tử, hóa mỹ phẩm, may mặc, nông hải sản, chế biến cao su Nhập khẩu chủ yếu là các ngành hàng nguyên liệu phục vụ sản xuất, tuy vậy hạn chế nhập khẩu hàng tiêu dùng Những năm qua, Quận 10 đã đạt được nhiều thành tựu về phát triển KT-XH, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các nhiệm vụ chính, phát triển KT-XH của quận và các cơ sở