Đang tải... (xem toàn văn)
1.1 Tính cấp thiết của đề tài: Xăng dầu là mặt hàng thiết yếu có vai trò quan trọng, nó tham gia vào tất cả các lĩnh vực sản xuất, dịch vụ và đời sống xã hội. Có thể nói kinh tế xã hội càng phát triển thì nhu cầu xăng dầu càng lớn và vai trò của xăng dầu càng quan trọng. Không như những hàng hoá, sản phẩm khác, xăng dầu là một sản phẩm đặc biệt. Ngành kinh doanh xăng dầu là ngành kinh doanh có điều kiện. Thương nhân, doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu phải tuân thủ những điều kiện quy định, luật do Nhà nước ban hành. Trong những năm gần đây, giữa bối cảnh nền kinh tế có nhiều biến động, kinh doanh xăng dầu gặp nhiều khó khăn do nhu cầu tiêu dùng sụt giảm, tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở lên khốc liệt với sự xuất hiện của nhiều đầu mối cung cấp. Kể từ khi Nghị định 832014NĐCP của Chính phủ ra đời và có hiệu lực kể từ ngày 01112014 thì thị trường kinh doanh xăng dầu cạnh tranh khốc liệt hơn do có sự hình thành một hình thức phân phối mới là Thương nhân phân phối xăng dầu và Cửa hàng nhượng quyền bán lẻ xăng dầu. Hai hình thức phân phối này sẽ cho phép mua được quyền mua xăng dầu ở nhiều đơn vị bán hàng hơn. Như đã nêu, sự hình thành thêm 02 hình thức phân phối xăng dầu làm cho thị trường xăng dầu trở nên cạnh tranh gay gắt hơn. Tính đến thời điểm 31122016, theo thông tin từ Bộ Công Thương, cả nước có 29 đầu mối kinh doanh xăng dầu, hơn 100 thương nhân phân phối doanh xăng dầu. Ở Thị trường Thành phố Hồ Chí Minh là thị trường kinh doanh xăng dầu sôi động nhất do có sự tham gia kinh doanh của hơn 26 đầu mối, 69 thương nhân phân phối và 532 cửa hàng bán lẻ kinh doanh xăng dầu. Với kinh nghiệm hơn 30 năm trong lĩnh vực kinh doanh xăng dầu, Công ty Cổ Phần Thương Mại Hóc Môn đã xây dựng được thương hiệu uy tín trên thị trường, đồng thời xây dựng được một hệ thống phân phối tương đối ổn định ở Thành phố Hồ Chí Minh. Thị trường chủ lực mà Công ty hướng đến là Hóc Môn với 12 cửa hàng bán lẻ trực thuộc và 20 cửa hàng đại lý, trong đó có 18 đại lý ở Hóc Môn và 02 đại lý ở các quận lân cận, cụ thể như sau: Biểu đồ 1: Định hướng số lượng cửa hàng xăng dầu trên địa bàn Hóc Môn đến năm 2030 (Nguồn: Sở Công Thương – năm 2016 và Chiến lược phát triển kinh doanh Công ty Cổ Phần Thương Mại Hóc Môn từ nay đến năm 2030) Ở mỗi khu vực thị trường trong mỗi ngành đều có đơn vị kinh doanh được thừa nhận là dẫn đầu thị trường. Đơn vị kinh doanh này có thị phần lớn nhất, thường dẫn đầu các đối thủ cạnh tranh trong ngành về sản lượng tiêu thụ bao trùm các khu vực địa lý và thực hiện các hoạt động xúc tiến bán hàng rộng rãi. Đơn vị dẫn đầu là đối tượng vừa được những đơn vị kinh doanh khác trong ngành ngưỡng mộ, vừa bị các đơn vị kinh doanh ở vị trí phía sau tập trung sự chú ý nhằm nhưng mục đích như: tấn công, bắt chước hoặc né tránh. Và ở thị trường Huyện Hóc Môn, Công ty Cổ Phần Thương Mại Hóc Môn trở thành doanh nghiệp dẫn đầu trong lĩnh vực kinh doanh xăng dầu với thị phần chiếm hơn 81% , được thể hiện qua hình sau: Biểu đồ 2: Thị phần Công ty Cổ phần Thương Mại Hóc Môn trên địa bàn Hóc Môn. (Nguồn: Phòng Thống Kê Huyện Hóc Môn – năm 2016). Để tồn tại được trong một thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, thì đòi hỏi Doanh nghiệp phải không ngừng phát triển cả về số lượng và chất lượng dịch vụ để đáp ứng được yêu cầu của người tiêu dùng. Theo Sam Walton ông chủ của chuỗi siêu thị Walmart, doanh nghiệp chỉ có một ông chủ duy nhất chính là khách hàng và chính khách hàng là người có thể sa thải tất cả mọi người từ chủ tịch tập đoàn đến nhân viên bằng cách đơn giản nhất là tiêu tiền cho sản phẩm từ các công ty khác. Để khách hàng trở thành những ông chủ dễ tính, doanh nghiệp phải thấu hiểu sâu sắc và tường tận về những mong muốn của Ông chủ bằng cách nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và đáp ứng mong đợi này một cách tốt nhất có thể. Cho nên, để tồn tại và phát triển thì việc đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng là yếu tố trở nên cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp, quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp trên thị trường. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao giá trị cảm nhận của khách giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới, nâng cao lòng trung thành của khách hàng, duy trì và nâng cao khả năng cạnh tranh. Vì vậy trong hoạt động kinh doanh ngày nay, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng trở thành trung tâm trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp. Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng giúp doanh nghiệp đo lường được các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và mức độ thỏa mãn của khách hàng từ đó có thể đánh giá được khả năng cạnh tranh, hiệu quả kinh doanh đồng thời thực hiện các chính sách nhằm khắc phục và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Với sự phát triển và thay đổi không ngừng của ngành xăng dầu, vai trò và sức mạnh của khách hàng ngày càng lớn hơn. Nếu khách hàng không được cung cấp sản phẩm, dịch vụ như họ mong đợi, họ sẽ dễ dàng chuyển đổi sang cửa hàng xăng dầu khác. Trong một thị trường cạnh tranh gay gắt như thế, việc hiểu được những nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận và mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ để từ đó có những chính sách khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng bán lẻ xăng dầu có một vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của Công ty Cổ Phần Thương mại Hóc Môn. Hơn nữa, đây lại là tiền đề để Công ty Cổ Phần Thương Mại Hóc Môn xây dựng chiến lược kinh doanh từ nay đến 2030. Theo chiến lược phát triển của Công ty từ nay đến năm 2030, trên địa bàn Huyện Hóc Môn, Công ty Cổ Phần Thương Mại Hóc Môn chỉ định hướng phát triển thêm 05 cửa hàng mới do thị phần Huyện Hóc Môn đã được Công ty khai thác gần như triệt để. Trong khi đó, Chiến lược Công ty đến năm 2030, Công ty sẽ phát triển thêm 20 cửa hàng xăng dầu, định hướng là phát triển sang các địa bàn trong Thành phố Hồ Chí Minh và một số Tỉnh lân cận như Long An, Bình Dương, Đồng Nai, Tây Ninh,... Và Công ty đang nổ lực, chuẩn bị đầy đủ các điều kiển để sớm trở thành một Doanh nghiệp Đầu mối Kinh doanh Xăng dầu. Xuất phát từ nhu cầu cấp thiết trên, tôi đã lựa chọn đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG BÁN LẺ XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI HÓC MÔN” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG VIỆN SAU ĐẠI HỌC TIỂU LUẬN MÔN HÀNH VI TỞ CHỨC ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRI CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ TẠI CỬA HÀNG BÁN LẺ XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI HĨC MƠN Giáo viên hướng dẫn : TS Phan Văn Thăng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thúy Hồng Mã số sinh viên: 166023112 Lớp: VS16CH2-QT1 Tp Hồ Chí Minh 03/2018 Chương 1: 1.1 Tính cấp thiết đề tài: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Xăng dầu mặt hàng thiết yếu có vai trò quan trọng, tham gia vào tất lĩnh vực sản xuất, dịch vụ đời sống xã hội Có thể nói kinh tế - xã hội phát triển nhu cầu xăng dầu lớn vai trò xăng dầu quan trọng Khơng hàng hố, sản phẩm khác, xăng dầu sản phẩm đặc biệt Ngành kinh doanh xăng dầu ngành kinh doanh có điều kiện Thương nhân, doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu phải tuân thủ điều kiện quy định, luật Nhà nước ban hành Trong năm gần đây, bối cảnh kinh tế có nhiều biến động, kinh doanh xăng dầu gặp nhiều khó khăn nhu cầu tiêu dùng sụt giảm, tình hình cạnh tranh thị trường ngày trở lên khốc liệt với xuất nhiều đầu mối cung cấp Kể từ Nghị định 83/2014/NĐ-CP Chính phủ đời có hiệu lực kể từ ngày 01/11/2014 thị trường kinh doanh xăng dầu cạnh tranh khốc liệt có hình thành hình thức phân phối Thương nhân phân phối xăng dầu Cửa hàng nhượng quyền bán lẻ xăng dầu Hai hình thức phân phối cho phép mua quyền mua xăng dầu nhiều đơn vị bán hàng Như nêu, hình thành thêm 02 hình thức phân phối xăng dầu làm cho thị trường xăng dầu trở nên cạnh tranh gay gắt Tính đến thời điểm 31/12/2016, theo thơng tin từ Bộ Cơng Thương, nước có 29 đầu mối kinh doanh xăng dầu, 100 thương nhân phân phối doanh xăng dầu Ở Thị trường Thành phố Hồ Chí Minh thị trường kinh doanh xăng dầu sôi động có tham gia kinh doanh 26 đầu mối, 69 thương nhân phân phối 532 cửa hàng bán lẻ kinh doanh xăng dầu Với kinh nghiệm 30 năm lĩnh vực kinh doanh xăng dầu, Cơng ty Cổ Phần Thương Mại Hóc Mơn xây dựng thương hiệu uy tín thị trường, đồng thời xây dựng hệ thống phân phối tương đối ổn định Thành phố Hồ Chí Minh Thị trường chủ lực mà Cơng ty hướng đến Hóc Môn với 12 cửa hàng bán lẻ trực thuộc 20 cửa hàng đại lý, có 18 đại lý Hóc Mơn 02 đại lý quận lân cận, cụ thể sau: Biểu đồ 1: Định hướng số lượng cửa hàng xăng dầu địa bàn Hóc Mơn đến năm 2030 (Nguồn: Sở Cơng Thương – năm 2016 Chiến lược phát triển kinh doanh Cơng ty Cổ Phần Thương Mại Hóc Mơn từ đến năm 2030) Ở khu vực thị trường ngành có đơn vị kinh doanh thừa nhận dẫn đầu thị trường Đơn vị kinh doanh có thị phần lớn nhất, thường dẫn đầu đối thủ cạnh tranh ngành sản lượng tiêu thụ bao trùm khu vực địa lý thực hoạt động xúc tiến bán hàng rộng rãi Đơn vị dẫn đầu đối tượng vừa đơn vị kinh doanh khác ngành ngưỡng mộ, vừa bị đơn vị kinh doanh vị trí phía sau tập trung ý nhằm mục đích như: công, bắt chước né tránh Và thị SVTH: NGUYỄN THỊ THÚY HỒNG | Trang trường Huyện Hóc Mơn, Cơng ty Cổ Phần Thương Mại Hóc Môn trở thành doanh nghiệp dẫn đầu lĩnh vực kinh doanh xăng dầu với thị phần chiếm 81% , thể qua hình sau: Biểu đồ 2: Thị phần Cơng ty Cổ phần Thương Mại Hóc Mơn địa bàn Hóc Mơn (Nguồn: Phòng Thống Kê Huyện Hóc Mơn – năm 2016) Để tồn thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt, đòi hỏi Doanh nghiệp phải khơng ngừng phát triển số lượng chất lượng dịch vụ để đáp ứng yêu cầu người tiêu dùng Theo Sam Walton - ông chủ chuỗi siêu thị Walmart, doanh nghiệp có ơng chủ khách hàng khách hàng người sa thải tất người từ chủ tịch tập đoàn đến nhân viên cách đơn giản tiêu tiền cho sản phẩm từ công ty khác Để khách hàng trở thành ơng chủ dễ tính, doanh nghiệp phải thấu hiểu sâu sắc tường tận mong muốn Ông chủ cách nghiên cứu nhu cầu khách hàng đáp ứng mong đợi cách tốt Cho nên, để tồn phát triển việc đo lường giá trị cảm nhận khách hàng yếu tố trở nên quan trọng doanh nghiệp, định thành bại doanh nghiệp thị trường Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao giá trị cảm nhận khách giúp doanh nghiệp trì khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, nâng cao lòng trung thành khách hàng, trì nâng cao khả cạnh tranh Vì hoạt động kinh doanh ngày nay, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng trở thành trung tâm chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng giúp doanh nghiệp đo lường nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng mức độ thỏa mãn khách hàng từ đánh giá khả cạnh tranh, hiệu kinh doanh đồng thời thực sách nhằm khắc phục nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Với phát triển thay đổi không ngừng ngành xăng dầu, vai trò sức mạnh khách hàng ngày lớn Nếu khách hàng không cung cấp sản phẩm, dịch vụ họ mong đợi, họ dễ dàng chuyển đổi sang cửa hàng xăng dầu khác Trong thị trường cạnh tranh gay gắt thế, việc hiểu nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ để từ có sách khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng bán lẻ xăng dầu có vai trò quan trọng tồn phát triển Công ty Cổ Phần Thương mại Hóc Mơn Hơn nữa, lại tiền đề để Cơng ty Cổ Phần Thương Mại Hóc Mơn xây dựng chiến lược kinh doanh từ đến 2030 Theo chiến lược phát triển Công ty từ đến năm 2030, địa bàn Huyện Hóc Mơn, Cơng ty Cổ Phần Thương Mại Hóc Mơn định SVTH: NGUYỄN THỊ THÚY HỒNG | Trang hướng phát triển thêm 05 cửa hàng thị phần Huyện Hóc Môn Công ty khai thác gần triệt để Trong đó, Chiến lược Cơng ty đến năm 2030, Công ty phát triển thêm 20 cửa hàng xăng dầu, định hướng phát triển sang địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh số Tỉnh lân cận Long An, Bình Dương, Đồng Nai, Tây Ninh, Và Công ty nổ lực, chuẩn bị đầy đủ điều kiển để sớm trở thành Doanh nghiệp Đầu mối Kinh doanh Xăng dầu Xuất phát từ nhu cầu cấp thiết trên, lựa chọn đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG BÁN LẺ XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI HĨC MƠN” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế 1.2 Sơ lược nghiên cứu trước đây: Do cạnh tranh không ngừng ngành công nghiệp dịch vụ, nhiều nhà bán lẻ công ty dịch vụ tập trung vào cung cấp giá trị dành cho khách hàng lợi cạnh tranh Và giá trị đo lường thông qua giá trị cảm nhận khách hàng sau sử dụng sản phẩm dịch vụ Có thể nói, giá trị cảm nhận khách hàng so sánh lợi ích thực tế cảm nhận kỳ vọng Đó dạng cảm giác tâm lý sau nhu cầu khách hàng thỏa mãn Giá trị cảm nhận phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng điều cho thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ không tốt, không làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng hay kết thực tế cao kỳ vọng điều cho thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ Công ty cung cấp tốt Có nhiều nghiên cứu chất lượng giá trị cảm nhận khách hàng, nhiên phạm nghi nghiên cứu hạn chế nên tác giả sơ lược số nghiên cứu trước sau: Mơ hình Các yếu tố ảnh hưởng Phát hiện/ Ứng dụng Hạn chế Mơ hình chất lượng kỹ thuật chức – Tác giả Gronroos (1984) Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức Hình ảnh Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh cơng ty Chất lượng chức quan trọng chất lượng kỹ thuật Khơng đưa lời giải thích làm đo lường chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Mơ hình giá tri cảm nhận – Tác giả Zeithaml (1988) Những thuộc tính vốn có bên Những thuộc tính bên ngồi Chất lượng cảm nhận Giá So sánh hai thành phần “nhận được” “bỏ ra” sản phẩm Chỉ có chất lượng giá 02 yếu tố để đo lường giá trị cảm nhận khách hàng Biến hồn cảnh xem có tác động vào đánh giá khách hàng Chỉ phù hợp ngành thuốc giá trị điều kiện đề cập Mơ hình giá trị cảm Giá trị chức nhận lựa chọn Giá trị tri thức khách hàng – Tác SVTH: NGUYỄN THỊ THÚY HỒNG | Trang Mơ hình Các yếu tố ảnh hưởng Phát hiện/ Ứng dụng Hạn chế giả Sheth, Newman và3 Giá trị xã hội Gross (1991) Giá trị cảm xúc Giá trị có điều kiện lợi ích dịch vụ đến trường hợp bệnh tật tình xã hội cụ thể Thang đo Serv – Perval - Tác giả Petrick (2002) Phản ứng cảm xúc Chất lượng cảm nhận Danh tiếng Giá mang tính tiền tệ Giá hành vi Bên cạnh giá tiền tệ giá phi tiền tệ, danh tiếng, chất lượng dịch vụ phản ứng cảm xúc ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng - Cần kiểm chứng thực nghiệm - Cần kiểm tra tất loại hình dịch vụ Thang đo GLOVAL – Tác giả Sanchez & ctg (2006) Đơn vị cung ứng dịch vụ Tính chuyên nghiệp nhân viên Chất lượng dịch vụ mua Giá Giá trị xúc cảm Giá trị xã hội Cho thấy giá trị cảm nhận khách hàng kết từ kết hợp giá trị chức năng, giá trị tình cảm giá trị xã hội Mặc dù có nhiều mơ hình nghiên cứu sử dụng Thang đo GLOVAL đánh giá cao, nhiên lĩnh vực kinh doanh xăng dầu chưa có nghiên cứu áp dụng Các giá trị nhận thức người tiêu dùng lĩnh vực ngân hàng – Tác giả Roig et al (2006) Giá trị chức sở vật chất Giá trị chức tính chuyên nghiệp nhân viên Giá trị chức dịch vụ (chất lượng dịch vụ) Giá trị chức Giá Giá trị cảm xúc Giá trị xã hội Hình thành cơng cụ để đo lường giá trị cảm nhận người tiêu dùng tổ chức tài Khơng xem xét nhân tố tiền (nononetary sacrifices) thời gian chờ đợi, xếp hàng,… Giá trị cảm nhận đào tạo đại học từ góc nhìn sinh viên – Tác giả Chu Mộng Ngọc (2013) Giá trị Hình ảnh Giá trị Hiểu biết Giá trị Cảm xúc Giá trị Chức năng-tính thiết thực Giá trị Chức năng-học phí/chất lượng Giá trị Xã hội Hồn chỉnh thang đo khái niệm giá trị cảm nhận dịch vụ đào tạo theo góc nhìn sinh viên đại học (ĐH) VN Kết nghiên cứu mang tính khám phá đòi hỏi cẩn thận suy rộng cho tổ chức giáo dục ĐH nước Nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ thông tin di động Mobifone Huế - Tác giả Tôn Thất Thạch (2014) Phản ứng cảm xúc Chất lượng cảm nhận Danh tiếng Giá mang tính tiền tệ Giá hành vi Xác định yếu tố tạo giá trị cảm nhận đo lường giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ thông tin di động Mobifone Huế Phản ứng cảm xúc chất lượng cảm nhận hai nhân tố tương đối giống nhau, điều dễ gây nhầm lẫn q trình nghiên cứu khơng mang tính tổng qt 1.3 Lập luận quan điểm cá nhân: Từ việc nghiên cứu lý thuyết liên quan đến nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng mơ hình nghiên cứu trước đây, tác giả đề nghị mơ hình nghiên cứu dựa luận sau: SVTH: NGUYỄN THỊ THÚY HỒNG | Trang Nghiên cứu tiếp cận giá trị cảm nhận theo phương pháp đa chiều, dựa vào khái niệm giá trị cảm nhận khái niệm cấu tạo phức tạp bao gồm phương diện chức (các đánh giá kinh tế hợp lý), hợp phương diện cảm xúc (cảm nghĩ) Phương diện cảm xúc chia thành phương diện tình cảm (liên quan đến cảm nghĩ cảm xúc bên trong) phương diện xã hội (liên quan đến tác động xã hội việc kinh doanh) Xem xét nghiên cứu trước giá trị cảm nhận khách hàng nhiều lĩnh vực dịch vụ, bật nghiên cứu Sánchez & cộng (2006) giá trị cảm nhận khách hàng ngành dịch vụ du lịch Trên sở kế thừa phát triển thang đo PERVAL Sweeney & Soutar (2001), Sánchez & cộng (2006) phát triển thang đo giá trị cảm nhận với 24 biến quan sát, gọi GLOVAL, thang đo xem xét giá trị cảm nhận sản phẩm dịch vụ với giá trị cảm nhận doanh nghiệp nhân viên chăm sóc khách hàng, thang đo xem xét khía cạnh chức cảm xúc để đo giá trị cảm nhận toàn diện Thang đo đánh giá chứa đầy đủ nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận bao gồm nhân tố: giá trị chức đại lý du lịch, giá trị chức nhân viên đại lý du lịch, giá trị chức chất lượng gói du lịch, giá trị chức theo giá cả, giá trị cảm xúc giá trị xã hội Nghiên cứu Dods & cộng (1991) Petrick (2002) nhân tố danh tiếng nhân tố có ảnh hưởng lớn đến giá trị cảm nhận khách hàng Năm 2006, Roig & cộng nỗ lực áp dụng thang đo GLOVAL cho nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng ngành dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu Roig & cộng (2006) giúp hình thành cơng cụ để đo lường giá trị cảm nhận người tiêu dùng tổ chức tài Mơ hình tương tự mơ hình Sánchez & cộng (2006) gồm nhân tố: giá trị chức sở vật chất, giá trị chức nhân viên, giá trị chức chất lượng dịch vụ, giá trị chức theo giá cả, giá trị cảm xúc giá trị xã hội Hiện có nhiều mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng ngành ngân hàng mơ hình Roig & cộng (2006) đánh giá cao, mơ hình nghiên cứu tác giả kiểm định nhiều nghiên cứu nhiều học giả giới chứng minh phù hợp mơ hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu: Dựa vào nghiên cứu trên, tác giải đề xuất mơ hình nghiên cứu sau: SVTH: NGUYỄN THỊ THÚY HỒNG | Trang Cơ sở vật chất Nhân viên Dịch vụ kèm Chất lượng chức Giá Độ đáp ứng Hàng hóa Chất lượng kỹ thuật Hình ảnh Sự tin tưởng Giá trị cảm nhận Danh tiếng Giá trị cảm xúc Giá trị xã hội 1.5 Kết luận – ý nghĩa: Trong giới Việt Nam có nhiều nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng sử dụng chất lượng dịch vụ Ngân hàng, Bệnh viên, Siêu thị, Trường học, Tuy nhiên, có nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ cửa hàng xăng dầu Vì vậy, luận văn tập trung vào nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng cửa hàng xăng dầu Công ty Cổ Phần Thương Mại Hóc Mơn, việc xác định nhân tố có ảnh hưởng đến sự cảm nhận khách hàng cửa hàng xăng dầu Cơng ty Cổ Phần Thương Mại Hóc Mơn vơ cần thiết, làm sở Hotraco hoạch định chiến lược kinh doanh, kế hoạch phát triển, kế hoạch đầu tư theo mức độ ưu tiên phù hợp với nguồn lực mình, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tương lai Kết hợp với cách tiếp cận Marketing đo lường chất lượng dịch vụ nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng, luận án có đóng góp sau: (1) Tiếp cận khái niệm giá trị cảm nhận khách hàng cửa hàng xăng dầu: đánh giá khách hàng suốt trình mua bán sở so sánh trải nghiệm cảm nhận mong đợi trước sử dụng dịch vụ cửa hàng xăng dầu, dựa nhiều tiêu chí so sánh: sản phẩm chất lượng sản phẩm, yếu tố người, uy tính chất lượng dịch vụ, chất lượng sở vật chất có, độ an tồn mua xăng dầu, dịch vụ kèm niềm tin khách hàng vào cửa hàng xăng dầu,… SVTH: NGUYỄN THỊ THÚY HỒNG | Trang (2) Khác với nghiên cứu giá trị cảm nhận nước giới, luận văn nghiên cứu tác động nhân tố tới mơ hình giá trị cảm nhận Nhờ đó, kết mức độ tác động giúp xác định rõ thứ tự ưu tiên đinh hướng xây dựng sách kế hoạch Marketing để nâng cao hài lòng khách hàng (3) Trên sở tổng hợp, phân tích mơ hình nghiên cứu khác giới, luận văn đưa mơ hình nghiên cứu tổng qt giá trị cảm nhận khách hàng cửa hàng xăng dầu Cơng ty Cổ Phần Thương Mại Hóc Mơn SVTH: NGUYỄN THỊ THÚY HỒNG | Trang