Tiểu luận Hành vi tổ chức

1 MỤC LỤC TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài 2 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khách hàng 1.2 Sự hài lòng khách hàng CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CTY LD DINH DƯỠNG THỦY SẢN QUỐC TẾ ANCO KHU VỰC VĨNH LONG 2.1 Sơ lược lịch sử hình thành 2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 2.2.1 Thực trạng mua hàng công ty Anco Vĩnh Long 2.2.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Ý nghĩa kết luận 3.2 Kiến nghị công ty 3.2.1 Chăm sóc khách hàng 3.2.2 Địa điểm bán hàng 3.2.3 Phương thức toán .10 3.3 Kết luận 10 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài Việt Nam ngày hội nhập sâu với kinh tế giới kể từ thực sách đổi vào cuối năm 1980, đặc biệt sau gia nhập Hiệp hội Quốc gia Đông Nam Á (ASEAN) vào năm 1995 Tổ chức Thương mại Thế Giới (WTO) vào năm 2007 Điều mặt tạo hội mới, giúp Việt Nam đạt trì tỷ lệ tăng trưởng kinh tế cao, liên tục năm qua Bên cạnh thuận lợi có nhiều khó khăn, sau hàng loạt khủng khoảng tài nước giới từ năm 2007 - 2010, khó khăn nội từ kinh tế nước nhà, doanh nghiệp đối mặt với nhiều thách thức lãi suất ngân hàng tăng cao, giá nguyên vật liệu biến động không ngừng chi phí khác Từ thực trạng đặt cho doanh nghiệp thách thức mới, vừa trì phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh mình, vừa tạo vị trước cạnh tranh khốc liệt Chính vấn đề đặt cho doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp Việt Nam cần phải nâng cao mức độ cạnh tranh cho mình, để từ khách hàng cảm thấy hài lòng đến với doanh nghiệp Tại Cty LD dinh dưỡng thủy sản quốc tế Anco, theo báo cáo Tổng giám đốc trước Hội đồng quản trị tổng kết năm tài 2014, nêu số tình trạng mà công ty gặp phải làm cho tỷ lệ lợi nhuận công ty giảm thời gian gần đây, vấn đề khách hàng công ty quan tâm hàng đầu Đó lý em chọn đề tài: “ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm Cty LD dinh dưỡng thủy sản quốc tế Anco khu vực Vĩnh Long” làm đề tài tiểu luận Mục tiêu nghiên cứu Căn vào tình hình hoạt động chiến lược phát triển công ty, đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu cụ thể sau: - Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm công ty - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm công ty - Từ kết đánh giá có được, đề xuất kiến nghị số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm công ty Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm Cty LD dinh dưỡng thủy sản quốc tế Anco khu vực Vĩnh Long Đối tượng khảo sát - Khách hàng đại lý - công ty - Khách hàng người tiêu dùng trực tiếp ( Người chăn nuôi, trang trại ) Phạm vi nghiên cứu Vì thời gian nguồn lực có hạn, chủng loại hàng hóa công ty đa dạng thức ăn cho Heo, Bò, Gà, Vịt nên em nghiên cứu khách hàng: - Mua sản phẩm thức ăn cho Heo - Hiện mua sản phẩm Cty LD dinh dưỡng thủy sản quốc tế Anco khu vực Vĩnh Long, có trụ sở đặt KCN Trảng Bơm - Đồng Nai Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu bàn - Phương pháp nghiên cứu trường - Phương pháp định tính - Phương pháp định lượng Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Đây nghiên cứu thức Cty LD dinh dưỡng thủy sản quốc tế Anco khu vực Vĩnh Long việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm thức ăn dành cho heo công ty Đề tài nhóm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng, đồng thời đánh giá mức độ quan trọng chúng Bên cạnh đề tài xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính thể tương quan nhóm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Đề tài mang lại ý nghĩa thực tế cho nhà kinh doanh lĩnh vực thức ăn gia súc, đặc biệt nhân viên kinh doanh Cty LD dinh dưỡng thủy sản quốc tế Anco khu vực Vĩnh Long ứng dụng vào thực tế để đưa giải pháp tốt nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đảm bảo lợi nhuận công ty Bố cục đề tài Đề tài bố cục làm chương : Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm Cty LD dinh dưỡng thủy sản quốc tế Anco khu vực Vĩnh Long Chương 3: Kết luận kiến nghị CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khách hàng Hiểu biết khách hàng công việc quan trọng việc xác định khách hàng khách hàng tiềm Nhưng lại vấn đề cốt lõi mang tính khái quát cao, giúp doanh nghiệp định hướng cho việc phát triển kinh doanh cải tiến chất lượng dịch vụ, sản phẩm có 4 Vậy khách hàng ? Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ nhân tố tạo nên thị trường Theo Philip Kotler : “Khách hàng người chủ sở hữu thương hiệu” Khi sứ mệnh thương hiệu gắn kết thành công vào tâm trí , trái tim tinh thần người tiêu dùng, thương hiệu người tiêu dùng làm chủ Khách hàng chia làm nhóm chính: Nhóm 1: Khách hàng - Bao gồm khách hàng mua sử dụng hàng hoá, dịch vụ công ty khoảng thời gian định Khách hàng quan trọng ba nhóm khách hàng kể từ họ có mối quan hệ với công ty, họ người mà công ty phải trì, liên lạc Ngoài ra, khách hàng đại diện cho thị trường tốt cho doanh số bán hàng công ty tương lai Để bán cho khách hàng công ty tốn tốn thời gian so với việc tìm kiếm khách hàng mới, họ biết hy vọng tin tưởng vào công ty Nhóm 2: Khách hàng cũ - Nhóm bao gồm người trước có quan hệ với công ty thông qua mua hàng hóa trước Tuy nhiên, công ty không cảm thấy khách hàng khách hàng họ không mua hàng hóa từ công ty khoảng thời gian định Nhóm 3: Khách hàng tiềm - loại thứ ba khách hàng bao gồm người chưa mua, họ biết sản phẩm, dịch vụ công ty, công ty tin họ cuối trở thành khách hàng 1.2 Sự hài lòng khách hàng Đối với doanh nghiệp hay tổ chức kinh doanh, tài sản quý giá khách hàng, việc hiểu rõ khách hàng yếu tố định đến thành công doanh nghiệp Theo Philip Kotler, hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với kỳ vọng Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng Có 03 mức độ hài lòng: - Nếu kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng không hài lòng - Nếu kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng - Nếu kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng Kỳ vọng khách hàng hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp, từ thông tin người bán đối thủ cạnh tranh Để nâng cao thỏa mãn khách hàng, doanh nghiệp cần có khoản đầu tư thêm mà chí đầu tư thêm chương trình marketing Trong bối cảnh cạnh tranh, khôn ngoan doanh nghiệp cần tạo thỏa mãn khách hàng cao đối thủ cạnh tranh Như hài hòa lợi ích khách hàng lợi nhuận doanh nghiệp Yếu tố thực định lòng trung thành khách hàng giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo hài lòng, mức độ thỏa mãn khách hàng CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CTY LD DINH DƯỠNG THỦY SẢN QUỐC TẾ ANCO KHU VỰC VĨNH LONG 2.1 Sơ lược lịch sử hình thành Cty LD dinh dưỡng thủy sản quốc tế Anco thành lập năm 2003, Cty LD dinh dưỡng thủy sản quốc tế Anco tiền thân liên doanh Malaysia Việt Nam với nhà máy đặt KCN Trảng Bơm, tỉnh Đồng Nai Qua 10 năm hình thành phát triển, công ty Anco gặt hái thành tựu to lớn công ty hàng đầu Việt Nam lĩnh vực sản xuất thức ăn gia súc, gia cầm, thủy sản Ngày 01 tháng 02 năm 2008, Cty LD dinh dưỡng thủy sản quốc tế Anco thức điều chỉnh theo Giấy chứng nhận đầu tư số 472031000390 Do BQL Các khu công nghiệp Đồng Nai cấp, với vốn điều lệ ban đầu 300.000.000.000 đồng, tăng vốn 500.000.000.000 đồng Công ty góp phần đóng góp vào phát triển ngành Nông Nghiệp Việt Nam chất lượng sống người dân thông qua việc nâng cao suất ngành chăn nuôi 2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 2.2.1 Thực trạng mua hàng công ty Anco Vĩnh Long Bảng 2.1 Thống kê mẫu theo số lần mua hàng Số lần mua hàng Tần số % % tích lũy lần 21 6,07 6,07 lần 128 36,99 43,06 lần 152 43,93 86,99 Nhiều lần 45 13,01 100 Tổng cộng 346 100 Nguồn : Thống kê kết khảo sát Theo kết khảo sát, ta thấy tất khách hàng công ty có số lần mua 01 tháng, chiếm phần lớn lần, số lượng khách hàng mua lần/tháng đạt 128 khách hàng, chiếm 36.99 % tổng số khách hàng khảo sát, số lượng khách hàng mua lần/tháng chiếm nhiều tổng số khách hàng, đạt 152 khách hàng chiếm 43.93 % Tuy nhiên có số khách hàng lớn xa so với công ty nên khách hàng thường dùng phương tiện vận chuyển đường sông xà lan, tàu với trọng tải khoảng 100 - 200 tấn, khách hàng phần lớn số lần mua tháng lần Bảng 2.2 Thống kê mẫu theo số lượng mua hàng Số lượng mua Tần số % % tích lũy - 10 10 - 20 136 39,3 39,31 20 - 30 134 38,7 78,03 Trên 30 76 21,9 100 100 Tổng cộng 346 Nguồn : Thống kê kết khảo sát Số lượng mua có ảnh hưởng không nhỏ đến giá sản phẩm chi phí khách hàng Theo kết điều tra, khách hàng công ty chủ yếu mua từ 10 - 30 tấn/lần, với trọng lượng phù hợp với loại vận chuyển đường bộ, chủ yếu xe tải có trọng lượng từ 20 - 30 tấn, khoảng cách khách hàng địa điểm bán hàng Đối với khách hàng mua hàng với trọng lượng từ 10 - 20 tấn/ lần chủ yếu đại lý, công ty có khoảng cách gần với công ty, khách hàng chăn nuôi trực tiếp Số lượng 136 khách hàng chiếm 39.31 % Đối với khách hàng mua hàng với trọng lượng từ 20 - 30 tấn/ lần chủ yếu khách hàng có khoảng cách xa so với công ty, địa điểm bán hàng, thường 100 km Số lượng 134 khách hàng chiếm 38.73 % Bảng 2.3 Thống kê mẫu theo khoảng cách mua hàng Khoảng cách Tần số % % tích lũy - 50 km 64 18,5 18,50 50 - 100 km 121 34,9 53,47 100 - 200 km 134 38,7 92,20 Trên 200 km 27 7,80 100 Tổng cộng 346 100 Nguồn : Thống kê kết khảo sát Khoảng cách đóng vai trò quan trọng việc định mua hàng khách hàng Theo kết điều tra, ta thấy khoảng cách vị trí khách hàng so với công ty, địa điểm bán hàng phần lớn từ - 50 km Số khách hàng chiếm 18.50% tổng số khách hàng điều tra, khoảng cách từ 50 - 100 km chiếm 34.97%, từ 100 - 200 km 38.73%, 200 km chiếm 7.80% Bảng 2.4 Thống kê mẫu theo nguồn thông tin Biết thông tin Tần số % % tích lũy Bạn bè 131 37,86 37,86 Nhân viên tiếp thị 205 59,25 97,11 Báo chí 0,58 97,69 Bảng hiệu quảng 2,31 100 Tổng cộng 346 100 Nguồn : Thống kê kết khảo sát Marketing đóng vai trò quan trọng trình kinh doanh công ty Hình ảnh “ Bồ câu” trở nên gần gũi, quen thuộc với bà nhân dân từ nhiều năm qua, phần công ty không ngừng đưa chiến lược quảng cáo, tiếp thị Theo thống kê từ kết điều tra, khách hàng biết đến sản phẩm, thông tin công ty phần lớn từ nhân viên tiếp thị, số lượng khách hàng chiếm đến 59.25% Kế đến 37.86% số lượng khách hàng biết đến sản phẩm công ty từ khách hàng công ty giới thiệu, 2,31% từ bảng quảng cáo Tuy nhiên, có 0.58% số khách hàng biết đến hình ảnh công ty thông qua báo chí Con số cho thấy thực tế công ty chưa trọng đến kênh trình thực quảng cáo 2.2.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Nhân tố 1: Khuyến & chiết khấu - Tỷ lệ chiết khấu cao so với công ty khác - Hình thức khuyến phong phú - Công ty thường xuyên khuyến cho khách hàng - Chương trình khuyến thu hút nhiều khách hàng - Nội dung khuyến mãi, chiết khấu rõ ràng - Tỷ lệ chiết khấu phù hợp với khách hàng Nhân tố 2: Chất lượng & giá - Sản phẩm giúp vật nuôi kháng bệnh tốt - Thành phần chất dinh dưỡng sản phẩm hợp lý - Vật nuôi tăng trọng nhanh - Giá ổn định, biến động - Giá phù hợp với chất lượng sản phẩm - Giá không cao so với công ty khác - Thời gian bảo quản dài so với sản phẩm loại Nhân tố 3: Chăm sóc khách hàng - Thời gian làm thủ tục bán hàng nhanh chóng - Thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng - Giao hàng nhanh, hẹn - Nhân viên lịch thiệp, ân cần với khách hàng - Thường xuyên tổ chức hội thảo với khách hàng - Thời gian phục vụ có hợp lý, thuận tiện Nhân tố 4: Mẫu mã bao bì - Dễ nhận diện sản phẩm qua bao bì - Thông tin bao bì trình bày đẹp, đầy đủ - Màu sắc bao bì phù hợp - Công ty có nhiều loại bao bì đóng gói Nhân tố 5: Địa điểm bán hàng - Khu vực giao hàng rộng rãi, - Điều kiện giao thông thuận tiện - Mạng lưới bán hàng rộng khắp - Phòng chờ khách hàng thoáng mát Nhân tố 6: Phương thức toán - Chương trình hỗ trợ phí chuyển khoản công ty tốt - Công ty có nhiều tài khoản nhiều ngân hàng - Công ty có phương thức toán linh hoạt - Nhân viên thu tiền làm thủ tục nhanh chóng CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Ý nghĩa kết luận Từ kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng mua sản phẩm thức ăn cho heo Cty LD dinh dưỡng thủy sản quốc tế Anco khu vực Vĩnh Long, chịu tác động yếu tố chính: Chăm sóc khách hàng, Địa điểm bán hàng, Phương thức toán, Khuyến - chiết khấu, Chất lượng - giá Qua nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng mua sản phẩm công ty số điểm chưa đồng ý Kết nghiên cứu dùng để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mua sản phẩm tương tự công ty : thức ăn cho bò, gà, vịt công ty, hay số công ty thuộc ngành thức ăn chăn nuôi gia súc, gia cầm, thủy hải sản 3.2 Kiến nghị công ty Để nâng cao hài lòng khách hàng mua sản phẩm công ty, em xin đưa vài kiến nghị công ty cho 03 yếu tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng là: - Chăm sóc khách hàng - Địa điểm bán hàng - Phương thức toán Bên cạnh 02 yếu tố: Khuyến - chiết khấu Giá - chất lượng có tác động đến hài lòng khách hàng, 02 yếu tố có tác động khách hàng đánh giá dự hài lòng tương đối cao nên em không đưa kiến nghị 02 yếu tố 3.2.1 Chăm sóc khách hàng Thứ nhất, thường xuyên tổ chức hội thảo với khách hàng Việc tổ chức hội thảo có ý nghĩa quan trọng việc trì phát triển mối quan hệ công ty khách hàng Đây hội để công ty gặp gỡ, trao đổi giao lưu với khách hàng, giúp thúc đẩy thông tin hai chiều tăng cường quan hệ có lợi cho công ty Thứ hai, tăng thời gian phục vụ Qua kết khảo sát, ta thấy yếu tố thời gian phục vụ công ty chưa khách hàng đánh giá cao Thực tế giao dịch công ty từ 08 đến 17 hàng ngày, thứ chủ nhật không giao dịch, theo phản ánh số khách hàng thời gian giao dịch tương đối hạn hẹp Để nhằm phục vụ tốt cho tất khách hàng đến mua hàng, Bộ phận kế toán, bán hàng, kho, bốc xếp cần phải thay đổi: - Bước đầu xếp luân phiên nhân viên phục vụ quy định công ty để phục vụ cho khách hàng chưa lấy hàng, tình trạng xảy thường xuyên phận nên tuyển thêm, xếp nhân viên để chia ca, nhằm phục vụ tốt cho khách hàng - Mở thêm điểm giao hàng, nhằm giảm bớt áp lực cho nhân viên phải phục cho khách hàng chưa lấy hàng Hiện điểm bán hàng công ty có 02 địa điểm giao hàng tương đối phù hợp, nhiên nhà máy sản xuất với 02 địa điểm giao hàng chưa đủ, phận kho, nên sửa chữa 01 03 cửa kho làm địa điểm giao hàng, nâng tổng địa điểm giao hàng nhà máy lên 03 địa điểm, nhằm giảm áp lực cho khách hàng phải chờ đến lượt lấy hàng - Bộ phận kinh doanh nên chủ động liên lạc với khách hàng có đơn hàng vào gần ngày nghỉ, họ có nhu cầu phận kinh doanh liên lạc với phận liên quan, để cử nhân viên bán hàng Cách tốt xếp cho khách hàng lấy hàng thêm vào ngày thứ hàng tuần, ngày chủ nhật nên để nhân viên nghỉ ngơi 3.2.2 Địa điểm bán hàng Trong kinh doanh, địa điểm đóng vai trò quan trọng, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh phân phối hàng hóa, dịch vụ Nhiều doanh nghiệp sẵn sàng bỏ chi phí cao cho địa điểm có tính cạnh tranh cao Tất mong muốn sở hữu địa điểm kinh doanh tốt, mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp Nhìn chung, nhóm yếu tố địa điểm bán hàng công ty khách hàng đánh giá cao Công ty xây dựng khu vực bán hàng rộng rãi thoáng mát, tạo tâm lý thoải mái dễ chịu cho khách hàng đến giao dịch Việc tọa lạc tuyến công nghiệp Cổ Chiên, Long Hồ, Vĩnh Long tạo điều kiện thuận lợi cho việc mua bán khách hàng tuyến công nghiệp Cổ Chiên, nơi có sở hạ tầng, hệ thống giao thông hoàn thiện phục vụ cho doanh nghiệp tuyến công nghiệp Tuy nhiên, Tại Vĩnh Long có địa điểm để giao dịch với khách hàng Các tỉnh lân cận Cần Thơ, Đồng Tháp, Tiền Giang, Hậu Giang, Bến Tre tỉnh có cửa hàng lớn phục vụ khách hàng tỉnh Điều gây áp lực cho công ty khách hàng đến giao dịch vào cao điểm Để giảm áp lực bán hàng cho nhà máy Vĩnh Long công ty nên : - Tận dụng địa điểm thuê kho khu vực Vĩnh Long, kho chứa thành phẩm công ty làm địa điểm bán hàng vì: - Chúng ta mở thêm địa điểm bán hàng huyện làm ảnh hưởng đến khu vực bán hàng khách hàng đại lý - Chúng ta tận dụng sở hạ tầng nhà máy Vĩnh Long có, công ty phải sửa chữa lại để phù hợp với điều kiện bán hàng công ty 10 - Công ty tiết kiệm chi phí vận chuyển thành phẩm hàng nhà máy xuất hàng cho khách hàng - Công ty tạo thêm không gian bán hàng nhà máy, giảm áp lực bãi đậu xe cho khách hàng chờ lấy hàng - Và điều quan trọng gia tăng hài lòng khách hàng mua hàng công ty chờ đợi lâu để lấy hàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí mua hàng 3.2.3 Phương thức toán Ngày với phát triển hệ thống ngân hàng phương thức toán ngày đa dạng tiện ích Thanh toán qua ngân hàng hình thức toán tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua vai trò trung gian ngân hàng, phổ biến toán không dùng tiền mặt Thanh toán qua ngân hàng giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian tiền bạc, độ xác an toàn ngày nâng cao, giảm thiểu sai lầm, thất thoát Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trình toán, công ty mở tài khoản nhiều ngân hàng, điều tạo hài lòng khách hàng Tuy nhiên, toán qua ngân hàng lại phát sinh thêm khoản chi phí chương trình hỗ trợ phí chuyển khoản công ty khách hàng đánh giá chưa tốt Trong đó, công ty khách hàng lớn số ngân hàng Vietcombank, Agribank, Sacombank Vì thế, công ty sử dụng sách ưu đãi ngân hàng với công ty để hỗ trợ thêm cho khách hàng khoản phí chuyển tiền, gia tăng hài lòng khách hàng Mặt khác, với hình thức toán trực tiếp tiền mặt thường xuyên xảy tình trạng khách hàng phải chờ lâu số lượng khách hàng đông Do đó, để khắc phục tình trạng này, công ty nên thỏa thuận trực tiếp với ngân hàng Vietcombank ngân hàng Agribank để hỗ trợ mở điểm giao dịch đặt công ty vì: - Công ty thu lượng tiền lớn ngày, đảm bảo tính an toàn cho công ty - Nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ, nên họ phục vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng - Công ty hỗ trợ ngân hàng sở vật chất, khoản phí cố định hàng tháng khoảng 50 triệu ( theo chào giá ngân hàng Agribank - chi nhánh KCN Trảng Bơm ), cho 02 03 nhân viên ngân hàng Với chi phí công ty thực chương trình hỗ trợ chi phí chuyển khoản cho khách hàng, khách hàng nộp tiền cho ngân hàng khoản phí - Công ty thời gian để kiểm tra, theo dõi khoản tiền mà khách hàng nộp tiền vào ngân hàng chưa vào tài khoản công ty 3.3 Kết luận 11 Đề tài mối quan hệ cảm nhận khách hàng yếu tố chăm sóc khách hàng, địa điểm bán hàng, phương thức toán, chương trình khuyến - chiết khấu, chất lượng - giá sản phẩm đến hài lòng khách hàng Nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng, số yếu tố khác ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chưa khảo sát như: yếu tố đa dạng sản phẩm, thương hiệu sản phẩm Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với công ty, khách hàng tiềm công ty chưa đánh giá Mặt khác công ty chưa đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mua loại sản phẩm khác công ty thức ăn cho bò, gà, vịt Để trì phát triển hệ thống khách hàng, việc làm hài lòng khách hàng mục tiêu hàng đầu công ty để tồn bối cảnh môi trường kinh doanh ngày gay gắt nay, yêu cầu khách hàng thay đổi hàng ngày, tổ chức phải tự hoàn thiện, cải tiến phương pháp quản lý, nâng cao vị thị trường nhằm đảm bảo uy tín tổ chức khách hàng Mục đích việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng là: "thu thông tin giá trị tin cậy đánh giá, cảm nhận khách hàng hiệu hoạt động tổ chức" Nói cách khác, mục đích hoạt động để biết khách hàng nghĩ lại có suy nghĩ tổ chức Những thông tin tạo mục tiêu cho việc bố trí cách chiến lược nguồn lực tổ chức nhằm mang lại cho khách hàng mà họ cho quan trọng  ... 02 yếu tố 3.2.1 Chăm sóc khách hàng Thứ nhất, thường xuyên tổ chức hội thảo với khách hàng Vi c tổ chức hội thảo có ý nghĩa quan trọng vi c trì phát triển mối quan hệ công ty khách hàng Đây hội... tin họ cuối trở thành khách hàng 1.2 Sự hài lòng khách hàng Đối với doanh nghiệp hay tổ chức kinh doanh, tài sản quý giá khách hàng, vi c hiểu rõ khách hàng yếu tố định đến thành công doanh nghiệp... nhằm đảm bảo uy tín tổ chức khách hàng Mục đích vi c đánh giá mức độ hài lòng khách hàng là: "thu thông tin giá trị tin cậy đánh giá, cảm nhận khách hàng hiệu hoạt động tổ chức" Nói cách khác,