Ứng dụng ISO trong công tác Văn phòng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG NGÀNH ĐẠI HỌC QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG- HỆ TẠI CHỨC LỚP ĐẠI HỌC QTVP 1406 QTVB (2014 - 2018) ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CƠNG TÁC VĂN PHỊNG TẠI VĂN PHỊNG UBND QUẬN HÀ ĐÔNG TIỂU LUẬN: ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 TRONG CƠNG TÁC VĂN PHỊNG HÀ NỘI - 2018 LỜI CẢM ƠN Bất chương trình đào tạo lĩnh vực khoa học cụ thể nào, chương trình đào tạo ngồi việc tiếp thu kiến thức lý thuyết, việc khảo sát thực tế xác định cầu nối gắn liền lý luận với thực tiễn, yêu cầu bắt buộc sinh viên Trong thời gian học tập Nhà trường, khoa Quản trị Văn phòng, thầy trang bị cho em kiễn thức vơ q giá quản trị văn phòng Bên cạnh rèn luyện cho em kĩ năng, nghiệp vụ công tác văn thư - lưu trữ Nhà trường thầy tạo cho em hội làm việc thực tế quan Văn phòng UBND quận Hà Đơng, khảo sát thực tế ứng dụng tiêu chuẩn ISO cơng tác văn phòng quan với phương châm “Lí thuyết liền với thực tế”, “Học phải đôi với hành” giúp cho em có kiến thức sâu rộng Với tình cảm lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo, cô giáo Nhà trường, đặc biệt thầy giáo Khoa Quản trị văn phòng tạo điều kiện thuận lợi thời gian, kế hoạch kiến thức giúp em hoàn thành tốt tiểu luận Qua em học hỏi nhiều kinh nghiệm công việc, sống, để lại cho em nhiều học quý báu, khoảng thời gian ngắn em cảm thấy thân trưởng thành nhiều Em xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo UBND quận Hà Đơng, đặc biệt đồng chí lãnh đạo quan Văn phòng UBND quận tạo điều kiện cho em tiếp xúc, học hỏi, thâm nhập vào thực tế cung cấp tài liệu cho em hoàn thành tiểu luận Em xin chân thành cảm ơn ! LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Bài tiểu luận với chủ đề: “Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cơng tác văn phòng Văn phòng UBND quận Hà Đơng” nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chưa công bố nội dung đâu Các nội dung số liệu tiểu luận sử dụng trung thực có nguồn trích dẫn thích rõ ràng, minh bạch, có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố, website Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Sinh viên MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nghị Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI xác định: Cải cách hành nhà nước trọng tâm việc tiếp tục xây dựng hoàn thiện Nhà nước, với mục tiêu xây dựng hành có đủ lực, sử dụng quyền lực bước đại hóa để quản lý có hiệu lực hiệu công việc nhà nước, thúc đẩy xã hội phát triển lành mạnh, hướng, phục vụ đắc lực đời sống nhân dân, xây dựng nếp sống làm việc theo pháp luật xã hội Như vậy, lực, hiệu lực, hiệu hoạt động hành vừa mục tiêu cải cách hành chính, vừa nhiệm vụ hàng đầu toàn Đảng, toàn dân xây dựng nhà nước pháp quyền XHCN Việt Nam Trước yêu cầu đổi đất nước ta nay, đặc biệt công cải cách hành Quốc gia cho phù hợp với kinh tế thị trường hội nhập với kinh tế giới, diễn từ Trung ương đến địa phương nên việc hồn thiện tổ chức hợp lý hố cơng tác Quản trị văn phòng nói chung đại hố, ứng dụng tiêu chuẩn ISO cơng tác văn phòng nói riêng, để cơng tác ngày vào nề nếp, khoa học, thống tập trung, phục vụ đắc lực cho nghiệp xây dựng bảo vệ Tổ quốc Việt nam xã hội chủ nghĩa Kế hoạch UBND thành phố Hà Nội triển khai ISO điện tử thực theo Quyết định số 19/2014/QĐ-TTG ngày 05/3/2014 Thủ tường phủ rõ: “Kết hợp ứng dụng công nghệ thông tin với xây dựng, áp dụng công bố hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 (gọi ISO điện tử) vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước địa bàn Thành phố, nhằm tạo phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, tăng cường tính giám sát, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng cho người dân, doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu pháp luật, giúp cho việc thực kiểm sốt q trình trở nên nhanh chóng, đơn giản hơn, hiệu lực hệ thống quản lý nâng cao, từ bước nâng cao hiệu việc cung cấp dịch vụ cơng, đóng góp vai trò to lớn vào cơng cải cách hành chính” Được hướng dẫn chu đáo, tận tình Thầy, giáo Khoa Quản trị văn phòng Trường Đại học Nội vụ Hà Nội với quan tâm, giúp đỡ Lãnh đạo UBND quận Hà Đông đồng chí Văn phòng UBND quận tơi thâm nhập thực tế hiểu rõ ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 hoạt động hành nói chung quản trị văn phòng nói riêng Từ nhận thức vai trò, ý nghĩa tầm quan trọng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 cơng tác văn phòng nên tơi lựa chọn chuyên đề “Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cơng tác văn phòng Văn phòng UBND quận Hà Đông” để làm đề tài tiểu luận thực tế Tuy vận dụng hết kiến thức kinh nghiệm trang bị, trình viết nhiều sai sót, hạn chế mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy, phụ trách chun mơn để giúp em hồn thiện tiểu luận tốt Xin chân thành cảm ơn ! Lịch sử nghiên cứu Đề tài nghiên cứu có nhiều luận văn, đề tài tốt nghiệp, nghiên cứu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động hành nhà nước, cụ thể như: Nguyễn Trung Thông (1995), ISO: 9000 dịch vụ hành Đây tài liệu hướng dẫn thực ISO CQHCNN việc cung cấp dịch vụ hành cơng; Nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước, thực tiễn Sở Thông tin Truyền thông Hà Nội, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công, Học viện Hành chính, Hà Nội; - Bùi Thu Trang(2013), Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 quản lý hành nhà nước UBND quận qua thực tiễn Quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý cơng, Học viện Hành chính, Hà Nội - Cù Ngọc Tuấn (2013), Hoàn thiện việc giải thủ tục hành UBND quận, huyện thành phố Hà Nội theo tiêu chuẩn ISO, Luận văn thạc sĩ chun ngành Quản lý cơng, Học viện Hành chính, Hà Nội…Tuy nhiên chưa có nghiên cứu “Khảo sát đánh giá nội dung ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 cơng tác văn phòng Văn phòng UBND quận Hà Đông” Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: nội dung ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cơng tác văn phòng Văn phòng UBND quận Hà Đơng Phạm vi nghiên cứu: Nội dung ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cơng tác văn phòng Văn phòng UBND quận Hà Đơng từ năm 2015 đến Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu - Khảo sát đánh giá thực trạng, mặt được, chưa được, hạn chế yếu nguyên nhân ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cơng tác văn phòng Văn phòng UBND quận Hà Đông - Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng, hiệu ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công tác văn phòng Văn phòng UBND quận Hà Đơng Cơ sở phương pháp luận phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dựa sở phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng vật lịch sử Chủ nghĩa Mác - Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh quan điểm Đảng Cộng sản Việt Nam đổi hệ thống trị xây dựng Nhà nước pháp quyền XHCN giai đoạn Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học trị xã hội, mà chủ yếu là: + Tiếp cận, phân tích tài liệu, thu thập thông tin từ văn Đảng, Nhà nước; tài liệu lưu trữ văn phòng tạp chí chuyên ngành + Chú trọng phương pháp tổng kết hoạt động thực tiễn văn phòng UBND cấp huyện, chọn lọc phân tích thơng tin, số liệu từ báo cáo sơ kết, tổng kết công tác Văn phòng UBND quận Hà Đơng Giả thuyết khoa học Nội dung ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cơng tác văn phòng Văn phòng UBND quận Hà Đơng vấn đề mới, số cán bộ, công chức chưa nhận thức rõ hạn chế nội dung ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cơng tác văn phòng nên q trình thực số hạn chế, bất cập Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài - Ý nghĩa lý luận: Đề tài góp phần làm sáng tỏ vấn đề lý luận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 nội dung ứng dụng ISO cơng tác văn phòng quan hành nhà nước nói chung Văn phòng UBND quận Hà Đơng nói riêng - Ý nghĩa thực tiễn: Khảo sát đánh giá thực trạng mặt được, chưa được, hạn chế yếu nguyên nhân, đề số giải pháp triển khai hiệu ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công tác văn phòng Văn phòng UBND quận Hà Đơng Cấu trúc đề tài Ngoài phần phần: mở đầu; kết luận; lời cảm ơn; danh mục tài liệu tham khảo; Phụ lục bố cục báo cáo thực tập có kết cấu gồm chương sau: Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 Chương 2: THỰC TRẠNG NỘI DUNG ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CƠNG TÁC VĂN PHỊNG TẠI VĂN PHỊNG UBND QUẬN HÀ ĐƠNG Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ NỘI DUNG ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CƠNG TÁC VĂN PHỊNG TẠI VĂN PHỊNG UBND QUẬN HÀ ĐƠNG PHẦN NỘI DUNG Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.1 Khái quát chất lượng hệ thống quản lý chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng Theo Đại Từ điển Tiếng Việt: “Chất lượng: làm nên phẩm chất, giá trị người, vật… Cái tạo nên chất vật, làm cho vật khác với vật kia; phân biệt với số lượng” Trong lĩnh vực kinh tế, “chất lượng” quan niệm tập hợp tính chất sản phẩm thể mức độ thoả mãn yêu cầu định trước cho nó, điều kiện xác định kỹ thuật, kinh tế, xã hội Mỗi lĩnh vực khác nhau, có phương pháp khác để đánh giá chất lượng vật, việc, sản phẩm, nhiên có điểm chung là: chất lượng đối tượng đánh giá tổng hợp yếu tố có liên quan đến chất đối tượng đó, làm nên tác dụng, giá trị đối tượng Nói đến chất lượng phải nói tới phương diện: Thứ nhất, tổng hợp phẩm chất, tính chất (thuộc tính) tạo nên giá trị người, vật; thứ hai, phẩm chất, tính chất đáp ứng đến đâu yêu cầu đặt Nói đến chất lượng nói đến tốt hay khơng tốt, đạt hay khơng đạt chuẩn mực 1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO cho rằng: “Quản lý chất lượng hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” 1.1.3 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng (QMS) tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa “Hệ thống quản lý để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” 1.2 Khái quát tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.2.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO ISO tổ chức quốc tế vấn đề tiêu chuẩn hóa có tên đầy đủ The International Organization for Standardization Các thành viên tổ chức tiêu chuẩn quốc gia trăm nước giới ISO tổ chức phi phủ, đời hoạt động từ 23/2/1947 Nhiệm vụ ISO thúc đẩy phát triển vấn đề tiêu chuẩn hóa hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế hợp tác phát triển lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật hoạt động kinh tế khác Trụ sở ISO đặt Genève - Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha Hàng năm chi phí hoạt động ISO 125 triệu France Thụy Sĩ, 80% đóng góp trực tiếp thành viên chính, 20% việc bán ấn phẩm đem lại Số tiền đóng góp cho chi phí ISO tính tùy theo giá trị tổng sản phẩm xã hội giá trị xuất nhập nước thành viên Việt Nam thành viên thứ 72 ISO, gia nhập năm 1977 bầu vào ban chấp hành ISO năm 1996 Trong năm 70 nhìn chung ngành cơng nghiệp nước giới có nhận thức khác “chất lượng” Do đó, Viện tiêu chuẩn Anh Quốc (British Standard Institute - BSI) thành viên ISO thức đề nghị ISO thành lập ủy ban kỹ thuật để phát triển tiêu chuẩn quốc tế kỹ thuật thực hành bảo đảm chất lượng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng toàn giới Ủy ban kỹ thuật 176 (TC 176 - Technical committee 176) đời gồm đa số thành viên cộng đồng Châu Âu giới thiệu mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa tiêu chuẩn sẳn có Anh quốc BS-5750 Mục đích nhóm TC176 nhằm thiết lập tiêu chuẩn cho áp dụng vào nhiều lĩnh vực kinh doanh, sản xuất dịch vụ Bản thảo xuất vào năm 1985, chấp thuận xuất thức vào năm 1987 sau tu chỉnh vào năm 1994 với tên gọi ISO 9000 Sau nhiều lần xem xét thay đổi, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm tiêu chuẩn sau: ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu 10 - Chun viên Văn phòng có trách nhiệm kiểm tra thể thức nội dung văn phòng, ban chun mơn chuyển đến Đối với văn đạt yêu cầu, chuyên viên VP trình LĐVP xem xét vòng 01 ngày kể từ ngày nhận văn đơn vị chuyển đến Chánh văn phòng ký nháy vào bên phải quyền hạn, chức vụ người ký văn đạt yêu cầu trình LĐUBND Quận ký phê duyệt - Đối với văn không phù hợp thể thức văn cần phải sửa đổi, Lãnh đạo Văn phòng cho ý kiến vào phiếu xử lý văn – BM-0403), chuyên viên Văn phòng chuyển lại thảo kèm theo phiếu xử lý cho trưởng phòng soạn thảo để hồn thiện lại (thời gian tối đa trả lại văn 02 ngày làm việc kể từ ngày nhận) Phê duyệt LĐUBND Quận LĐVP ủy quyền ký thừa lệnh UBND Quận xem xét nội dung, hình thức ký thức văn đạt yêu cầu Nếu không đạt yêu cầu, chuyển trả lại thủ trưởng đơn vị soạn thảo văn để chỉnh sửa (qua Văn phòng) Chữ ký thức người có thẩm quyền văn phải rõ ràng, không dùng bút chì, mực đỏ thứ mực dễ phai để ký văn Đăng ký văn - Văn thư có trách nhiệm kiểm tra lần cuối thể thức văn bản, chữ ký người có thẩm quyền có hợp lệ Nếu khơng quy định thể thức văn bản, văn thư báo cáo LĐVP để chuyển trả lại đơn vị soạn thảo chỉnh sửa theo quy định - Đối với văn hợp lệ, văn thư đăng ký vào chương trình Quản lý công văn đến để lấy số ký hiệu ngày tháng năm vào văn gốc Gửi văn - Đối với đơn vị không nối mạng LAN, văn thư có trách nhiệm nhân theo nơi nhận đóng dấu Văn thư/ cán phân công soạn thảo văn gửi theo nơi nhận cho vào phong bì, ngồi phong bì ghi rõ tên quan 26 nơi nhận, địa chỉ, số ký hiệu văn ký Sổ bàn giao công văn (BM-04-01Sổ bàn giao công văn) với nhân viên giao thông • Những văn có mức độ “khẩn”, “mật”, văn thư đóng dấu “khẩn”, “mật” lên bì văn Văn “khẩn” phải gửi ngày làm việc • Những văn có cán đến nhận trực tiếp ký nhận vào Sổ bàn giao cơng văn • Những văn thơng thường khác phải gửi chậm thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày ký - Đối với phòng, ban, đơn vị trực thuộc Quận có nối mạng LAN, văn thư có trách nhiệm scan văn ký đóng dấu gửi theo chương trình phần mềm Web đạo Khi văn có hiệu lực lưu 01 gốc phận văn thư 01 đơn vị soạn thảo văn để theo dõi số lượng văn theo nơi nhận Quản lý dấu - Nhân viên văn thư có trách nhiệm quản lý dấu UBND Quận khơng để người khơng có trách nhiệm sử dụng cách tuỳ tiện Khi vắng mặt phải có người thay theo đạo LĐVP phải có biên giao nhận - Chỉ đóng dấu văn thể thức có chữ ký người thẩm quyền - Dấu đóng văn phải rõ ràng, chiều, ngắn dùng mực dấu quy định - Khi đóng dấu lên chữ ký dấu đóng phải trùm lên 1/3 chữ ký phía bên trái Trường hợp đóng dấu nhầm khơng rõ ràng khơng đóng đè lên dấu cũ mà phải in, ký lại văn đóng dấu lại - Khi đóng dấu phụ lục kèm theo văn trang phụ lục đóng dấu treo góc bên trái trùm lên phần tên quan Đối với văn có nhiều trang phải đóng dấu giáp lai - Nghiêm cấm đóng dấu khống lên văn 27 2.2.4 Ứng dụng ISO quản lý văn đến Quy trình xử lý văn đến mơ tả theo sơ đồ sau: STT 10 Trách nhiệm Văn thư Trình tự công việc Tiếp nhận, phân loại văn đến Tài liệu/ Biểu mẫu 5.2.1 Phiếu xử lý văn đến (BM.04.02) 11 LĐVPĐề xuất chuyển LĐUBND xử lý theo lĩnh vực quản 5.2.2 lý 12 Văn thư 13 LĐUBND Quận 14 VănCập thư nhật ý kiến đạo chuyển cho đơn vị liên 5.2.5, chương quan trình phần mềm: Quản lý văn đến, Cập nhập văn lên cổng giao Theo dõi, giải công việc tiếp điện tử Quận 15 Đơn vị/ cá nhân liên quan 16 Đăng ký văn đến Ý kiến đạo giải 5.2.3 5.2.4 5.2.5 Lưu hồ sơ Văn thư Tiếp nhận văn đến Văn thư đầu mối tiếp nhận văn bản, đơn thư gửi đến UBND Quận o Đối với văn “mật”, văn gửi đích danh tên phòng, tên cá nhân văn thư chuyển thẳng vào hộp thư phòng o Đối với đơn thư khiếu nại, tố cáo văn thư chuyển thẳng đến Bộ phận Tiếp dân (BM-04-01- Sổ bàn giao công văn) o Đối với văn “khẩn”, “hỏa tốc”, văn thư bóc bì chuyển 28 đến LĐVP o Đối với loại cơng văn khác văn thư bóc bì, phân loại, ghi vào Phiếu xử lý văn đến (BM-04-02) kẹp phiếu vào văn để chuyển tới LĐVP cho ý kiến Ý kiến đề xuất LĐVP Các văn văn thư chuyển đến, LĐVP xem xét văn thuộc phạm vi, thẩm quyền phân cấp đề xuất chuyển cho Chủ tịch Phó Chủ tịch theo lĩnh vực quản lý ngày làm việc Đăng ký văn đến Văn sau có ý kiến đề xuất LĐVP chuyển lại cho văn thư để cập nhật vào chương trình Quản lý văn - đến để lấy số đến, ngày tháng văn đến chuyển lên LĐUB cho ý kiến đạo Dấu văn đến đóng lề bên trái, phía trang đầu văn bản, số ký hiệu văn mực đỏ Xem xét, cho ý kiến giải Căn nội dung văn đến, LĐUBND Quận xem xét ghi ý kiến đạo, phân cơng phòng ban, đơn vị thực vào Phiếu xử lý văn đến Cập nhật ý kiến xử lý LĐUBND Quận Sau có ý kiến đạo LĐUB, văn thư cập nhật ý kiến xử lý LĐUBND Quận vào chương trình Quản lý văn - đến chuyển cho phòng ban, đơn vị liên quan o Đối với phòng ban, đơn vị trực thuộc Quận có nối mạng LAN, văn thư có trách nhiệm scan văn gửi qua chương trình Web đạo o Đối với phòng ban, đơn vị khơng nối mạng LAN, văn thư có trách nhiệm nhân gửi tới nơi nhận theo ý kiến đạo LĐUBND Quận ký Sổ bàn giao công văn (BM-04-01) với bên Giao thơng Khi có cán đến nhận văn trực tiếp ký nhận bàn giao văn vào Sổ bàn giao cơng văn Các phòng ban, đơn vị, cá nhân liên quan tiến hành giải công việc báo cáo kết thực tới LĐUB In lưu lưu trữ 29 Vào tháng 12 hàng năm, văn thư có trách nhiệm in Sổ theo dõi công văn – đến từ chương trình quản lý văn - đến Văn lưu theo loại văn (công văn, định,báo cáo, ) Mỗi loại đánh số số 01/năm ban hành Văn đến lưu theo 03 cấp: trung ương, quận quan khác Mỗi cấp đánh số số 01/năm nhận văn 2.3 Một số tồn tại, han chế ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Một là, trình xây dựng áp dụng hệ thống ISO cho quan HCNN lĩnh vực tương đối mẻ nên trình triển khai gặp nhiều khó khăn, vướng mắc Hai là, khối lượng hồ sơ cơng việc chun mơn phòng, ban nhiều, đặc biệt hoạt động Văn phòng HĐND - UBND quận dẫn tới tải không gian làm việc, ảnh hưởng tới công tác xếp lưu trữ tài liệu Ba là, khơng cán bộ, cơng chức, viên chức chưa thực hiểu rõ tính hiệu hệ thống ISO; Bốn là, Quận Hà Đơng q trình phát triển với tốc độ thị hóa dân số học tăng nhanh, hạ tầng chưa phát triển đồng Khối lượng công việc phải giải thường xuyên lớn Năm là, số chế, sách bất cập, chưa đồng bộ, thống nhất; hệ thống văn quy phạm pháp luật chậm ban hành, có nội dung bất hợp lý 30 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ NỘI DUNG ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CƠNG TÁC VĂN PHỊNG TẠI VĂN PHỊNG UBND QUẬN HÀ ĐÔNG Từ kiến thức học kinh nghiệm thực tế công tác, xin mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu nội dung ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cơng tác văn phòng Văn phòng UBND quận Hà Đông sau: 3.1 Tuyên truyền nâng cao nhận thức vị trí, vai trò tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quản trị văn phòng Một là, tiếp tục thực giải pháp nâng cao lực, hiệu lực, hiệu hoạt động quyền từ Quận đến Phường Hai là, xác định việc xây dựng áp dụng HTQLC hoạt động quan, phòng, ban quận nội dung bắt buộc chương trình cải cách hành Ba là, tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, giữ nghiêm kỷ luật, kỷ cương, thực tốt công khai, minh bạch thủ tục hành để nhân dân dễ thấy, dễ thực hiện, dễ kiểm tra, giám sát Chú trọng phát huy quyền làm chủ nhân dân việc tham gia xây dựng giám sát hoạt động hệ thống quyền từ quận tới sở cải cách thủ tục hành 3.2 Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán b ộ cơng chức Văn phòng UBND quận Hà Đơng phòng ban liên quan Đội ngũ CBCC có trách nhiệm cao đủ khả hồn thành nhiệm vụ giao nguồn lực quan trọng yếu tố có tính định cho thành cơng cải cách hành nói chung, việc áp dụng trì HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 hoạt động hành văn phòng UBND Quận nói riêng - Thực phân cơng cơng việc cho cán văn phòng phải người, việc Khi bố trí cơng việc cho cán bộ, cơng chức, nhân viên cần 31 vào trình độ chuyên môn lực sở trường người Xây dựng cấu tổ chức hợp lý nội văn phòng tương ứng với năm, thời kỳ để thực nhiệm vụ giao cách hiệu qủa - Tăng cường tuyển dụng thêm cán chuyên môn nghiệp vụ văn thư lưu trữ có trình độ trẻ tuổi để đáp ứng nhu cầu công việc tốt Tạo điều kiện cho số cán bộ, công nhân viên tham gia học lớp chuyên môn nghiệp vụ trường Đại học Nội vụ Hà Nội Thường xuyên tổ chức buổi hướng dẫn nghiệp vụ phương pháp lập hồ sơ hiệu để cá nhân vừa thực cơng việc chun mơn, vừa có ý thức lập hồ sơ mà không nhiều thời gian - Sắp xếp, bố trí thời gian, tạo điều kiện kinh phí để thời gian tới có nhiều cho cán quan tham gia lớp học bồi dưỡng nâng cao kiến thức chuyên môn nâng cao nghiệp vụ góp phần ứng dụng ISO quan ngày tốt Chú trọng công tác đào tạo bồi dưỡng cán bộ, kỹ sử dụng thành thạo máy vi tính với chương trình ứng dụng cài đặt, đưa chất lượng học lên hàng đầu, tuyên truyền, giáo dục để nâng cao nhận thức, học viên có tinh thần trách nhiệm, nhiệt tình, chu đáo học tập cơng tác - Quan tâm đề xuất cấp có chế độ đãi ngộ thoả đáng với vị trí văn phòng, văn thư Đây vị trí có khối lượng cơng việc cao, áp lực công việc lớn, cần quan tâm động viên khích lệ để họ an tâm cơng tác cống hiến hết khả 3.3 Tăng cường công tác kiêm tra, hướng dẫn, thi đua khen thưởng lãnh đạo ứng dụng tiêu chuẩn ISO Lãnh đạo cấp thường xuyên kiểm tra, đôn đốc việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO đảm bảo chất lượng nội dung, hình thức tiến độ thời hạn, đảm bảo quy trình quản lý chất lượng Kiên có hình thức xử lý đơn vị, cá nhân làm sai quy trình… lấy tiêu chí thi đua đơn vị - Tăng cường lãnh đạo, đạo chặt chẽ cấp uỷ đảng, quyền, phối hợp phòng, ban chun mơn tham gia giám sát 32 nhân dân, phát huy vai trò trách nhiệm người đứng đầu quan việc thực cơng tác cải cách hành địa phương - Tiếp tục trì nâng cao chất lượng, hiệu công tác kiểm tra, đánh giá nội bộ; kiểm soát tốt việc thực quy trình ISO đơn vị; đề xuất kịp thời, xác việc khen thưởng, phê bình đơn vị, cá nhân nhằm động viên, khuyến khích đơn vị, cá nhân thực tốt xử lý thích đáng đơn vị, cá nhân thực chưa tốt; Sự quan tâm, khích lệ, động viên lãnh đạo quan nguồn sức mạnh lớn lao cán văn phòng Lãnh đạo văn phòng lắng nghe tâm tư, nguyện vọng nhân viên, sử dụng biện pháp khen thưởng, kỷ luật khác để thúc đẩy tính thần làm việc hăng say, nhiệt tình nhân văn thư lưu trữ Lấy hiệu công việc tiêu chí quan trọng để đánh giá thi đua năm 3.4 Thực đồng yêu cầu ứng dụng tiêu chuẩn ISO Đảm bảo đầy đủ, kịp thời nguồn lực phục vụ cho việc thực cơng tác cải cách hành địa phương Trước hết đảm bảo kinh phí cho việc triển khai thực đồng bộ, tồn diện quy trình ISO, thường xuyên kiện toàn Ban đạo cải cách hành chính, Ban Chỉ đạo ISO quận có thay đổi nhân theo yêu cầu nhiệm vụ, thành lập tổ chức, bố trí đủ số lượng, chất lượng cán bộ, công chức chuyên trách giúp việc Ban đạo cải cách hành chính, Ban Chỉ đạo ISO quận Cần có chế, sách phù hợp nhằm nâng cao trách nhiệm tính chủ động phận Thường trực Ban Chỉ đạo ISO đơn vị, cá nhân trực tiếp thực thủ tục hành theo Đề án 30 để đẩy nhanh việc đưa thủ tục hành vào phạm vi HTQLCL quan, đơn vị; Quận Hà Đông đẩy mạnh tuyên truyền dịch vụ công trực tuyến mức độ 3,4 mà quận Thành phố triển khai để người dân biết, tự thực hiện, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Duy trì có hiệu điểm hỗ trợ người dân đăng ký thực dịch vụ công trực tuyến 33 Tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, rà sốt quy chế, quy trình làm việc, tăng cường ứng dụng CNTT nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân, doanh nghiệp phấn đấu đạt tỷ lệ hài lòng người dân 90% góp phần xây dựng hành mang tính phục vụ, chuyên nghiệp, hiệu lực, hiệu 3.5 Tăng cường công tác phối hợp ứng d ụng tiêu chuẩn ISO Ứng dụng tiêu chuẩn ISO đòi hỏi tham gia tồn cán bộ, cơng chức quan, vào tất phòng ban để đảm bảo hiệu ứng dụng đạt kết cao sử dụng tối đa nguồn lực quan Xuất phát từ yêu cầu xây dựng tài liệu, bảo đảm quy định ISO nội dung hình thức trình bày, mặt khác cơng việc có quan hệ với đơn vị ngồi Văn phòng, tài liệu hệ thống có yêu cầu chất lượng cao, biểu mẫu ngắn gọn, xác dễ sử dụng, thơng tin kịp thời, trình độ soạn thảo văn bản, ứng dụng công nghệ tin học đơn vị khơng đồng đều, để khắc phục thực tế đó, Văn phòng tổ chức tổ biên tập gồm số cán hiểu biết cơng tác, có kinh nghiệm viết, đồng thời giao số chuyên gia tin học trình bày thống văn bản, biểu mẫu; sửa chữa, bổ sung, in cung cấp tài liệu mạng tin học Bảo đảm thường xuyên thực cam kết hướng tới khách hàng, đặt mục tiêu đáp ứng khách hàng lên hết Văn phòng coi trọng hiểu biết, đồng tình, phối hợp đơn vị liên quan việc thực HTQLCL, thường xuyên lấy ý kiến đóng góp, đánh giá khách hàng, mặt khác tự thân thường xuyên kiểm tra, phát sai sót để khắc phục cải tiến nâng cao Trong trình triển khai xây dựng quy trình ISO, cần cân nhắc kỹ để tránh hai xu hướng: (1) xây dựng quy trình theo hướng "chuẩn" thời gian thực hiện, dẫn tới thực tế triển khai công việc đáp ứng quy định nêu quy trình; (2) xây dựng quy trình giải cơng việc theo hướng diễn giải lại diễn thực tế quan, đơn vị để tránh bị "bắt lỗi" trình đánh giá, dẫn tới không nâng cao trách nhiệm cán bộ, công chức giải công việc không phát huy 34 hết ưu điểm HTQLCL; 35 KẾT LUẬN Trước hết cần ý thức việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với TCVN ISO 9001:2008 hoạt động hành văn phòng nói riêng, hoạt động quản lý nhà nước nói chung nỗ lực quan nhà nước cải cách hành nhà nước Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 hoạt động hành văn phòng góp phần giúp cho quan nhà nước đạt mục tiêu chất lượng, phát huy thuận lợi giảm thiểu hạn chế, rủi ro trình hoạt động Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 gắn với việc thực quy trình làm việc khoa học, hiệu quả, xác định rõ trách nhiệm cá nhân, đơn vị trình thực thi công việc nhằm đảm bảo chất lượng hiệu hoạt động hành văn phòng, góp phần vào việc nâng cao hiệu lực hiệu công tác quản lý nhà nước quan, tổ chức nhà nước hoạt động có ý nghĩa thiết thực cải cách hành nhà nước Vấn đề chất lượng quản lý Hệ thống chất lượng có vai trò quan trọng sở hành chính, phục vụ đắc lực cho cơng tác cải cách hành Cùng với phát triển xã hội, vấn đề ngày đặt cấp thiết Ủy ban nhân dân Quận Hà Đông năm qua đơn vị dẫn đầu công tác cải cách hành địa bàn Thành phố Hà Nội, thành tích đáng tự hào mà đội ngũ cán bộ, công chức quận đạt Trước đổi phát triển nêu trên, với định mạnh mẽ cấp việc cải cách hành công, UBND Quận Hà Đông coi công tác quản lý chất lượng đơn vị mục tiêu mà đơn vị hướng tới, điều kiện tiên để tập thể cán bộ, công chức nhân dân quận Hà Đông tiếp tục giữ vững thành tích “ngọn cờ đầu” việc cải cách hành Thành phố Trên đây, tồn báo tiểu luận thực tế học phần ứng dụng tiêu chẩun ISO cơng tác văn phòng với chuyên đề: “Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cơng tác văn phòng Văn phòng UBND 36 quận Hà Đông” với mục tiêu đưa cơng tác tốt Trong q trình khảo sát thực tế quan, cố gắng, thân em trình độ thực tiễn có, xong trình độ tin học chưa phát huy nên không tránh khỏi hạn chế thiếu sót Em kính mong nhận đóng góp ý kiến, phê bình thầy giáo bạn đồng nghiệp để em đúc rút kinh nghiệm công tác sau ngày tốt / 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 5/3/2014 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước Thông tư số 26/2014/TT-BKHCN ngày 10 tháng 10 năm 2014 Bộ trưởng Bộ Khoa học Công nghệ quy định chi tiết thi hành Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng năm 2014 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước Chỉ thị số 58-CT/TW, ngày 17/10/2000 Bộ trị đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ nghiệp công nghiệp hóa, đại hóa Thơng tư liên tịch số 55/2005/TTLT-BNV-VPCP ngày 06/5/2005 Bộ Nội vụ Văn phòng Chính phủ hướng dẫn thể thức kỹ thuật trình bày văn Thơng tư số 01/2011/TT-BNV ngày 19/01/2011 Bộ Nội vụ v ề hướng dẫn thể thức kỹ thuật trình bày văn hành Thơng tư số 07/2012/TT-BNV ngày 22/11/2012 Bộ Nội vụ h ướng dẫn quản lý văn đi, đến lập hồ sơ nộp hồ sơ vào l ưu tr ữ c quan Thông tư số 07/2010/TT-BCA ngày 05/02/2010 Bộ Công An q uy định chi tiết thi hành số điều Nghị định số 58/2001/NĐ-CP ngày 24/8/2001 quản lý sử dụng dấu s ửa đ ổi, bổ sung m ột số điều Nghị định số 31/2009/NĐ-CP ngày 01/4/2009 Thông tư số 04/2013/TT-BNV ngày 16/4/2013 Bộ Nội vụ h ướng dẫn xây dựng quy chế văn thư, lưu trữ quan, tổ ch ức 38 Hướng dẫn số 822/HD-VTLTNN ngày 26/8/2015 C ục Văn th Lưu trữ Nhà nước hướng dẫn quản lý văn đi, đến lập hồ sơ môi trường mạng 10 Pháp lệnh Bảo vệ bí mật nhà nước năm 2000 11 Nghị định số 33/2002/NĐ-CP ngày 28/3/2002 Chính phủ Quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh Bảo vệ bí mật nhà nước 12 Quyết định 129/2007/QĐ-TTg ban hành kèm theo quy chế văn hóa cơng sở quan hành nhà nước Thủ tướng Chính ph ủ ban hành ngày 02/08/2007; 13 Thông tư số 12/2002/BCA ngày 13/9/2002 hướng dẫn th ực Ngh ị định số 33/2002/NĐ-CP ngày 28 tháng năm 2002 Chính ph ủ Quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh Bảo vệ bí mật nhà nước 14 Thơng tư số 21/2012/TT-BCA ngày 13/04/2012 Bộ Công an quy định dấu quan, tổ chức, chức danh Nhà nước 15 Thông tư số 116/2015/TT-BTC ngày 11 tháng năm 2015 B ộ Tài quy định cơng tác quản lý tài việc t vấn, xây d ựng, áp dụng, trì cải tiến Hệ thống quản lý chất l ượng theo Tiêu chu ẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động c quan, t ổ ch ức thuộc hệ thống hành nhà nước 16 Nguyễn Minh Phương (2014) Quản lý giải văn quan, tổ chức, Nhà xuất Chính trị Quốc gia 17 Nguyễn Trung Thông (1995), ISO: 9000 dịch vụ hành 18 Nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước, thực tiễn Sở Thông tin Truyền thông Hà Nội, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công, Học viện Hành chính, Hà Nội; - Bùi Thu Trang(2013) 19 Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 quản lý hành nhà nước UBND quận qua thực tiễn Quận 39 Thanh Xuân, thành phố Hà Nội, Luận văn thạc sĩ chun ngành Quản lý cơng, Học viện Hành chính, Hà Nội - Cù Ngọc Tuấn (2013) 20 Tạp chí Văn thư Lưu trữ Việt Nam 21 Website: Cục Văn thư Lưu trữ Nhà nước www.luutruvn.gov.vn 40 ... tiến 1.3 Nội dung ứng dụng ISO 9001:2008 công tác văn phòng 1.3.1 Nội dung ứng dụng tiêu chuẩn Trong cơng tác văn phòng khơng phải nội dung ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Những nội dung ứng dụng... trường 1.2.2 Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 TCVN ISO 9001 : 2008 thay cho TCVN ISO 9001 : 2000 (ISO 9001 : 2000); TCVN ISO 9001 : 2008 hoàn toàn tương đương với ISO 9001 : 2008; TCVN ISO 9001 :... CAO HIỆU QUẢ NỘI DUNG ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CƠNG TÁC VĂN PHỊNG TẠI VĂN PHỊNG UBND QUẬN HÀ ĐÔNG PHẦN NỘI DUNG Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.1 Khái