Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng khi đến mua sắm tại khu thương mại tịnh biên thuộc khu kinh tế cửa khẩu tỉnh an giang

Luaận văn, tiểu luận, khóa luận, chuyên đề, đề tài, marketing, quản trị, hành vi, tiêu dùng, thị trường, nhu cầu, sự hài lòng

Chương 1 GIỚI THIỆU

1.1 Cơ sở hình thành đề tài

Trong giai đoạn hiện nay, nền kinh tế Việt Nam không ngừng phát triển Nhờ đó

mà đời sống kinh tế của người dân ngày càng tốt hơn, sự đòi hỏi của họ đã không ngừngtăng lên Chính vì lẽ đó, để phục vụ tốt hơn cho nhu cầu tiêu dùng của người dân thìhàng loạt các hình thức kinh doanh mới như cửa hàng, siêu thị, trung tâm mua sắm đãkhông ngừng mọc lên Trong các hình thức kinh doanh trên thì siêu thị là một trongnhững hình thức được giới doanh nghiệp và người tiêu dùng quan tâm nhất hiện nay

Gần đây đã có thêm một loại hình siêu thị mới khá đặc biệt và mới mẽ với ngườidân Việt Nam đó là siêu thị miễn thuế được đặt tại khu vực cửa khẩu của các tỉnh biêngiới Trong đó có các siêu thị miễn thuế thuộc khu thương mại Tịnh Biên thuộc khukinh tế cửa khẩu tỉnh An Giang Với hình thức kinh doanh này khách hàng mua các loạihàng hóa tại siêu thị sẽ được miễn thuế nhập khẩu, thuế giá trị gia tăng và thuế tiêu thụđặc biệt Nhờ thế mà những nơi này càng trở nên nhộn nhịp và phát triển mạnh hơn.Vậy việc được miễn thuế thì nhu cầu ở đây có gì thay đổi không? Khách đến với siêu thị

vì mục đích gì? Tại sao chọn các siêu thị thuộc khu thương mại Tịnh Biên làm nơi muasắm? Mức độ hài lòng của họ sau khi mua sắm tại các siêu thị này?

Chính từ những vấn đề trên nên tôi chọn đề tài “Nghiên cứu hành vi mua hàng tại khu thương mại cửa khẩu Tịnh Biên thuộc khu kinh tế cửa khẩu An Giang” với

hy vọng đây có thể là tài liệu tham khảo đối với ban quản lý siêu thị, các cơ quan banngành và các doanh nghiệp có liên quan hiểu rõ hơn và thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng ngày một tốt hơn

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Khảo sát nhu cầu mua hàng của khách hàng tại Khu thương mại Tịnh Biên

- Đưa một vài đề xuất nhằm năng cao hiệu quả hoạt động của Khu thương mạiTịnh Biên

1.3 Phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng mua hàng tại khu thương mại Tịnh Biên

- Thời gian nghiên cứu: Từ 24/02/2010 - 10/05/2010

- Không gian nghiên cứu: Khu thương mại Tịnh Biên

- Nội dung nghiên cứu: Hành vi mua hàng và các yếu tố tác động đến hành vimua hàng của khách hàng tại các siêu thị thuộc khu thương mại Tịnh Biên

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được tiến hành qua hai bước là sơ bộ và chính thức

- Nghiên cứu sơ bộ sẽ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu địnhtính Ở bước này sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi với 05 khách hàng với bản câu hỏi

đã phác thảo sơ bộ Nhằm bổ sung và hiệu chỉnh để thiết lập bản câu hỏi chính thức

- Nghiên cứu chính thức là phương pháp nghiên cứu định lượng Tiến hànhphỏng vấn trực tiếp 70 khách hàng bằng bảng câu hỏi đã được thiết lập ở bước nghiêncứu sơ bộ Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được tổng hợp và xử lý với sự hỗ trợ củaphần mềm Excel, sau đó sẽ tiến hành phân tích bằng phương pháp thống kê và mô tả

Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT1 2.1 Hành vi tiêu dùng

Hành vi của người tiêu dùng là nghiên cứu về khi nào, tại sao, như thế nào, vànơi mà người hay không mua sản phẩm Nó pha trộn các yếu tố tâm lý học, xã hội học,

xã hội, nhân chủng học và kinh tế Nó cố gắng để hiểu được quá trình ra quyết địnhmua, cả hai cá nhân và theo nhóm Nó nghiên cứu đặc điểm của người tiêu dùng cánhân như nhân khẩu học và biến hành vi trong một cố gắng để hiểu được mong muốncủa nhân dân Nó cũng cố gắng để đánh giá ảnh hưởng trên người tiêu dùng từ cácnhóm như gia đình, bạn bè, các nhóm tham khảo và xã hội nói chung

Nghiên cứu khách hàng dựa trên hành vi mua của người tiêu dùng, với cáckhách hàng chơi trong ba vai trò khác biệt của người tiêu dùng, người trả tiền và ngườimua Mối quan hệ tiếp thị là một tài sản ảnh hưởng để phân tích hành vi khách hàng là

nó có một quan tâm đến việc khám phá lại ý nghĩa thực sự của tiếp thị thông qua việckhẳng định lại tầm quan trọng của khách hàng hoặc người mua Một tầm qua trọng lớnhơn cũng được đặt trên duy trì tiêu dùng, quản lý quan hệ khách hàng, cá nhân hóa, tùybiến và tiếp thị một-một Chức năng xã hội có thể phân loại vào sự lựa chọn xẫ hội vàchức năng phúc lợi

2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm

Xã hội

Cá tính Tâm lýNhận thức vấn đề Tìm kiếm thông tin Đánh giá

Quyết định Hành vi mua sắm

Hình 2.1: Mô hình hành vi của người mua

Quyết định của người muaLựa chọn sản phẩm

Lựa chọn nhãn hiệu Lựa chọn địa lý Định thời gian mua Định số lượng mua.

2.2.1 Các yếu tố văn hóa

Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi của người tiêu dùng

Ta sẽ xem xét vai trò cưa nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội của người mua

Nền văn hóa

Nền văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi củamột người Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích luỹ được một số những giá trị, nhận thức, sởthích và hành vi thông qua gia đình của nó và những định chế then chốt khác

Nhánh văn hóa

Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên những đặc điểmđặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên của nó Các nhánhvăn hóa tạo nên những khúc thị trường quan trọng, và những người làm Marketingthường thiết kế các sản phẩm và chương trình Marketing theo các nhu cầu của chúng

Tầng lớp xã hội

Hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện rõ sự phân tầng xã hội Sựphân tầng này đôi khi mang hình thức, một hệ thống đẳng cấp theo đó những thành viênthuộc các đẳng cấp khác nhau được nuôi nấng và dạy dỗ để đảm nhiệm những vai trònhất định Hay gặp hơn là trường hợp phân tầng thành các tầng lớp xã hội Các tầng lớp

xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền vững trong xã hội, được xếp theotheo thứ bậc và gồm những thành viên có chung những giá trị, mỗi quan tâm và hành vi.Những nhà khoa học xã hội đã xác định có bảy tầng lớp xã hội

Hình 2.2: Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi –

trích theo Kotler, Philip (1998), trang 198

Nhân cách và tự ý thức

Tâm lý

Động cơ Nhận thức Hiểu biết Niền tin và thái độ

Nhận thức Hiểu biết Niền tin và thái độ

NGƯỜI MUA

- Tầng lớp thượng lưu lớp trên: Là những người sống bằng tài sản thừa kế và có

những gia đình nổi tiếng Tuy họ là một sớm nhỏ, song họ vẫn là một nhóm tham khảođối với những người khác trong chừng mực là các quyết định tiêu dùng của họ được để

ý và được các tầng lớp xã hội khác bắt chước

- Tầng lớp thượng lưu lớp dưới: Là những người có thu nhập cao hay giàu có

nhờ tài năng xuất chúng trong nghề nghiệp chuyên môn hay trong kinh doanh

- Tầng lớp trung lưu lớp trên: Là những người không có địa vị của gia đình hay

giàu có gì đặc biệt Họ chủ yếu quan tâm đến con đường danh vọng Họ đã có cương vịnhư những người chuyên nghiệp, những người kinh doanh độc lập và các cán bộ củacông ty

- Tầng lớp trung lưu lớp dưới: Là những người công nhân cổ trắng và xanh có

mức lương trung bình, sống ở khu khá hơn của thành phố và cố gắng làm những việc

đúng đắn Họ hay mua nhũng sản phẩm phổ biến “để theo kịp xu thế”.

- Tầng lớp công nhân: Là những người công nhân cổ xanh có mức lương trung

bình và những người sống theo “lối sống của tầng lớp công nhân” bất kể thu nhập, trình

độ văn hóa hay công việc

- Tầng lớp hạ lưu lớp trên: Là những người đi làm, không sung túc, mặc dù mức

sống cao hơn mức nghèo khổ một chút

- Tầng lớp hạ lưu lớp dưới: Là những người hưởng trợ cấp, bị nghèo túng rõ

ràng và thường không có việc làm hay có “những việc làm bẩn thỉu”

Các tầng lớp xã hội có một số đặc điểm Thứ nhất là những người thuộc mỗitầng lớp xã hội đều có khuynh hướng hành động giống nhau hơn so với những ngườithuộc hai tầng lớp xã hội khác Thứ hai là con người được xem là có địa vị thấp hay caotùy theo tầng lớp xã hội của họ Thứ ba là tầng lớp xã hội của một người được xác địnhtheo một số biến, như nghề nghiệp, thu nhập, của cải, học vấn, và định hướng giá trị chứkhông phải chỉ theo một biến Thứ tư là, các cá nhân có thể di chuyển từ tầng lớp xã hộinày sang tầng lớp xã hội khác, lên hoặc xuống, trong đời mình Mức độ cơ động nàykhác nhau tuỳ theo mức độ cứng nhắc của sự phân tầng xã hội trong một xã hội nhấtđịnh

có tính chất chính thức ơn và ít đòi hỏi phải có quan hệ giao tiếp thường xuyên

Các nhóm tham khảo tạo điều kiện để một cá nhân tiếp xúc với những hành vi

người, bởi vì người đó thường muốn hòa nhập vào đó Những nhóm này tạo ra những

áp lực buộc phải tuân theo những chuẩn mực chung và có thể tác động đến cách lựachọn sản phẩm và nhãn hiệu trong thực tế của người đó Ảnh hưởng của nhóm mạnh đốivới những sản phẩm mà những người được người mua kính trọng để nhìn thấy

Gia đình

Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng có ảnh hưởng lớnnhất Ta có thể phân biệt hai gia đình trong đời sống người mua Gia đình định hướnggồm bố mẹ của người đó Một ảnh hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày

là gia đình riêng của người đó, tức là vợ chồng và con cái

Vai trò địa vị

Trong đời mình một người tham gia vào rất nhiều nhóm-gia đình, các câu lạc bộ,các tổ chức Vị trí của người đó trong mỗi nhóm có thể xác định căn cứ vào vai trò vàđịa vị của họ

Mỗi vai trò đều gắn với một địa vị Thẩm phán tòa án tối cao có địa vị cao hơnmột người quản lý tiêu thụ, và người quản lý tiêu thụ có địa vị cao hơn một thư ký vănphòng

2.2.3 Yếu tố cá nhân

Những quyết định của người mua cũng chịu ảnh hưởng của những đặc điểm cánhân, nổi bật nhất là tuổi tác và giai đoạn chu kỳ sống của người mua, nghề nghiệp,hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và tự ý niệm của họ

Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống

Người ta mua những hàng hóa và dịch vụ khác nhau trong suốt cuộc đời mình

Họ ăn thức ăn cho trẻ sơ sinh trong những năm đầu tiên, phần lớn thực phẩm trongnhững năm lớn lên và trưởng thành và những thức ăn kiêng cữ trong những năm cuốiđời

Hành vi tiêu dùng cũng khác nhau qua các giai đoạn của chu kỳ đời sống giađình Qua những hoàn cảnh sống luôn thay đổi, ly hôn, góa bụa, tái giá, và tác động củanhững thay đổi đến hành vi tiêu dùng

Nghề nghiệp

Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của họ.Người công nhân cổ xanh sẽ mua quần áo lao động, giày đi làm, bửa ăn trưa hộp và tròchơi giải trí hai người Chủ tịch công ty sẽ mua quần áo đắt tiền, đi du lịch bằng đườnghàng không, tham gia các câu lạc bộ và thuyền buồm lớn

Hoàn cảnh kinh tế

Việc lựa chọn sản phẩm chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnh kinh tế của người đó.Hoàn cảnh kinh tế của người ta gồm thu nhập có thể chi tiêu được của họ (mức thunhập, mức ổn định và cách sắp xếp thời gian), tiền tiết kiệm và tài sản (bao gồm cả tỷ lệphần trăm tài sản lưu động), nợ, khả năng vay mượn, thái độ đối việc chi tiêu và tiếtkiệm

Nhân cách và ý niêm bản thân

Mỗi người đều có một nhân cách khác biệt có ảnh hưởng đến hành vi của người

đó Ở đây nhân cách có nghĩa là những đặt điểm tâm lý khác biệt của một người dẫn đếnnhững phản ứng tương đối nhất quán và lâu bền với môi trường của mình Nhân cáchthường được mô tả bằng những nét như tự tin có uy lực, tính độc lập, lòng tôn trọng, tínchan hòa, tín kính đáo và tính dễ thích nghi Nhân cách có thể là một biến hữu ích trongphân tích hành vi người tiêu dùng, vì rằng có thể phân loại các kiểu nhân cách và có mốitương quan chặt chẽ giữa các kiểu nhân cách nhất định với các lựa chọn sản phẩm vànhãn hiệu

2.2.4 Những yếu tố tâm lý

Việc lựa chọn mua sắm của một người còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm

lý là: Động cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin và thái độ

Nhận thức

Nhận thức được định nghĩa là “một quá trình thông qua đó cá thể tuyển chọn, tổchức và giải thích thông tin đầu vào để tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xungquanh” Nhận thức không chỉ phụ thuộc vào những tác nhân vật lý, mà còn phụ thuộcvào cả mối quan hệ của các tác nhân đó với môi trường xung quanh và những điều kiệnbên trong cá thể đó

Người ta có thể nhận thức khác nhau về cùng một khách thể do có ba quá trìnhnhận thức: Sự quan tâm có chọn lọc, sự bóp méo có chọn lọc và sự ghi nhớ có chọn lọc

- Sự quan tâm có chọn lọc: Hàng ngày người ta có thể tiếp xúc với vô số các tác

nhân kích thích Dĩ nhiên người ta không thể chú tâm đến tất cả những tác nhân kíchthích đó Phần lớn những tác nhân kích thích đó bị sàng lọc đi Một thách thức thực sự

là làm thế nào để giải thích được là người ta sẽ chú ý nhiều đến những tác nhân kíchthích nào Sau đây là một số kết quả thu được:

(1) Người ta có khuynh hướng chú ý đến những tác nhân kích thích có liên quanđến một nhu cầu hiện có

(2) Người ta có khuynh hướng chú ý nhiều đến những tác nhân kích thích mà họđang mong đợi

(3) Người ta có khuynh hướng chú ý nhiều đến những tác nhân kích thích cónhững điểm khác biệt hẳn với những tác nhân thông thường

- Sự bóp méo có chọn lọc: Mô tả khuynh hướng con người muốn gán cho thông

tin những ý nghĩa của cá nhân mình

Hình 2.3: Thứ bậc của nhu cầu theo Maslow

Nhu cầu

tự khẳng định mình (Tự phát triển và thể hiện mọi tiềm năng) Nhu cầu được tôn trọng (Tự tôn trọng, được công nhận,

có địa vị xã hội) Nhu cầu xã hội (Cảm giác thân mật, tình yêu) Nhu cầu an toàn (An toàn, được bảo vệ) Nhu cầu sinh lý (đói, khát)

- Sự ghi nhớ có chọn lọc: Người ta sẽ quên đi nhiều cái mà họ đọc được Họ có

khuynh hướng giữ lại những thông tin ủng hộ thái độ và niềm tin của mình

Những yếu tố nhận thức này, Sự quan tâm có chọn lọc, sự bóp méo có chọn lọc

và sự ghi nhớ có chọn lọc, có nghĩa là những người làm marketing phải cố gắng hết sức

mình để đưa được các thông điệp của mình đến địa chỉ cần thiết

Tri thức

Khi người ta hành động họ cũng đồng thời lĩnh hội tri thức, tri thức mô tả nhữngthay đổi trong hành vi của cá thể bắt nguồn từ kinh nghiệm Hầu hết hành vi của conngười đều được lĩnh hội Các nhà lý luận về tri thức cho rằng tri thức của con ngườiđược tạo ra thông qua sự tác động qua lại của những thôi thúc, tác nhân kích thích,những tấm gương, những phản ứng đáp lại và sự củng cố

Lý thuyết về tri thức dạy cho những người làm marketing rằng họ có thể tạo rađược nhu cầu đối với một sản phẩm bằng cách gắn liền nó với những thôi thúc mạnh

mẽ, sử dụng những động cơ, tấm gương và đảm bảo sự củng cố tích cực

Niềm tin và thái độ

Thông qua hoạt động và tri thức, người ta có được niềm tin và thái độ Nhữngyếu tố này lại có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con người

Các nhà sản xuất rất quan tâm đến những niềm tin mà người ta mang trong đầumình về những sản phẩm và dịch vụ của mình Những niềm tin đó tạo nên những hìnhảnh của sản phẩm cũng như nhãn hiệu và người ta hành động theo những hình ảnh đó

Nếu có niềm tin nào đó không đúng đắn và cản trở việc mua hàng thì nhà sảnxuất cần tiến hành một chiến dịch để uốn nắn lại những niềm tin đó

Thái độ diễn tả những đánh giá tốt hay xấu dựa trên nhận thức bền vững, nhữngcảm giác cảm tính và những xu hướng hành động của một người đối với một khách thểhay một ý tưởng nào đó Người ta có thái độ đối với hầu hết mọi sự việc: tôn giáo, chínhtrị, quần áo, am nhạc, thực phẩm…Thái độ họ dẫn đến quyết định thích hay không thíchmột đối tượng nào đó, đến với nó hay rời xa nó Thái độ làm người ta xử sự khá nhấtquán đối với những sự vật tương tự Người ta không phải giải thích và phản ứng với mỗi

sự vật theo một cách mới Thái độ cho phép tiết kiệm sức lực và trí óc Vì thế mà rấtkhó thay đổi được thái độ Thái độ của một người được hình thành theo một khuôn mẫunhất quán, nên muốn thay đổi một thái độ nào đó có thể phải thay đổi luôn cả nhữngthái độ khác nữa

2.3 Quá trình quyết định mua hàng

Người tiêu dùng trải qua năm giai đoạn trong quá trình mua sắm từ việc ý thứcvấn đề, tiềm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua cho tới hành vihậu mãi Rõ ràng quá trình mua sắm đã bắt đầu từ lâu trước khi mua thật sự và còn kéodài rất lâu sau khi mua

Ý thức

nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các phương án

Quyết định mua sắm

Hành vi sau khi mua

Hình 2.4: Mô hình 5 giai đoạn quyết định mua hàng

Mô hình này chứa đựng ẩn ý là người tiêu dùng khi mua một sản phẩm phải trảiqua tất cả năm giai đoạn Song thực tế không phải như vậy, nhất là trong những trườnghợp mua những mặt hàng ít cần để tâm Người tiêu dùng có thể bỏ qua hay đảo lại một

số giai đoạn

2.3.1 Ý thức nhu cầu

Quá trình mua sắm bắt đầu từ khi người mua ý thức được vấn đề hay nhu cầu.Người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và tình trạnh mong muốn.Nhu cầu có thể bắt nguồn từ những tác nhân kích thích nội tại bên ngoài.Một trongnhững nhu cầu thông thường của con người như đói, khát, tình dục, tăng dần lên đếnmức ngưỡng và trở thành một niềm thôi thúc

Nhu cầu cũng có thể bắt nguồn từ một tác nhân kích thích bên ngoài Một người

đi ngang qua một cửa hiệu bánh mì và hình ảnh những chiếc bánh mì vừa mới nướngxong đã kích thích làm người đó cảm thấy đói

2.3.2 Tìm kiếm thông tin

Người tiêu dùng có nhu cầu sẽ bắt đầu tìm kiếm thêm thông tin Ta có thể phân

ra làm hai múc độ Trạng thái tìm kiếm tương đối vừa phải được gọi là trạng thái chú ýnhiều hơn

Nguồn thông tin mà người tiêu dùng tìm hiểu được được chia làm bốn nhóm:

- Thông tin cá nhân: gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen

- Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, bao bì,triển lãm

- Nguồn thông tin công cộng: các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chứcnghiên cứu người tiêu dùng

- Nguồn thông tin thực nghiệm: sờ mó, nghiên cứu và sử dụng sản phẩm

2.3.3 Đánh giá các phương án

Những mô hình thông dụng nhất của quá trình đánh giá của người tiêu dùng đềuđịnh hướng theo nhận thức, tức là cho rằng khi hình thành những xét đoán về sản phẩm,người tiêu dùng chủ yếu dựa trên cơ sở ý thức và hợp lý

Ta thấy người tiêu dùng cố gắng thỏa mãn nhu cầu của mình Họ tìm kiếm tronggiải pháp của sản phẩm nhũng ích lợi nhất định Người tiêu dùng xem mỗi sản phẩmnhư một tập hợp các thuộc tính với những khả năng đem lại những ích lợi tìm kiếm vàthỏa mãn nhu cầu Những tính chất mà người mua quan tâm thay đổi tùy theo sản phẩm

Người tiêu dùng khác nhau về cách họ nhìn nhận những tính chất nào của sảnphẩm là quan trọng hay nổi bật Họ chú ý nhiều nhất đến tính chất sẽ đem lại lợi nhữngích lợi cần tìm kiếm Đối với một sản phẩm thường thị trường có thể được phân khúctheo những tính chất được xem quan trọng nhất đối với các nhóm tiêu dùng khác nhau

Người tiêu dùng có khuynh hướng xây dựng cho mình tập hợp những niềm tinvào các nhãn hiệu, khi mỗi nhãn hiệu được đánh giá theo từng tính chất Những niềmtin vào nhãn hiệu tạo nên hình ảnh về nhãn hiệu Niềm tin vào nhãn hiệu của người tiêudùng sẽ thay đổi theo kinh nghiệm của họ và tác động của nhận thức có chọn lọc, bópméo có chọn lọc và ghi nhớ có chọn lọc

Người ta cho rằng với mỗi tính chất người tiêu dùng có một hàm ích lợi Hàmích lợi mô tả mức hài lòng của người tiêu dùng với sản phẩm biến thiên như thế nàotheo các mức độ khác nhau của từng tính chất.

Người tiêu dùng hình thành các thái độ (nhận xét, ưa thích) đối với các nhãnhiệu qua một quy trình đánh giá Người ta phát hiện thấy rằng người tiêu dùng áp dụngquy trình đánh giá khác nhau để lựa chọn những đối tượng nhiều tính chất Hầu hếtngười mua đều xem xét một số tính chất, nhưng xem chúng có tầm quan trọng khácnhau

và người khác càng gần gũi với người tiêu dùng thì có nhiều khả năng điều chỉnh ý địnhmua hàng

Ý định mua hàng cũng chịu của những yếu tố tình huống bất ngờ Người tiêudùng hình thành ý định mua hàng trên cơ sở những yếu tố như thu thập dự kiến giađình, giá dự kiến và lợi ích dự kiến của sản phẩm Khi người tiêu dùng sắp sửa hànhđộng thì những yếu tố tình huống bất ngờ có thể xuất hiện làm thay đổi ý định muahàng

2.3.5 Hành vi sau khi mua

Bán được hàng chưa phải là xong Việc hài lòng hay không hài lòng sau khi mua

sẽ ảnh hưởng đến lần hứa hẹn kế tiếp của khách hàng Và một khi khách hàng thỏa mãnvới sản phẩm thì:

(1) Lòng trung thành lâu dài hơn

(2) Mua nhiều hơn

(3) Nói những điều tốt về sản phẩm

(4) Ít chú ý đến giá

Khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm thì họ có những phản ứng sau:

(1) Phản ứng trực tiếp đến nơi họ mua sản phẩm

(2) Không mua sản phẩm nữa

(3) Thông báo cho bạn bè, người thân thuộc…

Cho nên các công ty cần phải cung cấp thông tin sau khi bán hàng cho kháchhàng của mình Có thể sử dụng hình thức quảng cáo và bán hàng trực tiếp để khẳng địnhvới người tiêu dùng rằng họ lựa chọn đúng

2.4 Mô hình nghiên cứu

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng khi đến mua sắm tại khu

thương mại Tịnh Biên thuộc khu kinh tế cửa khẩu tỉnh An Giang

Sự hài lòng khi đã sử dụng

Ưu tiên doanh nghiệp

So sánh lựa chọn hàng hóa: Doanh nghiệp, mặt hàng

Nguồn thông tin thamkhảo đáng tin cậy nhất

Mua sắm

Du lịch, tham quan

Người ảnh hưởng nhất

Tình huống ngoài dự

Thu nhập

Quê quán

Nhận dạng nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Quyết định mua hàng

Cân nhắc sau khi mua

Chọn mua

Chọn mua

Đánh giá các chọn lựa

Chương 3 SƠ LƯỢT VỀ KHU KINH TẾ CỬA KHẨU

TỊNH BIÊN

3.1 Giới thiệu về Tịnh Biên 2

3.1.1 Tịnh Biên

Tịnh Biên là một huyện miền núi của tỉnh An Giang, Việt Nam

Tịnh Biên nằm ở phía tây của Núi Cấm Từ Tịnh Biên đi Phnôm Pênh theo quốc

lộ 2(Campuchia) khoảng 125 km Đây là điểm đến thông dụng của khách du lịch nướcngoài du lịch tuyến Campuchia - Việt Nam hay ngược lại Ở đây có khu du lịch NúiCấm đã được nhiều người biết đến Tại đây có đặc sản là món bò cạp núi nướng giòn,đường thốt nốt Tịnh Biên đang năng động phát triển, tuy nhiên đang dần dần bị đô thịhóa tương đối nhanh bởi các khu công nghiệp

Tịnh Biên có dân số người Khmer tương đối lớn, tập trung nhiều ở những xã An

Cư, Tân Lợi, An Hảo, Văn Giáo, Vĩnh Trung Tịnh Biên có quốc lộ 91 nối dài từ củakhẩu quốc tế đến thành phố Cần Thơ để giao tiếp với quốc lộ 1 và quốc lộ 55A đi HàTiên khoảng 80 km

Huyện có 14 đơn vị hành chính phụ thuộc, bao gồm các thị trấn Nhà Bàn (huyệnlỵ), Chi Lăng, Tịnh Biên, và các xã An Cư, An Nông, Nhơn Hưng, Tân Lập, Thới Sơn,Vĩnh Trung, An Hảo, An Phú, Núi Voi, Tân Lợi, Văn Giáo

3.1.2 Thị trấn Tịnh Biên

Là thị trấn biên giới Gần đấy là Cửa khẩuQuốc tế Tịnh Biên, một trong những cửa khẩu chínhgiữa Campuchia và Việt Nam, tên Khmer còn gọi là

Ca Bao Đối diện về phía Campuchia là cửa khẩuPhnumden Tịnh Biên cũng được biên phòng coi làđiểm nóng của việc buôn lậu đường cát Thái Lan,thuốc lá, hàng điện tử

Chợ biên giới Tịnh Biên chủ yếu báncác hàng hóa từ Campuchia và Thái Lan, cácloại cây trái như: thốt nốt, trái cây Nam Bộ, bòcạp núi, rượu rết, đặc sản mắm các loại, v.v

3.2 Khu kinh tế cửa khẩu Tịnh Biên 3

Biên: Phía Bắc giáp Campuchia, Phía Đông Bắc giáp thị xã Châu Đốc, Phía Đông giáp

xã Thới Sơn (Tịnh Biên) Phía Nam giáp xã Lê Trì (Tịnh Biên)

số tự nhiên bình quân khoảng 1,85%

3.2.4 Lao động

Tổng lao động trong độ tuổi của khu vực ước tính khoảng 20.300 người, chiếm48% tổng dân số Trong đó, lao động nông nghiệp chiếm tỷ lệ 5,5%; lao động tiểu thủcông nghịêp 7,76%; thương nghiệp-dịch vụ chiếm tỷ lệ khoảng 55,5%; các ngành nghềkhác: 23,3%

3.2.6 Quan hệ vùng

Khu kinh tế cửa khẩu Tịnh Biên nằm trên trục nối các đô thị lớn (TP.LongXuyên, thị xã Châu Đốc) đến các cửa khẩu Tịnh Biên và các trục giao thông quan trọngKhu kinh tế cửa khẩu Tịnh Biên là đầu mối quan trọng phát triển kinh tế giữa An Giang

và các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long với Campuchia Cách thị xã Châu Đốc 31km;cách TP.Long Xuyên 90km và cách Tp.Cần Thơ 150km; Cách Tp.HCM khoảng 320km; cách tỉnh TàKeo khoảng 50km; cách Tp.Phnom Penh khoảng 120km Quốc lộ 91của Việt Nam nối với Quốc lộ 2 của Campuchia tại Cửa khẩu Tịnh Biên và nối vớiđường xuyên Á tại Campuchia

3.2.7 Một số chức năng

Khu Thương mại; Kho Ngoại Quan & Dịch vụ vui chơi giải trí bao gồm Khongoại quan; Gian hàng thương mại;Hội chợ triễn lãm; Cửa hàng miễn thuế; Chợ nôngsản;Bãi xe;Quản lý hải quan;Trạm xăng dầu;Cửa hàng ăn uống; Khu dịch vụ, vui chơigiải trí; Đường giao thông nội bộ, đường vào đường ra cho người và hàng hóa, vòngrào

Khu Công nghiệp Xuân Tô (Khu Chế Xuất) nằm cặp Quốc lộ 91, cách chợ Xuân

Tô 1.000 m, thuộc địa bàn xã Xuân Tô, huyện Tịnh Biên, tỉnh An Giang Đã giải phóngmặt bằng xong Tổng diện tích: 57,36 ha Trong đó diện tích đất nhà máy, xí nghiệp:31,42 ha, diện tích đất xây dựng công trình dịch vụ: 1,52 ha, trung tâm hành chính +Trưng bày sản phẩm: 2,44 ha, dất xây dựng công trình hạ tầng kỹ thuật: 1,97 ha, đất cây

xanh: 9,20 ha, đất giao thông, quãng trường: 10,81 ha, đang kêu gọi đầu tư cơ sở hạtầng và khai thác, kêu gọi các doanh nghiệp đăng ký thuê đất.

3.3 Khu thương mại Tịnh Biên 4

3.3.1 Giới thiệu sơ lượt

Vị trí: Khu vực cửa khẩu Tịnh Biên thuộc địa bàn huyện Tịnh Biên, thuộc Khukinh tế cửa khẩu tỉnh An Giang, nằm ở phía Tây tỉnh An Giang, cách thủ đô PhnômPênh, Campuchia khoảng 120 km, có vị trí thuận lợi trong quan hệ giao thương giữaViệt Nam với Campuchia qua cửa khẩu quốc tế đường bộ Tịnh Biên

- Bắc giáp Vương quốc Campuchia

- Đông Bắc giáp Thị xã Châu Đốc

- Đông giáp xã Thới Sơn, An Cư (Tịnh Biên)

- Nam giáp xã Lê Trì (Tịnh Biên)

- Là đầu mối quan trọng phát triển kinh tế giữa An Giang và các tỉnh Đồng bằngsông Cữu Long với Campuchia

- Cách thị xã Châu Đốc 23km, cách TP.Long Xuyên 77 km, cách TP.Cần Thơ

141 km, cách TP.Hồ Chí Minh khoảng 277 km, cách tỉnh TàKeo khoảng 60 km, cáchTP.Phnôm Pênh khoảng 120 km

3.3.2 Cơ sở hạ tầng

Khu thương mại (bảo thuế - 10,4 ha): gồm các chức năng sau:

- Kho ngoại quan

- Gian hàng thương mại miễn thuế

- Siêu thị miễn thuế số 1 và số 2

- Bãi xe, dịch vụ giao thông, motel

- Văn phòng các cơ quan quản lý và văn phòng cho thuê.

- Công ty Điện Nước An Giang

- Công ty XNK Á Đông: siêu thị miễn thuế số 2

- Công ty Đông Dương: kho hàng, bãi xe, motel, dịch vụ giao thông Tổng diệntích: 5,85m2

Hình 3.2: Bản đồ kiến trúc cảnh quan khu quy hoạch chi tiết

cửa khẩu Tịnh Biên-Huyện Tịnh Biên-Tỉnh An Giang

- Gian hàng thương mại

+ Địa điển: trong khu bảo thuế Tịnh Biên

+ Quy cách: 3m x 6m = 18m2

+ Hình thức cho thuê: hàng năm, 5 năm, 10 năm và 20 năm

- Kho ngoại quan

+ Địa điển: trong khu bảo thuế Tịnh Biên

+ Quy cách: 20m x 40m = 800m2

+ Hình thức cho thuê: hàng năm, 5 năm, 10 năm và 20 năm, ngoài ra còn có khocho thuê ngắn hạn, tính trên m3 hàng hóa và ngày cho thuê

Quy hoạch mở rộng khu thương mại và quy hoạch mới khu vui chơi giải trí:

Dự kiến mở rộng khu thương mại-dịch vụ & vui chơi giải trí như sau:

- Diện tích mở rộng:

+ Khu thương mại mở rộng: 50 ha

+ Khu dịch vụ-vui chơi giải trí: 100 ha

- Vị trí: khu mở rộng nằm phía bờ bắc kênh Vĩnh Tế, phía trái và phải của quốc

lộ 91

Đang quy hoạch chung và kêu gọi đầu tư Nhà đầu tư sẽ quy hoạch chi tiết khuđất theo thuê dự án đầu tư được chấp thuận

Hình 3.3: Mô hình khu gian hàng thương mại và kho ngoại

quan khu thương mại Tịnh Biên

Hình 3.4: Bản đồ khu quy hoạch mở rộng khu thương

mại-dịch vụ-vui chơi giải trí

3.3.3 Các doanh nghiệp lớn trong khu thương mại:

STT Tên doanh nghiệp Vốn Dự án đầu tư

1

Công ty TNHH TM&XNK An Biên

Địa chỉ: 542C/28 Trần Hưng Đạo - Bình Khánh

- Long Xuyên - An Giang

Điện thoại: 0913.970382 (Trần Văn Lạc)

38,2 tỷKhu Gian hàng thương mại và kho ngoạiquan - Khu bảo thuế Tịnh Biên.

2

Công ty TNHH Ngọc Hùng

Địa chỉ: 800 Ngô Quyền - KP2 - P.An Hòa -

Tp.Rạch Giá - Kiên Giang

Điện thoại: 0919.192969 (Anh Tỷ)

16,3 tỷNhà máy chế biến nhựa và nước tinh khiết -Khu công nghiệp Xuân Tô.

3

Công ty TNHH Phú Lâm

Địa chỉ: Khu công nghiệp Xuân Tô - Thị trấn

Tịnh Biên - Tịnh Biên - An Giang

Điện thoại: 0913.790261 (Lâm Minh.San)

5,00 tỷNhà hàng ăn uống - Khu bảo thuế TịnhBiên.

Địa chỉ: Số 520/10, Khóm Xuân Hòa,Thị

Trấn Tịnh biên, Huyện Tịn Biên.

Điện thoại: 0913.971 641 (Chị Ba)

29,5tỷSiêu thị miễn thuế Mỹ Nhựt tại Khu thươngmại Tịnh Biên

5

Công ty TNHH Thiên Thiên Phú

Địa chỉ: Khóm I - Chi Lăng - Tịnh Biên - An

Giang.

Điện thoại: 076.877232 (Anh Tú)

11,4 tỷSiêu thị miiễn thuế - Khu bảo thuế TịnhBiên.

6

Công ty TNHH Á Đông

Địa chỉ: Quốc lộ 91 - Khu TM CN Khu KTCK

Tịnh Biên - Tịnh Biên - An Giang.

Điện thoại: 0913.923301 (Anh Phước)

69,3 tỷSiêu thị miiễn thuế - Khu bảo thuế TịnhBiên.

7 Công ty DV Du lịch Cựu chiến binh Việt Nam tại Nha Trang 80,0 tỷNM Thủ công mỹ nghệ cao cấp và mây, tre,cói xuất khẩu- Cụm công nghiệp Xuân Tô.

8

Công ty TNHH Đầu Tư Đông Dương

Địa chỉ: Quốc lộ 91 - Khu Thương Mại Tịnh

Biên - Tịnh Biên - An Giang.

Điện thoại: 0913.923301 (Anh Phúc)

38,1 tỷBãi đậu xe và dịch vụ giao thông - Khu Kinhtế cửa Khẩu Tịnh Biên.

9

Công ty CP Sản Xuất TM -XNK Hòa Thắng

Địa chỉ: 16G3, Khóm Bình Khanhs, Phường

Bình Khánh,TP.Long Xuyên An Giang.

Điện thoại: 076.3 852 811 (Anh Phúc)

17,0 tỷ Trung Tâm dịch vụ Hòa Thắng - Khu côngnghiệp Xuân Tô