Nghiên cứu hành vi của khách hàng thành phố huế trước khi quyết định mua sản phẩm máy vi tính của công ty TNHH TM & DV tin học nhật huy

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy       !"#$%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 1. Tính cấp thiết của đề tài .1 2. Mục tiêu nghiên cứu .2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu .3 &!'()*+%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% , %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% -)$#$*+%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 1.1. Cơ sở lý luận 5 1.1.1. Khách hàng và hành vi khách hàng .5 1.1.2. Mô hình hành vi mua của khách hàng 6 1.1.3. Mô hình tiến trình ra quyết định mua của khách hàng 7 1.1.4. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng 13 1.2. Cơ sở thực tiễn 20 1.2.1. Khái quát tình hình thị trường máy vi tính Việt Nam .20 1.2.2. Thị trường máy vi tính tại Thành phố Huế .24 ,&%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% .  /      (0    1,2  (  )3  4      /  5  6  3    7893%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH TM & DV Tin học Nhật Huy .25 2.1.1. Khái quát về sự hình thành và phát triển của Công ty TNHH TM & DV Tin học Nhật Huy 25 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Công ty TNHH TM & DV Tin học Nhật Huy .27 2.1.3. Tình hình nguồn lực của Công ty 29 SV thực hiện: Ngô Thị Thủy Tiên – K43A QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy 2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH TM & DV Tin học Nhật Huy giai đoạn 2010 – 2012 31 2.1.5. Tổng quan về sản phẩm của Công ty 33 2.2. Đặc điểm cơ bản của khách hàng 34 2.3. Hành vi của khách hàng tại Thành phố Huế trước khi quyết định mua máy vi tính của Công ty TNHH TM & DV Tin học Nhật Huy 37 2.3.1. Lý do khách hàng đến với Nhật Huy .37 2.3.2. Động cơ, nhu cầu mua máy vi tính của khách hàng .39 2.3.3. Quá trình tìm kiếm thông tin của khách hàng về sản phẩm và doanh nghiệp cung cấp máy vi tính 39 2.3.4. Mức độ chắc chắn mua máy vi tính của khách hàng tại Nhật Huy 49 2.3.5. Ý kiến đóng góp của khách hàng để Nhật Huy trở thành nhà cung cấp hàng đầu sản phẩm máy vi tính tại thành phố Huế 51 2.4. Nhận xét chung 52 ,:%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 4,20%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 3.1. Một số định hướng của Công ty TNHH TM & DV Tin học Nhật Huy trong thời gian tới .54 3.2. Một số giải pháp nhằm tác động lên hành vi của khách hàng Thành phố Huế trước khi quyết định mua máy vi tính tại Công ty TNHH TM & DV Tin học Nhật Huy .54 3.2.1. Nhóm giải pháp về sản phẩm .54 3.2.2. Nhóm giải pháp về dịch vụ khách hàng 55 3.2.3. Nhóm giải pháp về chính sách giá 56 3.2.4. Nhóm giải pháp về truyền thông, quảng bá .57 3.2.5. Nhóm giải pháp đối với các bộ phận nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng .59 :%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% (9(4%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 1. Kết luận .62 2. Kiến nghị .63 2.1. Kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước 63 SV thực hiện: Ngô Thị Thủy Tiên – K43A QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy 2.2. Kiến nghị đối với Công ty TNHH TM & DV Tin học Nhật Huy 64 ;(<%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% =  SV thực hiện: Ngô Thị Thủy Tiên – K43A QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy    !"#" $$%"%" &'$()*$+ $,$$-.%/0 121)34 SV thực hiện: Ngô Thị Thủy Tiên – K43A QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy   >?@ !ABCBBDBEFGHIJKLFMFNHOP%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% >?@&!ABCBMFQMCBRHSQM?TBGHIJUBVIBBD%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% >?@:!ABCBIVISQHMWXBBKY?QBDBEFGHIJKLFMFNH OP%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% >?@Z!>I[HM\IB]IIJAMS7FB^IB_MHS%%%%% X !CBBCBMDF`XEDH@EWIJAMS7F B^IB_MHSFF?ab&c cd&c &%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% X&!CBBCBea?fIJAMSRH:gG&c cd&c &%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% X:!(QMRHXBabM?f`XhH[MUFBOaBIJAMSRH:gG &c cd&c &%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% XZ!iI?FjGI>kXIJUBVIBBD?QElFB_MHS%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% FjH?@ !]I?fGBFjHEmI[HBCBnMoBgGVSEFMoBIJUBVIB BDMbFB_MHS%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% Xp!(QMRHXIBqaFrBmBFstEDG]I?fGBFjHEmI[HBCBnMoB gGVSEFMoBIJUBVIBBD%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% Xu!vOaUBFQBwIBTx?QGH`yGMbF`FNHMBTB_MHS%%%%%%%%%%%%%%%%%%% Xz!WFMK{I|GHGVSEFMoB%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% X  }!  B]  M~  RH  M•G  IJ  UBVIB  BD  ?WF  ElF  IVI  MFNH  IBo  UBFe~IB^GVSEFMoB%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% X€!(QMRHXUFjG?TBGWFRHBsFrG]I?fGBFjHI[HBCBn MoBgGVSEFMoBIJUBVIBBDElFMB]M~RHM•G?WFElFIVIMFNH IBo%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% X c!B]M~RHM^IJIVIH@MBAMF?K{IUBVIBBD MBGUBXaMKlIUBFGHGVSEFMoB%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% X !(FjG?TBGGGWFRHBsFrG]I?fGBFjHI[HBCBn MoBgGVSEFMoBElFMB]M~RHM^IJIVIH@MBAMFMBG UBXa%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% X &!VBFVIJUBVIBBDEmAMS%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% SV thực hiện: Ngô Thị Thủy Tiên – K43A QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy X :!VBFVIJUBVIBBDEm`XtB•GIJAMS%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% X Z!VBFVIJUBVIBBDEmOTIBE‚MbFAMS%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% X p!VBFVIJUBVIBBDEmB•EFNIJAMS%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% X u!VBFVIJUBVIBBDEmIBK>MCBUBHSQGƒFIJA MS%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% FjH?@&!]I?fIByIIByGHGVSEFMoBIJUBVIBBDMbFB_MHS %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% X z!vOaUBVIBBDIBKIByIIByGHGVSEFMoBMbFB_MHS %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% X }!„UFQ?……tIJUBVIBBD?jB_MHSMYMBDBBDIH I[tBD?|H`XtB•GGVSEFMoBMN?TkDMBDBtBWHQ%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% SV thực hiện: Ngô Thị Thủy Tiên – K43A QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SV thực hiện: Ngô Thị Thủy Tiên – K43A QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy   ,5677"85*)9$%": #":;<=6=><=6<''''''''''''''''?@ABAAA8A"BC ,5<773;.9$%":DEF<=6=><=6<''''''''?@ABAAA 8A"BC ,5EG"D5";.85HI" C9$%":DEF<=6=><=6< ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''?@ABAAA8A"BC ,5JKL;M-59 ;GN#":''''''''''''''?@ABAAA 8A"BC ,5OG"D5PQ(R;.MQI7S"+F :"+9 ''''''''''''''''''''''?@ABAAA8A"BC ,5T2UC GVW;G8X"80"#":''''''?@ABAAA 8A"BC ,5YK)"4Z:"+'''''''''''''''''''?@ABAAA8A"BC ,5[R"\D"/9 ;)N"0+ 3\: "+''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''?@ABAAA8A"BC ,5]G"D5 M;)DR;.MI7S"+F :"+9 N"R"\D"/;)N"0+'''''''? @ABAAA8A"BC ,56=R"\D"9*"%";4 " 5 "N :"+'''''''''''''''''''''''''?@ABAAA8A"BC ,566M;^)DR;.MI7S"+F :"+N"R"\D"9*"%"" 5'''''? @ABAAA8A"BC ,56<K9 Q$%":''''''''?@ABAAA8A"BC ,56EK9 Q85(_9$%":'''''''''''''?@ABAAA 8A"BC ,56JK9 QC"$%":''''''?@ABAAA8A "BC SV thực hiện: Ngô Thị Thủy Tiên – K43A QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy ,56OK9 Q/09$%":'''''''''''''?@ABAAA 8A"BC ,56TK9 Q"7 :G`9$%":'''''? @ABAAA8A"BC ,56Y2UC XX:"+"#":'''''''''? @ABAAA8A"BC ,56[a G;bb(9 ;M#":"c"I( ;Z85(_:"+"0;-"()G'''''''''''''''''? @ABAAA8A"BC SV thực hiện: Ngô Thị Thủy Tiên – K43A QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy  !"#$ %oBI[tMBFQMIJ?mMDF ;Q  "G""d;S-:"c0 b FC 5FR""d:;C;efI" 34"f`:gR;.";M3I:  :D:G"3"'C( C"0""d;Q(5;)L" ND:3#"":X"8\;"5G %H;;47 ."G34 C"+4(""h;'15(_bI"34 5(5F %b!3d"0Ci8j:'(5-G" ;4"%"QC(I(85(_CS3+C(5 85(_9%"::R %(53%": N85(_ C""\'KMd"0Ci85(_97SC( (5M;4:G")";.;Gd"0CiS"h;bbG 34-(i4(N"779C('M;4 S C(8j";4)D")";k(N ;*"dl( "FC"C(7' 0;-()GS";. C";"m "0Ci;(""M';bS$%":#":3 .""C(;Z"3!\:S %nc \ Q"05N'#":"\3I(85(_+ `S3;)"3N3(/()"\"G(85(_9`o"G' @pSC( C85(_:"+3  :"+:QS :b.3\"7C ("IM;.SZ34+"7 G9 Sg /")5c;G "N "c0I("G"'KQ :I(C(Q"%"+";N ( CS+8";.D5q +"+3\ "#":3I(:"+;Z""() G' SV thực hiện: Ngô Thị Thủy Tiên – K43A QTKD Tổng hợp 6