Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng đối với hoạt động của trung tâm bảo hành – công ty TNHH TM & DV tin học nhật huy

luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài

Khoá luận tốt nghiệp PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85%.Khi không làm thỏa mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp tiến hành kinh doanh trên thị trường, nhất là đối với các doanh nghiệp thương mại kinh doanh các mặt hàng điện tử điện máy. Do đặc điểm hoạt động của các doanh nghiệp thương mại là “mua để bán”, theo xu hướng chung các doanh nghiệp kinh doanh thương mại đều sẽ tìm đến các nhà sản xuất có uy tín để đặt hàng, do đó sản phẩm giữa các doanh nghiệp cạnh tranh thường có sự đồng nhất về chất lượng, kiểu dáng, mẫu mã và rất ít có sự phân biệt. Nếu các doanh nghiệp sản xuất cung ứng cho người tiêu dùng là sản phẩm vật chất (phần cứng) thì sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp thương mại là sản phẩm phi vật chất (phần mềm). Doanh nghiệp thương mại trong quá trình chuyển đưa hàng hoá do các doanh nghiệp sản xuất tạo ra chỉ thêm vào các hoạt động dịch vụ làm hài lòng khách hàng như: chuyển đưa hàng hoá đầy đủ, đồng bộ, kịp thời, đúng thời gian, tiến hành bao gói, hướng dẫn sử dụng, vận hành, lắp đặt, bảo hành…Do đó để có thể cạnh tranh tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp thương mại không có cách nào khác là phải phát triển, nâng cao chất lượng các dịch vụ khách hàng trước trong và sau khi bán để thoã mãn tối đa khách hàng của mình. Ngày nay, trong hoạt động kinh doanh thương mại, dịch vụ khách hàng là lĩnh vực cạnh tranh. Doanh nghiệp thương mại có phát triển và mở rộng được thị trường hay không, có thu hút được khách hàng tiềm năng hay không, có giữ được khách hàng truyền thống hay không, một phần quan trọng phụ thuộc vào các hoạt động dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp có tốt hay không. Ý thức được tầm quan trọng của các Lê Văn Tám – K40 QTKD Thương Mại 1 Khoá luận tốt nghiệp hoạt động dịch vụ khách hàng, các doanh nghiệp ngày càng quan tâm và đầu tư phát triển các dịch vụ khách hàng nhiều hơn và biến nó trở thành sức mạnh cạnh tranh của mình. Tuy nhiên, thực tế các doanh nghiệp thường chỉ quan tâm đến các dịch vụ trước và trong khi bán, họ tìm mọi cách lôi kéo càng nhiều khách hàng càng tốt bán được càng nhiều sản phẩm càng tốt, một khi bán được sản phẩm cho khách hàng thì họ không còn dính dáng gì đến khách hàng nữa.Chính nhận thức sai lầm này mà đã khiến rất nhiều doanh nghiệp tự làm mất đi khách hàng của mình và đưa họ đến với đối thủ cạnh tranh.Thực tế này đối với các doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm điện tử cũng không phải là ngoại lệ. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm điện máy điện tử thì ngoài việc phát triển mạng lưới phân phối, đầu tư cho các chương trình xúc tiến bán hàng, các hoạt động khuyến mãi…thì còn cần phải quan tâm đến các dịch vụ sau bán hàng (bảo hành, bảo dưỡng, cung cấp linh kiện thay thế, chăm sóc khách hàng .). Bởi các sản phẩm điện máy vốn được tạo nên từ hàng trăm đến hàng chục ngàn linh kiện và trong quá trình sản xuất không phải linh kiện nào cũng đạt tiêu chuẩn. Việc gặp trục trặc do lỗi sản xuất là điều tất yếu, bên cạnh đó có những linh kiện sẽ hỏng trước so với vòng đời của sản phẩm vì vậy hệ thống bảo hành sinh ra là để khắc phục những sự cố này, làm cho sản phẩm đảm bảo hoạt động tốt, kéo dài tuổi thọ. Nhận thức được tầm quan trọng của các dịch vụ sau khi bán nhất là dịch vụ bảo hành bảo dưỡng… công ty TNHH TM & DV Tin học Nhật Huy đã chú trọng đầu tư nhiều cho Trung tâm bảo hành (TTBH) và đã đã thực hiện thăm dò nhu cầu, ý kiến của khách hàng để đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm bảo hành. Xuất phát từ nhu cầu thực tế trên, trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH TM & DV Tin học Nhật Huy, tôi mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng đối với hoạt động của Trung tâm bảo hành – Công ty TNHH TM & DV Tin học Nhật Huy” làm đề tài tốt nghiệp của mình. Lê Văn Tám – K40 QTKD Thương Mại 2 Khoá luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu như: các khái niệm về khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, bảo hành… - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đem sản phẩm đến bảo hành, sửa chữa tại Trung tâm bảo hành. - Áp dụng những kiến thức học tập và thực tiễn nghiên cứu đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của Trung tâm bảo hành từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với trung tâm và công ty. - Điều tra phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng đem sản phẩm đến bảo hành sửa chữa tại trung tâm. Đề tài nghiên cứu được tiến hành tại Trung tâm bảo hành công ty TNHH Thương mại và dịch vụ tin học Nhật Huy. - Địa chỉ: 15 Nguyễn Thị Minh Khai Thành phố Huế - Về thời gian: Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng tại thời điểm phỏng vấn (từ tháng 3/2010 – 4/2010). Các số liệu thứ cấp phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu được thu thập trong khoảng thời gian từ 2007 – 2009. Để thực hiện đề tài này khoá luận sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp duy vật biện chứng: Đây là phương pháp nghiên cứu tổng quát để khái quát đối tượng nghiên cứu và để nhận thức bản chất các hiện tượng tự nhiên kinh tế xã hội. Khi nghiên cứu các vấn đề, các hiện tượng không nghiên cứu ở trạng thái tĩnh mà ở trong trạng thái động, được nhìn nhận trong một thể thống nhất có quan hệ tác động qua lại và ràng buộc lẫn nhau chứ không ở riêng lẽ và biệt lập. Các sự vật không chỉ được xem xét ở trong một thời điểm cố định mà là một chuỗi thời gian nhất định để rút ra những nhận xét có tính khoa học. Phương pháp thống kê kinh tế: Đây là phương pháp cơ bản và chủ yếu nhằm nghiên cứu các hiện tượng kinh tế xã hội số lớn, nhờ đó các hiện tượng đa dạng phức tạp được nghiên cứu phân tích tìm ra các quy luật chung. Ngoài ra khoá luận còn sử dụng một số phương pháp khác như phương pháp so sánh, phương pháp bảng thống kê, kiểm định thống kê… Lê Văn Tám – K40 QTKD Thương Mại 3 Khoá luận tốt nghiệp PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Những lý luận chung về khách hàng 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng Khách hàng là các cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu và có khả năng thanh toán về hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp mà chưa được đáp ứng và mong muốn được thỏa mãn . Rất nhiều người nghĩ rằng khách hàng là những người mua hàng hoá, và chỉ các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh mới thực sự có khách hàng. Khách hàng không nhất thiết phải là những người mua hàng hoá, dịch vụ họ có thể là các tổ chức, các nhà đầu tư, các nhà quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp, ngay cả các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào. Đối với các doanh nghiệp, tồn tại được là nhờ cung cấp hàng hoá, dịch vụ trên thị trường và họ không còn cách nào khác là cạnh tranh, giành giật khách hàng cho nên sự sống còn của họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng. Khách hàng luôn có yêu cầu cao về sự thấu hiểu thân thiện của nhân viên, muốn nhận được sự đối sử công bằng, được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp, được cung cấp thông tin về sản phẩm,dịch vụ có nhiều hình thức lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ. Ngoài ra khách hàng còn nhiều đòi hỏi khác tùy thuộc vào lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp và đôi khi nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi theo sở thích của từng cá nhân hay theo thời gian. 1.1.1.2 Phân loại khách hàng Thị trường hàng hóa – dịch vụ của doanh nghiệp là tập hợp các khách hàng rất đa dạng, khác nhau về lứa tuổi, giới tính, mức thu nhập, nơi cư trú, sở thích tiêu dùng và vị trí trong xã hội. Người ta chia khách hàng nói chung thành những nhóm khác nhau. Mỗi nhóm khách hàng có những đặc trưng riêng phản ánh quá trình mua sắm của họ ( những Lê Văn Tám – K40 QTKD Thương Mại 4 Khoá luận tốt nghiệp đặc điểm này sẽ là gợi ý quan trọng để doanh nghiệp bán hàng đưa ra các biện pháp phù hợp, thu hút khách hàng ). Căn cứ theo các tiêu thức khác nhau có thể phân loại khách hàng thành các loại sau: Theo mục đích mua sắm: Khách hàng được chia thành khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng ( hàng tiêu dùng cá nhân, hàng trung gian đối với doanh nghiệp sản xuất) và những khách hàng trung gian (các doanh nghiệp thương mại khác, các đại lý, siêu thị…). - Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: Là nhóm khách hàng mua hàng hóa dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của chính mình và hàng hóa - dịch vụ biến đi trong quá trình tiêu dùng, thoát khỏi vòng tái sản xuất xã hội. - Khách hàng trung gian: Là nhóm khách hàng mua sản phẩm hàng hóa để bán lại cho người khác để kiếm lời. Chính phủ và các tổ chức phi lợi nhuận mua hàng hóa để sản xuất, làm dịch vụ công cộng hoặc cấp phát hàng hóa dịch vụ này cho đối tượng cần dùng. Theo khối lượng hàng hóa mua sắm: Khách hàng được chia thành khách hàng mua với số lượng lớn và khách hàng mua với số lượng nhỏ. - Khách hàng mua với khối lượng lớn (khách hàng lớn): Là nhóm khách hàng mua hàng hóa - dịch vụ với khối lượng lớn, thường xuyên, ổn định và tổng số hàng những khách hàng này mua chiếm đại bộ phận hàng bán ra của doanh nghiệp, có vị trị quan trọng đối với thị phần của doanh nghiệp. - Khách hàng mua với khối lượng nhỏ: Thường là dân cư mua hàng tiêu dùng, mua lẻ, có thể mua thường xuyên hoặc không thường xuyên, doanh nghiệp cần có biện pháp để thu hút khách hàng, giữ được khách hàng cũ và phát triển được khách hàng mới. Theo phạm vi địa lý: Khách hàng được chia thành khách hàng trong vùng, trong địa phương (tỉnh thành phố); khách hàng trong nước và khách hàng nước ngoài. Việc phân chia khách hàng theo phạm vi địa lý có liên quan đến việc tính toán chi phí vận chuyển hàng hóa và xác định đặc điểm nhu cầu mặt hàng. Theo mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp: Khách hàng được phân thành khách hàng truyền thống và khách hàng mới. Lê Văn Tám – K40 QTKD Thương Mại 5 Khoá luận tốt nghiệp - Khách hàng truyền thống: Là những khách hàng có mối quan hệ thường xuyên, liên tục, họ có vị trí đặc biệt trong sự phát triển ổn định của doanh nghiệp. Việc duy trì ổn định khách hàng truyền thống (còn gọi là khách hàng cũ) có ý nghĩa kinh tế lớn vì chi phí để lôi cuốn khách hàng mới thường cao hơn chi phí để giữ vững khách hàng truyền thống. - Khách hàng mới: Là những khách hàng lần đầu tiên đến với doanh nghiệp, khác với nhóm khách hàng truyền thống, khách hàng mới thường ít gắn kết với doanh nghiệp hơn do chưa có sự tin tưởng và thiếu thông tin, đối với nhóm khách hàng này thường mua hàng với khối lượng nhỏ và không ổn định. Chất lượng hàng hóa dịch vụ cùng hệ thống cơ sở vật chất và nhân viên phục vụ có ảnh hưởng quyết định đến việc khách hàng có quay trở lại với doanh nghiệp hay không. 1.1.2. Những lý luận chung về sự hài lòng 1.1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau qua thời gian. Những nghiên cứu trước đây định nghĩa sự hài lòng như là một giai đoạn của một giao dịch một sản phẩm cụ thể. Gần đây, các nghiên cứu định nghĩa sự hài lòng dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của người tiêu dùng được tích lũy theo thời gian.Từ cuối những năm 80 của thế kỷ XX trở lại đây, chiến lược làm hài lòng KH đã dần hoàn thiện, trở thành thủ thuật kinh doanh hoàn chỉnh để các doanh nghiệp thu được nhiều lợi nhuận hơn và tạo được ưu thế cạnh tranh rõ rệt hơn trên thị trường. Theo GS.TS Trần Minh Đạo: “ Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của người tiêu dùng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được do tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ”. (Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân, 2006). Theo TS.Trương Đình Chiến: “Mức độ thoả mãn của người tiêu dùng phụ thuộc vào sự so sánh giữa giá trị tiêu dùng – các lợi ích mà họ nhận được khi sử dụng sản phẩm với chi phí mà họ phải bỏ ra để có được sản phẩm đó. Mức độ thoả mãn của người tiêu dùng còn phụ thuộc vào sự so sánh giữa giá trị tiêu dùng thực tế họ nhận được với giá trị mà họ kỳ vọng”. (Quản trị marketing trong doanh nghiệp, NXB Thống kê, 2002). Lê Văn Tám – K40 QTKD Thương Mại 6 Khoá luận tốt nghiệp Theo Philip Kotler: “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó” (Quản trị Marketing, NXB Thống Kê, 2001). Như vậy, mức độ thỏa mãn hay hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Nếu ta gọi S (Sastifaction) là mức độ hài lòng của khách hàng, P (Perception) là cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, E (Expectation) là kỳ vọng của khách hàng, khi đó ta sẽ biểu diễn mức độ hài lòng của khách hàng thông qua phương trình toán học sau: S = P – E Nếu P < E: Khách hàng không hài lòng Nếu P = E: Khách hàng hài lòng Nếu P > E: Khách hàng rất hài lòng Sự hài lòng của khách hàng có thể được lượng hóa bằng nhiều cách như phỏng vấn trục tiếp khách hàng, hệ thống khiếu nại và góp ý của khách hàng… Mức độ hài lòng trở thành chỉ tiêu quan trọng cho doanh nghiệp đánh giá năng lực cạnh tranh trên thị trường của mình. Việc điều tra mức độ hài lòng ngày càng được các doanh nghiệp coi trọng, nhằm đặt mình vào vị trí cạnh tranh có lợi. Các doanh nghiệp đã phát hiện ra chỗ sai sót và tiến hành cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua việc tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp đã cung cấp. Việc điều tra mức độ hài lòng được ứng dụng nhanh chóng và rộng rãi. Một mặt nhằm thu được và duy trì ưu thế cạnh tranh, mặt khác nhằm lượng hóa sự đánh giá về thành quả thành công việc của công nhân và các bộ phận của doanh nghiệp, bảo đảm hành vi của doanh nghiệp, có thể lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm phương hướng cơ bản. 1.1.2.2 Sự cần thiết của đo lường thỏa mãn của khách hàng Đo lường thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tương đối mới đối với nhiều công ty hiện vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối kế toán. Các công ty hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ luôn luôn thay đổi. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường thỏa mãn khách hàng là điều then chốt. Chỉ bằng cách đó Lê Văn Tám – K40 QTKD Thương Mại 7 Khoá luận tốt nghiệp thì công ty mới giữ được khách hàng cũ và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới. Các công ty thành công nhận ra rằng thỏa mãn khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận . Việc đo lường thỏa mãn của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau: + Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng + Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng có thể được đánh giá. + Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng + Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện. + So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối thủ cạnh tranh. 1.1.2.3. Chỉ số hài lòng của khách hàng Trong khoảng gần 20 năm trở lại đây, chỉ số đo lường về mức độ hài lòng của KH (Customer Satisfaction Index - CSI) đã xuất hiện tại nhiều quốc gia trên thế giới và ngày càng phát huy được tác dụng cũng như tầm ảnh hưởng của nó. Hiện nay, không chỉ các doanh nghiệp kinh doanh sử dụng CSI như công cụ đo lường và thúc đẩy nhận thức KH đối với sản phẩm, dịch vụ mà ngay cả những tổ chức phi lợi nhuận, chính quyền địa phương hay chính phủ cũng đặc biệt quan tâm đến việc đẩy mạnh ứng dụng chỉ số này trong các lĩnh vực quản lí. Chỉ số hài lòng KH (CSI) là một công cụ đo lường nhận thức của KH về nhãn hiệu và đánh giá tình hình hoạt động của những doanh nghiệp, của các ngành, các lĩnh vực và cao hơn hết là đánh giá mọi mặt của nền kinh tế của cả một quốc gia. Mục tiêu của một chương trình CSI là xây dựng và đo lường các biến số có thể tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, tất nhiên, chúng nằm trong mối quan hệ so sánh tương quan với các đối thủ cạnh tranh. Ở cấp độ quốc gia, CSI là công cụ chuẩn mực để đánh giá hoạt động của các doanh nghiệp, các ngành, các lĩnh vực trong việc thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng (người dân) nhằm tạo ra cơ sở trong hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh Lê Văn Tám – K40 QTKD Thương Mại 8 Khoá luận tốt nghiệp nghiệp và hình thành các chiến lược marketing cho sản phẩm, dịch vụ nói riêng và marketing địa phương cho một vùng hoặc một quốc gia nói chung. 1.1.2.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints). Sơ đồ 1 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ASCI Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên Lê Văn Tám – K40 QTKD Thương Mại 9 Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Sự than phiền (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Sự trung thành (Loyalty) Khoá luận tốt nghiệp lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (Sơ đồ 1). 1.1.3. Những lý luận liên quan đến bảo hành 1.1.3.1. Khái niệm bảo hành Bảo hành là sự đảm bảo của người bán về chất lượng hay công dụng, hiệu suất của sản phẩm và quy định rõ điều kiện mà sản phẩm có thể được thay thế, sửa chữa hay trả lại. Nó thường được hình thức hoá dưới dạng văn bản và được gọi là “Tài liệu bảo hành”. Nếu các sản phẩm có sai lỗi trong một khoảng thời gian quy định sau khi mua, các nhà sản xuất hoặc nhà phân phối thường yêu cầu để cung cấp cho khách hàng một sự thay thế, sửa chữa, hoặc hoàn lại tiền. Bảo đảm như vậy thường không bao gồm hậu quả thiên tai, lỗi sử dụng chủ sở hữu, cố ý phá hoại, hoặc bất cứ nguyên nhân gì nằm ngoài sai hỏng cơ học của sản phẩm dưới điều kiện sử dụng bình thường. Việc bảo hành cũng có thể áp dụng cho các dịch vụ được bán.Ví dụ, một cửa hàng sửa chữa ô tô có thể bảo đảm sửa chữa của mình cho một khoảng thời gian 90 ngày. Trong các hoạt động thương mại và giao dịch khách hàng, bảo hành là một sự đảm bảo song song - đảm bảo một cách chắc chắn rằng các khía cạnh, tính chất của sản phẩm hay dịch vụ đã bán ra giống như phát biểu của người bán, và thường cung cấp một biện pháp cụ thể như sửa chữa hoặc thay thế trong trường hợp sản phẩm hay dịch vụ cung cấp bị sai hỏng. Vi phạm bảo hành sảy ra khi cam kết không được đảm bảo, nghĩa là sản phẩm hay dịch vụ phát hiện có khiếm khuyết hoặc không như mong đợi hợp lý của người mua. Thời hạn bảo hành Thời hạn bảo hành là khoảng thời gian quy định mà sản phẩm hay dịch vụ được bảo hành. Thời hạn bảo hành do nhà sản xuất, cung ứng quy định và thường được tính từ thời điểm sản phẩm được bán cho khách hàng. Nếu các sản phẩm có sai lỗi hoặc phát sinh hỏng hóc và thời điểm phát hiện sự cố nằm trong thời hạn bảo hành thì khách hàng có quyền yêu cầu nhà sản xuất hoặc nhà cung ứng tiến hành sửa chữa thay thế hoặc hoàn lại tiền. Lê Văn Tám – K40 QTKD Thương Mại 10 . tại Công ty TNHH TM & DV Tin học Nhật Huy, tôi mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài: Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng đối với hoạt động của Trung. lượng hoạt động của Trung tâm bảo hành từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với trung tâm và công ty. - Điều tra phân tích ý kiến đánh giá của khách