Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về hoạt động bảo hành của công ty Nhật Huy

MỤC LỤC

Bảo hành trọn đời

Một bảo hành suốt đời thường là một đảm bảo về tuổi thọ của sản phẩm trên thị trường chứ không phải là của người tiêu dùng (ý nghĩa chính xác nên được định nghĩa trong các tài liệu bảo hành thực tế). Nếu một sản phẩm đã hết hiệu lực và không còn lưu thông, việc bảo hành có thể kéo dài thêm một khoảng thời gian có giới hạn. Ví dụ, Cisco Limited Lifetime Warranty kéo dài thời hạn bảo hành năm năm sau khi sản phẩm đã hết hiệu lực bảo hành.

Vi phạm bảo hành

- Là loại hình doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực lưu thông phân phối hàng hoá sẽ quyết định đến cơ cấu vốn kinh doanh, tính chất chi phí kinh doanh và phương thức tìm kiếm lợi nhuận của doanh nghiệp. Do chỉ làm nhiệm vụ chuyển đưa hàng hoá nên vốn lưu động thường chiếm tỷ lệ lớn (hơn 80%) trong vốn kinh doanh, tính chất chu chuyển vốn lưu động nhanh hơn đặc biệt phần vốn cho dự trữ hàng hoá. Chi phí kinh doanh của DNTM bao gồm 2 loại chi phí: chi phí có tính chất sản xuất như dự trữ, gia công chế biến và hoàn thiện sản phẩm, các chi phí này đảm bảo cho hoạt động tiếp tục quá trình sản xuất trong lưu thông.

DNTM trong quá trình chuyển đưa hàng hoá cho các doanh nghiệp sản xuất tạo ra chỉ thêm vào các hoạt động dịch vụ làm hài lòng khách hàng như: chuyển đưa hàng hoá đầy đủ, đồng bộ, kịp thời, đúng thời gian, địa điểm và đúng giá cả đã thoả thuận trước. Ngược lại cùng một thời điểm DNTM có thể lựa chọn đầu vào để cung ứng nhiều loại sản phẩm, cho các nhu cầu khác nhau, vì vậy danh mục sản phẩm phong phú, đa dạng hơn và có thể thay đổi danh mục sản phẩm theo nhu cầu thị trường.

Cơ sở thực tiễn

Ý nghĩa của sự nghiên cứu hài lòng khách hàng

Sự lẫn lộn giữa cơ hội, rủi ro và sự cạnh tranh nhau để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp mình đôi khi làm lu mờ tầm nhìn của người lãnh đạo, mất đi sự đúng đắn cho công ty. Khách hàng có tính quyết định tới sự sống còn của doanh nghiệp kinh doanh mà trong xu thế phát triển ngày nay thì khách hàng được xem là “người trả lương cho doanh nghiệp”, là yếu tố quan trọng bậc nhất cần phải quan tâm. Cùng với quá trình tự do hóa thương mại đang diễn ra rầm rộ trên toàn thế giới, các doanh nghiệp nhận ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm.

Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp thành công trong nền kinh tế toàn cầu mới nhận ra rằng sự đo lường hài lòng khách hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh nghiệp. Chỉ bằng cách đo lường hài lòng khách hàng các doanh nghiệp mới biết được làm thế nào để làm hài lòng khách hàng, duy trì được lòng trung thành của khách hàng và thu hút được khách hàng mới.

Phương pháp nghiên cứu Thu thập số liệu

Cùng với quá trình tự do hóa thương mại đang diễn ra rầm rộ trên toàn thế giới, các doanh nghiệp nhận ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp thành công trong nền kinh tế toàn cầu mới nhận ra rằng sự đo lường hài lòng khách hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh nghiệp. Chỉ bằng cách đo lường hài lòng khách hàng các doanh nghiệp mới biết được làm thế nào để làm hài lòng khách hàng, duy trì được lòng trung thành của khách hàng và thu hút được khách hàng mới. Phương pháp nghiên cứu. kiến cho rằng họ hoàn toàn đồng ý hoặc rất hài lòng…). Bằng cách này sẽ giúp lượng hoá được ý kiến của người được điều tra và sử dụng điểm số Likert để kiểm định, thống kê và phân tích số liệu trong việc phân tích, đánh giá sự thoả mãn của khách hàng sau này. - Đơn vị mẫu: Khách hàng đem sản phẩm đến bảo hành (sản phẩm mua tại công ty), và khách hàng đem sản phẩm đến sửa chữa tại trung tâm (sản phẩm mua tại công ty đã hết hạn bảo hành hoặc sản phẩm khách hàng mua ở các công ty khác ).

+Để kiểm định xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không, ta sử dụng kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu từ 0.6 trỡ lên. Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và qua quá trình nghiên cứu thực tế ở đơn vị thực tập là Trung tâm bảo hành công ty TNHH TM & DV Tin học Nhật Huy, người nghiên cứu mạnh dạn đề xuất mô hình nghiên cứu xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với trung tâm bảo hành và xem xét sự ảnh hưởng của các đặc điểm cá nhân.

Sơ đồ 2 : Mô hình nghiên cứu
Sơ đồ 2 : Mô hình nghiên cứu

TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ TIN HỌC NHẬT HUY

Tình hình nguồn vốn của công ty qua 3 năm 2007-2009

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất cứ công ty nào cũng cần phải có sự chuẩn bị tốt về các yếu tố nguồn lực trong đó có vốn kinh doanh. Tình hình vốn kinh doanh của công ty TNHH TM & DV tin học Nhật Huy được thể hiện ở bảng sau. Điều này một phần là do năm 2008 công ty đầu tư một khoản chi phí 4 tỷ đồng để mua một căn nhà phục vụ kinh doanh và tình hình làm ăn không hiệu quả ở năm 2009.

Tuy nhiên xét về tính tự chủ về nguồn vốn thì công ty lại có tính tự chủ rất cao thông qua tỷ lệ nguồn vốn chủ sở hữu chiếm tỷ lệ rất lớn và tăng đều qua 3 năm trong khi các khoản nợ phải trả chiếm tỷ lệ thấp và có sự sụt giảm qua 3 năm. Điều này giúp công ty có thể tránh được các rủi ro trong tín dụng và có thể linh hoạt ứng phó trước bất kỳ sự biến động nào của thị trường.

Kết quả kinh doanh của công ty TNHH TM & DV Tin học Nhật Huy qua 3 năm 2007-2009

Nguyên nhân chính là do công ty không thực hiện tốt công tác quản trị chi phí khi chi phí quản lý doanh nghiệp và chi phí bán hàng trong năm tăng mạnh, công ty cần có các biện pháp hiệu quả để tiết kiệm chi phí đặc biệt là hai khoản mục chi phí trên để cải thiện tình hình kinh doanh của mình trong thời gian tới. Trung tâm bảo hành của công ty được thành lập do đặc điểm của loại hình kinh doanh các mặt hàng điện tử cũng như do yêu cầu cấp thiết của tình hình cạnh tranh trên thị trường đòi hỏi phải đầu tư mạnh vào các dịch vụ bán hàng để thu hút khách hàng và củng cố vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Nhiệm vụ chính của trung tâm là tiến hành bảo hành bảo dưỡng cho các sản phẩm mà công ty bán ra cho khách hàng, cung cấp dịch vụ sửa chữa cho các khách hàng có nhu cầu.

Trung tâm bảo hành là một đơn vị hạch toán phụ thuộc mọi quyết định liên quan đến hoạt động như đầu tư máy móc nhân sự… đều chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc công ty. Với tổng số lượng nhân viên gồm 9 người trong đó có một Trưởng phòng kỹ thuật bảo hành, 5 nhân viên bảo hành bảo dưỡng và 3 nhân viên tiếp khách.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động của Trung tâm bảo hành – Công ty TNHH TM & DV Tin học Nhật Huy

    Khái quát về Trung tâm bảo hành của công ty TNHH TM & DV Tin học Nhật Huy. Ngoài ra trung tâm còn phụ trách công tác kiểm tra các sản phẩm trước khi nhập về của công ty và một số lĩnh vực liên quan khác. Trung tâm được thành lập từ năm 2001 địa chỉ tại 15 Nguyễn Thị Minh Khai- Thành phố Huế.

    Dễ thấy công ty không thực sự quan tâm đến việc phát triển và bổ sung nguồn nhân lực cho trung tâm bảo hành. Điều này hoàn toàn hợp lý do đặc điểm sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp liên quan đến lĩnh vực công nghệ hiện đại tiên tiến, mà nam giới thường quan tâm nhiều hơn so với nữ giới.

    Bảng 4. Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp
    Bảng 4. Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp