DSpace at VNU: Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải – PGD Nội Bài tài liệu, giáo án, bài giảng , lu...
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐOÀN THỊ THANH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH PGD NỘI BÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐOÀN THỊ THANH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH PGD NỘI BÀI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGÔ THỊ TUYẾT MAI Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh “Chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh PGD Nội Bài ” tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tơi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Hà Nội, ngày 15 tháng 10 năm 2015 Tác giả ĐOÀN THỊ THANH LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Quốc gia Hà Nội trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn PGS.TS Ngô Thị Tuyết Mai, người hướng dẫn khoa học luận văn tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, người thân, người bạn đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động CLDV Chất lượng dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng DV NHHĐ Dịch vụ ngân hàng đại HĐCĐ Hội đồng cổ đông Maritime Bank (MSB) Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 PGD Phòng giao dịch 12 TMCP Thương Mại Cổ Phần 13 WTO Tổ chức thương mại giới i DANH MỤC BẢNG Stt Bảng Nội dung Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 3.1 Tình hình nguồn vốn Ngân hàng MSB- PGD Nội Bài 46 Bảng 3.2 Doanh số mua bán ngoại tệ MSB - Nội Bài 49 Bảng 3.3 Doanh thu từ dịch vụ KDNT năm 2013, 2014 2015 50 Bảng 3.4 Đặc điểm mẫu khảo sát 51 Bảng 3.5 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ 53 Bảng 3.6 Cảm nhận khách hàng thời gian giao dịch 54 Bảng 3.7 10 Bảng 3.8 Bảng phương sai trích 57 11 Bảng 3.9 Kết phân tích nhân tố khám phá lần 58 12 Bảng 3.10 Kết phân tích nhân tố khám phá lần 59 13 Bảng 3.11 Kết phân tích nhân tố hài lòng 60 14 Bảng 3.12 Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng 60 15 Bảng 3.13 Ma trận tương quan biến 62 16 Bảng 3.14 Kết phân tích hồi qui Model Summary 64 17 Bảng 3.15 ANOVA 64 18 Bảng 3.16 Các hệ số thống kê phương trình hồi quy 65 Các biến quan sát thành phần chất lượng dịch vụ Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NH Hệ số KMO Bartlett’s thang đo thành phần yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng ii Trang 35 36 56 DANH MỤC HÌNH Stt Hình Nội dung Hình 1.1 Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ 18 Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức 41 Hình 3.2 Biểu đồ Histogram 69 Hình 3.3 Đồ thị P-P Plot 70 Hình 3.4 Sự hài lòng 71 iii Trang PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện xu cạnh tranh gay gắt với xuất nhiều ngân hàng nước, tiện ích sản phẩm dịch vụ khơng có khác biệt Câu hỏi đặt cho ngân hàng họ cạnh tranh nào? Làm để nhiều khách hàng đến với giữ chân khách hàng? Các ngân hàng nâng cao tính cạnh tranh chất lượng phục vụ khách hàng Chất lượng phục vụ cao lợi cạnh tranh ngân hàng lớn Như vai trò khách hàng lúc trở lên quan trọng Khách hàng điều kiện tiên để ngân hàng tồn phát triển Chìa khóa thành cơng cạnh tranh trì không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Dịch vụ khách hàng có chất lượng cao hội cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành với ngân hàng, chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn quan trọng để khách hàng định lựa chọn ngân hàng tất ngân hàng hoạt động thị trường Chính mà cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trở lên cần thiết với ngân hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ngân hàng thương mại cổ phần thành lập Việt Nam Tuy vậy, trước bối cảnh thực lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thực hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói riêng phải đối mặt với nhiều thách thức lớn Năng lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh, đặc biệt dịch vụ Ngân hàng hạn chế Chính vậy, cách nào, biện pháp nào, giải pháp để nhanh chóng phát triển thị trường tiềm chịu sức ép cạnh tranh lớn toán lớn mà ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói riêng cần có lời giải Nằm khối ngân hàng thương mại, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trình tìm kiếm giải pháp tốt để phát triển thị trường tiềm Xuất phát từ nhận thức nói trên, tơi chọn đề tài: “ Chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh PGD Nội Bài” cho luận văn thạc sĩ Mục đích nghiên cứu nhiệm vụ đề tài luận văn - Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Trên sở vận dụng sở lý luận để phân tích đánh giá thực trạng, luận văn đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Nội Bài - Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Nội Bài; tìm kết đạt vấn đề tồn chất lượng dịch vụ khách hàng PGD; Trên sở đó, luận văn đề xuất số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng PGD Nội Bài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu luận văn 3.1 Đối tượng: Nghiên cứu lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Nội Bài, tập trung nghiên cứu loại dịch vụ PGD bao gồm: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ toán dịch vụ kinh doanh ngoại tệ - Phạm vi nghiên cứu không gian: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân Hàng TMCP Hàng Hải – PGD Nội Bài - Phạm vi nghiên cứu thời gian: Nội dung nghiên cứu thực trạng giới hạn từ năm 2012 đến năm 2015 (Năm 2011 năm PGD Nội Bài thức thành lập vào hoạt động) đề xuất giải pháp, kiến nghị năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn vận dụng phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng, vật lịch sử Các phương pháp nghiên cứu cụ thể gồm phương pháp thu thập thơng tin, phân tích, thống kê, tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh để đưa nhận định giải pháp nhằm đạt mục tiêu nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp thu thập liệu thứ cấp (qua sách, giáo trình, báo cáo,v.v ) liệu sơ cấp (phát phiếu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng – PGD Nội Bài) Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn trình bày 04 chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Hàng Hải – PGD Nội Bài Chƣơng 4: Định hƣớng giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Hàng Hải –PGD Nội Bài giai đoạn 2016-2020 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thành Độ Nguyễn Ngọc Huyền, 2013 Giáo trình quản trị kinh doanh tổng hợp Hà Nội: NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Phan Thị Thu Hà, 2014 Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Minh Kiều, 2014 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: NXB Thống kê Nguyễn Thị Thanh Loan Nguyễn Kim Phụng Hoàng, 2011 Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Dương Luận văn thạc sỹ Đại Học Kinh Tế Thành Phố HCM Nguyễn Văn Lộc, 2014 Kế toán ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài Hồng Mộng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu với SPSS TP HCM: NXB Thống kê Nguyễn Thị Mùi, 2012 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài MSB, 2013, 2014, 2015 Báo cáo thường niên năm 2012, 2013, 2014 báo cáo hoạt động kinh doanh tháng đầu năm 2015 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 1996 Luật Ngân hàng Nhà nước Hà Nội: NXB trị quốc gia 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 1996 Luật tổ chức tín dụng Hà Nội: NXB trị quốc gia 11 Ngân hàng TMCP Hàng Hải , 2012-2014 Báo cáo đánh giá cạnh tranh lực thương hiệu 12 Ngân hàng TMCP Hàng Hải, 2013-2015 Báo cáo kết kinh doanh dịch vụ 13 Ngân hàng TMCP Hàng Hải, 2013-2014 Báo cáo tài Hà Nội 14 Ngân hàng TMCP Hàng Hải, 2013-2014 Báo cáo thường niên Hà Nội 15 Ngân hàng TMCP Hàng Hải, 2014 Tài liệu Hội nghị tổng kết 23 năm hoạt động kinh doanh ngân hàng Hà Nội 16 Lưu Văn Nghiêm, 2008 Marketing dịch vụ Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 17 Nguyễn Đình Phan, 2012 Giáo trình quản trị chấ t lượng các tổ chức Hà Nội: NXB Đa ̣i ho ̣c Kinh tế Quố c Dân 18 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu thị trường TPHCM: NXB ĐH Quốc Gia TPHCM 19 Nguyễn Văn Tiến, 2009 Giáo trình ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Thống kê Tiếng Anh 20 Cronin JJ & Taylor SA, 1994 SEVPER versus SERVQUAL Reconciling Performance – Basde and Perceptions – Minus Expectations Measurement of Service Qualily Joumal of Marketing, p125-131 21 Gronroos C, 1984 A service quality model and its marketing implication Eupropean journal of marketing, Vol.18, No.4, pp.36-44 22 Kotler P, 2001 Marketing Management, dịch Vũ Trọng Phụng Nhà xuất Thống kê 23 Parasuraman, A, V.A Zeithaml & L.L Berry, 1988 Servqual a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 24 Parasuraman A, V.A Zeithaml & L.L Berry, 1985 A conceptnal model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49: 41-50 25 Zeithaml V.A & Bitner M.J, 2000 Services Marketing: Intergrating Customer Focus arross the Firm Irwin McGraw-Hill ... đến chất lượng dịch vụ khách hàng; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Nội Bài; tìm kết đạt vấn đề tồn chất lượng dịch vụ khách hàng PGD; ... cứu nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Nội Bài, tập trung nghiên cứu loại dịch vụ PGD bao gồm: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ toán dịch vụ. .. nhằm nâng cao chất lượng dịch khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Nội Bài - Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại