DSpace at VNU: Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ

DSpace at VNU: Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng...

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - LINH ĐỨC HÒA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM– CHI NHÁNH LÁNG HẠ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - LINH ĐỨC HÒA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM– CHI NHÁNH LÁNG HẠ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN ĐĂNG KHÂM XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN PGS TS TRẦN ĐĂNG KHÂM PGS.TS TRẦN THỊ THANH TÚ Hà Nội - 2015 LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập củatôi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch TÁC GIẢ LUẬN VĂN Linh Đức Hoà i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn này, trước tiên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tổ chức lớp Cao học khóa 21 Chun ngành Tài Ngân hàng để tơi theo học theo chun ngành mà mong muốn Xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo nhiệt tình giảng dạy suốt thời gian qua, xin cảm ơn Ban lãnh đạo, bạn bè, đồng nghiệp Agribank Láng Hạ tạo điều kiện giúp đỡ, động viên tơi hồn thành khóa học Đặc biệt, tơi xin chân thành cảm ơn tận tình hướng dẫn thầy giáo hướng dẫn luận văn, PGS TS Trần Đăng Khâm, Viện Tài - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế Đại học Quốc gia Hà Nội nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để tơi hồn thành đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Láng Hạ” ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Agribank Agribank Láng Hạ Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ ATM Auto Teller Machine – Máy giao dịch tự động BH Bảo hiểm DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp Nhà Nước DS Doanh số DT Doanh thu DVNH Dịch vụ ngân hàng 10 NHNN Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 11 NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn 12 NHTM Ngân hàng thương mại 13 SPDVNH Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 14 SPDV Sản phẩm dịch vụ 15 TCTD Tổ chức tín dụng 16 TT Thanh toán iii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 Nội dung Một số tiêu hoạt động kinh doanh chủ yếu Agribank Láng Hạ giai đoạn 2010-2014 Tình hình hoạt động tín dụng Agribank Láng Hạ giai đoạn 2010 – 2014 Tình hình nợ xấu Agribank Láng Hạ giai đoạn 2010 – 2014 Tình hình thực bảo lãnh Agribank Láng Hạ giai đoạn 2010 -2014 Doanh số toán nước Agribank Láng Hạ giai đoạn 2010 – 2014 Doanh số toán quốc tế Agribank Láng Hạ giai đoạn 2010 – 2014 Doanh số dịch vụ thẻ Agribank Láng Hạ giai đoạn 2010 – 2014 Số liệu Mobile banking Internet banking Agribank Láng Hạ giai đoạn 2010 – 2014 So sánh nguồn vốn Agribank Láng Hạ với Agribank Sở Giao Dịch Agribank Hà Nội từ 2010 – 2014 So sánh dư nợ Agribank Láng Hạ với Agribank Sở Giao Dịch Agribank Hà Nội từ 2010 – 2014 So sánh dịch vụ bảo lãnh Agribank Láng Hạ với Agribank Sở Giao Dịch Agribank Hà Nội từ 2010 – 2014 iv Trang 55 60 61 62 63 64 66 68 69 70 71 So sánh dịch vụ toán nước Agribank 12 Bảng 3.12 Láng Hạ với Agribank Sở Giao Dịch Agribank Hà Nội 72 từ 2010 – 2014 So sánh dịch vụ toán quốc tế Agribank Láng 13 Bảng 3.13 Hạ với Agribank Sở Giao Dịch Agribank Hà Nội từ 73 2010 – 2014 14 Bảng 3.14 15 Bảng 3.15 So sánh dịch vụ thẻ Agribank Láng Hạ với Agribank Sở Giao Dịch Agribank Hà Nội từ 2010 – 2014 So sánh dịch vụ E-Banking Agribank Láng Hạ với Agribank Sở Giao Dịch Agribank Hà Nội từ 2010 – 2014 v 74 74 DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 2.1 Hình 2.2 Nội dung Quy trình nghiên cứu Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ(American Customer Satisfaction Index – ACSI) Trang 31 34 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Hình 2.3 Châu Âu (European Customer Satisfaction Index - 35 ECSI) Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 3.1 Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Khảo sát độ tin cậy 78 Biểu đồ 3.4 Khảo sát khả đáp ứng 78 Biểu đồ 3.5 Khảo sát lực phục vụ 79 10 Biểu đồ 3.6 Khảo sát mức độ tiếp cận 80 11 Biểu đồ 3.7 Khảo sát giá 80 12 Biểu đồ 3.8 Khảo sát hài lòng 81 ngân hàng Những nhân tố ảnh hưởng đến thoả mãn khách háng Agribank Láng Hạ Sơ đồ mơ hình tổ chức Agribank Láng Hạ Cơ cấu nguồn vốn phân đối tượng huy động Agribank Láng Hạ giai đoạn 2010 - 2014 Nguồn vốn phân theo kỳ hạn huy động Agribank Láng Hạ giai đoạn 2010 - 2014 vi 36 39 49 57 58 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng xu hướng tất yếu lộ trình hội nhập hệ thống NHTM Việt Nam Để tồn tại, phát triển thị trường nhiều cạnh tranh đòi hỏi NHTM ngồi việc phải chủ động đầu tư đổi công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, đại hóa hệ thống tốn đặc biệt trọng phát triển dịch vụ Bởi việc cung cấp dịch vụ với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ ngân hàng khách hàng, thành tố quan trọng để định đến khả sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín thành cơng ngân hàng Do đó, việc thường xuyên cải tiến, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu hầu hết ngân hàng thương mại Cũng ngân hàng thương mại khác, Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam nói chung Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Láng Hạ nói riêng ln trọng đầu tư đổi công nghệ, quản trị điều hành, cấu tổ chức mạng lưới kênh phân phối nhằm phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, tiên tiến, tiện ích cho đối tượng khách hàng Tuy nhiên dịch vụ chi nhánh nghèo nàn, đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi hội bình đẳng cho khách hàng Do làm hạn chế khả cạnh tranh, thu hút khách hàng ảnh hưởng đến kết kinh doanh chi nhánh Vì vậy, tìm hạn chế, nguyên nhân, giải pháp xây dựng định hướng đắn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ giúp cho Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Láng Hạđương đầu với tất thách thức trình hội nhập giữ vững vị ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam– Chi nhánh Láng Hạ” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống hóa lý thuyết liên quan tới phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ giai đoạn 2010 – 2014 Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng tạiNgân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Láng Hạgiai đoạn 2010– 2014 Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, tổng hợp để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ giác độ bề rộng qua bốn nhóm tiêu: quy mô, đối tượng, phạm vi, phương thức Đồng thời kết hợp với vẽ bảng, biểu đồ nhằm phân tích, so sánh, đánh giá, minh họa làm rõ thêm ảnh hưởng chủ quan, khách quan, kết hoạt động lĩnh vực hoạt động ngân hàng Phương pháp điều tra, khảo sát để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ giác độ chiều sâu nhằm đánh giá chất lượng hiệu dịch vụ ngân hàng Agribank Láng Hạ: Phát phiếu khảo sát khách hàng có quan hệ với ngân hàng để thu thập thơng tin mức độ hài lòng sản phẩm, dịch vụ mà Agribank Láng Hạ cung ứng thị trường, dựa góc độ quan điểm nhận định khách hàng để đánh giá chất lượng hiệu dịch vụ ngân hàng (chủ yếu thơng qua hài lòng khách hàng) Đồng thời rủi ro mà Ngân hàng gặp phải phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu Ngồi luận văn sử dụng phương pháp chuyên gia, vấn nhà quản trị ngân hàng để thấy rõ kết hạn chế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ hoạt động TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Thái Bá Cẩn Trần Nguyên Nam, 2004 Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập Hà Nội:Nhà xuất Tài Chính David Cox, 1997 Nghiệp vụ Ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất trị quốc gia Hồ Tấn Đạt, 2004 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP HCM Frederic, S M.,2001 Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Phạm Thùy Giang, 2012.Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh doanh quản lý, Trường đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ Ngân hàng đại Hà Nội:Nhà xuất Thống kê NHNo&PTNT Việt Nam, 2014.Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm, dịch vụ giai đoạn 2010-2014 Hà Nội NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, 2014 Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm, dịch vụ năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 Hà Nội NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánhLáng Hạ, 2014.Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 Hà Nội 10 NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ, 2014 Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm, dịch vụ năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 Hà Nội 11 NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ, 2014 Báo cáo tổng kết hoạt động tín dụng năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 Hà Nội 12 NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ, 2014 Báo cáo phân tích tài năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 Hà Nội 13 NHNo&PTNT Việt Nam – Sở Giao Dịch, 2014 Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm, dịch vụ năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 Hà Nội 14 Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường đại học Ngân hàng TP HCM 15 Peter, S.R., 2004 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội:Nhà xuất Tài 16 Nguyễn Thị Quy, 2005 Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại xu hội nhập Hà Nội: Nhà xuất Lý luận trị 17 Lê Văn Tề, 2003 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 18 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu thị trường Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh 19 Nguyễn Văn Tiến, 2005 Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng.Hà Nội:Nhà xuất Thống Kê 20 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS TP Hồ Chí Minh:Nhà xuất Hồng Đức 21 Viện nghiên cứu Khoa học Ngân hàng, 2003 Hoàn thiện chế sách nhằm đổi hoạt động ngân hàng điều kiện hội nhập quốc tế Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 22 Vụ Chiến lược phát triển ngân hàng,2005.Kỷ yếu hội thảo khoa học “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020” Hà Nội: Nhà xuất Phương Đơng Các Website: 23 www.agribank.com 24 www.sbv.gov.vn 25 www.vneconomy.com 10 ... o0o - LINH ĐỨC HÒA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ... ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Láng Hạ ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Agribank Agribank Láng Hạ Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn. .. pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương