Đánh giá thực trạng ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 trong công tác văn phòng tại UBND tỉnh cao bằng

LỜI MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài Sự vận động phát triển của thế giới trong những năm gần đây với xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế đã tạo ra những thách thức mới không chỉ trong lĩnh vực kinh doanh mà trong rất nhiều các ngành nghề khác, trong đó có lĩnh vực cung ứng dịch vụ hành chính công. Trước những đòi hỏi bức xúc của đời sống xã hội và sự phát triển nền kinh tế của đất nước, buộc lĩnh vực cung ứng dịch vụ hành chính cũng phải có sự đổi mới mạnh mẽ, và cụ thể ở đây chính là việc tìm ra các giải pháp từng bước và đồng bộ cho công cuộc cải cách trong lĩnh vực này để theo kịp với xu thế phát triển của thời đại. Dưới góc độ của quản lý chất lượng, cải cách hành chính đã thể hiện hiệu lực và hiệu quả bằng chính chất lượng của công việc và cách thức làm việc của nhân viên cơ quan nhà nước. Đây chính là sự gặp nhau giữa yêu cầu bức thiết của cải cách hành chính với giải pháp về quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính công. Chính tự việc nhận thức rõ quản lý chất lượng là cần thiết đối với quá trình cải cách hành chính mà trong những năm qua, một số cơ quan hành chính đã bắt đầu coi việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công, bởi đây là mô hình có tính chất và cấu trúc “mở” có khả năng áp dụng trong tất cả các loại hình tổ chức và là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo cho việc cải cách thành công Áp dụng ISO trong cơ quan hành chính nhà nước là cách giúp xây dựng một quy trình xử lý công việc trong cơ quan một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, đơn vị; thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng, hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công. Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước theo tiêu chuẩn TCVN ISO là mô hình về phương pháp quản lý, là công cụ hỗ trợ để các cơ quan kiểm soát và đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình; tạo dựng một phương pháp làm việc khoa học: xác định rõ việc (làm gì); rõ người (ai làm), và rõ cách làm (theo trình tự nào, theo quy trình nào, theo biểu mẫu nào...); rõ thời gian thực hiện từng công đoạn (bao nhiêu ngày làm việc) nhằm khắc phục nhược điểm phổ biến lâu nay của quản lý hành chính là làm theo thói quen, kinh nghiệm, tuỳ tiện…Để phát huy tốt tính ưu việt của HTQLCL, rất cần có sự quan tâm đúng mức của lãnh đạo các cấp, các ngành; sự hiểu biết, thực thi tốt nhiệm vụ của CBCC và sự tham gia, giám sát chặt chẽ của nhân dân để việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO vào hoạt động của các CQHCNN thực sự có hiệu quả, góp phần đắc lực đẩy nhanh công cuộc cải cách hành chính tại địa phương. Với những lý do này, tôi chọn đề tài: Đánh giá thực trạng ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại UBND tỉnh Cao Bằng. 2. Lịch sử nghiên cứu Hiện nay những nghiên cứu về ISO có khá nhiều các cán bộ của cơ quan Nhà nước, các doanh nghiệp trong và ngoài nước đề cập đến. Nhờ đó trong đề tài khóa luận này tác giả có nhiều thuận lợi về cơ sở lý luận chung về ISO. • Trước tiên phải kể đến các văn bản quy phạm pháp luật và một số văn bản khác do nhà nước ban hành là cơ sở pháp lý cho các cơ quan, doanh nghiệp ở Việt Nam ứng dụng ISO đồng thời cũng là cơ sở để đánh giá quá trình áp dụng ISO của các doanh nghiệp hiện nay. Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật số 682006QH11 ngày 29 tháng 16 năm 2006 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa XI, kỳ họp thứ 9. Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa số 052007QH12 ngày 21 tháng 11 năm 2007 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa XII, kỳ họp thứ 2. Nghị định số 1322008NĐCP ngày 31 tháng 12 năm 2008 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Chất lượng sản phẩm, hang hóa. Quyết định số 192014QĐTTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước. Thông tư số 032010TTBKHCN ngày 21 tháng 4 năm 2010 của Bộ Khoa học và Công nghệ quy định về hoạt động đào tạo kiến thức quản lý hành chính nhà nước đối với chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong cơ quan hành chính nhà nước. Thông tư số 362014TTBKHCN ngày 12 tháng 12 năm 2014 của Bộ Khoa học và Công nghệ quy định hoạt động đào tạo chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý và chuyên gia đánh giá chứng nhận sản phẩm của tổ chức đánh giá sự phù hợp. Công văn số 1581BKHCNTĐC ngày 06 tháng 5 năm 2014 của Bộ Khoa học và Công nghệ về việc hướng dẫn hoạt động đánh giá, cấp giấy chứng nhận theo TCVN ISO 9001. Bên cạnh các văn bản của Nhà nước được ban hành, chúng ta còn phải nhắc đến các sách, giái trình nghiên cứu về cụ thể: 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng ứng dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại UBND tỉnh Cao Bằng. Phạm vi nghiên cứu: các phòng ban thuộc UBND tỉnh Cao Bằng 4. Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu khái quát về HTTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 Đánh giá thực trạng ứng dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại UBND tỉnh Cao Bằng. Đề xuất giải pháp nâng cao hơn nữa hiệu quả ứng dụng ISO trong công tác văn phòng. 5. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng các phương pháp điều tra thống kê (khảo sát khách hàng; hỏi ý kiến chuyên gia); các phương pháp tổng hợp thống kê (đồ thị thống kê, phân tổ thống kê); các phương pháp phân tích thống kê (dãy số thời gian, số so sánh,…) Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tài liệu nội bộ của UBND tỉnh Cao Bằng, các văn bản của Tổng cục đo lường Chất lượng Việt Nam. 6. Cấu trúc của đề tài Ngoài ngoài phần Mở đầu thì cấu trúc đề tài gồm 3 chương: Chương 1: : Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng Chương 2:Thực trạngứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại văn phòng UBND tỉnh Cao Bằng Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại UBND tỉnh Cao Bằng

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là bài nghiên cứu của em trong thời gian qua Em xinchịu trách nhiệm về những thông tin trong bài tiểu luận này

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành bài tiểu luận của mình thật tốt thì không thể thiếu sựgiúp đỡ và hướng dẫn của các thầy Nguyễn Phú Thành Em xin chân thành cảm

ơn người đã hướng dẫn em để em có thể hoàn thành tốt bài tiểu luận của mình

Do vậy, khi thực hiện bài tiểu luận này thì không tránh khỏi những sai sót,

em mong nhận được những sự góp ý và ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy

cô để em có thể hoàn thiện thêm kiến thức của mình trong lĩnh vực này

Em xin chân thành cảm ơn!

BẢNG VIẾT TẮT

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài

Sự vận động phát triển của thế giới trong những năm gần đây với xu thếtoàn cầu hóa nền kinh tế đã tạo ra những thách thức mới không chỉ trong lĩnhvực kinh doanh mà trong rất nhiều các ngành nghề khác, trong đó có lĩnh vựccung ứng dịch vụ hành chính công Trước những đòi hỏi bức xúc của đời sống

xã hội và sự phát triển nền kinh tế của đất nước, buộc lĩnh vực cung ứng dịch vụhành chính cũng phải có sự đổi mới mạnh mẽ, và cụ thể ở đây chính là việc tìm

ra các giải pháp từng bước và đồng bộ cho công cuộc cải cách trong lĩnh vựcnày để theo kịp với xu thế phát triển của thời đại Dưới góc độ của quản lý chấtlượng, cải cách hành chính đã thể hiện hiệu lực và hiệu quả bằng chính chấtlượng của công việc và cách thức làm việc của nhân viên cơ quan nhà nước.Đây chính là sự gặp nhau giữa yêu cầu bức thiết của cải cách hành chính vớigiải pháp về quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính công Chính tự việcnhận thức rõ quản lý chất lượng là cần thiết đối với quá trình cải cách hànhchính mà trong những năm qua, một số cơ quan hành chính đã bắt đầu coi việc

áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công, bởiđây là mô hình có tính chất và cấu trúc “mở” có khả năng áp dụng trong tất cảcác loại hình tổ chức và là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo cho việccải cách thành công

Áp dụng ISO trong cơ quan hành chính nhà nước là cách giúp xây dựngmột quy trình xử lý công việc trong cơ quan một cách khoa học, hợp lý, tạo điềukiện để người đứng đầu cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp kiểm soát đượcquá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, đơn vị; thông qua đótừng bước nâng cao chất lượng, hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch

vụ công

Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) trong hoạt động của các cơ quanhành chính nhà nước theo tiêu chuẩn TCVN ISO là mô hình về phương phápquản lý, là công cụ hỗ trợ để các cơ quan kiểm soát và đạt hiệu quả cao tronghoạt động của mình; tạo dựng một phương pháp làm việc khoa học: xác định rõ

việc (làm gì); rõ người (ai làm), và rõ cách làm (theo trình tự nào, theo quy trìnhnào, theo biểu mẫu nào ); rõ thời gian thực hiện từng công đoạn (bao nhiêungày làm việc) nhằm khắc phục nhược điểm phổ biến lâu nay của quản lý hànhchính là làm theo thói quen, kinh nghiệm, tuỳ tiện…Để phát huy tốt tính ưu việtcủa HTQLCL, rất cần có sự quan tâm đúng mức của lãnh đạo các cấp, cácngành; sự hiểu biết, thực thi tốt nhiệm vụ của CBCC và sự tham gia, giám sátchặt chẽ của nhân dân để việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO vào hoạtđộng của các CQHCNN thực sự có hiệu quả, góp phần đắc lực đẩy nhanh công

cuộc cải cách hành chính tại địa phương Với những lý do này, tôi chọn đề tài:

Đánh giá thực trạng ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại UBND tỉnh Cao Bằng

2 Lịch sử nghiên cứu

Hiện nay những nghiên cứu về ISO có khá nhiều các cán bộ của cơ quanNhà nước, các doanh nghiệp trong và ngoài nước đề cập đến Nhờ đó trong

đề tài khóa luận này tác giả có nhiều thuận lợi về cơ sở lý luận chung về ISO

• Trước tiên phải kể đến các văn bản quy phạm pháp luật và một số vănbản khác do nhà nước ban hành là cơ sở pháp lý cho các cơ quan, doanh nghiệp

ở Việt Nam ứng dụng ISO đồng thời cũng là cơ sở để đánh giá quá trình áp dụngISO của các doanh nghiệp hiện nay

- Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật số 68/2006/QH11 ngày 29 tháng

16 năm 2006 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa XI,

- Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủtướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn

quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc

hệ thống hành chính nhà nước

- Thông tư số 03/2010/TT-BKHCN ngày 21 tháng 4 năm 2010 của BộKhoa học và Công nghệ quy định về hoạt động đào tạo kiến thức quản lý hànhchính nhà nước đối với chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh giá hệ thống quản lýchất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong cơ quan hànhchính nhà nước

- Thông tư số 36/2014/TT-BKHCN ngày 12 tháng 12 năm 2014 của BộKhoa học và Công nghệ quy định hoạt động đào tạo chuyên gia đánh giá hệthống quản lý và chuyên gia đánh giá chứng nhận sản phẩm của tổ chức đánhgiá sự phù hợp

- Công văn số 1581/BKHCN-TĐC ngày 06 tháng 5 năm 2014 của Bộ Khoahọc và Công nghệ về việc hướng dẫn hoạt động đánh giá, cấp giấy chứng nhậntheo TCVN ISO 9001

Bên cạnh các văn bản của Nhà nước được ban hành, chúng ta còn phảinhắc đến các sách, giái trình nghiên cứu về cụ thể:

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng ứng dụng HTQLCL theoTCVN ISO 9001:2008 tại UBND tỉnh Cao Bằng

Phạm vi nghiên cứu: các phòng ban thuộc UBND tỉnh Cao Bằng

4 Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm hiểu khái quát về HTTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000

- Đánh giá thực trạng ứng dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008trong công tác văn phòng tại UBND tỉnh Cao Bằng

- Đề xuất giải pháp nâng cao hơn nữa hiệu quả ứng dụng ISO trong côngtác văn phòng

5 Phương pháp nghiên cứu

- Sử dụng các phương pháp điều tra thống kê (khảo sát khách hàng; hỏi ýkiến chuyên gia); các phương pháp tổng hợp thống kê (đồ thị thống kê, phân tổthống kê); các phương pháp phân tích thống kê (dãy số thời gian, số so sánh,…)

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tài liệu nội bộ của UBND tỉnh CaoBằng, các văn bản của Tổng cục đo lường Chất lượng Việt Nam.

6 Cấu trúc của đề tài

Ngoài ngoài phần Mở đầu thì cấu trúc đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: : Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng

Chương 2:Thực trạngứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN

ISO 9001:2008 tại văn phòng UBND tỉnh Cao Bằng

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại UBND tỉnh Cao Bằng

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1 Khái quát chung về quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm chất lượng

a, khái niệm

Định nghĩa chất lượng của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO sẽ được

sử dụng như là tiền đề cho việc nghiên cứu các lý luận sau, cụ thể là:

“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệthống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liênquan”

b) Đặc điểm của chất lượng:

(1) Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu

(2) Chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện

sử dụng

(3) Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể

(4) Khi đánh giá chất lượng của một thực thể ta phải xét đến mọi đặc tínhcủa đối tượng có liên quan đến việc thỏa mãn những nhu cầu cụ thể

(5) Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng

1.1.2 Quản lý chất lượng

a) Khái niệm:

+ Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO cho rằng: “Quản lý chất lượng là cáchoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.” b) Đặc điểm của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hang

Coi trọng nhân tố con người trong quản lý chất lượng

+ Vai trò của nhà lãnh đạo

+ Vai trò của người quản lý trung gian

+ Vai trò của nhân viên Quản lý chất lượng phải toàn diện và đồng

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng.

- Theo TCVN ISO 9000:2007 thì “Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợpcác yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức vềchất lượng” Hiểu một cách đơn giản nhất hệ thống quản trị chất lượng là hệthông quản trị có sự phân rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn, của từng thànhviên trong doanh nghiệp, tất cả các công việc được qui định thực hiện theo cáchthức nhất định nhằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của các hoạt động Hệ thốngquản trị chất lượng chính là phương tiện để thực hiện mục tiêu và chức năngquản trị chất lượng [13, 85-86]

Hệ trống quản trị chất lượng tập hợp các yếu tố trên bao gồm:

+ Cơ cấu tổ chức

+ Các quá trình liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ

+ Các quy tắc điều chỉnh tác nghiệp

+ Nguồn lực: Bao gồm nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng

- Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa: thì hệ thống quản trị chất lượngbao gồm các yếu tố: Cơ cấu tổ chức; các quy định mà tổ chức tuân thủ; các quátrình

Như vậy, có tác động qua lại với các hệ thống khác như hệ thống quản lýnhân lực, hệ thống quản lý tài chính Trong mối quan hệ này, vừa đặt yêu cầucho hệ thống quản lý khác vừa chịu sự tác động của hệ thống quản lý khác

1.1.4 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

ISO 9001 là một tiêu chuẩn được hình thành nhờ tích lũy kinh nghiệm thựctiễn từ nhiều trường hợp thành công lẫn thất bại của nhiều công ty trên toàn thếgiới Qua nghiên cứu, các chuyên gia của tổ chức ISO đã nhận thấy có 8 nguyêntắc quản lý chất lượng cần được xem là nền tản để xây dựng nên chuẩn mực chomột hệ thống quản lý chất lượng, đó là:

Nguyên tắc 1: Định huớng khách hàng

Các tổ chức tồn tại phụ thuộc vào khách hàng của mình, do đó họ cần phảihiểu các nhu cầu hiện tại và tiềm tàng của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu vàphấn đấu vượt sự mong đợi của khách hàng

Nguyên tắc 2 Vai trò lãnh đạo

Lãnh đạo các tổ chức, doanh nghiệp cần phải xác định mục đích và phươnghướng thống nhất cho tổ chức của mình Họ cần phải tạo và duy trì môi trườngnội bộ mà ở đó mọi người tham gia tích cực vào việc đạt được các mục tiêu của

tổ chức

Nguyên tắc 3 Sự tham gia của mọi người

Con người ở mọi vị trí, là tài sản quý nhất của mỗi tổ chức Thu hút được

sự tham gia tích cực của mọi người cho phép khai thác khả năng của họ trongviệc mang lại lợi ích cho tổ chức

Nguyên tắc 4 Định hướng quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả hơn khi các nguồn lực

và các hoạt động liên quan được quản lý như một quá trình

Nguyên tắc 5 Tiếp cận theo hệ thống

Việc xác định, nắm vững và quản lý một hệ thống bao gồm nhiều quá trìnhlien quan lẫn nhau nhằm đạt tới mục tiêu đã định giúp nâng cao hiệu quả và hiệulực của tổ chức

Nguyên tắc 6 Liên tục cải tiến

Cải tiến liên tục phải được coi là một mục tiêu thường trực của tổ chức.Nguyên tắc 7 Ra quyết định dựa trên dữ kiện

Quyết định chỉ có hiệu lực khi dựa trên kết quả phân tích thông tin và dữliệu

Nguyên tắc 8 Mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng

Tổ chức và các nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ hai bêncùng có lợi tạo điều kiện cho việc nâng cao khả năng của cả hai bên trong việctạo giá trị

Tám nguyên tắc quản lý chất lượng này được nêu trong tiêu chuẩn ISO9000:2005 (TCVN 9000:2007) nhằm giúp cho Lãnh đạo của Doanh nghiệp nắm vững phần hồn của ISO 9001:2008 và sử dụng để dẫn dắt doanh nghiệp đạtđược

những kết quả cao hơn khi áp dụng ISO 9001:2008 cho Doanh nghiệp của mình

1.1.5 Vai trò của quản lý chất lượng

- Quản lý chất lượng giữ một vai trò quan trọng trong công tác quản lý kinh

tế và quản trị kinh doanh Theo quan điểm hiện tại Quản lý chất lượng chính làhoạt động quản lý có chất lượng,

- Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng đến sự phát triển của các Doanhnghiệp: đảm bảo nâng cao chất lượng của sản phẩm, dịch vụ tiết kiệm được laođộng cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên và các công cụ lao động đểtạo ra giá trị gia tăng lớn hơn

- Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng đối với người tiêu dùng sảnphẩm và dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm có chất lượng sẽ đem lại nhiều lợi íchcho người tiêu dung

Vì vậy khi thực hiện tổ chức quản lý chất lượng doanh nghiệp phải coi đây

là vấn đề sống còn để không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càngcao của khách hàng

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 1.2.1 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000

ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa có tên tiếng Anh là International Organization for Standardization Đây là một tổ chức phichính phủ được thành lập vào năm 1947, đặt trụ sở chính tại Geneva của Thụy

Sỹ ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật đã ban hành hơn 20.000 tiêu chuẩnbao gồm các tiêu chuẩn về kỹ thuật, tiêu chuẩn về quản lý

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng nhằm trợgiúp các tổ chức, thuộc mọi loại hình và quy mô trong việc xây dựng, áp dụng

và vận hành các HTQLCL có hiệu lực ISO 9000 được duy trì bởi Tổ chức tiêuchuẩn hóa ISO quốc tế, là tổ chức đang được hoạt động dựa trên giấy chứngnhận quyền công nhận tiêu chuẩn này

Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 được triển khai tại Việt Nam từ nhữngnăm 1995, đến nay đã góp phần không nhỏ làm thay đổi sự lãnh đạo và quản lýcác tổ chức, doanh nghiệp, thay đổi tư duy quản lý, kinh doanh của nhiềuchủ doanh nghiệp, họ đã có tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn có bài

bản, không theo kiểu trước mắt [1].

Trong lĩnh vực hành chính nhà nước, Bộ tiêu chuẩn này cũng đã bắt đầuđược áp dụng từ những năm 2006 theo các quyết định của Thủ tướng chínhphủ [2] [3] Về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVNISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Đến nayhầu hết các bộ ngành đã áp dụng hoặc lên kế hoạch triển khai nghiên cứu ápdụng tại các đơn vị trực thuộc, tuy nhiên vẫn còn một vài bộ, ngành chưa triểnkhai hệ thống này [4] Do ngôn ngữ và cách trình bày Bộ tiêu chuẩn ISO 9000khi triển khai áp dụng tại Việt Nam chủ yếu chỉ là dịch từ tiếng Anh, bên cạnh

đó bộ tiêu chuẩn ISO 9000 rất cô đọng, nên khó hiểu làm cho việc áp dụng ISOtại Việt Nam còn nhiều hạn chế [5], kết quả thu được chưa tương xứng với tiềmnăng của ISO Các tổ chức, doanh nghiệp nếu triển khai và áp dụng thành công,duy trì tốt hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO

9000, đặc biệt là các Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 và ISO 9004:2009 sẽ là chìakhoá quan trọng mang lại thành công cho sự hội nhập và cạnh tranh quốc tếtrong một thế giới phẳng hiện nay Sau nhiều lần được xem xét và thay đổi, hiệnnay Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn chính sau:

1 Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từvựng: tiêu chuẩn này mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lựợng và quyđịnh các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng, nó chứa đựng nhữngngôn ngữ cốt lõi của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

2 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu:Đây là tiêu chuẩn trung tâm quan trọng nhất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, nó sửdụng ở bất kì tổ chức mà thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ chobất kì 1 sản phẩm nào hoặc cung cấp bất kì kiểu dịch vụ nào Nó đem lại sốlượng yêu cầu mà các tổ chức cần phải hoàn thành nếu như nó làm vừa lòngkhách hàng thông qua những sản phẩm và dịch vụ hoàn chỉnh mà làm thỏa mãnmong chờ của khách hàng Đây chỉ là sự thực hiện một cách đầy đủ đối với bênkiểm soát thứ ba mà trao bằng chứng nhận

3 Tiêu chuẩn ISO 9004:2009 Hệ thống quản lý chất lượng - Quản lý cho

sự thành công lâu dài của tổ chức - Một cách tiếp cận quản lý chất lượng.

4 Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chấtlượng và môi trường

1.2.2 Nội dung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thuộc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Quy định cácyêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏnăng

lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của kháchhàng và

các yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng.Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 [13, 96] gồm các nhóm sau:

- Nhóm 1 Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng gồm:

+ Các yêu cầu chung

+ Các yêu cầu về hệ thống tài liệu

- Nhóm 2 Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo gồm:

+ Cam kết của lãnh đạo

+ Hướng vào khách hàng

+ Chính sách chất lượng

+ Hoạch định

+ Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin

+ Xem xét của lãnh đạo

- Nhóm 3 Yêu cầu về quản lý nguồn lực gồm:

+ Cung cấp nguồn lực, gồm các yêu cầu cung cấp nguồn thiết cho hệ thốngquản lý chất lượng, trong đó có yêu cầu về đào tạo

Nhìn chung các yêu cầu theo tiêu chuẩn mới đi theo hướng tích cực hơncho các tổ chức, doanh nghiệp Thay vì phải xây dựng hệ thống văn bản cho cả

20 yêu cầu của tiêu chuẩn cũ mà đôi khi trở nên quan liêu và phức tạp cho các

hoạt động thì theo tiêu chuẩn mới, chỉ có 6 quy trình cần được văn bản hóa, là: + Kiểm soát tài liệu

+ Kiểm soát hồ sơ chất lượng

+ Đánh giá chất lượng nội bộ

+ Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

+ Hành động không phù hợp

+ Hành động phòng ngừa

Điều chỉnh và cải tiến là làm cho các hoạt động của hệ thống doanh nghiệp

có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời cũng

là hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới, nhằm giảmdần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạtđược, thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn

1.2.3 Sự cần thiết ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng

Từ những bất cập của đặc điểm dịch vụ hành chính hiện nay với những lợiích to lớn mà ISO 9000 mang lại cho tổ chức, chúng ta có thể khẳng định đượcrằng, việc áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước là điều rất quantrọng và hết sức cần thiết Điều này được thể hiện cụ thể như sau:

Lợi ích mà ISO 9000 mang lại cho tổ chức là rất lớn, cụ thể:

- Giúp chuẩn hóa các quy trình hành chính, đảm bào các hồ sơ được giảiquyết đúng trình tự, đúng thời gian theo các thủ tục đã ban hành

- Giúp loại trừ những điểm không phù hợp do trách nhiệm, quyền hạn củamỗi vị trí công tác được xác định rõ ràng, năng lực cán bộ được được xác định,bồi bổ nâng cao Từ đó kiểm soát được công việc, tạo môi trường làm việc năngđộng, thoải mái hơn

- Hệ thống tài liệu, văn bản được kiểm soát chặt chẽ, tạo đủ điều kiện đểxác định và thực hiện đúng phương pháp, giảm các thủ tục gây phiền hà chokhách hàng, tránh được sự chồng chéo về chức năng, nhiệm vụ giữa các cơ quanđiều hành, quản lý

- Tạo cơ sở nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và các bên liên quan quaviệc đáp ứng và bằng mọi nỗ lực vượt qua sự mong đợi của họ Công tác đào tạo

và quản lý cán bộ được thực hiện một cách khoa học, được cải tiến liên tục và có

hệ thống hơn, phát huy được sự đóng góp tối đa của mỗi cá nhân trong mục tiêuchung

- Giải quyết được các sai sót triệt để, ngăn ngừa sự tái diễn những côngviệc không phù hợp từ đó giúp giảm chi phí của chính tổ chức và các chi phí củakhách hàng mỗi khi tiếp nhận dịch vụ hành chính không có chất lượng

- Tạo được những cam kết về chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng,các quy trình được thực hiệnc có hệ thống đồng bộ à ổn định Cung cấp bằngchứng khách quan chứng minh chất lượng dịch vụ của tổ chức với khách hàng

sử dụng dịch vụ hành chính công

- Tạo cho cán bộ công chức một phong cách làm việc mới khi áp dụngcông nghệ thông tin và truyền thông, nâng cao tốc độ và độ chính xác khi giảiquyết công việc

- Nâng cao văn hóa của chính tổ chức khi hệ thống được áp dụng thànhcông

Từ các lợi ích trên, ISO 9000 sẽ phục vụ trực tiếp cho các mục tiêu và yêucầu cải cách hành chính trên cả ba lĩnh vực: Thể chế, bộ máy, công chức màkhâu đột phá là cải cách thủ tục hành chính Dịch vụ hành chính nhà nước cũng

là một hoạt động dịch vụ giống như các dịch vụ khác, đòi hỏi phải có chấtlượng Có thể nói, chất lượng dịch vụ hành chính cũng là sự thỏa mãn kháchhàng, được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng do các tổ chức mang lại và là ngườiđặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho tổ chức Khách hàng sẽ thừa nhận hoặckhông thừa nhận, hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ Chính vìvậy, áp dụng thành công ISO 9000 vào dịch vụ hành chính cũng là nhằm thỏamãn những yêu cầu đó của khách hàng

Do sự bất cập, yếu kém của chất lượng dịch vụ hành chính nhà nước hiệnnay Thực tế chúng ta có thể thấy được rằng, những bất cập của DVHC hiện naythể hiện qua những điểm sau:

- Bộ máy quản lý cồng kềnh, nhiều thủ tục rườm rà

- Quan hệ giữa các cơ quan điều hành của Nhà nước với khách hàng chưagắn bó chặt chẽ

-Tốc độ phát triển các nguồn lực thấp, nhất là nhân lực Chất lượng dịch vụchưa kịp với chuyển biến của xã hội

- Năng lực quản lý chưa đáp ứng nhu cầu, cập nhật tình hình kém

- Việc quy định trách nhiệm quyền hạn chưa rõ ràng giữa các cơ quan cáccấp còn chồng chéo

Với những bất cập như vậy, chứng minh cho sự cấp thiết cần phải có mộtphương pháp mới để áp dụng nhằm thay đổi hệ thống, cải cách chất lượng trongdịch vụ hành chính công Đó là việc áp dụng HTQLCL ISO 9000 trong quản lýnhà nước - - Áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công là phù hợp vớichủ trương, đường lối của Đảng, Nhà nước về cải cách hành chính Mục tiêu cảicách hành chính của Chính phủ trong giai đoạn từ 2001- 2010 là tiến tới “xâydựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiệnđại hóa, hoạt động có hiệu lực và hiệu quả của Nhà nước pháp quyền xã hội chủnghĩa, xây dựng một đội ngũ công chức có đầy đủ năng lực và phẩm chất” Ápdụng ISO 9000 còn là phù hợp với những đòi hỏi của sự phát triển kinh tế - xãhội và xu thế hội nhập như yêu cầu và mong muốn của cộng đồng doanh nghiệp,các tổ chức cá nhân về chất ượng, sự tin cậy, công khai, đúng pháp luật; Nângcao chất lượng của bộ máy công quyền là một trong những yêu cầu cần phải đápứng để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, của địa phương và cảquốc gia trước yêu cầu hội nhập Vì vậy, qua việc áp dụng ISO 9000 sẽ xâydựng và thực hiện một Hệ thống Quản lý nhà nước thống nhất từ trên xuống tớicác địa phương, tạo ra và thực hiện một phương pháp làm việc khoa học, đảmbảo công việc dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn yêu cầu của công tác quản lý nhànước và qua đó nâng cao hiệu quả công tác của bộ máy quản lý, tăng cường tínhchất phục vụ và sự gắn bó giữa các cơ quan quyền lực của nhà nước để hướngtới trở thành “Nhà nước thực sự của dân, do dân và vì dân”

Chương 2:

THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI VĂN PHÒNG UBND TỈNH CAO BẰNG

2.1 Giới thiệu về văn phòng UBND tỉnh Cao Bằng

2.1.1 Giới thiệu về UBND tỉnh Cao Bằng

Cao Bằng là tỉnh miền núi, biên giới nằm ở vùng Đông Bắc, phía Bắc vàĐông Bắc giáp Quảng Tây (Trung Quốc), đường biên giới dài trên 333 km, phíaTây giáp 2 tỉnh Hà Giang và Tuyên Quang, phía Nam giáp 2 tỉnh Bắc Kạn vàLạng Sơn Theo chiều Bắc – Nam 80 km (từ xã Đức Hạnh, huyện Bảo Lâm đến

xã Quang Trọng, huyện Thạch An) Theo chiều Đông – Tây 170 km (từ xã LýQuốc, huyện Hạ Lang đến xã Thạch Lâm, huyện Bảo Lâm)

Cao Bằng có diện tích tự nhiên 6.703,42 km2; là cao nguyên đá vôi xen vớiđất, có độ cao trung bình trên 200m, vùng sát biên có độ cao từ 600 – 1.300 sovới mặt nước biển Núi rừng chiếm hơn 90% diện tích toàn tỉnh, đất bằng đểcanh tác chỉ có gần 10% Dân số hiện nay là 519.802 người Non nước CaoBằng đậm đà bản sắc văn hoá các dân tộc Từ khi thành lập tỉnh đến nay đã trảqua những giai đoạn lịch sử hình thành và phát triển mang dấu ấn sâu sắc

Cơ cấu tổ chức của các cơ quan quản lý nhà nước tỉnh Cao Bằng gồm cócác phòng ban sau: Phòng Nội vụ; Phòng Tư pháp; Phòng Tài chính – Kế hoạch;Phòng Tài nguyên và Môi trường; Phòng Lao động – Thương binh và Xã hội;

Phòng Văn hóa và Thông tin; Phòng Giáo dục và Đào tạo; Phòng Y tế; Thanhtra huyện; Phòng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn; Phòng Công thương;Văn phòng UBND.

Văn phòng UBND tỉnh là cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh, chịutrách nhiệm tham mưu, giúp việc cho UBND tỉnh

Tên gọi đầy đủ của cơ quan: Văn phòng UBND tỉnh Cao Bằng

Số điện thoại: 02063.852.136 Email: hoalh@caobang.gov.vn

Địa chỉ: Số 11 - Đường Hoàng Đình Giong - Phường Hợp Giang - TP CaoBằng, Tỉnh Cao Bằng

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Văn phòng UBND tỉnh Cao Bằng

* Chức năng:

1 Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh là cơ quan chuyên môn, ngang sở, là

bộ máy giúp việc của Ủy ban nhân dân tỉnh, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh (baogồm cả Phó Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh)

2 Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh có chức năng tham mưu tổng hợp, giúp

Ủy ban nhân dân tỉnh tổ chức các hoạt động chung của Ủy ban nhân dân tỉnh,tham mưu, giúp Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh chỉ đạo, điều hành các hoạt độngchung của bộ máy hành chính ở địa phương; bảo đảm cung cấp thông tin phục

vụ công tác quản lý, chỉ đạo, điều hành của Ủy ban nhân dân

3 Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh có tư cách pháp nhân, có con dấu và tàikhoản riêng; chịu sự chỉ đạo, quản lý về tổ chức, biên chế và công tác của Ủyban nhân dân tỉnh, sự chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra về chuyên môn, nghiệp vụcủa Văn phòng Chính phủ

* Nhiệm vụ, quyền hạn:

Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh thực hiện các nhiệm vụ, quyền hạn quyđịnh tại Nghị định số 13/2008/NĐ-CP ngày 04 tháng 02 năm 2008 của Chínhphủ quy định tổ chức các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh,thành phố trực thuộc Trung ương và những nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể sau đây:

1 Tham mưu tổng hợp, giúp Ủy ban nhân dân tỉnh

a) Xây dựng, quản lý chương trình công tác của Ủy ban nhân dân tỉnh theoquy định của pháp luật.

b) Theo dõi, đôn đốc các Sở, cơ quan ngang sở, cơ quan thuộc Ủy ban nhândân tỉnh (sau đây gọi tắt là Sở, ngành), Ủy ban nhân dân huyện, thành phố (sauđây gọi tắt là Ủy ban nhân dân cấp huyện), các cơ quan, tổ chức liên quan thựchiện chương trình công tác của Ủy ban nhân dân tỉnh và Quy chế làm việc của

Ủy ban nhân dân tỉnh

c) Phối hợp thường xuyên với các Sở, ngành, Ủy ban nhân dân huyện,thành phố, các cơ quan, tổ chức liên quan trong quá trình chuẩn bị và hoàn chỉnhcác đề án, dự án, dự thảo văn bản quy phạm pháp luật trình Ủy ban nhân dântỉnh xem xét, quyết định theo quy định của pháp luật

d) Thẩm tra về trình tự, thủ tục chuẩn bị và có ý kiến đánh giá độc lập đốivới các đề án, dự án, dự thảo văn bản quy phạm pháp luật, các báo cáo quantrọng theo chương trình công tác của Ủy ban nhân dân tỉnh và các công việckhác do các Sở, ngành, Ủy ban nhân dân huyện, thành phố, các cơ quan, tổ chứcliên quan trình Ủy ban nhân dân tỉnh

đ) Xây dựng các đề án, dự án, dự thảo văn bản quy phạm pháp luật và cácbáo cáo theo sự phân công của Ủy ban nhân dân tỉnh

e) Kiểm soát thủ tục hành chính và tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của

cá nhân, tổ chức về quy định hành chính thuộc phạm vi, thẩm quyền quản lý của

Ủy ban nhân dân tỉnh, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh theo quy định của phápluật

g) Chủ trì, phối hợp với các Sở, ngành, Ủy ban nhân dân huyện, thành phố,các cơ quan, tổ chức liên quan chuẩn bị nội dung, phục vụ phiên họp thường kỳ,bất thường, các cuộc họp và hội nghị chuyên đề khác của Ủy ban nhân dân tỉnh,các cuộc họp của Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh

2 Tham mưu tổng hợp, giúp Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh

a) Xây dựng, trình Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt và đôn đốcthực hiện chương trình công tác năm, 6 tháng, quý, tháng, tuần của Chủ tịch Ủyban nhân dân tỉnh; kiến nghị với Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh những nhiệm vụ

trọng tâm, trọng điểm cần tập trung chỉ đạo, điều hành các Sở, ngành, Ủy bannhân dân huyện, thành phố, các cơ quan, tổ chức liên quan trong từng thời giannhất định.

b) Kiến nghị với Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh giao các Sở, ngành, Ủy bannhân dân huyện, thành phố, các cơ quan, tổ chức liên quan xây dựng cơ chế,chính sách, các đề án, dự án, dự thảo văn bản pháp luật để trình cấp có thẩmquyền quyết định

c) Thẩm tra về trình tự, thủ tục chuẩn bị và có ý kiến đánh giá độc lập đốivới các đề án, dự án, dự thảo văn bản, báo cáo theo chương trình công tác củaChủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh và các công việc khác do các Sở, ngành, Ủy bannhân dân huyện, thành phố, các cơ quan, tổ chức liên quan trình Chủ tịch Ủyban nhân dân tỉnh

d) Chủ trì, phối hợp với các Sở, ngành, Ủy ban nhân dân huyện, thành phố,các cơ quan, tổ chức liên quan hoàn chỉnh nội dung, thủ tục, hồ sơ và dự thảovăn bản để trình Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét, quyết định đối vớinhững công việc thường xuyên khác

đ) Chủ trì làm việc với lãnh đạo cơ quan, các tổ chức, cá nhân liên quan đểgiải quyết những vấn đề thuộc thẩm quyền của Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh

mà các Sở, ngành, Ủy ban nhân dân huyện, thành phố còn có ý kiến khác nhautheo ủy quyền của Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh

e) Chủ trì soạn thảo, biên tập hoặc chỉnh sửa lần cuối các dự thảo báo cáo,các bài phát biểu quan trọng của Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh

g) Giúp Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh chỉ đạo thực hiện các Quy chế phốihợp công tác giữa Ủy ban nhân dân tỉnh với các cơ quan của Đảng, Hội đồngnhân dân, Ủy ban Mặt trận Tổ quốc và các tổ chức chính trị - xã hội, Tòa ánnhân dân, Viện kiểm sát nhân dân tỉnh

h) Giúp Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh kiểm tra thực hiện những công việcthuộc thẩm quyền kiểm tra của Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh đối với các Sở,ngành, Hội đồng nhân dân

i) Đề nghị các Sở, ngành, Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân huyện,

thành phố, các cơ quan, tổ chức liên quan báo cáo tình hình, kinh tế xã hội, tìnhhình thực hiện các văn bản chỉ đạo, điều hành của Ủy ban nhân dân, Chủ tịch

Ủy ban nhân dân tỉnh

3 Bảo đảm thông tin phục vụ công tác lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành của Ủyban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh

4 Bảo đảm các điều kiện vật chất, kỹ thuật cho hoạt động của Ủy ban nhândân tỉnh, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh

5 Xây dựng, ban hành các văn bản thuộc thẩm quyền của Văn phòng Ủyban nhân dân tỉnh theo quy định của pháp luật

6 Tổ chức việc phát hành và quản lý các văn bản của Ủy ban nhân dântỉnh, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh

7 Tổng kết, hướng dẫn chuyên môn, nghiệp vụ về công tác văn phòng đốivới Văn phòng các Sở, ngành, Văn phòng Ủy ban nhân dân huyện, thị

8 Tổ chức nghiên cứu, thực hiện và ứng dụng các đề tài nghiên cứu khoahọc

• Tổ chức, biên chế

Ngoài Thường trực UBND huyện, cơ cấu tổ chức của Văn phòng gồmChánh Văn phòng, các Phó Chánh Văn phòng, chuyên viên nghiên cứu và côngchức, người lao động thuộc các bộ phận nghiệp vụ: kế toán, tài vụ, văn thư - lưutrữ, lái xe, bảo vệ, công vụ, Hội trường, Nhà khách… Các Phó Chánh Vănphòng, chuyên viên nghiên cứu và cán bộ, công chức, người lao động của Vănphòng phải tuân thủ sự phân công của Chánh Văn phòng và chấp hành các quyđịnh của pháp luật về cán bộ, công chức Nhà nước và pháp luật về lao động.Biên chế của Văn phòng do UBND huyện quyết định phân bổ hàng năm trongtổng biên chế hành chính của huyện

2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức (Phụ lục 01)

2.2 Chủ trương chỉ đạo của Ban lãnh đạo trong việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng

Sở Khoa học và Công nghệ Cao Bằng là cơ quan đầu mối giúp UBND tỉnhtrong việc triển khai Quyết định số 144, Quyết định số118 của Thủ tướng Chính

phủ và Quyết định số 1739/QĐ-UBND của UBND tỉnh về việc “Phê duyệt kếhoạch áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2008 trong các cơ quan hành chính nhà nước của tỉnh Cao Bằng giai đoạn2011- 2013” trên phạm vi toàn tỉnh.

Sở đã chủ trì triển khai, đôn đốc, kiểm tra, hướng dẫn các cơ quan trongquá trình xây dựng, tổ chức thực hiện kế hoạch áp dụng tiêu chuẩn ISO theođúng quy định

Nhằm đẩy mạnh Kế hoạch áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong các

cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Cao Bằng giai đoạn 2011 - 2013, Sở KH&CNCao Bằng đã tổ chức xây dựng và áp dụng tại Sở, đã lựa chọn Trung tâm hỗ trợphát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ 1 làm cơ quan tư vấn Quá trình xây dựng hệthống quản lý chất lượng của Sở được thực hiện trong 6 tháng (10/2012 -4/2013), trong quá trình triển khai thực hiện đã phối hợp với chuyên gia tư vấn

tổ chức tập huấn, giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, cácbước xây dựng, hệ thống văn bản tài liệu của hệ thống, hướng dẫn các phòngxây dựng văn bản, quy trình xử lý công việc Sở đã thành lập Tổ triển khai ápdụng ISO và thống nhất xây dựng 39 văn bản hành chính, gồm: sổ tay chấtlượng, chính sách chất lượng-mục tiêu chất lượng, mô tả công việc các phòng; 6quy trình bắt buộc của tiêu chuẩn ISO 9001:2008; 11 quy trình quản lý nội bộ;

19 văn bản xử lý công việc

Qua đánh giá nội bộ về quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, Sở

đã ra Quyết định công bố Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn Quốcgia TCVN ISO 9001:2008, các lĩnh vực hoạt động của Sở KH&CN được công

bố phù hợp tiêu chuẩn gồm: Quản lý hoạt động nghiên cứu khoa học và pháttriển công nghệ: Tuyển chọn giao trực tiếp các tổ chức, cá nhân chủ trì thực hiện

đề tài, dự án KHCN cấp tỉnh; Đăng ký kết quả đề tài, dự án KHCN cấp tỉnh;thẩm tra công nghệ các dự án đầu tư; hỗ trợ đầu tư đổi mới công nghệ; cấp giấychứng nhận thuộc lĩnh vực hoạt động nghiên cứu khoa học và phát triển côngnghệ Lĩnh vực sở hữu trí tuệ, an toàn bức xạ hạt nhân: Cấp giấy chứng nhận tổchức đủ điều kiện hoạt động giám định sở hữu công nghiệp; cấp giấy phép tiến

hành công việc bức xạ ( sử dụng X-quang chuẩn đoán trong y tế); cấp chứng chỉnhân viên bức xạ cho người phụ trách an toàn tại cơ sở X-quang chuẩn đoántrong y tế Thanh tra KH&CN: Thanh tra chuyên ngành KH&CN; giải quyếtđơn thư khiếu nại, tố cáo Công tác hành chính nội vụ: Đào tạo bồi dưỡng côngchức, viên chức; thi đua khen thưởng; quản lý thiết bị, tài sản cố định, hạ tầng

cơ sở của Sở; tạm ứng thanh toán nội bộ; quản lý văn bản đi, văn bản đến

Là đơn vị đầu tiên công bố hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩnQuốc gia TCVN ISO 9001:2008 trên địa bàn tỉnh, qua triển khai áp dụng tại đơn

vị đã có nhiều chuyển biến tích cực trong hoạt động thực thi công vụ, như:Chuẩn hoá các quy trình hành chính, đảm bảo các hồ sơ được giải quyết đúngtrình tự, thời gian; mọi công chức đã nhận thức rõ ràng vai trò, vị trí, chức năngnhiệm vụ, nhờ đó góp phần hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao; tạo ra nhữngcam kết về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, các quy trình đượcthực hiện có hệ thống, đồng bộ và ổn định; cùng với ứng dụng công nghệ thôngtin, áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tạo cho công chức một phong cách làmviệc khoa học, phân công trách nhiệm rõ ràng…, qua đó góp phần đơn giản hoáthủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi khi giải quyết các thủ tục hành chínhcho các tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực KH&CN

Để phát huy tốt hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng tại Sở KH&CNnói riêng và tại các cơ quan hành chính nhà nước của tỉnh nói chung, cần có sự

quan tâm của lãnh đạo các cấp, các ngành, sự hiểu biết và thực hiện tốt nhiệm vụ

của cán bộ công chức và sự tham gia, giám sát chặt chẽ của nhân dân để việc ápdụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO vào hoạt động của các cơquan thực sự có hiệu quả, góp phần tích cực đẩy nhanh công cuộc cải cách hànhchính tại địa phương

Ban chỉ đạo ISO tỉnh, Sở KH&CN đã tham mưu UBND tỉnh ban hành Kếhoạch trên với những cách làm mới, sáng tạo, giúp nâng cao chất lượng, hiệuquả, hiệu lực của công tác áp dụng HTQLCL trong mỗi cơ quan, cụ thể phải kểđến như:

Một là, thành lập tổ chuyên môn giúp việc Ban chỉ đạo ISO tỉnh gồm đạidiện một số cơ quan nòng cốt trong công tác cải cách hành chính của tỉnh như:Văn phòng UBND tỉnh, Sở KH&CN, Sở Tư pháp, Sở Nội vụ, Sở Thông tin vàTruyền thông;

Hai là, công nhận của Trưởng ban chỉ đạo ISO tỉnh đối với HTQLCL củacác cơ quan trước khi các cơ quan tự công bố theo quy định Trước khi côngnhận, Ban chỉ đạo ISO tỉnh thành lập các đoàn thẩm định gồm đại diện thànhviên Ban chỉ đạo ISO tỉnh và các thành viên của tổ chuyên môn giúp việc, đoànthẩm định có trách nhiệm thẩm định sự phù hợp HTQLCL của các cơ quan vớicác yêu cầu của tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008, mô hình khung, nếuHTQLCL của các cơ quan phù hợp sẽ trình Trưởng ban chỉ đạo ISO tỉnh côngnhận

2.3 Thực trạng ứng dụng ISO trong công tác văn phòng tại UBND tỉnh Cao Bằng

Ngày 22/6/2016, Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng tỉnh Cao Bằngphối hợp với Trung tâm đào tạo nghiệp vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượngthuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam tổ chức tập huấn ápdụng Hệ thống Quản lý chất lượng TCVN ISO 9001: 2008 và giới thiệu phiênbản ISO 9001 : 2015 trong các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Cao Bằng.Đồng chí Lương Thanh Tuấn – Chi cục trưởng Chi cục Tiêu chuẩn Đo lườngChất lượng chủ trì Hội nghị

Tham gia tập huấn có đại diện các sở, ngành UBND tỉnh, thành phố vàUBND các huyện Tại buổi tập huấn, đồng chí Đào Quốc Toàn, chuyên gia tưvấn, đánh giá của Trung tâm Đào tạo nghiệp vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chấtlượng đã giới thiệu về các yêu cầu việc duy trì, áp dụng và cải tiến thường xuyênHTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008; Tổng quan về quá trình xâydựng và áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008; Việc rà soát, điều chỉnh, xây dựngmới chính sách, mục tiêu chất lượng, kế hoạch thực hiện; Cập nhật, bổ sung,chỉnh sửa tài liệu; Kiểm tra, đánh giá nội bộ HTQLCL; Họp xem xét của lãnh

đạo về đánh giá hiệu quả, hiệu lực HTQLCL; Cải tiến chất lượng và giới thiệuqua về nội dung phiên bản ISO 9001: 2015 như quá trình sửa đổi ISO 9001 vàphiên bản ISO 9001: 2015; So sánh phiên bản ISO 9001: 2008 và ISO 9001:2015; Lộ trình chuyển đổi ISO 9001: 2008 sang ISO 9001: 2015…Việc áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO9001: 2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chínhnhà nước trên địa bàn tỉnh Cao Bằng nhằm tiếp tục duy trì có hiệu quả Hệ thốngquản lý chất lượng trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trênđịa bàn tỉnh đã được xây dựng, áp dụng, từng bước nâng cao chất lượng, hiệuquả công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công Qua đó giúp các cơ quan hànhchính nhà nước cũng như các đơn vị, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh hiểu rõ hơn

về tầm quan trọng của việc áp dụng các công cụ, hệ thống quản lý tiên tiến trongviệc nâng cao hiệu quả công tác của đơn vị, doanh nghiệp.Trong thời gian qua, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩnTCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước đãmang lại hiệu quả thiết thực, hỗ trợ đắc lực cho mục tiêu thực hiện cải cách hànhchính của nhà nước Các cơ quan, đơn vị thuộc hệ thống hành chính nhà nướctrên địa bàn tỉnh đã xây dựng, áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng, đã mô tảđược các quá trình, cụ thể hóa các quy định của pháp luật, giúp công khai, minhbạch các thủ tục hành chính, giúp các cơ quan hành chính thuận lợi trong việcgiải quyết các thủ tục hành chính, góp phần nâng cao nhận thức, trách nhiệmthực thi của cán bộ công chức nhà nước, nâng cao hiệu quả công tác quản lý nhànước trong việc cải cách hành chính tại địa phương./

Việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính

đã góp phần cải tiến phương pháp làm việc, hình thành các quy trình giải quyếtcông việc một cách khoa học, môi trường, điều kiện làm việc được cải tiến vàhoàn thiện Điều đó đã tạo điều kiện để đơn giản hóa quy trình và rút ngắn thờigian giải quyết công việc, giảm các tác động tiêu cực trong thực thi nhiệm vụcủa cán bộ, công chức Hoạt động quản lý tài liệu, hồ sơ được thực hiện mộtcách nền nếp, quy củ Công tác bảo mật các tài liệu quan trọng được chú trọng,

cơ chế mượn trả hồ sơ được thiết lập rõ ràng Ngoài ra, việc thực hiện hệ thốngquản lý chất lượng còn góp phần nâng cao tinh thần trách nhiệm của lãnh đạo,đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức Lãnh đạo đơn vị điều hành công việc cóhiệu quả hơn nhờ thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch và thống nhất

và hạn chế sai sót trong quá trình tham mưu các văn bản hồ sơ đảm bảo yêu cầusớm và đúng hẹn tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức công dân giám sát việc thựchiện TTHC giảm đáng kể hiện tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà của cán bộ,công chức Các thủ tục hành chính đều có quy trình xử lý công việc niêm yếtcông khai, minh bạch Người dân đến cơ quan nhà nước được hướng dẫn tậntình, trả kết quả xử lý đúng hẹn, không mất “tiêu cực phí” Chất lượng, hiệu quảcông tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công được nâng cao, tạo đượclòng tin và sự hài lòng của người dân, tạo môi trường làm việc khoa học cảithiện lề lối làm việc tác phong của cán bộ công chức viên chức Cán bộ, côngchức được phân công trách nhiệm rõ ràng trong quá trình xử lý công việc, đượcđánh giá năng lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm khách quan hơn, thực hiệnđược trách nhiệm, quyền lợi của mình đúng nơi, đúng người có thẩm quyền phêduyệt

Sự kết hợp giữa HTQLCL với cơ chế một cửa, một cửa liên thông tronggiải quyết thủ tục hành chính tại đa số các sở ban ngành đã từng bước đáp ứngđược mục tiêu cải cách thủ tục hành chính, nâng cao hiệu quả trong áp dụng ISOcủa ngành, đơn vị

2.3.1 Về mặt nhận thức

Ngày 22/6/2016, Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng tỉnh Cao Bằngphối hợp với Trung tâm đào tạo nghiệp vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượngthuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam tổ chức tập huấn ápdụng Hệ thống Quản lý chất lượng TCVN ISO 9001: 2008 và giới thiệu phiênbản ISO 9001 : 2015 trong các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Cao Bằng.Đồng chí Lương Thanh Tuấn – Chi cục trưởng Chi cục Tiêu chuẩn Đo lườngChất lượng chủ trì Hội nghị

Tham gia tập huấn có đại diện các sở, ngành UBND tỉnh, thành phố và

UBND các huyện Tại buổi tập huấn, đồng chí Đào Quốc Toàn, chuyên gia tưvấn, đánh giá của Trung tâm Đào tạo nghiệp vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chấtlượng đã giới thiệu về các yêu cầu việc duy trì, áp dụng và cải tiến thường xuyênHTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008; Tổng quan về quá trình xâydựng và áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008; Việc rà soát, điều chỉnh, xây dựngmới chính sách, mục tiêu chất lượng, kế hoạch thực hiện; Cập nhật, bổ sung,chỉnh sửa tài liệu; Kiểm tra, đánh giá nội bộ HTQLCL; Họp xem xét của lãnhđạo về đánh giá hiệu quả, hiệu lực HTQLCL; Cải tiến chất lượng và giới thiệuqua về nội dung phiên bản ISO 9001: 2015 như quá trình sửa đổi ISO 9001 vàphiên bản ISO 9001: 2015; So sánh phiên bản ISO 9001: 2008 và ISO 9001:2015; Lộ trình chuyển đổi ISO 9001: 2008 sang ISO 9001: 2015…

2.3.2 Về công tác giải quyết các công việc liên quan đến tổ chức, công dân

Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng của các cơ quan đều đượcđịnh hướng tới sự thỏa mãn yêu cầu của tổ chức, công dân; Việc áp dụngHTQLCL theo ISO làm giảm đáng kể hiện tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà củacán bộ, công chức Các thủ tục hành chính đều có quy trình xử lý công việc,niêm yết công khai, minh bạch Các bước thực hiện thủ tục hành chính đềuđƣợc quy định rõ trách nhiệm, thời gian xử lý, phương pháp thực hiện và đượckiểm soát chặt chẽ qua các phiếu theo dõi quá trình Các tổ chức, công dân đến

cơ quan nhà nước liên hệ thực hiện thủ tục hành chính được hướng dẫn tận tình,trả kết quả đúng hẹn Chất lượng, hiệu quả công tác quản lý và cung cấp dịch vụhành chính công được nâng cao, tạo được lòng tin và sự hài lòng của người dân

- Việc xây dựng quy trình thực hiện các thủ tục hành chính đáp ứng theocách thức của tiêu chuẩn: rõ trách nhiệm, rõ việc, rõ phương pháp thực hiện, rõthời gian

- Hiệu quả về rút ngắn thời gian giải quyết TTHC đối với các cơ quan có sựchỉ đạo quyết liệt trong công tác triển khai xây dụng và áp dụng, đáp ứng tốt yêucầu của tiêu chuẩn Các phòng, đơn vị tuân thủ tuyệt đối các quy trình đã banhành Vì vậy, hiệu quả trong giải quyết các thủ tục hành chính đã có chuyển biến